Customer Journey

Taller #2
 Introducción
Oreo es una marca que se encuentra en el radar de la sensibilidad de las personas, puesto
que comúnmente está relacionada con la infancia, recuerdos, familiaridad y emociones
agradables. Esta marca es pionera en el mercado de las galletas, y está dirigida a un gran
público de escala internacional. Esta marca es reconocida por hacer campañas de gran
escala publicitariamente hablando, dentro de los estados unidos, así como son conocidos
por hacer muchas alianzas con otras marcas (Cereales, Yogurt, Helados, Chocolates, etc).

Si bien oreo es una marca con mucho alcance global, esta organización no ha logrado el
mismo alcance en todos los países a nivel mundial puesto que su foto es Estados Unidos, y
hay una evidente falta de publicidad y promoción de sus productos y experiencias
publicitarias en países latinoamericanos y de medio oriente los cuales, muy probablemente,
si disfruten esas ideas innovadoras que se sabe que la marca puede ofrecer.
Para esto, vamos a Analizar el proceso de
consideración del mercado venezolano
con la marca de galletas “oreo”.
Fases
1. El momento de consideración fue escogido porque ya Oreo es una marca
reconocida aquí en Venezuela que ha tenido su trayectoria y tiene una gama
de productos establecidos para el público venezolano, pero que siendo
objetivos y poniéndolo en comparación con otros países, es una gama muy
limitada. Asimismo la publicidad de la marca en el país ha ido en decadencia,
ya no hay publicidad por medios tradicionales ni tampoco interacción con los
venezolanos en su día a dia para que su público siempre tenga presente a la
marca.
Customer journey
Consiencia
Oreo es una marca con un gran abanico de productos, desde sus famosas galletas clásicas, variaciones de
sabores e incluso, chocolates, helados, tortas, entre otros. Sin duda alguna el público conoce
internacionalmente a dicha marca. Específicamente en Venezuela, las personas están consientes de su
existencia y es uno de los pioneros en dulces y galletas, pero su tan variado catálogo es desconocido por
muchos venezolanos, ya que no son tan fácil de encontrar en el país y no cuentan con numerosas
publicidades como hace algunos años atrás.

Consideración
Al ser Oreo una marca tan reconocida y querida por la sensación de familiaridad, niñez y recuerdos felices
que transmite. Además de contar con una gama de productos en especial para Venezuela, cuyos sabores
son del gusto de los venezolanos. Ellos llegan a considerar a las galletas oreos como una buena compra
dentro del mercado de los dulces. Aunque, por otro lado, la producción de estas galletas han tenido épocas
inestables, pero siempre que aparecen en los abastos y tiendas el venezolano con frecuencia llega a
considerarlo como una de sus opciones preferidas.
 Customer journey
Compra
Cómo se mencionó antes, la marca de galletas Oreos es una de las opciones preferidas de los venezolanos dentro de los
productos que ofrecen en y fuera del país. Por lo que se sabe que la fase de compra de estas galletas se da con éxito, por
qué los venezolanos saben que es un producto que conocen y que no los va a desilusionar. Aunque muchas personas
prefieren las galletas Oreos importadas, las cuales contienen un precio más elevado y no es accesible para todos. Sin
embargo, gracias a los bodegones esta compra es más sencilla y posible para mayor cantidad de personas. Y los
productos nacionales de oreo siempre funcionan como una buena alternativa que permite que los clientes de la marca la
sigan consumiendo.

Utilización
En la fase de "utilización" los productos de las galletas Oreos en Venezuela y otras partes del mundo va desde el simple
consumo propio del producto original y simple, hasta la implementación de la galleta en diversas preparaciones, como en
bebidas, helados, postres, regalos, recetas, en restaurantes, entre otros. Pues es un producto cuya versatilidad permite no
solo consumir, sino emprender y complementar otros productos con sus galletas. Es curioso que oreo en sus publicidades
ha mantenido su consumo recomendándole al cliente acompañar sus galletas con un vaso de leche. Recomendaciones
que no solo es tomada en cuenta de forma fiel, sino que hace parte de la marca, como la experiencia que es consumir
una oreo.
Customer journey
Retención
Por lo general, con las galletas Oreos, los clientes que deciden hacer la compra suelen mantenerse fieles a
la marca. No es un producto desconocido por muchas personas. Pero si es verdad que hay mucha variedad
de productos de la marca oreo que son desconocidos por muchos y la publicidad de los mismos es
inexistente en Venezuela. Por lo que la única manera de retener a ese cliente es cuando se encuentra al
producto en las tiendas y recuerda su existencia. En cuanto a los productos clásicos, cada vez que aparecen
en los abastos o bodegones, los clientes vuelven a comparar sin duda alguna.

