SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD EN UNA EMPRESA DE

PRODUCTOS CERÁMICOS

ANGEL TRIVIÑO JUAN PABLO - 70299

NARANJO CORREDOR LEIDY YANETH - 89308

LÓPEZ ORTIZ DIEGO ALEJANDRO - 72470

SOBA LOAIZA LAURA DANIELA - 78924

 UNIVERSIDAD – ECCI

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS

COMERCIO INTERNACIONAL

GESTIÓN DE CALIDAD

BOGOTÁ D.C.

2.020
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD EN UNA EMPRESA DE
PRODUCTOS CERÁMICOS

Presentado por:

 ANGEL TRIVIÑO JUAN PABLO - 70299

NARANJO CORREDOR LEIDY YANETH – 89308

LÓPEZ ORTIZ DIEGO ALEJANDRO - 72470

SOBA LOAIZA LAURA DANIELA - 78924

Presentado a:

JOSE RAUL FERRUCHO

Docente

Universidad – ECCI

Facultad de Ciencias económicas y Administrativas

Comercio Internacional

Gestión de Calidad

Bogotá D.C.

2.020
 Introducción

El sistema de gestión de calidad es uno de los factores más importantes con los que
debe contar cualquier compañía sea cual sea su proceso productivo para generar bienes o
servicios ya que por medio de este, la empresa tiene la oportunidad de mejorar cada vez
más sus procesos internos con el fin de ofrecer lo mejor a sus clientes logrando satisfacer
sus necesidades completamente y así mismo, alcanzar los objetivos de la empresa.

Partiendo de ello, el presente trabajo tiene como fin dar a conocer el sistema de gestión
de calidad en una empresa dedicada a la fabricación y comercialización de productos
cerámicos denominada J.D.D.L CERÁMICAS S.A. teniendo en cuenta elementos
fundamentales para toda organización como lo es la misión, visión, estrategias, estructura,
funciones y dependencias así como también el tipo de clientes que maneja, sistemas de
gestión existentes, los tipos de controles que se realizan y la documentación y registros con
los que opera esta, todo ello tomando como base la norma ISO 9001:2015.
 Objetivos del Proyecto

General:
Elaborar el proceso de implementación de un sistema de gestión de calidad en una
empresa de productos cerámicos según lo establecido en la norma ISO 9001 V 2015.

Específicos:
• Investigar información relacionada con el proceso de fabricación, operatividad y
organización de una empresa de productos cerámicos ya existente en el mercado.
• Conocer el procedimiento que se lleva a cabo en la fabricación de productos
cerámicos para luego poder realizar un mapa de procesos.
• Poner en práctica los temas desarrollados en las clases y lo establecido en la norma
ISO 9001 V 2015 para desarrollar el proyecto demostrando los conocimientos
adquiridos.
 Contenido
1. Presentación de la Organización......................................................................................5
1.1 Reseña......................................................................................................................5
1.2 Organización............................................................................................................6
1.2.1 Organigrama......................................................................................................6
1.2.2 Dependencias y funciones principales..............................................................6
1.3 Misión.......................................................................................................................7
1.4 Visión.......................................................................................................................7
1.5 Política de calidad....................................................................................................8
2. Sistemas de Gestión existentes en la empresa.................................................................9
3. Sistema de gestión de calidad........................................................................................10
3.1 Información Documentada.....................................................................................10
3.3.1 Generalidades.......................................................................................................10
3.3.2 Documentación:..............................................................................................10
3.2 Control de la Información Documentada...............................................................18
3.2.1 Seguridad en la Información.................................................................................18
3.2.2 Control de los documentos..............................................................................18
3.2.3 Control de Registros.............................................................................................19
3.3 Responsabilidad de la Dirección............................................................................20
3.3.1 Compromiso de la dirección................................................................................20
3.3.2 Enfoque al Cliente...........................................................................................20
3.4 Mapa de Procesos...................................................................................................20
3.5 Actividad Principal.................................................................................................21
3.6 Procedimiento de Fabricación, Elaboración y Comercialización (P-001).............21
Referencias Bibliográficas....................................................................................................23
 1. Presentación de la Organización
1.1 Reseña
J.D.D.L CERÁMICAS S.A. es una industria especializada en la producción de productos
cerámicos de revestimiento y comercialización, especializados en baldosas para la construcción
y remodelación. Cuenta con instalaciones y procesos productivos que durante los últimos 5
años ha venido teniendo un crecimiento del 80% en sus unidades de producción persiguiendo
de manera constante la excelencia, y el incremento permanente de la calidad.
Por más de 5 años ha entregado a los hogares, productos de alto diseño e incomparable
calidad apoyándose en un equipo de más de 50 empleados, comprometidos con la satisfacción
total de sus clientes. Posee una red de distribución amplia en su categoría con más de 20 puntos
de venta a nivel nacional.

