“METODOLOGÍA DE AUDITORÍA DEL ÁREA

OPERATIVA”

Integrantes:

Evelin Hernández Parra

Ivan Reyes González

Grupo:

CPU 7SM

Asignatura:

Auditoria I

Docente:

L. A. Erika Serrano Leyva

H. Córdoba Ver. 29 de octubre, 2022.

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 INTRODUCCIÓN

Entre el 2021 y 2022, el sector hotelero ha experimentado una gran expansión,

siendo que ha crecido un 28% específicamente en hoteles de 3 estrellas, por lo
que hay mayor competitividad en el mercado, siendo el hotel que ofrezca
mejores servicios el que obtenga mayor participación. Lo mencionado ha
motiva la realización del presente trabajo de investigación, que busca realizar
una auditoria operativa para identificar aquellos controles aplicados por la
empresa hotelera en el día a día y realizar un diagnóstico de su real
funcionamiento, así como proponer herramientas de control que les permitirán
el correcto gestionamiento de las actividades dentro de la empresa y que
ayuden a mitigar los riesgos identificados que conllevará a optimizar los
procesos. El objetivo de la investigación es evaluar los controles internos de la
empresa hotelera y proponer mejoras a fin de identificar los riesgos y generar
propuestas de mecanismos de control o controles internos que ayuden a la
mejora de los procesos y que salvaguarden los activos de la empresa hotelera,
permitiendo agregar valor y mejorar el servicio de la empresa Rizzo Hotel. El
trabajo se ha estructurado en tres capítulos: El capítulo 1 incluye una reflexión
racional acerca de los motivos orientadores de la investigación, expuestos
mediante el planteamiento de la problemática, objetivos, justificación y
delimitación del estudio. El capítulo 2 crea la plataforma conceptual que soporta
el estudio, involucrando al investigador como interlocutor documental de los
autores Nudman Puyol (1985), William P. Leonard (1991), así como el informe de
COSO de Coopers & Lybrand (2006), entre otros, quienes han dedicado parte
de su esfuerzo intelectual al tema relativo al control interno. El capítulo 3 aborda
la metodología, la evaluación de los controles internos de la empresa, así como
las recomendaciones y propuestas de mejora.

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La razón principal por la cual se decidió realizar una auditoria operativa, es
debida, a que la empresa carece de controles internos formales que permitan
el correcto gestionamiento de las actividades dentro de la empresa. Ante esto,
se cree que la labor del auditor, al realizar una auditoria operativa, es primordial
para poder realizar un diagnóstico más acertado sobre la situación de la
empresa, ayudando así al planteamiento de herramientas de control. Asimismo,
ayudara a mitigar los riesgos identificados generando la optimización de los
procesos.

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 ÍNDICE

INTRODUCCIÓN ......................................................................................................................... 2
ÍNDICE .......................................................................................................................................... 4
OBJETIVOS, ALCANCE Y CRITERIOS DE LA AUDITORÍA ............................................... 5
PROCEDIMIENTO DE AUDICIÓN Y ÁREA DE APLICACIÓN ........................................... 7
Área de Aplicación .................................................................................................................... 8
Organigrama de la empresa.................................................................................................... 9
Organigrama del Área Auditar… … …………………………………………………………………………10

Cronograma de Actividades del Procedimiento ................................................................. 10

Flujograma de Actividades de la Auditoría ............... ¡Error! Marcador no definido.
FUNCIONARIOS ENCARGADOS DE LA CALIDAD DE LOS PROCESOS ....................... 11
Responsables ........................................................................................................................... 14
ANÁLISIS FODA ........................................................................................................................ 16
HERRAMIENTAS APLICADAS A LA AUDITORÍA ............................................................. 17
ASPECTOS PRIORITARIOS..................................................................................................... 18
Proceso y Realizaciòn de Informe ........................ ¡Error! Marcador no definido.
Correcciones de los Informes ................................ ¡Error! Marcador no definido.
CONCLUSIONES ....................................................................................................................... 23
ANEXOS ...................................................................................................................................... 27

