"Año del Bicentenario del Perú: 200

años de Independencia"

Curso: Gestión de Área de Pisos

Docente: Anco Llasa, Kathia Lucero
Tema: Trabajo de investigación – Libro de
incidencias, recomendaciones y Buzón de
sugerencias
Alumna:
 Bravo Yupanqui, Pamela

2021
INDICE
CARÁTULA………………………………………………………………………………………………………………………………..1

CAPITULO 1: LIBRO DE INCIDENCIAS 3

¿CÓMO GESTIONAR LAS INCIDENCIAS? 3
¿CÓMO SE CONECTA ESTE SOFTWARE CON OTRAS REDES? 4-5
IMPORTANCIA DE UN LIBRO DE INCIDENCIAS……………………………………………………………………….6

VENTAJAS DEL SOFTWARE…………………………………………………………………………………………………….6

CAPITULO 2: RECOMENDACIONES PARA UN HOTEL 7

¿QUIÉN GESTIONA LAS RECOMENDACIONES? 7
ASPECTOS IMPORTANTE QUE RECOMIENDAN LOS CLIENTES 8
¿CÓMO TRATAR LAS RECOMENDACIONES VERBALES?.............................................................9

CAPITULO 3: BUZÓN DE SUGERENCIAS …………………………………………………………………………………10

¿QUÉ ES UN BUZÓN DE SUGERENCIAS Y CÓMO SE PROCEDE?...............................................10

¿CÓMO PODEMOS ATENDER LAS SUGERENCIAS?..................................................................11

¿QUÉ IDEAS PUEDEN PRESENTARSE?......................................................................................11

¿DÓNDE UBICAR EL BUZÓN DE SUGERENCIAS?......................................................................11

VENTAJAS DEL BUZÓN DE SUGERENCIAS…………………………………………………………………………….12

NUEVA TENDENCIA DEL BUZÓN DE SUGERENCIAS…………………………………………………………12-13

 CAPITULO 1: LIBRO DE INCIDENCIAS

En este capítulo se hablará sobre una las partes importantes en un hotel, este
sería el “Libro de incidencias”. Este libro consiste en registrar quejas o
incidencias por parte de los huéspedes. En el caso del sector hotelero, el área
de recepción es la encargada de atender estas quejas, pero en muchos casos
es posible que el hotel no cuente con una plataforma para llevarlo a cabo.

Actualmente, se ha establecido diversas plataformas para que el huésped

pueda registrar su queja o incidencia y el hotel sea capaz de solucionarlo en el
menor tiempo posible, lo cual hace que esto sea más ágil y fácil para ambas
partes.

1.- ¿CÓMO GESTIONAR LAS INCIDENCIAS?

Como se mencionó anteriormente, antes que exista los avances tecnológicos,

un hotel registraba estas incidencias en un libro, lo cual era muy complicado y
pesado de realizar porque se debe tener un registro de años anteriores o
incluso meses. Por tal motivo, ahora con la tecnología a la mano es vital contar
con un programa o sistema para que sea mas viable y rápido el ingreso de
información.

En nuestro sector se suele utilizar el programa llamado CRM. Este es un

software que ayuda a las empresas a organizar y gestionar las relaciones con
sus clientes desde una plataforma interactiva y fácil de usar. Hace seguimiento
y tambien crea una base de datos con la actividad de los clientes, las empresas
pueden entender lo que el cliente requiere y los problemas que puede contar
para que la empresa pueda resolverlo.

Este software ayuda a que se pueda captar nuevos clientes y tener a muchos
en una fidelización con el hotel, lo cual es muy beneficioso para la empresa ya
que se podrá llegar a un público objetivo.

 
 

2.- ¿CÓMO CONECTA ESTE SOFTWARE (CRM) CON OTRAS

PLATAFORMAS?

A menudo los hoteles trabajan con distintos programas para reservas y es

complicado unir otras plataformas para que se extiendan dentro de un solo
programa y otras no soportar tanta información acumulada en sus registros. Sin
embargo, este programa tiene la rapidez y libertad suficiente para conectar con
cualquier otro programa o interfaz.

Es por ello, CRM es considerado uno de las accesibles en el mercado por su

facilidad de conexión, lo cual lo convierte en un aliado. Además, su precio va
acorde al plan que el hotel requiera para que pueda extender su membresía en
el momento que lo requiera.

¿Cómo se realizar el ingreso de la incidencia o queja?

A continuación, se explica cómo es el proceso:

1. El huésped emite la queja

En muchos casos las incidencias se dan por problemas relacionados con la
habitación o con el servicio en general. En este caso, acude a la recepción o
llamada por teléfono para comunicar lo ocurrido.