1.2 Organización
1.2.1 Organigrama

Junta directiva

Director general

Director de Director de Director de

Director de
ventas y recursos contabilidad y
producción
mercadeo humanos finanzas
 Figura 1: Organigrama de la empresa J.D.D.L CERÁMICAS S.A.
Fuente: Elaboración propia.

1.2.2 Dependencias y funciones principales

 Director general: Asesora y orienta a los diferentes departamentos, representa a la
empresa ante cualquier evento, negociación y demás actividades corporativas,
monitorea el desempeño general de la compañía, toma decisiones, establece
objetivos, identifica problemas u oportunidades de mejora en las diferentes
dependencias, distribuye de la mejor manera los recursos necesarios. [CITATION
Neu17 \l 9226 ]
 Director de ventas y mercadeo: Planificar y organizar programas especiales de
venta y comercialización, fijar política de precios, establecer y dirigir procesos de
ventas y distribución logística, representar a la empresa en ferias de muestras,
convenciones de ventas y mercado, fijar canales de distribución y buscar nuevas
oportunidades de comercialización. [CITATION edu \l 9226 ]
 Director de recursos humanos: Aplicar normas y procedimientos para la
clasificación de puestos, selección, contratación, entre otras actividades, realizar
estudios tendientes a planificar y organizar la dotación de personal, organizar,
coordinar y ejecutar las capacitaciones y talleres pertinentes. [CITATION Min14 \l
9226 ]
 Director de producción: Planificación y supervisión del trabajo de los operarios y
de los procesos de fabricación de forma adecuada, control de stock y gestión de la
materia prima, innovación y diseño de productos, asegurar la terminación de
productos a tiempo, atendiendo a los requerimientos de calidad por parte de los
 clientes, aplicar procedimientos de salud y seguridad, planificar producción futura. [
CITATION edu \l 9226 ]
 Director de contabilidad y finanzas: Elaborar los estados financieros mensuales y
anuales con sus respectivos anexos, análisis y evaluaciones de cifras, rentabilidad y
demás resultados económicos de la empresa, verificar el adecuado cumplimiento de
obligaciones fiscales y declaraciones de impuestos, conservar y archivar soportes de
información contable, llevar el control de cuentas y revisión periódica de nómina.
[CITATION Act16 \l 9226 ]

1.3 Misión

J.D.D.L CERÁMICAS S.A. es una empresa de carácter privado que a través de un

excelente capital humano busca brindar a sus clientes la posibilidad de adquirir productos
de alta calidad a precios competitivos, capaces de cumplir con las expectativas del mercado
y las nuevas tendencias del diseño de la construcción y remodelación.

1.4 Visión

Para el 2021, J.D.D.L CERÁMICAS S.A. se habrá convertido en una empresa

certificada con sellos de calidad en sus procesos, lo que respaldará su liderazgo en la
producción y distribución de productos cerámicos, especializados en baldosas para obras de
construcción y remodelación, aportando soluciones eficientes y eficaces a las nuevas
necesidades del mercado de manera amigable y sostenible con el medio ambiente.

