Universidad Panamericana De Guatemala

Facultad De Ciencias Económicas

Licenciatura En Administración De Empresas
Seguridad Industrial
Lic. Iván Francisco Javier Ochoa

Caso Soporte Superior

Ilma Raquel Jacinto Cifuentes

000021886
“Soporte Superior” es una empresa que opera un centro de soporte técnico por teléfono
para sus clientes. El servicio está incluido en el precio y actualmente se presta solo con un
asesor. Si el asesor está ocupado cuando llega la llamada, el cliente escucha un mensaje
grabado en el cual se le pide que espere. Las llamadas de los clientes siguen una
distribución de probabilidad de  Poisson con una tasa media de llegadas de 6 llamadas por
hora. En promedio el  asesor atiende 7.5 llamadas por hora. El tiempo de servicio sigue una
distribución de probabilidad exponencial. 
 

 
a) Indique qué modelo de colas utilizará y porqué.

MM1 ya que solo hay un servidor para atender a los clientes.

b) ¿Cuál es la probabilidad de que el asesor esté ocioso?

λ /(sμ)=¿

6
=0.80
1∗7.5

λ
P 0=1−( )=¿
μ
6
P 0=1− ( )
7.5
=0.2 0

La probabilidad de que este desocupado es de un 20%, ya que por ser único en el

trabajo el 80% del tiempo pasa ocupado.

c) ¿Cuál es la cantidad promedio de clientes que esperan a un asesor que los

atienda?
Lq=λ2 /{μ( μ−ƛ)}=¿
62
Lq= =3.20
{7.5 ( 7.5−6 ) }
Ls=λ/ μ
6
Ls= .5=0.80
7

Existen 3 clientes en sistema a espera de ser atendidos y 1 recibiendo atención.

d) ¿Cuál es el tiempo promedio en minutos que un cliente espera por un asesor?

Lq
Wq= =¿
λ
 3
Wq= =0.5 0 Minutos
6

Ws=1/ μ
1
Ws= =¿ 0.1333 Minutos
7.5

El tiempo de espera en cola es de 0.50 minutos se atienden en un promedio de 0.1333

minutos.

e) ¿Cuál es la probabilidad de que un cliente tenga que esperar por un asesor?

Pw= λ/ μ
6
Pw= =0.80
7.5

La probabilidad existente que el cliente que va llegando deberá esperar para ser
atendido es de un 80%

f) El departamento de servicio al cliente de la empresa recibió recientemente

muchas quejas por la tardanza en obtener servicio técnico por teléfono. Si los
lineamientos de la empresa establecen que no más del 35% de todos los clientes
tienen que esperar por soporte técnico (Pw)  y que el tiempo de espera
promedio debería ser de dos minutos o menos, ¿está cumpliendo “Soporte
Superior” con los lineamientos de servicio? Explique y si no se cumple con los
lineamientos dé sus recomendaciones.
  
 Es importante enseñar a nuestro colaborador a optimizar el tiempo, a
darle prioridad a los casos. Para evitar que los clientes estén tanto
tiempo en espera.

 Si, pues 0.50 minutos es menor a 2 minutos.

 Para evitar mas quejas, considero que se debería de tomar en cuenta la

contratación de otros asesores para minimizar los tiempos de espera en
sistema.