2. Comprobación del número de reserva

Una vez que al área de recepción ha sabido de la queja, se procede a buscar la
reserva desde programa CRM. Esta búsqueda se puede realizar creando un
formulario con los criterios: Código de reserva – Fecha de entrada del huésped
– Localización.

3. Revisar a los clientes asociados a la Reserva

Es importante saber que una reserva en muchos casos está conformada de
muchos usuarios porque está asociada a una familia o cuatro miembros en la
misma reserva. Por tal motivo, es importante ver a quien se hizo la facturación
para poder saber el incidente y lograr solucionarlo ya que puede existir
usuarios parecidos y no se puede cometer errores.
5. Registro de la queja
Una vez que el personal ya tiene localizada la reserva y el cliente, es momento
de registrar la incidencia. De modo que, en el modulos de los casos, se
precargara la reserva y el nombre del usuario para no incurrir un error.

Se procede a colocar todos los datos y registra la incidencia, es así como se

realiza el proceso de una manera rápida gracias al programa.

- Campo Asunto: Se utiliza a modo de título de la incidencia.

- Campo de descripción: El CRM registra al trabajador que realizar
la incidencia, así como su contenido.
- Resolución: En este recuadro el mismo trabajador puede registrar
si el problema fue subsanado o está en proceso.
3.- IMPORTANCIA DE UN LIBRO DE INCIDENCIAS

- Acceso a la información y en cualquier momento.

- Mantener una comunicación constante entre el personal
encargado y los huéspedes.
- Todos los involucrados están al tanto de lo ocurrido y están
alertas para cambios.
- Se previene futuros errores.
- Sistema personalizado para la empresa.

4.- VENTAJAS DEL SOFTWARE

A) AHORRO DE TIEMPO:

La plataforma se puede diseñar de acuerdo a las características y

especificaciones de cada hotel, funciona como una especie de red interna para
el hotel. Se puede acceder desde un dispositivo móvil para verlo y también
adecuarlo.

Es por ello, el software destaca el ahorro en horas de trabajo porque no tienen

que recopilar los datos en un libro como antes de hacía, sino que lo hacen en la
plataforma. Al invertir menos tiempo en su realización, se podrá tomar más
importancia a otras cosas que el hotel pueda necesitar y así ser más
productivos.

B) FACILIDAD PARA LOS DIRECTIVOS O GERENTE DEL HOTEL

Esto permite al director del hotel supervisar el rendimiento de los colaboradores

a partir de los trabajos registrados en la plataforma. No solo se puede saber el
tiempo destinado a una tarea sino también el número de incidencias
solucionadas por cada profesional. De tal forma, el personal está bajo un
control riguroso, pero éste también puede usar como una justificación del
trabajo realizado.
Del mismo modo, con un solo clic el gerente puede obtener un informe sobre el
número de incidencias producidas en un determinado periodo de tiempo,
detallando las que más se repiten o inciden.

CAPITULO II: RECOMENDACIONESS PARA UN HOTEL

Para poder desarrollar este capítulo, es necesario saber ¿Qué es una
recomendación?

La recomendación es un consejo que se da a una persona o entidad y de la

cual se puede considerar ventajoso o beneficioso porque es para mejorar en
todo aspecto.

De tal forma, en un hotel es vital que los clientes brinden sus recomendaciones
para que el lugar pueda mejorar y brinde una mejor experiencia o adicione
nuevos recursos para que atraiga a más público.

1.- ¿QUIÉN GESTIONA LAS RECOMENDACIONES?

La gestión hotelera es complicada porque es un trabajo en conjunto y no todos

a veces están en la misma sintonía ya que algunos priorizan el servicio al
cliente, otros la organización interna y otros la competencia en el mercado.
Todos estos temas son importantes pero lo mejor es trabajar por adecuar cada
uno de ellos por el bien del hotel.

Esto se dirige a las recomendaciones y sus ventajas para el hotel, pero en todo
hotel existe un personal adecuado para apoyar en ese punto y el área
encargada es la Recepción del hotel que debe estar al tanto de todas las
recomendaciones que brindan los huéspedes antes de salir del lugar.

Gestionar un hotel no solo significa automatizar procesos, sino también

centrarse en una cultura empresarial para conseguir experiencias positivas que
animen a los huéspedes a repetir la estancia.

Para ello, es importante seguir una serie de recomendaciones realizadas por

expertos en gestión hotelera que van desde una señalización apropiada para
un hotel como los softwares que usa el establecimiento para gestionar todo el
equipo.

