UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CALLAO

Facultad de Ingeniería Química

Escuela Profesional de Ingeniería Química

ASIGNATURA: SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

TALLER GRUPAL

“METODOLOGÌA SIX SIGMA”

DOCENTE: Mg. Ing. Moquillaza Espinoza Gary Raúl

GRUPO: 6
PRESENTADO POR:

 Alegre Guevara Andy Kenneth (1726125047)

 Fretel Arteaga, Josef Eduard (1726125267)
 Hancco Rojas, Pedro (1726125668)
 Nahomy Midory Malasquez Peña (1726115019)

 Zelaya Huerta, Jherson Jesús (1816110147)

CALLAO, 2023

PERU
INTRODUCCION

Se plantea el caso de la empresa de supermercados Don Pedrito, este

supermercado tiene un problema respecto a la contratación de su servicio de
delivery ya que ello involucra un mayor costo operativo, además de
innumerables quejas de sus clientes con la atención de la empresa de delivery.
Para ello la directiva de Don Pedrito hizo un estudio aplicando la metodología
six sigma para ver si es conveniente la absorción de la empresa terciarizadora
o contratar otra empresa que le cobre menos y tenga mejor servicio.

1. DEFINIR

En esta etapa el supermercado “Don Pedrito” tiene que identificar sus

problemas los cuales pueden afectar a corto plazo a la empresa como los
costos operativos elevados, contar con una infraestructura para la logistica de
los productos de delivery y la responsabilidad legal ante cualquier daño
ocasionado a los productos. También definir los objetivos que benefician a la
empresa los cuales son mayor control de calidad en el servicio de entrega,
mejorar la experiencia con el cliente, mejorar la imagen del supermercado,
diferenciarse de la competencia y la facilidad al momento de las entregas. Para
esto se formará una delegación competente para el proceso de absorción a la
empresa tercerizadora y cubrir los puntos mencionados de la mejor manera
para que la operación resulte muy beneficiosa para la empresa.

2. MEDIR:

Para la aplicación de esta segunda fase el supermercado “Don Pedrito” plantea

seguir los siguientes pasos:

 Identificar los Indicadores Clave de Rendimiento (KPI): En este caso, se

deben identificar los indicadores clave de rendimiento que serán utilizados
para evaluar el desempeño de la empresa en el nuevo servicio de delivery.
Esto puede incluir KPI como la puntualidad de las entregas, la satisfacción
del cliente, el número de entregas diarias, entre otros.

 Recopilar datos: se deben recopilar los datos necesarios para medir el

rendimiento actual de la empresa en el proceso de delivery. Esto puede
 incluir información de seguimiento de entregas, encuestas de satisfacción
del cliente, informes de desempeño de los repartidores, entre otros.

3. ANALIZAR:

 En esta etapa del proceso, nos dedicamos a analizar los datos obtenidos
durante la medición y realizaremos una comparativa entre el momento
actual de la empresa y las acciones que se tomaran durante el proceso. Se
aplicará un Historial de procesos, el cual se denominará línea de base.

 Esta línea de base nos permitirá analizar el rendimiento actual de la

empresa en el proceso de delivery, utilizando los datos recopilados. Esto
permitirá comparar el rendimiento actual con el rendimiento deseado.

 Al realizar el análisis podemos reconocer la causa de los problemas que en

nuestro caso es el sistema del delivery.

4. MEJORAR

Aquí ya realizamos las acciones para mejorar el proceso que en nuestro caso
es el sistema de delivery a nuestros clientes, para empezar la solución principal
seria de absorber la empresa terciarizadora ya que con los datos obtenidos de
las anteriores fases nos da como resultado, que es más rentable comprar la
empresa terciarizadora que seguir contratando sus servicios, así reduciríamos
los costos operativos. Otras soluciones que podemos aplicar al ya absorber la
empresa terciarizadora es de capacitar de una forma más responsable a los
motorizados para que sean más cuidadosos y más atentos a la hora de
entregar los productos, llevar un seguimiento de los delivery con una
implementación de nuevas tecnologías, de esta forma observaríamos que con
estas medidas los problemas sean resueltos.

5. CONTROLAR

Una vez implementada la mejora nos disponemos a planear un control que se

le realizará constantemente al proceso de delivery con el fin de medir su
rendimiento y saber que estará en un estado óptimo y detectar que funcione a
lo largo del tiempo, esto puede incluir información de seguimiento de entregas,
encuestas de satisfacción del cliente, informes de desempeño de los
repartidores, entre otros.

 En la app donde se pida el delivery este debe llegar en el plazo

acordado con el cliente, por lo tanto, se tendrá una trazabilidad de las
entregas realizadas y los pedidos confirmados para que sean
comparados y demostrar que hay efectividad en el servicio de delivery.

 Finalizada la entrega del producto al cliente, se le realizará una breve

llamada con el fin de que responda 2 simples preguntas: Del 1 al 10
¿qué tan satisfecho estas con la entrega de tu producto?, coméntanos el
porqué de tu puntuación. Estas preguntas nos servirán para medir la
satisfacción del cliente y de haber un problema saber que este se
encuentra en el servicio de delivery, como el trato que tuvo el repartidor
o el tiempo de llegada o tal vez ese problema se encuentre en otra área.
En el sistema aparecerán 3 tipos de comentarios, los que tenían
puntuación de 7 a 10 se verán con luz verde, de 4 a 6 con luz naranja y
los de 0 a 3 en rojo. Esto nos ayudara a saber de las entregas realizadas
que porcentaje tiene luz verde, luz naranja y luz roja, de esta manera
sabremos que la mejora es óptima actualmente.

6. REVISION:
La fase de revisión en el método Six Sigma se refiere al proceso de análisis y
evaluación de los resultados obtenidos después de la implementación de las
mejoras propuestas. En esta etapa ya con todo el planteamiento preparado
para poder realizarlo y con los resultados obtenidos lo que haremos es realizar
una revisión de todo el proceso para minimizar errores en la aplicación y llegar
a la conclusión en el que el proyecto de absorción va a ser funcional o no. Y
por lo visto durante todo el proceso llegamos a la conclusión que será funcional
porque la empresa “Don Pedrito” reduciría sus costos comprando la empresa
que en lugar de contratar ya que podemos tener mas control en todo el proceso
de delivery y mejoraremos la calidad de la atención con las nuevas
capacitaciones a los trabajadores.