GUIA Servicio Al Cliente

GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL
PROCEDIMIENTO DESARROLLO CURRICULAR

GUÍA DE APRENDIZAJE
GUIA SERVICIO AL CLIENTE
HOLMAN CAMILO PARRA PEÑA

APRENDIZ
LUIS ANGEL TORRES

INSTRUCTOR
SERVICIO NACIONAL APRENDIZ SENA

REGIONAL CUNDINAMARCA
CENTRO AGROECOLOGICO Y EMPRESARIAL FUSAGASUGA
MEDINA-CUNDINAMARCA
06 de sep. De 19
1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

 Denominación del Programa de Formación: RECURSOS HUMANOS.
 Código del Programa de Formación: 122317.
 Nombre del Proyecto: IMPLEMENTACIÓN DE UN MANUAL DE GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS
CON BASE EN COMPETENCIAS LABORALES PARA MIPYMES EN MUNICIPIOS DE MEDINA Y
PARATEBUENO.
 Fase del Proyecto: ANALISIS
 Actividad de Proyecto: DIAGNOSTICAR LA GESTIÓN DE TALENTO HUMANO EN UNA MYPIME
 Competencias:
210601010
Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las políticas de la organización.
. 240201500
Promover la interacción idónea consigo mismo, con los demás y con la naturaleza en los contextos laboral
y social.
240201501
Comprender textos en inglés en forma escrita y auditiva.
Resultados de Aprendizaje:
 Proporcionar atención y servicio al cliente personal y a través de los medios tecnológicos de
los aplicativos disponibles, teniendo en cuenta la comunicación empresarial, los estándares
de calidad y las políticas de la organización.
 Asumir actitudes críticas, argumentativas y propositivas en función de la resolución de
problemas de carácter productivo y social.
 Comunicarse en tareas sencillas y habituales que requieren un intercambio simple y directo
de información cotidiana y técnica.
Duración de la Guía: 80 Horas
2. PRESENTACION
En el objetivo de lograr la integralidad en el servicio al cliente es clave tener en cuenta las herramientas
tecnológicas que se utilizan para estructurar las estrategias de servicio al cliente. Cualquier plan que no esté
soportado en la tecnología puede fracasar por falta de una herramienta eficiente en los procesos internos
que integre la información de toda la cadena productiva o de servicio. En muchas organizaciones aun todavía
se desconocen la mayoría de tecnologías disponibles para este servicio, solo se aprovecha el teléfono,
siendo este mal utilizado por las personas encargadas. Nos preguntamos ¿El asistente administrativo de
hoy, está capacitado para prestar un buen servicio a sus clientes, a través de los medios tecnológicos? En
GFPI-F-019 V3
Esta guía podrás visualizar las diferentes ventajas que nos ofrecen estos medios tecnológicos para lograr ser
más competitivos y estar actualizados en el marketing mundial.
En el objetivo de lograr la integralidad en el servicio al cliente es clave tener en cuenta las herramientas
tecnológicas que se utilizan para estructurar las estrategias de servicio al cliente. Cualquier plan que no esté
soportado en la tecnología puede fracasar por falta de una herramienta eficiente en los procesos internos
que integre la información de toda la cadena productiva o de servicio. En muchas organizaciones aun todavía
se desconocen la mayoría de tecnologías disponibles para este servicio, solo se aprovecha el teléfono,
siendo este mal utilizado por las personas encargadas. Nos preguntamos ¿El asistente administrativo de
hoy, está capacitado para prestar un buen servicio a sus clientes, a través de los medios tecnológicos? En
esta guía podrás visualizar las diferentes ventajas que nos ofrecen estos medios tecnológicos para lograr ser
más competitivos y estar actualizados en el marketing mundial.
.
3. FORMULACION DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
3.1 Actividades de apropiación
3.1.1.
Realizar trabajo escrito grupal en donde se especifiquen los siguientes temas:
Percepción del servicio, concepto de calidad, El cliente, La gente, Pirámide de autoridad, calidad del
servicio prestado, modelo de atención al cliente, sistema de corrección y mejoría.
Este debe tener imágenes del contexto y se debe subir a la plataforma en la fecha y link que relacione el
instructor.
RTA
 PERCEPCIÓN DEL SERVICIO:

Las percepciones son la base del conocimiento.
Las percepciones se centran en la calidad y satisfacción del servicio, no en como tendría que ser éste.
¿Qué es una Percepción?
El producto para el cliente es un beneficio, algo que va a resolver lo mejor posible su problema o
satisfacer su deseo; por este motivo, gana el producto que es percibido como “el mejor” entre todos los
disponibles.
"El nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un
producto o servicio con sus expectativas"
 CONCEPTO DE CALIDAD:
La calidad está relacionada con las percepciones de cada individuo para comparar una cosa con
cualquier otra de su misma especie, y diversos factores como la cultura, el producto o servicio, las
necesidades y las expectativas influyen directamente en esta definición.
 LA GENTE:
En un aspecto general, gente se usa para referirse a las clases que existen en una sociedad
como, por ejemplo, gente rica, gente pobre, gente del barrio tal o gente del pueblo.
Gente también se usa para definir agrupaciones o colectivos que no están necesariamente
organizados pero mantienen características comunes, generalmente, en relación a profesiones,
oficios o gustos como el uso de “gente de pluma” para referirse a aquellos que escriben y “gente
hipster” para referirse a los que siguen este tipo de cultura urbana.
 PIRAMIDE DE AUTORIDAD:
Las pirámides de autoridad son simplemente una tecnología de organización. La más socorrida,
la más popular, la más usada y a la vez abusada. Todos dependientes de la persona llamada el
jefe. Ya están obsoletas, pero subsisten como el rey encuerado.
 CALIDAD DE SERVICIO:
La calidad del servicio puede definirse como el resultado de la evaluación de cumplimiento que
realiza el consumidor.
Es decir si dicho servicio cumple con los fines que tiene previsto, a sabiendas que puede verse
modificado en nuevas transacciones por las futuras experiencias del consumidor. A esto se le
conoce como evaluación actitudinal del servicio. Por ello, la calidad del servicio la define el
cliente, no el director de marketing, los colaboradores u otros allegados. Es el cliente que decide
si el servicio es de calidad o no partiendo de sus expectativas y el grado de cumplimiento de
estas.
 MODELO DE ATENCION AL CLIENTE:

