Ti Pardos Chicken 2

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TI- Pardos Chicken-2
estrategias en promoción y ventas (Universidad Tecnológica del Perú)
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"Año delBicentenario delPerú:20 años de Independencia"
Universidad
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INDICE
1. DESCRIPCIÓN DEL NEGOCIO & SERVICIOS 2
2. ANÁLISIS SITUACIONAL DE LA EMPRESA 4

2.1. ANÁLISIS DEL AMBIENTE EXTERNO E INTERNO 4
2.2. ANÁLISIS DEL MERCADO Y DEL CLIENTE 12
2.3. COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE EN EL ENCUENTRO DE SERVICIOS 13
3. FUNCIONALIDAD Y DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO 15

3.1. IMPORTANCIA Y CATEGORIZACIÓN DEL SERVICIO 15
3.2. ENTREGA Y ETAPAS DEL SERVICIO 16
3.2.1. RECUPERACIÓN DEL SERVICIO Y OBTENCIÓN DE LA RETROALIMENTACIÓN 1
3.3. DESARROLLO DE LOS CONCEPTOS DE SERVICIO: ELEMENTOS BÁSICOS Y
COMPLEMENTARIOS 19
3.4. DISEÑO DEL ENTORNO DEL SERVICIO 24
3.5. DISEÑO Y ADMINISTRACIÓN DE LOS PROCESOS DEL SERVICIO 27
3.6. CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD DEL SERVICIO 32
3.7. DISTRIBUCIÓN DE LOS SERVICIOS A TRAVÉS DE CANALES FÍSICOS Y ELECTRÓNICOS 34
3.8. ROL DE LOS INTERMEDIARIOS 37
3.9. FIJACIÓN DE PRECIOS Y ADMINISTRACIÓN DE INGRESOS 38
3.10. EQUILIBRIO ENTRE LA DEMANDA Y LA CAPACIDAD PRODUCTIVA 43
3.11. ADMINISTRACIÓN DE PERSONAL 69
4. DEFINICIÓN DE SEGMENTOS, PÚBLICO OBJETIVO & POSICIONAMIENTO 72

4.1. SEGMENTACIÓN DE MERCADOS 72
4.2. PÚBLICO OBJETIVO 75
4.3. POSICIONAMIENTO Y MAPA DE POSICIONAMIENTO 75
4.4. ADMINISTRACIÓN DE LAS RELACIONES Y CREACIÓN DE LEALTAD 79
5. CANALES Y MEDIOS DE COMUNICACIÓN 80

5.1. CANALES Y MEDIOS DE COMUNICACIÓN QUE UTILIZA Y BRINDA LA EMPRESA 80
5.2. EDUCACIÓN DE LOS CLIENTES Y PROMOCIÓN DE LA PROPOSICIÓN DE VALOR 83
6. PROPUESTAS DE DISEÑO DE ESTRATEGIAS DE MARKETING 83

6.1. PROPUESTAS PARA EL DISEÑO DEL PRODUCTO/SERVICIO 83
6.2. PROPUESTAS PARA EL DISEÑO DEL LUGAR Y TIEMPO 83
6.3. PROPUESTAS PARA EL DISEÑO DEL PRECIO 83
6.4. PROPUESTAS PARA EL DISEÑO DE LA PROMOCIÓN 85
6.5. PROPUESTAS PARA EL DISEÑO DE LOS PROCESOS 88
6.6. PROPUESTAS PARA EL DISEÑO DEL ENTORNO FÍSICO 89
6.7. PROPUESTAS PARA EL DISEÑO DEL PERSONAL 91
6.8. PROPUESTAS PARA EL DISEÑO DE LA PRODUCTIVIDAD Y CALIDAD 91
6.9. PROPUESTAS PARA EL DISEÑO DE OTRAS ESTRATEGIAS. 91
7. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 92
8. FUENTES BIBLIOGRÁFICAS 93
9. ANEXOS 94

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Introducción
E
l presente trabajo de investigación realizado para la asignatura de Estrategias en los
mercados de Servicios tiene por objetivo realizar un análisis completo de la empresa
Pardos Chicken tanto a nivel nacional como internacional. El presente análisis, se divide
en 7 partes y estas son: Descripción del negocio & servicios; Análisis situacional de la
empresa; Funcionalidad y descripción del servicio; Definición de segmentos, público objetivo &
posicionamiento; Canales y medios de comunicación; Propuestas de diseño de estrategias de
marketing; así como las Conclusiones y recomendaciones finales.
Para empezar, en la parte de “Descripción del negocio & servicios”, se analizará la empresa Pardos
Chicken en aspectos como la reseña histórica. Desde los inicios de la marca, como evolucionó y
como se encuentra en la actualidad. Además, se detallarán la misión, visión y valores
constitucionales de la empresa, los cuales comparte con sus clientes internos y externos. También,
se mencionará a modo de resumen los servicios que ofrece en el mercado nacional e internacional.
En cuanto al “Análisis situacional de la empresa”, se analizará el ambiente externo a través de la
herramienta PESTEL, así como el ambiente interno mediante la matriz FODA. Además, se
profundizará en el análisis del mercado a que la empresa se dirige y el cliente del mismo. También,
se estudiará el comportamiento del cliente durante todas las etapas del encuentro de servicios.
Asimismo, en el aspecto de “Funcionalidad y descripción del servicio”, se detallarán puntos como
la importancia y categorización del servicio de la marca Pardos Chicken, las etapas del servicio que
brindan y la obtención de retroalimentación que la empresa realiza. Además, se analizará el diseño
del entorno, la calidad y productividad, así como la distribución en canales (físicos y electrónicos)
del servicio del servicio que ofrece Pardos Chicken. También, se estudiarán el rol de los
intermediaros, las estrategias de fijación de precios, el equilibrio entre la demanda y capacidad
productiva, así como la administración de ingresos y del personal de la empresa.
Del mismo modo, en la parte de “Definición de segmentos, público objetivo & posicionamiento”,
se realizará la segmentación de mercados con las principales variables (geográfica, demográfica,
psicográfica y conductual) para Pardos Chicken. A partir de está segmentación, se determinará el
público objetivo de la empresa, y se realizará un mapa de posicionamiento. Además, se estudiará la
administración de las relaciones en la empresa y la creación de lealtad con los consumidores.
De igual forma, en el punto de “Canales y medios de comunicación”, se analizará los canales y los
medios de comunicación que Pardos Chicken utilizar y brinda para comunicar productos, servicios,
ofertas y contenido en general con los clientes. Además, se profundizará en las estrategias que
utiliza la marca para educar a los clientes, y la promoción de la proposición de valor de la empresa.
Por otra parte, en la sección de “Propuestas de diseño de estrategias de marketing”, se identificarán
los puntos de mejora para Pardos Chicken y se detallarán las propuestas para estos mismos. Entre
las propuestas, estas estarán dirigidas al diseño de los siguientes aspectos: producto/servicio; lugar
y tiempo; precio; promoción; procesos; entorno físico; personal; productividad y calidad, así como
a otros aspectos.
Finalmente, en el último punto de “Conclusiones y recomendaciones”, a partir de la investigación
realizada, se llegarán a los principales resultados del presente trabajo. Las conclusiones abarcarán
en su totalidad los puntos más valiosos de la investigación y servirán de referencia para futuros
proyectos de la empresa Pardos Chicken.

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RESUMEN EJECUTIVO
1. DESCRIPCIÓN DEL NEGOCIO & SERVICIOS
Pardos Chicken es una empresa peruana que desarrolla sus actividades laborales en la industria de
los restaurantes. Fue fundada en 1986 y se especializó en uno de los platos más representativos del
Perú, el “Pollo a la Brasa”.
Gráfico 1. Logo de Pardos Chicken
Fuente: Twitter Pardos Chicken
Reseña Histórica
Comenzó en 1986, con un local en la avenida José Pardo, en Miraflores. Diez años después, y
gracias a su dedicación, establecieron Servicios de Franquicias Pardos S.A.C, el sistema de
franquicias de Pardos Chicken. Actualmente, cuenta con 33 restaurantes a nivel nacional divididos
29 en la capital y 4 en provincia. En el año 2003 se internacionalizó en Santiago de Chile. En el año
2008 llegó a Miami, con la misma calidad y gran sabor del plato bandera.
Misión
“Ser y hacer felices a nuestros anfitriones, invitados y comunidad a través de la 'Experiencia Pardos
': productos de alta calidad, servidos con una gran vocación de servicio y un ambiente acogedor.”
Visión
“Ser una cadena de restaurantes líder que difunde la gastronomía peruana, generando orgullo,
identidad y compromiso.”
Valores
En Pardos Chicken trabajamos día a día para ser y hacer felices a nuestros anfitriones, invitados y
comunidad. Esto no sería posible sin la práctica constante de nuestros seis valores fundamentales:

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Gráfico 2. Valores de Pardos Chicken
Fuente: Página web Pardos Chicken
Servicios
Los servicios que ofrece Pardos Chicken son de restaurante y delivery, con una amplia cobertura a
nivel nacional con más de 30 restaurantes e internacional con 1 restaurante en Chile y Estados
Unidos.
Gráfico 3. Servicio de restaurante
Fuente: Facebook Pardos Chicken
Gráfico 4. Servicio de delivery
Fuente: Alamy

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2. ANÁLISIS SITUACIONAL DE LA EMPRESA