1.5 Política de calidad

La empresa J.D.D.L CERÁMICAS S.A. tiene como actividad principal la fabricación,

elaboración y comercialización de productos cerámicos especializados en baldosas para la
construcción y remodelación de interiores y tiene como principal objetivo brindar a sus
clientes un óptimo servicio buscando la satisfacción total de sus necesidades y expectativas
manteniéndolas siempre altas, consiguiendo así su confianza y preferencia.

La alta gerencia lidera el Sistema de Gestión de Calidad, integrándolo con las estrategias
organizacionales y demás procesos internos que se lleven a cabo para lo cual se asegura de
contar con los recursos suficientes y necesarios para cada procedimiento con lo cual se
promueve un enfoque a procesos, permitiendo al mismo tiempo la identificación de riesgos
y oportunidades en los mismos; involucrando a todos los encargados en los resultados y la
mejora continua.

La política de calidad de J.D.D.L CERÁMICAS S.A. proporciona una referencia para

establecer los objetivos de calidad y es la herramienta principal que utiliza la alta gerencia
para efectuar los principales factores del Sistema de Gestión de Calidad (SGC) que junto
con las demás políticas que se implementan en la organización, sirven como base para la
correcta implantación y funcionamiento del SGC cuyo principal objetivo es ofrecer a sus
clientes productos cerámicos, específicamente baldosas del más alto nivel para la
construcción y remodelación de espacios determinados (hogares, oficinas, locales,
empresas, etc.) acorde a las necesidades de diseño e innovación en el mercado actual. Para
el cumplimento de dicho objetivo se establecen los siguientes puntos:

 Exceder las expectativas del cliente.

 Potenciar la eficacia de recursos humanos y tecnológicos asegurando la calidad en
los productos.
 Llevar un seguimiento periódico de todos los procedimientos y actividades llevadas
a cabo dentro de la empresa, garantizando la mejora continua.
 Gestionar riesgos de forma preventiva.
 Mantener una comunicación óptima en todas las dependencias de la empresa.
 Garantizar el cumplimiento y mejora continua del Sistema de Gestión de Calidad
según la norma ISO 9001: 2015, ofreciendo siempre lo mejor a sus clientes
potenciales.

La eficacia y correcto funcionamiento del sistema de calidad de J.D.D.L CERÁMICAS

S.A. depende del apoyo conjunto de todos los colaboradores de la empresa. Cada uno de
ellos está comprometido con el cumplimiento de todos los puntos expuestos en la política
de calidad y responde de la calidad de cada una de sus actividades realizadas.

Esta política de calidad es difundida a todo el personal, al público por medio de

anuncios y a los clientes y proveedores en caso de que lo soliciten.

2. Sistemas de Gestión existentes en la empresa

  La Certificación de producto permite demostrar que los productos cumplen una serie de
especificaciones técnicas, mediante sistemas de fabricación y controles efectivos que
garanticen el cumplimiento de dichas especificaciones. En J.D.D.L CERÁMICAS
S.A. nos enorgullece contar con Certificación de producto bajo la norma NTc-919 y
RTE INEM 033, ya que de esta manera se demuestra la conformidad técnica del
mismo, lo cual logramos, gracias a procesos de fabricación que aseguran altos
estándares de calidad en los productos que proporcionamos a nuestros aliados
estratégicos y clientes finales. .
 La implementación de un sistema de Gestión en control y seguridad para el
mejoramiento continuo de los estándares de seguridad, busca garantizar que las
mercancías no sean contaminadas por ninguna sustancia extraña, ya que los productos
son sometidos a una estricta vigilancia en todas las áreas, para asegurar de esta manera
trasparencia a nivel nacional en nuestra mercancía. Para J.D.D.L CERÁMICAS S.A.,
es importante contar con Certificación BASC como parte de nuestro compromiso con la
cadena de suministro, para mantener eslabones más fuertes y confiables, ofreciendo
valor agregado y respeto por nuestros clientes, para alcanzar su satisfacción y
confianza.
 La ISO 9001:2015 es la base del sistema de gestión de la calidad, ya que es una norma
internacional, que se centra en todos los elementos de administración de calidad con los
que se debe contar para tener un sistema efectivo que permita administrar y mejorar la
calidad de los productos. En J.D.D.L CERÁMICAS S.A. la calidad es nuestra
filosofía y nuestra cultura, razón por la cual contamos con procesos certificados bajo la
norma ISO 9001:2015, para garantizar la satisfacción total de nuestros clientes, siendo
este nuestro principal compromiso. [ CITATION cer20 \l 9226 ]

