TECNICAS DE SERVICIO

MODELO DE ORGANIZACIÓN

CLASICO:

 Director
 Jefe de sala
 Jefe de rango:
 Camarero
 Ayudante
 Jefe de barra:
 Barista
 Bartender
 Ayudante de barra

ACTUAL:

 Encargado del establecimiento

 Camarero de sala
 Camarero de barra
 Encargado de plancha

Se distribuyen en los departamentos: sala, barra y office o friegaplatos.

MISE EN PLACE

3. Esta expresión se emplea para designar todas aquellas operaciones previas al servicio que
permiten, poner a punto toda la maquinaria, mobiliario y útiles necesarios para la correcta
prestación del servicio. Es un proceso muy importante, ya que teniendo una buena mise en place,
evitaremos la improvisación y facilitaremos el desarrollo del servicio. La mise en place, debe ser
realizado por los trabajadores de cada departamento, será revisada por el jefe intermedio y por
último el maître, que será el encargado de dar el OK final.

La mise en place se ocupará por tanto de:

1. Limpieza del local y mobiliario.

2. Repaso de material.

3. Repaso de menaje.

4. Cambio de mantelería y lencería.

5. Montaje de aparadores.

6. Colocación de elementos decorativos.

7. Distribución del trabajo.

8. Peticiones de suministro.
MATERIAL Y MENAJE

 VAJILLA: refleja el tono o personalidad y la categoría del restaurante. Sea cual sea el
material utilizado deberá ser inatacable a las grasas y ácidos de los alimentos, resistente a
los frotamientos de los cubiertos y a los choques, así como fácil de limpiar y que no capte
olores y/o sabores de la comida que va a contener.
 CRISTALERÍA: deberán presentar unas características que faciliten el servicio, se huira de
los modelos tallados y se utilizarán las que sean de fácil llenado, transparentes que
permitan ver bien el contenido y las que den sensación de ligereza tanto al tacto de las
manos como el de los labios.
 CUBERTERÍA: sus requisitos serán, no admitir ni olor ni sabor, ser fáciles y cómodos de
manejar, y de una dureza tal que no ceda a la fuerza que se emplea en su uso. Debemos
tener cuidado con los grabados y decoraciones que aparecen en el mismo, ya que con ello
podemos apreciar si es antiguo o no, así como con las formas actuales que no siempre
ayudan a su uso.
 PETIT MENAJE: es el conjunto de salsas, especias, etc., que se puede necesitar durante el
servicio.
 FUENTES Y RECIPIENTES DE SERVICIO: deben ser además de bonitas, resistentes y como no
tener muchos y diversos modelos y tamaños para poder atender las diferentes
necesidades del local y de servicio del mismo.

LENCERIA

5. Es otro punto clave en la organización de un restaurante. La mayoría de los establecimientos de

lujo, tienen un departamento propio que se encarga del lavado, planchado y conservación del
mismo. En cada establecimiento deberemos disponer de tantos manteles como mesas haya en el
establecimiento, así como de las combinaciones especiales de las mismas, y que no permitan un
cambio diario y fluido de los mismos. Lo más aconsejable es que sean de lino blanco o mezcla con
un tejido sintético para facilitar su lavado y planchado, así como de color blanco, al menos lo que
se considera como un cubre y las servilletas que además es aconsejable tengan un tamaño de
50x50. Los muletones que cubren y protegen la mesa deberán confeccionarse en un material
grueso y resistente para que no solo puedan absorber los golpes sino también los líquidos que en
un accidente pueden derramarse. El lito, aunque en muchos establecimientos solo se utiliza para
el servicio del vino, en otros obligan al camarero a llevarlo siempre consigo.

EL SALON

El objetivo de la sala en un restaurante es que el cliente se encuentre a gusto y halle un ambiente

grato, lo cual se consigue cuidando los detalles en su mobiliario y decoración. La iluminación
también juega un papel importante, así como la separación entre las mesas y comensales y los
posibles ruidos y olores.

MOBILIARIO

Todo ello debe estar enfocado a un buen servicio, debe ser cómodo, fácil de limpiar y mover para
adecuarlo a las necesidades del servicio, y resistente, por supuesto.

 MESAS: su forma más aconsejable es la cuadrada o rectangular en su defecto con una

pata central, ya que va a resultar más cómoda en cuanto a estabilidad y a la hora de
juntarlas no hay patas que estorben a los comensales destinados a ocupar dicho sitio.
  SILLAS: deben guardar relación con las mesas y tener una proporción adecuada a la altura
de aquellas. Se procurarán que sean cómodas para el cliente y que a la vez faciliten el
acceso a la mesa del personal de servicio.
 BUFFET: es una mesa o mostrador colocado en las proximidades de la entrada del
establecimiento, en el que pondremos el jamón, el salmón y otros productos especiales o
de temporada, así como alguna botella especial o centros bonitos de frutas y flores, a
modo de decoración.
 APARADOR: es un mueble que contiene un pequeño stock de platos, cubiertos, manteles
y menaje, que se divide en compartimentos y cajones para facilitar su ordenación y
organización.
 CARROS AUXILIARES: los hay de muy diferentes formas y para muy diferentes usos,
dependerá del mobiliario y de la organización del establecimiento, pero como más
característicos, señalaremos: el carro de entremeses, el carro caliente, el de postres, o el
carro de licores.

