Ciencia del servicio: En la intersección de la

gerencia, social, y las ciencias de la ingeniería

Richard C. Larson
Instituto de Tecnología de Massachusetts
Cambridge, Massachusetts 02139 Estados Unidos
3 de septiembre de 2007
RESUMEN
Las industrias de servicios representan alrededor del 75% de la economía de las
naciones desarrolladas. Para diseñar y operar sistemas de servicios para hoy y
mañana, necesitamos educar a un nuevo tipo de ingeniero que no se centre en la
fabricación sino en los servicios. Tal ingeniero debe ser capaz de integrar 3 ciencias
- gestión, social y de ingeniería - en su análisis de los sistemas de servicio.  En el
contexto de un nuevo centro de investigación en el MIT - CESF (Centro de
Fundamentos de Sistemas de Ingeniería) - discutimos cómo los nuevos sistemas de
servicios emergentes requieren un análisis integrado de 3 vías. Seleccionamos
deliberadamente algunos servicios no estándar, ya que muchos servicios
empresariales como cadenas de suministro han sido estudiados extensivamente.

INTRODUCCIÓN
Las industrias de servicios comprenden más del 75 por ciento de la economía
estadounidense y la gran mayoría del PIB de prácticamente todas las naciones
desarrolladas. Los servicios abarcan una amplia y variada gama de actividades,
incluyendo servicios de salud, educación, transporte y logística, servicios públicos,
servicios financieros, servicios gubernamentales incluyendo defensa nacional,
entretenimiento y más. El análisis de los problemas de las industrias de servicios
requiere más que un desplazamiento eficiente de los elementos del punto A al punto B.
El elemento humano está casi siempre presente en el análisis. Soluciones estrechas y
puramente tecnocráticas no son adecuadas para los sistemas de servicio, ya que se
requieren perspectivas y herramientas de múltiples disciplinas.

Un pequeño grupo de nosotros en el MIT estamos tratando de luchar con el análisis

multidisciplinar de los sistemas de servicios, manteniendo al mismo tiempo el "rigor"
científico. Estamos haciendo esto en el nuevo Centro de Ingeniería de Sistemas
Fundamentos (CESF), establecida en 2005. CESF es avanzar "fundamentales" de este
nuevo campo llamado Ingeniería de Sistemas. "Ingeniería" en esta frase podría ser
visto como un adjetivo o un verbo. Nuestra investigación y la enseñanza tienden a ser en
la intersección de un diagrama de Venn cuya superposición de círculos
representan tradicional ingeniería de la ciencia gestión de la ciencia y las
ciencias sociales. En nuestra opinión, los servicios El diseño y la operación del
sistema requieren atención a las tres ciencias. Otros artículos de este número especial de
la Revista Sistemas IBM refuerzan esta perspectiva.

La aplicación de los principales ingenieros a los servicios no es nueva. Pero la

incorporación explícita de la gestión y las ciencias sociales al análisis parece ser
nueva. Por ejemplo, el ingeniero telefónico danés AK Erlang inventó la teoría
matemática de las colas en el período 1909-1917. Erlang y sus superiores querían
conocer las características de desempeño de una nueva invención -el conmutador
telefónico centralizado o "central telefónica automática" - en función de su capacidad
para realizar llamadas (Erlang 1909, 1917). El conmutador telefónico permitió a
cualquier persona que llamara a cualquier otra persona que tenga un teléfono en la
red. Esto era muy diferente de la invención original del teléfono
- Dos teléfonos y un cable que conecta las dos partes que llaman 2! Implícitamente,
Erlang llevó la gestión y la ciencia social a su análisis. Si el conmutador tuviera
capacidad "demasiado", a nadie se le negaría el servicio, pero la Compañía Telefónica
de Copenhague gastaría más en inversión de capital de lo necesario, una mala decisión
de gestión. Si el conmutador tuviera capacidad "demasiado pequeña", los llamadores
en frustración colgarían y se desanimarían debido a la incapacidad de conectarse en las
llamadas de manera oportuna. El comportamiento de las personas que llaman aquí es
en gran medida psicológico, y el exceso de retrasos en la cola o la denegación de
servicio crearían una respuesta psicológica negativa que la compañía telefónica
experimentaría en clientes perdidos y pérdida de ingresos. Hoy en día la psicología de
las colas es casi tan importante como la física de las colas (Larson, 1989). Y la
decisión de gestión con respecto a la capacidad de las colas sigue siendo importante en
casi todas las aplicaciones de análisis de colas. Las colas aparecen en muchos quizás la
mayoría de los sistemas de servicio, y su análisis integrado sigue siendo una prioridad
máxima hoy.

La defensa nacional representa un componente crítico de los servicios proporcionados

por el gobierno. Frederick W. Lanchester en 1915 creó un modelo matemático simple
de la guerra que demostró las relaciones lineares y cuadráticas entre el tamaño de
ejércitos de oposición y los resultados en el campo de batalla (Lanchester 1915).Si bien
el análisis fue simple, fue revolucionario ya que proporcionó el primer análisis serio de
ingeniería de la guerra. Al igual que Erlang en el mismo período - Lanchester
implícitamente en lugar de incorporar explícitamente los temas de gestión y ciencias
sociales en el análisis. Una vez más, como Erlang, el simple análisis de Lanchester ha
llevado a decenas de mejoras y perfeccionamientos en décadas subsiguientes
- incluyendo la consideración explícita de la gestión (“comando") y las cuestiones de
ciencias sociales.