3. Sistema de gestión de calidad

3.1 Información Documentada
3.3.1 Generalidades
La información del SIG requerida por la norma ISO 9001:2015 se encuentra
documentada y controlada en el sistema de gestión de calidad “DARUMA” traducida en
políticas, objetivos, procesos, procedimientos, instructivos y formatos. Todos los
documentos se encuentran actualizados, son coherentes y son adecuados con el objetivo de
la organización.
Todos los documentos se encuentran elaborados por medio de un flujo documental el
cual tiene establecido los siguientes pasos para su publicación y vigencia.
 Administración
 Elaboración
 Revisión
 Aprobación
 Vigencia

3.3.2 Documentación:
 3.2 Control de la Información Documentada
3.2.1 Seguridad en la Información
La información de los documentos y registros efectuados por la empresa es administrada
por el personal elegido en la organización en este caso se encuentra en el área de sistemas
en la cual mantiene la documentación en el software asegurando su disponibilidad y que sea
idónea para el uso del personal bajo contraseñas y manteniendo copias de seguridad, así
mismo protegiéndola en medio físico en la biblioteca de archivos de la empresa bajo llave y
con su respectiva persona encargada.
3.2.2 Control de los documentos
La información documentada en la empresa J.D.D.L CERAMICAS S.A. es de entrada
y de salida tanto documentos que se reciben como documentos que se envían, esto conlleva
unos parámetros los cuales consiste en:
- Documentos Entrantes:
 Deben de llevar destinatario, verificar que corresponda a J.D.D.L
CERAMICAS S.A.
 Se procede a colocar el sello de recibido para posterior verificación del
documento
 Llevarlo al área encargada para su tramite
 Verificar la documentación ya sea recibo, copias de documentos, remisiones
etc.
 Se llevarán a almacenar a una carpeta dependiendo su contexto
 Conservara por 3 años, posterior a esto se llevan las carpetas al área de
archivo donde reposaran.
 En caso de necesitar un documento archivado se debe de llenar un registro el
cual se describe que documento se debe retirar para tramites
- Documentos Salientes:
 Se deben entrar al Courier cada documento a enviar con su respectiva
dirección y persona destinataria.
 Se debe enviar copia y original del documento para obtener radicado de
entrega
 Este radicado debe ser regresado por parte del Courier
  Se debe almacenar los radicados, por si el cliente reclama que nunca fue
notificado el documento físico ya sean facturas, documentos, remisiones etc.
 Almacenar en carpeta por 3 años
 Posterior de 3 años llevar la carpera al archivo donde reposaran
 En caso de necesitar un documento archivado se debe de llenar un registro el
cual se describe que documento se debe retirar para tramites.

