MAPA Una construcción de servicio al

cliente de excelencia exige de

Es claro que los Es un modelo de liderazgo

MENTAL
estrategias.
Estas estrategias lo llevan a un
mejoramiento continuo ya que
identifica y definen el valor y el
nivel de satisfacción del contacto.
colaboradores deben tener
claro hacia dónde van, y el
rol del líder debe estar
enfocado en un pensamiento
al servicio .
de servicio, en el que el líder Logro de los resultados
Compromiso
que tiene cargo el proceso
Actitud
acondiciona su estilo de
Desempeño
liderazgo al de sus
Interactuación
colaboradores.

FACTORES
CRITERIO ESTRATEGIA: LIDERAZGO
DETERMINANTES DEL
CUALITATIVOS LIDERAZGO SITUACIONÁL LIDERAZGO
Visión
Ejecución Recordar que el cliente es el que valora el
servicio .
El cliente determina la excelencia y por
PARTES DEL PRINCIPIOS DEL ende lo que necesita
LIDERAZGO SERVICIO La empresa debe adquirir el compromiso
con la cultura del servicio.
Visión
LA CALIDAD
Creer en otros
COMPETENCIAS A FUNDAMENTO Es una evaluación del logro de las
Querer el Trabajo DEL SERVICIO AL DEL metas u objetivos de dicho servicio,
DESARROLLAR SERVICIO
Ser Integro CLIENTE en otras palabras, si se cumple con el
propósito que se fijó e implementó .

Es la forma de pensar y ¿QUÉ IMPLICA LA

CULTURA DE
hacer las cosas como CALIDAD DEL
SERVICIO
estrategia útil a la gerencia SERVICIO?
de una organización .
Que se requiere gestionar
las necesidades del cliente.
El usuario es el único juez
CARACTERÍSTICAS DISEÑO DE ESTRATEGIAS DE SERVICIO que emite valoración.
ESTRUCTURA POR
DEL SERVICIO DE AL CLIENTE Se debe dar cada día más.
CALIDAD AL CLIENTE
PROCESOS
Que no se puede prestar un
servicio a medias.
Debe cumplir sus objetivos. Es el conjunto de Se debe tener presente la
Programas de Fidelización
Se debe servir para lo que se diseñó. actividades para dirigir y competencia.
Programa de Lealtad
Debe ser adecuado para el uso. controlar los procesos de la
Estrategia de E-mail
Debe solucionar las necesidades empresa.
Marketing
Debe proporcionar resultados
Estrategias de Fidelización
InBound/OnBound
Marketing