Un modelo profesional de atención al cliente y calidad de servicio estandariza y mejora las
prácticas de atención en todas las unidades de negocio de la empresa, acorde a los niveles de
Calidad y filosofía que los accionistas y la dirección desean ver reflejados, capacitando,
motivando y comprometiendo a la totalidad de los colaboradores en su aplicación e incluyendo un
riguroso proceso de inducción para los nuevos integrantes que se incorporen.
 SISTEMA DE CORRECCION Y MEJORIA:
Es una herramienta de gestión que busca en primer lugar alcanzar el control de los procesos más
relevantes de la organización, y luego basado en ello, el segundo objetivo es iniciar las tareas de
mejora de los procesos a través de procedimientos sistémicos, sustentados en las
denominadas “Bases para el control y la mejora organizacional”.
En base al video “TRATO A LOS CLIENTES COMO A UN INVITADO” Escriba los 5 pasos de servicio al cliente
y de un ejemplo de su experiencia personal.
RTA
Cinco pasos de servicio al cliente:
 Darle la bienvenida
 Llamarlo por su nombre
 Anteceder sus necesidades
 Darle las gracias
 Invitarlo a que vuelva
EJEMPLO
Una vez me encontraba desesperado en un lugar de las telecomunicaciones, donde necesitaba que me
atendiera lo más urgente posible ya que tenía afán para realizar otras cosas, y exigía que me restauraran el
servicio, una Sra. muy amablemente que atendía este lugar me llama por mi nombre y me dice que siguiera
que estaba en su casa y que en me podía ayudar, yo le explique todo lo que me había sucedido, ella con
toda la calma pero haciendo sus cosas rápido, ya después de atenderme me ofrece un delicioso café, que
me hizo sentir como en casa, ya cuando me estaba despidiendo me contesto, que vuelva pronto fue un
Placer atenderla, pienso que con personas así siempre debería ser atendida .
3.1.1.1. Investigación sobre el porqué, es importante mantener una buena comunicación empresarial; con
esta información recolectada elaborar un ensayo mínimo de dos páginas.
RTA:
ENSAYO DE UNA BUENA COMUNICACIÓN
Desde tiempos atrás la comunicación ha jugado un papel de suma importancia en la vida
cotidiana del ser humano, el hombre siempre se ha visto la necesidad de comunicarse con sus
semejantes con la finalidad de expresar su sentir y de esperar una respuesta, u opinión. Este es
un proceso tan simple pero a la vez tan importante para la vida humana, que involucra elementos
conocidos como lo son: emisor, mensaje, canal, receptor y la retroalimentación el cual se lleva
para dos o más personas. La comunicación es parte fundamental para el éxito empresarial, el
cual todo dueño de una empresa tiene que tener en cuenta, es importante saber comunicarse
con los trabajadores y fomentar a que estos actúen de igual forma, para muchos es un reto que
se escucha fácil y sencillo de realizar, pero que conlleva distintos aspectos a tomar en cuenta ya
que cada persona es un mundo diferente y más aún en el ámbito empresarial en donde el factor
humano es lo más difícil de sobrellevar en las empresas, es entonces cuando la comunicación
juega un rol fundamental, ya que se tiene que efectuar de manera correcta y efectiva.
Es importante saber que la comunicación es inevitable ya que uno no puede dejar de hacerlo, el
ser humano constantemente manda mensajes no verbales incluso cuando estamos en silencio,
esto se puede ver reflejado en gestos, posturas, la expresión del rostro y distintos
comportamientos en las que podemos identificar ciertas actitudes. También es importante
mencionar que la comunicación es irreversible, es decir, las palabras que decimos ya no las
podemos regresar, es por es que juega un papel muy importante aún la forma en que decimos
las cosas. El aprendizaje se basa en la comunicación ya que por medio de esta, hay interacción
entre dos personas que comparten conocimiento, experiencias pensamientos, ideas e
información y así de esta manera se cumple un proceso de conocimiento. Además el clima
organizacional tiene que ser el adecuado en una organización, puesto que es en un entorno en
que el trabajador se tiene que desenvolver con una buena comunicación, las habilidades para
comunicarnos también son relevantes ya que para las empresas es un factor de gran
importancia.
“Algunas investigaciones resaltan la importancia de la destreza para la comunicación, entre ellas:
colaborar en equipo; enseñar a otros; atender a clientes; dirigir; negociar; trabajar considerando
la diversidad cultural; entrevistar; escuchar; encabezar juntas de trabajo, y resolver conflictos. Lo
anterior explica por qué cerca de 90 por ciento de las compañías estadounidenses ofrecen algún
tipo de capacitación en habilidades para comunicarse. Los suscriptores de Harvard Business
Review calificaron la capacidad para comunicarse como el factor más trascendental para hacer
más promovible a un ejecutivo; esta habilidad, incluso, la consideraron más importante que la
ambición, el grado de estudios y la destreza para trabajar arduamente” (Elmhorst, 2005, págs. 5-
6)
Esto revela que la comunicación es de gran importancia, incluso que de aspectos de

conocimiento. Para un administrador, es vital el desarrollo de la habilidad de comunicación ya
que de sus distintas labores una de las principales acciones es la de comunicar aun a que es una
carrera que se orienta a las personas. La comunicación puede mejorar los errores y de esta
forma mejorar el camino hacia el éxito, si no hay calidad en la comunicación, es probable que los
resultados no sean los deseados, de igual forma si existe una deficiente comunicación se
pueden ir agravando los problemas mientras más se discuten, de esta forma habrían malos
entendidos y generar ciertos resentimientos cuando las personas no se comunican bien. En la
actualidad grandes empresas nos han dado el ejemplo del vital factor de la comunicación.
El factor humano juega un papel importante que se tiene que saber manejar y explotar, esto con
la ayuda de una constante retroalimentación por parte de directivos y trabajadores. Sin embargo,
cabe señalar que de igual forma muchas empresas no le dan la importancia que se merece a la
comunicación efectiva y es por eso que tiende a sufrir distintos problemas, por ello se tiene que
saber manejar. Como administradores, tenemos que fomentar la comunicación afectiva en las
organizaciones, así como un buen trato y la forma de decir las cosas para que la información
trasmitida sea adecuada, precisa y de fácil entendimiento hacia las demás personas y por
supuesto hacia nuestro propio equipo de trabajo.
Organizar por grupos y apoyados en los tics socialicen de manera conjunta las diferentes
tecnologías que existen en el mercado y son utilizadas en las empresas para apoyar los procesos
de comunicación con sus clientes internos y externos.
RTA
CLIENTE INTERNO: El cliente interno es el elemento dentro de una empresa, que toma el
resultado o producto de un proceso como recurso para realizar su propio proceso. Después,
entregará su resultado a otro trabajador de la empresa para continuar con el proceso hasta
acabarlo y ponerlo a venta, y lo adquiera el cliente externo. Por lo que, cada trabajador es cliente
y a su vez proveedor dentro de la empresa.
CLIENTE EXTERNO: El cliente externo es la persona que no pertenece a la empresa y solicita
satisfacer una necesidad (bien o servicio).
Generalmente todos pensamos que las Tecnologías de Información solo se usan en la etapa de
producción, y vienen a nuestra mente los grandes sistemas de manufactura, o los sistemas
automatizados de producción continua, sin embargo, actualmente las Tecnologías de
Información deberán de estar presentes en todas las actividades de la empresa, en decir, en las
etapas de entrada, conversión y salida.
En la etapa de entrada, las tecnologías de información deberán contener todas las habilidades,
procedimientos y técnicas que permitan a las organizaciones manejar eficientemente las
relaciones existentes con los grupos de interés (Clientes, proveedores, gobierno, sindicatos y
público en general) y el entorno en el que se desenvuelven. Además de que actualmente, gracias

al Internet se puede tener acceso a bolsas de trabajo de cualquier parte del mundo.
En el manejo de Recursos, existen técnicas de entrega con los proveedores de entrada (como
los estándares de Intercambio Electrónico de Datos. El departamento de Finanzas, gracias a las
Tecnologías de Información como la banca electrónica o los modernos portales bancarios en
Internet, puede obtener capitales a un costo favorable para la compañía.
En la etapa de conversión, las Tecnologías de Información en combinación con la maquinaria,
técnicas y procedimientos, transforman las entradas en salidas. Una mejor tecnología permite a
la organización añadir valor a las entradas para disminuir el consumo así como el desperdicio de
recursos.
En la etapa de salida, las Tecnologías de Información permiten a la empresa ofrecer y distribuir
servicios y productos terminados. Para ser efectiva, una organización deberá poseer técnicas
para evaluar la calidad de sus productos terminados, así como para el marketing, venta y
distribución (como los estándares de Intercambio Electrónico de Datos, y para el manejo de
servicios de postventa a los clientes.
3.1.1.2. Tener en cuenta las indicaciones dadas por su Instructor en el ambiente de formación, para
determinar las diferencias que existe entre la atención y servicio a los clientes, aplicando actitudes y valores,
protocolo, etiqueta y políticas de la organización, realizando diferentes juegos de roles de manera conjunta
y luego 2 integrantes del equipo deberán pasar al frente con el fin de realizar un socio drama. Escoge un
compañero y plantea con el que puede ser un cliente, expón tus ideas ante tus demás compañeros.
RTA
DIFERENCIAS ENTRE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE: La diferencia fundamental entre

