ASEGURAMIENTO DE LA

CALIDAD E INDICADORES
DE GESTION
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CASO DE ESTUDIO: AUDITORIA INTERNA PARA SISTEMA DE GESTIÓN

INTEGRADO (ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001)

PRESENTADO POR:

TUTOR:
HERIBERTO GUACHETA POVEDA.

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD E INDICADORES DE GESTION

PROGRAMA ADMINISTRACION DE EMPRESAS.
UNIVERSIDAD DEL AREA ANDINA.
BOGOTA D.C.
2019.
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Tabla de Contenido

Introducción................................................................................................................................................3
Importancia de la Auditoria Interna............................................................................................................4
Otras herramientas para desarrollar Auditoria Interna...............................................................................6
1. Ciclo V (Modelo o Método en V).........................................................................................................6
2. Entrevistas a la Alta Dirección:............................................................................................................6
3. La revisión de la gestión:.....................................................................................................................6
4. Identificar a los propietarios de los procesos:.....................................................................................6
5. El ciclo PDCA:.......................................................................................................................................7
6. Curso Auditor Interno ISO 9001:2015:.................................................................................................7
Conclusiones................................................................................................................................................9
Referencias................................................................................................................................................10
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Introducción

Las auditorías pueden ser, internas o externas. Son internas cuando los auditores son de la

misma empresa y tienen como propósito evaluar la conformidad de un proceso o un producto

con algún estándar de acuerdo con los requerimientos de una norma. Son externas cuando la

realizan personas ajenas a la organización.

La auditoría es un sistema de control e inspección que se da dentro de una empresa de

cualquier sector de actividad, con el fin de mejorar los procesos, por ejemplo, o con el fin de

comprobar que realmente actúa dentro de los términos legales en materia contable, por ejemplo.

Hay muchos tipos de auditoría, siendo la auditoría interna, la que ayuda a una empresa a

cumplir sus objetivos, evaluando y mejorando la eficacia de sus procesos de gestión de riesgos y

control.

La auditoría interna se hace necesaria conforme una empresa va creciendo. De lo contrario, la

revisión y control por parte de dirección sería muy complicada y el análisis y estudio de la

marcha de la empresa se haría, posiblemente, de manera poco objetiva y alejada de la realidad.

Una auditoría interna se debe hacer en base a un plan previamente redactado y diseñado, en

función de las políticas y procedimientos de la empresa en cuestión.

A continuación, se pondrá en práctica los conceptos de las auditorías internas como una de las

herramientas del aseguramiento de la calidad para los sistemas de gestión.

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Importancia de la Auditoria Interna.

La auditoría es un proceso cuyo objetivo es obtener evidencias y evaluarlas de manera

objetiva con el fin de determinar el cumplimiento de los criterios de auditoria.

Entre los criterios de Auditoria encontramos: los requisitos de la norma de referencia, los

requisitos legales y reglamentarios y los requisitos establecidos del sistema de gestión.

La Auditoria interna se caracteriza por ser un:

 Proceso sistemático es decir se realiza de una forma planificada, organizada y con una

periodicidad definida.

 Proceso Independiente: Lo que significa que los responsables de realizar la auditoria

no deben tener relación con las áreas auditadas.

 Proceso Documental: Deben existir evidencias del desarrollo de la auditoria y de los

resultados de la misma y es el equipo Auditor el responsable de Planificar, ejecutar e

informar de los resultados de la Auditoria, pero en el caso de que participen varios

Auditores uno del equipo tomara la responsabilidad como audito jefe, aunque todos

los auditores deben estar cualificados para el desarrollo satisfactorio de la Auditoria.

El proceso desarrollado por la Auditoria sigue unas etapas las cuales el equipo auditor debe

seguir que son la planificación de auditoria en fechas, alcances, áreas, departamentos, y agenda

de visitas y reuniones.

La auditoría se inicia con una reunión donde se expone los objetivos , el alcance y se revisa el

plan de Auditoria luego vine la ejecución de auditoria donde se emplean diferentes métodos para

la obtención de evidencias de auditorías que lleguen a determinar el grado de cumplimiento de

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los requisitos aplicables al final el equipo auditor elabora un informe en el que se recogen los

hallazgos encontrados durante la auditoria y en el caso de incumplimiento de requisitos se

establecen las no conformidades correspondientes, luego de esto la organización debe establecer

acciones correctivas para eliminar las causas que han originado las no conformidades detectadas.
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Otras herramientas para desarrollar Auditoria Interna.

1. Ciclo V (Modelo o Método en V): Significa efectuar una auditoría interna de forma

correcta. Implica, antes que nada, identificar la secuencia de los procesos de la

organización iniciando con los procesos que se desarrollaron para definir la estrategia de

negocios, la política de calidad y los objetivos de calidad, hasta llegar a los procesos que

tienen como objetivo inmediato la mejora continua.

2. Entrevistas a la Alta Dirección: Deben enfocarse en establecer la relación entre el

contexto, la estrategia, los objetivos, los procesos, los recursos y las salidas. Este proceso

no solo es útil en la preparación de auditorías internas, sino también en la de

certificación ante un organismo evaluador.