2.1. Análisis del ambiente externo e interno
Análisis del Macroentorno – Análisis PESTEL
Para analizar el macroentorno de la empresa Pardos Chicken utilizaremos el análisis PESTEL, la
cual nos permitirá identificar los cambios nacionales o regionales ineludibles que tienen un gran
impacto en el desarrollo del restaurante Pardos Chicken en el país; además de determinar cuál es el
nivel de incidencia en el negocio.
Político
En estos último años el Perú ha enfrentado y sigue enfrentando una crisis política fuerte que
alberga al país en una inestabilidad política, económica y sanitaria, el impacto de esta crisis ha
incrementado con el transcurrir del tiempo, ya que desde el inicio del mandato de este nuevo
Gobierno habido constantes tensiones y enfrentamientos con el legislativo que ha traído consigo un
impacto negativo en la economía del país desde la disminución en la confianza de los
inversionistas, el alza del tipo de cambio, el aumento del riesgo país y el desempleo. Este último
punto, es una de las consecuencias más difíciles de esta crisis política, puesto que la poca certeza
en el entorno económico y político genera que las empresas tengan un gran temor de contratar
personal. Según el INEI, los sectores más afectados son comercio, servicio, construcción y
manufactura. Cabe recalcar, también que este nuevo gobierno ha traído consigo un clima de
incertidumbre y desconfianza en los agentes económicos; los grandes inversionistas internacionales
que declinan de apostar por el Perú. Sumado a esto, está la fobia del inversionista nacional que
busca proteger su patrimonio y empieza a ver en los mercados externos una solución que está
generando fuga de capitales del país (Alva et al., 2021).
Otro factor importante que agrava la inestabilidad en el país es la corrupción ya que, en la
actualidad es uno de los problemas más preocupantes para la población peruana y afecta
directamente la legitimidad de las instituciones públicas. De acuerdo al Barómetro de las Américas
de Latín American Public Opinion Project, Perú fue el país más preocupado por el tema de la
corrupción a nivel regional, un 36% de la población lo señala como el principal problema, por
encima de otros temas como la economía, la seguridad, la inestabilidad política y otros
(IDEHPUCP, 2021). De acuerdo a lo que se visualiza en el gráfico 5 se infiere que, según el
Instituto Nacional de Estadística e Informática (2020), en el semestre octubre 2019 – marzo 2020,
la corrupción se mantuvo como el principal problema del país con un 60.6%. Además, revisando
los informes previos de esta última institución, se aprecia que desde el año 2017 hasta la
actualidad, se consolida la ubicación de la corrupción sobre la delincuencia como el principal
problema en el Perú. Lo que nos permite deducir que el fenómeno de corrupción afecta al Perú
gravemente en su imagen, la que se ve deteriorada a nivel regional e internacional, lo que pone en
riesgo el éxito de las empresas locales.
Gráfico 5. Principales problemas del Perú

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Fuente: Instituto Nacional de Estadística e Informática (INEI) - Encuesta Nacional de Hogares. Módulo:
Gobernabilidad, Transparencia y Democracia.
Económico
Durante el 2019, el Perú cerró con una inflación anualizada de 1.90% por debajo de la media del
rango meta oficial, ante un alza de precios en los rubros de esparcimiento, alquiler de viviendas,
combustibles y alimentos, indicó el Banco Central de Reserva (BCR). La tasa de inflación anual es
menor a las del 2018 con un 2.19%, aunque superior al 1.36% del 2017 cuando el incremento del
costo de vida fue la menor en ocho años. Cabe señalar, que según el INEI la inflación en el país
llegó a 5,12% durante los primeros nueve meses de este presente año, un porcentaje que supera el
rango meta de entre 1% y 3% fijado por el Banco Central de Reserva (Swissinfo, 2021).
Gráfico 6. Inflación en Latinoamérica
Fuente: Banco Central de Reserva (2021)
Por otro lado, para 2021 se elevó la proyección de crecimiento del PBI a 10,5%, como resultado de
la fuerte recuperación de la actividad económica impulsada tanto por factores externos como
internos. Destacan las medidas recientes implementadas por la actual gestión para impulsar la
recuperación de la producción, el empleo y dar alivio a las familias. De la misma manera, para el
año 2022, la economía mantendrá su dinamismo y se proyecta que crecería 4,8%, impulsada por el
incremento del gasto privado, el avance de las exportaciones (ante la mayor producción de Mina
Justa y el inicio gradual de Quellaveco) y la mejora de la demanda externa, en un entorno de mayor
control de la pandemia y vacunación masiva de la población (Ministerio de Economía y Finanzas,
2021).
Gráfico 7. Evolución del PBI en el Perú

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Fuente: Ministerio de Economía y Finanzas
Con respecto a, la tasa de cambio es otro factor que afecta a las empresas peruanas en este caso el
alto incremento del precio del dólar en el país, llegando al pico más alto en octubre del presente
año registró un valor de 4,14 soles por US$1. Lo que conllevo, a que muchos de los insumos o
maquinarias que usaban en las empresas aumentarán su costo, ya que al ser bienes que vienen del
extranjero son canceladas con moneda norteamericana (Diario Gestión, 2021). Por último, el
Estado creó el programa Reactiva Perú el cual está dirigido a las empresas afectadas por la
emergencia sanitaria del COVID-19, y tiene como objetivo promover financiamiento de reposición
de capital de trabajo de empresas que enfrentan pagos y obligaciones de corto plazo y así asegurar
continuidad en la cadena de pagos. Esta iniciativa brinda un crédito a las empresas con un monto
no mayor a los S/ 10 millones de soles, en las entidades financieras que tengan contrato con
COFIDE (COFIDE, 2020). Al ser este el caso, muchas de las empresas del rubro de restaurantes
fueron afectados con el cierre temporal de sus negocios; es así como, el programa ayudó a cumplir
con las responsabilidades económicas que tenían las empresas durante el estado de emergencia por
coronavirus. Las empresas que operan los restaurantes Pardos Chicken accedieron al crédito en el
Banco BBVA tales son: Sánguches del Perú S.A.C. (S/.6,406,202 soles), Inversiones DT1 S.A.C.
(S/. 2,900,860 soles) y Servicios De Franquicias Pardo’s S.A.C. (S/.1,601,780 soles), (Datos Perú,
2021).
Socio cultural
La pandemia transformó la manera de comprar de la mayoría de familias peruanas, pues trajo
consigo muchos cambios en el comportamiento del consumidor, modificando sus necesidades,
hábitos de consumo y expectativas hacia diferentes productos o servicios. Empezando por las
experiencias desde casa, el año 2020 marcó una fuerte alteración en el estilo de vida de las
personas, llegando a ser el hogar el espacio de trabajo, estudio y de entrenamiento. Por ello, la
preferencia del consumidor peruano en las compras online será una tendencia que marcará el
consumo en los próximos años. Otro comportamiento que se evidenció fue el ahorro, ya que
actualmente existe una mayor conciencia sobre el ahorro (74% de los peruanos declaran que serán
más conscientes con su gasto) lo que quiere decir que el consumidor peruano será mucho más
cuidadoso a la hora de adquirir algún producto o servicio (Diario Gestión, 2021).
Para concluir, el paso de Covid-19 ha traído consigo la reducción alta de ingresos en el país, en
mayo del 2020 el 80% de los hogares encuestados por el banco mundial reportaron una
disminución del ingreso familiar y de ellos la mitad volvió a mencionar una caída en su ingreso en
julio del mismo año. Cabe señalar, que las cifras de la población en busca de empleo en la
actualidad han alcanzado su menor nivel en un año entre abril y junio de este presente año, en la
cual se registró una tasa de desempleo de 5.5% alrededor de 976 mil 300 personas aún se