atención y servicio al cliente es que la primera se refiere al trato que se le da al cliente cuando
interactúa con la compañía, mientras que el servicio pone en marcha todos los procesos y
acciones para lograr la satisfacción del cliente.
DIFERENCIAS ENTRE APLICANDO ACTITUDES Y VALORES: La diferencia de esta es que

aplicando actitudes es la manera de estar alguien dispuesto a comportarse u obrar y valores es
una cualidad o conjunto de cualidades por las que una persona o cosa es apreciada.
DIFERENCIAS ENTRE ETIQUETAS Y POLITICAS DE LA ORGANIZACIÓN: Las etiquetas

tienen dos significados: Pedazo de papel, cartulina u otro material parecido que se pega o sujeta
sobre una cosa para indicar lo que es, lo que contiene u otra información relacionada con ella, o
también es Conjunto de reglas y formalidades que se observan en ciertos actos públicos oficiales
y solemnes, mientras que las políticas de la organización son Las políticas son guías para
orientar la acción; son lineamientos generales a observar en la toma de decisiones, sobre algún
problema que se repite una y otra vez dentro de una organización.
Según el video “entrenamiento en servicio al cliente por Jorge Martínez” ¿cómo hacer que
el cliente tenga una experiencia memorable?, explique.
¿Cuál es la diferencia entre atención y servicio al cliente?
RTA
 ¿cómo hacer que el cliente tenga una experiencia memorable?, explique
Concentrarse en el cliente, fidelizar con cada experiencia, diferencia extraordinaria, todos

los sentidos y sumar formación al talento.
El cliente siempre decide el producto de quien le brinde experiencias memorables, esto

es algo que positivamente es digno de guardar en el corazón del cliente, guardar en la
mente, y que él siempre va a decir, yo iré donde tal proveedor porque él, es que me hizo
sentir importante y feliz.
Para que el cliente tenga una experiencia memorable hay que concentrarse en el
cliente ya que el cliente es único e irrepetible, cada cliente tiene su propia personalidad,
gustos, deseos expectativas, a los clientes siempre se les trata de manera diferente ya
que cada cliente es único para esto es importante conocerlo a través de encuestas,
preguntas, hábitos de compras, asesorías, etc. Fidelizar con cada experiencia, cada
momento se convierte en un momento de oportunidad tiene que ser encantador con el
cliente para que el cliente se sienta atraído por su vendedor, como ejemplo una llamada
de un cliente: contestar rápido, amable, respetuoso, en carteles, estar muy pendiente
Del cliente es enamorar al cliente etc. Diferencia extraordinaria, hacer que algo se
extraordinario y llame la atención del cliente, hacer un buen ambiente en lugar donde se
encuentra el cliente, Todos los sentidos, estos son como el olfato, el tacto, el gusto, la
vista y el oído generar que todos estos sentido se conecten, que el cliente se sienta
agradable en todos los sentidos, sume formación al talento, aquí es entrenar al
personal y así mismo con los que tenemos contacto con cliente, mejorar en el servicio,
ventas, neurolingüística, hablar y expresar de manera correcta, capacitación mejorar
todas las habilidades que tenemos para atender nuestro cliente, aquí es que el capital
humano es de gran importancia y por ello debemos capacitarlo al máximo.
Para esto debemos saber también que cada cliente se maneja de manera diferente y
tiene su momento y tipos de manejo.
 ¿Cuál es la diferencia entre atención y servicio al cliente?
La atención tiene que ver con la forma y servicio tiene que ver con el fondo, atención es
simplemente satisfacción en la manera de atender, hablar con el cliente de manera
correcta y el servicio es cumplir con lo que se promete adema hay un frase muy
importante “EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZÓN CUANDO RECLAMAN LO QUE
LE PROMETIERON”
3.1.2. Estrategias de Atención Al Cliente a través de diferentes medios tecnológicos

Trabajo grupal. Realizar una presentación en power point de los diferentes medios tecnológicos de atención
y servicio al cliente. Este trabajo se debe exponer en el aula y luego subirlo la plataforma en el link y
fecha que relacione el instructor.
RTA
3.1.2.1. Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).

El propósito de esta actividad es el de desarrollar capacidades para la elaboración de marcos conceptuales,
la construcción y apropiación de los saberes inherentes a las competencias específicas, básicas y
transversales, la construcción de algoritmos procedimentales y la implementación de la práctica, (saber
hacer) de acuerdo con los aportes de expertos constituidos como comunidades científicas, académicas y en
donde el Instructor asume la función mediadora como experto.
Actividades
Los aprendices en grupos colaborativos realizaran ejercicios prácticos de nómina de acuerdo con la
información proporcionada de la organización o empresa objeto de estudio, talleres que les permitirá aplicar
y reconocer:
 Estrategias de atención a través de diferentes medios tecnológicos: teléfono fijo, PBX, internet,
intranet, correo electrónico, telefax, citófono, teléfono móvil, contactcenter, computador de
sobremesa, computador portátil, impresora, tableta, fotocopiadora y otros dispositivos.
RTA
a. Estrategias teléfono fijo: Rápida respuesta. ¡No hagas esperar a tu cliente! Es

importante contestar el teléfono lo antes posible, intentando que no suene nunca más
b. de tres veces. Claridad del mensaje. Tanto en un mensaje grabado como en una
conversación, recuerde que no te ven. Un saludo cortés. Es fundamental iniciar
cualquier conversación saludando a la persona que se comunica de forma agradable,
con un tono amistoso y cordial. ¿En qué puedo ayudarlo? “Muéstrate dispuesto y
servicial. No esperes que sea el cliente el que diga por qué motivo está llamando.
c. Estrategias de PBX: Marcado Automático, Contestador automático, Distribuidor
automático de tráfico de llamadas, Servicio de directorio automatizado (usuarios
pueden ser ruteados a la extensión deseada tecleando o diciendo verbalmente las
iníciales o el nombre del empleado), Cuentas con códigos para registrar llamadas,
Desvío de llamadas (al estar ocupado, no contesta, o incondicional), Contestar
llamadas de otra extensión timbrando, Transferencia de llamadas, Llamada en espera.
Aviso mediante timbre cuando una línea externa/extensión está libre.
d. Estrategias de internet: Eficiencia acompañada de una reducción de costos,
Capacidad de compartir recursos (impresoras, escáner…) y posibilidad de conexión a
Internet (acceso a la información de la Red y a sus posibilidades comunicativas),
alojamiento de páginas web, tanto la del centro como de estudiantes o profesores,
que pueden consultarse con los navegadores desde todos los ordenadores de
la Intranet o desde cualquier ordenador externo que esté conectado a Internet,
Servicios de almacenamiento de información. Espacios de disco virtual a los que se
puede acceder para guardar y recuperar información desde los ordenadores del
centro y también desde cualquier equipo externo conectado a Internet.
Cada profesor y cada estudiante puede tener una agenda en el disco virtual, Servicio
de e-mail, que puede incluir diversas funcionalidades (buzón de correo
electrónico, servicio de web mail, servicio de mensajería instantánea…),
Foros, canales bidireccionales de comunicación entre los miembros de la comunidad

