ALT-101

ORIENTACIÓN DE SERVICIO AL CLIENTE

UNIDAD I

Características del Servicio

(Elementos que componen)

1.1

Versión 1.1. REPÚBLICA DOMINICANA. 2020.

Dirección Virtual
.
virtual.itsc.edu.do
 Unidad I - Características del Servicio (Elementos que componen)
ALT-101 Orientación de Servicio al Cliente

1.1. Introducción

Ante los cambios sociales de nuestro Figura No. 1

Principios de la atención al cliente
tiempo, el cliente responde con un nuevo
comportamiento, ya no sólo valora el
precio y la calidad, sino que, para él, el
tiempo y la atención recibida en el proceso
de compra de un producto o servicio son
factores muy importantes: no quiere hacer
colas, es impaciente, lo quiere rápido
y bien, quiere ser tratado de manera Fuente: : https://blog.hubspot.es/service/principios-
atencion-cliente
diferente que los demás. Las empresas
se esfuerzan en conocer las necesidades
del cliente, saber quién, qué y cómo compra y cuáles
son sus motivaciones. Por tanto, el objetivo de la
empresa ya no son las ventas sino las necesidades y
las exigencias del cliente, en definitiva, su satisfacción.
El cliente forma parte del organigrama de la empresa.
La empresa tiene que escuchar el que dice el cliente,
reaccionar y adaptarse a los cambios que propone. Las
empresas usan un modelo de gestión que se basa en la
orientación al cliente. El departamento de atención al
cliente es el encargado de gestionar las consultas, quejas
y reclamaciones de los clientes y pone en marcha los
mecanismos de tramitación y gestión para resolverlas.
El cliente, como consumidor, tiene unos derechos y unas
obligaciones ante el producto o servicio adquirido.

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La situación mundial, marca como tendencia una

dirección irreversible hacia la hipercompetencia, en
términos globales. Los avances tecnológicos en materia
de comunicación y administración del conocimiento
hacen que aquellas organizaciones que retengan
paradigmas cerrados de intercambio cultural sufran
aislamiento en comprensión.

Las facilidades de compartir en tiempo real, los avances

y tragedias más remotas, obligan a revisar la calidad de
nuestra contribución al intercambio.

Las marcas se han globalizado, los productos más

tecnológicos llegan hacia y desde los lugares más
remotos y tradicionalmente exóticos del mundo.

La demanda de excelencia es impostergable, ¿pero en

qué consiste?

Toda organización existe para brindar algún tipo de

servicio, más allá de su misión específica, perder de
vista esta realidad en este momento es temerario. La
excelencia como estilo de gestión, se ha convertido en
una demanda ineludible. Las empresas deben entregar
un servicio excelente en cualquier lugar del globo y para
lograrlo deben entender cabalmente las expectativas
del nuevo ciudadano global.

Si nuestras empresas no pueden ser líderes en innovación

y nuestros costos de personal no pueden competir

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con los países del oriente asiático, podemos enfocar

nuestra estrategia en un servicio que genere demanda
por “satisfacción” y “fidelidad”. Debemos construir
relaciones duraderas de “enamoramiento”.
(Concepto de atencion al cliente segunda parte)

1.2. ¿Qué es el servicio?

El servicio es, después de todo, la única Figura No. 2

Orientación y calidad en el servicio
razón de ser de cualquier organización.
Es cualquier trabajo hecho por una persona
en beneficio de otra. Esta definición nos
hace claro que quienes de alguna manera
están dependiendo de nuestro trabajo, son
nuestros clientes sin importar si están de
éste u otro lado del mostrador. Esto es lo
que alimenta el concepto de cliente interno Fuente: : http://cecap-learning.com/producto/
atencion-al-cliente-y-calidad-de-servicio/
y aquellas personas que no están sirviendo
a los clientes en forma directa, deben servir
a los que sí lo hacen.

El servicio de atención al cliente o simplemente servicio al

cliente es el servicio que proporciona una empresa para
relacionarse con sus clientes. Es el conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin
de que el cliente obtenga el producto en el momento y
lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser
muy eficaz en una organización si es utilizada de forma
adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas
institucionales.

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La empresa, mediante un conjunto de actividades

interrelacionadas, ofrece un servicio al cliente con el fin de
que obtenga los productos o use los servicios Figura No. 3
necesarios para satisfacer sus necesidades Encargada de atención al cliente

en el momento y lugar adecuados. Al

producirse una demanda de un cliente se
hacen grupos de actividades relacionadas
y secuenciales que transforman unos
recursos -conocimientos, tecnológicos y
económicos- en los resultados deseados en
el cliente, añadiendo un valor. la globalidad
de este proceso se debe hacer y gestionar
Fuente: https://rastro.com/aviso_9997228-encargado-
con calidad. Por tanto, el servicio de de-atencion-al-cliente.html

atención al cliente (SAC) es el conjunto de

actividades que relacionan el cliente con la
empresa para lograr su satisfacción.

