ADMINISTRACIÓN
DEL PERSONAL
EL TRABAJO DEL
LOS EMPLEADOS PERSONAL DE
DE SERVICIOS
CONTACTO
SON MUY
ES DIFÍCIL Y
IMPORTANTES ESTRESANTE
El personal de servicio
como fuente de lealtad Cobertura de límites
de los clientes y de una
ventaja competitiva
La literatura sobre el
Los niveles de servicio y comportamiento
la forma en que el organizacional denomina a
personal de contacto los empleados de servicio
entrega el servicio que tienen contacto con los
puede ser una fuente clientes como los que
importante de distinción cubren los límites.
y de ventaja
competitiva.
Fuentes de conflicto
El personal de contacto
en servicios de bajo
contacto
Este ciclo es más común en grandes
organizaciones burocráticas, y es
Conflicto entre la
Hay una creciente organización y el
cárteles industriales u oligopolios
tendencia a usar cliente
canales de entrega de
bajo contacto en
prácticamente todo tipo
de servicios, Conflicto entre la
persona y el papel
Conflicto entre clientes
Mano de obra
emocional
La mano de obra emocional
surge cuando hay una
discrepancia entre los
sentimientos internos del
personal de contacto y las
emociones que la gerencia le
pide que muestre frente a los
clientes.
CICLOS DE
FRACASO,
MEDIOCRIDAD Y
ÉXITO
El ciclo del fracaso
El ciclo de fracaso del
empleado comienza con un
diseño de puestos demasiado
limitado para in-
cluir niveles de poca habilidad
El ciclo de la
mediocridad
típico de monopolios estatales,
controlados, donde hay pocos
incentivos para mejorar el
desempeño.
El ciclo del éxito
adoptan una perspectiva de
largo plazo con respecto al
desempeño económico y
buscan pros-
perar al invertir en su personal
para crear un ciclo de éxito
Utilice pruebas de personalidad que
Si una empresa cuenta con un buen
personal, la inversión en capacitación
La autodirección de los trabajadores se
contacto con frecuencia opera por su
cuenta, dando la cara a los clientes.
PARA
LOGRAR UNA
VENTAJA
COMPETITIVA
ADMINISTRACIÓN DE
LOS RECURSOS LIDERAZGO Y CULTURA
HUMANOS: DE SERVICIO
CÓMO HACER LAS
COSAS BIEN
El liderazgo carismático,
también llamado liderazgo
Contratación del transformacional, cambia de
personal correcto
manera fundamental los
valores, las metas y las
aspiraciones del personal que
tiene contacto con el
cliente.
Ser el patrón preferido
Selección del personal Marketing interno
correcto
Las comunicaciones internas de los
Cómo identificar a los
altos gerentes hacia sus empleados
mejores candidatos
juegan un papel vital en
el mantenimiento y desarrollo de una
cultura corporativa fundada en
valores específicos de servicio.
Las empresas con un servicio de
excelencia utilizan varios métodos
para identificar a los mejores candi-
datos entre su grupo de solicitantes.
Observación del
comportamiento
La conducta se puede observar de
forma directa o indirecta, utilizando
simulaciones conductuales o prue-
bas de evaluación,
Aplicación de pruebas
de personalidad
sean relevantes para un puesto
específico.
Capacitación activa de
los empleados de
servicio
producirá resultados sobre-
salientes.
Transmisión de poder
al personal de contacto
ha vuelto cada vez más importante,
especialmente en las empresas de
servicios, porque el personal de