INSTITUTO NACIONAL DE MEXICO

INSTITUTO TECNOLOGICO DE CULIACAN

“INGENIERIA INDUSTRIAL”

PROGRAMA DE CAPACITACIÓN
CINEPOLIS

M.C MIRIAM VIRGINIA ROJAS ARENAS

RELACIONES INDUSTRIALES
GRUPO H2 9:00-10:00
EQUIPO 5

INTEGRANTES

 GERMAN OCHOA MARIA JOSE

 TRUJILLO GARCIA JESUS SALVADOR
 OJEDA PLAZA OSWALDO
 TERRAZAS OSUNA ALEJANDRO
 ITC/Relaciones Industriales

INDICE

Introducción. . . . . . . . . . . . . . . . .3

Objetivos. . . . . . . . . . . . . . . . . . .4

Datos de la empresa. . . . . . . . . . . .5

Evaluación de las necesidades. . . . . 6

Método de capacitación. . . . . . . . . .7

Conclusión. . . . . . . . . . . . . . . . . . .9

Fuente de información. . . . . . . . . . .9

Cartel publicitario. . . . . . . . . . . . . 10

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INTRODUCCIÓN
La importancia que ha ganado la capacitación es clave para la sobrevivencia y
desarrollo de las empresas, porque cada vez más se requiere de personal que conozca "lo
último" en los aspectos relacionados con sus actividades diarias.

La capacitación es un conjunto de actividades didácticas orientadas a suplir las

necesidades de la empresa y que se orientan hacia una ampliación de los conocimientos,
habilidades y aptitudes de los empleados la cual les permitirá desarrollar sus actividades
de manera eficiente. Capacitar implica proporcionarle al trabajador las habilidades y
conocimientos que lo hagan más apto y diestro en la ejecución de su propio trabajo.
Esos conocimientos pueden ser de varios tipos y pueden enfocarse a diversos fines
individuales y organizacionales, la capacitación busca principalmente:

-Promover el desarrollo integral del personal, como consecuencia el desarrollo de la

organización.

-Propiciar y fortalecer el conocimiento técnico necesario para el mejor desempeño de

las actividades laborales.

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OBJETIVOS
El objetivo básico de la capacitación es capacitar a los empleados para alcanzar los
objetivos estratégicos del negocio de una organización.

A partir de este objetivo básico se desprenden otros objetivos fundamentales de la

capacitación en las organizaciones.

1. Incrementar el conocimiento de los trabajadores para realizar trabajos específicos.

2. Impartir sistemáticamente nuevas habilidades a los recursos humanos y que las
puedan adquirir rápidamente.
3. Provocar el cambio en las actitudes de los trabajadores hacia otros trabajadores,
supervisores y hacia la organización.
4. Mejorar el desempeño general de la organización.
5. Que los trabajadores puedan manipular materiales, máquinas y equipamiento en
forma eficiente.
6. Reducir el número de accidentes proveyendo entrenamiento seguro.
7. Preparar a la gente para empleos más demandantes o más complejos desarrollando
habilidades avanzadas en ellos.

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DATOS DE LA EMPRESA
La historia inicia cuando el Licenciado Enrique Ramírez Miguel funda Organización
Ramírez con la apertura del cine La Raza en la Ciudad de México.
 Surgen los Cinemas Gemelos
 Comienza la expansión con el concepto Multicinemas
 Nace la marca Cinepolis con las primeras salas multiplex
 Vamos todos a Cinepolis
 Se crea el concepto Cinepolis VIP
 Inicia la expansión internacional
 Reconocidos como una empresa socialmente responsable y como una Súper
empresa por Expansión y Top companies.

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Evaluación de necesidades

Razones o “presiones” ¿Cuál es el contexto? Resultados

De acuerdo a las visitas Cuánto necesitan aprender
Legislación realizadas, observamos las
necesidades que tiene el Cuántos reciben capacitación
Falta de destrezas básicas departamento de recursos
humanos. Tipo de capacitación
Ejecución pobre
Nuestra finalidad es responder Frecuencia de capacitación
Tecnología nueva  a las necesidades de la
empresa, ofrecer un excelente Capacitación local o externa
Solicitud de clientes trato hacia el cliente y buscar
la satisfacción del mismo. Capacitación u otras
Productos nuevos  alternativas
Redefinir tarea; cambio de
Estándares más altos empleo
Aprender a manejar la relación
Tareas nuevas con el cliente 
¿Quién necesita capacitación?
-Área de dulces
-Taquilla 
-Baños
Todo aquel empleado que tenga contacto con el cliente necesitará la capacitación.

Nombre del programa de capacitación:

 Taller de expertos en el servicio

No. De horas:14
Nombre y número de Módulos:
1. ¿Qué se entiende por servicio de calidad?

2. Mantener una actitud positiva

3. Momento de la verdad

4. La acción y la palabra: AYUDA

5. Transmite confianza en ti

6. Comunicación

7. Reglas para proporcionar y recibir retroalimentación

Objetivo o meta del programa:

Adquirir herramientas prácticas que permitan brindar un servicio de calidad ante cualquier
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situación que se presente en la cadena de servicio teniendo siempre en mente deleitar al

cliente.