escolar, que permiten el intercambio de opiniones, experiencias… Algunos de estos
foros pueden estar permanentemente en funcionamiento, y otros pueden abrirse
temporalmente a petición de algún profesor, grupo de alumnos… Por ejemplo,
tablones de anuncios y servicios de chat y videoconferencia.
e. Estrategias de intranet: Fácil adaptación y configuración a la infraestructura
tecnológica de la organización. Adaptación a las necesidades de diferentes niveles:
empresa, departamento, área de negocio, etc. Centraliza el acceso a la información
actualizada de la organización, al mismo tiempo que puede servir para organizar y
acceder a la información de la competencia dispuesta en internet. Sencilla integración
de multimedia. Posibilidad de integración con las bases de datos internas de la
organización. Rápida formación del personal.
f. Estrategias de correo electrónico: Por medio de mensajes de correo electrónico se

puede enviar, no solamente texto, sino todo tipo de documentos digitales dependiendo
del sistema que se use. Su eficiencia, conveniencia y bajo coste están logrando que el
correo electrónico desplace al correo ordinario para muchos usos habituales.
g. Estrategias de telefax: Un fax modem, ya sea interno o externo. Un software para

enviar y recibir faxes. Tiene un scanner a color incorporado, para faxes a color. El fax
virtual o fax por Internet se basa en el mismo sistema de transmisión de datos que el
fax tradicional, mediante una línea telefónica, pero sustituyendo los aparatos
tradicionales de fax por plataformas Web o de correo electrónico.
h. Estrategias de cito fono: Sistema de comunicación dentro de un circuito telefónico
cerrado.
i. Estrategias de teléfono móvil: puntos de atención al cliente. Es personalizado.

Promociones de pago. motivación a los usuarios.
j. Estrategias de contactcenter: Tener facilidad de comunicación. Capacidad
de trabajo en equipo. Tener una voz agradable y demostrar estabilidad emocional. Ser
amable y cordial. Tener una gran personalidad. Saber actuar bajo presión.
Tener conocimiento de todos los productos de la empresa. Saber tratar con distintos
tipo de personas.
k. Estrategias computador de sobremesa: Ayuda a planificar la información para dar
a conocer a sus clientes.
 Comunicación- Elementos de la comunicación- Comunicación verbal, comunicación no verbal y

normas de convivencia- Protocolo, historia del protocolo y clases de protocolo.- Precedencias-
Precedencias militares- Etiqueta, etiqueta social, etiqueta empresarial y etiqueta en la mesa.
RTA
a. Comunicación verbal: Es el tipo de comunicación en la que se utilizan signos lingüísticos
en el mensaje. Los signos son en su mayoría arbitrarios y/o convencionales, ya que
expresan lo que se transmite y además son lineales; cada símbolo va uno detrás de otro.
b. Comunicación no verbal y normas de convivencia: es un proceso de comunicación en el

que existe un envío y recepción de mensajes sin palabras, es decir, mediante indicios,
gestos y signos. No posee estructura sintáctica, por lo que no es posible analizar secuencias
de constituyentes jerárquicos. Estos mensajes pueden ser comunicados a través de
la kinésica (gestos, lenguaje corporal, postura, expresión facial, contacto visual, etc.) el para
lenguaje; la proxenica y la cronemica. Las normas de convivencia son pautas
de protocolo, respeto y organización que rigen el espacio, el tiempo, los bienes y el
tránsito entre las personas que comparten un lugar y un momento determinados. Son reglas
básicas de conducta que determinan cuál es el comportamiento adecuado en un lugar
específico, para cohabitarlo pacíficamente con los demás. En ese sentido, las normas de
convivencia comprenden una serie de deberes y normas de obligado cumplimiento,
fundamentadas en el respeto mutuo, la tolerancia y el desempeño compartido de los
deberes.
c. PROTOCOLO
HISTORIA
Si algo ha hecho evolucionar al hombre, amén de los inventos, esto ha sido la educación.
Desde los tiempos más remotos se conoce la existencia de pautas sociales y normas de
comportamiento. Desde que el hombre está sobre la tierra siempre ha tenido ciertas formas
de comportamiento ante determinados eventos. Aunque todas estas reglas las encontramos
repartidas a lo largo de toda la historia, hay un hecho definitivo y claro que nos da un punto
de partida importante: la creación de la corte. Esto dará un auge definitivo a las buenas
maneras. La nobleza, se comentaba en esa época, no se lleva solamente en la sangre sino
en la forma de comportarse ante el Rey y ante el pueblo. Un hecho que debemos tener
siempre presente en nuestra vida diaria. Se puede ser rico, culto e incluso un genio, pero
todos somos personas y hay que comportarse educadamente con los demás. El auge de las
buenas maneras era glosado por los trovadores y recogido en las novelas de caballería
donde se daban consejos sobre cómo ser una dama o un caballero educado.
CLASES:
 Protocolo Notarial.
 Protocolo Gubernamental.
 Protocolo Internacional o Diplomático.
 Protocolo Religioso.
 Protocolo Deportivo.
 Protocolo Militar.
 Protocolo Social.
d. Precedencias- Precedencias militares- Etiqueta: La precedencia de las autoridades

militares, de acuerdo con el Reglamento de Protocolo Militar FFMM3-11 Público, está
determinada por el grado y la antigüedad de los miembros de las Fuerzas Militares y por la
sucesión legal del mando, primando el concepto de grado y antigüedad de la siguiente
manera:
Ejército, Armada, Fuerza Aérea, Policía.
e. Etiqueta social: es una norma de conducta que imita las expectativas para el
comportamiento social de acuerdo con las normas convencionales dentro de
una sociedad, clase social o grupo.
f. Etiqueta empresarial: Es el conjunto de modales y comportamientos para llevar un
buen ambiente laboral. Pese a que unos son más comunes que otros, se relacionan con las
normas de convivencia que las empresas establecen a partir de valores como el respeto y la
honestidad.
g. Etiqueta a la mesa: Es el conjunto de normas que cada cultura prescribe como normas de
educación a la hora de comer en grupo y suele incluir el correcto manejo de los utensilios
de comer: cubertería, cristalizaría, etc. Cada cultura tiene sus propias normas establecidas
y muchas de ellas radican en las costumbres tradicionales y en la forma de ver y
comprender la vida.
 Servicio al cliente- Cliente y tipos de cliente- Estándares del servicio- Triángulos del servicio: interno
y externo- Momentos de verdad- Ciclo del servicio- Atención.
RTA
a. Servicio al cliente: es el que ofrece una empresa para relacionarse con sus clientes.
Es un conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece la empresa con el fin de que

el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso
correcto del mismo. Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz
en una organización si esta responde a ciertas políticas institucionales.
b. Cliente: Es la persona o empresa receptora de un bien, servicio, producto o idea, a
cambio de dinero u otro artículo de valor.
c. Tipos de cliente:
1. Los Apóstoles. Son los incondicionales de la empresa. Manifiestan muy elevados
niveles de encanto y de compromiso futuro. Se convierten en “embajadores de buena
voluntad”, porque dentro de sus respectivos círculos de referencia suelen ejercer un
pronunciado liderazgo de opinión a favor de nuestros productos.
2. Los Clientes Leales. Manifiestan un patrón de conducta similar a los Apóstoles, pero
con un nivel de intensidad menor.
3. Los Clientes Terroristas. Se caracterizan por sus muy bajos niveles de compromiso
futuro. Frecuentemente han tenido una o varias malas experiencias con el producto o
servicio y una gran parte de ellos difunde su “mala voz” con un comparativamente
elevado nivel de efectividad.
4. Los Clientes Potencialmente Desertores. Manifiestan un patrón de conducta similar
a los Terroristas, aunque con una menor intensidad.
5. Los Clientes Indiferentes. Este segmento agrupa a aquellos consumidores que tienen
una actitud neutra hacia el producto. En cierta forma, su actitud es del tipo “no está bien ni
mal sino todo lo contrario”.
6. Los Clientes Rehenes. Son aquellos que, a pesar de no estar contentos con la
empresa, permanecen con la marca. Esta situación se puede dar, por ejemplo, en
mercados semi-monopólicos en donde no perciben alternativas viables, o en categorías
donde estos clientes ven como excesivamente costosa la migración a otras alternativas.
7. Los Mercenarios. Se caracterizan por niveles de “encanto” comparativamente