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encontraban desempleadas en el Perú hasta el mes de junio (Diario Gestión, 2020). Asimismo,
según Produce prevé que ventas del sector gastronómico aumenten 48% este 2021, una gran
oportunidad para los negocios del sector restaurantes. Inclusive desde el mes de julio del presente
año se pudo evidenciar el aumento de la demanda en las actividades de pollerías, comidas rápidas,
chifas, cebicherías, carnes y parrillas, restaurantes turísticos y café restaurantes, debido a la
ampliación de los horarios de atención, menor restricción de aforo, así como por las promociones
de festividades (La República, 2021).
Tecnológico
En la actualidad las empresas se adaptan rápidamente al entorno tecnológico, con la finalidad de
diferenciar su producto o servicio en un mercado competitivo y mejorar sus niveles de eficiencia.
Con ello, podemos evidenciar que existen tendencias que ya se han aplicado en algunos
restaurantes del país una de ellas es la herramienta de gestión de datos que busca el control en la
entrada de datos válidos para administrar, mejorar y aprovechar la información de los clientes. Por
un lado, el auge tecnológico de hacer el pedido online es cada vez más relevante para los
consumidores y es una tendencia a un más grande después de la pandemia, es así como ha llevado a
que diversos restaurantes mejoren sus servicios por aplicativo móvil para que sean más prácticos y
fáciles de usar. Por otro lado, la tendencia de migrar hacia alternativas electrónicas como la
realidad virtual para ver los menús mediante los códigos QR. Por último, la tecnología de pago
contactless y monederos digitales han llegado para sustituir el sistema de pago tradicional en
efectivo o tarjetas, ya que estos sistemas de pago digitales sin contacto optimizan el
funcionamiento del negocio; además de brindar mejoras en el servicio y experiencia para el cliente
(Diego Coquillat, 2021).
Ecológico
El Perú debido a su privilegiada ubicación geográfica y climática posee una amplia diversidad en
su Costa, Sierra y Selva con mucha diversidad de alimentos que ayudan a la gastronomía.
Contamos con varios entes regulatorios entre ellos Diversidad Biológica que tiene a cargo el
cuidado de los recursos marinos, donde implementa periodos de veda. Además, está la Asociación
Peruana de Consumidores y Usuarios quien regula los productos naturales. El análisis ecológico
contribuye favorablemente a la viabilidad del negocio debido a que podemos contar con productos
naturales de nuestro país. Finalmente, la contaminación ambiental y el uso excesivo de plástico se
ha convertido en una de las mayores luchas que involucran a los jóvenes, que ven con incierto el
futuro del planeta. Es por ello, que muchas de las empresas en la actualidad se han sumado a ser un
negocio sostenible, ya que más que ser solo una moda del momento se ha vuelto una necesidad
para el futuro (Ramírez et al. 2017, p.30).
Legal
A partir del 28 de julio del 2008 se enmarca el decreto Legislativo Nº 1062 que aprueba la ley de
inocuidad de los alimentos en el Perú, en el cual se establece un régimen jurídico para garantizar la
inocuidad de los alimentos destinados al consumo humano con el propósito de proteger la vida y la
salud de las personas, reconociendo y asegurando los derechos e intereses de los consumidores y
promoviendo la competitividad de los agentes económicos involucrados en toda la cadena
alimentaria, donde el negocio de los restaurantes tiene una importante responsabilidad. En esa
misma línea, la norma delimita el deber general que tienen tanto las autoridades competentes,
consumidores y agentes económicos involucrados en toda la cadena alimentaria de proceder
respetando y promoviendo el derecho a una alimentación segura, en concordancia con los
principios generales de Higiene de Alimentos del Codex Alimentarius (El Peruano, 2008, p.1). Por

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ello, el 8 de septiembre de 2018 el Ministerio de Salud, mediante Resolución Ministerial Nº 822-

2018/MINSA aprobó la Norma Técnica Sanitaria Nº 142-MINSA/2018/DIGESA (a propuesta de
DIGESA), en la cual establecen los principios generales de higiene que deben de cumplir los
restaurantes. Cabe señalar, que la norma precisa que la autoridad sanitaria municipal debe de
realizar la certificación sanitaria de los principios generales de Higiene (PGH) de los restaurantes,
que tendrán un plazo de vigencia de un año, siempre que a la vigilancia sanitaria mantenga las
mismas condiciones por las cuales le fue otorgada que la actualización de la citada norma sanitaria
incide en las exigencias para los restaurantes y servicios por la obligación de aplicar ambos. Todo
ello, con la finalidad de contribuir a proteger la salud de la población, estableciendo condiciones
sanitarias que deben cumplir los restaurantes y servicios afines (El Peruano, 2018).
Para concluir, debido a la pandemia en el 2020 muchos de los servicios de restaurantes cerraron sus
puertas para evitar el brote de coronavirus en el país, poco a poco se ha ido abriendo los negocios
para poder volver a brindar sus servicios al consumidor peruano, pero para ello ha tenido que
cumplir diversos protocolos y normativas de salubridad, bioseguridad y seguridad que el gobierno
exige. Es por ello, que se aprobó la Resolución Ministerial Nº 250-2020-MINSA que es una guía
técnica para los restaurantes y servicios afines con modalidad de servicio a domicilio cuya finalidad
es contribuir con el abastecimiento de alimentos inocuos preparados culinariamente por los
restaurantes y servicios afines que cuentan con la modalidad de servicio a domicilio (El Peruano,
2020).
Gráfico 8. Modalidad de servicio a domicilio a partir de la pandemia
Fuente: Ministerio de Salud
Análisis del Microentorno – Análisis PORTER

Para analizar el microentorno de la empresa Pardos Chicken utilizaremos la teoría de las 5 fuerzas
de Porter, la cual nos permitirá definir el potencial de la rentabilidad, maximizar los recursos y
hacer frente a la competencia.
Gráfico 9. Esquema ilustrativo de las cinco fuerzas identificadas por Porter

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Fuente: Wikipedia
Amenaza de entrada de nuevos competidores

Los negocios de pollerías resultan rentables, puesto que el pollo a la brasa es uno de los platos
emblemáticos del Perú y dentro de las familias peruanas es casi una costumbre consumirlo por lo
menos una vez a la semana.
Por lo cual, existe gran riesgo de nuevos competidores en este rubro y no resulta extraño observar
múltiples negocios de pollerías en calles conjuntas.
Tal como nos señala Andina en el 2019, el grupo de restaurantes aumentó en 4,44% impulsado por
la creciente actividad de los establecimientos de pollerías, comidas rápidas, restaurantes, chifas, y
comida criolla.
Amenaza por productos sustitutos
En el ámbito culinario, los consumidores peruanos suelen ser exigentes en lo que comprende al
sabor y precios, por lo cual antes de adquirir un producto considera todas las opciones existentes en
el mercado que puedan satisfacer su demanda.
En el año 2018, el INEI informó que el grupo de restaurantes creció en 3,01% impulsado por la
creciente actividad de los establecimientos como restaurantes, cevicherías, comidas rápidas,
comida criolla y restaurantes turísticos, en base a promociones y descuentos, atención
personalizada y nuevas propuestas gastronómicas. Igual comportamiento se registró en chifas, café
restaurantes, carnes y parrillas, sandwicherías y pizzerías, por afianzamiento en el mercado de
reconocidas franquicias, entrega de vales y campañas publicitarias. Lo cual, le brinda gran variedad
de opciones al consumidor peruano al decidir comer fuera de casa. De igual forma, las cadenas de
comida rápida como KFC, Bembos, China Wok, Pizza Hut, McDonald’s, Pizzas Raul, entre otras
siempre son una alternativa accesible para el público peruano.
Gráfico 10. Ranking de marcas de comida con más ventas

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Fuente: Mercado Negro
Poder de negociación de los proveedores

Los proveedores principales de un restaurante de pollos a la brasa son las empresas del rubro
avícola y procesadoras de papas, por lo cual es sustancial mantener una buena relación basada en la
confianza, respeto y puntualidad.
Pardos Chicken tiene alianzas con empresas grandes quienes le brindan los insumos a precios
cómodos, lo cual resulta favorable debido a que el pollo es un producto que tiene un precio variado
dentro del mercado, de esa forma se fija un margen regular para generar ingresos. Entre estas
empresas encontramos a San Fernando, Sohu, Elitte, Backus y demás, todas ellas son parte
primordial para el proceso productivo debido que cada una de estas empresas brindan los
ingredientes necesarios para poder atender al público.
Según, lo que indica Food News Latam (2020), San Fernando es la empresa líder en el
abastecimiento de pollo brasa para las cadenas de pollerías más emblemáticas del país y pieza
fundamental en la promoción de esta importante tradición de consumo de los peruanos. En la
actualidad, provee al 85% del volumen de las cadenas de pollerías más emblemáticas y a más del
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40% del total del mercado. La alianza con estas empresas comprende auspicios como descuentos o
promociones dirigido a los colaboradores de cada empresa, de tal manera se establece una alianza
corporativa.
Poder de negociación de los clientes

Los clientes son parte fundamental para la empresa, pues son quienes ponen en marcha el negocio.
Según El Comercio (2019), Perú se ubica, por segundo año consecutivo, como el mayor
consumidor de pollo per cápita en Latinoamérica al registrar un promedio anual de casi 47 kilos por
persona en el 2018, según informó la Asociación Peruana de Avicultura (APA).
Además, sabemos que los consumidores limeños son amantes del pollo a la brasa, por lo cual
conocen bien este producto. Por ello, al comprar un pollo a la brasa exige que tenga un buen sabor,
el servicio sea rápido y la atención se dé con amabilidad; sin embargo, los clientes poseen bastante
información en lo que respecta al pollo a la brasa, ya que es accesible conocer el precio del pollo y
las diferentes ofertas que existen en el mercado. Por tal motivo, se considera que los compradores
son medianamente sensibles al precio del producto que se consume, buscando en su mayoría
calidad a un precio justo.
Rivalidad de competencia en el mercado

Gracias al Comercio (2019), sabemos que dentro de este rubro existe gran competencia dentro de
los cuales Pardos Chicken ha sabido destacarse formando parte del 40% de las pollerías que han
logrado mayor alcance.
Además, según lo que nos indica Perú21 (2021), Primos Chicken Bar, la Granja Azul, Don Tito,
Pardos Chicken, Mediterráneo Chicken y Villa Chicken ocuparon los primeros lugares de los
Premios Summun 2019.
Gracias al gráfico ¿50? que se mostrará posteriormente, podemos afirmar que cadenas de pollerías
reconocidas en el Perú como Norky’s, Roky’s, Don Belisario, Caravana, Las Canastas, La Panka,
entre otros forman parte de la competencia directa de Pardos Chicken, pues la mayoría están
dirigidas al sector socioeconómico B y C manteniendo una esencia netamente familiar y se
encuentran ubicados en lugares estratégicos como los centros comerciales más concurridos de la
ciudad de Lima y otras sedes.
Análisis del entorno interno– Análisis FODA