VAJILLA

1. Plato de pan 10. Taza café

2. Plato de postre 11. Bol cuadrado blanco

3. Fuente ovalada pequeña 12. Cuenco consomé

4. Fuente ovalada grande 13. Fuente degustación cuadrada

5. Plato cuadrado pan 14. Bol blanco

6. Plato sopero 15. Bol mejillón

7. Plato presentación blanco 16. Plato presentación decorado

8. Plato hondo grande 17. Plato llano 27 cm

9. Taza café desayuno

18. Bol consomé

19. Bandeja degustación rectangular honda

20. Cenicero de agua

21. Plato cuadrado 28 cm

22. Plato presentación blanco hondo

23. Bandeja degustación rectangular plana

CRISTALERIA
1. Vaso de sidra 8. Vaso de chupito nº3

2. Copa licor balón 9. Vaso de chupito nº1

3. Vaso de tubo 10. Vaso whisky

4. Copa Cabernet 47 cl. 11. Copa cocktail marisco

5. Copa cava Elisa 12. Copa Elisa 30 cl

6. Vaso de chupito nº2 13. Catavinos

7. Copa cocktail Martini 14. Copa cava Cabernet

CUBERTERÍA

1. Pala tarta 14. Cuchillo trinchero triangular

2. Tenedor de servir 15. Pala de pescado

3. Tenedor de servir trinchero 16. Pinza de marisco

4. Tenedor de servir pescados 17. Pinza de servir

5. Espumadera 18. Pinza de servir hielo

6. Cazo sopero 19. Tenedor postre

7. Cuchara servir 20. Tenedor trinchero

8. Cacillo salsero 21. Tenedor de pescado

9. Cuchara de helado 22. Cucharilla de moka síntesis

10. Sacacorchos 23. Cucharilla de moka sabrina

11. Cuchillo postre 24. Cucharilla de café sabrina

12. Cuchillo trinchero 25. Cucharilla postre síntesis

13. Cuchillo chuletero 26. Cucharilla sopera síntesis

FUENTES DE SERVICIO

1. Champanera 11. Bandeja gastronorm

2. Sopera acero inoxidable 12. Bandeja de acero ovalada pescado

3. Champanera grande 13. Bandeja de acero ovalada grande

4. Bandeja de camarero 14. Atril sobremesa acero inox.

5. Tetera 2,5 litros acero inox. 15. Bandeja de asar

6. Jarra acero 1 litro 16. Bandeja ovalada acero pequeña

7. Tetera individual 17. Salsera acero aladino

8. Jarra 2 litros acero 18. Salsera acero

9. Termo 2 litros 19. Juego vinagrera acero

10. Tapa bandeja gastronorm 20. Panera acero inoxidable

LIMPIEZA DEL LOCAL Y MOVILIARIO

Puede realizarse por el personal del establecimiento o por una persona ajena a la propiedad del
mismo. Debe realizarse la misma, al inicio, durante y al terminar el servicio. En el caso de que el
establecimiento posea terraza, deberá tenerse en cuenta que, en el exterior, todo el material se
ensucia con mayor facilidad. Se debe revisar:

 Suelos.
 Mesas y sillas.
 Aparadores.
 Motivos ornamentales, etc.

Poniendo especial atención en la limpieza y desinfección de los aseos.

 CRISTALERÍA: con un paño de hilo que no deje pelusa, se humedecen con vapor de agua
las copas y se repasan, eliminando posibles restos de agua o cal.
 CUBERTERÍA: primero se ordenan las piezas por tipos, y a continuación, se repasa con agua
caliente con unas gotas de vinagre o un paño empapado en alcohol de quemar. Hay que
poner especial atención en las púas de los tenedores.
 VAJILLA: el repaso si es necesario, puede utilizarse agua caliente con unas gotas de vinagre
o un paño empapado con alcohol y revisando el reverso de los platos.
 JARRAS, TETERAS Y DEMÁS UTILES: se repasan con un paño húmedo y se secan con otro
que no deje pelusas ni hilos.
 BOTELLAS: deben repasarse con un paño seco para eliminar el polvo. En el caso de botellas
que contengan licores, cremas o jarabes, es muy probable que en el cuello queden restos
secos de dichos productos. Para eliminarlo se pasa un paño húmedo y posteriormente se
secan.

El material roto y desgastado debe ser retirado del uso de los clientes.

SALEROS: se vacía el contenido en un recipiente, los lavamos con agua tibia y los secamos bien.
También debemos tener en cuenta limpiar los agujeros de la tapa con ayuda de un palillo para que
salga bien la sal.

PIMENTEROS: se vaciará su contenido en un recipiente, y tras lavarse con agua y jabón, los
secaremos con sumo cuidado y a continuación los rellenaremos. Al igual que los saleros, es
conveniente que siempre se encuentren en la mesa desde el inicio de la comida, hasta que
desvarásemos, para servir el postre.

CONVOYS: se lavará con agua, jabón y ayuda de sal gorda. Los secaremos en la mesa caliente y los
repondremos. Al contrario que el salero y el pimentero, solo estarán en la mesa mientras se
necesite, por el plato servido, o porque nos lo haya requerido el cliente. S

ALSAS EMBOTELLADAS: se limpiarán las tapas y los bordes exteriores de los botellines y
mostaceros. Si se cree conveniente los rellenaremos de un recipiente a otro, ya que ninguno de los
recipientes deberá tener menos de 1/3 de su capacidad.
CAMBIO DE MANTELERÍA

La mantelería utilizada en bares y cafeterías es mínima, ya que en la mayoría se realiza el servicio

en las mesas sin mantel, salvo en servicios en terraza o incluso de menú. La lencería usada, trapos,
galletas y rejillas, habrán de cambiarse a menudo, sin que por ello dejen de limpiarse y aclararse
con asiduidad. Entre la mesa y el mantel colocaremos un muletón. A continuación del mantel
podemos poner un cubremantel. El mantel debe quedar totalmente centrado, haciendo coincidir
las esquinas con las patas de la mesa. Siempre el lomo alto del mantel de cara a la puerta. Si
dispone de anagrama, se debe colocar en el centro de la mesa y orientado hacia la entrada del
comedor. Una vez colocado el mantel, se dispone la vajilla, cristalería y cubertería.

SERVICIO A LA CARTA

Lo normal es no colocar la cubertería. El plato base se coloca con el anagrama mirando hacia el
cliente. El plato de pan, se sitúa a la izquierda del plato base, siguiendo la línea del borde del

mismo. Encima se coloca el cuchillo de mantequilla o postre. Normalmente la copa de agua se

marca centrada sobre la prolongación del diámetro del plato base y la de vino a su derecha. En
caso de haber un aperitivo, colocaremos un tenedor de postre a la derecha, siempre centrado con
respecto al diámetro del plato base.
MENÚ CONCERTADO

Puesto que se conoce lo que el cliente va a consumir, se monta con la cubertería necesaria. Se
colocan los cubiertos en orden de uso y siempre en el lado de la mano que los ha de utilizar. Los
cubiertos de postre se colocan en la parte superior del plato base. Para el plato de pan y el cuchillo
de mantequilla, igual que en un servicio a la carta. Se recomienda no marcar más de cinco
cubiertos entre izquierda y derecha del plato.

COLABORACIÓN DE CUBIERTOS

 Su colocación dependerá del tipo de servicio a realizar.

 En la mayoría de los casos y para el servicio de menú o a la carta se marca cuchillo
trinchero a la derecha y tenedor trinchero a la izquierda, para ahorrarse tiempo a la hora
de la colocación de cubiertos.
 Se colocan siempre centrados con respecto al diámetro del plato base, dejando un espacio
de medio centímetro entre plato y cubierto, sin quedar cubierto por el ala del plato.
 Si se colocan más cubiertos, se seguirán las mismas normas y se colocarán uno al lado de
otro sin tocarse. Estos marcajes de cubertería suelen utilizarse en menús concertados y
banquetes.
 Se recomienda no utilizar más de cinco cubiertos entre izquierda y derecha del plato.
 Los tenedores se pondrán a la izquierda del plato, con las púas hacia arriba.
 La cuchara y los cuchillos con el corte hacia adentro, a la derecha.
 Los cubiertos más alejados del plato son los que se usan en primer lugar.
MARCAJE DE CUBIERTOS

 ENTREMESES: cuchillo trinchero a la derecha y tenedor trinchero a la izquierda.  SOPAS Y

POTAJES: cuchara sopera a la derecha.
 CONSOMES Y CREMAS: si se sirven en taza, se marca la cuchara de consomé.
 HUEVOS REVUELTOS Y TORTILLAS: tenedor trinchero a la derecha.
 TORTILLA ESPAÑOLA: cuchillo trinchero a la derecha y el tenedor trinchero a la izquierda.
 HUEVOS PASADOS POR AGUA: se presentan en hueveras y se marcan con la cucharilla de
café a la derecha.
 ARROCES: tenedor trinchero a la derecha.
 PAELLA: cuchillo trinchero a la derecha y tenedor trinchero a la izquierda.
 PASTAS ITALIANAS: tenedor trinchero a la derecha.
 PASTAS ALARGADAS: se marca también con la cuchara sopera a la izquierda.
 LASAÑA Y CANELONES: cuchillo trinchero a la derecha.
 VERDURAS: tenedor trinchero a la derecha.
 ESPARRAGOS: pinza de espárragos a la derecha o cuchillo trinchero y el tenedor trinchero
a la izquierda.
 PESCADOS: pala de pescado a la derecha y tenedor de pescado a la izquierda.
 MARISCOS:
1. Duros: pinza a la derecha.
2. Blandos: sin cubiertos.
3. OSTRAS: se marca el tenedor de ostras.
4. COCTEL DE MARISCOS: cucharilla de café a la derecha y tenedor de pescado a la
izquierda.
5. TARTAS DE CREMA O BLANDAS: cuchara de postre a la derecha y tenedor de
postre a la izquierda.
6. TARTAS DURAS: cuchillo de postre a la derecha y tenedor de postre a la izquierda.
7. COPAS DE HELADO: cucharilla de café a la derecha.
8. HELADOS EN PLATO: cuchara de postre a la derecha y tenedor de postre a la
izquierda.
COLOCACIÓN DE COPAS

La colocación puede variar dependiendo de la cantidad de copas que vayan a marcarse y del
espacio del que se dispone. Normalmente la copa de agua se marca centrada sobre la
prolongación del diámetro del plato base. La de vino tinto y agua suelen ser de igual tamaño
mientras que la de vino blanco suele ser un poco más pequeña. Se sacarán las copas de cava y
licores cuando vayan a ser usadas o al principio.

DECORACIÓN DE MESA

En cuanto a la servilleta, no existen normas rígidas, pues hay una gran variedad de colocación. Se
recomienda no manipular en exceso la servilleta. El pliegue debe ser sencillo, teniendo en cuenta
que para su manejo debe hacerse con las manos bien limpias o con guantes. Cuando se trata de
una mesa que incluya un centro de flores o decoración especial, lo normal es realizar esta una vez
colocado el mantel y antes de proceder al montaje del resto de la mesa. Por último, se colocan los
complementos, tales como: salero, pimentero, cenicero, numero de mesa, etc. El mantel debe
rozar el borde delantero de la silla, sin tapar el asiento de la misma. La colocación debe ser
idéntica para todas las sillas de la sala. Una mesa perfectamente montada con las sillas mal
colocadas transmite gran sensación de desorden. En cuanto a la decoración, tener en cuenta no
ocupar demasiado espacio, sobre todo en las pequeñas. El motivo de la decoración no debe
impedir que los clientes una vez sentados, se vean unos a otros con comodidad.
MONTAJE DE APARADOR

El montaje de aparadores se realizará colocando todo el material necesario para la realización del
servicio. No existe un orden preestablecido, pero lo importante es aprovechar bien el espacio
disponible, poner los útiles altos detrás y respetar el orden establecido para que el material
siempre se encuentre en el mismo lugar. El montaje de mesas auxiliares y carros de apoyo al
servicio nos permitirá ahorrar gran cantidad de viajes en busca de material. Siempre que el tipo de
aparador lo permita se cubrirá con muletón, mantel y cubre-mantel. Una posible forma de
distribuir el material podría ser:

1. Distribuir la cubertería en los distintos cajones.

2. Los platos se apilan en el entrepaño inferior por tipos.

3. El entrepaño superior se utiliza para:

 Colocación de lencería y mantelería.

 Colocación de la cristalería.

4. En la parte superior se disponen los ceniceros, el rechaud, así como cualquier menaje auxiliar
(saleros, vinagreras, aceiteras, etc.).

MESA DE BUFFETT

Es una mesa o mostrador colocado en las proximidades de la entrada del establecimiento, en el

que pondremos el jamón, el salmón y otros productos especiales o de temporada, así como alguna
botella especial o centros bonitos de frutas y flores, a modo de decoración. A la hora de montar el
buffet hay que tener en cuenta una serie de factores:

 Debe ser lo suficientemente vistoso y atrayente.

 Los géneros y platos deben ser frescos y naturales.
 En el montaje hay que utilizar diferentes alturas y profundidades.
 En la decoración se pueden utilizar objetos que no sean alimentos, pero deben tener
relación con los platos expuestos.
  Se debe procurar que los productos expuestos guarden una armonía de colores y formas
entre ellos y con la decoración general.

SERVICIO DE COMEDOR

Todo el personal de sala ya está dispuesto para recibir y atender al cliente de la manera más eficaz
y profesional posible. Desde la entrada del cliente hasta su salida del establecimiento. El desarrollo
del servicio se divide en las siguientes etapas:

1. Recepción del cliente.

2. Toma de la comanda.

3. Servicio del cliente.

4. Tipos de servicio: • Emplatado. • A la inglesa. • A la francesa. • De gueridón o a la rusa.

RECEPCIÓN DEL CLIENTE

1. A la llegada del establecimiento, la persona responsable, o en el caso de que no la haya,

cualquiera de los que conforman el personal de sala, debe recibir educadamente al cliente, y
atenderle a sus necesidades, intentando que sean subsanadas a la mayor brevedad.

2. Se le ofrece recoger el abrigo para llevarlo al ropero, en el caso de que lo tengamos.

3. Si los clientes disponen de reserva los llevaremos directamente a la mesa designada.

4. Si no disponen de reserva, los trasladaremos directamente al comedor y les dejaremos elegir

una de las que tengamos disponibles.

5. Ayudaremos a que cada uno de los comensales tome asiento, retirando la silla y volviendo a
acercarla cuando se estén sentando, prestando especial atención a las personas y señoras
mayores.
TOMA DE LA COMANDA

La carta se entrega abierta, por la derecha del cliente y en el orden que establece el protocolo.

 Si existiesen sugerencias no incluidas en la carta, se les comunica. Asimismo, siempre que

el cliente lo solicite, se le puede recomendar algún plato.
 Es recomendable ofrecer algún aperitivo para evitar que la espera se haga larga.
 En el caso de que el cliente tarde en decidir, preguntaremos si necesita ayuda, y si la
contestación es negativa, el maître debe retirarse ligeramente, para no apresurar al
cliente.
 Una vez que el cliente está listo, el maître toma la comanda de los platos, que debe
realizar con toda claridad.
 A continuación, se toma la comanda de las bebidas.

LA COMANDA

Es uno de los vales que se hacen en la sala y que es la orden de pedido, generalmente se emite por
triplicado:

1. Jefe de cocina.

2. La caja.

3. Jefe de rango y su ayudante, para poder atender correctamente a la mesa.

Hay unas normas generales:

 Debe aparecer el número de mesa y el número de comensales.

 La fecha y firma de quien realiza esa comanda.
 El anfitrión en la mayoría de los casos, se sienta en la cabecera de la mesa, a no ser que
ceda su puesto a otra persona.
 A su derecha se sentará la persona a quien quiera agasajar, y será la primera persona a
quien se sirva y se comande.
 Al resto de comensales se sigue el orden habitual, primero señoras y luego señores.
 De no tener anfitrión tomaremos como número 1 de la mesa a la persona que esté más
cercana y frente a la puerta. Palabras especiales en una comanda:
  RETOUR: el posible cambio de un plato.
 SIGUE o SUITE: un plato que no estaba previsto en la comanda original.

SERVICIO AL CLIENTE

 Una vez tomadas las comandas, se envía a cocina o bodega. Si se ha solicitado un

aperitivo, se procede a su servicio; de lo contrario; se sirve el pan y las bebidas.
 Se comienza el servicio de los platos según las normas de protocolo.
 El personal debe estar pendiente del cliente: servicio de bebidas y demandas.
 Una vez que los clientes finalizan un plato, debe ser retirado.
 Hay que evitar que se produzcan esperas entre plato y plato.
 Una vez han finalizado los manjares, se les ofrecen los postres.
 Una vez tomados los postres, se limpia la mesa por completo, dejando las copas de agua y
de vino.
 Se ofrecen cafés, infusiones o licores.

DESPEDIDA DEL CLIENTE

 La factura se le entrega doblada y sobre un platillo.

 Cuando los clientes se vayan a levantar de la mesa, se retiran las sillas y se les acompaña
hasta el guardarropa para recoger sus abrigos.
 Posteriormente se les despide educadamente, agradeciéndoles su visita.
SERVICIO EN SALON

Es aquel que realizamos dentro del salón, en las mesas o en los distintos espacios que para ello
tengamos destinado. En el servicio de sala habrá de destacar:

 Debemos tener gran dominio de la bandeja.

 Deberemos mantener bien limpio el suelo del comedor, así como las mesas y las sillas.
Dentro de este servicio, podemos tener diferentes tipos:
 EMPLATADO: los géneros salen de la cocina en su plato y se sirven al cliente por la
derecha.
 A LA INGLESA: los alimentos vienen en fuentes desde la cocina, y el camarero sirve a los
clientes por la izquierda.
 A LA FRANCESA: los alimentos se presentan por la izquierda del comensal, en una fuente,
y el propio invitado se sirve. El servicio es más lento que en el servicio a la inglesa. El coste
de este servicio suele ser más alto debido a que es necesario más personal de servicio.
 A LA RUSA: los géneros salen de la cocina sobre fuentes cubiertas con campana, se
muestran al cliente los manjares por la izquierda para obtener el consentimiento, a
continuación, se distribuyen en platos en la mesa auxiliar y se sirven al cliente por la
derecha.

TRANSPORTE DE PLATOS

Para dar un buen servicio es imprescindible conocer y estar adiestrados para el manejo y
transporte de los platos. Y sobre todo hay que tener especial cuidado con aquellos platos que
lleven salsas, para que no se mueva de manera que deje cerco y por supuesto para evitar
derramarla en el suelo o en el peor de los casos, sobre el mismo cliente. El transporte de platos se
puede realizar de diversas maneras: en todas ellas el primer plato se apoya sobre el dedo índice y
se sujeta con el pulgar.
33. La bandeja se llevará con la mano izquierda, si somos diestros, para dejar libre la mano
derecha para poder servir en la mesa todo lo que llevemos en dicha bandeja. Para coger la
bandeja, levantaremos el brazo, de manera que la fuerza se reparta entre la muñeca y el codo y
jamás apoyaremos la palma de la mano, nos ayudaremos del monte del dedo gordo y del resto de
dedos, lo cual nos dará una tremenda estabilidad.

34. Hay que tener en cuenta 3 pasos: 1. Se toma el plato con la mano izquierda, apoyado en el
indice y se sujeta con el pulgar, que tambien sujetara el tenedor, dejando el resto de los dedos
libres. El cuchillo se introduce debajo del tenedor, quedando en posición perpendicular. 2. Los
dedos libres sujetaran el segundo plato que hemos retirado, tiramos la basura en el primero, y
colocamos en el de igual manera los cubiertos. 3. No es correcto apilar más de tres platos, aunque
si es una mesa de cuatro lo haremos de esa manera. Asi pues cuando hemos quitado todos los
platos, el que mantenemos abajo con los cubiertos lo pasamos encima y los llevamos en torre al
office.

35. La panera, la confeccionamos con una servilleta cuadrada, siguiendo los siguientes pasos: 1.
Abrimos la servilleta y la colocamos sobre una mesa, del revés. 2. Doblamos cada una de las 4
puntas juntándolas en el centro de la misma, pero sin montarse una sobre otra. 3. Damos la vuelta
a la misma, sin que se deshagan los dobleces, y volvemos a doblar cada una de las nuevas 4
puntas. 4. De nuevo le damos la vuelta, la colocamos sobre un plato sopero y sobre esos huecos
podremos poner los bollos del pan. Las paneras, las utilizaremos para colocar el pan y lo
cubriremos con las puntas de este saquito, para protegerlo del aire. Para servir el pan utilizaremos
la pinza, formada por la cuchara sopera y tenedor trinchero. También podremos utilizar la panera,
para colocar la base de la sopera y así presentarla en la mesa de una manera más cómoda y más
elegante.

36. Para realizar la muletilla necesitamos un lito, y realizaremos los siguientes pasos: 1. Los
estiramos sobre una superficie lisa, con el revés hacia arriba. 2. Doblamos la parte superior hacia
adentro con un grosor de unos 4 dedos más o menos. 3. En la parte inferior realizamos el mismo
doblez, pero de unos dos dedos y luego doblamos a la mitad lo que nos queda, de forma que
hagamos un saquito. A continuación lo ponemos sobre un plato trinchero, y para ello doblaremos
los laterales del lito, para ajustar el tamaño del plato. La colocación de los cubiertos sobre la
muletilla será:  CUCHILLOS: metidos dentro del saquito, sea cual sea su tamaño, con la hoja hacia
el interior y la empuñadura, hacia afuera.  CUCHARAS Y TENEDORES: colocados trasversalmente
sobre la muletilla, aunque haya cuchillos en su interior.  PALAS DE PESCADO Y DE SALSAS: de la
misma forma en la que colocamos los tenedores y las cucharas.

37. El lito es una herramienta dentro del servicio. La utilizaremos para:  Hacer las muletillas para
colocar los cubiertos.  Para ayudarnos a repasar el material de servicio, a la hora de realizar
nuestra «mise en place».  Si la enrollamos sobre dos tenedores, o sobre una cuchara y un
tenedor, lo utilizaremos como recogemigas.  Sera indispensable en el servicio de bebidas,
máxime cuando estas se encuentren dentro de la cubitera, o las que están dentro del cestillo, y así
evitar que gotas no deseadas caigan sobre el mantel.  También lo utilizaremos para poder
transportar los platos que acaban de salir de cocina y que están excesivamente calientes. Hoy en
día para esta tarea, también se acostumbra a sustituir los grandes litos, por pequeñas servilletas,
fáciles de guardar en los bolsillos y que facilitaran nuestros movimientos a la hora de servir los
platos calientes sin ningún estorbo.

38.  El sexo: tiene preferencia las señoras y después los señores (no se utiliza la palabra
caballero).  La edad: tiene preferencia la mayor.  El homenajeado tiene preferencia sobre el
resto de los comensales.  El anfitrión y su esposa son los últimos en orden de preferencia. Cambia
en el caso de las bodas, por el hecho de que los novios serán los que se sirvan primero.  Cuando
se trate de actos informales, además habrá que tener en cuenta la categoría del cargo que
ostenta.  En el caso de banquetes la presidencia es ocupada por la persona principal y se sitúa
frente a la entrada.  En el caso de que existan otras mesas, se pueden colocar a los comensales
en el orden que se desee.  Si el banquete se celebra en una mesa única, los invitados se colocan
alternando los sexos y evitando sentar juntos a los matrimonios.

39.  La presentación de la carta o menú se realiza por la derecha del cliente.  Todo el material
que se disponga sobre las mesas, se coloca por la derecha, excepto los cubiertos que se colocan
por el lado que vayan a ser usados.  Todas las piezas que dispongan de anagrama se coloca
orientado hacia el cliente.  Los manjares emplatados se colocan por la derecha del cliente.  El
servicio de fuente a plato se realiza por la izquierda. Sujetando la fuente con la mano izquierda y
sirviendo con la derecha.  El servicio con mesa auxiliar, antes de comenzar a emplatar los
manjares, se muestran al cliente por la izquierda para obtener su consentimiento.  Nunca
trinchar sobre la fuente de presentación.  La operación de desbarasar se realiza por la derecha,
salvo el plato de pan que se realiza por la izquierda. No se desbarasa hasta que todos los clientes
no hayan finalizado.  Los cubiertos que se van a colocar en la mesa se transporta en una muletilla.
 Siempre que un cubierto se caiga al suelo, se coloca uno limpio antes de retirar el sucio. 
Aquellos servicios que no se vayan a utilizar se retiran antes de servir.

40.  Antes de comenzar a servir los platos, hay que servir el pan y la bebida.  Antes de servir el
postre, se retira de la mesa el salero, el pan y la mantequilla, limpiando la mesa de migas.  Las
copas de vino y las de agua no se retiran hasta que el cliente se levante de la mesa.  En todas las
mesas hay que colocar un cenicero, sustituyéndolo por uno limpio cuando este sucio.  Durante el
servicio hay que tener en cuenta las normas de protocolo.  Hay que evitar llenar en exceso los
platos, y limpiar los bordes de los platos que se hayan manchado.  El servicio de bebidas se
realiza siempre por la derecha.  Las copas nunca se llenan hasta el borde.  Durante el servicio
hay que evitar los ruidos producidos con el material.  Para evitar esperas, procurar que el
segundo plato esté listo cuando se retira el primero.  Las ensaladas, cuando se consideren
guarnición, se sirven en plato aparte y a la izquierda del cliente.  Los géneros calientes se sirven,
en platos calientes y los fríos en platos fríos.  Nunca se debe utilizar una mesa de clientes para
desbarasar.  En aquellos manjares que se utilicen los dedos, se coloca a cada comensal un
lavamanos con agua tibia y una rodaja de limón, además de una toallita o servilleta.

41.  Se le presenta al cliente la etiqueta de la botella para que de su visto bueno.  Una vez
descorchada la botella, se limpia ligeramente la boca con el lito y se sirve un poco del mismo al
anfitrión o quien ordenó el vino para que pruebe. Si da su aprobación, se sirve al resto de los
comensales. Por último, se terminará de rellenar la copa del anfitrión y se dejara la botella en la
champanera o cesta.  El servicio se realiza siguiendo las normas de protocolo, siendo el anfitrión
la última persona a quien se sirve.  Una vez que se ha servido a todos los comensales de la mesa,
la botella se deja de nuevo en la champanera o cesta. Según el tipo de vino se servirá al comensal
de la siguiente manera:  VINOS BLANCOS, ROSADOS Y ESPUMOSOS:  Para este tipo de vinos se
utiliza un cubo o champanera con hielo y agua.  Cuando se vaya a realizar el servicio, se extrae la
botella y se seca para evitar que gotee. Se cubre la botella con un lito, pero dejando visible la
etiqueta.  VINOS TINTOS: cuando se sirvan en una cesta, se toma la cesta con la mano izquierda y
con la derecha se levanta la copa de la mesa y se sirve inclinando la copa ligeramente, colocando
después en la mesa por la derecha del cliente.  LICORES:  DE FRUTA: se sirve con una
temperatura fría y en copa helada.  COÑAC, BRANDY Y ARMAGNAC: se sirve en copa caliente. 
RESTO: se sirve con una temperatura ambiente y algunos hielos.

42. Los vinos se sirven por la derecha, sin tocar la copa con la boca de la botella. Tampoco se debe
tomar la botella por el cuello o por la base sino por su parte central haciendo un leve giro de
muñeca al terminar de servir para evitar que salpiquen las ultimas gotas. Las copas nunca se llenan
hasta los bordes:  3/4 de capacidad, para el agua.  1/3 para el vino tinto.  1/4 para los vinos
blancos.

43.  VINOS BLANCOS Y ROSADOS: se realiza dentro de la cubitera, sujetando con la mano
izquierda el cuello de la botella y cortando la capsula con la navaja. Una vez retirada la capsula, se
introduce el sacacorchos en el centro del tapón, procurando no desviarse y no atravesar el corcho,
se realiza palanca para extraerlo, con precaución para no romperlo.  VINOS ESPUMOSOS: se
retira primero el alambre y se realizan pequeños giros al tapón para ir extrayéndolo. Evitar hacer
ruido y que se derrame la espuma.  VINOS TINTOS: se realiza de la misma manera que los vinos
blancos o rosados. Una vez realizado el descorche, el corcho se coloca en un platillo por si el
cliente desea observarlo.

44. DECANTACION: Es conveniente decantar los vinos para eliminar los posos que durante la
crianza se hayan producido. Para ello se trasiega el vino de la botella a una jarra de cristal
observando cuidadosamente y con ayuda de una vela que los posos no pasen de la botella a la
jarra. Esta operación se realiza a la vista del cliente. OXIGENACION: Este tipo de vinos es posible la
aparición de olores un tanto desagradables producidos por la reducción del vino en la botella. Para
eliminarlos, basta con que el cliente deje reposar el vino en la copa durante un par de minutos.

45. La puesta a punto facilita considerablemente la rapidez en el servicio; operación que si es

importante en la sala, lo es mucho más en la barra. Hay que tener presente que el cliente busca un
refrigerio rápido. Los pasos son los siguientes: 1. Limpieza general del local. 2. Repaso de
estanterías, botellas y limpieza del mostrador. 3. Limpieza de cámaras frigoríficas. 4. Limpieza y
repaso de la maquinaria. 5. Repaso de cristalería y cubertería. 6. Reposición de géneros. 7.
Preparación de géneros para aromatizar y decorar.