elevados, pero con muy bajas intenciones de compromiso hacia el producto. Éstos suelen
darse claramente en categorías tipo commodity, donde el precio del bien dicta las
condiciones de permanencia del cliente.
d. Estándares del servicio: Definir estándares de calidad de servicio es una de las
ocupaciones principales de quienes desean asegurar la calidad del servicio. Muchas
veces se asigna una persona a esta tarea. Es el “responsable de Calidad”, o alguien que
cumple su función.
Esta persona se encarga de definir métodos de trabajo, establecer cómo deben hacerse
las cosas en cada puesto de trabajo. Por ejemplo, qué pasos debe seguir el mozo para
tomar el pedido: adónde registrarlo, a quién debe entregarlo, etc.
e. Triángulos del servicio: interno y externo
f. Momentos de verdad: El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con

nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la
calidad del mismo.
g. Ciclos del servicio: es la secuencia completa de experiencias que tiene un cliente o
usuario con una organización, durante la adquisición de un servicio para satisfacer una
necesidad.
h. Atención: Aplicación voluntaria de la actividad mental o de los sentidos a un
determinado estímulo u objeto mental o sensible.
 Elabore un mapa conceptual en el que se vean reflejados el concepto, los elementos, barreras y
demás temas relacionados con la comunicación en la empresa comercial de asesorías gestión de
talento humano.
RTA
COMUNICACIÓN
Transmisión de señales
mediante un código
común al emisor y al
receptor
ELEMENTOS BARRERAS: CARACTERISTICAS
RETROALIMENTACIÓN: Es * Suele darse con

EMISOR: Es el puento de BARRERAS FÍSICAS:
un mecanismo de control cierto nivel de
partida de un proceso de Circunstancias que se
del mensaje por parte del dinamismo entre el
comunicacion. Es el que presentan no en las
emisor. emisor y el
emite el mensaje. personas, sini en el medio receptor.
ambiente
RECEPTOR: Es a quien es Nosiempre puede
enviado el mensaje, o BARRERAS SEMÁNTICAS:
Significado de las palabras, darse una buena
sea, es aquel que recibe comunicación
el mensaje. cuando no se precisa su
sentido.
Pede ser mal
MENSAJE: Es el contenido
BARRERAS FISIOLOGICAS: interpretado, en
que se quiere transmitir
Impiden emitir o recibir las fallas de
desde el amisor hacias el
con claridad y precisión un transmision de un
receptor.
mensaje mensaje son los
ruidos.
CODIGO O LENGUAJE: Es el
conjunto de signos con el que BARRERAS PSICOLÓGICAS:
se cuenta para trasmitir un Situacion psicologicas
mensaje. particular del emisor o
receptor de la informacion.
CANAL DE COMUNICACION:
Es el medio fisico por donde se BARRERAS ADMINISTRATIVAS:
transmite el mensaje del Estan pueden ser por falta de
emisor hacia el receptor. planeación, presupuestos no
aclrados, distorsiones semanticas.
RUIDO: Es toda señal que
distorsina el mensaje original
que el emisor quiere
transmitir.
 Elabore un cuadro comparativo con todos los tipos de comunicación que maneja en la empresa
comercial de asesorías gestión de talento humano.
TRA
TIPOS DE COMUNICACIÓN TIPOS DE COMUNICACIÓN
• Comunicación verbal: Uso de las  Individual: Solamente interactúan un

palabras. (Oral y Escrita) emisor y un receptor
• Comunicación no verbal: Se lleva a  Colectiva: Cuando hay más de dos
cabo sin uso de las palabras. personas que intercambian mensajes.
• Interpersonal: Este tipo de  Interindividual: ocurre cuando dos
comunicación se da cuando una personas se comunican, ya sea de
persona se comunica consigo misma. forma verbal o no verbal, expresando
• Intergrupal: La comunicación básicamente sentimientos.
intergrupal se refiere a la  Comunicación masiva: Se refiere a
comunicación que existe entre grupos. la interacción entre un emisor único y
Por ejemplo, entre los intérpretes y un un receptor masivo o audiencia.
grupo de espectadores.  Comunicación auditiva: Es un tipo
• Comunicación visual: se transmiten de comunicación en el que los
mensajes (por ejemplo, ideas) a mensajes y la información es
través del medio visual y son percibida a través del oído.
percibidos a través de la vista.  Comunicación táctil: la información
• Comunicación olfativa: El mensaje se percibe a través del tacto,
que se recibe por la vía olfatoria da generalmente por la piel o mediante
forma a la comunicación olfatoria. escritos en braille.
• Comunicación gustativa: Es un tipo  Comunicación telefónica: Es la
de comunicación en el que la comunicación que se realiza a través
información se envía a través del del aparato telefónico.
gusto.  Comunicación televisiva: La
• Comunicación virtual o digital: La comunicación que ocurre a través del
comunicación virtual o digital es la televisor es la comunicación
comunicación que se produce gracias televisiva.
al mundo conectado a través de  Comunicación emocional: La
Internet. comunicación emocional se refiere a
• Comunicación organizacional: se que el contenido es de tipo emocional.
refiere a la comunicación que ocurre
dentro de las empresas y de las
empresas hacia afuera.
 Elabore un cuadro sinóptico en el que se vean reflejados el concepto de queja, reclamo, sugerencia
y como se debe tratar cada una.
Escuchar al cliente ,
Expresion verbal o Determinar causas, darle
QUEJA escrita de insatisgaccion solucion en el menor
a la conducta o accion de tiempo posible para
servicio prestado. prevenir posibles futuras
quejas 10 dias habiles.
Expresion verbal o escrita Hablar con el cliente , pedirle

referente a la prestacion disculpas, revaluarle el reclamo
Q.R.S RECLAMO indebida o a la atencion
inoportuna de una venta
solucionarlo o matener contacto
mientras se cumple el tiempo
o servicio. establesido del usuario.
Agradecerle por tomarse el

Es una recomendacion tiempo de hacernos corregir
o insinuación de
SUGERENCIAS contribuir a manejar un
errores . Esto hace que el cliente
continue con los servicios de la
servicio. organizacion.
 Investigue, analice y extraiga de la norma ISI 9001:2000 los puntos relacionados con cliente.
Presente ante sus compañeros una exposición con ayudas audiovisuales de los diferentes puntos
encontrados en la Norma.
RTA
ISO 9001:2000 es una norma internacional aceptada por innumerables organizaciones y
empresas que define los requisitos mínimos que debe cumplir un sistema de gestión de
calidad para ser certificado.
Según su definición, la norma ISO 9001:2000 especifica los requisitos para los sistemas de
gestión de la calidad aplicables a toda organización que necesite demostrar su capacidad para
proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le
sean de aplicación, y su objetivo es aumentar la satisfacción del cliente.
3.2 Actividades de transferencia del conocimiento
3.2.1Comunicaciones telefónicas
Trabajo grupal
Hacer un dramatizado en donde se refleje el protocolo de una buena atención y servicio al cliente y un
dramatizado de lo contrario, a través del uso del teléfono. El servicio debe estar relacionado con la venta de
un producto o servicio y deben participar todos los integrantes del grupo. Se debe tomar fotografías y video
como evidencia del ejercicio y subirlo a la plataforma en el link y fecha que relacione el instructor.
TRA
https://drive.google.com/file/d/13PLcBsQOebBbJx_qOKXHQjsFwIBfxAVd/view?usp=drives
dk
3.2.2 Comunicaciones por correo electrónico.

