SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

INSTRUMENTO DE EVALUACIÓN

Proceso: Gestión de la Formación Profesional

INFORMACIÓN GENERAL
CODIGO PARA IDENTIFICACIÓN DEL INSTRUMENTO:
FECHA DE APLICACIÓN: 25/02/2020
PROGRAMA DE FORMACIÓN: Tgo Gestión Administrativa
FICHA: 1801531
NOMBRE DEL APRENDIZ:
NOMBRE DEL INSTRUCTOR- TUTOR: Claudia mantilla

Taller de clase

1. Investigación Principios de SSCC

Investigue los Principios de Servicio al Cliente de las empresas más reconocidas del
mundo y cite tres ejemplos.

Tiempo: 12:30-13:30

PRINCIPIOS DE LA EMPRASA ALPINA

Ser líderes en la satisfacción de las necesidades del consumidor con alimentos y bebidas
saludables, con atributos de confianza, cercanía y valor agregado; con responsabilidad frente a los
accionistas, colaboradores, cliente, medioambiente y la sociedad.

Ser líderes en la satisfacción de las necesidades del consumidor con alimentos y bebidas
saludables, con atributos de confianza, cercanía y valor agregado; con la capacidad de producir,
distribuir y comercializar productos lácteos los cuales los podamos vender a todas las cadenas de
almacenes mayoristas y minoristas en Colombia y en el Exterior.

Lograr procesar la materia prima de forma eficaz y eficiente ofreciendo una excelente calidad al
cliente, de este mismo modo ofrecer un talento humano altamente calificado obteniendo una alta
rentabilidad a nuestros accionistas que a su vez cuide y preserve el medio ambiente y la sociedad.

Nos caracterizamos por ofrecer una alta calidad y buenos precios en nuestros productos lo cual se
logra de una manera ágil, eficiente y flexible orientada al cliente y comprometida con la calidad.
Compañía reconocida por su liderazgo, competitividad e innovación, cuyos productos y servicios
son la opción preferida del consumidor colombiano, con participación destacada en la comunidad
andina y presencia en otros mercados.

Demostrar que el consumidor es el punto de partida

 Servicio Nacional de Aprendizaje - SENA

Centro de Servicios Empresariales y Turísticos – CSET

Regional Santander

INSTRUMENTO DE EVALUACIÓN

Tener en cuenta que el éxito se fundamenta en la calidad, servicio y competitividad. Valorar que los
colaboradores e imagen son factores generadores de éxito

Reconocer que el estilo de trabajo está basado en liderazgo y en equipos auto-dirigidos.

Actuar con responsabilidad, respeto y honestidad de acuerdo con la misión y visión de la

Compañía.

Identificar que la principal fuente de renovación es la innovación permanente

Mantener satisfechos y motivados a nuestro talento humano a partir de bonificaciones y beneficios

para ellos y sus familias tanto económicos, educativos, recreativos, etc. Ser reconocidos en
Colombia y en el exterior por la excelente calidad que ofrecemos en nuestros productos. Gracias a
nuestra rentabilidad y calidad obtenida por nuestros productos, podemos obtener un voto de
confianza por parte de nuestros accionistas.

Lograr perseverar y conservar el medio ambiente.

PRINCIPIOS DE LA EMPRESA DE FACEBOOK

1.Las personas son lo primero

2. Nos venden los datos de las personas
3. Las personas pueden controlar los anuncios que ven
4. La publicidad debe ser transparente
5. La publicidad debe ser segura y respetuosa, no debe discriminar ni generar divisiones
6. La publicidad debe beneficiar a todas las empresas de todos los tamaños
7. Trabajamos constantemente para mejorar nuestros productos publicitarias

PRINCIPIOS DE LA EMPRESA SURA

Equidad
Entendida como el trato justo y equilibrado en la relación laboral, comercial y/o cívica con nuestros
empleados, asesores, accionistas, clientes, proveedores y la comunidad en general, y la igualdad
de trato para con todas las personas, independientemente de sus condiciones sociales,
económicas, raciales, sexuales o de género.

Transparencia
Las relaciones con la compañía están basadas en el conocimiento, dentro de los límites de la ley y
la reserva empresarial, de toda la información sobre la que se rigen nuestras actuaciones.
 Servicio Nacional de Aprendizaje - SENA

Centro de Servicios Empresariales y Turísticos – CSET

Regional Santander

INSTRUMENTO DE EVALUACIÓN

Respeto
Más allá del cumplimiento legal de las normas y de los contratos pactados con nuestros grupos de
interés, tenemos presente sus puntos de vista, necesidades y opiniones, lo que implica reconocer al
otro y aceptarlo tal como es.

Responsabilidad
La intención inequívoca de cumplir con nuestros compromisos, velando por los bienes, tanto de la
compañía, como de nuestros accionistas, clientes, proveedores y de la comunidad en general.

2. Elementos de Servicio al Cliente

Analice y concluya los Elementos de servicio
de su Idea de negocio, haciendo referencia a
los procedimientos para otorgar Garantías,
devoluciones y Servicio Postventa;
mecanismos o canales de comunicación con
los clientes, infraestructura y servicio de
instalación, entre otros. Tenga en cuenta las
políticas de servicio y los principios, que tienen
las compañías de la competencia.

Tiempo: 13:30-14:00 y 14:30- 16:00

JAYEB GYM

CANALES DE COMUNICACIÓN
Página web
Teléfono
Chats
 Servicio Nacional de Aprendizaje - SENA

Centro de Servicios Empresariales y Turísticos – CSET

Regional Santander

INSTRUMENTO DE EVALUACIÓN

PQRSF
Si habrían pqrsf porque es importante la opinión de los clientes para mejorar

GARANTIAS
El cliente va a recibir una atención exclusiva
Las maquinas del gimnasio van a estar siempre en condiciones óptimas de uso
Van a tener el cambio físico que desean en su tiempo estipulado

DEVOLUCION
La ropa deportiva en caso de equivocación de talla se cambiará y llegado al caso el cliente
no está satisfecho con su compra se hará su devolución

INSTALACIONES E INFRAESTRUCTURA
 Servicio Nacional de Aprendizaje - SENA

Centro de Servicios Empresariales y Turísticos – CSET

Regional Santander

INSTRUMENTO DE EVALUACIÓN

3 Principios de Servicio al Cliente de la Unidad productiva

Redacte 13 principios de servicio al cliente acordes a su unidad productiva; puede guiarse
por los indagados en el primer punto del taller y por los que investigó de las empresas que
son competencia de su unidad productiva.
Por favor no copie y pegue, redactados según sus conocimientos.

Tiempo: 16:00-17:00

4Socialice su trabajo con su GAES

Luego de hacer el punto 1-2 y 3 de manera individual, socialice con su GAES lo
desarrollado sobre su unidad productiva, (Elementos de Servicio al Cliente y Principios de
Servicio al Cliente; seleccionen con su grupo los que sean acordes a su unidad productiva.

Tiempo: 17:00-17:45

5 Realice un video con su GAES donde presente de manera profesional, los Principios de
Servicio al Cliente de su unidad productiva.

La duración máxima de este debe ser 3 min y debe contar con la participación de los
integrantes del grupo. Presente el video a sus compañeros de formación.

Tiempo: Actividad adicional

___ . .
Firma del aprendiz Evaluado Firma del Instructor
 Servicio Nacional de Aprendizaje - SENA

Centro de Servicios Empresariales y Turísticos – CSET

Regional Santander

INSTRUMENTO DE EVALUACIÓN