Instituto Tecnológico de Ciudad Juárez

Actividad 13 “Garantías del servicio”

Alumnos: Luis Fernando Delfín Chávez 15111153

Johana Nevarez Castruita 15111140

Cinthia Lizbeth Soriano Álvarez 15111168

Nombre del profesor: José Luis López Galván

Carrera: Ingeniería en logística

Asignatura y grupo: Servicio al cliente “G”

Cd. Juárez, Chihuahua. México. Jueves 16 de marzo del 2017

Índice
 Página
Contenido
Introducción................................................................................................................................3
Cartografía..................................................................................................................................5
Actividad 13: Garantías del servicio........................................................................................6
¿Cuál es el impacto de las garantías en la fidelidad de los clientes?................................8
Ejemplo 1................................................................................................................................8
Ejemplo 2................................................................................................................................8
Ejemplo 3................................................................................................................................8
Evaluación de las garantías de servicio.................................................................................9
Conclusión 1............................................................................................................................11
Conclusión 2............................................................................................................................12
Conclusión 3............................................................................................................................13
Competencias adquiridas.......................................................................................................14
Transferencia...........................................................................................................................15

Introducción

2
Dentro de esta actividad se verán las diferentes garantías que puede ofrecer
una empresa a dar un servicio o bien ofrecer un producto. Cada empresa
puede ofrecer a sus respectivos clientes diferentes garantías de servicio debido
a que cada una tiene funciones diferentes. Las seis empresas elegidas fueron
Gasolinera, Estética Unisex, Clínica, pinturas, pizzería, Del rio.
Las empresas mencionadas anteriormente son distintas unas de otras, por lo
cual para poder satisfacer a sus empleados al haber un inconveniente en el
servicio es método de garantía de servicio será diferente en cada una de ellas.
Aunque todas tendrán un fin común el cual será la satisfacción del cliente.
Al tener la satisfacción del cliente podrá crearse un poco más de fidelidad por
parte del cliente hacia la empresa, debido a que le darán la confianza de creer
en esta empresa.
Además se verán ejemplos donde muestre como es que la garantía puede
asegurar la fidelidad del cliente, esto es importante debido a que cuando el
cliente nota un cierto interés en él y ve que la empresa se esfuerza porque el
este satisfecho con el servicio que se le está ofreciendo, le importara seguir
comprando en la empresa creando una fidelidad hacia la empresa.
Por último se verán las ventajas de la garantía que ofrece cada una de las
empresas mencionadas anteriormente así como sus desventajas, por el motivo
de que no siempre es bueno asegurar al cliente un tiempo de espera mínimo
cuando en algunas circunstancias se puede sobrepasar este límite.

Propósito.

3
Identificar en diferentes empresas las garantías de servicio que ofrecen a sus
clientes, además de analizar las ventajas y desventajas de estas garantías. Y
así poder determinar si las garantías son favorables para la fidelidad del cliente
hacia la empresa.

Objetivo.
Que al final de la unidad se puedan analizar los diferentes tipos de garantías
que se pueden ofrecer al cliente, tomando en cuenta sus ventajas y
desventajas además de poder verificar si con estas garantías se podrá crear en
el cliente una fidelidad con la empresa.

Competencias genéricas.
 Capacidad de organización y planificación.
 Trabajo en equipo.
 Creatividad.
 Motivación por la calidad
 Capacidad de análisis y síntesis.

Competencias Específicas.
 Capacidad para comprender las diferentes garantías que pueden ofrecer
distintas empresas.
 Analizar las ventajas y desventajas con las que se puede contar con
estas garantías.
 Verificar si es posible crear una fidelidad en el cliente al ofrecer
garantías para su satisfacción.
 Realizar de la manera más congruente esta actividad.