46. VITRINAS REFRIGERADAS: Se pondrán en marcha con mucha antelación para que cuando
coloquemos los alimentos para el servicio tengan la temperatura adecuada. PLANCHA: Deberá
ponerse en marcha antes de comenzar el servicio para que tenga la temperatura adecuada para el
servicio, siempre para que adquiera la temperatura optima. Se limpiará al terminar el mismo con
ayuda de diferentes productos antiparras específicos para la misma, y en algunas ocasiones es
recomendable, terminar de limpiarla con limón o vinagre y rociarla con unas gotas de aceite de
oliva. PEQUEÑA MAQUINARIA: Deberemos tenerla limpia y a punto para que pueda ser utilizada
en cualquier momento.

47. ESTANTERIAS: Requieren una limpieza periódica. Para realizarla, hay que retirar previamente
todas las botellas y limpiarlas en función del material con el que estén fabricadas. En cualquier
caso, una vez limpias, se secan completamente. BOTELLAS: Deben repasarse con un paño seco
para eliminar el polvo. En el caso de botellas que contengan licores, cremas o jarabes, es muy
probable que en el cuello queden restos secos de dichos productos. Para eliminarlo se pasa un
paño húmedo y posteriormente se secan.

48. El mostrador o barra exige una limpieza constante, no solo antes de comenzar el servicio, sino
también después del servicio a cada cliente. Dentro de la barra es frecuente que existan vitrinas
expositoras, ya sean neutras, frigoríficas o incluso calientes. Este tipo de vitrinas suelen estar
construidas en cristal, debiéndose limpiar a diario.

49. Las cámaras se deben limpiar a diario, especialmente si se utilizan para conservar productos
comestibles, ya que en caso contrario estos podrían tomar olores desagradables. Para su limpieza
se vacían y se limpian con agua y jabón, aclarando y secando posteriormente.

50. CAFETERA: Es preferible no apagar la maquina una vez que entre en servicio, puesto que
necesita al menos una hora para coger la temperatura necesaria, y su limpieza se ajustará a los
mandatos del fabricante, y siempre habrá de hacerse, al menos 1 vez al día. 1. Se desmontan todas
las partes móviles: bandeja de posos, portacacillos, vaporizador, etc. 2. Se limpia exteriormente
con un paño húmedo, secándola a continuación. 3. Se purga la cafetera dejando salir el agua de los
grupos. 4. Por último se limpian y se colocan todas las partes móviles en su lugar. MOLINILLO DE
CAFÉ: Se pondrá en marcha según sea la necesidad del café, evitando que se quede café molido en
el deposito, ya que de ser así, el mismo perderá cualidades. 1. Se retira la tolva (deposito de café)
y se procede a su limpieza con agua y jabón. 2. Antes de limpiarlo, hay que retirar el pequeño imán
que hay en su interior. 3. Cuando la tolva esté totalmente seca, se coloca el imán y se procede a su
montaje.

51. TERMO DE LECHE: 1. Se vacía la leche y se extrae el recipiente contendedor. 2. Este recipiente
se limpia con agua y jabón y se aclara hasta que no quede ningún resto. 3. Con un paño húmedo se
limpia tanto el exterior como el interior del termo. 4. Posteriormente se coloca el recipiente y se
llena de agua y de leche. FABRICADOR DE HIELO: Se verifica el buen funcionamiento de la maquina
de hielo y se colocan en las cubiteras térmicas en los puntos estipulados de la barra, justo antes
del comienzo del servicio. Cuando tengamos poca demanda de hielo lo almacenamos en bolsas,
como previsión de momentos de mucha demanda.

52. BATIDORA: Se limpia después de cada uso. Poner especial atención que no queden restos
entre las cuchillas o el vaso mezclador. EXPRIMIDORA: Se procede a desmontar todas las partes
que se pueda, en especial la alcachofa, procediéndose a su limpieza.

53. El día anterior antes de cerrar, la persona responsable elabora una lista de los géneros
necesarios para el día siguiente, en función de las necesidades y de la demanda prevista. A la
llegada al establecimiento, dicha persona se encarga de solicitar los géneros, ya sea al economato,
bodega o directamente a los distintos proveedores. En este último caso es recomendable realizar
los pedidos con una cierta anticipación, ya que si el proveedor fallase, podría desabastecer al
establecimiento durante el servicio. BOTELLEROS Y CAMARAS FRIGORIFICAS: La reposición de
bebidas embotelladas se realizará preferiblemente al terminar el servicio, dejando así las cámaras
llenas para el siguiente servicio y así conseguir que las bebidas tengan la temperatura adecuada.
Siempre al colocar las cámaras pondremos en la parte inferior, las nuevas botellas y en la parte
superior, las más antiguas.

54. Preparando los cortes de naranja y limón, principalmente, así como todos los demás géneros
que vayamos a utilizar en la barra. Se incluye la elaboración de zumos, canapés y aperitivos, etc.
Que deben estar preparados antes de que comience el servicio. De esta manera se libera al
personal de tediosas tareas durante el servicio, con la consiguiente repercusión en la rapidez al
mismo.

55.  Cuando el cliente se acerca al mostrador, el empleado debe saludarle educadamente.  Se

procurara atender según su orden de llegada.  La limpieza e higiene del personal será absoluta. 
Una sonrisa al cliente no cuesta nada y le predispone para perdonar cualquier fallo o tardanza. 
Nunca hay que fumar a la vista de los clientes.  El personal debe mantener una postura correcta,
evitando estar apoyado en el mostrador o en las cámaras.  Los empleados nunca deben discutir
en presencia de los clientes.  El mostrador debe encontrarse perfectamente limpio.  Cuando el
cliente abone su consumición, hay que entregarle el cambio y el ticket en un platillo.  Cuando
abandone el establecimiento, se le despide educadamente, agradeciéndole su visita.