Realizar simulacro de atención y servicio al cliente por medio de correos electrónicos. Venta de productos y
servicios. Trabajo realizado por parejas en donde uno hará el rol de cliente y el otro de asistente
administrativo en la venta de un producto, luego cambiarán de rol y harán el ejercicio en la venta de un
servicio. Tomar los pantallazos como evidencia y subir el trabajo en PDF al blackboard.
RTA
ATENCIÓN DE UN PRODUCTO:
ATENCIÓN DE UN SERVICIO:
En base del video “OCHO TIPOS DE CLIENTES Y COMO ATENDERLOS”. Realice un análisis y reflexión en
donde cite un ejemplo vivencial referente cada uno de ellos y como atenderlos.
RTA
 EL CLIENTE ENOJON: Llega el cliente llamado Juan Pérez al supermercado La
Economía solicitando por el producto queso doble crema, llega sin saludar y de manera
alterada y pregunta por su producto, a la cual de manera amable se le contesta que
lastimosamente en el momento está agotado y señor Juan de forma grosera contesta que
deberían cerrar el supermercado por que no encuentra lo que busca.
 EL CLIENTE FLOJO: Llega el señor Nicolás Gómez a un almacén de ropa llamado
Boutique One, enseguida sale un auxiliar de ventas y lo atienden con toda la
cordialidad, y Nicolás pregunta por un prenda de vestir, un pantalón con ciertas
referencias entonces el auxiliar le dice que si lo tiene, no tal como él lo pide y le muestra
otro totalmente diferente pero el cliente Nicolás ni se percata de las diferencias entonces
el auxiliar aprovecha o bueno no aprovecha porque él no lo está obligando a comprarlo
sin embargo el cliente muy contento con lo que le venden no se opone ni por el precio y
finalmente se lleva su producto.
 EL CLIENTE NEGOCIADOR: Cierto día llega el cliente Pedro Núñez a un almacén de
electrodomésticos llamado Electri-Day con el deseo de adquirir un producto, una lavadora
el cliente llega sin lugar a duda mirando precios, atendido por un auxiliar para atenderlo.
El señor Pedro va directo preguntándole que por qué tan costoso, el auxiliar le contesta
que son precios establecidos y no es posible hacer descuentos el señor Pedro le contesta
que se puede negociar ofreciéndole por debajo del precio establecido, el auxiliar consulta
con su jefe y el accede por las malas ventas que ha tenido finalmente el cliente consigue
su propósito llevar el producto más económico.
 EL CLIENTE IMPACIENTE: El día 7 agosto de 2019 llega el Cliente Marcos Sánchez

preguntando por un ventilador, al almacén la Economía, muy impaciente y de muy mal
gusto pregunto su producto, y yo muy amable le conteste, claro si sr con todo el gusto
vamos y le muestro detalladamente le muestro el producto, el cómo estaba tan impaciente
lo atendí lo más rápido posible para que fuera a ser las de más cosas que tenía que
hacer.
 CLIENTE LAMENTABLE: una tarde llega Santiago a preguntar por un par de zapatos a
un local de su preferencia, y lo atienden con toda la amabilidad por un asesor de ventas,
el empieza a lamentarse porque no trae el dinero suficiente y tratando de que le hagan los
descuentos que él quiere, pero nosotros tratamos de llevarlo de la mejor manera y la
paciencia suficiente para que el sintiera satisfecho.
 CLIENTE AMIGUERO: en el supermercado El Diamante, llego Juana a realizar su
mercado del mes, común y corriente como ya los dueños conocen esta clienta saben que
le gusta quedarse haciendo amigo y charlando demasiado, esta acción hace el asesor de
venta pierda bastante tiempo, por ello tratan de contestar solo lo referente a las productos
que ella va adquirir.
 CLIENTE LAGUNA MENTAL: En la carnicería el Esquinazo Margot madrugo a comprar
su proteína para la semana, pero ella trae reflejado todos sus problemas en su cara, el
dueño de la tienda trata de darle consejos para que suba su ánimo y le haga una buena
compra.
 CLIENTE SABELOTODO: una tarde llega Sandra Cortes al almacén Bety Lulu a
preguntar por unos pantalones de marca, y de su talla. El auxiliar de venta la atiende
mostrándole las diferentes marca que tiene le almacén pero ella siempre se le anticipa
respondiéndole cada una de las marca de los pantalones mostrados. Ella al final decide
comprar la marca menos conocida y más económica.
3.2.2.1. Realice el siguiente ejercicio:

a. La importancia de la imagen que debe poseer y conservar el personal administrativo cuando
trabaja en puntos de contacto en una empresa y que ambos, tanto el empleado como la
compañía, deben estar alineados en su imagen como herramienta de comunicación.
En los últimos años el cuidado de la imagen y arreglo personal han ido tomando mayor
protagonismo en la vida de las personas; verse, sentirse bien y estar a gusto con la imagen que nos
devuelve el espejo es algo que nos hace sentir bien a todos.
Analizo con mis compañeros y respondo:
1. ¿Por qué es importante la imagen en una labor administrativa?

RTA
Es importante porque de acuerdo a ello la empresa se desempeña y ofrece una

excelente imagen a primera vista, esto fundamenta ya que el cliente puede visualizar
y mirar si el producto que ofrecen allí es tan bueno como servicio que prestan y la
buena imagen.
2. ¿Cómo favorece el tratar temas como, la higiene, el aspecto corporal, la nutrición, la salud, los
ejercicios, el sueño, la imagen femenina y masculina, el encanto personal, el aspecto espiritual,
en su vida personal y profesional?
RTA
Cada uno de estos temas es fundamentales para el funcionamiento de una persona
como tal, y así mismo el funcionamiento de esa persona como empresa. La imagen
de una empresa son sus empleados, si un empleado falla en unos de estos aspectos
está fallando como empresa, además si cumple con todos ellos la empresa va a
mejorar su imagen hacia sus clientes y su productividad.
b. Realizo la lectura “La Historia del Carpintero”, resuelvo los interrogantes y genero una reflexión
grupal frente al tema.
LA HISTORIA DEL CARPINTERO (Ap. de nuestro amigo José Guadalupe Torres)

Había una vez un viejo carpintero que, cansado ya de tanto trabajar, estaba listo para acogerse al
retiro y dedicarle tiempo a su familia.
Así se lo comunicó a su jefe, y aunque iba a extrañar su salario, necesitaba retirarse y estar con su
familia; de alguna forma sobreviviría.
Al contratista le entristeció mucho la noticia de que su mejor carpintero se retiraría y le pidió de
favor que si le podía construir una casa más antes de retirarse.
El carpintero aceptó la proposición del jefe y empezó la construcción de su última casa, pero, a
medida que pasa el tiempo, se dio cuenta de que su corazón no estaba de lleno en el trabajo.
Arrepentido de haberle dicho que sí a su jefe, el carpintero no puso el esfuerzo y la dedicación que
siempre ponía cuando construía una casa y la construyó con materiales de calidad inferior.
Esa era, según él, una manera muy desafortunada de terminar una excelente carrera, la cual le había
dedicado la mayor parte de su vida.
Cuando el carpintero terminó su trabajo el contratista vino a inspeccionar la casa.
Al terminar la inspección le dio la llave de la casa al carpintero y le dijo: "Esta es tu casa, mi regalo
para ti y tu familia por tanto años de buen servicio".
El carpintero sintió que el mundo se le iba...
Grande fue la vergüenza que sintió al recibir la llave de la casa, su casa. Si tan sólo el hubiese sabido
que estaba construyendo su propia casa, lo hubiese hecho todo de una manera diferente.
Así también pasa con nosotros. A diario construimos relaciones en nuestras vidas, y en muchas
ocasiones ponemos el menor esfuerzo posible para hacer que esa relación progrese.
Entonces, con el tiempo es que nos damos cuenta de la necesidad que tenemos de esa relación.
Si lo pudiésemos hacer de nuevo, lo haríamos totalmente diferente. Pero no podemos regresar.
PREGUNTAS A LAS QUE SE DEBE DAR SOLUCIÓN DE MODO GRUPAL:
• ¿En qué cree que erró el Carpintero?

