UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGO

FACULTAD DE DERECHO Y CIENCIAS POLÍTICAS

ESCUELA PROFESIONAL DE DERECHO

“PROPUESTA PARA REDUCIR LA INFORMACIÓN

ASIMÉTRICA EN LOS CONTRATOS DE ADHESIÓN DE
LOS CONSUMIDORES USANDO EL MÉTODO DESIGN
THINKING TRUJILLO: 2021”

TESIS
PARA OBTENER EL TÍTULO PROFESIONAL DE
ABOGADO

AUTOR: Juan Irving Calderón Muñoz

ORCID: 0000-0002-4435-2572
ASESOR: Mg. Sheyla Lisset Villena Veneros
ORCID: 0000-0001-5128-3053

TRUJILLO
2021

N° de Registro…………..
UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGO
FACULTAD DE DERECHO Y CIENCIAS POLÍTICAS
ESCUELA PROFESIONAL DE DERECHO

“PROPUESTA PARA REDUCIR LA INFORMACIÓN

ASIMÉTRICA EN LOS CONTRATOS DE ADHESIÓN DE
LOS CONSUMIDORES USANDO EL MÉTODO DESIGN
THINKING TRUJILLO: 2021”

TESIS
PARA OBTENER EL TÍTULO PROFESIONAL DE
ABOGADO

AUTOR: Juan Irving Calderón Muñoz

ORCID: 0000-0002-4435-2572
ASESOR: Mg. Sheyla Lisset Villena Veneros
ORCID: 0000-0001-5128-3053

TRUJILLO
2021

N° de Registro…………..
DEDICATORIA

A mi madre y padre,
eternamente grandes.
A mis abuelos, que me
enseñaron a ser un hombre de
bien.

iv
AGRADECIMIENTO

Con gratitud, a la Dra. Sheyla

Lisset Villena Veneros que
brindo enseñanzas y amistad
durante la investigación.

v
 RESUMEN

El ensayo presentado mantiene como objetivo analizar las distintas formas en que
se puede mejorar la comprensión del consumidor o su situación en la relación de
consumo, contando como metodología la consulta de bibliotecas virtuales y la
realización de la tabla de análisis y síntesis, en los resultados se tendrá en cuenta
las cláusulas abusivas y la asimetría informativa, métodos alternativos para la
atención de disputas, el Design Thinking y el diseño legal; por último, se concluyó
que la herramienta ayuda a mejorar la situación del consumidor, que la asimetría
informativa se reduce con la vigilancia de cláusulas consideradas como abusivas y
la descentralización de la justicia provee una característica de imparcialidad en
resolver la disputa de consumo.

vi
 ABSTRACT

The essay presented aims to analyze the different ways in which the understanding
of the consumer or his situation in the consumer relationship can be improved,
counting as methodology the consultation of virtual libraries and the realization of
the table of analysis and synthesis, the results will take into account the abusive
clauses and the informative asymmetry, alternative methods for the attention of
disputes, the Design Thinking and the legal design; Finally, it was concluded that
the tool helps to improve the consumer's situation, that the informative asymmetry
is reduced with the surveillance of clauses considered as abusive and the
decentralization of justice provides a feature of impartiality in resolving the consumer
dispute.

vii
 PRESENTACIÓN

Estimados señores, Miembros del jurado, presento en esta oportunidad ante

ustedes la tesis titulada “PROPUESTA PARA REDUCIR LA INFORMACIÓN
ASIMÉTRICA EN LOS CONTRATOS DE ADHESIÓN DE LOS CONSUMIDORES
USANDO EL MÉTODO DESIGN THINKING TRUJILLO: 2021”; con la finalidad de
obtener el título de abogado, para ello debiendo ser evaluada, posteriormente
sustentada, defendida y aprobada.

Juan Irving Calderón Muñoz

viii
 ÍNDICE
DEDICATORIA .............................................................................................................................. iv
AGRADECIMIENTO ...................................................................................................................... v
RESUMEN...................................................................................................................................... vi
ABSTRACT................................................................................................................................... vii
PRESENTACIÓN ........................................................................................................................ viii
I. INTRODUCCIÓN ..................................................................................................................11
1.1. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN ...........................................................................11
1.2. OBJETIVOS ..................................................................................................................13
1.3. JUSTIFICACIÓN DEL ESTUDIO ...............................................................................14
II. MARCO DE REFERENCIA ................................................................................................15
2.1. ANTECEDENTES DEL ESTUDIO .............................................................................15
2.2. MARCO TEÓRICO.......................................................................................................20
2.2.1. MÉTODO DESIGN THINKING ...........................................................................20
2.2.1.1. Ámbito del consumidor .................................................................................20
2.2.1.2. Consumidor como el centro de la herramienta Design Thinking .......21
2.2.1.2.3. Diseño contractual y herramientas visuales ............................................24
2.2.1.3. Validez del método design thinking en los contratos............................24
2.2.1.4. Definición, características y alcance del contrato ..................................26
2.2.1.5. Los contratos de por adhesión y las cláusulas abusivas de
contratación .........................................................................................................................28
2.2.1.5. Gestión de la información ............................................................................31
2.2.1.6. Estrategia del contenido .................................. ¡Error! Marcador no definido.
2.2.2. INFORMACIÓN ASIMÉTRICA DE CONTRATOS DE ADHESIÓN ..................32
2.2.2.1. Información relevante ....................................................................................32
2.2.2.2. Idoneidad ..........................................................................................................32
2.2.2.3. Obligaciones ....................................................................................................33
2.2.2.4. Derechos del consumidor ............................................................................33
2.4. MARCO CONCEPTUAL .............................................................................................37
2.5. SISTEMA DE HIPÓTESIS ..........................................................................................39
2.6. VARIABLES E INDICADORES .................................................................................39
2.6.1. Variables ...............................................................................................................39
2.6.2. Operacionalización de las variables ..............................................................40
III. METODOLOGÍA EMPLEADA........................................................................................40
3.1. TIPO Y NIVEL DE INVESTIGACIÓN ........................................................................40
3.2. POBLACIÓN Y MUESTRA DE ESTUDIO................................................................42

9
3.3. DISEÑO DE INVESTIGACIÓN ...................................................................................44
3.4. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE INVESTIGACIÓN..........................................46
3.5. Procesamiento y análisis de datos ........................................................................47

10
I. INTRODUCCIÓN

1.1. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

1.1.1. Descripción de la realidad problemática

La población mundial, como seres humanos, somos consumidores y cada Estado

protege los derechos que tenemos. La globalización, agregó un plus al consumo
siendo más fácil acceder a un servicio o adquirir un bien, por lo que el respeto a
nuestros derechos debe crecer de la misma manera.

Por lo que, en una relación de consumo, el término “aceptación de un contrato”

conlleva consigo la manifestación de la voluntad exteriorizada, así mismo, para que
surta efecto en su total cabalidad debe existir comprensión del contenido de dicho
contrato por ambas partes. Sin embargo, el consumidor, que es considerado la
parte más débil en las relaciones de consumo, no comprende el contrato aceptado
y firmado.

Siendo el contrato de adhesión la herramienta usada por las entidades prestadoras

de servicios o bienes, los consumidores no redactan el contenido del contrato y
teniendo como únicas opciones el de aceptar o rechazar en la totalidad el contrato.
Además, muchos de estos contienen un lenguaje que complica su entendimiento
por parte del consumidor. Debido a esta falta de comprensión, surgen situaciones
que perjudican al consumidor, perjudicando el correcto cumplimiento de sus
obligaciones y el reclamo justo de sus derechos.

América Latina no es ajena a esta realidad de crecimiento en relación al consumo,

debido a que las empresas ofrecen sus servicios y productos de manera
internacional, permitiéndoles el crecimiento económico.

Así mismo, Rius & Román (2015) precisan la existencia de limitaciones que afectan
al consumidor:

“Los límites cognitivos y de cálculo que impiden identificar las combinaciones

optimas de consumo – ahorro. Por estos motivos, el consumidor valorará a
un Estado que les facilite elegir aquellas elecciones de consumo difíciles.

Las mismas limitaciones de la racionalidad pueden ser explotadas por

agentes económicos con mayor información y poder de mercado, para

11
 generar dependencia o aprovecharse de sus clientes de alguna otra forma.
Por ejemplo, cuando entidades de crédito o proveedores de servicios
informan sobre condiciones de contratos de adhesión de manera poco
visible, confusa, o engañosa”.

Estas limitaciones, respecto a la información brindada vulneran los intereses del

consumidor. De tal manera que, la protección y defensa del consumidor se halla
estipulado en el artículo 65° de la Constitución Política del Perú que prescribe: “El
Estado defiende el interés de los consumidores y usuarios (…)”, instituyendo así
las bases de distintas figuras jurídicas para garantizar derechos de los
consumidores.

Lo prescrito en el inciso 2 del artículo 2 de la Ley N° 29571: “La información debe

ser veraz, suficiente, de fácil comprensión, apropiada, oportuna y fácilmente
accesible, debiendo ser brindada en idioma castellano”. Por ello, es imposible no
tener en cuenta que la información del servicio o producto, derechos y obligaciones
también se encuentra consignado en el contrato.

El estado peruano, cuenta con entidades que busca reducir la distancia entre las
partes de la relación de consumo. Se tiene instituciones como INDECOPI, ASPEC,
OSIPTEL y otros, por distintos mecanismos ayudan al consumidor. Sin embargo,
las personas no saben cómo actuar ante estas instituciones y optan por aguantar
el abuso de las empresas prestadoras de servicios y productos.