2.- ASPECTOS IMPORTANTES QUE RECOMIENDAN LOS HUESPEDES

Los siguientes aspectos son elementos considerados clave para realizar una
buena gestión dentro del centro de hospedaje y muchos de ellos son
recomendaciones brindadas por los huéspedes de manera general:

a) Contar con una página web optimizada: Los buscadores con

los que se cuenten sean rápidos y fáciles de comprar para que
puedan reservar y pagar de manera segura.
b) Contar con un software especializados en hotelería: El
proceso sea más automatizado, esto incluye al módulo de
reservas, recepción de huéspedes, que facilitan toda la
información necesaria para registrar al cliente en el momento de
su llegada, garantizando calidad en el servicio.
c) Contar con una geolocalización óptima: Para que los usuarios
puedan acceder de forma mas fácil al hotel y pueden llegar rápido
y sin contratiempos.
d) Contar con cancelaciones online: Esto va ayudar a que el hotel
pueda cancelarlo si el cliente lo desea o si el cliente desea
hacerlo desde su lugar de origen. Esta recomendación suelen
brindarla en muchos lugares porque no todos los portales de
reserva se pueden cancelar, sino que se tiene que ir al lugar para
poder realizarlo y es incómodo para muchos clientes.
e) Brindar un buen clima laboral: En algunos hoteles existen
problemas entre los colaboradores y esto es visualizado por los
huéspedes, es por ello que recomiendan que se cree una cultura
organizacional más óptima para brindar un buen servicio.
 f) Definir una política corporativa en ayuda del medio ambiente:
Optimización de los recursos energéticos para ayudar a tener una
buena imagen como empresa en el mercado ya que esto ayuda a
que los clientes se sientan atraídos por el cuidado del medio
ambiente porque mucho de ellos son activistas y en ciertos casos
eligen a un hotel en específico por cómo son sus medidas.

3.- ¿CÓMO TRATAR LAS RECOMENDACIONES VERBALES?

 Registrar la recomendación
 Comunicarlo al encargado responsable
 Determinar el alcance de la recomendación: ¿a quienes afecta?, ¿Qué
impacto genera…?
 Si procede, aprobar la recomendación brindada por el cliente
 Desarrollarlo durante un tiempo previsto
 Realizar un seguimiento
 Responder al cliente, personalizando la respuesta, detallando los
cambios y agradeciendo su aporte
 CAPITULO III: BUZÓN DE SUGERENCIAS
Para todo establecimiento es importante conocer el punto de vista de sus
clientes, más aún cuando se trata de solucionar los problemas relacionado a la
calidad de los servicios de un hotel. Por tal motivo, el atender las quejas,
comentarios y sugerencias de los huéspedes es de suma importancia.

Por lo general, las empresas reciben las quejas y sugerencias a través de un

buzón, el cual se coloca mayormente en la recepción, al alcance del cliente
para que pueda calificar su estadía con todos nosotros. Lo cual es necesario
saber sobre qué trata un buzón de sugerencias y cómo manejarlo.

1.- ¿QUÉ ES UN BUZON DE SUGERENCIAS Y CÓMO SE PROCEDE?

El formato de sugerencias es simple. En una papeleta, al alcance del cliente y

cerca del buzón, debe estar impreso en forma presentable un folio que permita
recolectar toda la información necesaria.

Entre los distintos datos están: Nombre del cliente, fecha de vista, fecha de
salida, datos y motivos de la sugerencia o queja.

Con toda esta información podremos verificar que los procesos del hotel se
estén cumpliendo adecuadamente y así, mejorar la calidad del lugar.

Como sabemos, ya sean quejas y/o sugerencias, se deben reparar o actuar

inmediatamente y aunque el cliente haya realizado su registro de salida, lo
correcto sería contactarlo para ofrecerle una disculpa por las molestias
ocasionadas. Esta medida es tomada por algunas empresas según las políticas
establecidas y el proceso de resolución de conflictos varía en cada empresa.
Algunos hoteles también pueden recibir las opiniones de los huéspedes de
manera virtual, redes sociales o en la página de la organización.

Como sabemos el servicio de calidad cada vez se debe mejorar y volverlo

óptimo para que más personas acudan al hotel y recomienden el lugar, dado
que la satisfacción del cliente es una prioridad.

2.- ¿CÓMO PODEMOS ATENDER LAS IDEAS Y/O SUGERENCIAS?

Para que el buzón de sugerencias sea verdaderamente efectivo, es

fundamental que el hotel haga un seguimiento de todos los mensajes recibidos
por medio de un canal de información y ofrezca una respuesta eficaz.

El medio es importante porque se debe tener el personal necesario para poder

brindar una respuesta rápida y certera ya que esto va brindar muchos
beneficios, de igual forma es recomendable hacer seguimiento de todas las
ideas que lleguen.