Tabla 1. Matriz FODA de Pardos Chicken
Fortalezas Oportunidades
 En sus cartas digitales ofrecen  Poseen un mayor nivel de consumo de
variedad de productos entre pollos, los sectores A y B.
parrillas, postres, tragos, etc. de  Mayormente sus establecimientos
primera calidad. están ubicados en lugares céntricos,
 Sostiene el fortalecimiento de su como en MegaPlaza, Plaza Norte y en
posicionamiento de la marca. Pardos zonas muy concurridas como en
lleva siendo por años una marca líder avenidas principales, es decir se
en el rubro de pollerías. acoplan de acuerdo a su público
 Pardos es una empresa líder por objetivo.
encima de sus principales  El pollo a la brasa es preferido por los
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competidores Don Belisario, Norky´s ciudadanos por lo tanto según

y Roky´s, etc. investigaciones, ellos consumen pollo
 Sus locales mantienen elegancia ya con frecuencia mínimo 2 veces por
que son amplios, limpios y modernos. semana, esto daría una oportunidad
 Su personal es atento y educado, para la empresa Pardos.
además permanece pendiente a los  Según el Diario Gestión, el pollo a la
pedidos que les hace el cliente. brasa es un elemento que vincula a la
 A raíz de la pandemia implementaron familia. Por ello, al ser una pollería de
nuevas estrategias de visualización de buen posicionamiento, los clientes
la carta de manera más rápida y prefieren comer pollo antes que los
sencilla por medio de un código QR. servicios sustitutos como las
cevicherías, chifas, comida rápida, etc.
Debilidades Amenazas
 La principal debilidad de Pardos es  Tiene competidores tradicionales,
que ofrecen una carta de platillos entre ellos se encuentra (Norky’s,
similares a la competencia, muy Roky’s, Don Belisario, Las Canastas,)
parecida a la carta de Roky’s, Norky’s, y etc.). Así también, se tiene la entrada
Don Belisario porque no hay mucha de los nuevos competidores
diferencia en sus platillos excepto por potenciales que van en aumento cada
el valor agregado que le podrían dar a día.
cada uno de ellos.  Cada cierto tiempo el alza de los
 El servicio de atención de Pardos no precios reaparece, esto afectaría a la
atiende las 24 horas del día, ya que compra de los insumos necesarios para
tienen horarios específicos de cierre, la preparación de pollos.
solo atienden hasta las 10 pm.  La competencia entre ellos Don
 Muchas entregas hechas por delivery Belisario, Roky’s, Norky’s realizan
contienen fallas en la entrega de los campañas de fidelización agresivas ya
productos pedidos por los clientes sea por sus redes sociales o páginas
generando una insatisfacción. web. Así también lanzan promociones
 Llevan una capacidad insuficiente de cada cierto tiempo.
atención y espacios en los locales  La subida de precio del pollo a causa
cuando se trata de fechas festivas o del alza del dólar es una fuerte
feriados. amenaza para la empresa Pardos.
 Se permitía según el gobierno un aforo
máximo del 30% de su capacidad tras
la pandemia.
Fuente: Tesis de investigación (Elsa Torres, 2020)
2.2. Análisis del mercado y del cliente

La principal tendencia a nivel nacional, se originó en 2010, desde aquel año cada tercer domingo de
julio se celebra en el Perú el Día del Pollo a la Brasa (establecida mediante Resolución Ministerial
N° 0441-2010-AG). Por otra parte, las nuevas tendencias en el consumo se deben a los aplicativos
móviles que cambiaron la forma de consumir el pollo a la brasa. Lo que usualmente se vendía en
un restaurante ahora se puede vender por delivery. Además, esto ha permitido la creación del
formato “Dark Kitchen”, que son aquellos locales de comida a puerta cerrada.
En el 2018, el INEI (Instituto Nacional de Estadística e Informática) publicó un ranking de los
platillos nacionales más demandados en el Perú: el pollo a la brasa se posicionó en el primer lugar,
dejando el segundo lugar para el ceviche. Según Euromonitor International, al final de la primera
mitad del 2019, las cadenas Roky’s, Norky’s y Pardos Chicken concentraron el 40% del mercado
de pollos a la brasa (Gráfico 11). Siendo esta última la que cuenta con un 5.3% de participación en
la industria a nivel nacional.
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Gráfico 11. Participación del mercado de pollerías
Fuente: El Comercio
Gráfico 12. Ranking de pollerías por locales
Fuente: El Comercio
En el 2019, el Perú se posicionó como el mayor consumidor de pollo per cápita en toda América
Latina al registrar un promedio anual de más de 51 kilos por persona, según la APA (Asociación
Peruana de Avicultura). Mientras que, a mediados del 2020 la empresa de consumo masivo San
Fernando, señaló que los peruanos consumen pollo a la brasa en promedio dos veces al mes, una
tendencia que se mantendría durante los próximos años.
A nivel internacional, en Chile la tendencia del consumo de pollo a la brasa es importante. Según
un artículo publicado por Código, la cadena chilena Dominó sumó a su cartera la marca peruana
Pardos Chicken y señaló que gracias a la aceptación de la comida peruana en chile se puede
presentar a través de más locales el producto de mayor consumo en Perú, el pollo a la brasa.
Además, durante el 2012 vendieron US$ 50 millones y tienen una proyección de crecimiento del
15% considerando que por sus locales pasan diariamente entre 30 mil y 35 mil personas. En
Estados Unidos la tendencia no es diferente, según el Consejo nacional del Pollo, los consumidores
incrementaron el consumo de pollo en el 2016 tanto a partir de compras en el supermercado
(+21%) como en puntos de venta de comida (+14%) y según estima el Departamento de
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Agricultura de los Estados Unidos, los estadounidenses han consumido 92 libras de pollo per cápita
en el 2016 (41,73 kg aproximadamente). Además, como se muestra en el gráfico 13 en consumo de
pollo (señalado de rojo) por personas en 2021 es de 14 kg por persona al año, así como una
proyección hasta el 2027.
Gráfico 13. Consumo mundial de carnes
Fuente: Robin Horel, International Poultry Council
2.3. Comportamiento del cliente en el encuentro de servicios

En el Perú, los consumidores de pollo a la brasa, de acuerdo con la empresa de consumo masivo
San Fernando: “los peruanos consumen este platillo en promedio dos veces al mes, tendencia que
se mantiene debido al amor y gusto por el plato de bandera”. Además, debido al surgimiento de
nuevas necesidades de los consumidores y atendiendo los requerimientos de la población que
mantienen la tendencia “stay-home”, la demanda de delivery del pollo a la brasa aumentó en el
último año. Existen algunas marcas muy reconocidas en territorio nacional, como el caso de Pardos
Chicken (RPP Noticias, 2020).
El cliente a su llegada al establecimiento de Pardos Chicken se encuentra con un personal que se
encarga de recepcionar a las personas que llegan y procede a ubicarlos en una mesa disponible.
Cabe resaltar que debido a la coyuntura que se viene atravesando a causa del Covid-19, muchos
restaurantes se dieron con la obligación de tomar medidas sanitarias. Y Pardos Chicken no fue la
excepción, ya que, inició con protocolos indispensables para salvaguardar la salud de sus clientes
como el de tomar la temperatura con el termómetro infrarrojo en la entrada del local y el colocar un
desinfectante en la entrada de su establecimiento. Asimismo, se dio con la obligación de reducir el
aforo para que de esa manera las personas puedan mantener su distancia. Hoy en día la empresa
cuenta con:
 Página web, en donde los consumidores pueden encontrar el número de WhatsApp,
información de todos los platos que ofrece con sus respectivos precios, también hay la opción
para que se realice reservaciones y pedidos por delivery.
 Cuenta con su propia App “Pardos”, para que de esa manera se le haga más fácil al cliente
hacer su pedido o su reservación. Asimismo, ver las promociones que hace cada semana
(Página Pardos Chicken, 2021).
En Pardos Chicken maneja un libreto, en donde el personal se encarga de cumplir rigurosamente.

