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Universidad De Panamá

Facultad De Economía

Escuela de Finanzas y Banca

Investigación Aplicada FIN 180 CA 25808 CH1527

Titulo

Análisis de la calidad de los servicios en los pacientes del departamento de farmacia en el

Complejo Hospitalario Arnulfo Arias Madrid en el corregimiento de Calidonia del año 2022

Autores:

Concepción K. 8-990-746

De León K. 8-994-735

Tutor:

Guimara Guerra De Tuñón

Fecha:

Panamá, 5 de octubre del 2022

Examen semestral para optar por la calificación

de la asignatura de Investigación Aplicada 180

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a. Resumen

La presente investigación surge de nuestro interés y hace referencia sobre las problemáticas

que enfrenta el complejo hospitalario prestador de servicio de salud (CSS) la investigación se

centra en la atención que se le brinda al paciente y el desabastecimiento de medicamentos. En

el departamento de farmacia ubicado en Calidonia. en esta ocasión nos centramos más en

estudiar si los problemas pueden mejorar y si la atención al paciente es satisfactoria en

Complejo hospitalario Arnulfo Arias Madrid-CSS. La Caja de Seguro Social tiene una

obligación brindar servicios de salud integral con efectividad y calidad humana porque

provee servicios a un 84% de la población panameña, en esta investigación cabe destacar que

uno de los principales problemas es la falta de medicamentos y la mala atención al usuario.

Buscamos profundizar en el estudio las vivencias de los usuarios que asisten a farmacia y

saber sus opiniones por medio de la colocación de encuesta.

b. Abstract

The present investigation arises from our interest and refers to the problems faced by the

hospital complex that provides health services (CSS), the investigation focuses on the care

provided to the patient and the shortage of medicines. In the pharmacy department located in

Calidonia. On this occasion we focus more on studying whether the problems can improve

and whether patient care is satisfactory at the Arnulfo Arias Madrid-CSS Hospital Complex.

The Social Security Fund has an obligation to provide comprehensive health services with

effectiveness and human quality because it provides services to 84% of the Panamanian

population. In this research, it should be noted that one of the main problems is the lack of

medicines and poor care. to user. We seek to deepen the study of the experiences of users

who attend the pharmacy and find out their opinions through the placement of a survey.
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c. Palabras Claves

1-Medicamento

2-Atención

3- Paciente personal médico

4- Farmacia

5-Desbatacimiento

6-Citas

7-Cadena de suministro

8-Produccion Publica

D. ÍNDICE DE FIGURA
Gráfica 1: ¿Estás de acuerdo con el proyecto que establecieron sobre “Medicamento Solidario?

Gráfica 2: ¿Está funcionando el programa solidario?

Gráfica 3: ¿Contará con todos los medicamentos la farmacia del complejo Hospitalario Arnulfo Arias

Madrid?

Gráfica 4: ¿Mientras estuvo en el departamento de farmacia, ¿pudo adquirir el medicamento que

solicito?

Gráfica 5: ¿Cree que el tiempo de espera fue el adecuado para darle un medicamento.

Gráfica 6: ¿cree usted que al momento de entregarle los medicamentos le dieron indicaciones de como

tomárselos?

Gráfica 7: ¿Está satisfecho sobre la atención que el personal le brindó en la farmacia?

Gráfica 8: ¿Desde su llegada al servicio de farmacia hasta que se le atendió ¿cuánto tiempo pasó?

Gráfica 9: ¿Cómo calificaría la atención que le dieron en el departamento de farmacia?

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Gráfica 10: ¿Tuvo algún problema al momento de meter una receta?

Gráfica 11: ¿En general ¿Cómo califica el Complejo Hospitalario Arnulfo Arias Madrid?

Grafica 12: ¿La comunicación con el personal del servicio de Farmacia es?

1.1. Índice
a. Resumen……………………………………………………………………………...2
b. Abstract…………………………………………………………………………........2
c. Palabras Claves………………………………………………………………………3
d. Indice De Figura……………………………………………………………………..3
Capítulo I: el problema de investigación
1.1 Índice…………………………………………………………………………….............4
1.2 Título…………………………………………………………………………………......5
1.3 Introducción……………………………………………………………………………...5
1.4Misión…………………………………………………………………………………….6
1.5Visión……………………………………………………………………………………..6
1.6 Situación Del Problema ………………………………………………………………….6
1.7 Planteamiento Del Problema Objeto De Estudio ………………………………………..6
1.8 Antecedente………………………………………………………………………………7
capítulo II Marco Teórico…………………………………………………………………....8
2.1 Delimitación Del Problema……………………………………………………………...8
2.2 Limitación Del Problema………………………………………………………………..9
2.3 Hipótesis………………………………………………………………………………...9
2.4 Variable Independiente …………………………………………………………………9
2.4.1 Definición conceptual de la variable independiente…………………………………..9
2.5Variable Dependiente…………………………………………………………………….9
2.5.1 Definición conceptual de la variable dependiente…………………………………….9
2.6 Objetivos De La Investigación …………………………………………………………10
2.6.1Objetivo General ………………………………………………………………………10
2.6.2 Objetivo Especifico…………………………………………………………………...10
2.7. Justificación Del Problema…………………………………………………………….10
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2.8. Problema ……………………………………………………………………………...11