RTA:
Erro en la actitud con la que está realizando su trabajo, porque si lo hubiera hecho
como siempre lo realizaba no se hubiera llevado sorpresas.
• ¿Qué hubiera hecho en esta situación?

RTA
Si me hubiese pasado sabiendo que era mi último día de trabajo, lo hubiera hecho
con la mejor actitud y agrado.
• ¿Ha vivido situaciones similares y ha tomado estas decisiones?
RTA
En mis años de experiencia no han sucedido situaciones como esta por ello no he
tenido que tomar estas decisiones.
• ¿Considera que el trabajo presentado de este modo genera alguna satisfacción?

RTA
Si porque cuando las cosas se hacen con agrado se motiva y las cosas marchan
de una manera que el trabajo no se siente como obligación.
DE MODO INDIVIDUAL GENERE UNA REFLEXIÓN FRENTE A:
 Tú eres el carpintero. Cada día martillas un clavo, pones una puerta, o eriges una pared.
RTA:
Uno elegí lo quiere ser en el mañana por eso con el mayor esfuerzo y dedicación las
cosas saldrá mucho mejor.
 Alguien una vez dijo: "La vida es un proyecto que haces tú mismo. Tus actitudes y las
selecciones que haces hoy construyen la casa en la cual vivirás mañana". ¡Construye
sabiamente!
RTA: Cada día la ley de la vida o el destino pondrán circunstancias donde
tendremos que elegir la mejor opción para nuestra vida, por ello debemos tener en
cuenta cómo hacer esta elección.
 Recuerda... trabaja como si no necesitaras el dinero; ama como ni nunca te hubiesen herido;
baila como si nadie te estuviera observando...
RTA: cada día debemos de hacer las cosas lo más perfecto que se puedan hacer,
por también debemos enfocarnos en el mañana sin importar las opiniones
negativas que se presente en el transcurso de los días nuestra vida.
 Para el mundo tal vez tú seas una sola persona, pero para una persona tal vez tú seas el
mundo...
RTA: esta frase nos quiere decir que hay que valorar lo que las demás personas hacer
por uno, así sea solo una personas que quiere verte salir adelante.
3.2.3. Ingles
Desarrollar la descripción de un proceso relacionado con el área de formación, utilizando oraciones en
presente simple y utilizando ilustraciones para complementar la información.
Archivo Power point con la descripción del proceso, una diapositiva por cada paso
El archivo debe enviarse a través de la plataforma tecnológica Blackboard.
3.2.4 Salud ocupacional

3.2.4.1 Elaborar mapas mentales por grupos con las definiciones según la ley 1562/2012 como son:
Accidente de trabajo, enfermedad laboral, seguridad y salud en el trabajo y sistema de gestión de seguridad
y salud en el trabajo.
3.2.4.2 Reconocimiento del riesgo biomecánico y psicosocial, según desempeño laboral, desarrollar una
actividad lúdica enfocada a concienciar sus compañeros.
RTA:
RIEGOS BIOMECANICO: La probabilidad de sufrir algún evento adverso e indeseado
(accidente o enfermedad) durante la realización de algún trabajo.
El riesgo aumenta en función del tiempo de exposición, la intensidad, y la reiteración de la presión.
RIESGO PSICOSOCIAL: Son aquellas condiciones que se encuentran presentes en una
situación laboral y que están directamente relacionadas con la organización el contenido de

trabajo y la realización de la tarea y que tienen capacidad para afectar tanto al bienestar o a la
salud (física, psíquica y social) del trabajador como al desarrollo del trabajo
3.2.4.3 Identificar las posibles enfermedades laborales y/o accidentes de trabajo con las respectivas
medidas de intervención y elementos de protección personal. Dentro del rol de asistente administrativo.
-Según el link: https://www.youtube.com/watch?v=Yh5NoFIvtYk, deben de realizar un listado
Subir este recurso a la plataforma blackboard en el link y fecha que disponga el instructor.
RTA
 Factor ambiental: riego físico

 Ruido
 Iluminación
 Temperaturas extremas, calor , frio
 Presión atmosférica
 Radiación
 Riegos mecánicos
 Peligros eléctricos
 Peligros locativos, infraestructura
 Peligros de explosiones
 Derrames de gas, incendios
 Peligros químicos,
 Accidentes de transito
 Peligros públicos
 Riegos de trabajos de altos riesgos
3.3 ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

EVIDENCIAS DE APRENDIZAJE CRITERIOS DE EVALUACION TECNICAS

INSTRUMENTOS
EVALUACION
Evidencia de conocimiento: Ejecuta con responsabilidad Técnica de evaluac i
 Maneja los conceptos de servicio, momentos de verdad Formulación de pregunta
calidad, cliente. estelares durante la
 Identifica los principales medios atención y el servicio al Instrumento de evaluaci
tecnológicos en atención y cliente interno y externo. Cuestionario.
servicio al cliente. Describe de manera
 Identifica las principales diligente los servicios
características y ventajas de los ofrecidos por la
medios tecnológicos. Organización de acuerdo
con el portafolio de
servicios.
Evidencia de desempeño: Ejecuta procedimientos y Lista de Chequeo
 Aplicar las normas de atención y servicio funciones acorde con lo evaluación de desempeñ
al cliente en medios tecnológicos. establecido en los manuales y
 Maneja el protocolo de atención y el direccionamiento
servicio al cliente en medios telefónicos y estratégico de la organización.
correo electrónico. Maneja cuidadosamente el
 Utiliza y reconoce el sistema de seguridad software disponible para la
y salud en el trabajo. atención y el servicio al
 Maneja los medios tecnológicos de la cliente
organización, disponibles para atención y Expresa de manera
servicio al cliente. respetuosa, con claridad y
precisión los mensajes
relacionados con los clientes

internos y externos, aplicando
el conducto regular y la
comunicación empresarial.
Evidencia de producto: Lista de chequeo para

 Elaborar y presenta documentos Aplica de manera atenta evaluación de producto
escritos físicos y virtuales sobre las estrategias de atención y
atención y servicio al cliente. de servicio al cliente, a
 Realiza un archivo personal en inglés través de los medios
sobre comunicación. tecnológicos aplicativos
 Presenta mapas mentales sobre disponibles de acuerdo con
seguridad y salud en el trabajo- las políticas de la
 Realiza dramatizado en atención y Organización.
servicio al cliente a través de medios Atiende el público y facilita
Observación directa.
tecnológicos. el servicio al cliente con
objetividad, aplicando las
estrategias de atención
personalizada y la norma de
la organización.
AMBIENTE
Aula de aprendizaje
MATERIALES
Tablero, marcadores, equipo de cómputo, video beam, resma de papel.
4. GLOSARIO DE TERMINOS
Servicio: El servicio de atención al cliente, o simplemente servicio al cliente, es el que ofrece una empresa
para relacionarse con sus clientes. Es un conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece con el fin de
que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del
mismo.
Cliente: Un Cliente es aquella persona que a cambio de un pago recibe servicios de alguien que se los presta
por ese concepto. Del latín “Cliens” nos encontramos en la historia a un cliente como aquel bajo la
responsabilidad de otro.
Usuario: Un Usuario es aquella persona que usa algo para una función en específico, es necesario que el
usuario tenga la conciencia de que lo que está haciendo tiene un fin lógico y conciso
Calidad: Es el mecanismo a través del cual se realiza un seguimiento estricto a los procedimientos de
elaboración de un producto dentro de la empresa, con la finalidad de mejorar la calidad del mismo, éste se
realiza con la ayuda de
Correo electrónico: El correo electrónico, también conocido como e-mail (del inglés, electronic mail); es un
servicio de red que permite mandar y recibir mensajes con múltiples destinarios o receptores, situados en
cualquier parte del mundo.
Intranet: La palabra proviene de una combinación de siglas “intra” que significa
dentro y “net” de network correspondiente a el concepto de red, al lexicalizarse esta palabra funciona para
explicar el hecho de que una red de internet funcione exclusivamente para una empresa o conjunto de
casas y puede tener o no acceso a internet puesto que su fin es compartir información entre equipos conectados
a dicha red
Términos propios de atención y servicio al cliente

