UNIVERSIDAD JOSE CARLOS MARIATEGUI - ING.

COMERCIAL

CREDICOOP COPAC LA ISLA

HISTORIA:

Esta cooperativa se crea hace ms de9 aos en la ciudad de Arequipa con la

intencin de ser una alternativa a los requerimientos que el publico requera, en
la ciudad de Arequipa se cuenta con dos oficinas las cuales representa las
cedes principales, en el mercado arequipeo tiene gran aceptacin y tienen un
pblico objetivo, luego de contar con el respaldo de la primera agencia, se toma
la iniciativa de abrir un local en la ciudad de puno el cual forjo gran demanda y
es por eso que en la actualidad tiene ms de 15 locales, luego se llego a la
ciudad de Moquegua, Tacna , Ilo y la ultima agencia que se abri fue la del
Cusco en la actualidad la COOPERATIA CREDICOOP es una de las
cooperativas con gran demanda en las ciudades de Puno y Arequipa el cual
cuenta con el respaldo de la poblacin.

En el puerto de Ilo tiene recin 4 meses de apertura y cuenta con un promedio

de 200 socios inscritos los cuales son el motor de la organizacin.
La Cooperativa de Ahorro y Crdito Credicoop La Isla, es una asociacin
autnoma de personas que se han unido voluntariamente para hacer frente a
sus necesidades y aspiraciones econmicas, sociales y culturales comunes por
medio de una empresa de propiedad conjunta y democrticamente controlada
(concepto - ACI Mundial), fue creada un primero de Junio del ao 2002, se
inicio con 91 socios, en el ao 2003 los asociados fueron de 238, y para el ao
2009 el nmero de asociados fue de 1630 socios. Este crecimiento en el
nmero de asociados se viene incrementando con el transcurrir de los aos a
una tasa de 51.015%, actualmente tiene ms de 14 agencias en el sur del pas.

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MISIN:

Brindar nuestros servicios con eficiencia, oportunidad y competitividad, tanto a

personas, pequeas y micro empresa y a familias que comnmente no tienen
acceso al sistema bancario, impulsando su desarrollo, consolidado en el ahorro
y el esfuerzo natural de cada individuo

VISIN:

Ser una institucin financiera lder en microfinanzas, en expansin progresiva

a travs de las nuevas agencias que se vienen implementando. Teniendo
siempre en cuenta los principios que desde nuestros inicios hemos venido
fomentando
OFICINA:

OFICINA PRINCIPAL AREQUIPA:

EDIFICIO DEL CENTRO COMERCIAL LA ISLA OVALO DE AVELINO
CACERES.
AV. LA PAZ 313 CERCADO- CONO NORTE ENTRADA A CIUDAD
MUNICIPAL.

OFICINA DE PUNO:
JR. GONZALES PRADA JULIACA
JR. BRACESCO 339 PLAZA BOLOGNESI JULIACA
JR.CAHUIDE 1006- JULIACA

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AV.FLORAL PUNO
JR. UNION CON CALLE CUSCO TARACO
JR 9 DE OCTUBRE- AZANGARO
JR.ARICA 202 AYAVIRI
JR. RAIMONDI SANDIA
JR.LIMA ESQUINA CON ALAMEDA GRAU HUANCANE
AV.CENTENARIO 100 MACUSANI
JR.ZEPITA 128 COSTADO DEL MUNICIPIO YUNGUYO
JR. GRAU MOHO
JR. JOSE GALVEZ LAMPA
JR.PIEROLA ILAVE

OFICINA TACNA

ESQ. CORONEL MENDOZA CON BASADRE Y FORERO- AV. LOS

ESCRITORES.

OFICINA MOQUEGUA

AV.BALTA 603-A

OFICINA ILO
AV. MARIANO LINO URQUIETA 205

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PROBLEMA:

Falta de abastecimiento de personal que pueda atender al pblico en

horarios crticos. Es importante la atencin al pblico en toda
organizacin ya que depende mucho del trato que se le brinde al cliente.

SERVICIO AL CLIENTE
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un
suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el
momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
El Cliente Interno Es Un Cliente Cautivo, Mientras el cliente externo trae
satisfacciones y beneficios, el interno trae problemas e dificultades al
trabajo. Esto genera un conflicto permanente cuyas consecuencias
siempre terminan perjudicando al cliente externo.