El cliente al sentir la necesidad y decidirse por comer en pardos, en la entrada se encuentra el
recepcionista encargado de guiarlos a su mesa, una vez dentro el mozo se acerca a los clientes y
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procede a presentarse y darles la carta. Después, de unos minutos se vuelve a acercar y les toma el
pedido.
Durante esta pandemia Pardos Chicken y muchos restaurantes se han visto afectados que tuvieron
que cambiar su método de trabajo con el cuidado personal del cliente, hubo un notorio aumento de
pedidos de delivery. Del mismo modo, muchos pollowers se han visto afectados que estuvieron
conectados por redes sociales, preguntando cuándo empezarán con la comida por delivery. Además,
comentaron lo mucho que extrañan comer un Pardos Brasa con papas fritas, los exquisitos
Anticuchos, alguno de los Parrilleros y sus ensaladas (Diario Gestión, 2021).
Por el cual, Pardos Chicken deseó volver con mucha responsabilidad, respeto y cooperación. Que
son algunos de los valores de la Familia Pardos y que hoy más que nunca pondrán en práctica al
retomar el servicio de comida por delivery.
Pardos Chicken cuenta con medidas que implementa para proteger a sus anfitriones e invitados en
nuestros restaurantes de comida por delivery.
 Desinfección constante de los ambientes, manos, ropa, objetos y alimentos.
 Registro de la temperatura corporal de los drivers y anfitriones en general.
 Protección y seguridad para los Drivers Pardos al entregar el pedido.
 Pago con tarjeta y uso preferencial de las plataformas de delivery online.
Pardos Chicken tiene una interacción alta con sus clientes que les pone muy contentos saber que
muchos clientes extrañan disfrutar sus platos preferidos con el sabor que ya conocen. Esta vez será
por delivery y bajo todas las medidas de precaución. Y le da como mensaje, que la P de Pardos
también es Paciencia, Positivismo y Peruanidad.
Gráfico 14. Mensaje de Pardos Chicken
Fuente: Facebook de Pardos Chicken
3. FUNCIONALIDAD Y DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO

3.1. Importancia y categorización del servicio
El servicio que ofrece la empresa Pardos Chicken se encuentra en la categoría de Acciones
Tangibles a Personas. La empresa ofrece el servicio de restaurante, principalmente de pollos a la
brasa y cuenta con una amplia variedad de ensaladas, bebidas, postres, etc. Por ello, al ser un
servicio tangible (los platos que ofrecen) dirigidas a las personas (para su consumo) se encuentra en
esta categoría.
Gráfico 15. Acciones tangibles en Pardos Chicken
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Fuente: Carta.Menu
Gráfico 16. Restaurante de Pardos Chicken
Fuente: Tripadvisor
Debido al contexto de crisis sanitaria, el servicio ha adoptado medidas de bioseguridad para

asegurar brindar un servicio de calidad. Considerando que Pardos Chicken se encuentra en el sector
de restaurantes de alto contacto con los clientes, algunas de las medidas establecidas son el uso
obligatorio de mascarillas, desinfección de clientes al momento de ingresar al local,
distanciamiento social, entre otros.
Gráfico 17. Protocolos del personal de Pardos Chicken
Fuente: PortalTrabajo
3.2. Entrega y etapas del servicio

En cuanto al punto de entrega y etapas del servicio, se hará un análisis de Pardos Chicken a nivel
nacional.
Etapas del modelo de consumo en el servicio

I. Momento cero
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Consiste en establecer un día de la semana, normalmente del fin de semana, en el que poder comer
lo que se quiera, contar con un día libre de la comida común que así permite a nuestra mente
descansar y las ganas de consumir un plato diferente junto a la familia, amigos, etc. y pasar un día
diferente consumiendo las comidas que les apetece y un ambiente agradable (Cuídate plus, 2021).
Gráfico 18. Falta
II. Previa a la compra

Búsqueda de información
Los clientes encuentran una rápida respuesta e inspiración mediante sus redes sociales (Instagram y
Facebook), ahí la información se mantiene actualizada, muy aparte desde su App donde se puede
ver los platos que ofrecen y sus promociones. Proyectando una imagen que atraiga al público
deseado.
Gráfico 19. Falta
Evaluación de las alternativas

 Atributos de búsqueda – Características tangibles
Pardos Chicken ofrece a los clientes un recorrido de local de las mesas y de un ambiente
agradable. Además, brinda mesas de acuerdo a la cantidad de personas presentes para que
así compartan entre ellos.
 Atributos de experiencia – Características intangibles
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Pardos Chicken y sus clientes comparten videos y fotos de la experiencia durante su

permanencia y el consumo que realizan a través de sus redes sociales.
Gráfico 20. Falta
 Atributos de credibilidad
Para la empresa, el principal atributo de credibilidad son los reconocimientos que recibe y
que certifican la clase de servicio que ofrece la pollería.
Riesgo percibido
 Riesgo funcional
Personal nuevo no tiene el trato que se espera de una pollería de su reputación; por ello se
capacita a los empleados para el buen cumplimiento de los estándares.
 Riesgo físico
Ambientes del local sin desinfección y/o hayan sufrido daño de algún tipo. Ante ello el
personal de mantenimiento está al pendiente del cuidado del local y desinfección a todos
los ambientes siguiendo los protocolos.
 Riesgo psicológico
Algunos clientes le temen a la calidad de productos, por lo cual se le ofrece una exhibición
de preparado de sus productos. Asimismo, se busca brindarle una atención más
personalizada para que el cliente se sienta a gusto en todo momento.
Expectativas
 Servicio deseado
Lo que los clientes desean es que Pardos Chicken les proporcione un buen servicio en el
tiempo de su permanencia. Por ello, la pollería cuenta con un buen ambiente y con personal
altamente capacitado y siempre atento con los clientes.
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Asimismo, debido a que la empresa es una pollería de alta categoría, su público objetivo es
más exigente y esperan una atención totalmente personalizada y asistida.
 Zona de tolerancia
La zona de tolerancia es limitada porque las personas que deciden consumir ahí pagan un
alto cantidad de dinero, por lo cual requieren que se les brinde un buen servicio de alta
calidad y que se les satisfaga sus necesidades completamente.
 Servicio adecuado
Los clientes aceptan un servicio que logre hacerlos sentirse satisfechos, les deje una
experiencia única de su permanencia en la pollería y no esté debajo del servicio estándar
que ofrecen otras pollerías que se posicionan en su categoría.
Toma de decisión
Una vez que el futuro cliente de Pardos Chicken indague en la plataforma con la que cuenta la
empresa, este logrará encontrar una solución a su búsqueda de sus platos preferidos por la
satisfacción que se le puede brindar. Así también, el cliente al querer consumir evalúa los platos
antes de pagar por ello, realizan sus respectivas pruebas.
Por otro lado, después de evaluar los platos que brinda, el futuro cliente de Pardos Chicken logrará
poseer algunos riesgos específicos como el pagar un monto elevado. Del mismo modo, la empresa
logrará solucionar con facilidades y comodidades que le brindaría al cliente.
Por último, el futuro cliente espera recibir el servicio deseado con algunas diferencias leves que
podrían presentarse y ser aceptados. Ya que, Pardos Chicken les brindará opciones u obsequios para
que no tengan ninguna molestia con el servicio y se sientan satisfechos.
III. Etapa del encuentro de servicio

Los encuentros de servicio como “momentos de verdad”
Los clientes desde su llegada a la pollería experimentan un servicio personalizado, con empleados a
su disposición que presentan una atención al detalle para ellos.
Desde la pandemia Pardos Chicken ha tenido que adaptarse a esta situación para dar la seguridad
del caso a sus clientes; es por ello, para una experiencia de productos de calidad y agradable desde
el primer contacto con los clientes se toma medidas de distanciamiento social, incluidos equipos de
acondicionamiento físico adecuadamente espaciados, los empleados están sumamente capacitados
en el protocolo de alimentos. Con ello, desean que el cliente durante toda su permanencia se sienta
seguro para disfrutar sus platos elegidos.
Los encuentros de servicio varían desde un alto contacto hasta un bajo contacto
 Bajo contacto
 Mediante la App de la empresa realizan sus pedidos.
 Atención al cliente mediante un teléfono fijo.
 La carta de comida en un código QR pegado en su mesa.
 Alto contacto
 La atención al cliente de los trabajadores
 La entrega se su pedido en la mesa
 El pago de tarjeta con POS
Gráfico 21. Falta
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Fuente: Facebook Pardos Chicken Fuente: Facebook Pardos Chicken
Gráfico 22. Falta Gráfico 25. Falta
Fuente: Facebook Pardos Chicken Fuente: Google
Gráfico 23. Falta Gráfico 26. Falta
Fuente: Facebook Pardos Chicken Fuente: Google
Gráfico 24. Falta

Teorías de papel y del libreto
Pardos Chicken posee una guía en donde se encargan de detallar paso a paso las conversaciones y
el servicio que les dan a los clientes. En donde a la persona interesada en consumir sus productos la
espera máxima que le pueden dar es de 10 minutos vía llamada telefónica.
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Perspectiva integradora: La metáfora del teatro en la entrega del servicio

 La buena actitud del personal antes, durante y después de la permanencia del cliente,
vemos que siempre cuenta con una sonrisa y tratan de satisfacer en todo momento al
cliente.
 Para los gerentes de local es muy importante que sus empleados reflejen una buena actitud
en cada situación, eso también incluye en su imagen.
Implicaciones de la participación del cliente en la creación y entrega de servicios

En Pardos Chicken tratan de que los clientes se sientan dentro de la cultura del lugar donde
consumen. Por ello, buscan acercar al cliente con el entorno cultural. De esta forma, los clientes
comparten sus experiencias positivas durante su permanencia en la pollería.
IV. Etapa posterior al encuentro

Confirmación de las expectativas y la relación con la satisfacción y el deleite
 Pardos Chicken mantiene actualizado sus redes, implementó un App propio que beneficie
al cliente, al mismo tiempo están atentos a sus opiniones y comentarios para posibles
mejoras dentro de la pollería.
 Al ser una pollería posicionada debe lograr no solo satisfacer a sus clientes, sino también
darle un valor agregado que sea nuevo e innovador que les genere una nueva experiencia
en cada visita.
Obtención de retroalimentación
 La empresa no cuenta con un programa integral hacia el cliente.
 Pardos Chicken realiza una retroalimentación por medio de su página web, que da a
conocer una visión completa de cómo están comprometidos con el cuidado del medio
ambiente.
 A la pollería le falta implementar encuestas sobre la atención al cliente, sus precios de cada
plato, la limpieza, etc. para así lanzar nuevas iniciativas y mejorar en cada observación
dada.
3.2.1. Recuperación del servicio y obtención de la retroalimentación