Recomendación
Las mayores recomendaciones que involucra a la marca oreo en Venezuela son aquellos productos de
emprendimientos, restaurantes u otras marcas que usan las Oreos en sus productos. Por ejemplo, los
helados de McDonalds, entre otros. Pero Oreo no suele sacar nuevas promociones con sus productos o
variaciones de los mismos en Venezuela que impulsen ser recomendados en círculos sociales y en las
redes.
 Mapa de proceso de compra y consumo de Oreo

Chequear disponibilidad Pagar por el

Entrar al mercado Escoger el producto
de varios sabores producto
 Mapa de proceso de compra y consumo de Oreo

Cantidad de producto Probar las Remojarlas Sentimiento final de la

Abrir el empaque
(Varía según su tamaño) galletas galletas en leche experiencia
Objetivos
Todos los objetivos propuestos y que queremos alcanzar
son en un tiempo de 1 año desde que se empiezan a
implementar las actividades.

Posicionamiento
Poder posicionar a Oreo en el mercado venezolano como la marca favorita de personas de un amplio rango de
edad (Su público meta está definido entre los 7-13 años, pero el producto es consumido en su mayoría por
personas entre 5-35 años, por lo que podemos trabajar ese rango).

Más publicidad
Hacer de Oreo en Venezuela una marca que sea reconocible por publicidad innovadora en medios tradicionales y
digitales, así como aumentar el volumen de esta publicidad que ya fue puesta en segundo plano en el país hace
muchos años. Se busca aumentar el alcance de las cuentas digitales en, por lo menos, un 50%.

Variedad de productos Oreo

Brindar una nueva variedad de sabores y formatos de galletas Oreo en el mercado venezolano que sea igual
de competente que en el mercado estadounidense, se estima poder lanzar por lo menos 10 nuevos sabores de
entrada en el plazo estipulado.
Análisis DOFA
Debilidades
Se ha abandonado el mercado venezolano desde
hace años. Sobretodo en el área de Promoción.
Si se compara con el mercado estadounidense, en
Venezuela hay sólo 5 sabores y variaciones de
Oreo, en Estados Unidos hay casi 50 sabores y
variaciones, esto representa 10 veces más
variedad.
Oportunidades
Cada vez más personas quieren invertir en
Venezuela, por lo que se puede aprovechar esto
para poder expandir la planta de producción y de
esta manera lograr la creación de nuevos
sabores.

Análisis DOFA
Fortalezas
Oreo ha logrado crecer en otros países tanto en el
ámbito publicitario como en cuanto a sabores y
ventas, por lo que tienen experiencia previa para
lograrlo.
A pesar de que Oreo tiene que mejorar su
publicidad, tienen una trayectoria de 110 años que
la posicionan como la galleta favorita de las
personas de su rango de ventas, es un clásico.
Amenazas
La existencia de otras marcas de galleta a mejor
precio y con calidad comparable a la de Oreo.
Problemas de situación país que hacen que
hayan fallas eléctricas y, falta de servicios
básicos como Internet y agua, etc. Que pueden
afectar la forma en que se hacen las actividades
cotidianas de la empresa.

Actividades
Armar una agenda de prueba de nuevos sabores
Esta sería una planificación donde se podría ir a una cantidad determinada de colegios, institutos y
universidades a hacer dinámicas para que se prueben los nuevos sabores de Oreo. De está manera se
logra un gran alcance en por lo menos un 50% del sector ubicado como meta, en el que algunas personas
ya conocen el sabor y saben qué tal es, o se lo pueden recomendar a otros antes de que salga al
mercado. Con esto, si los sabores son del agrado de una gran cantidad de personas se puede crear un
hype en torno al producto.

