RESOLUCIÓN DEL CASO

Cuestionario

1. ¿Cuáles son los hechos más importantes del caso?

Estudió Administración de
Empresas Turísticas Tiene más de 10años
Casilda tiene 35 años, es
trabajando en la cadena
una profesional soltera Adora todo lo relacionado con de Hoteles LindaVista
el servicio y atención al cliente

Al inicio ocupó una posición de Luego de 1 año fue promovida

Nivel de idiomas: recepcionista en el Hotel de como Supervisora de área.
* Inglés: 90% Guanajuato, en México. El Tuvo un excelente desempeño
* Francés: 50% hotel era de 3 estrellas y gestionando 3 turnos.
tenía 50 habitaciones. Personas a cargo: 5

Tiempo como Debido a su buen desempeño

Supervisora de área: 3 La posición ofrecida en el
le ofrecieron una vacante en
años. Hotel LindaVista Cancún fue
el Hotel LindaVista de recepcionista, es una
Alto desarrollo de Cancún, un hotel 5
excelente oportunidad de
competencias de atención al estrellas y con 250
desarrollo y crecimiento.
cliente y trabajo en equipo. habitaciones.

Luego de 2 años fue En sus evaluaciones de

promovida como Casilda presenta interés de
desempeño le ha ido bien.
Supervisora de Recepción. seguir avanzando en su
Obtiene buenas calificaciones
crecimiento interno y lograr un
Personas a cargo: 10 y comentarios por parte de su
puesto gerencial a corto plazo
jefe y clientes.

Competencias a
Competencias desarrollar: Altamente motivada por
desarrolladas: seguir creciendo en la
*Orientación al cliente, *Autocontrol empresa. Apunta a un puesto
*Comunicación, *Liderazgo Gerencial. Está comprometida
*Cooperación y Trabajo en *Orientación a resultados a cerrar brechas en sus
equipo oportunidades de mejora
Pensamiento Analítico*

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2. Realiza un FODA sobre Casilda considerando como visión de Casilda: ser
Gerente del área de recepción en un año.

FORTALEZAS DEBILIDADES
 Estudios realizados en Administración de  Falta de autocontrol en situaciones
Empresas Turísticas. difíciles o complicadas.
 Mas de 10 años de experiencia en la cadena  Le falta tener una visión 360 del negocio
de Hoteles LindaVista. ya que actualmente solo se enfoca en la
 Ha tenido buenas evaluaciones de parte de atención al cliente.
desempeño durante todo el tiempo que ha  Falta de desarrollar competencias claves
laborado por lo cual ha sido promovida en como: Liderazgo, Orientación a Resultados
varias ocasiones. y Pensamiento Analítico.
 Alta capacidad de resolución de problemas
gracias a su actitud comunicativa y de
ayuda constante.
 Forma positivamente a los nuevos
colaboradores.
 Es un ejemplo de superación para los
demás.

OPORTUNIDADES AMENAZAS
 Programa de Formación Gerencial  Mercado muy competitivo
recomendado por su Jefe y RRHH para  No aprovechar el Programa de Formación
potenciar sus competencias y cerrar las Gerencial para cerrar sus brechas.
brechas en sus oportunidades de mejora.  Retos mayores debido a sus nuevas
 Mayor crecimiento profesional dentro de funciones
Hoteles LindaVista.  Mayor exigencia por parte de sus jefes y de
 Mayores oportunidades laborales en otras los mismos clientes
cadenas de hoteles  Competencia (talento mas preparado)
 Incremento salarial y mayores beneficios dentro de la misma cadena de hoteles o
fuera de ella.

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3. Con base en el FODA realizado. ¿qué competencias debe de desarrollar Casilda
para llegar a la Gerencia?

Considero que las competencias que debe desarrollar Casilda para poder llegar a la Gerencia son:
Liderazgo, Orientación a resultados, Autocontrol y Pensamiento Analítico ya que son las
competencias claves que debe tener un buen Gerente para poder desempeñar sus funciones de
una manera eficiente. Estas competencias están sustentadas en base a la última evaluación de
desempeño realizada.

Tabla 1: Competencias de bajo desempeño de Casida

La autora Alles afirma lo siguiente:

“Los programas de ruta profesional y de desarrollo (capacitación y/o asignaciones de

desarrollo) basados en competencias se apoyan en las brechas existentes entre las
competencias de los empleados y los requisitos de competencias de los puestos que
ocupan o se prevé que ocuparán” (Alles, 2017)

Por tal motivo es importante que Casilda trabaje en cerrar las brechas de estas competencias lo
antes posible para así una vez llegue a la Gerencia esté lista para asumir el reto y lucirse en su
nueva posición.