Credibilidad. Hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza, además hay que
ser veraces y modestos, no sobre prometer o mentir con tal de realizar la venta. Comunicación. Se debe
mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender, si ya
hemos cubierto los aspectos de seguridad y credibilidad seguramente será más sencillo mantener abierto
el canal de comunicación cliente-empresa Comprensión. Del cliente.- no se trata de sonreírles en todo
momento a los clientes sino de mantener una buena comunicación que permita saber que desea, cuando
lo desea y como lo desea en un caso sería por orientarnos en su lugar.
Accesibilidad. Para Dar un excelente servicio debemos tener varias vías de contacto con el cliente, buzones
de sugerencias, quejas y reclamos, tanto físicamente en sitio, hay que establecer un conducto regular dentro
de la organización para este tipo de observaciones, no se trata de crear burocracia sino de establecer
acciones reales que permitan sácales provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado.
Cortesía. Tensión, simpatía, respecto y amabilidad del personal, como dicen por ahí, la educación y las
buenas maneras no pelean con nadie. Es más fácil cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente
trato y brindarlos una gran atención.
Profesionalismo. Pertenencias de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecución del servicio, de
parte de todos los miembros de la organización, recuerda que no solo las personas que se encuentran en el
frente hacen el servicio si no todos.
Capacidad de respuesta. Disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido y oportuno.
Fiabilidad. Es la capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio de forma fiable, sin contraer
problemas. Este componente se ata directamente a la seguridad y a la credibilidad. Elementos tangibles. -
Se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones físicas, los equipos, contar con el personal
adecuada y los materiales de comunicación que permitan acércanos al cliente
1. REFERENTES BILBIOGRAFICOS
Bibliotecas.sena.edu.co (ebooks)http
https://prezi.com/cha-q152rxmy/calidad-de-servicio-al-cliente-interno-y-externo/
https://es.slideshare.net/danessapatricia/1-calidad-servicio?next_slideshow=1
https://prezi.com/3rbovspbwiyk/medios-tecnologicos-para-la-atencion-y-servicio-al-cliente/
https://connie7122.wordpress.com/2014/03/28/estrategias-de-atencion-al-cliente-a-traves-de-
diferentes-medios-tecnologicos/
https://connie7122.wordpress.com/2014/03/28/comunicaciones-
telefonicas/https://www.youtube.com/watch?v=Yh5NoFIvtYk
1. CONTROL DEL DOCUMENTO
Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor (es) LUIS ANGEL TORRES INSTRUCTOR CENTRO AGOSTO DE 2019
POVEDA AGROECOLOGICO
Y EMPRESARIAL
2. CONTROL DE CAMBIOS
Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del Cambio
Autor (es)

GUIA Servicio Al Cliente

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GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

PROCEDIMIENTO DESARROLLO CURRICULAR

GUIA SERVICIO AL CLIENTE

HOLMAN CAMILO PARRA PEÑA

LUIS ANGEL TORRES

SERVICIO NACIONAL APRENDIZ SENA

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

Duración de la Guía: 80 Horas

3.1 Actividades de apropiación

 PERCEPCIÓN DEL SERVICIO:

 MODELO DE ATENCION AL CLIENTE:

Esto revela que la comunicación es de gran importancia, incluso que de aspectos de

público en general) y el entorno en el que se desenvuelven. Además de que actualmente, gracias

DIFERENCIAS ENTRE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE: La diferencia fundamental entre

DIFERENCIAS ENTRE APLICANDO ACTITUDES Y VALORES: La diferencia de esta es que

DIFERENCIAS ENTRE ETIQUETAS Y POLITICAS DE LA ORGANIZACIÓN: Las etiquetas

¿Cuál es la diferencia entre atención y servicio al cliente?

 ¿cómo hacer que el cliente tenga una experiencia memorable?, explique

Concentrarse en el cliente, fidelizar con cada experiencia, diferencia extraordinaria, todos

El cliente siempre decide el producto de quien le brinde experiencias memorables, esto

 ¿Cuál es la diferencia entre atención y servicio al cliente?

3.1.2. Estrategias de Atención Al Cliente a través de diferentes medios tecnológicos

3.1.2.1. Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).

a. Estrategias teléfono fijo: Rápida respuesta. ¡No hagas esperar a tu cliente! Es

Foros, canales bidireccionales de comunicación entre los miembros de la comunidad

f. Estrategias de correo electrónico: Por medio de mensajes de correo electrónico se

g. Estrategias de telefax: Un fax modem, ya sea interno o externo. Un software para

i. Estrategias de teléfono móvil: puntos de atención al cliente. Es personalizado.

 Comunicación- Elementos de la comunicación- Comunicación verbal, comunicación no verbal y

b. Comunicación no verbal y normas de convivencia: es un proceso de comunicación en el

d. Precedencias- Precedencias militares- Etiqueta: La precedencia de las autoridades

Es un conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece la empresa con el fin de que

7. Los Mercenarios. Se caracterizan por niveles de “encanto” comparativamente

f. Momentos de verdad: El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con

ELEMENTOS BARRERAS: CARACTERISTICAS

RETROALIMENTACIÓN: Es * Suele darse con

TIPOS DE COMUNICACIÓN TIPOS DE COMUNICACIÓN

• Comunicación verbal: Uso de las  Individual: Solamente interactúan un

Expresion verbal o escrita Hablar con el cliente , pedirle

Agradecerle por tomarse el

3.2 Actividades de transferencia del conocimiento

3.2.2 Comunicaciones por correo electrónico.

su propósito llevar el producto más económico.

 EL CLIENTE IMPACIENTE: El día 7 agosto de 2019 llega el Cliente Marcos Sánchez

3.2.2.1. Realice el siguiente ejercicio:

1. ¿Por qué es importante la imagen en una labor administrativa?

Es importante porque de acuerdo a ello la empresa se desempeña y ofrece una

LA HISTORIA DEL CARPINTERO (Ap. de nuestro amigo José Guadalupe Torres)

PREGUNTAS A LAS QUE SE DEBE DAR SOLUCIÓN DE MODO GRUPAL:

• ¿En qué cree que erró el Carpintero?

• ¿Qué hubiera hecho en esta situación?

• ¿Considera que el trabajo presentado de este modo genera alguna satisfacción?

El archivo debe enviarse a través de la plataforma tecnológica Blackboard.

3.2.4 Salud ocupacional

situación laboral y que están directamente relacionadas con la organización el contenido de

 Factor ambiental: riego físico

3.3 ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

EVIDENCIAS DE APRENDIZAJE CRITERIOS DE EVALUACION TECNICAS

relacionados con los clientes

Evidencia de producto: Lista de chequeo para

Términos propios de atención y servicio al cliente

1. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha