Service Blueprint: ¡Optimiza el

ecosistema de tus procesos con

creatividad!
Última actualización 23 de Diciembre del 2021Tiempo de lectura: 7 min.
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Juliana Fantino
Los clientes buscan siempre la mejor experiencia a la hora de
comprar. Para lograrlo, el Service Blueprint es una herramienta visual,
práctica y creativa. Se encarga de detectar por medio de un diagrama,
las fases de los procesos para mejorarlos y hacer más eficiente la
experiencia del cliente y la delimitación de los procedimientos de una
compañía.
¿Te ha pasado que has tenido algunas dificultades en los procesos de
gestión de compra por parte de tus clientes y no sabes dónde está la
raíz del problema? ¿Tienes en mente algunas ideas para un proceso
de mejora en tu servicio, pero no sabes cómo ponerlas en práctica?
Si estas preguntas han pasado alguna vez por tu mente, sigue
leyendo esta nota, porque te contaremos qué es el Service Blueprint,
cuáles son sus elementos y cómo hacer un diseño de service
blueprinting para mejorar los servicios de tu empresa.
¡Toma nota y pon bajo la lupa todos tus procesos empresariales a
través de una matriz de Service Blueprint!

1. ¿Qué es el Service Blueprint?

El Service Blueprint es una herramienta estratégica que ayuda a crear
el diseño de servicio para una empresa (conocido también como
“Service Design”) y permite tener una descripción detallada de
las partes visibles y no visibles de la prestación de un servicio.
Desde una perspectiva histórica, la técnica del Service Blueprint fue
creada por Lynn Shostack, una profesional bancaria que publicó su
idea en un artículo de Harvard Business Review,
denominado“Designing services that deliver”.
Se trata de un diagrama Blueprint que conceptualiza, de manera
visual, todos los procesos que definen un servicio; y que permite
identificar aquellos puntos de contacto o touch points; junto con
las oportunidades de mejora para brindar una experiencia de usuario
única.
De hecho, el Service Blueprint se relaciona bastante con el Visual
Thinking, el cual convierte visualmente aquellos esquemas
mentales que desarrollamos al tratar de mejorar un determinado
proceso de servicio.
Aquí, juega un papel importante la participación de los trabajadores,
quienes a través del Service Blueprint, pueden visualizar conceptos
abstractos y hacerlos tangibles y fáciles de abordar durante la
interacción entre la empresa y el cliente.

¿Cuáles son los elementos de un Service Blueprint?

Tanto la experiencia de usuario, así como la experiencia de cliente,

forman parte del diseño del servicio. Estos son puntos importantes
que debes tener en cuenta durante el proceso de análisis que lleves a
cabo en el Service Blueprint.
Durante el estudio de los procesos de servicios, puede decirse que la
herramienta Blueprint identifica dos áreas generales, que
profundizaremos en detalle, a continuación:
• Frontstage: todas las actividades visibles que realizan los
trabajadores para el cliente.
• Backstage: todas las acciones que realiza tu empresa para la
prestación del servicio y que el cliente no visualiza.
Para ejemplificar los elementos del Service Blueprint, veamos el caso
de un hotel. El usuario hace la reserva por la página web. Llega al
establecimiento, hace uso del servicio y se va. Si bien es cierto que el
cliente no ve lo que hace el personal (en ocasiones, sí), ese momento
no visible forma parte del Service Blueprint.
Pero hay más componentes que integran una matriz Blueprint. Para
avanzar un poco más en nuestro análisis, te presentaremos los
principales componentes de un Service Blueprint. Así, podrás conocer
los estados de tus procesos y optimizarlos sin inconvenientes.
1. Evidencia Física o punto de contacto

Al diseñar un Service Blueprint, las fases del servicio que tengas en

cuenta se denominan "puntos de contacto". De este modo, tendrás la
misma cantidad de puntos de contacto que etapas del servicio que
brindes.
Son aquellas instancias del proceso en las que el cliente tiene algún
tipo de interacción con la compañía.
En resumen, este componente del Service Blueprint lo integran
las evidencias tangibles que rodean la prestación del servicio
(mobiliario, comunicaciones, folletos, web, etc.).