3.- ¿QUÉ IDEAS PUEDEN PRESENTARSE?

Se puede brindar muchas ideas para que el establecimiento mejore y pueda

actuar tomándolas en cuenta. Entre ellos tenemos:

a) Cursos de formación interna

b) Tips para mejorar algún servicio o producto
c) Mensajes de felicitación por su servicio
d) Críticas constructivas

4.- ¿DÓNDE COLOCAR EL BUZON DE SUGERENCIAS?

Como sabemos es vital saber dónde colocar el buzón para que el cliente pueda
tener un fácil acceso y sea rápido el proceso.

En algunos casos es posible colocar un buzón físico en uno o varios lugares

céntrico y visibles del hotel ya que esta ubicación es una invitación para su
utilización de este servicio.
Además, dado el avance de las tecnologías, el buzón de sugerencias también
puede tener un formato online que aporta una ventaja añadida del ahorro de
espacio en proceso de datos y la oportunidad del cliente en utilizar esta opción
en cualquier día y horario.

5.- VENTAJAS DE LBUZON DE SUGERENCIAS

Implementar esta herramienta mejora el clima laboral en el trabajo ya

que los colaboradores se sientes importantes o protagonistas activos del
éxito de la organización. De la misma forma, el equipo directivo adquiere
una fuente importante de información sobre cómo va funcionando todo
en el hotel.
Cada persona puede aportar ideas en visión de mejora.
Los clientes se sienten más valorados cuando un comercio les ofrece un
medio de expresión alternativo a la hoja habitual de reclamaciones.

6.- NUEVA TENDENCIA CON EL BUZON DE SUGERENCIAS EN LOS

HOTELES

El buzón de sugerencias más que una ayuda real, se ha convertido en un

apoyo y lugar en dónde el cliente puede expresar lo que desea en el servicio o
en el hotel en general. Gracias a que el curso de la sugerencia y/o queja sigue
un proceso totalmente corporativo, el cliente al final no sabe si su queja o
sugerencia ha llegado a un buen puerto.

Es por tal motivo que el cliente desea saber acerca de ello, gracias a estas
dudas de los huéspedes por saber el proceso es cuando aparece el sistema
“One-2-ten” que ha instalado la cadena de hoteles de bajo costo CitizenM.

Esta cadena ubicada en Amsterdam, ha sido galardonado con el premio “Top”

de hoteles según TripAdvisor, es por ello que la cadena CitizenM ha eliminado
el proceso de llenado de formularios y lo ha reemplazado por un terminal táctil
donde el usuario solo tiene que elegir el grado de satisfacción, del 1 al 10.

Entre los pasos a seguir están:

- Una vez anotado, la decisión se une en tiempo real con la del

resto de los clientes para aparecer en un marcador situación en el
hall del edificio que refleja una media sobre las opiniones del
resto.
- De esta manera, no solo los clientes dejan constancia, sino que
también el hotel entero se da cuenta de los puntajes y ver en qué
pueden mejorar.
- Si en caso, el marcador va más de 8 de puntaje, el gerente brinda
remuneraciones o premios para el personal.

El sistema de calificación es sencillo de instalar y fácil de usar y llenara el hotel

de transparencia para que todos pueden ver los puntajes brindados de acuerdo
a la satisfacción del servicio y del personal.

El programa instalado brinda apoyo a muchos hoteles para que puedan mejorar
sus servicios siendo transparentes y más agiles en los cambios, ellos
consideran que con este software habrá un 100% de posibilidades de
expansión a hoteles que están en crecimiento y así superarse día a día.
CONCLUSIONES:

1.- El tema tratado es importante para nosotros como estudiantes de este rubro
porque debemos tomar en cuenta que estos puntos nos van ayudar a mejorar
cuando estemos al frente de un hotel y así podremos mejorar, aprender a
reaccionar y tomar acciones para hacer frente a esto.

2.- Considero que el buzón de sugerencias es muy vital que todo negocio o
establecimiento de hospedajes debería tener para poder medir la satisfacción
de los huéspedes, con todo ello podremos tener una vista más personalizada
de lo que necesitan nuestros clientes y saber cómo ayudarlos.

3.- Por último, si en algún momento estamos en un establecimiento que no

cuenta con un libro de incidencias o buzón de sugerencias, debemos
proponerlo porque es muy cierto que no en todos los lugares se cuenta con
esto. Por tal motivo, nosotros debemos exigirlo y coordinarlo para que puedan
adicionarlo en el establecimiento ya que traerá nuevos cambios y mejorar para
el lugar, lo cual será beneficioso.