3.2.3 Control de Registros

J.D.D.L CERÁMICAS S.A. establece y mantiene los registros necesarios para
proporcionar la evidencia de la conformidad con los requisitos. Estos registros son legibles,
están identificados, se protegen y se controlan para su recuperación de forma digital y física
al igual que los documentos, bajo contraseñas y responsabilidad de una persona encargada
en la biblioteca de archivos. El seguimiento de los registros se realiza por medio de un
listado como el que se muestra a continuación:
Tabla 1: Listado de registros J.D.D.L CERÁMICAS S.A.
TIEMPO
RESPONSABL
CÓDIGO NOMBRE IDENTIFICACIÓN ARCHIVO DE
E
CONSERVA
R-001
LEVANTAMIENTO, ANÁLISIS
Y SEGUIMIENTO DE DIRECCIÓN DE FECHA DE EMISIÓN, CARPETA
ACCIONES CORRECTIVAS Y PRODUCCIÓN 3 AÑOS
CÓDIGO Y VERSIÓN DE SGC
OPORTUNIDADES DE
MEJORA
ACTA DE CAPACITACIÓN: ÁREA DE CÓDIGO, FECHA DE CARPETA
3 AÑOS
USO DE TECNOLOGÍAS SISTEMAS APROBACIÓN, VERSIÓN DE SGC
ACTA DE CAPACITACIÓN: DIRECCIÓN DE CÓDIGO, FECHA DE CARPETA
MANEJO DE STOCK Y 3 AÑOS
PRODUCCIÓN APROBACIÓN, VERSIÓN DE SGC
GESTIÓN DE PEDIDO
ACTA DE CAPACITACIÓN: DIRECCIÓN DE CÓDIGO, FECHA DE CARPETA
3 AÑOS
LOGÍSTICA Y DISTRIBUCIÓN PRODUCCIÓN APROBACIÓN, VERSIÓN DE SGC
R- 002 DIRECTOR CARPETA
ACTA DE REUNIÓN VERSIÓN Y CÓDIGO 3 AÑOS
GENERAL ADMON.
Fuente: Elaboración propia.
Y para la recuperación o solicitud de algún registro por parte de los funcionarios se debe
llenar un documento de retiro en el cual se debe especificar el documento requerido, el
motivo de solicitud, fecha, identificación del solicitante, fecha y firmas.
 3.3 Responsabilidad de la Dirección
3.3.1 Compromiso de la dirección
La dirección de J.D.D.L CERÁMICAS S.A. es la principal responsable en el desarrollo e
implementación de nuestro sistema de gestión de la calidad, así como de la mejora continua
de sí mismo para demostrar su capacidad de proporcionar regularmente productos y
servicios que satisfagan los requisitos del cliente, legales y reglamentarios aplicables.
La dirección se encargará de comunicar a todos los empleados en el tiempo determinado la
necesidad de satisfacer, determinar y cumplir las necesidades del cliente.
La dirección será la responsable de asignar los recursos necesarios para implementar el
sistema de gestión de calidad, revisarlo de manera constante, periódica y veraz para
alcanzar los objetivos, metas y el buen funcionamiento de la organización.
3.3.2 Enfoque al Cliente
La organización ha diseñado el sistema de gestión de calidad teniendo en cuenta que
nuestros servicios o productos satisfagan los requisitos, la comunicación, adquisición y la
conformidad del cliente con el fin de aumentar la confianza, permanencia y estabilidad de
nuestros clientes.
3.4 Mapa de Procesos
PROCESO ESTRATEGICO

ALTA GERENCIA

PROCESOS MISIONALES

Entrada PROCESO DE FABRICACIÓN, ELABORACIÓN Y COMERCIALIZACIÓN Salida

NECESIDAD DEL CLIENTE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Obteción de las materias Proceso de fabricación

primas (prensas, cocción, Empaque y embalaje Distribución logistica Ventas
(Arcilla) decoración )

PROCESOS DE APOYO

Área de Área comercial

Área financiera mantenimiento Área de mercadeo RRHH

Mejora continua

Figura 2: Mapa de procesos de J.D.D.L CERÁMICAS S.A.