2. Acciones del cliente

Otro de los elementos que forman parte del Service Blueprint está
conformado por la actividad del cliente a lo largo de la prestación del
servicio.
En pocas palabras, este componente del Service Blueprint lo integran
aquellas tareas que el cliente realiza, con el objetivo de tener acceso
al servicio (consultas a través de la web, visitas a la tienda online, etc.)
3. Frontstage

En este elemento del Service Blueprint, se incluyen todas las acciones

visibles para el cliente durante toda la prestación de servicios. Por
ejemplo, los colaboradores de la compañía son considerados como
parte del Frontstage de un Service Blueprint, ya que constituyen
la cara visible de la empresa.
Entonces, es esencial que el capital humano de una organización
coincida con los valores, misión, visión y con los objetivos de la
compañía. Esta es la razón por la cual es conveniente que los
empleados estén fidelizados con la empresa y que sean embajadores
de marca. Como resultado, se obtendrá un Frontstage adecuado para
cumplir con las necesidades del cliente.
4. Backstage

Aquí, se destacan los factores que intervienen en la prestación del

servicio de la empresa, pero que no son visibles para los clientes.
En efecto, detrás de la línea de visibilidad de la matriz blueprint, se
encuentran los colaboradores que forman parte de aquellos
departamentos de la organización con los que el cliente no tiene
contacto. Si bien no son visibles, son fundamentales para que el
potencial cliente tenga una experiencia de compra positiva, al
complementarse con las acciones del Frontstage.
5. Soporte del servicio

Por otra parte, en este artículo sobre qué es un Service Blueprint, no

podemos dejar de mencionar el papel que cumplen todos
los procesos de soporte al cliente durante la compra y con
posterioridad.
De hecho, en este componente del Service Blueprint, se destacan
los procesos de resolución de conflictos, que pueden acontecer en
todo el proceso de registro y compra. Suelen ser llevados a cabo por
los sectores de automatización, de respuesta de consultas, dudas o
complicaciones a la hora de adquirir el servicio.
6. Capas adicionales

Al diseñar un Service Blueprint, es posible incorporar

otros elementos que pueden ser de utilidad para optimizar la
visualización que brinda la herramienta. Aquí, te los mencionamos:
• Tiempo: para comprender mejor los procesos, en el Service
Blueprint, se puede añadir el lapso de duración de las tareas.
• Métricas de calidad: se pueden detallar otros parámetros que
sean de valor para la comprensión del Service Blueprint. Por
ejemplo, los momentos en los que se necesita tener mayor
nivel de atención a los detalles para darle una experiencia
positiva al cliente; o si existen tiempos de espera asociados
con la prestación del servicio.
• Indicador de emoción: la satisfacción o insatisfacción en cada
punto de la experiencia que recibió el cliente.
• Íconos: la utilización de fotografías o imágenes icónicas puede
ser útil al realizar un Service Blueprint, para tener una
 aproximación de los estados emocionales de los clientes a lo
largo de todo el proceso.

2. ¿Para qué sirve Service Blueprint?

La herramienta Service Blueprint es fundamental para entender los
procesos de cada servicio de tu empresa y para mejorar la experiencia
de usuario (UX). De acuerdo con Erik Chumacero, docente a cargo de
nuestro curso online de Service blueprint: De la teoría a la
práctica: “Con un Blueprint, puedes descifrar qué procesos de tu
empresa están limitando tu capacidad de brindarles experiencias
excepcionales a tus clientes”.
Como consecuencia, a través de un diagrama Service Blueprint,
puedes visualizar las relaciones entre los diferentes servicios y
elementos de tu negocio, tales como personas, lugares, objetos,
procesos y tecnología, que están directamente relacionados con
los puntos de contacto dentro del recorrido específico que hace tu
cliente.

¿Cuáles son los beneficios de Service Blueprint?

