Innovación de Servicios

Introducción

En este segundo análisis individual presento las principales innovaciones realizadas por el Hotel Henn na,
basado en Japón, el cual lanzó una importante innovación en su modelo de negocios, revolucionando
con ello toda la industria. La innovación consiste en que sus servicios en el hotel, desde el front desk,
servicio y comunicación desde la habitación, resguardo de equipaje, etc son brindadados
exclusivamente por personal robots. De igual forma, este análisis contrapone los hallazgos encontrados
en el servicio que ofrecen nuevas máquinas de "check in" automático que se encuentran en algunos de
los principales aeropuertos del mundo, los cuales están siendo muy bien aceptados por parte de los
viajeros.

El documento aborda entonces:

• Los resultados comparativos de ambas innovaciones.

• Descripción de los beneficios de las innovaciones, cómo son percibidos por los clientes, y cuáles son
las posibles claves de éxito y/o áreas de oportunidad de dichas innovaciones.

• Finalmente se presentan conclusiones basada en la teoría sugerida para esta semana.

Resultado comparativo de ambos servicios: Henn na Hotel vs check in

El modelo de negocios del Hotel Henn na, se vende desde su nombre, el cual en japonés significa
extraño o raro. De ahí que su servicio lo presenta como un servicio de algo nunca antes visto, o algo que
es diferente a lo usual, algo novedoso. No obstante lo más innovativo se basa en que su personal está
compuesto por robots. Desde el conserje que da la bienvenida a la entrada del hotel, el personal de
atención al cliente en el front desk, el brazo que recibe el equipaje y lo organiza, botones que trasladan
el equipaje a las habitaciones, un armario para la limpieza y planchado de la ropa (LGStyler), equipo de
comunicación y entretenimiento (iRemocon, Chromecast, VR “Oculus Quest 2”), almohadas para dormir;
y Churi-chan una rebot que se encuentra en cada habitación, la cual hace funcionar todas las amenities
(luz, calefacción, internet, información general, etc) en el espacio. En contraste en el hotel también se
encuentra en el front desk un dinosaurio que hace referencia al presente y el futuro en la experiencia
hotelera. En su mayoría se comunican en idioma Japonés e Inglés.

"Más allá de los robots, el hotel Henn-na es, de hecho, un hotel de buen gusto y muy funcional con una
estética minimalista de buen gusto. El contraste de un dinosurio exagerado en el mostrador con un
diseño interior relajante y artístico puede parecer extraño, pero después de todo, este es el hotel
"extraño" ("Henn" en japonés)".

Por otro lado las máquinas de “Check-in” automáticos van siendo un servicio cada vez más común en
los principales aeropuertos del mundo. Este nuevo servicio automatizado responde a la necesidad de
ahorrarle tiempo a los pasajeros y, a la vez, ofrecerles un servicio confortable. A través de estas
máquinas los pasajeros confirman su vuelo a la aerolínea de manera gratuita y ésta les genera su
boarding pass impreso. Por el momento este servicio únicamente está para viajeros con equipaje de
mano.

"Check-in: Modalidad gratuita desde donde se genera un boarding pass impreso".

A como se explica en los párrafos anteriores, ambos servicios obedecen a una innovación tecnológica
que busca brindar una confort a sus clientes. Sin embargo, haciendo un rápido análisis comparativo,
mientras Hotel Hann na ofrece un servicio con todo un nuevo concepto que sale de lo tradicional en el
mundo hotelero, para enfocarse en brindar eficiencia y a la vez calidez, en su máxima expresión, en la
experiencia del cliente. Por el otro lado, las máquinas de “Check-in” en los aeropuertos, su diseño
cumple una función muy puntual que se limita a facilitar un trámite, el cual ya es brindado de otras
maneras por las aerolíneas y/o aeropuertos a los pasajeros. Es decir, el hotel vende una nueva
experiencia completa, mientras las máquinas de “Check-in” se limitan a cubrir un problema y de manera
parcial (solo viajeros con equipaje de mano).
Beneficios, percepciones, claves de éxito y áreas de oportunidad de
ambos servicios

• ¿Cuál es el beneficio intencionado de las innovaciones en Henn Na hotel y en los check-in en

los aeropuertos para la empresa prestadora de servicios y para los clientes?

