LIDERAZGO EN EL SERVICIO E INVOLUCRAMIENTO DEL PERSONAL

Grupo 5

Integrantes:

Angulo Morales, Eduardo Jesus

Davila Jara, Lady Margareth

Gallardo Rivera, Esteban Elias U201424421

Linares Duran, Luisa Rebeca

Tomita Esteban, Harumi Erika

Profesor:

Myriam Elena Solvy D’Alessio

Curso:

Servicio al Cliente y Marketing Relacional

Sección:

Q74A 00
Desarrollo:

1.Un caso de éxito en el que se refleje el liderazgo de la empresa en el servicio en

base al involucramiento del personal.

- Nombre de marca: Cooperativa de Ahorro y Crédito

-

La Cooperativa Pacifico es una entidad financiera líder en el mercado peruano, la cual fue
fundada en 1970 por hijos de inmigrantes Japoneses con la finalidad de ser la mejor opción
en cuanto ahorro y crédito.

Según la página de la Cooperativa Pacifico:

“Una Cooperativa de ahorro y crédito es una organización sin fines de lucro fundada
para servir de forma exclusiva a sus socios promoviendo su bienestar a través de
productos y servicios financieros. Por su esencia, las Cooperativas no tienen clientes
sino socios, los cuales valoran participar en una institución diseñada para ayudar a
otros socios y a la comunidad.”

La Cooperativa Pacifico en la actualidad tienen más de 65000 socios activos en Perú

- Liderazgo

La compañía lidera a sus empleados para lograr solucionar, reclamos y atenciones al

cliente de una forma rápida y efectiva. Enfocado a la colocación de créditos y satisfacción al
cliente.

Podemos mencionar:

● Liderazgo en el servicio
● Escucha activa
● Empático al equipo
● Confianza y seguridad al equipo.
● Proactividad para ayudar a solucionar los reclamos o asesorar al socio

“Actualmente para el socio externo, tenemos Facebook, instagram y página web! Donde se
lanzan las campañas, información general, concursos, sorteos, etc! Hay un programa para
niños donde se incentiva y educa a los niños sobre la parte financiera, lo nuevo que puedes
ver que se ofrece al público en general, son los webinars que se publican en el Facebook.
Internamente para el colaborador, se tiene el programa Equilibrio Pacifico, el cual se enfoca
en 3 aspectos (la familia y su bienestar, el cuidado de la salud y el desarrollo personal y
profesional). Dentro de esto, se da la red social corporativo (go integro) donde se brinda un
espacio para realizar actividades, brindar info, etc. Asimismo, tenemos el canal Fidobakku
para incentivar la comunicación entre todos. Hay campus virtual para las capas y cursos. Y
tmb esta Kimochi que es el programa de Responsabilidad Social.”

Entrevista realizada a Mayumi Oshiro, asistente de RR.HH. Coop. Pacifico

- Involucramiento

La cooperativa Pacifico sabe que en gran medida la satisfacción del trabajador influye en el
nivel de atención, es por ello que brindan todo plan de apoyo; tanto profesional como extra
laboral a sus trabajadores.

Este vínculo entre los trabajadores y los socios no solo se limita a la atención del producto
solicitado; ya que en muchos casos se brinda asesoría totalmente gratuita sobre temas
financieros ajenos al producto que ofrece el funcionario. Esto se refleja también en la guia
que recibe el socio sobre los servicios psicológicos, médicos, legales y nutricionales que se
brindan de manera telefónica.

Podemos mencionar:

★ Pasión por el servicio.

★ Webinars de información, invertir, ahorro y crédito.
★ Acceso a Fidobakku, recibir feedback para mejorar y brindar un mejor servicio.
★ Tips de Equilibrio Pacífico, bien estar bien, información de una alimentación sana.

Con todo ello se busca que el vínculo entre el asesor y el socio sea más familiar, buscando
siempre la efectividad en la atención brindada; por ello hemos mantenido el posicionamiento
como una de las cooperativa top a nivel latinoamérica
2. CASO DE FRACASO

Caso DOMINO´S PiZZA

Empresa que tuvo un fracaso en el transcurso de su historia.