56.  LOS SOCIABLES: se caracterizan por el gusto por la vida familiar, social y por la posibilidad de
hacer amigos. Con frecuencia entablan conversación con el personal y esperan una respuesta
similar.  LOS TIMIDOS: este tipo de clientes aprecia considerablemente una cálida acogida y sobre
todo el ser conocido por los empleados. No hablarle demasiado hasta que se suelte y coja
confianza.  LOS MUNDANOS: son sensibles a los detalles que le confieren un cierto «status
social» y exigentes en cuanto a la calidad y el confort.  LOS CASEROS: no aprecian excesivamente
las acogidas cálidas o un servicio muy esmerado, sino que prefieren el confort.  LOS CURIOSOS:
valoran la acogida, el ambiente, la jovialidad del resto de los clientes, etc.  LOS ITINERANTES:
valoran especialmente la rapidez del servicio y, por tanto, no prestan mucha atención a la acogida.
 LOS INDIVIDUALISTAS: prefieren no relacionarse con desconocidos. No prestan ninguna atención
a la acogida y prefieren una relación distante.

57. Defectos frecuentes por parte del emisor:  No organiza los pensamientos antes de hablar. 
Se expresa con imprecisión.  Intenta encerrar demasiados contenidos o ideas en un solo
enunciado.  Se parte de suposiciones o conclusiones erróneas; por tanto el mensaje será siempre
incorrecto.  Sigue hablando por falta de seguridad, pensando que el receptor no ha comprendido
el mensaje.  Utiliza un código incorrecto, dar a las palabras significaciones distintas a las que dará
el receptor.  Ignora las preguntas que le han sido formuladas o pasa por alto las respuestas, con
lo cual la conversación no progresa. Defectos frecuentes por parte del receptor:  No presta la
debida atención.  Está pensando en la respuesta que va a dar en lugar de escuchar atentamente.
 Tiende a centrarse en los detalles del mensaje sin prestar atención a todo el contenido de la
información.  Prolonga el pensamiento del emisor, es decir, no hace más que repetir lo que este
ha dicho.  No deja que el emisor termine de hablar imaginándose la respuesta de este.  Evalúa el
mensaje en términos de «bueno-malo» o «acuerdo-desacuerdo» sin tratar de captar el punto de
vista del emisor.

58. La comunicación no verbal se realiza fundamentalmente mediante: LA VOZ: tono, énfasis,

ritmo al hablar, volumen. CONTACTO VISUAL:  Donde se mira al hablar o escuchar.  Gestos. 
Expresiones.  Movimientos corporales.  Posturas.  Contactos. Entre los mensajes más comunes,
hay que destacar los siguientes:  Levantar una ceja suele expresar duda.  Cruzarse de brazos
significa un aislamiento o alejamiento.  Apretar firmemente la mano es señal de confianza. 
Juguetear con algún objeto en las manos significa nerviosismo.  Caminar ligero da la impresión de
impaciencia.  Andar taconeando con fuerza significa decisión.  Arrellanarse en la silla significa
desinterés.

59. A continuación se describen una serie de normas que permiten mejorar la atención a los
clientes y obtener, en consecuencia, una mayor satisfacción de los mismos:  Practicar la empatía,
ponerse en lugar del cliente e intentar conocer sus motivaciones.  Razonar las respuestas. Se
debe explicar al cliente el porque de las respuestas.  Cumplir los compromisos. Si se adquiere un
compromiso con un cliente, hay que cumplirlo.  Atender siempre las reclamaciones. Las quejas de
los clientes siempre deben escucharse e intentar solucionar el problema.  Dar respuestas claras.
Causa muy mala imagen eludir la respuesta. Si esta se desconoce, lo aconsejable es remitir el
cliente a otra persona.  Dominar el lenguaje. El uso de expresiones incorrectas o malsonantes
causan una imagen penosa del establecimiento.  Ser cortes, amable y cordial. Hay que intentar
satisfacer y ayudar en la medida de lo posible al cliente.  Llamar al cliente por su nombre,
siempre que sea posible.  Sonreír. La sonrisa predispone a entender y perdonar.

60. En cualquier caso, y en el momento de la acogida al cliente, es importante procurar seguir

estas normas:  Acoger al cliente de manera amigable y rápida, evitando que tenga que esperar. 
Ayudar a los clientes si llevan paquetes.  Ayudarles si son inválidos o ancianos.  Asegurarse de
que la mesa este limpia y dispuesta antes de que se sienten.  No entregar una carta manchada. 
Dar tiempo a los clientes para que lean la carta o el menú.  Si no entienden o desconocen la
composición de un plato, explicárselo.  Si no ven bien, ayudarles.  Si están indecisos en su
elección, tratar de aconsejarles y si lo desean, sugerirles algún plato.

61. Es fundamental la respuesta de la persona que recibe en primer lugar la queja del cliente, ya
que de su serenidad, capacidad de escucha, persuasión, etc., depende en gran medida que esa
queja termine o no en una reclamación oficial. Aunque es prácticamente imposible enumerar las
distintas situaciones conflictivas y las posibles soluciones, a continuación se enumeran una serie
de normas básicas de actuación que permitirán al personal enfrentarse a la situación de una
manera efectiva y satisfactoria para el cliente y para la empresa:  Jamás hay que ignorar las
quejas.  Demostrar respeto al cliente.  No hay que reaccionar con agresividad.  Escuchar
atentamente al cliente.  Examinar los hechos.  Descubrir las expectativas del cliente.  Decidir lo
que se va a hacer.  Iniciar la acción y seguirla.  Jamás hay que discutir con un cliente en público.
 Si la solución final no está en las manos del empleado, hay que avisar a un superior.  Hay que
evitar que el cliente ponga una reclamación oficial.

https://es.slideshare.net/luisgarciaherrero/tecnicas-de-servicio-de-alimentos-y-bebidas