4. Prepara un plan de formación que contenga los siguientes puntos:

a. Identificar las necesidades de formación
b. Transcribir las necesidades a objetivos operativos
c. Elaborar y validar el plan de formación

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 d. Documentar el plan de formación

En la época actual es necesario que los colaboradores participen activamente dentro de su propia
formación y desarrollo. Así también es necesario que este aprendizaje se pueda dar en
colaboración con los miembros del equipo. Se recomienda utilizar el modelo de aprendizaje 70-
20-10 para el plan de formación de Casilda ya que el sector en el que ella se desenvuelve es muy
dinámico y práctico, lo cual permitirá que ella potencie sus fortalezas y desarrolle sus
oportunidades de mejora.

Según Villanueva, la teoría del modelo 70:20:10,

“gira entorno a la afirmación de que el 70% del aprendizaje se produce mientras se

trabaja con el objeto de aprendizaje (experiencia), el 20% cuando aprendemos de otras
personas, compañeros de trabajo, es decir, interactuando con los demás, y el 10% a través
de aprendizaje formal, cursos de formación, talleres etc.” (Villanueva Espada, 2020)

Los objetivos generales del plan son:

 Asegurar que las competencias de todos los colaboradores estén alineadas y cumplan con
los requisitos laborales actuales y futuros.
 Proveer actividades de aprendizaje que sean esenciales para el éxito continuo de los
colaboradores y que estén en línea con la estrategia general del negocio.

Los objetivos operativos están enfocados en Casilda y son:

 Conocer de forma integral el negocio de Hoteles Lindavista, tanto la parte de servicio al

cliente como la parte de control de costos y presupuestos.
 Obtener los conocimientos necesarios para desarrollarse eficazmente en su nuevo cargo.
 Transmitir una posición de liderazgo con respecto a su equipo.

 Aplicar las herramientas aprendidas para manejo de situaciones complicadas y conflictos

con clientes, compañeros de trabajo.

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A continuación, se detalla el plan de formación sugerido para Casilda:

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Conclusiones

En el lugar de trabajo, la actitud define el nivel de éxito, y afecta a todos los miembros de la
organización. Actitud es algo que no le falta a Casilda, ella tiene muchas ganas de superarse y de
aprovechar las oportunidades que se le presenten. Tiene muy clara su meta que es llegar a ser
Gerente de área y está dispuesta a invertir su tiempo y todas sus ganas en su Plan de Formación.

Según Maxwwell, “llegar a la cima es esencial para poder llevar a otros a la cima” (Maxwell,
2007). Casilda tiene un gran reto: formarse para ser líder y así poder ayudar a otros a llegar a la
cima junto a ella.

El Plan de Formación o de Desarrollo individual es una herramienta muy útil que ayuda a
desarrollar las competencias de los colaboradores para prepararlos para asumir funciones de la
empresa que impliquen un crecimiento y/o ascenso. Como se indicó anteriormente, el modelo
propuesto para el desarrollo del plan de formación de Casilda fue el método 70-20-10. Este
método se usa comúnmente en los equipos de gestión del talento para sacar a relucir los dotes de
liderazgo de los empleados y extraer su máxima capacidad de aprendizaje.

Actualmente en Ecuador las compañías multinacionales aplican este método, mientras que son
pocas las compañías nacionales que lo utilizan debido a falta de conocimiento, al alto costo que
implica la formación de los colaboradores o a la falta de actualización del área de Talento
Humano de dichas empresas. Según el autor Cuesta Santos, “La formación es una inversión y no
un costo. La formación es considerada el intangible supremo. Hoy, la formación se identifica con
educación” (Cuesta Santos, 2010). La mejor inversión que podemos hacer es invertir nuestro
tiempo para nuestra propia formación.

Bibliografía
Alles, M. A. (2017). Desarrollo del Talento Humano: basado en competencias. Ciudad Autónoma de
Buenos Aires: Granica.

Cuesta Santos, A. (2010). Gestión del Talento Humano y del conocimiento. Bogotá: Eco Ediciones.

Maxwell, J. C. (2007). Liderazgo, principios de oro: Las lecciones que he aprendido de una vida de
liderazgo. Nashville: Grupo Nelson.

Villanueva Espada, F. (2020). Formación en la empresa. Madrid: Elearnings S.L.

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