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 OBJETIVOS, ALCANCE Y CRITERIOS DE LA AUDITORÍA
NOMBRE DE LA EMPRESA: Hotel RIZZO

PROCESO A EVALUARSE: Servicio de Alojamiento

ANTECEDENTES DEL EXAMEN:

Con orden de trabajo número 01-HL-2022 de fecha 25 de septiembre del 2022 se da

inicio a la Auditoría de gestión al servicio de alojamiento del Hotel Rizzo por ser la
principal actividad de la empresa y con mayor riesgo. Por medio de la notificación del 30
de octubre del 2022 se procede a este examen.

OBJETIVOS DE LA AUDITORIA:

1. Revisar y evaluar el desempeño de las actividades desarrolladas en el hotel, en base

a su misión, visión y objetivos, mediante:
 Pruebas de cumplimiento del control interno, reglamento y manuales de función.
 Aplicar indicadores de gestión para medir eficiencia, eficacia y calidad de sus
servicios.
 Evaluar los resultados obtenidos con la finalidad proponer recomendaciones de
mejora.
 Preparar un informe con el resultado de la auditoría de gestión que contenga:
o Carta de presentación
o Descripción de hallazgos (cometarios) que contengan: condición, criterio, causa y
efecto.
o Conclusiones con respecto a criterios.
o Recomendaciones.
o Monitoreo de ser requerido.

2. Planear y aplicar las pruebas sustantivas, mediante:

 Cuestionarios de control interno

 Programa de auditora
 Indicadores de gestión

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ALCANCE DEL EXAMEN:
La auditoría de gestión al servicio de alojamiento cubrirá del 1 de enero del 2022
al 31 de diciembre del 2022.
BASE LEGAL:
a) Estatutos de la empresa
b) Reglamento interno
c) Manuales de funciones
d) Código de trabajo
e) Misión, visión y objetivos de la entidad
NIVELES ORGANIZACIONALES:
- Nivel administrativo
- Nivel operativo
PRODUCTOS A OBTENERSE:
Al finalizarse la auditoría de gestión se deberá presentar el informe
correspondiente con sus comentarios, conclusiones y recomendaciones.
TIEMPO ESTIMADO:
Para el desarrollo del presente trab ajo se ha asignado 45 días calendarios
laborables a partir de la fecha de inicio.
FECHA DE I NI CI O DEL EXAMEN:
13 de septiembre del 2022.
Atentamente:
……………..…………….. ……………………………
Ev elin Hernández I v an Reyes
AUDI TOR AUDI TOR

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PROCEDIMIENTO DE AUDICIÓN Y ÁREA DE APLICACIÓN

Procedimientos de Audición
La empresa Rizzo Hotel S.A.C. es un hotel de categoría 3 estrellas que brinda el servicio
de alojamiento que incluye desayuno, cuenta con 36 habitaciones (17 simples, 3 dobles,
3 triples y 13 matrimoniales). Asimismo, ofrece el servicio de lavandería, alimentación,
custodia de bienes y cambio de moneda extranjera (dólares). Es una empresa cuya
capacidad ocupada es 80% de lunes a viernes y 40% los fines de semana, ello debido al
servicio corporativo que ofrece a diversas empresas, en tal sentido la empresa realiza
anuncios periodísticos y en revistas locales, tal como “Identidades”, “Oro turquesa”;
además en páginas amarillas y páginas de internet como “Planeta Perú”, “Global”, ello
con la finalidad de general mayor presencia y que las empresas soliciten sus servicios.

Las tarifas que ofrece son:

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La empresa está dividida por las siguientes áreas como son: Gerencia, Administración,
Recepción, Limpieza y vigilancia y Restaurante.