2.9. Propósito………………………………………………………………………………11
2.10. Aporte ………………………………………………………………………………11
2.11. Metodología Usada En La Investigación……………………………………………11
2.12. Generalidades De La Encuesta ……………………………………………………...11
2.13. Detalles De La Encuesta…………………………………………………………….11
2.14. Población ……………………………………………………………………………13
2.15. Muestra………………………………………………………………………………13
2.16. Cronograma…………………………………………………………………………14

1.2. Título

Análisis de la calidad de los servicios en los pacientes del departamento de farmacia en el

Complejo Hospitalario Arnulfo Arias Madrid en el corregimiento de Calidonia del año 2022

1.3. Introducción

La investigación titulada Análisis de la calidad de los servicios en los pacientes del

departamento de farmacia en el Complejo Hospitalario Arnulfo Arias Madrid en el

corregimiento de Calidonia está orientado a conocer la calidad de los servicios en los

pacientes de Departamento de farmacia en el Complejo Arnulfo Arias Madrid estudiando los

factores que influyen en la mala atención y falta de medicamento puesto que el trato que

otorga el personal al paciente debe ser primordial debido a que el paciente debe sentir

satisfacción física dentro del hospital promoviendo en ellos el bienestar y la prevención de la

salud de las personas. Considerando que la atención del personal se refiere a un conjunto de

actividades para satisfacer la necesidad del asegurado es este caso se trata de los pacientes

que acuden al departamento de farmacia. El desabastecimiento genera retrasos a los

ciudadanos e inclusos un impacto significativo tantos a los pacientes como el personal.

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1.4. Misión

Como Estudiantes de la Facultad de Economía, Escuela de Finanza y Banca presentaremos la

calidad de los servicios en pacientes analizando si los problemas estudiados pueden mejorar.

1.5. Visión

Crear un sistema en el que se ofrezca un espacio al paciente en el cual se le atienda con

profesionalismo enfocados en la buena atención y calidez para que el paciente se sienta

cómodo y no se presenten más inconformidades por parte del usuario.

1.6. Situación actual del problema

Los pacientes del complejo Arnulfo arias Madrid presentan mala atención por parte del

personal y un desabastecimiento de medicamentos es un problema de nunca acabar.

1.7. Planteamiento del problema Objeto de estudio

Se procura ver los diferentes factores que influyen en la atención que brinda el Departamento

de Farmacia del complejo Arnulfo Arias Madrid, viendo temas que afecten al paciente como

lo es la disponibilidad de los medicamentos al momento de meter una receta a farmacia, el

ambiente en el cual se encuentra el personal que brinda el servicio entre algunos otros

aspectos que tengan referencia a la mala atención, además estudiando los conocimientos y

profesionalismo con el que cuenta el personal.

Cada día se puede escuchar en los asegurados o en los noticieros diferentes comentarios de

inconformidad con la atención que reciben en el complejo en dichas inconformidades se

destacan lo que es la negligencia y la falta de medicamentos estos a su vez siendo aspectos

que van poco a poco deteriorando la calidad de su servicio.

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1.8. Antecedente

Los antecedentes de la presente investigación los hemos encontrado en trabajos de los

siguientes autores:

(Redaccion Crítica , 2021 ) Los asegurados manifestaron a Lau Cortés que no hay

medicamentos, principalmente para el control de la presión arterial, diabetes y otras

enfermedades. Además de la mala atención por parte del personal médico. Uno de los

afectados explico que en la farmacia de la CSS no hay nada y eso los obliga a comprar

medicamentos.

(Castillo, 2022) El desabastecimiento de medicamentos en la Caja de Seguro Social es un

problema de vieja data, es común que los asegurados lleguen a las farmacias de esta

institución y les digan “Ese medicamento no lo tenemos, puede ir a otra policlínica a

buscarlo”. Cuando recorren varias policlínicas se dan cuenta que no hay y lo único que le

queda al asegurado (que le descuentan puntualmente la cuota cada mes), es comprarlo en una

farmacia privada. Panamá cuenta con dos sistemas de abastecimientos de medicamentos: El

público, conformado por los servicios que ofrece la Caja de Seguro Social (personas

aseguradas), el Ministerio de Salud a través de los Centros de Salud (personas no aseguradas)

y el privado, donde entran otros actores (fabricantes, distribuidores y farmacias). El

desabastecimiento de medicamentos en el sistema público ha ocasionado que las personas

tengan que ir a comprar medicamentos al sistema privado, este sistema, vende a las

instituciones públicas de salud los medicamentos a un precio bajo, porque compran en lotes o

cantidad, pero al menudeo el precio es mayor.