Como ya se ha mencionado anteriormente, la atención

al cliente ha evolucionado a lo largo del tiempo. Es
de resaltar que el boom de las nuevas tecnologías y
plataforma han revolucionado la atención al cliente.
De esta forma, es necesario que las empresas generen
ciclos de mejoramiento continuo en relación con los
canales de comunicación con el cliente y, obviamente, el
modelo de Multitud de canales de comunicación con el
cliente – el secreto de la excelencia., App (Aplicaciones
móviles) diseñados para la atención al cliente.

Redes sociales como canal de comunicación con el

cliente en tiempo real.

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• WhatsApp como revolución

• Atención al cliente 24/7
• Chats personalizados
• Customer Experience
• Personalización de la atención al cliente.
• Recurrencia
• La nube, una solución a la atención al cliente

Servicio al cliente es la gestión que realiza cada persona

que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad
de estar en contacto con los clientes y generar en ellos
algún nivel de satisfacción. Se trata de “un concepto de
trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a
toda la organización, tanto en la forma de atender a los
clientes (que nos compran y nos permiten ser viables)
como en la forma de atender a los Clientes Internos,
diversas áreas de nuestra propia empresa.
(Concepto de atencion al cliente segunda parte)

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1.3. Tipos de Servicios

• Atención presencial Figura No. 4

Atención al cliente de manera presencial

En este caso se propicia una visita o una

cita con el cliente por parte del personal
de la empresa. La presencia física de
ambas figuras es necesaria en asuntos
que conlleven papeleo, en la entrega
o devolución de algún artículo o en el
servicio de contacto con el cliente (como Fuente: https://cursosonlineformacion.com/cursos/
habilidades-empresariales/informacion-atencion-al-
en los restaurantes y hoteles). Sin embargo,
no se limita a esos casos, la atención
presencial es requerida cuando el cliente
así lo demande. En este tipo de servicio
los aspectos físicos por parte del personal son muy
importantes, porque reflejan la imagen de la empresa.
Por lo cual se requiere poner atención en cada detalle
que causará una impresión en el receptor, como la forma
de expresarse o la vestimenta.

• Atención telefónica

En la atención telefónica, se solicita que el personal

cumpla una serie de normas para lograr la satisfacción
del cliente. Debido a que por este medio no se
pueden observar las reacciones del interlocutor, los
requerimientos presenciales a cubrir son distintos,
pero no menos importantes, pues también debe sentir
disposición y una buena actitud. Para lograr un control

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en la calidad del servicio que se ofrece por teléfono, se

pide a los clientes contestar una breve encuesta para
calificar la eficacia de la llamada. Dos formas de brindar
asistencia telefónica son: añadir una línea gratuita y la
recepción de llamadas con la guía de un conmutador.
Las alternativas pueden combinarse para facilitar la
atención, sobre todo en los casos en que el servicio
implique las 24 horas del día, los 365 días del año.

• Atención virtual

Hoy en día, el éxito de muchos negocios ha dependido del

uso de nuevas tecnologías digitales para brindar servicio
de atención al cliente. Por ello, el comercio electrónico
se ha dado a la tarea de implementar herramientas que
facilitan la comunicación con los usuarios en el momento
y lugar que sea. El primer medio que se utilizó fue el
correo electrónico, para luego abrirse camino colocando
chats en los sitios web, hasta llegar a encontrarse con
los usuarios en plataformas más personales como las
redes sociales. Los clientes virtuales que Figura No. 5
Atención al cliente virtual
adquieren tanto productos como servicio
por internet eligen la comodidad de su uso.
Así evitan las filas en las tiendas o centros
de atención. Para este tipo de clientes es
necesario tener a la mano un medio que
en sí mismo represente una solución al
inconveniente, que significa asistir hasta el
lugar para solucionar su primer problema. Fuente: https://noticias.infocif.es/noticia/
como-dar-un-buen-servicio-de-atencion-

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• Atención proactiva

Es aquella donde la compañía busca o se acerca

directamente al cliente. Se utiliza la atención proactiva
en cualquier fase del proceso de venta, durante el
proceso de compra o en la relación que se desee
mantener posteriormente con el cliente. En la venta
es usual que las empresas se traten de comunicar con
su público meta en cualquier espacio o por diversos
medios. Cuando se concreta una venta, el asesor puede
llamar al cliente para saber si el producto o servicio ha
sido de su agrado o ayuda. Para mantener la fidelidad,
una compañía puede recordar al cliente que sigue con
él para servirle o recomendarle beneficio, evento, oferta
o, simplemente, para informarle de un nuevo producto o
servicio. En cualquier caso, esta práctica exige una alta
tolerancia a la frustración, ya que existen las mismas
posibilidades de recibir respuestas favorables como
negativas por parte del receptor, debido a que es una
forma de comunicación no deseada.