1. Gerencia General Tiene la responsabilidad de supervisar el área de Administración,

reclutamiento de personal, convenios corporativos, planeación estratégica, entre otros,
etc.
2. Área de Administración: Se encarga de dirigir al personal a cargo (limpieza y
vigilancia), adquisición y administración de insumos y mantener buenas relaciones con
los proveedores por el trato directo con ellos
3. Área de Recepción Las funciones y responsabilidades de ésta área se encuentran
ligadas con la atención al cliente, correcto registro, check out, cobro del servicio y
rendición de los ingresos diarios.
4._ Determinar si la función de Recursos Humanos (RRHH) asume todas las funciones
derivadas de gestión en la elaboración y control de la nómina.

5._ Obtener un organigrama de RRHH con las funciones y responsabilidades

relacionadas con la gestión y control de la nómina detallando las personas asignadas y
su calificación.

6._ Revisar la información que se elabora periódicamente para la Dirección sobre la

evolución de los gastos de personal. Valorar si es fiable y está soportada por la
información suministrada por los sistemas informáticos y contables.

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Área de Aplicación
El área designada a realizar la auditoria es la de gestión de recepción, ya que se han
notado algún tipo de irregularidades dentro de la empresa “Rizzo Hotel S.A DE C.V”,
por lo cual se estará llevando a cabo el proceso.

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Organigrama del Área Auditar

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Flujograma de Actividades de la Auditoría

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Área de recepción:

diversas
tareas que recargan su labor diaria. Precisándose, que no existe documento de gestión
alguno, en el cual se ponga de manifiesto las funciones del área de recepción.

Las tareas que realiza se detallan a continuación:

habitaciones y
disponibilidad de las mismas. Así como generar las reservas solicitadas.

de huéspedes y los formatos

dispuestos por la administración; asimismo, corrobora los datos del cliente con su
documento de identidad.

referente
al estado de las habitaciones, el consumo de productos y servicios adicionales durante
el periodo de estancia de cada huésped.

por el
servicio brindado.

saldo de la caja al final del día. El

mismo, que debe coincidir/cuadrar con los comprobantes emitidos, tickets generados con
tarjetas de crédito/debido, fichas del hotel y registro de huéspedes4.

otel.

Gaseosa, agua, galletas,

entre otros).

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 área
de restaurante.

nes.

El personal de Botones tiene como funciones:

el sexto piso.

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 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES DEL PROCEDIMIENTO.
Hotel Rizzo

Hotel Rizzo Audi t ori a de gest i ón

01/ 01/ 2022 al 31/ 10/ 2022

16/05/2022 30/06/2022

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 FUNCIONARIOS ENCARGADOS DE LA CALIDAD DE LOS
PROCESOS DEL ÀREA DE RECEPCIÒN

Responsables

CARGO ESTRUCTURAL: Recepcionista (Cargo de confianza).

- DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES:

 Atención y Registro de huéspedes (check in y check out).

 Responsabilidad en manejo de los ingresos y su registro.
 Funciones especificas
 Cobro del servicio por adelantado (50% de tarifa de habitación)
 Rendición de los ingresos diarios.
 Encargada de promocionar servicios adicionales a los huéspedes.
 Brindar información y facilitar al huésped la información sobe lugares turísticos,
tiendas comerciales y sobretodo rutas seguras para poder transitar y evitar posibles
asaltos e incomodidades.
 Supervisar el trabajo del botones.
 Línea de autoridad
 Reporta a Administración de forma directa y Gerencia General de forma
indirecta.
 Requisitos mínimos
 Estudios Secundarios completos.
 Mayor a 25 años.

 Experiencia
 Mínima de 1 año en puestos de atención al cliente, indispensable tener carta de
recomendación.

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1. UNIDAD ORGÁNICA: Área de recepción.

2. CARGO ESTRUCTURAL: Botones.

3. DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES:
Atención personalizada al huésped.

Funciones específicas:

 Acompañar al huésped desde su registro en recepción hasta su habitación.

