ESTRUCTURACIÓN DE ANTEPROYECTO Y PROYECTO DE

INVESTIGACIÓN

GENERAR MAS CAPACIDAD EN LOS SERVICIOS DE ANGELES AL

LLAMADO

PRESENTADO POR

JACKELINE MAMIAN V.

LUZ MYRIAM MARTINEZ C.

PRESENTADO A

TRINIDAD ROJAS

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN

FUNDACIÓN UNIVERSITARIA DEL AREA ANDINA

AÑO 2022
DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA

En angeles al llamado ha surgido una gran congestión frente a la limitada

capacidad de incrementar los vehículos para los usuarios, encontramos con que cada

situación que se lleva a cabo dentro de la empresa no es favorable y no se encontró el

factor determinante que le impide a la empresa generar más capacidad.

Está limitado a la capacidad dentro de la organización frente al endeudamiento

que mantiene con las EPS a quienes tiene convenio, esto puede ocasionar retrasos y

por ende una mala economía, se puede observar que los usuarios son los más

inconformes y los que más reclamos tienen frente a el transporte, les genera

incomodidad ya que son largas horas de espera en las entidades hacia dónde se dirigen

o el tiempo en ocasiones por tráficos y vías malas tienen retrasos, tratan de controlar o

mitigar contando con apoyos a quienes cuesta unos gastos demas y es una pérdida de

ingreso para la empresa, porque se le suma un gasto adicional ya que no son carros

especializados, sino particulares, sumandole a esto, se refleja una clara

desinformación tanto en la parte interna de la empresa como externa. La falta de

recursos puede generar una desestabilización y conlleva una sobrecarga empresarial,

en la cual los motivos por los cuales se demoran es no teniendo en cuenta los bajos

recursos que cuenta la empresa.

Esto se centra en la parte interna y de la solución que se debe llevar a cabo

frente al servicio prestado, las capacidades que puede controlar la empresa frente a

esta problemática, la ayuda continua que debe estar ligada principalmente por equipos
de dirección que fomenten a una solución interna y que probablemente puedan pausar

el surgimiento de donde radica el problema.

Los conductores son los que por cuestiones de tiempo les toca correr de un

lado a otro, tratando de llegar puntual a el destino, pero esto puede generar un

incidente, solo por no tomar medidas que mejoren el servicio, como lo es aumentar la

capacidad contando con más vehículos y más conductores, el problema radica desde

la no identificación del factor limitante, de esto surgen los cuestionamientos y las

dudas, del ¿ Por qué? se tiene tan limitado el prestar el servicio, para ello se llevará

una profunda y exhaustiva búsqueda de la causa que genera debilidad en la empresa.

PREGUNTA DE INVESTIGACIÓN

¿Qué factor impide a la empresa generar más capacidad en su servicio

prestado a sus usuarios de la empresa ángeles al llamado?

OBJETIVO GENERAL

Determinar el factor que impide a la empresa generar más capacidad en el

servicio prestado a los usuarios de la empresa ángeles al llamado.

OBJETIVO ESPECÍFICOS

● Evaluar la capacidad de la empresa para atender las

necesidades de los usuarios.

● Investigar la capacidad de los recursos económicos en la

empresa para solver las necesidades de los clientes.

 ● Realizar un diagnóstico con las percepciones de los usuarios

acerca del servicio que brinda la empresa Ángeles al llamado.

● Conocer el nivel de satisfacción de los usuarios de la empresa

ángeles al llamado a través de encuestas que hayan realizado internamente en

la empresa.

JUSTIFICACIÓN

El proyecto tiene como objetivo mitigar la pérdida de usuarios en el transporte

por no tener más capacidad a la hora de prestar los servicios, esto beneficiará tanto a

la empresa como a sus usuarios y los convenios que ellos mantienen con otras

entidades, tenemos en cuenta que la mayoría de los pacientes a quienes transporta la

empresa no tiene una movilidad normal, esta se reduce a su discapacidad en el cuerpo

o también cognitiva, en pocas palabras no se cuenta con recursos favorables

atendiendo a las necesidades de los pacientes.

Se requiere de una exhaustiva búsqueda por parte del área interna de la

empresa, para indagar cuál es el factor determinante que está faltando, es importante

aclarar que eso ayudará a la empresa a conocer en qué condiciones se encuentra para

mitigar el problema, también se contribuirá al buen funcionamiento que se debe llevar

a cabo para generar más capacidad puesto que lo más fundamental está en la

responsabilidad con los usuarios, brindarles un mejor servicio y reconocer en que se

está fallando.

Para satisfacer la necesidad de los pacientes, se debe generar una estrategia

que conduzca a un mejoramiento, mientras que se enfatizara en los avances que se

deben llevar a cabo para el cumplimiento del objetivo, la información que se recopila
 mediante el estado de resultados o la situación financiera nos conducirá hacia la

limitación de capacidad para la compra de más vehículos para su empresa.

