FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE

ACUERDO CON LAS POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN.

Presentado por:

ADRIANA JULIE MEDINA PIEDRAHITA

GESTION DEL TALENTO HUMANO
FICHA 1834816

Presentado a:

ALEXANDRA NARVAEZ
INSTRUCTORA

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

SENA
SANTANDER DE QUILICHAO
ZONA NORTE
04 de agosto de 2020
FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

Actividad reflexión inicial

 Que es tecnología?

La tecnología es el conjunto de conocimientos y técnicas que se aplican de manera

ordenada para alcanzar un determinado objetivo o resolver un problema.

La tecnología es una respuesta al deseo del hombre de transformar el medio y

mejorar su calidad de vida. Incluye conocimientos y técnicas desarrolladas a lo
largo del tiempo que se utilizan de manera organizada con el fin de satisfacer alguna
necesidad.

 De qué trata la salud ocupacional y qué relación tiene con el manejo de los
recursos tecnológicos?
Consiste en la planeación, organización, ejecución y evaluación de las actividades
de higiene y seguridad y medicina preventiva, que tienen como objetivo mantener y
mejorar la salud de los trabajadores en su ambiente laboral. Es el conjunto de
medidas y acciones dirigidas a preserva y reparar la salud de las personas en su vida
de trabajo individual y colectivo.

 Que es una queja sugerencia y reclamo?

Es una herramienta que nos permite conocer las inquietudes y manifestaciones que tienen
nuestros grupos de interés para que tengamos la oportunidad de fortalecer nuestro servicio
y seguir en el camino hacia la excelencia operativa.

QUEJA: es la conducta inadecuada por parte de sus funcionarios en el ejercicio de su

cargo.

RECLAMO: es la deficiencia en la prestación de los servicios que ofrece alguna entidad.

SUGERENCIA: es una recomendación o propuesta que formula un ciudadano para el

mejoramiento de las funciones, servicios, metas y objetivos en la entidad.

 Enuncie cinco políticas que tendría una empresa en atención y servicio al

cliente teniendo en cuenta normas de calidad y normas de salud ocupacional.

1. La excelencia en relación con los clientes y su fidelización es uno de los pilares

sobre los que debemos fundamentar nuestro éxito y diferenciamos de posibles
competidores.
 2. Si se dice que el cliente es la razón de ser, esto no debe ser un simple eslogan
publicitario que atraiga la atención de los clientes, debe constituirse en el eje
orientador de las políticas y lineamientos que permiten direccionar la institución
hacia el objetivo trazado, cual es el logro de una utilidad a través de la satisfacción
integral de las necesidades de sus clientes.
3. Disposición varios canales de atención para sus clientes y usuarios como encuestas
escritas y virtuales chat, foros, correos y PQR.
4. Escuchar atentamente a la necesidad del cliente y mantener una comunicación
constante.
5. Se busca satisfacer los clientes mediante organizaciones eficientes para conocerlos,
interpretarlos y servicios integralmente.

2. ACTIVIDADES DE CONTEXTUALIZACION E IDENTIFICACION DE

CONOCIMIENTO:

Después de observar el video: Tecnología VS servicio al cliente que será enviado:

A) Realice un resumen de una página y escriba la idea principal del video.

La tecnología en la actualidad es muy importante para aquellas organizaciones que quieran

crecer e innovar ya que mejora los procesos de producción, organización y despacho. Esta
se ha convertido en un aliado clave para la realización de todo tipo de tareas, de la misma
manera, es mucho más práctico por lo tanto mejora notablemente en sus resultados.

Una empresa que cuente con tecnología avanzada puede competir con éxito en el mercado,
además se cuenta con adaptaciones que permitan a las personas con discapacidad
desempeñar puestos de trabajo en los que años atrás estaban prácticamente excluidos, Estas
adaptaciones mitigan las dificultades laborales en cuanto a movilidad, audición o la visión
reducida, posibilitando que las personas con discapacidad utilicen su potencial cognitivo en
el ámbito laboral, me parece muy importante porque pueden mejorar su calidad de vida y
acceso de empleo. En conclusión la tecnología nos hace la vida más fácil, nos reduce
brechas entre la gente de todo el mundo, podemos solucionar nuestros problemas con
mucha facilidad en este momento es muy indispensable, ejemplo, si no fuera por la
tecnología en este momento de pandemia estaríamos muy frustrados y lleno de muchísimos
mas temores.

B) ¿Cómo contribuye recursos tecnológicos en el crecimiento de la empresa?

Es muy importante porque gracias a los avances tecnológicos ayuda a la empresa a la

innovación al crecimiento y esta parte es fundamental en las organizaciones ya que de allí
se desprende todo, para poder llegar a los objetivos de la misma, gracias a la tecnología
ahorramos tiempo, y podemos dedicar tiempo a otras actividades dentro de la empresa
brindando información relevante, sin innovación no hay crecimiento.

3) ACTIVIDADES DE APROPIACION DE CONOCIMIENTO (TEORIZACION Y

CONCEPTUALIZACION)

Defina los siguientes conceptos:

 Que son recursos técnicos?

Los recursos técnicos son los que hacen referencia a una técnica o conocimientos,
Comprenden todo aquello que permita al recurso humano desarrollar en forma adecuada
sus funciones, como procedimientos, métodos etc.

 Que son recursos tecnológicos?

Un recurso tecnológico, por lo tanto, es un medio que se vale de la tecnología para cumplir
con su propósito. Los recursos tecnológicos pueden ser tangibles, como una computadora,
una impresora u otra máquina o intangibles un sistema, una aplicación virtual.

 Para que sirven estos recursos en atención y servicio al cliente?

La tecnología te ayuda a llevar a cabo estos procesos de manera más ágil y sencilla de
manera que tus agentes de servicio se enfoquen en ofrecer una atención de gran calidad y
aporten valor al cliente teniendo control de las interacciones y las
herramientas para acceder a información crítica en el momento indicado de la manera
adecuada.

 Que recursos técnicos y tecnológicos utilizaría en una empresa?

Computadoras, impresoras, monitores, software, antivirus, sistema de gestión, cámaras

digitales, maquinaria destinada a la producción, teléfonos móviles.
TRANSFERENCIA DE CONOCIMIENTO:

Actividad: Defina que es:

 Diseñe y elabore un formato de quejas, sugerencias y reclamos

 Que es un triángulo de servicios?

 Es un esquema que permite integrar cuatro elementos claves para una mejor
gestión de los negocios y garantizar la satisfacción del cliente, de hecho es este el
que toma el protagonismo y es el centro de este modelo.
  Que es Protocolo de servicio al cliente?

Son un sumario de indicaciones o manuales de instrucciones que ofrecen el detalle de la

actuación considerada como modelo o ideal para el trato con los clientes, tanto internos
como externos de la organización.

Un protocolo de atención al cliente plasma el modelo de actuación a seguir para todo

el departamento de servicio al cliente y los empleados de la compañía que tratan con el
público.

 Dibuje 5 medios tecnológicos empleados en atención al cliente.