Dominicks Pizza fue fundada hace 60 años, por los hermanos James y Tom Monaghan en
Michigan. Con el transcurso del tiempo este no fue el éxito que esperaban, por lo que
James vende su parte a Tom, dejándolo como dueño total de la pizzería convirtiéndose en
el llamado DOMINO´S PIZZA actualmente.
Después de 7 años de negocio decidieron vender su primera franquicia en la ciudad East
Lansing. En 1973, decidieron implementar una estrategia de venta que la entrega de
pedidos era en 30 minutos, si este pasaba de tiempo el pedido era totalmente gratis.
Estrategia que generó mucha controversia y acogida en los clientes llegando así años
después a 500 locales en Estados Unidos, en diversas ciudades.
A finales de los años 80 ya contaban con franquicias en diversos países, logró llegar a Perú
en el año 1995, con una historia increíble y un sabor inigualable que muchos deseaban
probar en ese momento.
Hoy en día cuenta con más de 9mil franquicias, posicionándose como una exitosa red de
fast food reconocida a nivel mundial.

- LIDERAZGO

Desde que este proyecto lo tomo por completo Tom, tenía siempre claro que sus cualidades
a diferencia de otros era :
1. Productos de calidad
2. Entrega de pedidos de forma rápida y eficiente

Fue así como empezó su estrategia, implementando esta frase a todos sus clientes ¨Si la
entrega de tu pedido supera los 30 minutos, te sale todo GRATIS ¨. Enfoque llevada 100%
al cliente para así crear expectativa asegurando que la entrega es de calidad y super
rápida, diferenciándose de la competencia.
Tom, decide dejar la empresa después de 40 años de manejarla como dueño, fue así que
este pasó a manos de terceros. Tratando de sobresalir entre la masiva competencia que se
encontraba contra Pizza Hut y Papa Jhons, siguieron laborando como siempre.
Pero, al contar con tantas franquicias y seguir implementando más locales dejaron de lado
la supervisión efectiva de estos. Pues al manejar un nombre esta se debe respetar con
todos los estándares de forma unánime lo cual, en un reclamo de un cliente este no se vio
como prometía la empresa con respecto a su atención y al querer resolver el problema.

El ser líder implica poder solucionar problemas, escuchar, tener empatía , etc. En Perú, la
líder era Bárbara Boloña, persona que era gerente general de la franquicia. Al enterarse del
reclamo del cliente hizo oídos sordos y tratando de tapar lo mal que estaban indicando que
no era culpa de los pizzeros que habían entregado un pedido con una cucaracha dentro de
la pizza. Sin tener en cuenta el testimonio del cliente, no trato de solucionar el problema de
forma eficiente sino justificar su error, cuestión que fue más criticada aún.
No llevo claramente un trabajo de líder eficiente y como debe ser, llegando este caso a
extremos como el cierre de los locales en Perú.
Como detallamos indicaremos más adelante.

1. Fracaso debido a la falta de liderazgo de la empresa en el servicio al cliente y

la falta de involucramiento personal.

Domino 's Pizza en el año 2015 tuvo que cerrar sus locales a nivel nacional por brindar un
pésimo servicio al consumidor, entregando pizzas en condiciones insalubres en varios
locales de la capital y a ello se sumó varias denuncias de sus ex trabajadores demostrando
con pruebas irrefutables el mal servicio al cliente interno y externo de la compañía.
Lo ocurrido siempre es la punta del iceberg al interior de la organización había muchas
falencias como iremos demostrando a continuación.

1.1. Falta de Liderazgo en el Servicio:

Lo momentos de verdad ante estas circunstancias entre Domino’s Pizza y sus clientes
carecen de Liderazgo porque lejos de estar presentes las características de un líder de
servicios como son:

● Escuchar: No escucharon al sr. Carlo Navea Paredes

● Ser persuasivo: Nada persuasivo desde el que atiende a los clientes hasta la
gerencia general.
 ● Orientado a la solución de conflictos: No hay evidencia de que quisieron
solucionar sino más bien culpar, en vez de agradecer las quejas porque sirven para
mejorar.
● Visualizar el futuro por encima de los problemas: Si hubieran visualizado el
futuro, otro sería el modo de cómo abordaron a los clientes que se quejaron.
● Proponer ideas: No se encuentran evidencias de propuestas de solución.
● Empatía: Nunca se pusieron los zapatos del consumidor.
● Tomar consciencia de la capacidad (Propia, equipo y empresa). Es importante
entender cómo funcionan las empresas, conocer las fortalezas y debilidades, para
enfrentar de manera exitosa situaciones de crisis.

Sobresalieron los defectos de los líderes, ya que la primera persona que abordó al cliente
que tenía todos los motivos para estar irritado fue muy imprudente, trató de culpar el hecho
al cliente, las demás personas que también abordaron al cliente mantuvieron esa postura
de negar el error y culpar al cliente, siendo incoherentes, con falta de control de emociones
y con falta de transparencia.