Es necesario aclarar, la falta de comprensión de un contrato que es ley entre las

partes, no necesariamente significa haber caído en error o ser ignorante del
contenido del contrato. Para ello, Garcés (2014) detalla que el alcance del error es
cuando su existencia produce una manifestación irregular de la voluntad (p. 162).

Entonces, la información proveída es asimétrica, siendo el consumidor la parte más

débil de la relación. Por ello, es necesario tener en cuenta que no se puede culpar
de todo al redactor del contrato, pues el consumidor no lee el contenido de este de
manera detallada antes de manifestar su aceptación. Debido a esto, en muchas
oportunidades sienta el consumidor sus derechos vulnerados.

12
Por lo anterior mencionado, con el uso del Design Thinking en la elaboración del
contrato por adhesión, es posible que los consumidores se vean interesados en
revisar el contrato antes de firmar o después de hacerlo, de esta forma,
comprendan sus derechos y obligaciones.

Ahora bien, el Design Thinking según Goldschmidt (2017), para referirse a esta
herramienta es necesario especificar el sentido en que se utilizará el término. Por
ello, se debe tener en cuenta la rama empresarial y de diseño; el primero, toma la
importancia de la innovación; y el segundo, se centra más en la creatividad (p. 107).
Además, el objetivo del Design Thinking es cambiar de manera intencionada las
condiciones insatisfactorias en algo mejor, fresco y nuevo. Debido a esto, el
contrato por adhesión puede sufrir modificaciones en su estructura visual y
simplificación de términos (Diethelm, 2019, p.46).

Para acrecentar el problema, la incomprensión de las obligaciones y derechos

contemplados en un contrato por adhesión, no deviene forzosamente de la
complejidad del contrato, también es debido a que el consumidor no lee la
información, por el contrario, a este solo le interesa acceder al servicio o producto
que le interesa.

1.1.2. Formulación del problema

¿De qué manera se puede reducir la información asimétrica en los contratos de

adhesión con los consumidores en Trujillo - 2021?

1.2. OBJETIVOS
1.2.1. Objetivo general
• Proponer el método Design Thinking para reducir la información asimétrica en
los contratos de adhesión con los consumidores en Trujillo - 2021.
1.2.2. Objetivos específicos
• Determinar de qué manera el método Design Thinking facilitaría el
cumplimiento de obligaciones en los contratos de adhesión por parte del
consumidor.
• Indicar de qué manera el Design Thinking facilitaría la exigibilidad de derechos
en los contratos de adhesión por parte del consumidor.

13
• Explicar de qué manera el ámbito del consumidor facilitaría la reducción de la
información asimétrica en los contratos de adhesión con el consumidor.
• Calificar de qué manera el consumidor como el centro de la herramienta Design
Thinking la reducción de la información asimétrica en los contratos de adhesión
con el consumidor.
1.3. JUSTIFICACIÓN DEL ESTUDIO
1.3.1. Justificación teórica

Se sustenta, la justificación teórica, en la poca investigación e información sobre el

tema a tratar. Por tal motivo, se aporta a la doctrina nacional, el establecimiento de
una relación entre el uso del método Design Thinking y la información asimétrica
para beneficiar al consumidor que se suscriba a contratos de adhesión. De tal
manera, la importancia teórica de la presente tesis se encuentra en ampliar la
información referente al tema.

1.3.2. Justificación jurídica

Los consumidores al adquirir un servicio con el fin de satisfacer una necesidad,

celebrando contratos de adhesión. Estos, al no ser redactados conjuntamente con
los consumidores, permitirían el sometimiento a cláusulas abusivas. Además, de
existir la información asimétrica, impidiendo la fácil comprensión de los
consumidores de sus obligaciones y derechos frente a su proveedor de servicio o
producto, contraviniendo con el inciso 2 del artículo 2 de la Ley N° 29571, de igual
manera con el inciso 1 del artículo 49 del mismo cuerpo normativo. Por tal motivo,
la importancia de hacer uso del método Design Thinking con tal de facilitar al
consumidor la comprensión de los contratos de adhesión y, así, minimizar la
información asimétrica.

1.3.3. Justificación social

El desarrollo de la investigación se sustenta en la importancia de proteger al

consumidor, así mismo de sus intereses frente a contratos de adhesión y la
información asimétrica. Debido a que, en nuestro contexto nacional y actual, los
mecanismos establecidos para proteger al consumidor son insuficientes en su
aplicación, existiendo vulneración a sus derechos que son constitucionalmente
reconocidos

14
1.3.4. Justificación práctica

La presente investigación ayudará a solucionar un problema socialmente relevante.

La relación de consumo masivo ha establecido una asimetría de la información,
pero no es solo acerca de su calidad y cantidad de esta, sino de su facilidad de
comprensión.

El contrato de adhesión, a pesar de ser regulado por la ley de protección al

consumidor y a su vez de manera administrativa, constituye una desventaja para el
consumidor. Siendo que, para el cumplimiento de las obligaciones y exigibilidad de
los derechos, implica necesariamente una comprensión del contenido contractual.

Usar una herramienta para mejorar la comprensión del contrato de adhesión,

ayudará al consumidor a cumplir cabalmente sus obligaciones frente al prestador
de servicio, así como exigir adecuadamente sus derechos. De esta manera, se
favorecerá a su vez, al prestador del servicio, mejorando y fortaleciendo su relación
con el consumidor.

La herramienta permitirá que el contrato sea elaborado centrándose en la persona,

el consumidor. De esta manera, los contratos de adhesión y las entidades que las
redactan podrán adecuar el contenido conforme a la Ley de Protección y Defensa
al Consumidor.

La importancia de la comprensión del contendido contractual fortalece la confianza

en la relación de consumo, permitiendo crecer a las empresas y mayor satisfacción
en el consumidor.

II. MARCO DE REFERENCIA

2.1. ANTECEDENTES DEL ESTUDIO
2.1.1. Antecedentes internacionales
• Siemens Reagan Carreño González (2021) presentó su trabajo de grado
titulado “Interpretación de los contratos con el consumidor: aplicabilidad de los
criterios tradicionales de interpretación y su correspondencia con los criterios
contemporáneos diseñados para los contratos con el consumidor”. Tuvo como
objetivo es si los criterios tradicionales de interpretación contractual se adecúan
a la dinámica del contrato con el consumidor, con la finalidad de optar el grado
de Maestría en Derecho Privado, Persona y Sociedad con Énfasis en
15
 Contratación Contemporánea, ante la Universidad Externado de Colombia de
la ciudad de Bogotá D.C., trabajo donde concluyó lo siguiente:

“(…) la buena fe sirve para que la actividad hermenéutica sea dinámica y

actualizable a las nuevas transformaciones sustanciales del contrato. En
virtud de ello, el intérprete usa los criterios y técnicas contenidas en las
reglas de la hermenéutica tradicional y el principio de buena fe, aunque no
solo atiende a dichas reglas sino también a las exigencias de lealtad,
coerción, diligencia, cooperación, solidaridad con la realización de los
intereses del otro y respeto a la confianza legítima, con el fin de realizar una
interpretación justa y ajustada a las nuevas dinámicas de los contratos con
el consumidor” (Carreño, 2021).

Al momento de firmar un contrato de servicio o de un producto, el consumidor tiene

la buena fe de recibir por lo que está pagando. Esto implicaría, a su vez, que el
redactor del contrato de adhesión también obtenga de buena fe la contraprestación.

Sin embargo, existe la ruptura interpretativa del contenido de la información

contractual, llevando consigo una información asimétrica. Implicaría entonces, que
el consumidor sea diligente con su interpretación antes de firmar el contrato, pero
la desigualdad que existen en la especialización y fuerza interpretativa conlleva al
consumidor a aceptar cláusulas abusivas.

• José A. Vega Sainz (2020) presentó su artículo científico titulado “Legal Design
Thinking, Visuales en los Contratos y su Validez Legal”, presentado en la
Revista Jurídica Austral de la Universidad de Austral en la ciudad de Pilar –
Argentina, de la cual el autor refiere lo siguiente:
“Sería conveniente involucrar en el proceso de negociación a todos los
posibles usuarios del contrato, procurar conocerlos e indagar sobre sus
necesidades y requerimientos. La finalidad sería diseñar un contrato que
efectivamente logre satisfacer sus necesidades.
(…) tiene una ventaja inconmensurable, que radica en el hecho de que si las
partes utilizan visuales en la negociación, estas pueden ser guardadas para
luego ser incorporadas en el contrato” (Vega, 2020).

16
Se puede colegir del artículo que, la involucración del consumidor en la elaboración
del contrato implicaría conocer mejor sus necesidades, incluso con el uso de
visuales la experiencia del consumidor puede mejorar.

Es así que, el contrato elaborado conjuntamente con el consumidor el

entendimiento del contenido le será más fácil comprenderlo.