Entre las cualidades que Lynn destacó sobre el Service Blueprint, se

puede hacer referencia al modo en el que potencia el desarrollo
creativo, la resolución de situaciones problemáticas y la gestión de
acciones estratégicas organizacionales.
Al respecto, según un análisis de Forbes, ser creativo es indispensable
dentro de todo proceso de exposición de las ideas. En el fenómeno
creativo, intervienen las diversas alternativas que ofrece la
imaginación. Pero además, la creatividad necesita estar acompañada
de proposiciones creíbles y alcanzables, con la finalidad de llevar a la
práctica las ideas propuestas.
Así, la implementación del Service Blueprint genera una reducción de
las posibilidades de fracaso empresarial, optimiza la administración
del negocio, para dar un pantallazo integral y efectivo de la calidad de
los servicios que se prestan.
Otra de las ventajas de usar un Service Blueprint consiste en conocer
las fallas más comunes que suelen acontecer en servicios que están
asentados en el mercado hace ya algún tiempo.
En efecto, las compañías que tienen una mayor antigüedad dentro de
su rubro de desarrollo económico, suelen experimentar errores que no
han sido detectados por el paso del tiempo y la falta de análisis
evolutivo. No obstante, por medio de una plantilla de Service
Blueprint, puede observarse dónde residen las fallas de los procesos
para corregirlas.
Resumiendo, el recurso Service Blueprint te puede ayudar a crear
valor para tu cliente más allá de los puntos de contacto comunes;
puedes vincular los puntos de dolor o pain points de tu cliente con las
deficiencias de tu empresa; y posibilita la alineación de las
necesidades de tus usuarios de “frontstage” con experiencias y/o
procesos de los trabajadores “backstage”.

¿Cuándo utilizar un Service BluePrint?

En relación con los pain points, existen algunas problemáticas que

puedes resolver utilizando el Service Blueprint y que acá te
señalamos:
• Un Service Blueprint permite comprobar la efectividad a la
hora de ofrecer un determinado producto o servicio con la
finalidad de darle resolución a las posibles fallas en los
procesos.
• Un diagrama Blueprint sirve para ofrecerles a los potenciales
inversores una visión general de la forma de trabajar qué se
tendrá en cuenta al encarar nuevos proyectos.
• Esta herramienta es útil cuando tienes una nueva integración
tecnológica. Por ejemplo, si decides crear una nueva
aplicación, el Service Blueprint te permite asegurar el
funcionamiento correcto de esta app; y al mismo tiempo, que
influya de manera óptima en la experiencia de usuario.
• Si tu empresa no está alineada sobre cuál es el Customer
Journey de tus usuarios, el Service Blueprint te sirve para
evidenciar qué elementos no cuadran en el Customer Journey
Map; y así, modificarlos.
• En el caso de que haya cambios en el Customer Journey Map,
debido a que tu empresa ha adquirido un servicio nuevo o que
hayas agregado un punto de contacto en la experiencia de
 usuario, el Service Blueprint te ayudará a analizar
la interacción del nuevo elemento con las acciones
Frontstage y Backstage.

Fuente: Case

3. Service Blueprint vs. Customer Journey Map

Es bastante habitual que el Customer Journey Map y el Service
Blueprint, que forman parte de la Customer Experience, se confundan
con frecuencia. Estas dos herramientas te permiten mapear cualquier
tipo de interacción que el cliente experimenta con la empresa.
Sin embargo, son dos términos totalmente distintos. Pero el Customer
Journey Map y el Service Blueprint, al estar unidos, te ayudan a
optimizar la experiencia de usuario.
A continuación, te contamos cuáles son sus principales diferencias y
cómo puedes usarlos para el diseño de un servicio.
¿Cuáles son las diferencias entre Customer Journey Map y
Service Blueprint?

• El Customer Journey Map se enfoca en la experiencia del

cliente; en cambio, el Service Blueprint se enfoca en los
 procesos, es decir, en lo que pasa delante y detrás de
“escena” para brindarle el servicio al cliente.
• El Service Blueprint identifica procesos de quiebre y
oportunidades para mejorar procesos. Por su parte,
el Customer Journey Map identifica puntos de dolor del
cliente y brechas del servicio.
• El Service Blueprint Informa un plan de implementación para
un nuevo servicio, mientras que, el Customer Journey
Map diseña un nuevo servicio con la experiencia del usuario
en el centro.
Entonces, para que exista un buen Customer Journey Map, es
recomendable que realices un Service Blueprint para revisar el estado
de los procesos y lograr que la experiencia del cliente sea exitosa.
De este modo, el cliente obtendrá el mayor nivel de satisfacción
posible, en relación con sus necesidades y expectativas sobre el
servicio que ofreces.

¿Cuándo usar el Customer Journey y Service Blueprint ?