4
Cartografía

5
Actividad 13: Garantías del servicio

Investigue por al menos cinco garantías de servicio de empresas de su

localidad y enúncielas. Revise cual es la característica de calidad que ofrecen y
reporte si dicha característica es medible. Conteste las siguientes preguntas
argumentando sus respuestas con fundamento en investigación bibliográfica y
de campo.
1. ¿Cuál es el impacto de las garantías en la fidelidad de los clientes? Dé
ejemplos.
2. Evalúe las garantías de servicio investigadas en la actividad anterior y
enuncie cuales cree que son sus principales ventajas y desventajas.

Empresas y sus garantías.

1. Gasolinera Total Gas.
Esta gasolinera la garantía de servicio que ofrece a sus diversos consumidores
es la prueba de a litro, donde el cliente cuando él lo desee le puede pedir a uno
de los despachadores realizar la prueba de a litro para comprobar si realmente
los litros son exactos. La calidad que se ofrece es medible ya que su objetivo
es crear en el cliente una confianza donde la empresa es honesta al momento
de cargar el tanque de gasolina de sus clientes.
2. Estética Unisex “Mayra’s”.
En esta estética tienen una garantía de que si el cliente dura más de 25
minutos esperando su turno, se le realizara un descuento del 25% en su
pedido. En esta estética la calidad es que el cliente no esperara tanto en ser
atendido, además de la calidad general de que el cliente tendrá una buena
experiencia al realizar lo que el solicito. Siendo que la calidad de la garantía es
el tiempo claramente se puede medir, para no sobrepasar el límite de espera.
3. Pinturas
En esta empresa su garantía general es que la pintura durara el tiempo
establecido, pero su garantía de servicio que ofrecen a sus respectivos clientes
es la prueba de la pintura para que el cliente vea el color que se creó, si no le
parece se cambia a otro tono que le favorezca al cliente para poder realizar su
compra. La calidad aquí es el tono de la pintura que este como el cliente lo
desea, además de la demostración de cómo se verá ya seca la pintura, es
medible debido a que los tonos son cantidades que las cuales se pueden
controlar para lograr tener el tono deseado del cliente.

6
 4. Clínica Dalia.
En esta clínica la garantía de servicio que te ofrecen es que cuando el doctor
con el cual va el paciente por un motivo personal no pueda llegar a la cita al
tiempo establecido, la asistente del Dr. Le informa al paciente el tiempo que
podrá tardarse el doctor o bien si este no llegara, y el paciente decide esperarlo
o no, o que le regresen su dinero o bien agendar otra cita para otro día y
aunque existan otras pacientes ese día ella o el será el primero en ser
atendido. La calidad aquí es el tiempo debido a que tratan de no hacer esperar
al cliente más de lo debido y asegurarle una cita pronto la próxima vez, el
tiempo es tangible por lo cual se puede medir los tiempos de espera y
hacérselos saber al cliente para que él tome una decisión.

5. Pizzería Tony
Aquí la dueña de esta empresa cuenta con una garantía de servicio donde
establece que si el cliente tarda más de 15 minutos esperando su pedido la
cuenta corre por cortesía de la casa. Su calidad primordial es la limpieza con la
cual se entregara el pedido, pero dentro de la garantía su calidad que ofrece es
el tiempo de espera del cliente dándole la seguridad de que no tardara más de
15 minutos para recoger su pedido. Tratándose del tiempo es medible la
calidad que ofrecen.
6. Del rio.
En Del rio ofrecen una garantía de servicio donde en las cajas existe un
anuncio que dice que si la cajera no te ofrece tiempo aire, el cliente se lo haga
saber y será gratis su tiempo aire para su teléfono celular. La calidad será la
atención que la cajera le demuestre al cliente debido que si ella no está al
pendiente de decirle la promoción el cliente tendrá la bonificación de tiempo
aire gratis, la atención no es medible.

7
 1. ¿Cuál es el impacto de las garantías en la fidelidad de los
clientes? Dé ejemplos.
Ejemplo 1. En el caso anterior de Total gas da la confianza a los clientes de
creer en la empresa, haciéndole saber que cuando él lo desea podrá verificar si
los litros son exactos. Al tener esta opción la fidelidad hacia esta empresa por
parte del cliente aumenta debido a la confianza que se tiene, lo cual les ha
funcionado debido a que cuentan con numerosos clientes y a pesar de que
puedan existir otras gasolineras cercas los clientes los prefieren a ellos.