2.1.2. Antecedentes nacionales

• Emely Eumely Castillo Collas y Thalia Olenka Lopez Gonzales (2018)
presentaron la tesis “Efectos Jurídicos de las Cláusulas Abusivas en Contratos
por Adhesión en el Sistema Bancario Crediticio en Huaraz, 2018”, teniendo
como objetivo el determinar los efectos jurídicos que originan las cláusulas
abusivas de los contratos por adhesión usados por las entidades bancarias del
sistema crediticio en Huaraz el año 2018 ,con la finalidad de obtener el título
profesional de Abogado, ante la Universidad César Vallejo de la ciudad de
Huaraz, trabajo donde concluyeron lo siguiente:

“(…) puesto que al contener cláusulas abusivas no comprensibles, claras y

precisas, ha generado situaciones de desequilibrio o desigualdad, limitando
y eliminando los derechos del consumidor” (Castillo & Lopez, 2018).

Así mismo, Castillo & Lopez (2018) recomiendan al final de su tesis lo siguiente:

“Las entidades bancarias al elaborar los contratos de adhesión deben

establecer que todas las cláusulas y condiciones incluidas en ellos se
encuentren claramente determinadas y no dejen espacios para actuar de
forma unilateral perjudicando al usuario”.

Se puede precisar entonces, que los contratos de adhesión se encuentran en la

mayoría de las instituciones prestadoras de servicios, y a pesar de la existencia de
organismos reguladores para evitar las cláusulas abusivas, estas, incluso con todas
las regulaciones establecidas en el país, se encuentran presentes en los contratos
donde se abusa de los derechos de miles de usuarios.

Además, estas desigualdades respecto a la comprensión de la información

contenida en los contratos de adhesión, supone que el consumidor acepte más
excesivas sus obligaciones frente a la otra parte y, por el contrario, concediendo
17
mayores facultades al proveedor. Esto produce que sea el propio consumidor quien
reduzca su capacidad de hacer reconocer sus derechos y cumplir con sus
obligaciones.

• Beverly Yomira Rojas García (2019) presentó la tesis “Las Cláusulas Abusivas
en los Contratos de Adhesión Sector Telecomunicaciones Frente al
Consumidor Caso Telefónica del Perú Y América Móvil”, planteando como
objetivo el analizar si existe en la legislación normas idóneas para evitar que se
den las cláusulas abusivas en los contratos de adhesión para sector
telecomunicaciones – telefonía móvil frente consumidor, con la finalidad de
obtener el título profesional de Abogada, ante la Universidad César Vallejo de
la Ciudad de Piura, refiriendo lo siguiente:

“Osiptel tendría que tomar acciones para poder evitar que el consumidor
sienta una amenaza o desigualdad ante el regulador, precisar la forma de
cómo se presencia una infracción a la norma de usuarios y los criterios que
dispone el ejercicio afectivo de la potestad sancionadora de OSIPTEL”
(Rojas, 2019).

Como recomendación Rojas (2019), propone lo siguiente:

“Es necesario realizar una modificación expresa de nuestro Código de

Protección y Defensa del Consumidor el cual debe de especificar de manera
detalla y sin lugar a interpretaciones distintas los derechos del consumidor;
ya que de esta manera los procedimientos podrán desarrollarse de manera
clara ante la vulneración de los mismos”.

A la revisión de la presente investigación se puede precisar que la falta de

aclaraciones presentes en la Ley N° 29571, crea una dificultad para aquellos que
quiere proteger. La mayoría de consumidores no son personas especializadas, por
lo que contratan servicios y adquieren productos en base a sus necesidades.

Por tanto, los entes reguladores deben aclarar y precisar las formas de una
infracción y criterios para el ejercicio de la potestad sancionadora, con la finalidad
de facilitar al consumidor la identificación de vulneraciones a sus derechos.

18
Es así que, la comprensión de la información no solo comprende a las entidades
que redactan los contratos de adhesión, sino a los organismos reguladores que
tienen la finalidad de cuidar los intereses del consumidor.

• Sharon Mercedes Colonna Ramírez (2019) presentó la tesis “Implicancias De

una Adecuada Información al Consumidor de Servicios Y Productos
Financieros Respecto de las Cláusulas Abusivas en los Contratos por
Adhesión”, teniendo como objetivo el determinar si la información que brinda la
entidad financiera a los consumidores es adecuada y suficiente para que pueda
distinguir la formulación de cláusulas abusivas en términos de contratos por
adhesión en las entidades financieras de la región Piura, con la finalidad de
obtener el título profesional de Abogada, ante la Universidad César Vallejo de
la ciudad de Piura, refirió lo siguiente:

“La información que poseen los consumidores de productos y servicios

financieros respecto de aquellos aspectos esenciales que forman parte del
contrato, así como de aquellos elementos que en general son parte de la
relación contractual que se entabla, es escaza e inadecuada, ello origina que
los consumidores no prevean o identifiquen de manera acertada cuando se
encuentran frente a cláusulas abusivas en su contrato, las cuales les origina
desventajas significativas de índole económico.” (Colonna, 2019).

Se puede precisar de esta investigación, que los consumidores buscan fuentes de

información respecto a los servicios y productos en lugares como páginas web o
foros, donde es usual que usuarios con mayor experiencia expliquen a aquellos
sobre sus derechos u obligaciones. Esto se produce, porque la información
brindada por las entidades prestadoras de servicios y productos no se preocupan
por sus clientes.

Es imposible decir a estas empresas que no busquen su propio beneficio, pero el

educar a sus consumidores no están en sus planes. Es ahí que las entidades
reguladoras deben, no solo supervisar y controlar la información contenida en los
contratos, sino también, en la forma que esta se presenta ante el consumidor.

19
2.2. MARCO TEÓRICO
2.2.1. MÉTODO DESIGN THINKING
2.2.1.1. Ámbito del consumidor
2.2.1.1.1. Experiencia del usuario

En la intención de generar más ganancias, las empresas prestadoras de servicios

y productos han visto como una herramienta atractiva lo digital y los beneficios que
trae. Sin embargo, la fuerte competencia de ofrecer productos físicos y digitales han
generado un cambio de enfoque, tomando más consideración las emociones del
usuario que toma decisiones de consumo.

Es así que, emerge el término Experiencia de usuario, en inglés User Experience –

UX, enfoque que se ha vuelto conocido y usado durante los últimos años. Es un
concepto multidisciplinario que aún no cuenta con una única definición aceptada,
además, se vincula con otros campos y metodologías, los cuales se desarrollaran
a continuación. Primero, se comenzará con la definición de la experiencia de
usuario, su importancia y sus implicaciones; segundo, se describirá los factores que
abarca esta metodología y, por último, se expondrá distintos modelos sobre la
Experiencia de Usuario.

2.2.1.1.2. Definición de Experiencia de Usuario

La experiencia del usuario, es un término usado para referirse no solo a la

interacción que tiene una persona con productos tecnológicos, sino a la evaluación
de esta interacción con la finalidad de determinar una experiencia de gran calidad
en cualquier sistema (Hassenzahl & Tractinsky citados por Córdoba-Cely, 2013).

Este término viene evolucionando desde 1975, acuñado por Richard Wurman,
quien consideraba la necesidad de transformar los datos en información
significativa para su uso por parte de las personas (Dillon & Turnbull, 2005).

Años después, Betnd Schmitt en 2003 sugiere la incorporación de las emociones

para crear una relación entre el cliente y la marca de un producto, a través del
Customer Experiencie (Consolación & Sabaté 2008).

Años más adelante, Nielsen y Norman (citados en Dirin & Nieminen, 2017), definen
en el año 2015 de forma más simplificada a la experiencia de usuario como “la
20
sencillez de un producto, que viene acompañada de una elegancia que los usuarios
disfrutan al poseerlo y al utilizarlo” (p. 155), es así que, se realza la sencillez de uso
de un producto.

La definición que se ha decidido tomar en cuenta para el presente trabajo, es la de

Richard Wurman, debido a que cumple con los intereses de la investigación al
buscar una mejor comprensión de las personas de los datos que se le presenta, sin
embargo, las demás definiciones no serán dejados de lado, debido a que el
concepto de Experiencia de Usuario es tan amplio y abarca distintas disciplinas.

2.2.1.1.3. Implicancias de la Experiencia de Usuario

Como un modelo, que prone a la experiencia como base, es el Marketing

Experiencial. Debido a las distintas disciplinas que intervienen en la elaboración de
servicios y productos para posteriormente ser ofrecido a los usuarios, tales como
por ejemplo la disciplina del Marketing, busca mejorar la experiencia de usuario,
poniendo énfasis en el carácter emocional de las decisiones de compra de los
consumidores, y con ello, las experiencias que despierta una situación de consumo
(Moral & Fernández, 2012).

Consolación & Sabaté (2008, p. 268) establecen que el Marketing Experiencial

busca aportar un valor a los clientes, vinculándolos con las experiencias con los
productos y servicios que se ofrecen, proporcionando información – comunicación
para ayudarles a tomar una decisión de consumo.

La Experiencia del Usuario implica prestar atención a distintos detalles de

respuestas que pueda presentar los clientes a interacciones con un servicio o
producto. Meyer & Schwager (2007) sostienen que el “contacto directo suele
producirse en el curso de la compra, el uso y el servicio, y suele ser iniciado por el
cliente. El contacto indirecto suele consistir en encuentros no planificados con las
representaciones de los productos, servicios o marcas de una empresa y adopta la
forma de recomendaciones o críticas de boca en boca, publicidad, noticias,
opiniones, etc” (p. 02).