 Brindar asistencia en cualquier momento a recepción.
 Línea de autoridad
 Reporta directamente a Recepción y Administración.

 Estudios secundarios completos

 No tener antecedentes policiales.

 Mínima de 2 años en puestos similares a la requerida

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 ANÁLISIS FODA

FORTALEZAS HOTEL RIZZO S.A. DE C.V.

- Dispocisión de - Cercania con los

personal para principales

OPORTUNIDADES
trabajar lugares atractivos
- Servicio de de la ciudad.
lavanderia
- Cuenta con
estacionamiento
DEBILIDADES

- No cuenta con
restaurante. - Competencia
-Alta rotación de -Incremento de
personal hoteles de 2 o 3 AMENAZAS
estrellas
- Escasa cultura de
servicio por parte -Reforma fiscal
de todos los que
colaboran en el
hotel.

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HERRAMIENTAS APLICADAS A LA AUDITORÍA

2022

pág. 17
 2022

pág. 18
 2022

pág. 19
 2022

pág. 20
De igual manera, se realizó un cuestionario de control interno para detectar el
cumplimiento de los controles establecidos del área de recepción:

HOTEL RIZZO
1/02/2022 al 30/10/2022

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 PROCESO Y REALIZACIÒN DE INFORME
En esta auditoria se examinaron los procedimientos y las prácticas en el área de
recepción para determinar si existen o no controles adecuados para la empresa.

CAUSAS
la gerencia ha determinado a la recepcionista como
personal de cargo de confianza,

Encargando parte de sus funciones a la recepcionista.

Interno de trabajo y Manual de Procedimientos del área de recepción.

y reportes diarios de ingresos,
llevándose de forma manual. Lo cual, dificulta el manejo de información, reportes y cruce
de información.
n identificar fidedignamente el consumo
realizado por el cliente.

EFECTOS
que no se realicen las reservas solicitadas por
el cliente.
s clientes, así como las fallas reportadas,
generando insatisfacción y su posible retiro.
de los huéspedes y habitaciones
disponibles.
s consumidos por el
huésped y servicios adicionales, los cuales no se encuentren registrados en las fichas
del hotel.

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 CORRECCIONES DE LOS INFORMES

Área de recepción :

responsabilidades asignadas (Anexo n.° 1).

principales o KORG dentro de toda la empresa.

Recomendaciones generales

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 MINUTA DE CIERRE DE TRABAJO

“METODOLOGÍA DE AUDITORÍA EN ÀREA OPERATIVA, EN EL ÁREA DE

RECEPCIONISTA”

Minuta de cierre de trabajos de campo de Auditoria realizados en HOTEL

RIZZO S.A. DE C.V. (DIC080125GU1), ubicada en Calle 12 Esq. Av. 7 Col. San
José, Córdoba, Ver.

Fecha: 25 de octubre, 2022.

Lugar: Córdoba, Ver.

Hora: 09:00 a.m.

Modalidad: Auditoría de Control Interino.

ASISTENTES POR LA EMPRESA

Francisco Herrera Rosas – Supervisor

Julián Miranda Robledo – Auxiliar

AUDITORES: Evelin Hernández Y Ivan Reyes

ACUERDOS

Los trabajos de campo se realizaron en HOYEL RIZZO S.A. DE

C.V. (DIC080125GU1) del 25 de octubre al 28 de octubre del
2022, en la ciudad de Córdoba, Ver.

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 El Auditor:

Presenta a los asistentes las no conformidades levantadas durante los trabajos de

campo. Informa que se cubrieron los alcances establecidos en la planeación de los
trabajos; en su caso, aquellos resultantes de las modificaciones de las actividades
detalladas y los acordados durante Los trabajos de campo.

Reitera que se mantendrá permanentemente la confidencialidad de la información

recibida de la Empresa. Una vez leídos los puntos de esta minuta y estando de acuerdo
las partes involucradas, se firma la Presente el 25 de octubre del 2022, dando por
concluidos los trabajos de campo a las instalaciones del Hotel Rizzo de S.A DE C.V.