Para todo lo anterior se dará a conocer la innovación que obtendrá la empresa

angeles al llamado a la hora de prestar el servicio y entrará a una nueva fase

desconocida que podría deducirse como una ganancia, más que todo para resolver el

problema planteado con el objetivo siempre de satisfacer el factor más importante que

son los pacientes que se transportaran a tiempo sin complicaciones, sin largas esperas

llenas de dolor (ya que esto conduce a que los pacientes con poca movilidad se

sienten una hora o mas a esperar) y ser más puntuales y ampliar el servicio que

actualmente se maneja.

ANTECEDENTES

● Este concepto se encuentra muy ligado a los conceptos de eficiencia y

eficacia; con estos indicadores se puede valorar la capacidad de una organización para

cumplir sus metas y optimizar los recursos.

Fontalvo Herrera, T., De La Hoz Granadillo, E., & Morelos Gómez, J. (2018).

La productividad y sus factores: incidencia en el mejoramiento organizacional.

Dimensión empresarial, 16(1), 47-60.

● La anterior situación se presenta porque hay pocas pymes especializadas en

nichos de mercado, muy pocas son proveedores o contratistas y la mayoría de estas compiten

con productos masivos.

Trujillo Niño, E. A., Gamba Plata, M., & Arenas Rojas, L. M. (2016). Las

dificultades de las Pymes en América Latina y Colombia para lograr ser competitivas

y sostenibles.
 ● Existen ciertas ventajas en la creación de microempresas tales

como la habilidad de responder a los cambios que demanda el mercado

puesto que su sistema de producción es más flexible, mayor contacto directo

con el cliente y facilidad de cambiar su nicho de mercado gracias a la forma

de su infraestructura organizacional, entre otras.

García Garzón, J. (2016). Factores que impiden la sostenibilidad de las

microempresas en el sector de comercio en Armenia, Quindío (Doctoral dissertation,

Universidad EAFIT).

● Se ha demostrado que la calidad de servicio que se otorga al usuario es un

factor determinante y trascendental en el desarrollo de toda organización, pues ha sido

evidenciada la gran transformación y poder de influencia que se tiene a través de su correcto

manejo.

Gonzalez Loor, M. B. (2019). ARTÍCULO CIENTÍFICO: Diseño de

propuesta de mejora en la calidad de servicio al usuario aplicando el modelo Servqual

en el distrito de educación 12D01.

● De acuerdo a lo anterior y el papel de la administración, es

innegable la creciente influencia del entorno empresarial y sus derivados de

innovación sobre la vida financiera y los negocios en una comunidad. En la

actualidad, tanto aspectos económicos y sociales que reflejan la prosperidad

de una población como el mejoramiento de su nivel de vida, dependen en

gran medida de la gestión efectiva de los dirigentes y líderes empresariales

que se anticipen al cambio y el dinamismo del sistema.

Henao Rodríguez, R. D., & Trujillo Gómez, D. A. (2016). Proceso

administrativo en las áreas funcionales de la empresa cultural Paradise de Pereira.

 ● El diseño de este trabajo parte de la hipótesis antes mencionada de

que existen elementos de carácter intangible, es decir, que no se pueden medir y

evaluar de manera precisa, presentes en la construcción de la satisfacción de los

pacientes con la atención hospitalaria, que son algunos de los que tienen más

incidencia en la satisfacción, y que tienden a ser, sin embargo, olvidados cuando

se toman las decisiones de gestión hospitalaria.

Gulías, E. J., Díez, N. L., & Pereira, M. (2013). Los componentes de la satisfacción

de los pacientes y su utilidad para la gestión hospitalaria. Revista Española de Ciencia

Política, (32), 161-181.

MARCO TEÓRICO

El tema central de la investigación es qué factor impide a la empresa generar

más capacidad en su servicio prestado, en el que se identificaron, capacidad de

expansión, calidad y necesidades, se tomaron de referencia las siguientes fuentes:

El mercado y las exigencias de este han hecho que las empresas le den más

importancia a trabajar en el mejoramiento de la calidad del servicio, teniendo en

cuenta el continuo desarrollo industrial que ha presentado en este mundo globalizado,

es cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece a otra; son esencialmente

intangibles y no dan lugar a la propiedad de ninguna cosa. Su producción puede estar

vinculada o no con un producto físico (Kotler, 1997, p. 656).

Se pretende concientizar a las empresas sobre lo importante que es el cliente

ya que el este es quien lo posiciona en el mercado, y hace que la empresa crezca, sin

los clientes las empresas tendería a desaparecer, ya que en este mundo globalizado

todas las organizaciones deben superar las expectativas de los mercados para poder

agradarle a los clientes, hacer que se sientan satisfechos y esto será muy proporcional
a las utilidades que la empresa pueda recibir, ya que la atención al cliente se encuentra

relacionada con las utilidades que puede llegar a recibir una empresa dependiendo

como presta su servicio, la calidad de servicio es la amplitud de la discrepancia o

diferencia que existe entre las expectativas o deseos de los clientes y sus percepciones

en función de la tangibilidad, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y

empatía” (Berry et al, 1993).