La Academia Nacional de Ingeniería en 1988 demostró su interés para que los

ingenieros dedican más esfuerzos a los servicios, con el lanzamiento de su
libro, gestión de la innovación: Casos de la Industria de Servicios (BR Guile y JB
Quinn 1988). Para debates se centraron en la necesidad de crear una "ciencia de
servicios, 'un número especial de Communications of the ACM se dedicó a este tema
(Volumen 49, No. 7, julio 2006). En ese número, véase en particular el documento de
H. Chesbrough y J. Spohrer, "Un manifiesto de investigación para la ciencia de los
servicios", pp. 35-40. Así, vemos que el impulso ha estado construyendo por lo menos
un siglo para que los ingenieros se involucren más con el análisis de los sistemas de
servicios. La ampliación de ese análisis es nuestra preocupación hoy.

Ahora revisamos brevemente varias de las iniciativas de investigación del sector

servicios iniciadas por CESF en sus dos primeros años. Mucho es trabajo en progreso,
ya que el centro y sus proyectos de investigación son todos nuevos. Un tema continuo
es la necesidad de trabajar en la intersección de un diagrama de Venn cuyos tres
círculos son respectivamente ingeniería, gestión y ciencias sociales. Como guía para el
lector, las principales iniciativas de investigación de CESF se muestran en la Tabla 1,
con ejemplos de cómo cada uno de los componentes del diagrama de Venn - ingeniería,
gestión y ciencias sociales - es importante en la realización de la investigación.
INICIATIVAS DE INVESTIGACIÓN DE CESF EN SERVICIOS
Gestión de la demanda de infraestructuras críticas
Empezamos con "horas punta" en los sistemas de infraestructura. Los sistemas de
infraestructura son redes conectadas que proporcionan servicios y / o productos de
punto a punto a lo largo de la red. Incluyen redes de transporte, redes de
telecomunicaciones y servicios públicos. Cada uno de ellos es un sistema de capacidad
fija con marcados patrones de demanda del día y de la hora del día. Por lo general, las
estadísticas de la demanda, incluidos los patrones horarios, son bien conocidos ya
menudo se correlacionan con factores externos como el clima (corto plazo) y la
economía general (a más largo plazo).

Un sistema de infraestructura es difícil y costoso de diseñar y construir. Una vez

construido, puede tener una vida media que oscila entre 20 años (telecomunicaciones) y
más de 100 años (agua). A medida que las poblaciones crecen y la economía mejora, las
demandas cada vez más grandes se están poniendo en los sistemas de
infraestructura. Finalmente, deben ser actualizados con capacidad adicional. Sin
embargo, si las actualizaciones de capacidad pueden retrasarse, es posible ahorrar
enormes costos. Uno intenta hacer esto "manejando demandas" para el servicio lejos de
períodos de pico, en esencia rasurando los picos y llenando los valles de la
demanda. Ese es el enfoque de esta investigación.

Algunos ejemplos actuales incluyen precios de congestión de la hora del día para que
los vehículos vayan a los centros urbanos de Singapur y Londres; Con fines de lucro
'adyacentes a autopistas (Larson y Sasanuma 2007); Precios de la hora del día para la
electricidad; Precios horarios de llamadas telefónicas de larga distancia; Uso de la
gestión de ingresos en las aerolíneas para equilibrar las demandas de viajes durante el
transcurso de una semana y durante el año; Licitación tipo subasta para algunos
servicios de infraestructura, con precios más altos pagados por períodos de
congestión. En nuestra investigación de precios de congestión en las ciudades, hemos
encontrado que la teoría de las colas (iniciada por Erlang) es esencial para comprender
el fenómeno de los conductores de automóviles "de crucero" para encontrar un
aparcamiento relativamente barato en la calle. Y nuestro modelo de colas, que se cree
que es nuevo, contiene parámetros psicológicos y económicos que indican cuánto
tiempo los conductores de crucero antes de establecerse para el aparcamiento fuera de la
calle más caro.

La investigación tiene como objetivo crear un encuadre uniforme del tema, las

estrategias para superar La congestión de red en los sistemas
de infraestructura. Buscamos identificar nuevas, emocionantes y Estrategias
previamente inexploradas que prometen uno o más de los tipos de sistemas de
infraestructura mencionados anteriormente.

La ingeniería tradicional se puede encontrar en todas partes en el diseño y la operación

de la infraestructura de red crítica. ¿Dónde está la ciencia social? Es en la comprensión
de las relaciones costo / beneficio que haría que los usuarios dispuestos a aplazar el
consumo de servicios en momentos de pico de las demandas. Éstos son a menudo
ediciones del estilo de vida - cuándo viajar o cuándo hacer la colada. ¿Dónde está la
dirección? Es en la planificación y gestión de grandes proyectos de inversión de capital
de infraestructura y en la gestión de precios dinámicos y estrategias relacionadas,
espumas de afeitar picos de demanda y diferir a las horas valle 3.
Propuesta de nuevos productos. E-Electricidad Gestión
Las ideas de este documento se pueden utilizar para crear nuevos productos y servicios,
todo con el diagrama de tres partes de Venn en mente. Aquí presentamos ideas para uno
de estos nuevos productos, en el área de la gestión de la demanda de electricidad.