Estrategia Del Servicio Al Cliente:

El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.
La calidad interna impulsa la satisfaccin de los empleados.
La satisfaccin de los empleados impulsa su lealtad.
La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
El valor del servicio impulsa la satisfaccin del cliente.
La satisfaccin del cliente impulsa la lealtad del cliente.
La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecucin de
nuevos pblicos.

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Los

Diez

Mandamientos

De

La

Atencin

Al

Cliente

Las empresas, dentro de su plan estratgico, posicionan a sus clientes por

encima de todo, muchas veces esta sentencia no se cumple:

1. El cliente por encima de todo Es el cliente a quien debemos tener

presente antes de nada.

2. No hay nada imposibles cuando se quiere A veces los clientes solicitan

cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede
conseguirlo lo que l desea.

3. Cumple todo lo que prometas Son muchas las empresas que tratan, a
parir de engaos, de efectuar ventas o retener clientes, pero qu pasa
cuando el cliente se da cuenta?

4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle ms de lo que espera.

Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir mas de los esperado
Cmo

lograrlo?

Conociendo

muy

bien

nuestros

clientes

enfocndonos en sus necesidades y deseos.

5. Para el cliente tu marcas la diferencia Las personas que tiene contacto

directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que
un cliente regrese o que jams quiera volver.

6. Eso hace la diferencia. Fallar en un punto significa fallar en todo

Puede que todo funcione a la perfeccin, que tengamos controlado todo,
pero que pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercanca llega
accidentada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos
equivocamos y le damos un numero diferente, todo se va al piso.

7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos Los empleados

propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a
ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las

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polticas de recursos deben ir de la mano de las estrategias de

marketing.

8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente La nica verdad es

que son los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo califican, si
es bueno vuelven y de lo contrario no regresan.

9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar Si se

logro alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfaccin del
consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, " la competencia no
da tregua".

10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo Todas

las personas de la organizacin deben estar dispuestas a trabajar en pro
de la satisfaccin del cliente, trtese de una queja, de una peticin o de
cualquier otro asunto.

Reglas importantes para las personas que atiende:

Mostrar atencin
Tener una presentacin adecuada
Atencin personal y amable
Tener a mano la informacin adecuada
Expresin corporal y oral adecuada

Caractersticas Del Servicio

Intangibilidad

Variabilidad

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Inseparabilidad

Imperdurabilidad

CONSECUENCIAS:

Clientes insatisfechos.- es importante darle al cliente un trato especial,

ya que es la persona que mueve la organizacin y es parte del proceso.
Esto al futuro puede traer consecuencias para la organizacin que
perjudique su crecimiento.
Cambio de personal.- se encuentra trabajando con un nuevo personal
y esto trae retrasos en parte del proceso.
Prdida de clientes.- al ver prdida de clientes, no se contara con
rentabilidad para la organizacin.

Mala imagen de la organizacin.- el cliente se llevara

una mala

impresin de la empresa.
Saturacin del personal que atiende.- Al no contar con el personal
suficiente para la atencin al pblico, esto puede acarrear sobre encarga
miento de funciones.
Problemas internos de la organizacin.- conflictos internos que
perjudiquen el libre accionar de los trabajadores.
Desgaste del personal.-

el personal que viene laborando al tener

saturacin de tareas traer como consecuencia el desgaste fsico mental,

que perjudica el cumplimiento correcto de sus funciones.

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Se puede presentar equivocaciones departe del trabajador al tener

muchas tareas al mismo tiempo.- al ver sobre carga de funciones
puede traer como consecuencia equivocaciones posteriores.
Estancamiento de la organizacin. Se ve limitado el crecimiento de la
organizacin como consecuencia pone en riesgo su estructura
organizativa.
Poner en riesgo los objetivos de la organizacin.- toda organizacin
se traza metas y objetivos, pero se puede poner en riesgo su
cumplimiento efectivo.
Desequilibrio en la organizacin. Inestabilidad en los procesos.
Baja productividad de socios. Esta organizacin trabaja en base a la
cantidad de socios inscritos y esto perjudicara su productividad.
Transacciones restringidas.

no contar con las transacciones y

movimientos, y esto trae como consecuencia baja productividad.

