Código:

Procedimiento de Gestión de Reclamos y

ES-PR-BPA-61
Agrícola Sugerencias
Versión: 02
Fecha de emisión: 29-09-2021
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Fecha de modificación: 05-04-2022

1. Objetivo

Describir la forma en que la organización gestiona las quejas, reclamos y posibles conflictos
planteados por terceros, en relación al cumplimiento de los convenios laborales
fundamentados en la OIT (*), con el objeto de darles respuestas adecuadas y lograr
acuerdos satisfactorios.

2. Alcance
Este procedimiento aplica a todas las áreas de actividad desarrolladas en la empresa.

3. Referencia
Evaluación de Riesgos en las Prácticas Sociales. GRASP V1.3-1-i_July20.
4. Responsabilidades

El representante de los trabajadores es el responsable de revisar el Libro de Reclamos y

Sugerencias de manera periódica para poder comunicar oportunamente a gerencia los
temas abordados.

5. Definiciones:
Reclamo: cualquier expresión formal que manifieste fundadamente la insatisfacción de
una persona u organización con alguna actividad relacionada con la Empresa.
Sugerencia: algo que se propone, insinúa o sugiere.
6. Descripción:

6.1 Criterios Generales

a) La Empresa considera que un reclamo puede constituir una oportunidad de revisar y

mejorar sus operaciones. En virtud de ello, la gestión de aquellas debe ser asumida con
un enfoque proactivo y preventivo, evitando en lo posible el escalamiento en un
potencial conflicto.

6.2 Recepción del Reclamo o Sugerencia

*Convenios laborales fundamentados en la OIT: Discriminación; Edad mínima y trabajo

infantil; trabajo forzoso; libertad sindical; negociación colectiva; igualdad de
remuneración; salarios mínimos; derecho a reclamación sin ser sujeto a sanciones
personales.
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Procedimiento de Gestión de Reclamos y
ES-PR-BPA-61
Agrícola Sugerencias
Versión: 02
Fecha de emisión: 29-09-2021
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Fecha de modificación: 05-04-2022

a) El procedimiento se inicia con la recepción de un reclamo o sugerencia. Los canales de

comunicación para hacer llegar un reclamo a la empresa es a través de un cuaderno de
RECLAMOS Y SUGERENCIAS dirigida a la administración, el cual se encuentra ubicado
en Oficina de Personal.

b) Dicho reclamo o sugerencia, deberá contener la siguiente información:

 El motivo preciso de la misma, especificando de la mejor manera posible los hechos
en que se funda.
 El momento en que se han producido dichos hechos, con indicación de fecha y
hora, de ser posible.
 La determinación del lugar donde se ha producido el hecho que ha motivado la
queja, de ser posible, las personas involucradas.
 La identificación del denunciante o parte interesada, con indicación de nombre
completo R.U.T. y la información necesaria que permita su contacto para la
respuesta respectiva (números telefónicos de contacto, domicilio, correo
electrónico, otros).

6.3 Procedimiento de Gestión de Reclamos y Sugerencias.

a) Gestión de reclamo o sugerencia: será ingresada a la Administración y ésta deberá, en

el más breve plazo posible, analizar el caso, hacer las consultas y verificaciones
internas respectivas, escuchar al denunciante y elaborar una respuesta formal al
denunciante. La respuesta deberá ser entregada dentro de un plazo no mayor a 30
días de efectuado el reclamo por parte del trabajador.

b) El reclamante tendrá 30 días para manifestar su conformidad o disconformidad con la

respuesta de la Empresa. Transcurrido ello y de no haber nuevos antecedentes, se
considerará cerrado el reclamo o sugerencia, quedando documentado en el Libro de
Reclamos y Sugerencias.

c) Además, tanto el presente procedimiento como el cuaderno de reclamos y sugerencias

se mantendrá disponible en la oficina de personal para ser utilizado libremente por los
trabajadores sin que esto sea causal de penalización por parte de la administración.

7. Registros
Libro de Reclamos y Sugerencias GRASP
ES-RE-BPA-64 Formulario de Reclamos y Sugerencias
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Procedimiento de Gestión de Reclamos y
ES-PR-BPA-61
Agrícola Sugerencias
Versión: 02
Fecha de emisión: 29-09-2021
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Fecha de modificación: 05-04-2022

8. Historial de Cambios
Fecha Versión Punto Descripción de la modificación Responsable Revisión
o Modificación
Se incorpora columna responsable XXXXX
05-04-2022 02 8
revisión o modificación

9. Emisión, Revisión y Aprobación del documento

Nombre/ Cargo Fecha Firma

XXXXX Septiembre
Emisión
Aseguramiento de Calidad 2021

Revisión XXXXXX Septiembre

Aprobación Gerente General 2021