Repotenciar la publicidad
Potenciar la publicidad de forma tradicional en vallas publicitarias ubicadas en zonas donde hay gran
alcance de visualizaciones, por ejemplo en el autopista; en los que se haga alusión al hecho de que Oreo
"volvió" (Oreo nunca desapareció, pero se dejó de lado la publicidad en medios tradicionales) y que ahora
hay sabores nuevos cada cierta cantidad de tiempo en un año. Esto hace que cada vez más personas
tengan conocimiento de este plan de Oreo para lanzar sabores y estén pendientes cuando salgan.
Actividades
Establecimiento de alianzas
Creación de alianzas con otras empresas (Cereales, Helados, Chocolates) que cuenten con plantas de
producción a nivel nacional para la creación de productos variantes de Oreo en territorio nacional.

Mejorar las redes sociales y formas que se interactúa

Potenciar las redes sociales de Oreo Venezuela de manera que estas tengan más interacciones y alcance.
La cuenta de @oreo.venezuela actualmente cuenta con 21,9 mil seguidores; acumulados en un plazo de
más de un año (Esta cuenta inició en Septiembre 2021) los cuales se buscan duplicar en el próximo año
por medio de campañas exitosas que ataraigan a cada vez más personas. Para esto se pueden toma en
cuenta las alianzas con otras compañías y hacer dinámicas en conjunto, la aparición de Oreo en medios
tradicionales como vallas, radio y televisión, y dinámicas que animen a las personas a seguirnos e
interactuar con nuestras cuentas, como concursos, rifas, experiencias dento de la producción de Oreo o
incluso servir como tester de nuevos sabores que está experimentando la marca (clientes que van a aten
la primicia o contribuyen en el proceso creativo de Oreo)
Actividades

Asimismo, la cuenta de Facebook de Oreo Venezuela cuenta actualmente con apenas 542 seguidores, así
que se puede percibir como desaprovechada, porque en esta plataforma se puede llegar a un público de más
edad (Padres y madres) que si bien no son el público objetivo de Oreo, son los encargados de las compras en
el hogar, por lo que al crear un nexo con ellos a través de las redes que más frecuentan, el proceso de
decisión de compra puede hacerse más fácil y agradable.

Por otro lado, Twitter es una red social que se puede aprovechar a la hora de querer conectar con un público
joven por medio de cualquier tipo de entretenimiento, y es desaprovechada por Oreo al no contar con un perfil.
Esta marca pudiera tener un arquetipo entre Creador y Bufón, para poder crear interacciones de manera fácil y
sencilla.
Puntos de contacto

Redes sociales: Contacto con influencers para que interactúen con la cuenta de Oreo y se llegue a
personas con volumen de seguidores y público (objetivo) activo en Instagram. Uso de la cuenta de
Facebook como un espejo de Instagram y con orientación a un público más maduro para que se vean, por
ejemplo, los beneficios de comprarle galletas Oreo a tu hijo, o por qué Oreo es la mejor opción de
merienda.

Twitter: con recordatorios, datos curiosos, retweets de otras cuentas de Oreo a nivel mundial y un
community manager que mantenga la cuenta interactuando de manera activa con sus seguidores.

Vallas publicitarias en puntos centrales de la ciudad donde haya un gran alcance de personas.
Puntos de contacto

Email marketing a personas que estén en nuestra base de datos (Esta puede ser creada mediante
encuestas breves al momento de comprar productos de Oreo) con anuncios, dinámicas y promociones
exclusivas para esas personas a las que le llegan los correos

Puntos de promoción de Oreo en lugares centralizados en la ciudad, como centros comerciales o

supermercados donde hayan promotores de Oreo hablando sobre los nuevos sabores y haciendo
pequeñas pruebas de sabores.

Colegios, universidades e institutos a la hora de hacer la promoción.

 Sensaciones

Oreo es una marca tan reconocida por su público gracias a la nostalgia, la niñez, el dulzor, la
familiaridad y la variedad que la caracterizan. Pues es una de las pioneras en presentar una galleta
con diferentes formas a la tradicional. Siendo un snack innovador desde sus principios. Esta misma
iniciativa de impulsar algo diferente es la que mantiene oreo con las sensaciones que quiere invocar
en sus consumidores como lo es la imaginación, la felicidad y la creación. Pues con el diseño de las
Oreos y las publicidades, la variedad de sus productos, se quiere dar a conocer que oreo es
diversión pura, ya que consumirlo es una experiencia e involucra un ritual que hace parte de la
marca "divide la galleta, Lamela, ciérrala, mójala en leche y cómela" impulsando la diversión en su
consumo. Al igual que su nueva propuesta de "Wonderfilled" expresando que hay mil formas de
consumir una oreo y que cada una de ellas es única.
Problemas y condiciones
El marketing de las Oreos no es tomado tan en cuenta por Venezuela, y eso puede llegar a repercutir
en un futuro, por lo tanto es primordial enfatizar más en ese punto. Además, ya se sabe que las
Oreos son de los mejores productos cuando se habla de galleta en el país, lo han logrado sin hacer la
publicidad necesaria para dar el siguiente paso del producto y llegar hasta el punto de monopolizar el
mercado. Ya no se habla de una de las galletas más ricas, sino de que sea vista como la mejor que
ha existido en el país, dejando a la competencia de un lado.