Proponemos un sistema para el desprendimiento gracioso automatizado y / o el retraso

del uso discrecional de la electricidad en el hogar, negocio u otro lugar. El sistema
puede usar Bluetooth, Internet, wi-fi, RFID y otras nuevas tecnologías de
comunicación, junto con un ordenador doméstico o una caja de control especial, para
apagar o retrasar la activación de uno de los "aparatos eléctricos" más
direccionables. En el modo CONTROL USUARIO, un sistema de este tipo reduciría
los costos de usuario cuando el proveedor de electricidad establezca la hora del día o
los precios dinámicos del estado del sistema. Uno quiere afeitar los picos y llenar los
valles de las demandas de electricidad. Un segundo uso - MODO DE CONTROL DEL
PROVEEDOR - sería una graciosa degradación del servicio en aquellos casos en que el
proveedor de electricidad normalmente implementaría apagones o caídas de
tensión. Con el sistema propuesto, todo el mundo se 'lastimaría un poco' en lugar de
unos pocos (los que se cierran al 100%) sufriendo mucho daño. Este sistema es el Paso
1 en la creación de un sistema de optimización de energía de estilo de vida basado en el
hogar o en el negocio.

Este nuevo producto propuesto prevé un mundo en un futuro no muy lejano, en el que la
electricidad tendrá un precio más acorde con el costo marginal de su producción y
entrega. Son las plantas de generación de electricidad menos eficientes que se activan en
último lugar, y son más costosas de operar. Y tienden a ser contaminadores. Aquellos
que usan la electricidad en los períodos punta deben tener que pagar el dólar
superior. Aquellos que se aplazan hasta los momentos pico deben pagar menos. Es la
ley de la oferta y la demanda, y los consumidores pueden tener cierto control sobre sus
propios perfiles de demanda. Imaginamos un dispositivo (en el hogar o en el negocio)
que pueda comunicarse con aparatos eléctricos (usamos la palabra "aparato" con
significado amplio) para apagar o aplazar el encendido de tales aparatos cuando el
precio actual de la electricidad es demasiado alto. Estos aparatos se pueden encender
más tarde, cuando el costo es menor. Una aplicación ejemplar es el calentador de agua
eléctrico y su uso para lavar platos o ropa. Pero hay muchos otros. El dispositivo que
tenemos en mente puede de hecho ser un pedazo de software para su computadora
conectada a Internet conectada junto con varios dispositivos eléctricos conectados a los
dispositivos direccionables. Si un dispositivo de este tipo se puede poner en el mercado
por unos 100 dólares y en un mundo en el que hay precios horarios o dinámicos de la
electricidad, el comprador del sistema propuesto puede ahorrar en su factura de
electricidad el precio de compra o más justo en el primer año de uso. La empresa
proveedora de la electricidad puede querer subsidiar su compra, tal vez incluso
instalarla gratis, debido a que la empresa puede usar el dispositivo en el MODO DE
CONTROL DE PROVEEDORES para grabar un porcentaje de carga durante el apagón
o apagón de verano, ahorrando así algunos Clientes de cierre total. El mercado de este
dispositivo es igual al número de hogares y negocios en los Estados Unidos. Podríamos
esperar varios millones de estos dispositivos para ser vendidos e instalados en el año 1
de la producción 4.

El Sistema de Gestión de Electricidad propuesto es un producto tanto para el

consumidor como para el proveedor, proporcionando una situación de beneficio mutuo.
Dentro de las preferencias y limitaciones de estilo de vida, el consumidor puede manejar
su uso de la electricidad para minimizar el costo en un ambiente que cobra precios más
altos por la electricidad durante períodos de mayor demanda. Estamos trayendo la
ciencia de la gestión de ingresos, inventada por las aerolíneas en los años ochenta como
una respuesta a la desregulación de la línea aérea, al uso de la electricidad - también en
parte debido a la desregulación y en parte debido a los altos precios de la energía. Las
aerolíneas registran precios más altos durante períodos de mayor demanda, y el
consumidor con opciones de estilo de vida puede seleccionar vuelos fuera de temporada
para ahorrar dinero. En nuestro futuro mundo de la electricidad, las empresas de
servicios públicos y otros proveedores cobrarán más por la electricidad durante los
períodos pico, y el consumidor una vez más con flexibilidad de estilo de vida tiene la
opción de comprar ciertas cantidades de electricidad en horas pico. Esto ayuda a todos -
el consumidor que ahorra dinero, la empresa que no necesita expandir la capacidad
(miles de millones de dólares) y el público que ve menos contaminación del aire de las
plantas viejas. Desde el punto de vista del proveedor de electricidad, ahora se pueden
abordar las situaciones de apagón y apagones utilizando el nuevo producto en el MODO
DE CONTROL DE PROVEEDORES, cerrando fracciones de uso de electricidad para
muchos en lugar de cerrar injustamente el 100% para algunos clientes y dejar intacto el
resto .