I. Quejas del cliente
Mayormente las quejas están reflejadas en la atención al cliente y al área administrativa, a través
que no le dan el beneficio y los pedidos que el cliente realiza y así llevándose una mala experiencia
y una molestia hacia la empresa, que logra en no recomendar a otros futuros clientes.
Así mismo, la empresa debe actuar de una manera pasiva y beneficiosa con el cliente que se sintió
insatisfecho por el servicio, dándole un descuento especial o un beneficio gratis, para lograr que no
se desintegre de la familia pardos.
Gráfico 27. Cliente denuncia que halló gusano en su ensalada
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Fuente: La República
II. Respuesta efectiva del servicio

Dada a una mala experiencia en el servicio. Pardos, actúa de una manera eficaz dándole un plus al
reclamo del cliente que hace que el gesto de la mala experiencia se convierta en una buena
recomendación. Además, la atención se convierte más minuciosa con el cliente para que sienta que
su reclamo no fue en vano demostrando una buena actitud del personal.
Gráfico 28. Comunicado de Pardos Chicken frente a la denuncia de un cliente.
III. Garantía de servicio

Pardos Chicken te garantiza total seguridad al comprar en nuestras Plataformas. Toda la
información transmitida hacia Pardos Chicken es cifrada a través del sistema que actualmente es el
estándar usado por las empresas más importantes del mundo para realizar transacciones
electrónicas seguras, lo que significa que toda tu información personal, como nombre, email,
dirección, número telefónico y número de tarjeta de crédito, no podrá ser leída ni capturada por
terceros mientras viaja por la red.
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3.3. Desarrollo de los conceptos de servicio: elementos básicos y complementarios

I. Diagrama de flujo
Gráfico 29. Diagrama de flujo acerca del servicio de Delivery
Fuente: Elaboración propia
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II. Flor del servicio

Información
La pollería Pardos Chicken cuenta con toda la información necesaria y precisa dentro de su página
web y redes sociales, de igual forma se puede solicitar datos acerca de los servicios y promociones
vía llamada telefónica. En lo que respecta su página web podemos encontrar secciones como:
 Carta Salón: En esta área podemos encontrar las distintas cartas de acuerdo a la ubicación
en la que se encuentra el local. En este caso, se encuentra dividida en Lima, Provincias,
Asia y Aeropuerto.
 Promociones: Espacio en el cual el público puede obtener información acerca de todas las
promociones y combos que ofrece la empresa dando acceso también al servicio de delivery.
 Restaurantes: En el que los clientes pueden seleccionar el local en su preferencia y
realizar tanto reservaciones como pedidos delivery.
 Catering: Sección en la que brindan información para que los usuarios puedan solicitar
dicho servicio. De igual forma, muestran una lista de empresas que accedieron a tal
servicio.
 Blog: Cuenta con un espacio en el cual comparte información acerca de distintos aspectos
de interés y relevancia para los consumidores.
Consultas
Pardos Chicken tiene adaptado un espacio en su página web en la cual el público puede realizar
solicitudes para distintos eventos y por el mismo pueden realizar consultas o comentarios.
Considerando también, que estos requerimientos se pueden realizar por llamadas telefónicas, todo
ello con fin resolver las inquietudes de los clientes acerca de todos los servicios que brinda la
empresa.
Gráfico 30. Servicio de consultas por medio de la página web de Pardos Chicken
Toma de pedido – simulación de pago

Luego de que los futuros clientes han recabado la información necesaria. Pueden acceder al
servicio por medio de la página web y redes sociales, en las cuales pueden realizar sus reservas o
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solicitar el servicio de delivery. De igual forma, pueden dirigirse directamente a cualquiera de los
locales físicos o llamar al número de delivery para hacer sus pedidos.
Gráfico 31. Recibo de consumo Pardos Chicken
Fuente: Google
Cortesía
Pardos Chicken al igual que la mayoría de las pollerías ofrece sus pollos a la brasa acompañado de
ensaladas y salsas. Asimismo, si realizas tu pedido dentro del local por medio del aplicativo móvil
puedes llevarte 2 unidades de tequeño adicionales a tu pedido totalmente gratis.
Además, como se puede visualizar en el gráfico 21, si realizas una reservación por el día de tu
cumpleaños con una cantidad mínima de 2 a 9 personas puedes recibir como cortesía un pastel de
chocolate para celebrar tu onomástico. De igual forma, si decides hacer una reservación para más
de 10 personas, puedes recibir de cortesía una ronda de sangría o pisco sour.
Gráfico 32. Promoción de cortesía por celebración de cumpleaños
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Cuidado / Seguridad
Dentro de la página web de la empresa el público en general tiene acceso libre a una sección
denominada “Valores Nutricionales” que brinda información acerca de los valores nutricionales
que otorgan sus productos y una cartilla de alérgenos en la cual resaltan productos que pueden
generar alguna reacción alérgica. Esto con el fin de mantener informados a los clientes y puedan
tomar las precauciones necesarias.
Además, suben contenido a su blog acerca de las medidas de bioseguridad y normas de seguridad
que tienen implementado en todos sus locales. Manteniendo un perfil totalmente transparente con
los consumidores.
Gráfico 33. Medidas de bioseguridad adoptadas por Pardos Chicken
Fuente: Blog del sitio web de Pardos Chicken (2020)
Excepciones
La empresa Pardos Chicken cuenta con un espacio dentro de su página web y libro de
reclamaciones dentro de sus locales en el cual recibe los reclamos de los clientes con respecto al
servicio otorgando total libertad de expresión al público. Asimismo, Pardos Chicken brinda el
servicio de celebración de cumpleaños para niños en todos sus locales que tienen implementado
juegos infantiles adaptando fácilmente los espacios para dicha celebración.
Gráfico 34. Libro de reclamaciones del sitio web Pardos Chicken
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Gráfico 35. Servicio de celebración de cumpleaños infantil
Facturación
El proceso de facturación por medio de la página web es totalmente transparente ya que muestra
todos los montos a detalle y antes de hacer la orden también solicita confirmar la información del
pedido requerido.
Pagos
Los términos y condiciones de la página web nos indican que los productos y servicios ofrecidos
sólo pueden ser pagados con: efectivo, mercado pago, pago efectivo, tarjeta de crédito o débito
(Visa o MasterCard) o por POS de ambas marcas, siempre que el usuario requiera el envío del
servicio.
De igual forma, en sus locales han implementado medios de pago a través de plataformas digitales
como Yape, Lukita, Tuki, Ligo y MobileCard.
En el caso de haber elegido la opción "pago con efectivo": Al momento de realizar el check out, se
dispone de un espacio para colocar el monto en efectivo con el que se efectuará el pago. De esa
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manera, la persona que realizará la entrega podrá entregar el vuelto correspondiente, de ser el caso.
Pardos Chicken NO asume responsabilidad inmediata sobre la entrega de vuelto adecuado si el
Usuario no ingresó el monto correcto con el que efectuará el pago.
Gráfico 36. Plataformas digitales para realizar pagos en Pardos Chicken
Fuente: Canal de YouTube Sin Límite de Viajes
3.4. Diseño del entorno del servicio

A continuación, se desarrolla el diseño del entorno del servicio de Pardos Chicken enfocándose
exclusivamente en Lima metropolitana.
I. Propósito del entorno de servicios
Configuración de las experiencias del comportamiento de los clientes
Pardos Chicken es una cadena de restaurantes, especializada en la elaboración de pollos a la brasa,
en el que destaca la calidad de la atención que se brinda al cliente. Con el propósito principal de ser
y hacer felices a sus anfitriones, invitados y comunidad a través de la “Experiencia Pardos”, la cual
se refiere a disfrutar alimentos de alta calidad, la atención del personal con una gran vocación de
servicio, y un ambiente tanto agradable como acogedor.
Asimismo, la empresa se enfoca en seguir el camino de la excelencia, es decir, el del sabor
peruano. Se centra en ser la cadena de restaurantes líder que difunda la gastronomía peruana,
generando entre los clientes peruanos, orgullo, identidad y compromiso con la empresa.
Por último, Pardos Chicken, sostiene su cultura organizacional sobre un liderazgo que se genera a
partir de la formación y motivación que ofrece de manera constante a los anfitriones, puesto que se
busca consolidar el compromiso para que estos y sus respectivos familiares, participen de las
actividades internas y compartan la misión y valores de la empresa.
El entorno de servicio como parte de la proposición de valor