Ejemplo 2. En la pizzería Tony crea la fidelidad por parte de los clientes, ya

que ellos saben que su tiempo de espera no sobre pasara los 15 min. O el
pedido será gratis. Crean una confianza de tiempo debido que el cliente estará
conforme al no esperar demasiado tiempo por su pedido, al tener esta
confianza en el cliente el decidirá ir a este lugar seguido por que sabrá que el
tiempo de espera es lo mínimo, ya que para un cliente el tiempo de espera es
de suma importancia.
Ejemplo 3. Las maquinas, pastillas, productos de belleza que anuncian en
televisión donde te aseguran que el producto funcionara de la mejor manera y
si no es así te regresan tu dinero, le están dando al cliente la confiabilidad de
que el producto hará el beneficio que él desea, por lo cual cuando la empresa
saque a la ventas otro producto el cliente tendrá la fidelidad de comprar a esta
empresa debido a la confianza que les brinda.

8
Evaluación de las garantías de servicio

2. Evalúe las garantías de servicio investigadas en la actividad anterior y

enuncie cuales cree que son sus principales ventajas y desventajas.

1. Total gas. La garantía que ofrece es muy buena debido que ofrece a los
clientes la confiabilidad en ellos.
Ventajas: que permite conocer al cliente si los litros son exactos.
Desventaja: que el cliente puede darse cuenta si los litros no son
exactos.

2. Estética Unisex Mayra’s. su garantía es muy buena debido a que en las

estéticas el tiempo de espera es muy extenso, pero aquí te da la
confianza de que no tardaras más de 25 minutos, y si esto pasa el
cliente tendrá un 25% de descuento de lo que solicite. Entonces esto
puede compensar al cliente si sobre pasa el tiempo.
Ventajas: el cliente estará conforme con que no esperara demasiado
tiempo.
Desventaja: que si el cliente tiene prisa se ira del lugar al pasar mucho
tiempo en el lugar.

3. Pinturas. Su garantía no es tan buena debido a que cualquier proveedor

de pintura realiza esa demostración al cliente para saber el tono de su
pintura.
Ventajas: el cliente puede observar el tono que él desea y decir si así lo
desea o no.
Desventajas: que al ingerir más colorante a la sustancia la pintura puede
tomar otro tono que el cliente quizá no desea.

4. Clínica Dalia. Su garantía no es muy favorable ya que no garantiza al

cliente la asistencia del médico, pero puede haber un reembolso o bien
agendar a otro día.
Ventaja: que el cliente podrá decir si espera o no, si le regresen su
dinero y no volver o bien agendar otra cita para otro día y le aseguran
que será el primero en ser atendido.
Desventaja: que al ver la irresponsabilidad del doctor el paciente no
regrese al lugar.

9
5. Pizzería Tony. Su garantía es competente debido a que los demás
lugares la espera es muy tardada por lo cual esto la ayuda a tener más
clientes.
Ventaja: que el cliente notara el interés hacia el debido a que el tiempo
de espera será un máximo de 15 minutos.
Desventaja: que si el cliente tiene prisa optara por irse del lugar e ir a
otro donde atiendan más rápido.

6. Del rio. Su garantía es muy buena ya que hacen que la cajera este
atenta a lo que realiza debido que si su personal no está capacitado
para realizar un buen trabajo con algún problema que tenga se le
olvidara dar el comunicado de la recarga.
Ventaja: que el cliente podrá aprovechar si la cajera no le recuerda la
información sobre la recarga.
Desventaja: que si el personal no está capacitado podrá ser descortés
con el cliente cuando se presente esta situación.