La técnica anterior está mejor representado por Constantopoulos, et al (1991) y Negro

(2005). El Constantopoulos, et al papel de programación dinámica estocástica
utilizada para ajustar los valores de temperatura del espacio acondicionado en respuesta
a los precios spot de la electricidad. La programación dinámica es una técnica de
optimización originalmente planteada por Richard Bellman en los años 50 como un
formalismo riguroso para enmarcar, formular y ejecutar decisiones secuencialmente en
un ambiente incierto (probabilístico) en evolución (Bellman, 1957). Las ecuaciones
recursivas desarrolladas y utilizadas son frecuentemente llamadas "ecuaciones de
Bellman". Estas ecuaciones tienen tres componentes: variables de estado, variables de
etapa y ecuaciones de transición de física que representan la evolución del sistema de
una etapa a otra. El trabajo de Constantopoulos, y col representa lo que podría
convertirse en una subrutina o procedimiento en nuestra casa- previstas o sistema de
control de energía basada en el negocio.

El producto final previsto para ser ofrecido al público sería un sistema de optimización
de la energía del estilo de vida en el que el sistema de gestión de la electricidad
electrónica sería un componente importante. El Sistema de Optimización de la Energía
de Lifestyle también incluiría software de minería de datos y algoritmos que
monitorizaría los estilos de vida relacionados con la energía de las ocupantes del hogar o
negocio y gestionar el uso de energía internamente dentro de la estructura de una
manera estadísticamente compatible con los estilos de vida.

Ejemplo 1: Con basados en las habitaciones o basados en termostatos de suelo, el

sistema puede automáticamente Ajustar hacia abajo o hacia arriba la temperatura en una
habitación o piso en previsión de los movimientos regulares de la gente y las
necesidades de ese espacio, ajustado en tiempo real por el conocimiento de la ubicación
actual de cada persona (a través de RFID o dispositivo similar en cada persona).

Ejemplo 2: Como un ocupante RFID seguido se mueve de una habitación a otra, la

televisión o Estéreo se puede apagar en la habitación desocupada y, si las preferencias
lo sugieren, encendida en la nueva habitación ocupada. El ambiente de entretenimiento
de una persona puede rastrear eficazmente a una persona alrededor de una casa,
mientras que sólo se mantiene un conjunto de "aparatos de entretenimiento" en
cualquier momento dado. Desde el punto de vista de marketing, esto no es sólo un
"Smart House", es un "Cool House"!

Votar en las elecciones presidenciales de Estados Unidos

Tal vez inusual entre los sistemas de servicios, los sistemas de votación en las
democracias son sistemas de servicios, sistemas muy importantes. Los votantes van a
las instalaciones de votación y - si todas las máquinas de votación están ocupadas
cuando llegan - pueden tener que estar en la cola y esperar su turno para votar. En los
EE.UU. estos tiempos de cola en las elecciones presidenciales oscilan entre cero
minutos y más de 8 horas! No hay estándares aceptados. Hay muchos que sostienen que
los votantes potenciales se desaniman de votar tanto en la Presidencial 2000 y
2004 Elecciones debidas a largas filas, causadas por muy pocas máquinas de votación y
personal de apoyo en ciertos lugares de votación (Belenky y Larson, 2006). Como no
hay "encuestas de salida" de los votantes de cola-desanimados para elevar la bandera
roja, tenemos la posibilidad de sigilo privación de derechos.

Algunos administradores de los sistemas de votación han culpado a los votantes por la
lentitud de las líneas, tal vez citando el inglés como segunda lengua, la falta de
familiaridad con las nuevas máquinas de votación, votaciones complejas, etc Sin duda
los votantes tienen responsabilidades en los votos de fundición, pero no más que los
clientes de cualquier servicio sistema. Imagine una tienda al por menor, sirviendo a los
clientes mal y luego culpar a los clientes por el mal servicio! Los votantes no crean
papeletas, adquieren máquinas de votación y operan estaciones de votación. El sistema
de votación total es como una orquesta sinfónica: cada músico puede jugar
perfectamente, pero sin un buen conductor los músicos juntos producirán sólo
ruido. Las máquinas de votación, el software y las papeletas de voto pueden ser
excelentes, pero sin un diseño de sistemas profesional, el "sistema de votación"
ofrecerá sólo discordancia.

No culpe las boletas, las máquinas o los votantes. Hay un problema de sistemas con la
votación. Los diseñadores de sistemas deben competir ofreciendo sistemas de votación
total, utilizando las herramientas de análisis de la ciencia de servicios. Pueden traer
armonía al diseño ya la función, llevando el camino a la calidad virtuosa para
posiblemente el servicio más importante ofrecido a nuestros ciudadanos: el acto de
votar.
La ingeniería tradicional que aquí está en la ingeniería industrial o de investigación de
la física de las colas. Existe la necesidad de crear un algoritmo de distribución para distribuir
el voto (Servidores de colas) en los distritos electorales. La ciencia social está en la
psicología de las colas: ¿qué hace que los votantes potenciales se resistan a unirse a
largas colas o renegar (es decir, dejar la cola) en líneas de movimiento lento? ¿Son las
limitaciones del estilo de vida, la impaciencia, la frustración en la espera de esperar la
disparidad? La dirección se involucra con la supervisión de implementar un sistema de
despliegue de máquina de votación y en responder a largas colas imprevistas durante el
Día de las Elecciones.
Distanciamiento social en una pandemia de influenza
Los servicios de salud comprenden más del 15% del PIB de los Estados Unidos,
convirtiendo la atención de la salud en el mayor sistema de servicios individuales en los
Estados Unidos. Una de las principales amenazas a la salud humana hoy en día es la
posible aparición de un virus mortal de la gripe que podría transmitirse eficientemente
de humano a humano, al igual que el virus responsable de la gripe española de 1918-
1919. Esa pandemia de gripe mató a más estadounidenses en un año que todas las
guerras del siglo 20 combinado.