2.2.1.2. Consumidor como el centro de la herramienta Design Thinking

2.2.1.2.1. Design Thinking

21
El método design thinking es una disciplina que tiene como origen el uso del diseño,
así mismo fortalece la creatividad y la forma de organizar la información, teniendo
el objetivo de rediseñar o crear productos o soluciones con el propósito de atender
y resolver un problema necesario particular. Urroz (2018) reflexiona sobre design
thinking y lo define como una metodología orientada a la innovación de productos,
espacios y servicios mediante la creatividad.

El concepto de design thinking ha adquirido gran relevancia en los últimos años. Ya

se hablaba de este término desde el 2003, con la cooperación de IDEO y Kaiser
para el estudio e implementación de un plan de negocios (Prucha, 2016). Pero es
Tim Brown, director de IDEO en la revista “Harvard Business Review en el 2008”
fue quien dio inicio a la aplicación de este método en el mundo de los negocios
(Serrano & Blázquez, 2014, p. 18).

Tim Brown, pone en palabras que el design thinking es una “disciplina que utiliza la
sensibilidad y los métodos del diseñador para hacer coincidir las necesidades de
las personas con lo que es tecnológicamente factible y lo que una estrategia
empresarial viable puede convertir en valor para el cliente y oportunidad de
mercado” (Brown, 2008).

Propone a su vez que para la innovación es necesaria una observación directa, de

lo que a las personas les gusta o quieren como forma de satisfacer sus necesidades
y de lo que les agrada o desagrada de la forma en que se llegan, ciertos productos,
a fabricar, empaquetar, comercializar, vender y apoyar determinados productos
(Brown, 2008).

Sin embargo, por ser un método multidisciplinario donde abarca como uno de sus
términos como diseño. Algunos autores han intentado diferenciar las disciplinas,
proponiendo que, los diseñadores ven el pensamiento de diseño como un proceso
de aprendizaje y; la comunidad empresarial lo ve como un proceso basado en el
conocimiento (Goldschmidt, 2017).

2.2.1.2.2. Ramas basadas en el Design Thinking

2.2.1.2.2.1. Legal Tech

El legal tech es un área que busca cambiar la manera en que se practica el derecho
utilizando la tecnología y que cuenta con muchas definiciones. Godoy (2020) señala

22
que, la definición de legal tech es, en términos sencillos, una tendencia que consiste
en la utilización de la tecnología para el desarrollo de soluciones en el mercado
jurídico (p. 161). Esta práctica en el idioma español sería denominada como
Innovación Legal.

Por otro lado, Salmerón (2021) explica que el término ha ido variando al pasar el
tiempo, siendo legaltech (sin separación), como una forma más barata y eficiente
para los abogados de realizar su trabajo; en cambio, el término lawtech, usado en
Estados Unidos y Reino Unido, son autos servicios para pequeñas empresas y
prescindiendo de los abogados (p. 2).

Daniel Katz considera que la innovación legal se encuentra fundamentada por

cuatro pilares (Larraechea & Orchanovic, 2020):

- Derecho: Conocimiento y dominio del derecho sustantivo.

- Tecnología: Plataformas de análisis de datos, inteligencia artificial (AI),
capacidad computacional y gestión del conocimiento.
- Diseño: Mejora de procesos, experiencia de usuario, design thinking y
gestión de proyectos.
- Delivery: Modelos de negocio, regulación y marketing jurídico
2.2.1.2.2.2. Legal Design

En cuanto al legal design, este surge tomando como base al consumidor de

servicios legales como eje central. Margaret Hagan, directora de The Legal Design
Lab de la Universidad de Stanford, sostiene que el legal design tiene por objetivo
aplicar el diseño centrado en el ser humano al mundo del derecho, para hacer que
los sistemas y servicios legales sean más centrados en el ser humano, usables y
satisfactorios (Salmerón, 2021).

Su aplicación, Restrepo & López (2021) explican que para lograr centrarse en el
humano, es necesario la utilización de elementos y técnicas del diseño visual, la
tecnología y la participación de otras disciplinas, no solo logrando mejorar la
apariencia de los documentos legales, sino facilitando los procesos de contratación
(p. 17).

Méndez & Betancourt (2021), precisan que esta metodología se sustenta en las
siguientes etapas:

23
 - Empatizar: implica escuchar a los usuarios, haciendo uso de medios como
las entrevistas físicas y digitales.
- Definir: consiste en la identificación de necesidades, escoger lo que
efectivamente es importante y necesario para el usuario.
- Idear: etapa en la cual se debería usar la lluvia de ideas (brainstroming), para
visualizar la mayor cantidad de posibles soluciones a los problemas y
necesidades de los usuarios.
- Prototipar: consiste en discutir y seleccionar la mejor solución posible.
- Testar: Contrastar los resultados con la realidad.
2.2.1.2.3. Diseño contractual y herramientas visuales

El uso de la visualización es una de las herramientas del método design thinking,

es decir, la presentación visual de la información. Yankovskiy (2019) sostiene que
este método exige una simplificación, con el motivo de lograr un resultado claro y
fácil de entender.

“Los contratos de lectura son propuestas de recorridos posibles. Los

elementos que constituyen los códigos que permiten suscribir esos contratos
son los elementos constitutivos del lenguaje visual (tipografía, imágenes,
espacios en blanco, etc.) que en este momento se complejizan y multiplican
a partir del advenimiento de las piezas multimediales e interactivas”
(Camusso & Marchetti, 2002).

Así, en la actualidad la globalización ha cambiado la manera en que se hacían los

negocios por medio del internet. Los proveedores crearon a un nuevo tipo de
consumidor, uno que hace uso de la navegación web para adquirir bienes y
servicios. Siendo el ciber espacio, donde las ofertas no solo hacen uso del papel,
sino que la intención del oferente de contratar se ve revelado por formas digitales,
figuras, dibujos, imágenes o canastillas de elección (Instituto Peruano de Derecho
Mercantil, 2008).

2.2.1.3. Validez del método design thinking en los contratos

Para la validez y efectiva eficacia del contrato, es necesario la observancia de

requisitos para la formación del contrato.

24
 “Se entiende por validez a la formación del acto como una concreta
expresión jurídica, o sea, su construcción con arreglo al ordenamiento
jurídico” (Núñez, 2017, p. 537).

Para desarrollar este punto, se debe tener observancia de los elementos y

requisitos esenciales del contrato en general, debido a que el uso del método
design thinking mantiene la esencia de cualquier otro contrato, a pesar de tener
particularidades que los diferencian.

Bajo las premisas del diseño contractual, los contratos no deberían ser solo
redactados, sino “diseñados” para que sus verdaderos usuarios (…) puedan darles
un uso real y útil. Esto, además, podría coadyuvar a que los contratos cumplan con
su finalidad preventiva de conflictos (Vega, 2020).

2.2.1.3.1. Plena capacidad de ejercicio

Toda persona tiene la capacidad jurídica de goce y ejercicio de sus derechos, Rubio
sostiene que “la capacidad de ejercicio se relaciona con la competencia o la
atribución de la persona de ejercitar por sí misma los derechos a los que tiene
capacidad de goce” (citado en Cárdenas & Rossa, 2018).

De igual forma, la “capacidad de ejercicio o negocial, no es otra cosa que la aptitud

de contraer relaciones jurídicas mediante la celebración de negocios, y es por eso
que la doctrina también se conoce como la capacidad para realizar actos jurídicos”
(Núñez, 2017, p. 594).

Este requisito impuesto por el ordenamiento jurídico, busca dotar de validez a los
actos realizados haciendo uso de la autonomía privada.

2.2.1.3.2. Objeto física y jurídicamente posible

“La posibilidad del objeto refiere a las cualidades que este tiene para producir el
resultado satisfactorio. Esta posibilidad tiene que ser tanto concreta (física) como
abstracta (jurídica)” (Beltrán & Campos, 2009).

Ospina y Ospina sostienen que “en realidad, efecto y objeto tienen una acepción
común, pues sirven para indicar que la manifestación de voluntad, que es la
sustancia de todo acto jurídico, debe encaminarse directa o reflexivamente a la

25
producción de efectos jurídicos, vale decir, a crear, modificar o extinguir relaciones
de esta índole. En esto consiste el objeto jurídico del acto” (Torres, 2018, p. 345).

2.2.1.3.3. Fin lícito

El fin lícito es la razón, el motivo, por el cual se realizó el acto jurídico. Torres (2018)
establece que “Desde una orientación subjetivista se habla de causa para referirse
al fin o finalidad perseguido por las partes con la manifestación de voluntad
orientada directamente a la producción de efectos jurídicos amparados por el
ordenamiento jurídico; y desde una perspectiva objetivista la causa también está
referida al fin, pero no de las partes, sino del mismo acto jurídico, o sea la causa es
el fin o función del acto jurídico mismo” (p. 339).

Taboada (s/f) “para la validez del acto jurídico se requiere un fin lícito, lo que nos
podría llevar a pensar que el Código habría optado por un sistema unitario de la
causa, en el sentido que el acto jurídico no sólo requiere de un fin objetivo, sino
además de ello de un fin objetivo que no deberá estar viciado por ningún motivo
ilícito” (p. 75).

2.2.1.3.4. Observancia de la forma prescrita bajo sanción de nulidad

Torres (2018) plantea que los “actos formales son aquellos para cuya realización el
ordenamiento jurídico señala una forma. La forma prescrita por el ordenamiento
puede ser probatoria (ad probationem) o solemne (ad solemnitatem)” (p. 140).

El ordenamiento jurídico permite la libertad de forma, sin embargo ocurre dos

situaciones donde: “si la ley señala una forma sin sancionar su inobservancia con
la nulidad del acto, es probatoria; si la ley señala una forma sancionando su
inobservancia con la nulidad del acto, es solemne” (Cortez, 1984).

La observancia de la forma prescrita obliga al redactor del contrato de adhesión a

tener cuidado de las cláusulas abusivas, debido a que su inobservancia acarrearía
en la anulación del acto y de la intervención de entidades reguladoras a proteger al
consumidor.

2.2.1.4. Definición, características y alcance del contrato

El legislador a considerado plasmar su definición en el artículo 1351 del Código

Civil de 1984, que prescribe lo siguiente: “El contrato es el acuerdo de dos o más

26
partes para crear, regular, modificar o extinguir una relación jurídica patrimonial”.
Siendo que de esta definición se precisan sus características para lograr determinar
su alcance, observando las siguientes (Romero, 2010):

2.2.1.4.1. El acuerdo:

Se encuentra en el acuerdo las voluntades de las partes, que a su vez se entiende

como el acuerdo de expresiones o la exteriorización de la voluntad. Siendo que el
contrato queda plenamente celebrado con las coincidencias entre voluntades y
declaraciones del oferente y el aceptante. Se entiende entonces, al acuerdo como
el consenso de las partes contratantes.

2.2.1.4.2. Las partes

El artículo 1351 del Código Civil considera que las partes son dos o más los
intervinientes en un contrato. Considera como partes no solo a la persona natural,
sino a la persona jurídica los que pueden intervenir y celebrar un contrato.

La palabra parte, contenida en la definición de contrato, permite la celebración

contractual entre una persona jurídica y una persona natural.

2.2.1.4.3. Los fines

Los fines se encuentran contemplados ya en la definición del contrato establecido

por el Código Civil, abriendo paso a los contratos constitutivos, regulatorios,
modificatorios y extintivos, todos establecidos con contenidos patrimoniales
(Romero, 2010).

Los fines del contrato son amplios, permitiendo a las partes una amplia gama de
posibilidades respecto a las obligaciones y derechos contenidos. Logrando así
regular o modificar un contrato ya existente mediante la celebración de uno
posterior, por circunstancias sobrevinientes con posterioridad a la celebración
inicial. A su vez, permite la extinción de las obligaciones pactadas, como, por
ejemplo, el uso de la dación en pago.

2.2.1.4.4. Relación jurídica

La expresión relación jurídica, deja de lado el concepto que el contrato solo genera
obligaciones entre las partes. Tomando en cuenta, cuando se habla de
obligaciones, se entiende a que las partes se obligan a, pero no todos los contratos

27
tratan de entregar bienes o servicios. Es por ello que, el término relación jurídica
expresa un concepto más amplio, permitiendo que los contratos también tengan la
finalidad de trasmitir derechos, por ejemplo, la compra venta de un inmueble.

2.2.1.4.5. Contenido patrimonial

La satisfacción de las necesidades se completa a través del contenido patrimonial,

es decir hay una satisfacción económica directa o indirectamente. Se debe a que
todos los bienes cuentan con valor económico, y el patrimonio es el bien
perteneciente a una persona, por lo que hace uso de su patrimonio para satisfacer
sus necesidades.

La doctrina, puede que no admita este concepto, pero no se niega que “entre el
interés del acreedor y la prestación en sí misma; el interés puede no ser económico,
pero la prestación necesariamente sí; fundamentalmente, porque en caso de
incumplimiento pueda sancionarse al responsable con una compensación
económica en favor del acreedor” (Romero, 2010).

2.2.1.5. Los contratos de por adhesión y las cláusulas abusivas de

contratación
2.2.1.5.1. Las cláusulas generales de contratación

En la contratación masiva, implica la aplicación de generalidades en los contratos,

es decir, el uso de determinadas clausulas a una serie indefinida de contratos y sin
desnaturalizarlos debido a elementos propios.

Las cláusulas generales de contratación son términos contractuales declaradas

unilateralmente por el ofertante, quien puede ser un proveedor o un conjunto de
empresas que hacen de proveedor. Así mismo, reúnen características genéricas y
abstractas que publicitan con la finalidad de ser base para un indeterminado
número de contratos a celebrarse (Romero, 2010).

Por lo que, el Instituto Peruano de Derecho Mercantil (2008), propone las siguientes
características de las cláusulas generales de contratación:

Son contractuales: debido a que el proveedor tiene la intención de aplicarla

o integrarla a un indeterminado número de contratos, estipulado en el artículo
1392 del Código Civil. Estableciendo entonces que las cláusulas generales

28
 de contratación instituyen el acuerdo negocial, pero no así el acuerdo
normativo, caso último que le compete a la ley.

Son predispuestas: se debe a su manera de redacción y elaboración

unilateral, así mismo, utilizada por empresas que han de celebrar una
indefinida cantidad de contratos redactaos previamente. Sin embargo, “la
predisposición no es sinónimo de autoría, porque lo único que se busca es
saber el contenido del contrato a celebrarse y sus alcances” (Instituto
Peruano de Derecho Mercantil, 2008).

Carácter abstracto y general: debido a la incorporación de estas cláusulas

a un indeterminado número de contratos, por lo que debe entenderse como
general a aquellos términos que serán aplicadas a cada una de las
transacciones y, como cláusulas especiales sobre los que recae el
consentimiento de las partes, estas son la identidad de los sujetos
celebrantes, el objeto del contrato, la cantidad de bienes y otros. El carácter
abstracto se explica en base al desconocimiento de la parte que elabora
estas cláusulas sobre la personalidad del contratante, ni la relación que se
creará con la celebración de dichos contratos.

La inevitabilidad, inmutabilidad o imposición: la inevitabilidad, depende

fuertemente de la situación del mercado (la competencia) respecto a un
mismo producto o servicio ofrecido y sus términos contractuales, donde el
consumidor podrá elegir entra las opciones que mejor satisfaga sus
intereses. Por otro lado, “la inmutabilidad de las cláusulas generales, se debe
a la falta de influencia de los adherentes sobre el contenido de los contratos
ya definidos por las empresas a través de la estandarización de sus
términos” (Instituto Peruano de Derecho Mercantil, 2008).

Respecto a las clases de cláusulas generales de contratación, Romero (2010)

establece según la doctrina las siguientes:

Públicas y privadas: Depende de qué institución haya redactado las

cláusulas, es decir, entidad pública o entidad privada. Debido al carácter del
estudio, la que nos interesa es las redactadas por las privadas.

29
 Principales y accesorias: Las principales hace noción a los elementos
esenciales del contrato, mientras que las accesorias, comprenden a
cláusulas que garantizan el cumplimiento del primero.

Neutrales y vejatorias: Las cláusulas generales pueden contener criterios

o términos donde exista una distribución equitativa de cargas, evitando de
esta manera el surgimiento posterior de conflictos. Por otro lado, de no ser
el caso, el oferente puede colocarse en una posición de ventaja mientras que
la otra parte se reduce sus derechos, poniéndolo en una situación de
desventaja.

A favor y en contra: En caso se trate de cláusulas vejatorias, la ventaja

puede ser en favor de uno o del otro, estas son las cláusulas de
irresponsabilidad o de caducidad.

2.2.1.5.2. El contrato de adhesión

Los contratos por adhesión se caracterizan por ser redactados por una sola parte,
dando la opción a la otra parte de aceptar o rechazar en su totalidad el contrato.
Yendo en contra con que “la autonomía de la voluntad cumple un papel esencial en
los contratos, y en el poder negocial de las partes” (Ángel, 2016).

En esta clase de contratos, el poder de negociar de las partes, se convierte en una

imposición de voluntad de una parte sobre la otra. Este contrato por adhesión, evita
las contra ofertas, las objeciones y solo exige del destinatario de la oferta una
aceptación en la totalidad de los términos comprendidos en el contrato ofrecido, por
lo que entonces se entiende que es una adhesión (Romero, 2010).

Posada explica que, con la entrada del capitalismo:

“Los comerciantes empezaron a buscar un sistema de contratación

alternativo, que le brindara mayor agilidad a la hora de negociar sus
productos, es allí donde surgió el contrato de adhesión como aquella opción
que, sin necesidad de suprimir la voluntad o consentimiento del adherente,
les garantizaba a los empresarios una mayor rapidez a la hora de la
celebración de grandes cantidades de contratos. Es en ese momento
cuando, en desarrollo de la autonomía de la voluntad reconocida, ellos
comenzaron a elaborar contratos con contenidos uniformes para vender los

30
 bienes y prestar los servicios producidos o disponibles masivamente a todas
las personas que los demandaran para satisfacer sus necesidades o deseos
de adquirir” (citado en Nizo-Parada, 2019).

“La ordinaria determinación bilateral del contenido del vínculo, que

caracteriza a la contratación discrecional y que se desenvuelve desde la
etapa de tratativas, queda sustituida por un simple acto de adhesión a un
esquema predeterminado unilateralmente” (Stiglitz, s/f).

Los contratos por adhesión llevan consigo pros y contras, para lo cual, Arias-
Schreiber enumera estas:

“Como ventajas: la celeridad, la falta de regateo, la claridad del texto, las facilidades
para el negocio a través de agentes en lugares lejanos y la reducción de costos.
Como desventajas señala: la perdida de la negociación, el debilitamiento de la
autonomía, la inferioridad de la contraparte, la posibilidad que sea opresivo y el
riesgo de cláusulas vejatorias” (citado en Soncco, s/f).

2.2.1.5.3. Las cláusulas abusivas de contratación

En los contratos de adhesión se encuentran las cláusulas abusivas, donde su

noción es cambiante debido a que, para su definición teórica, es necesario tomar
en consideración cada caso concreto el desequilibrio o ventaja que produce
(Rincón, 2019).

En la lucha de un abuso empresarial originados por la producción y contratación en

masa

2.2.1.5. Gestión de la información

El contrato es una forma de presentar información, se encuentra contenido el

objeto, finalidad, obligaciones y derechos de las partes.

La información, presenta un conocimiento tácito, pero esta información no está

plasmada para el receptor, sin embargo, para aquellos cercanos a la fuente de
información (como los consumidores experimentados) (Bustelo & Amarilla, s/f).

En el plano empresarial “la GC (gestión de conocimiento), se refiere a un proceso

sistémico y específico de una organización, cuya finalidad es adquirir, organizar y
comunicar, tanto el conocimiento tácito como el explícito de los empleados, para

31
que otros empleados puedan hacer uso de él y así ser más productivos y eficaces
en su trabajo” (Gil-Montelongo et al., 2011).

2.2.2. INFORMACIÓN ASIMÉTRICA DE CONTRATOS DE ADHESIÓN

A pesar de saber lo que realmente necesita y le interesa, el consumidor no

necesariamente dispone de la totalidad de información que permita tomar
decisiones más razonables y convenientes. De la cual, se presenta el problema de
la asimetría informativa entre los consumidores y proveedores, que conlleve a la
mala elección por parte del consumidor.

2.2.2.1. Información relevante

Los problemas de información se produce, en casos, por la omisión del proveedor

de proporcionar al consumidor información relevante o, a su vez, lo brinda de
manera defectuosa (Durand, 2008).

Lo que se determina como información relevante se expresa en la importancia, de

influencia en el consumidor que, exista la posibilidad, de producir la decisión de
adquisición o no de un producto o servicio.

2.2.2.2. Idoneidad

Se encuentra representada por la coincidencia de lo que el consumidor espera de

un producto o servicio y lo que, efectivamente, recibe. Así mismo, en esta relación,
la información es de importancia, pero esta vez, en su cantidad y calidad, debido a
que de esta depende su satisfacción de lo recibido.

La idoneidad se construye por tres pilares, según Durand (2008) estas son:

Garantía implícita: es la obligación que tiene el proveedor de responder por

el bien o servicio que no cumpla con la idoneidad y no satisfaga al
consumidor. Para ello, es necesario considerando las condiciones en los que
se adquirieron estos.

Garantía expresa: referida a los términos y condiciones que son

expresamente ofrecidas por el proveedor, donde se excluye la garantía
implícita por ser conocidas o conocibles por el consumidor razonable. Por lo
que, la garantía expresa excluye a la garantía implícita.

32
 Garantía legal: es aquella garantía establecida de forma expresa por la ley.

2.2.2.3. Obligaciones

Las obligaciones es una de las herencias del Derecho Romano, donde la teoría del
derecho de obligaciones fue reconstruida por el ciclo XV hasta el XVIII, usando
como base los materiales romanos, pasando con posterioridad a conformar el
Código Civil francés y de este a los códigos actuales.

El concepto de obligación consiste en la relación jurídica existente entre dos o más

personas, que otorga a una o más la facultad de exigir a otra u otras, el
cumplimiento de una prestación a la que se obligaron (Romero citado por Bautista
& Herrero, 2014).

Para Cifuentes y Canavese (2015), la obligación tiene dos conceptos, una objetiva,
donde la obligación es aquella que satisface el interés del acreedor; la subjetiva, en
la cual la obligación le confiere poder sobre el comportamiento del deudor (p. 27).

2.2.2.3.1. Obligaciones de hacer

La obligación de hacer es una donde se caracteriza por el despliegue de energías

de trabajo o la realización de laguna conducta, por la cual puede ser física o moral,
con la intención de cumplir la prestación en favor del acreedor (Bautista & Herrero,
2014).

El resultado del despliegue de energías debe ser material, que tomando en

consideración no todas las obligaciones de hacer tienen el mismo resultado, es
decir su ejecución varía (Cifuentes & Canavese, 2015).

2.2.2.3.2. Obligaciones de no hacer

La obligación de no hacer tiene un concepto de obligación negativa, debido a que

el deudor se encuentra obligado a abstenerse de realizar la ejecución de un
determinado acto (Bautista & Herrero, 2014).

El contenido de la obligación de no hacer, además de la abstención de realizar

determinado acto, sino que se encuentra a su vez, al obligación de tolerar los actos
a realizarse por el acreedor (Cifuentes & Canavese, 2015).

2.2.2.4. Derechos del consumidor

33
Se protegía al comprador, en el Derecho Romano, por medio de la teoría de los
vicios ocultos. En la edad Media, se imponían reglas éticas a los comerciantes, con
la finalidad de garantizar la calidad de los productos y servicios, además, se
instituyó un Sistema de Disposiciones que, a pesar de no ser un sistema jurídico,
se respetaba. A nivel regional, en 1997 en Guayaquil Ecuador, el Parlamento
Latinoamericano, a través de la Comisión y Defensa del Consumidor y del Usuario,
aprobó un Proyecto de Ley Marco sobre Defensa del Consumidor (Durand, 2007).

El derecho del consumidor cuenta con la finalidad de proteger y tutelar los derechos
de toda persona que use un servicio o adquiera un producto, por más básico que
este sea (Lowenrosen, 2008).

A nivel de la Constitución de 1993 en el artículo 65 prescribe que “El Estado

defiende el interés de los consumidores y usuarios. Para tal efecto garantiza el
derecho a la información sobre los bienes y servicios que se encuentran en su
disposición en el mercado. Asimismo, vela en particular por salud y la seguridad de
la población.” De igual manera en la que promueve el desarrollo económico y social
por medio del incremento de la producción y productividad.

El concepto de protección del consumidor, se establece dentro del contexto de

libertad. Esta intervención del Estado que se desarrolla por la vía legislativa no
contradice el concepto de la libre empresa. Por lo que esta protección establece
medidas legales adoptadas por el Estado para defender la capacidad adquisitiva,
salud e integridad de su población, asegurando la satisfacción de sus necesidades
al garantizar la utilidad de determinado producto o servicio ofrecido en el mercado
(Durand, 2007).

2.2.2.4.1. Derecho del consumidor como derecho de la persona e

interdisciplinario

La protección de los consumidores se da en base a la consecuencia de la existencia

de un gran número de personas que realizan operaciones como una forma
cotidiana, y que estos no se encuentran en la posibilidad de enfrentarse a los
proveedores por falta de recursos.

El hombre, como persona humana busca la satisfacción de sus necesidades, por

lo que el comercio tiene la finalidad de satisfacer estás, así como gustos y

34
vanidades de las personas. De esta manera, se convierte en el protagonista del
mercado, exclusivamente por su condición de consumidor (Durand, 2007).

En el derecho del consumidor intervienen distintas ramas del derecho, dotándolo

de un carácter multidisciplinario. Se debe a que el interés del consumidor se
encuentra en diversos momentos del proceso económico (producción,
comercialización, oferta, entre otros) por lo que las normas jurídicas protectoras del
consumidor varían de acuerdo al momento de este proceso.

La naturaleza multidisciplinaria del derecho del consumidor contempla dos

acepciones, uno interno y otro externo. El primero, se debe a que el derecho del
consumidor comparte principios, conceptos, instrumentos e instituciones
pertenecientes a otras ramas del derecho, aparte de los suyos; para el segundo, su
plano externo se debe al aprovechamiento del conocimiento de otras ciencias,
como el márketin, psicología, ciencia económica, entre otros (Durand, 2007). Estos
dos planos, explican que algunos conceptos del derecho del consumidor no son
propiamente de la ciencia jurídica.

2.2.2.4.2. Derecho a la información

El derecho de la información es aquel que recae sobre los datos necesarios, que
llevan a una persona a tomar una decisión de adquisición de un determinado
producto o servicio de un proveedor. A su vez, implica el derecho a exigir la
información, que permitirá al consumidor efectuar una decisión informada y libre de
cualquier influenza (Durand, 2007).

El consumidor accede a cierta información parcializada por medio de la publicidad,

pero esta solo abarca lo bueno sobre un producto o servicio en conveniencia del
proveedor. Por otro lado, los términos del contrato debe estar adecuadamente
redactados conforme a la legislación que lo regula, precisando su inequívoco
contenido y alcance, empleando para tal efecto términos sencillos de fácil
entendimiento, con la finalidad de facilitar la lectura de las posibles cláusulas
abusivas y la interpretación en caso contenga cláusulas ambiguas (Durand, 2007).

2.2.2.4.3. Derecho a elegir y la decisión de compra

35
A través de la competencia, el derecho de elegir es el derecho de acceder a una
variedad de productos y servicios competitivos comprendidos en el mercado,
además, su ejercicio permite el respeto a la libertad de decisión.

La poca capacidad adquisitiva del consumidor es un factor que restringe este

derecho que, por facilidad de acceso, adquiere un producto o servicio dudoso. Esto
requiere que el consumidor asuma el riesgo de ser engañado (adquirir un producto
defectuoso) por un proveedor informal (Durand, 2007).

2.2.2.4.4. Derecho a la educación

Por medio de la educación, se desarrolla la capacidad de adquirir conocimientos,

de esta manera tomar decisiones consientes, razonables y responsables como un
consumidor debidamente informado (Durand, 2007).

2.2.2.4.5. Legislación de protección y defensa del consumidor

2.2.2.4.5.1. Decreto Legislativo 716 – Ley de Protección del Consumidor
2.2.2.4.5.1.1. Oferta al consumidor

El derecho del consumidor ha tenido influencia en el derecho civil, especialmente

en la teoría de los contratos. Sin embargo, desde la oferta ya se van introduciendo
cambios, con la introducción de la oferta al consumidor (Durand, 2008).

De esta manera, antes de la entrada en vigor del D. L. N° 716 – Ley de Protección

del Consumidor, la oferta era regulado en su totalidad por el Código Civil, tales
como ofertas alternativas (prescrita en el artículo 1371), ofertas cruzadas (artículo
1378), contra oferta (artículo 1376) y oferta al público (artículo 1388).

Por otro lado, el Artículo 20 del D.L. 716, establece que las ofertas lanzadas pro el
proveedor tienen carácter de obligación que es exigible por el consumidor. De esta
manera, la oferta se realiza por medio de la publicidad que es dirigida a las masas
buscando interesados a un determinado producto o servicio, de la cual, si un
consumidor lo adquiere, el ofertante debe cumplir con lo que ofreció y, si no cumple,
el adquiriente puede exigir que se le de lo ofrecido. Es aquí donde la oferta al
consumidor toma un giro distinto al de la oferta prescrita en el Código Civil.

Las características de la oferta al consumidor son, que puede o no ser receptiva,

es decir va dirigida a una persona determinada o una oferta al mercado; vinculante,

36
debido al carácter obligatorio de lo ofrecido y, en caso de ofrecerse promociones,
la información debe ser más detallada (Durand Carrión, 2008).

2.4. MARCO CONCEPTUAL

2.4.1. Consumidor

“Se entiende como consumidores o usuarios a: las personas naturales o

jurídicas que adquieren, utilizan o disfrutan como destinatarios finales
productos o servicios materiales e inmateriales, en beneficio propio o de su
grupo familiar o social, actuando así en un ámbito ajeno a una actividad
empresarial o profesional” (Congreso de la República de Perú, 02 de
setiembre de 2010).

De acuerdo a la definición presentada por la Ley N° 29571, el consumidor es un

destinatario final de productos o servicios digitales o físicos, que en busca de
satisfacer su interés. El consumidor a su vez debe mantener el uso de los servicios
o productos que adquiere en el ámbito personal y familiar, distinguiendo así a un
uso netamente para la actividad empresarial.

2.4.2. Contrato de adhesión

“Los contratos de adhesión se celebran con base en ofertas uniformes,

según un modelo fijado de antemano, dirigidas a todas las personas a las
que pueda interesar la cosa o servicio ofrecido” (Silva, citado por Echeverri,
2010, p. 139).

El contrato de adhesión es redactado por una de las partes, de la cuál, la persona

que se encuentre en necesidad de adquirir un producto o servicio, se verá en la
posición de aceptar o rechazar en su totalidad el contrato. Así mismo, este modelo
de contrato se utiliza debido a la reducción de costos y tiempo que supone a las
empresas prestadoras de servicios o productos.

2.4.3. Relación de consumo

La Ley N° 29571, en su inciso 5 del artículo IV, definiendo a la relación de consumo

como:

37
 “Es la relación por la cual un consumidor adquiere un producto o contrata un
servicio con un proveedor a cambio de una contraprestación económica”
(Congreso de la República de Perú, 02 de setiembre de 2010).

Siendo la relación de consumo la que vincula por medio de un contrato al proveedor

y al consumidor, también es el presupuesto que coadyuba a establecer el ámbito
de aplicación de las normas del derecho del consumidor. Por lo que, esta relación
de consumo contempla las formas de manifestarse y verificar la vulnerabilidad del
consumidor, para su necesaria protección.

2.4.4. Información asimétrica

“Cuando la información es imperfecta en algún lado del mercado hablamos

de asimetría en la información” (Gómez, 2008).

Cuando existe una deficiente calidad y relevancia en la información dada por el

proveedor, así como, la incomprensión de esta información por parte del
consumidor, se habla entonces que la información es asimétrica.

2.4.5. Obligaciones

“La obligación es el vínculo que une al acreedor y al deudor de manera

recíproca” (Busso, citado por Castillo, 2014, p. 210).

El contrato de adhesión es una fuente de obligación que vincula a las partes a su

cumplimiento. Así mismo, una de las partes se mantiene como acreedor y la otra
como deudor, que en caso de incumplimiento se deberá las consecuencias de la
falta.

2.4.6. Derechos

La Constitución Política del Perú, en su artículo 65:

“El Estado defiende el interés de los consumidores y usuarios. Para tal efecto
garantiza el derecho a la información sobre los bienes y servicios que se
encuentran a su disposición en el mercado” (Constitución Política del Perú,
1993).

38
Los derechos del consumidor son todos aquellos que se encuentren estipulados en
el contrato de consumo que, a su vez, la constitución y otros cuerpos normativos
como la Ley N° 29571 establecen. Donde, el mayor realce se ubica en la
información.

2.4.7. Desing Thinking

“El Design Thinking es una manera de resolver problemas reduciendo

riesgos y aumentando las posibilidades de éxito” (Serrano & Blázquez,
2014).

También llamado pensamiento de diseño, es un método para resolver problemas

conectando distintas disciplinas. Se centra en la observación de la necesidad
humana para dar con una solución igualmente humana.

2.4.8. Visuales

“(…) las imágenes complementan al texto, es decir, tienen la función

comunicativa de trasmitir la información que no está escrita” (Zamora &
Mata, 2017).

Imágenes que en relación al texto ayudan a comprender y/o explicar el contenido

del texto, facilitando la trasmisión de la información.

2.5. SISTEMA DE HIPÓTESIS

Con el método Design Thinking se puede reducir la información asimétrica en los

contratos de adhesión con los consumidores en Trujillo - 2021.

2.6. VARIABLES E INDICADORES

2.6.1. Variables
• Variable independiente

Método Design Thinking

• Variable dependiente

Información asimétrica en los contratos de adhesión

39
 2.6.2. Operacionalización de las variables

FUENTE
DEFINICIÓN
VARIABLE DIMENSIONES INDICADOR ÍTEM DEL
CONCEPTUAL
ÍTEM

Usuario parte del

Experiencia de usuario
desarrollo
Ámbito del Rojas
Consumidor como centro de
consumidor Humanizar el concepto de (2017)
la herramienta Design
inteligencia
Thinking
Diseño contractual y Contratos “Diseñados” y
herramientas visuales no solo redactados
Vega
Regulación de las Tomarse en cuenta el
“El Design Thinking (2020)
herramientas visuales en los contenido visual y texto
Variable es una herramienta
contratos para la interpretación
Independiente con procesos que se
centran en el humano Ventajas de los contratos por Reducción de costos,
al crear o modificar un adhesión y las cláusulas mejora la división de
Método Design producto o servicio” Consumidor como el abusivas de contratación actividades Ernesto
Thinking (Serrano & Blázquez, centro de la Desventajas de los contratos Limitación de la libertad (2018)
2015). herramienta Design por adhesión y las cláusulas contractual, asimetría de
Thinking abusivas de contratación poder
Estrategia para el desarrollo Comunicación activa con
del producto o servicio el consumidor
Utilización del marketing
Gestión de la información Rojas
digital
(2017)
Dinamizar el contenido
Estrategia del contenido que busca con facilidad el
consumidor
Esencial el tiempo y el
Obligaciones de hacer
“Se dice que existe modo Osterling
Obligaciones
información Cumplimiento parcial o (2007)
Variable asimétrica cuando una Obligaciones de no hacer
defectuoso
Dependiente de las partes
involucradas en un Información necesaria o
Deber de información
Información contrato no cuenta con adecuada
Rojas
asimétrica de toda la información Proceso cognitivo de (2012)
Contratos de relevante sobre las Decisión de compra selección que depende del
Derechos
Adhesión características del otro consumidor
contratante” (N. Normas que resguardan
Bebczuk, 2000, p. 09). Código de Protección y Ley N°
los intereses del
Defensa del Consumidor 29571
consumidor

III. METODOLOGÍA EMPLEADA

3.1. TIPO Y NIVEL DE INVESTIGACIÓN

La naturaleza de la investigación a realizar es descriptiva.

“Comprende la descripción, registro, análisis e interpretación de la

naturaleza actual, y la composición o procesos de los fenómenos (…).

40
 La investigación descriptiva trabaja sobre realidades de hecho, y su
característica fundamental es la de presentamos una interpretación correcta”
(Tamayo, 2003).

Las variables de esta investigación se estudiarán sin modificación de su

comportamiento en la realidad, documentándose los fenómenos de interacción que
mantengan, con el fin de ejecutar un análisis posterior. No se pretende en esta
investigación, el de controlar las variables y su entono. Se limitará a identificar,
analizar y describir los efectos de su convergencia antes y después de la
manipulación de las variables.

3.1.1. Finalidad

La investigación tendrá una finalidad aplicativa.

“Se denomina aplicadas; porque en base a investigación básica, pura o

funda- mental en las ciencias fácticas o formales se formulan problemas o
hipótesis de trabajo para resolver los problemas de la vida productiva de la
sociedad” (Esteban, 2018).

El objeto de realizar la investigación es la de dar solución efectiva para un problema

vigente, en consideración de la doctrina jurídica especializada en contratos,
derecho del consumidor y de herramientas de diseño. De tal modo que permita
solucionar el inconveniente de la incomprensión del contenido contractual. No se
busca establecer una nueva teoría, sino estudiar los efectos de la aplicación de
distintas teorías, considerando la regulación jurídica, sobre una realidad alarmante.

3.1.2. Profundidad

La investigación tendrá una profundidad descriptiva:

“Comprende la descripción, registro, análisis e interpretación de la naturaleza

actual, y la composición o procesos de los fenómenos (…).” (Tamayo, 2003).

Se desarrollará la investigación partiendo del análisis que se realice sobre las

instituciones jurídicas del derecho del consumidor, así como su relación con otras

41
disciplinas que intervengan en la protección del consumidor. Se precisará las
características del fenómeno y sus efectos.

3.1.3. Carácter

La investigación a realizarse tendrá un carácter cualitativo:

“Utiliza preferentemente cualitativa, descriptiva y no cuantificada (…).

Se caracteriza por la utilización de un diseño flexible para enfrentar la

realidad y las poblaciones objeto de estudio (…).

Trata de integrar conceptos de diversos esquemas de orientación de la

investigación social.”(Tamayo, 2003).

Por medio de la investigación se pretende describir los efectos de la normativa

jurídica y su relación con otras disciplinas sobre el problema en estudio,
determinando a su vez, su favorabilidad o des favorabilidad sobre el fenómeno con
el uso del método.

3.2. POBLACIÓN Y MUESTRA DE ESTUDIO

3.2.1. Unidad de análisis

Serán considerados para el estudio y análisis, las siguientes unidades:

• Especialistas
- Abogados civiles especializados en contratos
- Abogados civiles especializados en protección al consumidor
- Profesional especializado en diseño
• Legislación
- Legislación nacional referido al contrato
- Legislación nacional referido a la protección del consumidor
• Jurisprudencia
- Resoluciones de Observancia Obligatoria emitidas por el Tribunal del
INDECOPI
• Doctrina
- Doctrina nacional sobre contratos
- Doctrina nacional sobre obligaciones
- Doctrina nacional sobre protección del consumidor

42
• Conocimiento de otras disciplinas
- Teorías sobre el Design Thinking
- Teorías sobre la experiencia del usuario
• Consumidor
- Personas naturales que adquieran algún producto o servicio
3.2.2. Población y muestra

TÉCNICA UNIDAD DE ANÁLISIS CANTIDAD POBLACIÓN MUESTRA

- Abogados civiles especializados en
contratos
4
- Abogados civiles especializados en
Entrevista 6 6
protección al consumidor

- Profesional especializado en diseño 2

- Legislación nacional referido al
contrato
3
- Legislación nacional referido a la
protección del consumidor

- Resoluciones de Observancia
Obligatoria emitidas por el 2
Tribunal del INDECOPI
Acopio de
- Doctrina nacional sobre contratos 21 21
información
- Doctrina nacional sobre
obligaciones 10
- Doctrina nacional sobre protección
del consumidor
- Teorías sobre el Design Thinking
- Teorías sobre la experiencia del 6
usuario
- Personas naturales que adquieran
Encuesta 30 30 30
algún producto o servicio
Total 57 57 57

3.2.2.1. Población

“Conjunto formado por todos los elementos que poseen una serie de
características comunes a todos ellos” (Ortiz, 2003).

Se debe considerar como población al conjunto formado por los sujetos y

documentos que mantengan las características necesarias para ser consideradas
como unidad de análisis.

3.2.2.2. Muestra

43
 “Parte o fracción representativa de una población, universo o colectividad
que ha sido obtenida con el fin de investigar ciertas características del
mismo” (Ortiz, 2003).

Se desarrollará la investigación a partir de la muestra, permitiendo arribar a las

conclusiones generadas por el desarrollo del estudio enfocado en la fracción
seleccionada.

3.2.3. Tamaño de la muestra

La investigación mantendrá un tamaño de muestra a la totalidad de la población.

3.2.4. Selección de la muestra

La selección de la muestra es no probabilística, pues se tomarán en cuenta según

las características de la investigación. Haciendo uso de muestras diversas, en
cuanto se busca las diferentes perspectivas del fenómeno estudiado.

3.3. DISEÑO DE INVESTIGACIÓN

La investigación contará con un diseño transeccional exploratorio simple, en cuanto

se estudiará y analizará, las características y propiedades de las variables en un
determinado fenómeno muy poco estudiado en la realidad. Se representa de la
siguiente manera:

M O

Donde:

M= Información asimétrica en los contratos de adhesión (variable dependiente)

O= Método design thinking (variable independiente)

3.3.1. Procedimiento
• Paso primero

Obtener de las bibliotecas, conceptos y teorías, con la finalidad de recolectar

información relevante referente al tema de investigación.

• Paso segundo

44
Elaboración de los instrumentos a emplearse para el registro y posterior análisis de
la información a recolectar, conforme a las técnicas tomadas en cuenta, diario de
campo, fichas de registro, cuestionario de entrevista y encuesta.

• Paso tercero

Recojo de la información a través de técnicas de observación y acopio de la

información, estudiando las unidades de análisis documental, conformados por
textos académicos especializados, legislación referente al tema de investigación y
pronunciamientos de órganos jurisdiccionales.

• Paso cuarto

Apersonamiento hacia especialistas en derecho civil y derecho del consumidor, así

como con especialistas en diseño.

• Paso quinto

Aplicación de un cuestionario a un grupo de consumidores.

3.3.2. Diseño, procedimiento y análisis de datos

El diseño de la investigación presente para realizar la contrastación de la hipótesis,

se encuentra dirigido a un procedimiento que permita realizar su comprobación.
Para tal efecto, se verificará los resultados posibles, presentada de manera
organizada empleando gráficos.

Cabe mencionar que, en función a la naturaleza descriptiva de la investigación, no

se realizará manipulación alguna de las variables, permitiendo observar los hechos
conforme se presentan en la realidad.

Por tal motivo, se precisa que, de la conformación del esquema, el símbolo “M”
representa a la muestra seleccionada de la que se realizará la investigación. Así
mismo, el símbolo “O” es en función de la información recopilada por la muestra.

M O

Donde:

M= Información asimétrica en los contratos de adhesión (variable dependiente)

O= Método design thinking (variable independiente)

45
La contrastación se realizará empleando los métodos expresados.

3.4. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE INVESTIGACIÓN

3.4.1. Métodos
a. Método analítico

El método analítico permitirá comprender la información obtenida de la doctrina,

legislación y jurisprudencia al descomponer un todo en sus elementos básicos,
sintetizando para un análisis comprensivo múltiples atributos de un fenómeno
(Lopera et al., 2010).

b. Método de jurisprudencia de interés

Este método se utiliza para el derecho privado, donde el juzgador tendrá en

cuenta para el análisis de una situación jurídica criterios axiológicos conjugando
ley con intereses en conflicto (Melián, 2003).

c. Método dogmático

Aplicando una estructura lógico formal dirigida al pensamiento jurídico, siendo

que el investigador elabora un sistema de conceptos, nociones, principios,
aforismos e instituciones, logrando una clara interpretación de las normas
jurídicas (Alberto, 1981).

d. Método histórico – crítico

Estudio retrospectivo de la doctrina con interés histórico, determinando la forma

en que se estableció determinada doctrina o teoría, esclareciendo hechos y
experiencias acudiendo a la historia (Tamayo, 2003).

e. Método deductivo

Es una variante del método científico que consiste en partir de lo general para,
haciendo uso de la lógica, extraer deducciones que se contrasten con la realidad
(Ortiz, 2003).

f. Método inductivo

46
 Derivado del método científico en la que el investigador parte de un conjunto de
información y observaciones particulares para, haciendo uso de la
generalización, establecer una ley universal (Ortiz, 2003).

3.4.2. Técnicas
a. Observación

La observación es un procedimiento que ayuda a recopilar datos e información,

que consiste en observar hechos y realidades sociales presentes y a las
personas en el contexto de la realidad.

b. Análisis de contenido

Para el análisis del contenido se basará en la lectura, recolectando de esta

manera la información. A diferencia de una lectura normal, esta se realizará
siguiendo el método científico.

c. Encuesta

Se elabora en base a un cuestionario previamente desarrollado que va dirigido

a una muestra de personas. No se modifica el entorno ni el fenómeno donde se
recopila la información, como opiniones, actitudes y comportamientos de los
ciudadanos.

3.4.3. Instrumentos
a. Cuestionario

El cuestionario es un conjunto de preguntas que es redactado coherentemente

y respondiendo a una estructura planificada.

3.5. Procesamiento y análisis de datos

Cuenta con un alcance de investigación descriptivo.

IV. PRESENTACIÓN DE RESULTADOS

4.1. Propuesta de investigación (si lo hubiese)
4.2. Análisis e interpretación de resultados
4.3. Docimasia de hipótesis
V. DISCUSION DE LOS RESULTADOS

47
CONCLUSIONES
RECOMENDACIONES

48
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