En el país de origen no se trasladan las ideas innovadoras hacia Venezuela, es decir, Oreo tiene una
gran variedad de sabores para todo su público en Estados Unidos, desde el tradicional hasta los
sabores más excéntricos como ponche de frutas o waffles.

Ya simplemente de poder ofrecerle al consumidor una gran variedad en el producto, este puede
elegir el que mas le guste dependiendo del momento o antojo que tenga; sin que se tenga que aburrir
del sabor tradicional (Por ser el que más se consigue en el país). En Venezuela solo existen 5
sabores, esto en comparación a Estados Unidos representa muy poca variedad.
Problemas y condiciones

La política económica y el estricto control de cambio dificulta a las empresas producir y obtener
ganancias.

Un paquete de Oreos clásicas de 137 gramos tiene un costo aproximado de 2$, mientras que en la
India se puede adquirir hasta 5 paquetes del mismo producto por este mismo precio (En Venezuela,
al haber problemas en cuanto a producción y contar con materia prima importada, aumentan los
precios). Por ejemplo, en Argentina el paquete de oreo tiene un precio similar al de Venezuela, pero
con la diferencia de que en Argentina se tarda un lapso de 7 horas en adquirir el producto, en
comparación a Venezuela que tarda aproximadamente 403 horas en poder adquirir el mismo
producto, por lo tanto Venezuela es de los países que vende más caro el un paquete de Oreo
(nuestro caso de estudio) y el país que tarda más en elaborarlo.
Propuesta de mejora para cada condición o
problema que conseguimos
Enfatizar más en las mejoras para el área de Marketing, no conformarse con lo que ya se ha logrado
en el país, sino querer lograr aún más. Si se apoyan las campañas publicitarias de la manera
esperada, el resultado será visto a largo plazo, pero tendrá un crecimiento increíble. Por otra parte,
se debe contratar a personas especialistas para manejar las redes y la forma en que se quiere
transmitir el mensaje de Oreo, y tener en claro todolo que la empresa quiere mostrar hacia su público.

Apoyarnos en las compañías estadounidenses, a final de cuentas, ellas son quienes elaboraron el
producto desde un principio y son quienes mejor lo conocen. Asimismo, cuentan con personal más
experimentado y capacitado para la producción de las variantes del producto y pueden identificar el
parecido entre la nueva producción y la fórmula ya creada. Podemos aliarnos con ellos para poder
triunfar en el país y de esta manera poder generar las mayores ganancias posibles. Se pueden
implementar algunas de sus ideas y ponerlas en práctica en Venezuela, claramente adaptándose al
contexto del país, ya que no necesariamente lo que funcione en Estados Unidos tiene que funcionar
en Venezuela, pero usando técnicas que ya han tendo un éxito medido, lo más probable es que el
resultado sea igual de bueno.
Propuesta de mejora para cada condición o
problema que conseguimos

Sabemos que la situación económica que atraviesa el país no es la mejor de todas y las empresas
han decidido dejar de apoyar muchos proyectos, o hasta abandonar Venezuela; sin embargo,
debemos adaptarnos y conocer las limitaciones que podemos tener para no generar ningún tipo de
pérdidas, ya que no serviría en nada para la compañía.

Se tiene que bajar progresivamente la cantidad de horas que tarda en hacerse el producto, mediante
alianzas con entes en el extranjero para que la importación puede llegar más rápido, así como
empresas de materia prima en el país o con la inversión en plantas de mayor volumen de producción
en territorio nacional. A medida que va ocurriendo eso, en algún punto ya podremos realizar la mano
de obra directamente (o en un 100%) en el país, y así conseguir los ingredientes de primera mano
para que los precios puedan ser más accesibles para las personas.