Costo estimado del programa:

$2550 pesos

PROGRAMAN DE CAPACITACIÓN

NECESIDAD ESPECÍFICA

Cinepolis es una empresa mexicana a nivel mundial dedicada a la exhibición de

películas fundada en 1971 en Morelia, Michoacán. Su misión es ser la mejor
opción de entretenimiento, fortaleciendo nuestro liderazgo en la industria
cinematográfica a nivel internacional, ofreciendo diversión, innovación y un
servicio estelar. Es por ello que en este tipo de giro empresarial es muy necesario
estar capacitando al personal sobre el trato hacia el cliente de manera periódica.

OBJETIVOS DE LA CAPACITACIÓN

Objetivo general: Obtener el aprendizaje para responder a las necesidades de la empresa,

ofrecer un buen trato al cliente y buscar la satisfacción del mismo.
Objetivo específico: Analizar los elementos que se relacionan directamente con
el trato hacia cliente.
-Manejo de situaciones
-Manejo de quejas
-Manejo de clientes difíciles
-Manejo de peticiones imposibles

Aplicar técnicas específicas para el trato hacia el cliente dependiendo cual sea la
situación en la que se encuentre.

SELECCIÓN DE LOS PARTICIPANTES

Esta capacitación está enfocada a todos los trabajadores que tengan contacto
con el cliente, esto traerá grandes beneficios a la empresa como:
-Mejorara la calidad de atención al cliente
-Su servicio será más rápido y por lo tanto tendrá más ganancias monetarias
-El servició será más reconocido y atraerá más a los clientes

DIVISIÓN DEL TRABAJO AL DESARROLLARSE

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La capacitación tiene un tiempo estimado de 14 horas, las cuales se impartirán

dos horas diarias, en un tiempo de una semana y media, tomando en cuenta que
será de lunes a viernes, los temas a desarrollar la mayoría de ellos se relaciona
con el servicio al cliente. La estrategia consiste en dividir en 2 grupos de 10
personas, la conferencia se realizara dos veces al día, una en la mañana de 8:00
a10:00 y por la tarde de 15:00 a 17:00 horas, serán las mismas prácticas y
dinámicas en ambas conferencias. Serán en la sala de juna de respectiva
empresa ya que está en el mismo lugar del trabajo así como también tiene lo
necesario para realizarlas.

MÉTODO DE CAPACITACIÓN

Se realizaran conferencias realizadas por el Lic. Francisco Yáñez experto en cambio

transformacional, asesor empresarial y personal, ayuda a deportistas de alto rendimiento,
empresarios y políticos en todo el mundo a través de técnicas y dinámicas poderosas de
PNL y capacitación extrema. Cuenta con Posgrado en Alta dirección de empresas y
negocios por el Colegio de Graduados en Alta Dirección. Obtuvo una Certificación
Internacional como Master Practitoner of Neurolinguistic Programming certificado por
Richar Blander.

BENEFICIOS PARA LA ORGANIZACIÓN

-Incrementara la calidad en la atención al cliente

-Aumentaran el número de clientes
-Obtendrá más ganancias monetarias

PECADOS EN EL SERVICIO

Actualmente la empresa cuanta con las siguientes problemáticas:

-Tratar al cliente con apatía.
-Desairar al cliente.
-Ser frio con el cliente.
-Tratar al cliente con aire de superioridad.
-Trabajar como robot.
-Dar evasivas al cliente.

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CONCLUSIÓN

La capacitación en una empresa y en la vida debe entenderse como la

oportunidad que se tiene para aumentar la capacidad y competitividad de una
persona o empresa.
Es fundamental que se estructure un programa sistemático que defina las
necesidades reales de una capacitación y que no se desperdicien recursos que no
son relevantes para las metas de dicho programa.
Debe entenderse que por sí solo un programa de capacitación no garantiza el
éxito de un empresa ni unos empleados comprometidos con ella, si no que forma
parte de una serie de actividades que las organizaciones deben realizar para
mantener la competitividad reduciendo costos de capacitación, costos de
oportunidad, costos de clientes insatisfechos por una mala ejecución de los
procesos de la empresa etc. sólo por mencionar algunos costos relacionados con
una mala capacitación.
Debido a la apertura de los mercados y en un entorno globalizado la tecnología
forma parte de los activos fijos que le permiten brindar bienes y servicios a la
comunidad sin embargo la unidad más importante y más valiosa para las
empresas seguirán siendo los empleados quienes deberán estar identificados con
la organización mediante la motivación, pero más importante aún con la
capacitación, ya que de ninguna forma se le podrá exigir a un empleado
resultados satisfactorios si no existió un procedimiento de inducción de acuerdo a
las actividades que desempeñaría en el puesto. Por tal motivo es relevante que
un programa de capacitación estructurado no sea solo de manera inicial si no que
mantenga un seguimiento constante en los empleados.

FUENTES DE INFORMACION
-Cinepolis

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-Apuntes de toda la unidad

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CARTEL PUBLICITARIO

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