SISTEMA INTEGRADO DE GESTION Cod: ESR-COM-PRO-003

Versión: 01
PROCEDIMIENTO DE ATENCION DE QUEJAS Y
SUGERENCIAS
Fecha:14.08.2021
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VERSIÓN CAMBIOS REALIZADOS FECHA

01 Emisión y Aprobación 14.08.2021

1. OBJETIVO

Establecer lineamientos para la atención de quejas, comentarios y sugerencias que se realicen

tanto interna (todo el Personal de la empresa), como externa (Clientes, Proveedores/
Subcontratistas, Bancos, Seguros, etc.), en relación con el Sistema de Gestión Integrado, con el fin de
mejorarlo.

2. ALCANCE

Aplica a todos los procesos involucrados en el Sistema de Gestión Integrado. Incluye todas las quejas
presentadas a la empresa, sobre cualquier actividad realizada por ESERMIN PERU S.A.C.
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3. DOCUEMNTOS DE REFERENCIA

 Norma ISO 9001:2015

4. DEFINICIONES Y ABREVIATURAS

 Mejora continua: Parte del Sistema de Gestión Integrado orientada a aumentar la

capacidad de cumplir con los requisitos del mismo.
 Queja: Disgusto o inconformidad ante una situación anómala acerca del Sistema de
Gestión integrado SSOMA y Calidad.
 Solución: Resolver el problema.
 Sugerencia: Propuesta de mejora realizada por el cliente o parte interesada.
 Resolver: Comunicar a la persona que emitió la queja el trámite o solución de la queja o
sugerencia.
 Cliente: Organización o persona que recibe un producto.

5. RESPONSABILIDADES

Administración responsable de iinformar a la alta dirección sobre el proceso de tratamiento de las

quejas y/o comentarios, con recomendaciones para la mejora. También deben informar sobre las
quejas los responsables de cada área de trabajo

 Recepción de la Queja y/o Comentario.

 Sugerir Plan de Acción para resolución de Queja y/o Comentario e informarlas.
 Asegurarse de que se implementa el proceso de tratamiento de las quejas;
 Comunicación con la parte interesada

6. DESARROLLO
 Presentación de la queja o sugerencia. Se registra la queja y/o sugerencia en el formato
ESR-COM-FOR-003, cuando consideren que sus requisitos no se están cumpliendo o en el caso
de que contribuya a la mejora de la Prestación del Servicio. Puede ser vía electrónica,
telefónica, medio escrito o verbal.
 Análisis Se analiza el motivo de las Quejas y/o Sugerencias emitidas por la Parte
Interesada y mantiene la confidencialidad de los datos de la persona que emitió la queja de ser
necesario.
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 Tramite. Se determina SI procede o NO, y se informa a la persona que emite la queja las
causas de improcedencia.
 NOTA 1: Los criterios para considerar si la queja y/o Sugerencia procede o no, está en
función del cumplimiento del contrato con el Cliente, en cuanto a los compromisos de
ESERMIN PERU S.A.C. y lo relacionado a la prestación del Servicio.

 NOTA 2: Sólo se analizarán quejas que estén debidamente identificadas y que sean
imputables a la prestación del servicio ESERMIN PERU S.A.C.
 Respuesta. Se recibe respuesta inmediata por escrito acerca de las causas por las
que no procedió su Queja y/o Sugerencia.
 Se clasifica e Informa las Quejas y/o Sugerencias y se registra en el archivo
correspondiente Se envía o entrega al Supervisor de área y/o Supervisor de
servicios., o al que corresponde la atención de dicha queja y/o sugerencia.
 Se d e t e r m i n a l a s a c c i o n e s a implementar, aplicar procedimiento p a r a
 Acciones Correctivas Preventivas o mejora.

 Se informa al gerente general sobre las acciones establecidas para solucionar o

atender la queja y/o sugerencia.
 Se recibe el informe de resultados de la atención a la Queja y/o Sugerencia e
informa por escrito a la parte interesada.
 Se recibe l o s r esultados por escrito acerca de la solución a su Queja y/o
atención a su Sugerencia.
 El Supervisor de Servicios registra el resultado anotando la fecha, así mismo se
Firma con el fin de establecer la conformidad del acto.

7. REGISTROS
 Registros de quejas y sugerencias ESR-COM-FOR-003.

8. ANEXOS
 Estadísticas de quejas y sugerencias ESR-COM-FOR-
 Solicitud de acción preventiva y correctiva: ESR-COM-FOR-.