Pardos Chicken es una cadena de restaurantes con muchos establecimientos en lima metropolitana,
donde resalta lo rustico y sofisticado en cada uno de sus establecimientos brindándole al cliente una
sensación de calidez y confortabilidad. Sus asientos y mesas hechas de madera dan una sensación
agradable de minimalismo, mientras que sus focos y su pintura da una sensación de modernidad.
Gráfico 37. Local Pardos Chicken La Molina
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Fuente: Tripadvisor
Por otro lado, Pardos Chicken comprometido con el medio ambiente usa la tecnología EM mejoran
el tratamiento de las aguas residuales.
 Con la tecnología EM activada se mejora el tratamiento de las aguas residuales, esto
significa reducir cualquier tipo de contaminante que impacte contra el medio ambiente y
la comunidad.
 Además, Reducimos el consumo de agua. Al solo limpiar las trampas de grasa cada dos
semanas logramos ahorrar este bien tan preciado.
 Finalmente, se agiliza el trabajo de sus colaboradores, ahorrando algo que también es
valioso para ellos: el tiempo.
Facilitación del encuentro de servicio e incremento de la productividad
Pardos Chicken ha establecido protocolos para evitar el contagio del COVID-19 dentro de sus
establecimientos, estos protocolos consisten en aplicar y mantener las medidas ofrecidas por el
estado para una correcta prevención de contagio de este virus que nos afecta a nivel mundial,
dentro de los protocolos establecidos se encuentra el doble uso obligatorio de mascarilla al
momento de ingresar y retirarse del establecimiento, uso opcional de protector facial, desinfectar
las manos con alcohol al momento de ingresar al establecimiento.
Asimismo, pardos Chicken cuenta con suficiente personal para poder atender de manera adecuada a
todos los clientes incluso en su máximo aforo, de esta manera se puede incrementar la eficiencia y
productividad sobre todo en los días que no están a tope, reduciendo el tiempo de espera y el
tiempo de atención, logrando que el cliente obtenga una atención de primera en cuanto a rapidez y
experiencia.
II. Dimensiones del entorno de servicio

Condiciones ambientales
 Música
Pardos Chicken posee un ambiente muy cómodo y relajante acompañado de música
ambiental, el sonido que trasmiten en los locales es música instrumental alegre, puesto que
ello causa un efecto de tranquilidad y comodidad. Esta percepción hace que el cliente
quiera pasar más tiempo en el establecimiento disfrutando de una buena comida familiar,
con amigos etc.… y que puedan degustar de más platillos sin ningún tipo de apuro.
 Aroma
En las sucursales de Pardos Chicken se caracterizan por poseer un aroma característico en
todos sus establecimientos, este aroma es el de pollo a la brasa y se puede percibir en las
diferentes zonas del local, el olor es tan intenso que desde la entrada al local se puede
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percibir de una manera fuerte, lo que genera al cliente ciertas expectativas y muchas ganas
de consumirlo lo más pronto posible.
 Color
Pardos Chicken ha renovado su logotipo, puesto que dejo de ser rojo y verde y paso a
poseer un logotipo de color negro y blanco. Por un lado, el color negro representa la
elegancia, el respeto y la seriedad del servicio que ofrecen a sus comensales. Por otro lado,
el color blanco simboliza la verdad, lealtad y responsabilidad, así como también la
perfección que quieren cumplir en todos los procesos de servicio para así brindarle una
experiencia agradable durante toda la estadía del cliente.
 Elementos de diseño del entorno interior
Pardos Chicken posee un diseño muy particular, puesto que cuenta con mesas de madera
color cedro y sillas del mismo material en color marrón oscuro, además, el diseño y
decorado del restaurante es sobrio y elegante, El techo se encuentra adornado con una
luminaria colgante estilo rustico contemporáneo. Esta luz es una luz tenue, que apunta a
diferentes zonas del salón, Mientras que la iluminación en las demás zonas es un mucho
más clara.
Por otro lado, Pardos exhibe sus productos en su gran zona de bar donde se pueden
encontrar todo tipo de bebidas, desde licores hasta bebidas no alcohólicas, y están a
disposición de todos los clientes.
 Elementos de diseño del entorno exterior

Pardos Chicken promociona su servicio a través de su fachada puesto que siempre se suele
encontrar una imagen de un pollo fuera de su local, dando un mensaje muy claro de su
especialidad que es el pollo a la brasa, asimismo, posee puertas de vidrio transparentes para
que el cliente pueda ver desde afuera lo agradable que se ve, animándolo a entrar a
disfrutar de una comida deliciosa y sobre todo en un buen ambiente donde te puedas sentir
muy a gusto.
Distribución del espacio y funcionalidad

 Distribución de las áreas de servicio
 Servicio delivery: Pardos Chicken habilitó en la pandemia su servicio delivery
ubicado al ingreso del establecimiento.
Gráfico 38. Área de delivery Pardos Chicken
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Fuente: YouTube de Canal J
 Área de recepción: Esta área es donde se recibe y se asignan las mesas a los
clientes a su llegada. También es el lugar donde el cliente realiza la espera para
poder ingresar al restaurante. Cabe señalar que es dependiendo del aforo
establecido, además es donde se realiza la toma de temperatura y la desinfección de
manos.
Gráfico 39. Área de recepción Pardos Chicken
 La barra principal: En esta área del restaurante se prepara y elabora los cócteles y
bebidas a los clientes, aquí es donde se ofrece básicamente las promociones de
bebidas que brinda Pardos Chicken.
Gráfico 40. Área de barra principal Pardos Chicken
 Salón: Es el ambiente más grande del área de servicio, aquí se encuentra ubicado
las mesas, los televisores y los decorativos del restaurante. Cabe resaltar que
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debido a la pandemia colocaron separadores en cada mesa para que los clientes
estén más protegidos.
Gráfico 41. Área de salón Pardos Chicken
 La estación (mueble de servicio): Esta es una zona pequeña ubicada en el salón que
contiene todos los insumos para que los meseros brinden un buen servicio a los
comensales como loza, cubiertos, las cartas, elementos de limpieza, entre otros.
 Distribución de las áreas de la cocina

 Zona de producción
Las diferentes áreas que alberga esta zona se encuentran muy bien organizadas y
distribuidas, aquí se producen los diversos platillos que ofrece Pardos. La
distribución de los espacios se divide en:
a. Área de Fritura: Espacio donde se preparan los aperitivos emblemáticos como
los tequeños.
Gráfico 42. Zona de producción Pardos Chicken
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b. Área de lavado: Espacio donde se realiza la limpieza y desinfección de los

alimentos o utensilios utilizados por el personal.
Gráfico 43. Zona de lavado Pardos Chicken
c. Área de almacenamiento: Espacio donde se almacenan los insumos del

restaurante también llamados cámaras. Aquí se encuentran las carnes, pollos y
verduras para los platos.
Gráfico 44. Zona de almacenamiento Pardos Chicken
d. Área de ensaladas: Espacio donde se realizan el cortado de las verduras y la

preparación de las ensaladas.
Gráfico 45. Zona de ensaladas Pardos Chicken
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 Zonas de las Brasas y parrillas

Este es el espacio donde se prepara el plato emblemático de Pardos Chicken “pollo
a la brasa” y los demás platos complementarios de la carta, aquí encontramos el
horno de pollería, los asadores de pollo, las parrillas y los diferentes mobiliarios,
utensilios, menaje de cocina entre otros. La zona de servicio se encuentra ubicada
al lado y ahí es donde prepara el platillo final para poder llevárselo a los
comensales.
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Gráfico 46. Planograma de Pardos Chicken jockey plaza
Fuente: Aijonalex
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Señales, símbolos y artefactos

Pardos Chicken suele promocionar su servicio a través de sus señales como son una imagen de un
pollo fuera de su local también poniendo gigantografías o carteles con promociones e incluso
tarjetas para atraer más futuros clientes , dando un mensaje muy claro de su especialidad que es el
pollo a la brasa, asimismo, posee puertas de vidrio transparentes para que el cliente pueda ver desde
afuera lo cómodo y atractivo que se ve, animándolo a entrar a disfrutar de una comida deliciosa y
sobre todo en un buen ambiente donde te puedas sentir muy a gusto solo o acompañado.
En sus distintos locales, tanto en el interior como en el exterior se pueden observar carteles donde
destacan sus colores principales que son el rojo y el verde, pensados estratégicamente para llamar
la atención de los consumidores, además casi siempre cerca a sus establecimientos hay carteles o
publicidad de la marca donde hace evidente la venta de su platillo principal que es el pollo a la
brasa, sin embargo, tienen una amplia variedad de platillos en su menú.
La gente también forma parte del entorno de servicio

En pardos Chicken, todos los colaboradores se encuentran alineados al entorno del servicio, cada
trabajador tiene una respectiva vestimenta de acuerdo con el rol que desempeña, este uniforme se
tiene que respetar durante toda la jornada laboral.
Por otro lado, la marca es muy cauteloso con el personal que contrata, puesto que deben tener
buena apariencia, buena actitud y sobre todo buena conducta, de debido al buen trato que siempre
se le debe ofrecer al cliente, respetando al cliente en todo momento, asimismo, Pardos ofrece
capacitaciones constantes a su personal para ser más eficientes en su respectiva labor.
Dentro de la organización cada persona cumple un rol en específico, y debido a ello tienen una
vestimenta que se adecue al trabajo que están realizando, es decir que los cocineros tienen una
vestimenta exclusiva para ellos de tal manera que se les facilite desempeñar su rol en este caso en
la cocina, y los mozos tienen otra, donde les sea fácil movilizarse de un lugar a otro.
Pendiente a terminar
3.5. Diseño y administración de los procesos del servicio