Según Stanton (2004, p. 334) “los servicios son actividades identificables e

intangibles que son el objeto principal de una transacción ideada para brindar a los

clientes satisfacción de deseos o necesidades”. De acuerdo con Kotler y Armstrong

(2003, p.

También se logra identificar que con los datos obtenidos en dicha

investigación se logró conocer por qué las pymes en la ciudad de Cuenca no tenían

éxito, cuáles eran las limitaciones y obstáculos que tenían los empresarios cuencanos

en la creación de sus empresas; también la investigación permitió identificar

conductas emprendedoras que se deben tener en cuenta al iniciar actividad

empresarial, para que perduren con el tiempo y formen parte del mercado competitivo

micro empresarial (Cordero López et al., 2011).

Antecedentes

Nivel Internacional

Desde una perspectiva que defiende la utilidad de los análisis de la

satisfacción de los usuarios de los servicios públicos para la optimización racional de

los mismos, nuestro modelo incorpora elementos que rinden cuenta de la

heterogeneidad y de la jerarquía de los factores que inciden en la satisfacción

hospitalaria, y explicita el valor de los que denominamos intangibles reivindicando

para ellos un rol específico en los modelos de gestión hospitalaria.

Nivel Nacional

De no atenderse cada uno de los factores que vienen afectando el desarrollo de

las pymes, Latinoamérica y específicamente Colombia continuaran rezagadas en

materia de competitividad. Como lo muestra el último informe del Foro Económico

Mundial del 2015, los países de América latina no están bien en competitividad y se

requiere un trabajo profundo por parte de los gobiernos en torno a la infraestructura,

inversión, competitividad e innovación. En la región el país mejor ubicado es Chile,

mientras que Colombia ocupa el quinto lugar, superado a su vez por México, Panamá

y Costa Rica.

Nivel Regional y local

Se lleva a cabo la capacidad en microempresas del sector comercial de

Armenia, en general las funciones de un proceso administrativo hacen referencia a los

procesos de planeación, dirección, control y organización, y es desde este enfoque que

se debe evaluar la verdadera gestión administrativa que se realiza al interior de

cualquier organización, sin importar el tamaño o categoría de la empresa, de igual

forma, la gestión del talento humano se debe enfocar, en la valoración,

reconocimiento y estímulos de quienes integran la empresa, lo que con seguridad debe

conllevar al mejoramiento de la productividad, sin dejar nunca de lado el valor central

de cualquier ente administrativo como es el talento humano.

 Diseño Metodológico

El diseño metodológico que se escogió como herramienta para el proyecto propuesto,

es cualitativa por medio de una entrevista directamente con la Representante legal de la

empresa, con el fin de recopilar información acerca de las preguntas que se pretenden

exponer en el instrumento de recolección de datos, permitirá identificar en donde se

encuentra la falla de la empresa y cuál es la gestión que debemos de llevar a cabo para darle

una solución oportuna en las necesidades que se requieran dentro de la empresa, esto

contribuye a que los recursos que manejan internamente sea la causa de las falencias que la

empresa misma no haya identificado, con ello cabe resaltar que se estará evaluando ítems de

relacionados con los diferentes factores importantes actuales que se estén dejando de

optimizar, ya sea los recursos económicos y por ende, desembocar a futuro un gran problema

por no tener la capacidad para adquirir o poseer mas vehículos para poder cubrir la necesidad.

Instrumento

Cabe aclarar que dentro de ángeles al llamado para este enfoque del proyecto, el

instrumento utilizado será por medio de informaciones íntimamente ligadas a la empresa o

que tengan relación con los recursos económicos, se enfoca en la parte interna, puesto que alli

es donde se deberá extraer la información a profundidad que dará como resultado una manera
mas sencilla de centrar el problema del cual se debe de solucionar y encontrar las partes mas

debiles que la empresa no esta acatando.

ENTREVISTA

1. ¿Cuántos pacientes manejan en la empresa?

2. ¿Qué métodos han empleado para suplir las necesidades de los usuarios?

3. ¿Cree que es importante la capacitación de personal?

4. ¿Alguna vez ha incumplido con los plazos o el cronograma establecido?

5. ¿Cuáles fueron sus principales retos durante la pandemia del Covid19?

6. ¿Hace cuánto tiempo prestan los servicios en la empresa?

7. ¿Cree que es importante la puntualidad a la hora de prestar el servicio?

8. ¿Cuántos meses se demoran en recuperar la cartera?

9. ¿Cree usted que es necesario implementar un portafolio más amplio para que el

servicio mejore?

10. Desde tu experiencia, ¿qué acciones llevarías a cabo para motivar a los

coordinadores de ambulancias?

11. ¿Qué estrategias lleva a cabo para que la empresa no se vea afectada en la parte

económica?

12. ¿Cuál es el factor determinante que usted como gerente, en una situación de

crisis dentro de la empresa realizó para salir de ella?

13. ¿Qué factores están implementando para crecer dentro de la empresa para

mejorar la calidad del servicio?