Ahora ya sabes que ambas herramientas son diferentes, pero juntas

se complementan. Entonces, ¿cuándo usar el Customer Journey
Map y Service Blueprint?
Si no sabes cómo tus clientes están interactuando con tu servicio,
entonces el Customer Journey Map te ayudará a tangibilizar dichas
interacciones y a determinar cuáles son sus puntos de dolor, sus
momentos de la verdad y el nivel de esfuerzo que le supone cada
experiencia. Recuerda que es una herramienta centrada en las
personas.
Si ya comprendes la experiencia de tus clientes, puedes ir un paso
más allá hacia el diseño de servicios. Esto significa entrar a un nivel de
análisis más profundo, abordando los procesos Frontstage y
Backstage, que incidirán en la experiencia de usuario. ¡Y el Service
Blueprint será tu gran aliado!
Fuente: Pinterest

4. ¿Cómo hacer un Service Blueprint?

Antes de realizar un Service Blueprint, es necesario que tengas creado
previamente el Customer Journey Map. Una vez armado, estarás listo
para diseñar tu Service Blueprint.
Puedes hacerlo de dos formas:
• Analógica: necesitarás un espacio amplio (puede ser una
pizarra), post-its y resaltadores de varios colores.
• Digital: un dispositivo digital y la plataforma de diseño que
prefieras para realizar tu Service Blueprint.
Plataformas para crear el Service Blueprint

Si optas por la opción digital, hay una variedad de plantillas de

Service Blueprint que se adaptan a tu modelo de negocio. En esta
sección de nuestra guía, te recomendamos algunas plataformas, en
donde puedas diseñar tu Service Blueprint.
Miro

Esta es una plataforma colaborativa para dibujar en pizarras y

tableros en tiempo real; y también, puedes realizar videoconferencias.
Una de sus plantillas más usadas es la del Service Blueprint.
La gran ventaja de este sitio es que los resultados obtenidos
se guardan de manera automática en la nube. ¡Por eso, no te
preocupes, ya que no se perderá ningún dato sobre tu diseño de
Service Blueprint!

¿Cuáles son los pasos para diseñar tu matriz Service

Blueprint?

Ahora que ya elegiste el soporte para crear el Service Blueprint, te

explicamos cuáles son los principales pasos para armarlo:
Identifica tu público objetivo

¿En qué tipo de cliente vas a centrar tu Service Blueprint? Conoce las
características y el perfil de tu público objetivo. Te aconsejamos que
crees tu Buyer Persona.

Determina un escenario

Si estás creando un Service Blueprint para definir un nuevo servicio o

mejorar uno existente, es importante mapear el contexto en el que se
desarrollarán las interacciones con tu cliente.
Planea la experiencia

En un orden cronológico, dentro de tu template Service Blueprint,

planifica cómo el cliente tomará contacto con tu empresa.

Arma el Service Blueprint

Una vez que hayas trazado los puntos anteriores, ya puedes crear tu
mapa de ecosistemas de interacción, ya sea de manera analógica o
digital.
Seguramente, durante el proceso de creación de tu Service Blueprint,
encuentres algunas fallas de diseño y oportunidades de mejora. Este
es el momento para aprovechar las ventajas de la matriz Blueprint
y detectar los errores con tu equipo de trabajo.
De acuerdo con un estudio de la BBC, a la hora de tomar decisiones,
es esencial contar con las opiniones y visiones del capital humano que
compone un grupo de trabajo. De este modo, la colaboración del
equipo permite la detección y resolución efectiva de problemáticas
que suceden en diversos niveles jerárquicos de una compañía.
¡Así que no dudes e integra a tu equipo en el diseño del diagrama de
Service Blueprint!

Fuente: Pexels
En conclusión, el Service Blueprint es una herramienta poderosa que
te brinda un panorama general de cómo tu empresa
puede implementar o mejorar un servicio y cómo los clientes pueden
beneficiarse de ello.
Ahora que ya puedes empezar a desbordar tus ideas a través del
recurso de Service Blueprint, no olvides complementar este abordaje
teórico-práctico con alguno de nuestros cursos de Emprendimiento y
Negocios. Los mejores especialistas con una amplia experiencia te
brindarán todo el apoyo académico y formativo que necesitas.
Recuerda que el capital económico es importante. Pero
la organización de los procesos, a través de conocimientos técnicos y
profesionales, como el Service Blueprint, le dará a tu negocio
el desarrollo productivo que tanto deseas.