CESF ha organizado un equipo para examinar la preparación y la respuesta a una

posible pandemia de gripe. Nuestro enfoque se centra en el "distanciamiento social"
como una estrategia de control para contener la propagación del virus de la
gripe. Nuestros estudiantes y profesores han redactado trabajos de investigación
preliminares sobre este tema, a menudo examinando el distanciamiento social utilizado
históricamente en 1918 y más tarde en 2003 para combatir la epidemia de SARS.

Vemos esto como un tema de extrema importancia nacional e internacional, ya que

cientos de millones de vidas podrían estar en juego, dependiendo de cómo responder
individual y colectivamente a una pandemia si se produce.

La ingeniería tradicional aquí es realmente ciencia de la ingeniería, usando la

investigación de operaciones y campos relacionados para crear modelos matemáticos
cada vez más precisos y perspicaces de la progresión de la gripe bajo suposiciones
alternativas. La gestión es extremadamente compleja, como si uno imaginara 100
"Huracán Katrina" ocurriendo simultáneamente en todo el país. Cada ciudad y ciudad
será responsable de su respuesta pública local como individuos, familias y
negocios. Alinear lateralmente los objetivos de todas las partes interesadas será difícil
pero importante. La psicología es una rama de las ciencias sociales que será clave: ¿en
qué circunstancias las familias deciden retirarse de las interacciones sociales habituales
en un intento por aislarse del virus? ¿Cómo evitamos colectivamente las respuestas de
pánico ante la amenaza de la enfermedad y la escasez de suministros que pueden ser
creados por las averías de la cadena de suministro?

Las decisiones en medio de una pandemia.  En caso de que el virus H5N1 mute
para convertirse Eficientemente transmitida de humano a humano, o si otro virus de la
gripe altamente virulento emergen con estas propiedades, probablemente no habrá
vacuna contra la gripe disponible por al menos seis meses. Los medicamentos
antivirales son sólo marginalmente eficaces. Incluso después de seis meses, sólo una
pequeña fracción de los seis mil millones de habitantes del planeta tendrá acceso a la
vacuna, debido a la capacidad de producción y distribución finita. Podríamos decir que
estaremos "desnudos contra la gripe" por al menos seis meses y tal vez más. Durante ese
tiempo, la gripe podría haber corrido su curso alrededor del mundo. Los hospitales, más
magros durante los últimos 20 años, tienen muy poca capacidad para hacer frente a
cientos de miles, quizás millones de los casos. Entonces, ¿cuáles son nuestras variables
de control en un sistema tan complejo y que amenaza la vida?

La investigación sugiere que un distanciamiento social cuidadoso con pasos higiénicos

puede reducir la posibilidad de que una persona se infecte con la gripe. El
distanciamiento social tiene raíces a lo largo de siglos, a menudo como un tipo de
mecanismo evolutivo de supervivencia de grupo. En la India rural en el 19 y principios de
los 20   siglos, las familias de agricultores de subsistencia que vivían muy cerca de las
ª

aldeas, pero que trabajaba parcelas de tierra separadas fuera de los pueblos, dejó a los
pueblos y vivió separado en sus tierras cada vez que escucharon de un mensajero de
confianza que 'Una plaga' estaba 'en las inmediaciones'. Volvieron a sus casas en las
aldeas, una vez se dio la señal de que el riesgo de plaga había amainado, la duración del
distanciamiento típicamente de alrededor de dos semanas 5. Si bien esta política parecía
funcionar bien para los agricultores rurales de subsistencia, bien podríamos
preguntarnos: "¿Cuál es el análogo al movimiento hacia la tierra en nuestro estilo de
vida occidental interconectado altamente interconectado?" No somos autosuficientes y
confiamos en los demás Para proporcionar prácticamente todos los servicios y
productos esenciales para la vida. Dadas todas las redes interconectadas sobre las que
contamos, ¿el distanciamiento social en sí, en las formas simples en que podemos
hacerlo, es suficiente para controlar la evolución y la penetración de una pandemia de
gripe? (Larson, 2007) No sabemos la respuesta a esta pregunta, pero la investigación
dirigida a la pregunta es de vital importancia.

