Taller: Desarrollo Organizacional

(Acad. Ximena Vega Donoso)

Desarrollo de caso, fundamente su respuesta ampliamente

“PIZZA HOT S.A.”

En marzo del 2020, Ismael González recostado en el sillón de su oficina, meditaba la forma en que
enfocaría su trabajo de Gerente General en la Empresa Pizza Hot. Aún no habían transcurrido 24
horas desde que aceptara el cargo y ya tenía una comprensión general acerca del desarrollo del
negocio de Pizzas Hot.

Pizza Hot había iniciado sus operaciones en el 2009. Su propietario Fernando Valcarce instaló el
negocio en un terreno de su propiedad con el equipamiento básico. Al comienzo se dedicó a la
preparación de todo tipo de pizzas que distribuían a hoteles y restaurantes. En la fase inicial del
negocio, todas las actividades fueron desarrolladas por el Sr. Valcarce y su familia.

Producto de la calidad de las pizzas y del eficiente servicio, el volumen de operaciones se fue
incrementando sostenidamente, lo que se tradujo en un aumento significativo del capital. Ello
motivó al Sr. Valcarce a abrir en 2012 un local con la última tecnología para preparación de pizzas
y con un confortable y espaciosos comedor para atender clientes.

Hacia 2016 Pizza Hot tenía una cadena de 7 locales ubicados en la capital. Con el transcurso del
tiempo estos locales fueron incorporando nuevos productos tales como: diversos tipos de sándwich
y comida oriental.

A fines del 2017 Pizza Hot controla 10 locales de preparación de comida, 2 Pub y, un restaurant y
una discoteca en la ciudad de Iquique.

De una dotación inicial de 3 personas, en la actualidad la cifra era de 120 trabajadores. El Sr.
Valcarce seguía al frente de sus negocios. Su hijo mayor de 30 años ocupaba el cargo de Gerente
de Administración y Finanzas y su hijo menor de 25 años el cargo de Gerente Comercial.

Tanto el Sr. Valcarce como sus hijos no eran profesionales y solamente habían seguido algunos
cursos en administración y en marketing.

Don Fernando, dado el crecimiento que había experimentado el negocio, decidió dejar el cargo y
contratar a un profesional calificado. Este concurso fue realizado por la empresa Price
WaterHouse, habiendo quedado seleccionado el Sr. Ismael González.

Algunos de los antecedentes que don Fernando suministró en la conversación inicial que tuvo con
el Sr. González fueron:

 A pesar de la fuerte expansión en locales, el valor de facturación anual había

experimentado un crecimiento inferior al 3% anual, en circunstancia que la tasa promedio
anual de venta de los negocios competidores fue de un 12%. El indicador más significativo
era que Pizza Hot en 2011 ocupaba el tercer lugar de participación en el mercado; sin
embargo, al año 2015 había descendido al sexto lugar.
 En los dos últimos años había aumentado en un 25% la cantidad de clientes insatisfechos
por el servicio ofrecido. Esto originó que 5 de los principales clientes de Pizza Hot se
fueran a la competencia.
 Las relaciones con el personal eran tensas. El sindicato reclamaba que las remuneraciones
del personal de la empresa eran más bajas que la competencia. Que los servicios de
bienestar eran mínimos y que no había una carrera funcionaria. Esta situación se refleja en
la alta tasa de rotación y una baja productividad.
  La estructura organizativa no permitía una adecuada coordinación de los locales y
restringía un proceso de comunicación fluido.
 Finalmente, en los dos últimos años el resultado financiero había sido negativo,
alcanzando el año 2016 una pérdida cercana a los $35 millones.

A la luz de los antecedentes, el Sr. González decidió llevar a cabo un Programa de Desarrollo
Organizacional y lo contrata a Ud. como consultor.

Frente a este trabajo, se le pide a Ud. que:

1. Determine cuáles son los problemas de DO que presenta el caso y cuáles no tienen
relación con el DO.
Podemos observar que la relación entre trabajadores y gerencia no es saludable, por
lo que podemos decir que no hay una muy buena comunicación, respecto al
sindicato tampoco lograba llegar a un acuerdo con la empresa, por lo que podemos
decir que estos problemas se fueron dando por el crecimiento rápido de la empresa,
la falta de motivación y orientación de los objetivos, mal clima laboral, disminución
de la productividad y el descontento de los trabajadores.
Los problemas de remuneración y resultado financiero no son problemas del do.
2. Identifique cuáles son los factores exógenos y los factores endógenos que impulsan a la
empresa a realizar un proceso de cambio.
El factor exógeno que impulsa a realizar un cambio son los problemas internos
como la falta de comunicación, como factor endógenos podemos decir que pizza hot
ha tenido una baja participación en el mercado ya que sus indicadores no están del
todo bien y ambos nos indican que hay un problema en la organización y que
debemos aplicar un cambio .
Cambio en los procesos, como en la estructura.
Intervenciones en grupos para retomar la confianza entre los trabajadores.
La cultura organizacional por las relaciones laborales, liderazgo, la diversificación.
Exógeno: producto de la baja participación, la presiones de los stackeholders
(sindicato, cliente, etc.), mercado laboral, el negocio
Endógenas; Baja productividad o efectividad, motivación, clima laboral, cambios en
los objetivos, políticas o procedimientos, actitudes de los empleados ( se ve
afectada por las malas decisiones), problemas de liderazgo de la alta
dirección(solución despidiendo),resultados del negocio(bajas ventas),.
3. ¿Qué tipo de cambios propone usted realizar para mejorar los problemas de DO que
presenta Pizza Hot?
Aplicaría un cambio evolutivo, lento ya que la empresa a logrado crecer en una
cantidad de años no tan extensa pero a tenido problemas, una de las propuestas
seria; crear un ambiente que sea capaz de satisfacer las exigencias de los
empleados, donde ellos puedan crecer y desarrollar sus habilidades, para que
encuentren una mayor satisfacción.
4. ¿Cree Usted que efectivamente la empresa necesita implementar un Programa de DO?
Fundamente por qué el DO ayudaría la empresa en esta situación.
Si, ya que en el programa de D.O se deberían resolver los problemas que presenta la
empresa, como tener una mejor comunicación con los otros locales, capacitaciones
a los empleados para que se sientan valorados y sientan que pueden ser mas.
5. ¿Cómo llevaría a cabo el proceso de cambio? ¿Cómo reduciría la resistencia al cambio?
Minimizar la risistencia, con la información, capacitación, educando, presionando,
desarrollo de habilidades, los trabajadores vean que todos estos cambios traen un
beneficio para ellos.
6. Que características de las Organizaciones que aprenden debería desarrollar Pizza Hot.
Estar en constante retroalimentación,
Es un organización que aprende, orientación al cliente, mejor estractura organizacional
mucho mas orgánica, mas flexible a los cambios, mejora en los flujos de información,