Bases teóricas
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Esquema de base teóricas para una investigación sobre Análisis de la calidad de los servicios

en los pacientes del departamento de farmacia en el Complejo Hospitalario Arnulfo Arias

Madrid.

Concepto de atención al paciente

es un aspecto fundamental a la hora de tratar con una persona que requiera algún servicio

médico. Todo personal que trabaje en algún centro de salud debe conocer el concepto,

implementarlo en su vida laboral, y fomentar la mejoría de la calidad de atención. (agendapro

, 2021)

Factores relacionados con la atención al paciente

La calidad y un servicio son dos aspectos diferentes cuando se habla de ofrecerle atención a

un paciente.

Calidad en la atención

es el grado en que los servicios de salud para las personas y las poblaciones aumentan la

probabilidad de resultados de salud deseados. Se basa en conocimientos profesionales

basados en la evidencia y es fundamental para lograr la cobertura sanitaria universal

(Organización Mundial de la Salud , 2022)

Servicio de atención

es el órgano responsable de atender a los usuarios de los servicios sanitarios, velar por el

cumplimiento de sus derechos y obligaciones, y orientarles en todo lo que necesiten.

(másqueabuel@s, 2022)

capítulo II Marco Teórico

2.1. Delimitación
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Este estudio se centra en la calidad de los servicios en los pacientes del complejo Arnulfo

Arias Madrid en el corregimiento de Calidonia.

2.2. Limitación

Solo se estudiaron los pacientes que acuden al departamento de farmacia del complejo

hospitalario.

2.3. Hipótesis

El desabastecimiento de medicamentos está en función o forma parte de la atención que

reciben los pacientes.

2.4. Variables

Independiente:

El desabastecimiento de medicamentos

2.4.1 Definición conceptual de la variable independiente:

El desabastecimiento puede definirse como una falta temporal de medicamentos o

diagnósticos que se resuelve con el tiempo como la retirada del mercado por parte de un

titular de una autorización de comercialización si esta escasez se convierte en el cese

permanente del suministro en el área afectada (país). (EUPATI, 2022)

2.5. Dependiente:

Atenciòn que reciben los pacientes al paciente

2.5.1. Definición conceptual de la variable dependiente:

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La atención que reciben los pacientes es una prevención, tratamiento y manejo de

enfermedades y la preservación del bienestar físico y mental a través de los servicios

ofrecidos por profesionales de la salud. La atención al paciente consiste en servicios

prestados por profesionales de la salud para el beneficio de los pacientes. (Clinic Cloud ,

2021)

2.6. Objetivos

2.6.1. Objetivo General

Evaluar la calidad de los servicios de hacia los pacientes del Complejo Arnulfo Arias Madrid.

2.6.2 Objetivo Específicos

• Promover al paciente y su familia un ambiente cómodo al momento de requerir un

medicamento.

• Evaluar que aspectos considera el paciente como buen servicio.

• Vigilar que dentro del área de farmacia se le brinde al paciente de buena manera la

atención medica que buscan incentivando una confiabilidad entre el paciente y personal

medico

2.7. Justificación

El complejo Arnulfo Arias Madrid es un centro hospitalario que brinda un servicio

indispensable para los pacientes que acuden a él. Es necesario que el personal cumpla con las

características necesarias para poder brindarles al asegurado una mejor calidad de atención.

Debido que al transcurrir los días atraviesan situaciones en las que es necesario lograr los
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objetivos con el fin de mejorar los servicios para garantizar una atención adecuada hacia el

paciente.

La principal razón para llevar a cabo esta investigación, es nuestro interés acerca de la mala

atención y el desabastecimiento medicamentos al momento de ingresar una receta dentro del

departamento de farmacia.

El complejo debe incentivarse en hacer jornadas laborales eficientes que resulten ser claves

para una buena calidad de atención incluyendo los factores que queremos llevar a cabo para

evaluar siendo algunos participes del deterioro de la calidad de servicios y así poder ver los

resultados de la investigación.

2.8. Problema

Calidad de los servicios en los pacientes del Complejo Arnulfo arias madrid.

2.9. Proposito

Con respecto a la investigación tiene como propósito conocer las debilidades y fortalezas con

la que cuenta el personal del departamento de farmacia al momento de brindar atención al

paciente y al adquirir un medicamento.