• Atención reactiva

En cambio, la atención reactiva es aquella que surge

cuando el cliente contacta a la empresa por diversos
motivos, y esta última tiene la obligación de responder
a la solicitud. Así, es la empresa quien debe responder
ante toda demanda de venta, de dudas, de soluciones,
de agradecimiento y hasta de rumores. Cualquiera
pensaría que este no es un tipo de atención sino un

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deber de las empresas, y tiene razón. Esta solo es una

forma de nombrar a la forma en que el usuario se acerca
a una marca y esta responde. La parte interesante de
este caso está en la manera en que se da la respuesta.
Es muy rara la situación en la que una empresa no conteste
al cliente de forma apropiada. Lamentablemente, la falta
de capacitación a los empleados puede llegar a generar
tratos negativos con el cliente. Incluso, tal vez hayas
tenido una experiencia así. Este tipo de situaciones es
más común de lo que pudiera pensarse. Lo ideal es
evitarlas y erradicarlas por completo. La capacitación
constante del personal de atención a clientes conseguirá
los resultados positivos que se esperan. Así que no
aguardes a que un cliente se queje de un empleado para
comenzar a implementar soluciones.

(https://blog.hubspot.es/service/tipos-servicio-cliente,
2019)

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1.4 Servicios vs Prodcuto. Importancia del

servicio

Es necesario diferenciar entre el producto Figura No. 6

Importancia de la calidad en el servicio
por el cual paga el cliente y el servicio que
rodea a ese producto. El servicio al cliente
es todo esfuerzo encaminado a atender
al cliente y a resolver sus inquietudes,
sugerencias, dudas o reclamos. Es decir,
el servicio al cliente es todo momento de
contacto entre el cliente y la empresa. Una
Fuente: https://blog.elinsignia.com/2017/10/31/
empresa se crea para generar rentabilidad importancia-de-la-calidad-del-servicio-al-

a la vez que satisface las necesidades y

expectativas de sus clientes, por tanto,
debe desempeñarse con equilibrio en tres
variables:
1. Calidad del producto
2. Calidad del servicio al cliente
3. Costos

No se debe polarizar en una de estas variables, se trata de

encontrar el justo medio entre las tres, de manera que el
producto cumpla con las especificaciones y necesidades
del cliente siendo competitivo frente a otros productos
en calidad y precio; y que a su vez vaya acompañado de
un valor agregado representado en servicio integral y
atención amable, respetuosa, y oportuna. Estas son las
diferencias que encontramos entre los productos y los
servicios:
( h t t p : // w w w . e l c o m e r c i a l . n e t / a r t i c u l o s /
productoservicio.htm, 2018)

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Figura No. 7
1.- Los productos son tangibles, es decir, Importancia de la calidad en el servicio
se pueden tocar y apreciar por el resto los
sentidos. Los servicios son intangibles.

2.- Los productos, en general, son ofertas

estándar y los servicios son heterogéneos
y variables.

Fuente: https://www.cystecnologia.com/2018/07/
3.- La fabricación de los productos es la-importancia-del-servicios-al-cliente/

independiente del consumo. Mientras los

servicios se producen y se consumen a la
vez.

4.- Los productos, en general, son perdurables y los

servicios no.

5.- Las empresas, entendidas como centros productivos,

no suelen entrar en contacto con los consumidores. En
los servicios, el contacto es directo y continuado.

6.- Los consumidores no participan en la elaboración de

los productos, algo que sí ocurre en la producción del
servicio.

7.- Es difícil personalizar el producto, mientras que

personalizar el servicio es fácil.

8.- La percepción de calidad de los productos depende

de sus niveles de calidad interna. En los servicios, la
calidad externa es tanto o más importante que la calidad
interna.

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Bibliografía

http://atencion-al-cliente-como-requisito-para-la-
excelencia.fullempleo.com/1-1-concepto-de-atencion-
al-cliente-segunda-parte/. (s.f.). (Fullempleo.com,
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el 29 de Noviembre de 2019, de http://atencion-al-
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https://blog.hubspot.es/service/tipos-servicio-
cliente. (11 de Julio de 2019). (C. Villalobos, Productor)
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blog.hubspot.es/service/tipos-servicio-cliente

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