Nota: Sólo firman los asistentes al protocolo de inicio de trabajos de campo. La minuta
no se firma extemporáneamente.

Francisco Herrera Rosas Julián Miranda Robledo

Supervisor Auxiliar

EVELIN HERNANDEZ PARRA

Auditor Coordinador

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 CONCLUSIONES

La evolución de los negocios para mejorar el desenvolvimiento y cumplimiento de las

metas de la empresa, requiere estar actualizados de nuevas técnicas para alcanzar los
objetivos, por ello es necesario e importante que el Hotel Rizzo cree un departamento
interno de auditoría, para contar con una evaluación permanente al desempeño y la
utilización eficiente de sus recursos.
Seguir aprovechando sus fortalezas internas, para poder hacer frente a la competencia,
y hacer una retroalimentación que permita formular estrategias que le permita estar a la
vanguardia de los nuevas amenazas que se presentan con la llega de nuevos
competidores.
Mantener su ventaja competitiva en cuanto a brindar sus servicios manteniendo y
transmitiendo las costumbres y tradicionalidad lojana.
A pesar de mantener un fuerte control interno, así como alcanzar sus metas, es
beneficioso manejar estándares así como un sistema de indicadores de gestión y
financieros, que le permita a sus administradores y accionistas, conocer con veracidad
la situación actual y de esta manera plantear de una manera firme sus objetivos para
ampliar su mercado.
Las políticas internas utilizadas en el Hotel Rizzo, son muy precisas, lo cual es favorable
y necesario para la empresa, pero deberían permitir una mayor apertura identificando
siempre sus limitaciones frente a las amenazas, y permitiendo la llegada de ideas
externas por parte de nuevos emprendedores, que pueden resultar innovadoras para
ayudar al mejoramiento del hotel.

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 ANEXOS

ERP PSM REAL PLANNING

“GESTIONA TU HOTEL A TRAVÉS DE UN SOFTWARE ÚNICO”

“El PMS Real Planning es un software para la actividad de gestión diaria adaptable a
todo tipo de alojamientos. Permite manejar las habitaciones de manera simple y rápida,
puedes controlar desde la limpieza hasta la reserva, con estadísticas claras por cada
habitación. El algoritmo de asignación automática de habitación permite mejorar la
rentabilidad y los ingresos sin esfuerzos, ahorrando tiempo”.

“Las listas de llegadas y salidas llevan una visión global de la presencia de huéspedes.
La integración con el Channel Manager permite sincronizar las reservas con la
distribución online y el proceso de check in/out”.

El PMS Real Planning se adapta tanto a los pequeños negocios como a las grandes
cadenas hoteleras. Sencillo y sin necesidad de instalación.

Entre las funciones que permite realizar éste ERP, tenemos:

- Calendario interactivo con habitaciones y reservas.

- Estadísticas avanzadas.

- Asignación de las habitaciones.

- Enviar modelos de email antes y después de la estancia.

- Posiciones de trabajo sin límites.

- Informes diarios de Check in/out.

- Integraciones con Channel Manager y motor de reservas.

- Gestión de la facturación.

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PMS Real Planning es perfectamente integrado con el instrumento Rate Manager, el
cual puedes activar en Booking Suite y monitorear las tarifas de tus competidores.
Adecuando los precios de tus habitaciones, planificando las estrategias relativas a la
ocupación y otros aspectos del mercado.

Con un simple clic puedes actualizar los precios según los parámetros recomendados
por el Rate Manager. Gracias a precisos algoritmos recibirás previsiones detalladas
sobre la ocupación de tu propiedad y podrás optimizar las tarifas con una anticipación
hasta 360 días. Una herramienta valiente que te asistirá para tomar la mejor decisión
sobre precios, canales y presupuestos de inversión.

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