El estado del

Customer Experience

51 Tendencias

2
Las empresas
desean ganar La adopción digital
en CX y el volumen de
transacciones

3 La experiencia creció más del doble

4
de los empleados
Hay un mayor ROI
es el centro
en la personalización
de atención
gracias a la IA

5 Las plataformas en la
nube están impulsando
la innovación

La experiencia del cliente Los líderes de CX

es una prioridad a reportan a la
nivel directivo Junta Directiva o al CEO

Los cargos de CX El 71 % informó que

están recibiendo más recibió un aumento de
recursos e inversiones presupuesto en 2021

¿Cuáles son las ¿Qué problemas en la

principales prioridades organización le impiden
estratégicas de CX? ofrecer una experiencia
fluida?
Los datos y la IA para comprender Falta de métricas coherentes y
al cliente y personalizar su experiencia análisis consolidados

LA EMPATÍA
ES LA BASE DE LA LEALTAD
"Me escucha y entiende”

LA CLAVE
Escuche y Comprenda

+
Cierre la brecha del primer contacto

Los Voz
AMérica Latina
68%

Canales Aplicación de
mensajería
60%

Digitales Correo electrónico

Chat web en vivo 49%

55%

se Aplicación móvil 48%

Fortalecen
Redes sociales 39%

Chatbot 38%
Mensajes de
texto/SMS 29%

Autoservicio 24%

Video 19%

Voicechat 9%
Asistente virtual 8%
para el hogar

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

LOS CONSUMIDORES SUBEN

EL VOLUMEN (DE LOS CONTACTOS)

1.6x crecimiento del volumen

de interacciones por
mensajería social y web 2x crecimiento del volumen
de interacciones por voz y
correo electrónico

2.2x crecimiento del volumen

de interacciones a través
del chat web en vivo 3.8x crecimiento del
volumen de interacciones
por SMS/MMS

El teléfono inteligente es En el 2021 los comentarios

el dispositivo número 1 positivos superan a las
para las interacciones de CX quejas en las redes sociales

Los valores
sí son importantes
Casi la mitad de los consumidores entre
18 y 34 años prefieren comprar a empresas
que estén alineadas con sus valores

El Futuro

El análisis predictivo será Los chatbots, IA y La nube como camino:

la característica más el autoservicio estarán los datos, la innovacion
poderosa para mejorar la CX en el foco y la seguridad serán los
principales beneficios
de la nube

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