10
Conclusión 1.

11
Conclusión 2.

En esta actividad pude analizar las diferentes garantías que puede ofrecer cada
empresa, varias van dirigidas al tiempo de espera que puede llegar a esperar
un cliente en el proceso de entregarle su pedido, pero unas ofrecen descuento,
otras el pedido gratis o bien el reembolso de lo pagado.
Cada empresa es diferente por tal motivo las garantías son distintas, como en
la gasolinera se me hace muy buena y competente la garantía que ofrecen al
momento de que el cliente decida realizar la prueba de a litro esto le ayuda al
cliente a tener una confianza con la empresa y yo en general por lo que he
visto creo que les ha funcionado de una manera muy buena debido a que
existen otras gasolineras y están con muy pocos clientes en cambio Total Gas
siempre y a cualquier hora cuentan con bastante demanda, hay mucha línea
para cargar los tanques de gasolina.
Por otro lado la garantía de la estética también me parece muy buena debido
que el tiempo de espera en una estética es muy extenso bien dicen que la
belleza cuesta y realmente cuesta dinero y tiempo, por eso la idea de no durar
más de 25 minutos para que te atiendan me parece justo y la atención de que
si sobre pasas esos minutos te realizan un 25% de descuento.
De tal manera como se pudo observar en las actividades estas garantías tienen
sus ventajas y desventajas tales como que el cliente siempre mide su tiempo
por lo cual siempre desea rapidez y si no lo atienden rápido la desventaja será
que se ira del lugar y quizá no regrese. Pero viendo el lado positivo estas
garantías pueden provocar en el cliente una fidelidad con la empresa. Por
ejemplo en el caso de la clínica Dalia yo fui para atenderme y cuando iban a
ser las 9 de la mañana la hora en que el doctor empieza a atender la asistente
nos comunicó que el doctor iba a entrar a realizar una cirugía y nos dio las
opciones de esperarlo máximo 2 horas, que nos regresaran el dinero o bien
agendar otra cita y nosotras ser las primeras, a mí en lo general me pareció un
buen servicio el de comunicarnos debido en que otros lugares no lo hacen y te
dejan esperar, además a mí me regresaron el dinero sin ningún problema y la
asistente con un trato muy amable.

Johana Nevarez Castruita

12
Conclusión 3.

13
Competencias adquiridas.

 Se obtuvo la capacidad de compresión y organización.

 Se pudo obtener una mayor motivación por la calidad.
 Se obtuvo una buena organización para trabajo en equipo.
 Contamos con la capacidad de razonamiento y síntesis.
 Se obtuvo la capacidad de razonar problemas y sugerir estrategias.
 Comprensión al término de la actividad.

14
Transferencia.

Vamos a suponer que el servicio es la clase de cálculo integral que ofrece la

maestra Alejandra Herrera Chew. Y un alumno es el cliente.

El alumno va al salón donde la maestra ofrece su servicio, la maestra le explica

la fórmula de las integrales pero para esto le hace entrega de un formulario
para que el alumno entienda de una mejor manera, después le enseña otro
método de integración por partes y le explica de una manera detallada como
desarrollar ese método. Pero el alumno no entendió así que la maestra se
presta para brindarle asesorías para enseñarle de nuevo ese método para que
el alumno logre entender ese método de integración.
En este caso la garantía de servicio que ofrece la maestra es la de brindarle a
su alumno el formulario para que el entienda las formulas y las tenga escritas
para poder desarrollar los problemas además de la atención que le presta al
brindarle asesorías cuando el no entendió un método de integración.
Esto beneficia al alumno y hace que se sienta a gusto con la maestra, así que
como el alumno está conforme con la manera de enseñar de la maestra el
próximo semestre no dudara en elegirla a ella para que le enseñe sobre otra
materia. Creando una fidelidad con el servicio que la maestra presta a sus
estudiantes.

15
Bibliografía.
https://www.facebook.com/totalgas/photos/a.422499864467704.105140.36647
3386737019/817904274927259/?type=1&theater
http://estrategiadeservicio.blogspot.mx/2012/02/garantias-de-servicio-que-
hacen-crecer.html
Primero Chávez Mayra. Dueña de la estética

16