CAUSAS:
Falta de decisin de contratar con ms personal, que pueda contribuir
con la atencin al pblico.
Falta de capacitacin al personal.

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ENCUESTAS:

Para poder comprender la causa de los problemas que se viene presentando,

es importante utilizar mtodos que ayuden a conocer la opinin de los clientes,
es por eso que se tomo la decisin de realizar encuestas.

Las encuestas se realizo tanto a clientes internos como externos para poder
tener una mejor muestra y contar con datos reales, se realizo 50 encuestas las
cuales se dividieron en 25 encuestas internas y 25 encuestas externas.

PREGUNTAS:

QUE LE PARECE LA ATENCION QUE RECIBE

Segn la representacin grafica se puede dar cuenta que los clientes no

se encuentra satisfecho con el servicio que se brinda esto puede traer
problemas a largo plazo para la organizacin, como impidiendo el
crecimiento de la empresa.

OBSERVACION:
Se debe tener en cuenta estos grficos ya que representa un ndice de
insatisfaccin alto, que si no se toma en cuenta puede traer problemas
para la organizacin.

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SE ENCUENTRA SATISFECHO
CON EL SERVICIO QUE
BRINDA
a. Muy bueno

b. Bueno
16%

c.Regular

d.Malo

6%
16%

62%

Segn la representacin grafica se puede dar cuenta que los clientes no

se encuentra satisfecho con el servicio que se brinda esto puede traer
problemas a largo plazo para la organizacin, como impidiendo el
crecimiento de la empresa.

SE ENCUENTRA SATISFECHO CON EL

TRATO Y SERVICIO QUE BRINDAN LOS
ANALISTAS
a. Muy bueno

b. Bueno

c.Regular

d.Malo

8%

18%

24%

50%

Segn el anlisis realizado el represente grafica nos indica que los

clientes se encuentra satisfecho con el servicio que se brinda, esto nos
indica que el problema que ocurre en la entidad no es por los analistas.

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SE ENCUENTRA DE ACUERDO CON EL

HORARIO DE DESEMBOLSOS
a. Muy bueno

b. Bueno
0%

c.Regular

d.Malo

10%

50%
40%

Segn la representacin grafica se puede dar cuenta que los clientes no

se encuentra satisfecho con los horarios de los desembolsos que se
brinda esto puede traer problemas a largo plazo para la organizacin,
como impidiendo el crecimiento de la empresa.

QUE RECOMENDACIONES DARIA

CAMBIO DE PERSONAL ADMINISTRACION
CAMBIO DE LOS HORARIOS
CAMBIO DE METODOLOGIA DE TRABAJO
CONTAR CON MAS PERSONAL

0%
6%

16%

78%

Segn la representacin grafica se puede dar cuenta que los clientes no

se encuentra satisfecho con la rea de administracin ya que es uno de
los puntos crticos /desembolsos.

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CRITERIO:

Desembolsos: De acuerdo a los lineamiento de la organizacin los

desembolsos que se realizan son toda la maana son en el horario de
10:00 am a 12:00 am

HORARIO DE RECLAMOS:
El horario en donde el cliente puede dar a conocer sus inquietudes
administracin- es de 12:15 a 1:15 pm

PROMOCIN:

Los das destinados para el rea de marketing son: lunes, mircoles y

sbados = toda la maana

Todos estos horarios son los que se debera de regir, pero por motivos
del sistema que en muchas oportunidades falla , y esto hace que se vea
afectado parte del proceso.

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CONCLUSIONES

Para poder hacer que el cliente este satisfecho con el servicio que
se le brinde es necesario trabajar de manera eficiente y eficaz
para poder brindar servicios con el cual el cliente se sienta
satisfecho.
Se implementara el servicio de reclamos con una ampliacin de
horario que permita atender al cliente.
Se contratara personal para poder satisfacer las necesidades que
los clientes requieran.
Se implementar un plan de contingencia, para poder sostener la
cada del sistema.
Capacitacin para el personal en cuanto al tema de atencin al
cliente.

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