Algunos resultados recientes son prometedores. La población de Hong Kong en 2003,

en la lucha contra el SARS, implementó una serie de medidas agresivas en el
distanciamiento social y cambios de comportamiento higiénico. No sólo se erradicó el
SARS, sino que las infecciones respiratorias estacionales, incluyendo la gripe
estacional, medida en muestras de laboratorio, disminuyeron en un 90% durante este
período de controles más estrictos. (Lo, et al, 2005) Esto es fuerte, aunque
estadísticamente no controlada, la evidencia de que el distanciamiento social
acompañada de cambios de comportamiento, tales como el lavado frecuente de manos,
el uso de mascarillas y auto-aislamiento, puede reducir la posibilidad de contraer la
infección por un virus respiratorio.

Modelos matemáticos más publicadas de la progresión de la gripe pandémica contienen

un parámetro llamado R 0, el "multiplicador de la gripe." Generación en generación-
Técnicamente, R   es la media del número de nuevas infecciones creadas por una sola
0

persona infectada en una población de 100% de los individuos susceptibles. Si bien

tenemos dificultades con la manera en que se utiliza comúnmente en la práctica, hay un
valor en la consideración de los valores típicos citados para R0. En el caso de la gripe
pandémica, el valor habitual encontrado en los documentos publicados es de entre 2,0 y
2,5. Mientras que cualquier valor mayor que 1,0 asegura un aumento exponencial a
corto plazo en los números infectado, el hecho de que R   no es mayor que alrededor de
0

2,5 implica que sólo necesitamos reducir su valor por 50 a 70% con el fin de cambiar
aumento exponencial a exponencial Decaimiento y erradicación de la enfermedad. En
nuestros modelos hasta la fecha, R   se encuentra a depender críticamente en el
0

producto de dos cantidades: (1) la probabilidad de infección dado el contacto cara a

cara con un individuo infectado e infeccioso, y (2) la frecuencia de tales contactos. Así,
en lugar de un parámetro de entrada fija a un modelo, R   es controlable en gran
0

medida. Si se puede reducir la frecuencia de los contactos humanos en un 50 a 70%, se

trata de un largo camino hacia la reducción de R   a niveles inferiores a la pandemia. Y
0

los datos de las ciencias sociales sugieren que una minoría de la población es
responsable de la gran mayoría de los contactos diarios humanos. Este es un excelente
ejemplo de donde la ciencia social se encuentra con la ciencia de ingeniería en el
modelado y control de la progresión de la enfermedad.
Hemos desarrollado una serie de modelos de ecuaciones diferenciales que describen la
evolución de la gripe a través de una población, al principio sólo entre diferentes grupos
de nivel de actividad social dentro de una comunidad (Larson, 2007) y ahora
espacialmente entre comunidades (Nigmatulina y Larson, 2007 ). Un hallazgo
ilustrativo se muestra en la Figura 1, donde mostramos la evolución de la gripe a través
de cinco comunidades conectadas en serie a medida que el virus se extiende desde una
comunidad hacia el este hasta su vecino adyacente. Aquí asumimos que cada
comunidad recién afectada ha aprendido de observar a sus vecinos del oeste, de modo
que cada comunidad recién infectada implemente medidas cada vez más estrictas de
distanciamiento social. (Los detalles están en Nigmatulina y Larson, 2007.). Tenga en
cuenta que a medida que esto ocurre, la incidencia de infección disminuye, de un total
de más de 60.000 nuevos casos por día en la primera comunidad a menos de la mitad
que muchos en el quinto y último.

Expresamos una última preocupación acerca de las pandemias. En Filadelfia, a finales

de octubre de 1918, en el apogeo de la pandemia, el pánico fue una respuesta común de
la población. Los seres queridos estaban muriendo en sus camas en casa, sin atención
médica dada por médicos o enfermeras, muchos de los cuales habían caído enfermos de
la enfermedad y otros que estaban simplemente agotados y abrumados con el gran
número de casos. Con la Primera Guerra Mundial en marcha, los gobiernos no eran
francos sobre cualquier tema que podría desmoralizar a la población. Irónicamente, su
falta de honestidad y transparencia con respecto a la gripe - que los funcionarios locales
del gobierno de Filadelfia a menudo minimizó como simple gripe estacional, causó una
gran desmoralización y, finalmente, un pánico que tenía hospitales custodiados por la
policía armada para reducir la posibilidad de médicos y enfermeras Secuestrados por
familiares desesperados de seres queridos enfermos y moribundos. Si la investigación
holística sobre los cambios de comportamiento en la cara de la gripe sugiere
fuertemente que el riesgo de la infección se puede reducir dramáticamente, entonces el
pánico puede ser substituido por sensaciones confiadas del control. Esta parece ser la
situación en Hong Kong en 2003, un sentido de control comunitario compartido ante el
SRAS. Si los modelos matemáticos y la investigación empírica adicional sugieren que
un enfoque similar puede ser exitoso contra la gripe pandémica, entonces es
fundamental que nosotros - los ingenieros, los científicos físicos, los científicos sociales
y los médicos - educar al público sobre nuestros hallazgos para reemplazar las
tendencias hacia el pánico con el Confianza en el control.

Preparación y Respuesta al Huracán

La preparación y respuesta ante desastres requiere el diseño de sistemas de servicio
para enfrentar desastres probables, ya sean actos de la naturaleza, accidentes
industriales o ataques terroristas. Algunos de estos se llaman ahora Eventos de Alta
Consecuencia, Baja Probabilidad (HCLP).