 Fuente: Elaboración propia.
3.5 Actividad Principal
Elaboración y comercialización de productos cerámicos especializados en baldosas para
la construcción y remodelación de interiores.
3.6 Procedimiento de Fabricación, Elaboración y Comercialización (P-001)
El proceso de fabricación de baldosas cerámicas en J.D.D.L CERÁMICAS S.A. se
desarrolla en una serie de etapas sucesivas, que pueden resumirse así:
 Preparación de las materias primas
(arcillas, feldespatos, arenas, carbonatos y caolines): El proceso cerámico comienza
con la selección de las materias primas que deben formar parte de la composición de
la pasta, que fundamentalmente arcillas, feldespatos, arenas, carbonatos y caolines.
En la industria cerámica tradicional las materias primas se suelen utilizar, por lo
general, tal y como se extraen de la mina o cantera, o después de someterlas a un
mínimo tratamiento. Su procedencia natural exige, en la mayoría de los casos, una
homogeneización previa que asegure la continuidad de sus características.
 Conformación y secado en crudo de la pieza: Prensado en seco El procedimiento
predominante de conformación de las piezas pieza es el prensado en seco (5-7% de
humedad), mediante el uso de prensas hidráulicas. Este procedimiento de formación
de pieza opera por acción de una compresión mecánica de la pasta en el molde y
representa uno de los procedimientos más económicos de la fabricación de
productos cerámicos de geometría regular.
 Cocción o cocciones, con o sin esmaltado: El proceso de preparación de los
esmaltes consiste normalmente en someter a la frita y aditivos a una fase de
molienda, en molino de bolas de alúmina, hasta obtener un rechazo prefijado. A
continuación, se ajustan las condiciones de la suspensión acuosa cuyas
características dependen del método de aplicación que se vaya a utilizar. El
esmaltado de las piezas cerámicas se realiza en continuo y los métodos de
aplicación más usuales en la fabricación de estos productos cerámicos son: En
cortina, por pulverización, en seco o las decoraciones.
 Tratamientos adicionales: En algunos casos, en particular en baldosas de gres
porcelánico, se realiza una operación de pulido superficial de las piezas cocidas con
lo que se obtienen baldosas homogéneas brillantes no esmaltadas.
 Clasificación y embalaje: Por último, con la etapa de clasificación y embalado
finaliza el proceso de fabricación del producto cerámico. La clasificación se realiza
mediante sistemas automáticas con equipos mecánicos y visión superficial de las
piezas. El resultado es un producto controlado en cuanto a su regularidad
dimensional, aspecto superficial y características mecánicas y químicas.
[ CITATION CON20 \l 9226 ]

Referencias Bibliográficas
  Actualicese. (26 de Enero de 2016). actualicese.com. Recuperado el 19 de Marzo de
2020, de actualicese.com: https://actualicese.com/coordinador-de-contabilidad-
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 cerámicas italia. (s.f.). Recuperado el 28 de Octubre de 2020, de cerámicas italia:
https://www.ceramicaitalia.com/corporativo/certificaciones.php
 CONSTRUMÁTICA. (s.f.). Recuperado el 21 de Octubre de 2020, de
CONSTRUMÁTICA:https://www.construmatica.com/construpedia/Proceso_de_Fa
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 educaweb. (s.f.). www.educaweb.com. Recuperado el 19 de Marzo de 2020, de
www.educaweb.com: https://www.educaweb.com/profesion/gerente-produccion-
538/
 Ministerio de obras públicas y comunicaciones. (2014). www.mopc.gov.py.
Recuperado el 19 de Marzo de 2020, de www.mopc.gov.py:
https://www.mopc.gov.py/userfiles/files/Manual%20de%20Funciones
%20Director_a_%20de%20Recursos%20Humanos.pdf
Neuvoo. (2017). www.neuvoo. Recuperado el 19 de Marzo de 2020, de www.neuvoo:
https://neuvoo.es/neuvooPedia/es/director-general