3. La revisión de la gestión: Es preciso que sea realizada con intervalos de tiempo

planificados, y que se registre y documente el contenido, además de las incidencias

de la revisión. La evidencia de monitoreo y la medición del desempeño son

evidencias que también deben ser suministradas por la Alta Dirección, al igual que

las acciones tendentes a lograr la mejora continua del sistema., 1988).

4. Identificar a los propietarios de los procesos: No siempre el propietario del proceso es

quien figura como administrador del área o del departamento en el que se desarrolla. A

veces, puede ser un operario que pasa una buena parte de su tiempo dentro del proceso y

que, por ello, posee un conocimiento esencial sobre el proceso y la forma en que

interactúa dentro del sistema de gestión.

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5. El ciclo PDCA: El famoso ciclo PDCA – Plan, Do, Check, Act – es un asiduo visitante

en nuestro espacio, ya que es utilizado en el diseño e implementación de procesos, en

labores de monitoreo e inspección, y en muchas actividades emprendidas en sistemas de

gestión basados en normas ISO.

6. Curso Auditor Interno ISO 9001:2015: La mejor herramienta siempre será la

formación y la capacitación. Por eso, pensando en los profesionales de la calidad que

deben enfrentar la tarea de realizar auditorías internas, la Escuela Europea de Excelencia

ha diseñado el Curso Auditor Interno ISO 9001:2015, que realizaron más de 500

profesionales solo en 2017, a través de cual los profesionales de la calidad pueden

aprender a emplear las anteriores herramientas de auditoría y otras metodologías a través

de un programa que incluye la realización de un simulacro de auditoría y que cuenta con

el aval del Registro Europeo de Auditores Certificados (ERCA).

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Plan de auditorias internas Versión: 2.0

ABC Código registro: xxxx Página 1 de 1
LTDA.
Sistema de
Gestión Integral
Fecha: 20 de Mayo de 2019 Ciclo: PHVA No. Audit: 01
Objetivo de la auditoria:
Verificar el cumplimiento de los procesos de atencion al cliente en el area de taquilla, para mantener y
garantizar los procesos acorde con la normatividad vigente. Verificar las acciones de mejora establecidas, con
el objeto de subsanar las no conformidades y oportunidades de mejora detectadas en auditorias anteriores.

Alcance de la auditoria:
La presente Auditoria se aplicara de forma sistematica, objetiva e independiente con el fin de establecer el
grado de cumplimiento de los objetivos planteados.
Auditor líder Jesica Alejandra Ceron Espinosa
Personal a auditar Departamento o área

Dayara Ofelia Roa Subgerente Administrativa

Camilo Andres Quiroga Supervisor Operativo
Jesica Rodriguez Aux Operativo
Juan Cifuentes Aux Operativo
Laura Corredor Aux Operativo

Día en que se llevará a cabo la auditoria 20 de Mayo de 2019

Lugar donde se hará la auditoria Cinepolis Vip Plaza Claro
Qué se auditará Proceso de atencion al cliente area Taquilla
Hora de iniciación 4:00 p. m.
Cumplimiento en el paso a paso de la tecnica
Requisitos que se auditarán de ventas vigente y manejo de PQR
Documentos solicitados para realizar la auditoria Tecnica de ventas vigente, bitacoras de PQR

Equipo auditor Firma

Jesica Alejandra Ceron Espinosa

Nombre y firma del auditor líder Autorizado por: Fecha actualización

Jesica Alejandra Ceron Espinosa Heriberto Guacheta Poveda 20/05/2018
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Conclusiones

 La auditoría interna es un sistema de control interno de la empresa y consiste en el

conjunto de medidas, políticas y procedimientos establecidos en una organización

concreta para proteger su activo, minimizar riesgos, incrementar la eficacia de los

procesos operativos y optimizar y rentabilizar, en definitiva, el negocio.

 En conclusión, las auditorías son una manera de comparar el resultado de un proceso con

los requisitos de una norma, por lo cual son una forma de aseguramiento, dado que de las

auditorías se derivan acciones correctivas para las no conformidades encontradas por los

auditores internos en el proceso de auditoría formal. Estos documentos se convierten en

planes de acción con indicadores de cumplimiento que deben ser revisados por la alta

dirección para asegurar el mejoramiento continuo del sistema de gestión y el

cumplimiento de los planes de acción.

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Referencias.

Lopez. S. A. (s.f) , Aseguramiento de la calidad e indicadores de gestion eje 3 obtenido de

file:///C:/Users/usuario/Desktop/128_eje3.pdf

Escuela Europea de Excelencia. (s.f), 5 Herramientas de auditoria interna de calidad obtenido de

https://www.escuelaeuropeaexcelencia.com/2018/06/5-herramientas-de-auditoria-interna-

de-calidad/

Auditoria interna ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001 – Tutorial”. Disponible en

https://www.youtube.com/watch?v=fm9RazSbpsY