Estamos desarrollando un modelo de planificación para formular políticas racionales para la

preparación y respuesta a los huracanes. Dado un huracán fuera de la costa con una cierta
ubicación, intensidad y movimiento de vectores, estamos examinando importantes cuestiones
de decisión, como cuándo movilizar al personal de respuesta, pre-posicionar los
suministros y el equipo, y eventualmente evacuar a los residentes.  Nuevamente frente
a un problema de optimización de tiempo secuencial bajo incertidumbre, el marco
analítico que estamos empleando es la programación dinámica estocástica.  Aquí la
etapa, un punto de decisión, es el momento en que los meteorólogos - con datos de
satélite, radar y avión - actualizan la descripción del huracán.  La actualización da un
nuevo vector de estado: ubicación del ojo, intensidad y tamaño del huracán y
velocidad. Estas actualizaciones se producen cada varias horas cuando el huracán está
muy lejos de la costa, pero se vuelven más frecuentes a medida que el huracán se
aproxima a tierra firme. Al considerar las decisiones que se podrían tomar en cada
actualización estatal, uno tiene que trabajar a través de varios escenarios futuros con
respecto a donde el huracán llegará a tierra (si de hecho llega a tierra), y su tamaño e
intensidad en ese momento. El número de escenarios futuros es muy grande, y cada
uno tiene que ponderarse con nuestra mejor estimación de la probabilidad de que
ocurra. Dentro de un marco de programación dinámica, los problemas complejos
abordados de esta manera a menudo sufren la "maldición de la dimensionalidad", lo
que significa que el número de posibles trayectorias futuras que uno tiene que
considerar explota exponencialmente, haciendo el análisis exacto muy difícil.  El
problema del huracán cae en esta categoría.

La ciencia de la ingeniería es otra vez la investigación de operaciones, casada con la

meteorología para desarrollar las inclinaciones probabilísticas del huracán que se
acerca. Un componente de ciencias sociales implica la propensión de una población
local a evacuar, dado un orden de evacuación. Hay un síndrome de 'niño-que-gritó-
lobo' aquí. Si una orden de evacuación por huracán reciente demostró en otros lugares
que son innecesarias (en retrospectiva), entonces las personas que están actualmente
amenazadas son menos propensos a seguir una nueva orden de evacuación. Si, por otra
parte, al igual que con el huracán Katrina, se da una orden y la gente no evacuar y
como resultado hay numerosas muertes, entonces la población actualmente amenazado
es más probable que siga una orden de evacuación. Esta última tendencia se muestra en
Houston, Texas, con el huracán Rita, cuando la ciudad entera estaba ansioso por
evacuar. Estas tendencias se pueden cuantificar y se incorporan en el modelo (Metzger
y Larson, 2007). ciencias sociales a menudo proporciona relaciones basados en
ecuaciones que son tan importante como la física newtoniana. El tratamiento requiere
la correcta ejecución de las recomendaciones del modelo, templado con lo más
importante criterio humano.

MIT LINC e-Learning

Provisión de educación a una población es un servicio. La educación es la 2  sector ª 

de servicios más grandes en los EE.UU., que comprende alrededor del 10% del
PIB. No hace falta decir, la educación es importante en todas las partes del mundo.

MIT LINC es el Consorcio de Aprendizaje Redes Internacionales. Http://linc.mit.edu LINC, un

esfuerzo voluntario ubicado en CESF, es una sociedad cuasi-profesional de los líderes de todo
el mundo que creen en el siguiente carácter transformador de la tecnología en lo que respecta a
la educación: con las tecnologías informáticas y de telecomunicaciones de hoy en
día, todos los jóvenes persona puede tener una educación de calidad,
independientemente de su lugar de nacimiento. Hasta recientemente, los activos de
un país estaban enterrados bajo tierra, tales como petróleo, gas, oro, plata y diamantes. Hoy en
día, los activos clave de un país mentira 'enterrados entre los oídos de
sus ciudadanos!' Invertir en la mente - que es la clave para un mejor mañana para todos.
LINC tiene que ver con el diseño e implementación de los sistemas educativos
habilitados con la tecnología en el desarrollo de las regiones del mundo. Este podría
serel problema desordenado y complejo ejemplo de Ingeniería de Sistemas!

En algún momento de los próximos 50 a 100 años los historiadores tendrán la misma
categoría para los dominios de la actividad de la sociedad afectados positivamente en
formas transformadoras por Internet. Mi opinión personal es que la "educación" estar
en o cerca de la cima de la clasificación. Tecnologías relacionadas con Internet pueden
ofrecer oportunidades de enseñanza de clase mundial a los estudiantes que de otro
modo no tendrían acceso a dicha excelencia. Y el costo marginal por estudiante
adicional es muy baja. Lo que necesita ser colocado en el "sistema de entrega" es
superlativos maestros en el lugar de trabajo con los estudiantes, para que actúen como
mentores, entrenadores y figuras inspiradoras. La foto en la Figura 2 muestra cuatro
mujeres jóvenes que son estudiantes de secundaria en un aula sin calefacción en una
localidad agrícola en el centro de China, que estudian una lección de biología multi-
media entregada por satélite. Esta es la misma lección estudiada por estudiantes de edad
similar en las zonas más ricas del país, como Beijing y Shanghai. Ya no es la ubicación
de inicio o distancia de los grandes centros de población en un impedimento para el
aprendizaje. Los estudiantes se muestran también tenían un maestro bien entrenado en
su clase para animar a ellos, para responder a preguntas sobre la lección, y para
construir a partir de lo que han aprendido del ejercicio basado en computadora. Los
sistemas de este tipo en China, México y otras regiones emergentes están educando a
los niños de los campesinos y otras familias pobres para unirse a las economías ricas en
información y tecnológicamente avanzados que muchos de nosotros damos por sentado
(Larson, Murray, 2007).