En el caso del Hotel Henn na, tal y como hace referencia Villasca (2014), en un entorno cada vez más
competitivo, las empresas pueden generar valor siendo cada vez más relevantes para sus clientes, es así
como el beneficio intencionado del hotel es ofrecer a sus clientes una propuesta donde puedan cubrir
sus necesidades de hospedaje pero en un escenario completamente diferente al que están
acostumbrados en su día a día. Su servicio por ende se presenta en todas las áreas donde tiene mayor
presencia el huésped (entrada al hotel, chek-in, traslado de equipaje, habitación, etc). Así como, con
este servicio marcar una tendencia, diferenciándose sustancialmente de su competencia.

En cuanto a las máquinas de “Check-in”, el beneficio intencionado que puedo identificar aquí es el
brindar esta opción a aquellos pasajeros que viajan con prisa y que no llevan equipaje.

• ¿Cómo percibes dichas innovaciones? (a falta de experiencia personal, trata de ponerte en los
zapatos del cliente).

Ambas innovaciones las percibo oportunas, aunque una de ellas es muy limitada.

Retomando lo que menciona Villaeca (2014) quien recuerda lo mencionado por Aakar, dice que la clave
es entender cómo experimentan los clientes la calidad subjetivamente, de ahí que la atención al detalle
que ofrece el hotel es precisamente lo que uno busca cuando se hospeda en un lugar. En el caso de un
viaje de negocios, se busca un lugar en una zona segura, con un concepto interesante para salir de la
rutina del día (y más si está de negocios en otro país), en un espacio tranquilo, con las amenities
necesarias y, por qué no, en una nueva presentación.

En el caso de las máquinas de check-in, creo que cumplen su función, solo que, hasta donde lo veo yo,
quién más necesita rapidez es el pasajero que va con más equipaje y que quiere llegar a su puerta de
abordaje sin tener que esperar mucho tiempo para eso.

• ¿Cuáles son, en tu opinión, las claves del éxito/fracaso de dichas innovaciones?

Claves de éxito:

Hotel Henn na: Como dice Villaeca (2014) pocas empresas han logrado ir más allá en la evolución de sus
modelos de negocios, es así como veo que este modelo fue osado. No tuvieron miedo en hacer las cosas
diferentes y marcar una tendencia.

Máquinas de Check-in: Aprovecharon un nuevo recurso (tecnología) para cubrir una necesidad de una
parte de su segmento de mercado.

Claves de fracasos:

Máquinas de “Check-in”: respondieron a una necesidad de una fracción muy pequeña de su grupo meta,
cuando considero que debería cubrir a todos los viajeros.
Conclusiones

Algunas conclusiones y aprendizajes que me deja este ejercicio es que:

• Las innovaciones deben empezar con las necesidades del cliente como centro del negocio. No
innovaciones para el negocio en sí mismo.

• Las innovaciones deben ser incorporadas a la estrategia del negocio. Y su auténtica diferencia
competitiva es una correcta ejecución de la innovación. Implica convertir los servicios en
experiencias que transformen la relación con los clientes.

• En el mundo de los servicios, los procesos de innovación en las empresas tendrán mucha
relevancia para su crecimiento y evolución.

• En las innovaciones mencionadas en este ejercicio, la innovación está revolucionada por los
nuevos desarrollos tecnológicos. En una el concepto va más allá de lo práctico para centrarse en
lo fino (la experiencia deseada por el cliente), y el otro en lo básico (facilita un trámite).

• Para brindar nuevas respuestas en los servicios que se ofrecen supone en ocasiones afrontar lo
desconocido, sobre todo en innovaciones radicales, como en el caso del Hotel Henn na.

• Las innovaciones suponen inversión. Es importante contar con un presupuesto robusto para
cubrir lo que pueda surgir del diseño proyectado. Pero si cumplen con la primera conclusión de
este inciso el beneficio será cubierto con creces.
Bibliografía:

• Villasca, M. D. (2014). Innovación y marketing de servicios en la era digital (2a. ed.). ESIC
Editorial.

• (2022). Portal Web del Hotel Henn na. Recuperado de:

https://www.hennnahotel.com/ginza/en/concept/

• (2022). Things to do in Henn-na Hotel. Destination Japan. Portal HIS. Recuperado de:
https://top.his-usa.com/destination-japan/nagasaki/henn-na_hotel.html

• Miller J. (2022). Tokyo´s robot hotel, Japan: What it´s like to stay in Henn-na Hotel in
Ginza. Portal Traveller. Recuperado de: https://www.businessinsider.es/hotel-japones-
gestionado-robots-despide-243-maquinas-359661

• (2022). ¿Qué es el check-in en el aeropuerto? Portal Web Givt. Recuperado de:

https://www.traveller.com.au/tokyos-robot-hotel-japan-whats-it-like-to-stay-in-hennna-hotel-
in-ginza-h0xq2m