CARACTERÍSTICAS DISTINTIVAS DE

LAS EMPRESAS DE SERVICIOS: EL

TRIÁNGULO DE LOS SERVICIOS
https://youtu.be/5F4qUZg73lc

Front-Office vs Back-Office
Además de las características distintivas de la empresa de servicios representadas en el triángulo de
servicios que se ha presentado en el vídeo anterior, llegados a este punto es importante tener en
cuenta que cualquier sistema de servicio tiene partes que son visibles para los clientes mientras que
otras están ocultas.

Estas partes son denominadas con los términos “front-office” para las operaciones visibles al cliente
y “back-office” para las operaciones invisibles al cliente, respectivamente.

El front-office, o la parte visible para el cliente, contiene tres elementos:

o El contexto inanimado: son las características inertes presentes en el encuentro de servicio, como
el local, muebles, iluminación, etc.

o El personal de contacto: son los empleados que atienden a los clientes y prestan el servicio.

o Los clientes: el cliente y otros clientes que están incluidos en la experiencia de servicio de un
cliente, porque en el momento de la prestación “comparten” con él la misma.

El back-office, o la parte invisible para el cliente, está formada por el resto de elementos de la
organización y representan todos los procesos y procedimientos llevados a cabo por la empresa que
presta el servicio, sin necesidad de que el cliente esté presente en la organización.

Visita a un hotel Meliá

En el siguiente vídeo podrás encontrar un claro ejemplo de actividades de Front-Office y Back-
Office en una empresa de servicios como Meliá Hotels International.

Visitamos el Hotel Meliá Princesa Madrid, acompañados de su Director General

Vicente Vilar.  

https://youtu.be/Qku-Mi3x4G4