Las tres partes del diagrama de Venn son vitales para comprender y mejorar la
educación en el mundo emergente. Ciencias de la ingeniería implican distribuyen las
tecnologías TIC aprendizaje y la investigación de operaciones para el diseño del
sistema. Ciencias sociales aquí incluyen la economía, la historia y la cultura del país,
especialmente relacionados con el aprendizaje y la eficacia de los modelos pedagógicos
alternativos. Gestión se refiere a la supervisión de todo el sistema educativo.

Reflexiones.
La ingeniería de sistemas es diferente de la ingeniería de sistemas, porque el primero
explora los sistemas complejos usando los tres componentes del diagrama de Venn
intersección: la ingeniería tradicional, la gestión y las ciencias sociales. Ingeniería de
Sistemas no lo hace. Cada una de las iniciativas de investigación que se describen aquí
involucra a los tres componentes. El componente de ciencias sociales es a veces el más
difícil desde una perspectiva de investigación. Mientras que la ciencia social y / o el
componente de gestión de la investigación pueden ser problemáticos e interesante,
también hay que recordar que los sistemas de ingeniería es la ingeniería. Por lo tanto, de
los tres componentes, ingeniería debe ser el paradigma dominante en el sentido de que
en última instancia, queremos diseñar y crear un sistema. Queremos construir y operar
algo, en la mejor tradición de la ingeniería. Vamos a ser la ingeniería de
sistemas. Incluimos las ciencias sociales y de gestión con el fin de diseñar, construir y
operar sistemas con inteligencia, con pleno conocimiento de todos los aspectos
esenciales del problema. Nuestros estudiantes deben llegar a ser experto en el análisis
integrado de los sistemas, la incorporación social, la gestión y la ingeniería ciencia. Si
tenemos éxito, Ingeniería de Sistemas de hecho puede convertirse en un transformador
multidisciplinar para abordar el diseño y operación de los sistemas complejos.
También podemos llamar nuestra parte aproximación del campo emergente de
"Servicios de Ciencia, Gestión e Ingeniería (SSME)." INFORMS, el Instituto para la
Investigación de Operaciones y las Ciencias de la Administración, y la mayor sociedad
profesional de la investigación de operaciones en el mundo, ha aprobado recientemente
el establecimiento de un nuevo grupo de interés especial dentro de INFORMA:
"Servicios de la Ciencia". Este es un buen paso "regreso al futuro", como la
investigación de operaciones, cuando nace en la década de 1940 servicios complejos
problemas de los sistemas abordados con equipos multi-disciplinarios relacionados con
los físicos, matemáticos, ingenieros, científicos sociales y líderes de gestión (Morse,
1946).

La infección se extendió entre 5 Comunidades

Figura 1: La propagación de la infección entre una cadena de eslabones de cinco

comunidades en las que cada comunidad implementa una estrategias de
distanciamiento social de nivel intermedio en base a las experiencias de las
comunidades anteriores.

Figura 2. Medio
estudiantes de la
escuela en un aula
no climatizada en
una localidad
agrícola en la
región autónoma
de Ningxia, China,
El estudio de una
lección de biología
Multi-Media
Entregado por
satélite (finales de
octubre de 2004).
Investigació administració
n Ingenieria n Social
Tema Ciencias
Zona
La planificación de
Crítico eléctricos y grandes Comprensión
Energía sistemas capital coste-beneficio
Infraestructuras Ingenieria inversión relaciones
para los usuarios
proyectos; de
mantener Para afeitarse
picos de
sistemas demanda
Elección Operaciones la gestión de la Comprensión
Investigación el día antes de las
colas de elecciones votantes'
Queueing despliegue y opciones para
se resisten o
Física re tiempo real incumplir
despliegue de de votar
recursos líneas
Modelado de
Gripe la Planificación Comprensión
Pandemia la física de Las respuestas de y gestión
enfermedad Gobierno, Humano
Comportamient
progresión Las empresas y o en
Familias la presencia
de una
pandemia
Modelado de
Huracán la Gerente Comprensión
Respuesta la física de y evacuaciones popular
respuestas
huracán relacionadas propensión a
progresión seguir
evacuación
pedidos
Computador
e-Learning en a la gestión de la Comprensión
Desarrollando Ciencia, despliegue de los alumnos
Países Eléctrico tecnología y responde a
Ingenieria & activos humanos la pedagogía por
Operaciones y mantener cultura,
el género, la
Investigación el sistema edad
y relacionado
medidas
Tabla 1. Iniciativas de Investigación CesF: Componentes de la técnica, de gestión y ciencias sociales