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JUNIO 11, 2002

F. WARREN MCFARLAN

Historia de dos aerolíneas en la era de las redes: ¡o por

qué el espíritu del rey Jorge III está vivo y bien!

Mientras el Profesor Roger McPherson esperaba pasar una segunda vez por la valla de
seguridad, tres horas ya en este día primaveral de 2002, (todos los pasajeros tuvieron que
someterse de nuevo a revisión, al detectarse que una de las máquinas de revisión estaba
desconectada), recordó otro viaje de negocios en el que experimentó también un retraso y
reflexionó sobre el papel que jugó la informática en esa historia.

A las 5:30 pm del 15 de febrero de 1995, estando a 200 pies de altura, el Profesor Roger
McPherson miraba fija y ansiosamente a través de la niebla a medida que su avión se
aproximaba para aterrizar en el Aeropuerto Hartsfield de Atlanta. Más de una hora y quince
minutos de retraso. Tenía 30 minutos para tomar el vuelo de las 6:00 pm. a Londres, donde se
reuniría con el equipo de altos ejecutivos de una importante compañía de energía con el fin de
discutir su estrategia de información.

Sin embargo, McPherson se sentía afortunado de viajar en esa aerolínea conocida por su
excelente servicio. Se sentía aún más cómodo por su pasaje en tarifa completa de primera clase, y
por tener su Tarjeta Dorada. El profesor McPherson siempre se notaba incómodo por la
cuantiosa prima que se cobraba a este tipo de pasajes de primera clase, pero sabía que cuando se
presentaba una congestión de pasajeros, a menudo marcaba la diferencia entre alcanzar a
realizar una conexión y perderla. Recordaba muy bien un viaje que realizó diez años atrás con la
misma aerolínea en el trayecto Milán – Londres para luego conectar a Nueva York. En esa
ocasión el mal tiempo también redujo de una hora y media a 10 minutos el tiempo que tenía
para realizar la conexión. Tras una discusión del problema con la auxiliar de vuelo de primera
clase, el piloto se comunicó telefónicamente con Londres (centro de conexiones de la aerolínea) y
se dispuso un automóvil que lo transportara rápidamente, junto con otro pasajero, hasta el lugar
donde deberían tomar el vuelo a Nueva York, que decoló solamente con un minuto de retraso. A
partir de ese momento y durante los diez años siguientes el Profesor McPherson se convirtió en
devoto de esta aerolínea.

En la era de las redes, el Profesor McPherson sabía que las cosas serían diferentes y se sentía
seguro. La aerolínea que viajaba a Londres lo habría identificado en el computador como un
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El caso de LACC número 310-S02 es la versión en español del caso de HBS número 302-128. Los casos de HBS se desarrollan únicamente para su
discusión en clase. No es el objetivo de los casos servir de avales, fuentes de datos primarios, o ejemplos de una administración buena o
deficiente.

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pasajero con un corto tiempo de conexión. El sistema habría detectado que no había chequeado
equipaje y estaría ansioso de asegurarse la tarifa de US$2.500, casi 10 veces mayor a la del
pasajero promedio, en un vuelo moderadamente lleno.

Cuando el avión se detuvo en la puerta de desembarque a las 5:40 pm, McPherson sabía que
el tiempo era escaso pero que le alcanzaría a completar, debido a que todos los aviones estaban
llegando con retraso. Trasladó su cuerpo de 57 años de edad al ritmo de un joven atleta de 400
metros planos, su época de bachillerato que apenas recordaba, y luego arrancó. Después de
tomar dos escaleras eléctricas y de desplazarse en tren pudo vislumbrar la puerta de embarque y
detuvo su carrera a las 5:53 pm. Estuvo cerca de perder el vuelo, pero llegó.

No obstante, observó atónito por la ventana del aeropuerto cómo, con teutónica eficiencia,
retiraban el puente de abordaje del avión con 7 minutos de anticipación. La puerta hacia el
puente de abordaje se encontraba cerrada, no había ningún agente a la vista y lo único que pudo
hacer fue hacer señas con sus maletas a través de la ventana al piloto que se encontraba a 20
yardas de distancia (después de todo esto le funcionó en una situación semejante con
Continental Airlines). Desafortunadamente a las 5:58 pm el avión empezó a ser remolcado y los
agentes de la aerolínea aparecieron muy sonrientes (sin remordimientos; no tenían idea de quién
era él) y lo registraron en un vuelo de otra aerolínea que saldría en una hora y 45 minutos. Esto
significaba que llegaría 30 minutos tarde a su reunión en Londres, pero los ejecutivos
comprenderían. Bastante irritado se dirigió lentamente hacia la sala de primera clase de la nueva
aerolínea para dar inicio a una frenética serie de llamadas telefónicas y envío de faxes al Reino
Unido. A medida que caminaba arduamente por el aeropuerto empezó a imaginar una ponencia
sobre el servicio en la economía de las redes y, el hecho de que la tecnología es solo una pequeña
pieza facilitadora en el concepto total de servicio.

A las 7:50 pm., cómodamente sentado en la cabina de primera clase de su nueva aerolínea,
McPherson se agitó ante el anuncio del capitán de una fuga en el sistema hidráulico, por lo tanto,
tendrían que trasladarse a otra aeronave lo que conllevaría un retraso de dos horas y media. Al
salir del avión comprendió que la reunión con los ejecutivos de la compañía de energía,
programada hacía tres meses, habría terminado cuando él llegara. Al día siguiente, debía estar
en Frankfurt, donde se le había encomendado el discurso de apertura en una importante
conferencia de informática. Volar al Reino Unido para conectar a Frankfurt sería una molestia y
ya sin ningún propósito, pues el fin de descender en el Reino Unido era ahora completamente
innecesario. Al observar la pantalla de salida de vuelos, McPherson advirtió con sorpresa la
salida de un vuelo a Frankfurt a las 7:55 pm., a solo 9 puertas de embarque de donde se
encontraba. Llegó a la puerta de embarque a las 8:02 pm. y descubrió varias cosas:

1. El avión se encontraba en la puerta de embarque y con una diligencia encomiable el agente

tomó su pase de abordaje y el pasaje de Londres a Frankfurt, y lo hizo entrar rápidamente al
avión minutos antes de que cerraran la puerta.

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2. La auxiliar de vuelo le sirvió su bebida preferida, le explicó que gracias a los vientos de cola
favorables en el Atlántico y del hecho de que ocho pasajeros (ahora además de él y otro más)
tenían tiempos muy cortos de conexión, decidieron demorar el avión 15 minutos para
obtener pasajeros adicionales y, de todas maneras, llegar dentro del itinerario establecido. El
tono de orgullo en la voz de la auxiliar de vuelo era evidente.

Una hora y media más tarde, habiendo cenado y bebido un buen vino, McPherson se dejó
llevar por el sueño, reflexionó sobre el extraordinario caso de estudio que había experimentado
en el curso de las dos horas anteriores. Tecnología de información, estrategia de operaciones,
control de gestión, fuerza laboral empoderada (también sin empoderamiento), y gestión de
servicio. Todas entretejidas en el mismo cuadro. Empezó a surgir en su mente un nuevo formato
para su discurso en Frankfurt. Lo mejor de todo, no tendría que someterse al proceso que
conllevaba la publicación de un caso ya que todo le había sucedido a él.

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