Analizando la cuota mensual que los trabajadores le dan a la CSS y sus consecuencias al no

recibir lo que ellos necesitan y cómo se está abordando este problema y como poder

solucionar estos problemas que se están presentando.

2.10. Aporte

Aporte practicos ayudar a resolver el problema.

2.11. Metodología Usada En La Investigación

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Mediante la encuesta se estará analizando a los usuarios del departamento de farmacia del
Complejo Arnulfo Arias Madrid de esta manera observando sus opiniones acerca de la
calidad de los servicios brindados por el personal.
2.12. Generalidades De La Encuesta
Se les aplicara una encuesta a los pacientes que asisten al Departamento de Farmacia de
forma física.
2.13. Detalles DE La Encuesta
Al ser pacientes de 25 a 50 años y personas de tercera edad las preguntas son de forma directa

en las cuales ellos responderán de acuerdo a sus conocimientos acerca de la calidad de los

servicios que ellos reciben dentro del Departamento de Farmacia.

Universidad De Panamá

Facultad de Economía

Finanzas Y Banca

Encuesta de satisfacción de la calidad de los servicios que brinda el Departamento de

Farmacia en el complejo Arnulfo Arias Madrid en Calidonia.

Objetivo General: Conocer el nivel de satisfacción de los pacientes del Complejo Arnulfo

Arias Madrid en el uso de los servicios que brinda el Departamento de Farmacia.

Favor contestar las siguientes preguntas marcando con un gancho

1- ¿Estás de acuerdo con el proyecto que establecieron sobre “Medicamento Solidario”?

o Si
o No
2- ¿Está funcionando el programa solidario?
o Si
o No
o Mas o menos
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3- ¿Contará con todos los medicamentos la farmacia del complejo Hospitalario Arnulfo Arias
Madrid?
o Si
o No
4-¿Mientras estuvo en el departamento de farmacia, ¿pudo adquirir el medicamento que
solicito?
o si
o No
5- ¿Cree que el tiempo de espera fue el adecuado para darle un medicamento?
o si
o no
6-¿cree usted que al momento de entregarle los medicamentos le dieron indicaciones de como
tomárselos?
o si
o no
7- ¿Está satisfecho sobre la atención que el personal le brindó en la farmacia?
o si
o no
8- Desde su llegada al servicio de farmacia hasta que se le atendió ¿cuánto tiempo pasó?
o 10-15 minutos
o 30-60 minutos
o Más de una hora
9- ¿Cómo calificaría la atención que le dieron en el departamento de farmacia?
o Satisfactorio
o No Satisfactorio

10- ¿Tuvo algún problema al momento de meter una receta?

o Si
o No

11- En general ¿Cómo califica el Complejo Hospitalario Arnulfo Arias Madrid?

o Satisfactorio
o No satisfactorio

12- La comunicación con el personal del servicio de Farmacia es

o Satisfactoria
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o No Satisfactoria

Nota
Uso exclusivo para esta investigación y los datos obtenidos no serán utilizados para otro fin.
Muchas Gracias
Población y Muestra

2.14. Población

Todos los pacientes del Departamento de Farmacia del Complejo Hospitalario Arnulfo Arias
Madrid
2.15. Muestra

La muestra de la investigación es aproximadamente de 50 personas las cuales fueron

escogido al azar en el turno matutino del Departamento de Farmacia en el Complejo

Hospitalario Arnulfo Arias Madrid.

2.16. Cronograma
Día 1 Día 2 Día 3
Nos dedicamos hacer el Dedicación de como Cambiamos el tema que
título del trabajo. elaborar la investigación. íbamos a realizar por
motivo que no había
mucha información del
tema escogido.
Día 4 Día 5 Día 6
Hicimos un análisis   para Comenzamos hacer la Realizamos los objetivos
así realizar el tema introducción, resumen y añadiendo los verbos
escogido. palabras claves indicado por la profesora
y a parte nos ayudó a
como elaborarlo según
sus indicaciones.

Día 7 Día 8 Día 9

El inicio del capítulo 1 25 de octubre se inició a El mismo 25 de octubre
añadimos lo que es el elaborar el marco teórico, también se elaboró el
universo, población y duro 2 semanas la marco conceptual.
muestra, a parte realización.
realización de la solución
del problema.

Día 10 Día 11 Día 12

El día 1 de noviembre se Seguimos con la Seguimos con las mejoras
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estuvo que cambiar el dedicación del capítulo 1. del trabajo realizados.

mapa conceptual,
igualmente como el marco
teórico porque algunos de
su contenido estaban mal
elaborados.
Día 13 Día 14 Día 15
Revisamos si el trabajo Mejoramos algunas cosas Nos dimos cuenta que
había algo malo, para así del trabajo. faltabas algunas cosas y
arreglarlo elaboramos eso puntos que
nos hacía faltas.