Los empleados de Domino 's no estaban de acuerdo en reconocer sus errores y aprender
de ellos , fue notable la falta de ética

1.2. Carencia de Involucramiento del Personal.

Esto queda demostrado por las siguiente evidencias encontradas en el caso.

Empleados insatisfechos. La existencia de denuncias de ex trabajadores insatisfechos

son evidencias de que hicieron mal las cosas, las empresas que saben del impacto que
puede generar un ex trabajador insatisfecho toman todas las medidas al margen del
despido, para asegurarse que el empleado se vaya tranquilo, asegurándose en lo posible
que no recorra a realizar una denuncia.

Trabajo no facilitado Al no haber liderazgo y capacitación, planes de desarrollo

indirectamente no se le facilita a los empleados desempeñarse con facilidad en sus puestos
en su día a día ya que ellos son los que ejecutan la estrategia de la empresa frente a los
clientes.

Baja o nula estrategia de retención de empleados: Cuando existen estrategias de

retención para los empleados, estos trabajan comprometidos, alegres ya que los objetivos
de la empresa también son objetivos de los empleados, en este caso las evidencias se
caen de maduras que ocasionaron un efecto dominó ante una crisis.

Bajo ó Nulo control, recompensa y evaluación: De haberse ejecutado el control, las

recompensas y evaluación a los empleados de manera permanente con mucha
anterioridad, ante estos sucesos Domino’s Pizza hubiera corregido sus falencias, sin llegar
a los extremos que hoy sabemos, ya que los directivos responsables de ejecutar esta
responsabilidad habrían descubierto las múltiples fallas y corregido a tiempo sin llegar a
escándalos que impactó en toda la compañía incluso impactando a nivel internacional.
Mala estrategia de reclutamiento: Ante lo sucedido es evidente que tenían empleados
inadecuados para resolver este tipo de crisis quizás por falta de capacitación para el manejo
de crisis o un mal reclutamiento.

Bajo o nulo estrategia de capacitación y desarrollo: Es muy notorio la falta de

capacitación y desarrollo que tenían en ese entonces los empleados de Domino’s Pizza por
lo que la crisis se manejó muy mal persona tras persona que salía a representar a la
Pizzería desde el que responde el teléfono, el responsable del delivery, el supervisor y
llegando hasta la gerencia general.
.

2. ¿Qué realizaron para recuperarse?

Domino 's pizza cambió de franquiciatario (DPP Corp) en el 2016. El retorno de la marca a
Perú estuvo apoyado de estudios en el mercado, replantear los procesos internos y cambiar
el eslogan. Adicional a ello, la marca se apoyó de tecnología,mejorar la calidad de los
productos y el servicio.
El CEO de DPP Corp indicó que centraron todos sus esfuerzos en escuchar al cliente y
brindarle cercanía; ya que la nueva imagen incluye al cliente como partícipe de todo el
proceso de preparación. Por ello,se realizaron cambios en la infraestructura de los locales,
la cual incluye la modificación de la cocina. Los clientes pueden observar el interior de ella y
comprobar la calidad y salubridad.

A un año de su retorno, los resultados fueron favorables, teniendo una totalidad en ventas
aproximadas a 50,000 pizzas al mes.
Actualmente, la empresa cuenta con 16 locales a nivel nacional y 1 en el patio de comidas
del centro comercial Jockey plaza. Apoyados en la tecnología,poseen su propia app,y en
cuanto a los clientes que compran de forma presencial pueden ver a tiempo real el estado
de su pedido con tiempo específico en pantallas. Adicional a ello, cuentan con un equipo
encargado del manejo de redes sociales, whatsapp y un teléfono directo de atención al
cliente.
Ante la situación presente por el estado de emergencia, la empresa desde el 14 de mayo ha
habilitado el sistema delivery y recojo de pedidos en tienda por medio de su página web y
app Domino 's pizza. Sin embargo, la estrategia de expandirse sigue vigente, la marca tiene
planeado poseer 25 locales a nivel nacional.

Bibliografía
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Domino 's Perú: clientes ahora verán cómo preparan sus pizzas. (24 de julio de 2016).
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Domino 's Pizza reanudará operaciones vía delivery y recojo en tienda desde este jueves.
(13 de mayo de 2020). Gestión. Recupero de :
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Dominos Pizza. (2020) Domino´s Pizza. Recuperado de https://dominospizzajrz.com.mx .

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Cooperativa Pacifico (web). Recuperado el 15 de agosto del 2020, de

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https://www.linkedin.com/company/cooperativa-de-ahorro-y-cr%E9dito-pac%EDfico/