I. Diagrama de experiencia del servicio de atención de Pardos Chicken
En el diagrama de flujo podemos ver la experiencia de servicio hacia uno o más clientes desde que
llegan al local hasta que se retiran dando como resultado que los procesos son eficientes. Sin
embargo, se podría mejorar el tiempo de respuesta en algunos casos y sobre todo mejorar en
algunos protocolos y mantenimientos de los objetos usados durante el servicio.
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Gráfico 47. Primer acto de la experiencia del servicio
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Gráfico 48. Segundo acto de la experiencia del servicio
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Gráfico 49. Tercer acto de la experiencia del servicio
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II. Cliente coproductor

Nivel alto
Pardos Chicken brinda una atención personalizada al cliente, brindándoles una atención y
alimentos de calidad.
La empresa ofrece un servicio de delivery sin recargo adicional a distritos aledaños de sus
establecimientos, donde ofrecen llevarte la comida hasta tu domicilio solo ordenando vía online o
llamada telefónica.
Pardos Chicken ofrece promociones por días especiales como los cumpleaños, los cuales, con
previa reservación, la empresa ofrece como cortesía algunas cosas de su menú al cumpleañero(a).
3.6. Calidad y productividad del servicio

La empresa Pardos Chicken es una de las pollerías más reconocidas en la Capital y las provincias
donde se encuentran ubicados, su prestigio se reconoce por brindar productos y un servicio de
buena calidad, además de una excelente atención al cliente. Para ello, Pardos cumple con
estándares de calidad como: Seguridad, Amabilidad, Producto, Eficiencia en todos los restaurantes
de la cadena, gracias a ello ha recibido premios de distintas entidades. Como, por ejemplo, la
certificación de “Restaurantes Saludables”, una distinción al cumplimiento de los estándares de
salubridad dentro de las instalaciones y las cuáles son entregadas por algunas Municipalidades
distritales (Pardos Chicken, 2018).
De igual manera, se encuentran las diversas perspectivas que tiene el cliente sobre la calidad del
servicio en el restaurante según la experiencia vivida. Es por ello, que recopilamos las opiniones
dejadas en páginas webs, redes sociales y opiniones en Maps. A Continuación, se presentarán
imágenes de opiniones y comentarios descritos por los clientes sobre la calidad del servicio y
producto en los restaurantes Pardos Chicken.
Gráfico 50. La perspectiva de calidad según los clientes
Fuente: Tripadvisor
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Gráfico 51. Comentarios de los clientes acerca del servicio
Fuente: Instagram de Pardos Chicken
I. Dimensiones genéricas utilizadas por los clientes para evaluar la calidad del servicio
 Confiabilidad
Pardos cuenta con un sistema de atención eficiente, ya que el personal se encuentra siempre
atento a las necesidades del cliente desde el ingreso al restaurante hasta que se retira. El
personal se encuentra al pendiente de las diferentes necesidades que el cliente pueda tener
durante toda su estadía en el establecimiento. Además, de brindarle el soporte necesario
para ser bien atendido.
 Seguridad
Pardos Chicken garantiza total seguridad a los clientes al comprar en sus diversas
plataformas, puesto que toda la información transmitida hacia Pardos Chicken es cifrada a
través del sistema SSL (Secure Socket Layer), que actualmente es el estándar usado por las
empresas más importantes del mundo para realizar transacciones electrónicas seguras, lo
que significa que toda información personal, como nombre, email, dirección, número
telefónico y número de tarjeta de crédito, no podrá ser leída ni capturada por terceros
mientras viaja por la red. El cliente puede reconocer que la transacción que ha realizado
está protegida por un servidor seguro cuando en el navegador aparece una llave o un
candado cerrado en la parte superior izquierda (si usas Chrome, por ejemplo).
 Tangibles
Los restaurantes Pardos cuentan con establecimientos cómodos, limpios y ordenados para
ofrecer una experiencia Pardos satisfactoria al cliente. Para ello, ofrecen a sus invitados
ambientes acogedores y con un diseño interior acorde para pasar un buen momento en
familia o con amigos.
 Credibilidad
Pardos Chicken cuenta con una buena reputación en el rubro de restaurantes de Pollería, ya
que la mayoría del público ve a la cadena de restaurantes como un negocio que brinda no
solo buenos platillos sino una excelente atención por parte del personal. Además, de contar
con un equipo de anfitriones que se capacita y trabaja para alcanzar la misión con
honestidad, lealtad y responsabilidad como valores diarios en la búsqueda de satisfacción
del cliente.
 Cortesía
El personal de contacto de Pardos brinda un servicio personalizado a los clientes, ya que el
anfitrión ofrece un trato amable y respetuoso durante el servicio. Por ello, Pardos brinda
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constantemente capacitaciones y auditorías para verificar si los anfitriones se encuentran

cumpliendo adecuadamente dichas tareas.
II. Métodos impulsados por el cliente para mejorar la productividad
Cambio del momento de la demanda del cliente
Pardos Chicken es una empresa de restaurantes que ofrece canales alternativos para facilitar la
administración de la demanda tales como el aplicativo móvil APP Pardos, la página web, el
teléfono Pardos 219-8000 o al WhatsApp, por el cual el cliente puede solicitar un pedido Delivery.
Estos canales alternativos son de gran soporte para la cadena de Pollería en los días donde la
demanda es fuerte, normalmente los fines de semana o los días festivos tales como: Dia del pollo,
Dia de la madre, Fiestas Patrias, San Valentín, Navidad, Año Nuevo; etc.
Involucrar más a los clientes en la producción
La cadena de restaurantes ha implementado la modalidad Drive Thru en algunos de sus
establecimientos, tal es el caso de la sede Pardos Chicken Surco. En este tipo de autoservicio el
cliente asume un papel más activo en la producción del servicio y en el proceso de entrega, ya que
es el cliente el que se acerca a solicitar su orden, a pagar la orden y a recoger su pedido sin la
necesidad de salir del auto. Además, de brindar un servicio más rápido, donde el cliente no tenga la
necesidad de esperar a que el anfitrión traiga su orden sino más bien la espera es en la comodidad
de su auto.
Gráfico 52. Drive Thru del restaurante Pardos Chicken Surco
Fuente: Google Maps
Pedir a los clientes que recurran a terceros

Pardos Chicken hace uso de este método, ya que suele recurrir a terceros para ofrecer sus
productos a más personas. En este caso, cuentan con alianzas con empresas que realizan repartos de
delivery como Pedidos Ya y Rappi; cabe señalar, que estas plataformas son las más solicitadas en
cuanto a reparto de delivery por el consumidor peruano.
3.7. Distribución de los servicios a través de canales físicos y electrónicos

I. Flujo de negociación
Aquí es donde la empresa y el cliente tienen que llegar a un acuerdo de negociación, suele suceder
cada vez que el consumidor decide hacer una reservación, pero a la hora que pide se encuentra
lleno el local, entonces es ahí donde el encargado empieza a dar opciones al consumidor para que
no se vaya a la competencia como el brindarle otro horario muy cerca al que se pide. Además, si
bien es cierto Pardos Chicken ofrece el servicio de Catering en donde su cálido servicio se traslada,
con lo mejor de sus insumos e indumentaria, a dónde el cliente les indique con la finalidad de
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hacerlos sentir como en casa, es por ello, que la persona que solicita el servicio se encarga de decir
todas las características que desea que el plato tenga a la empresa, llegando así a un acuerdo mutuo
(Pardos Chicken, 2021).
II. Flujo de producto o servicio
La empresa Pardos Chicken cuenta con varios establecimientos ubicados en Lima, Trujillo, Piura y
Chiclayo en donde ofrece su servicio de restaurante por el cual los consumidores se pueden acercar
a deleitarse o pedir para llevar. Además, la empresa cuenta con página web y redes sociales para
que los consumidores que estén al tanto del medio digital puedan obtener información de lo que
Pardos Chicken ofrece y las promociones que realiza (Pardos Chicken, 2021).
III. Flujo de información y promoción
Pardos Chicken cuenta con una red de distribución de información en sus redes sociales y su página
web. Es por ello, que por esos medios la empresa se encarga de interactuar con sus clientes y cada
cierto tiempo o cada vez que es una fecha festiva, empieza a subir algunas promociones llamativas
que animen a las personas a ir a comer a sus establecimientos o hacer su pedido por delivery
Gráfico 53. Promoción realizada por Pardos Chicken por el partido de Perú
Fuente: Página de Facebook “Pardos Chicken”
La empresa Pardos Chicken cuenta con una App “Pardos”, medio por el cual los comensales una
vez que se descargan la aplicación y se registran pueden observar la carta con variedad de platos
que ofrece el restaurante y posteriormente elegir lo que más le gusta para que luego se les pueda
hacer el delivery. Asimismo, por esa misma app se les ofrece a las personas el servicio de hacer
reservaciones y así eviten hacer cola, cabe resaltar que es una buena opción, ya que, debido a la
coyuntura se estaría evitando aglomeraciones fuera del local.
El restaurante cuenta con un sitio web en donde se encuentra información detallada de los platos
que ofrece como también diversas promociones que realiza. Asimismo, por su misma página web
Pardos Chicken ofrece el servicio de catering para que de esa manera las personas interesadas en
dicho servicio puedan solicitarlo.
IV. Los clientes visitan el local del servicio
Pardos Chicken es una empresa que cuenta con varios locales a nivel nacional y se caracteriza por
su llamativa decoración que tiene tanto fuera como por dentro del establecimiento, pues es un
ambiente acogedor, con mesas y sillas que resaltan por su diseño, así como también la iluminación
neutra que posee. Asimismo, es uno de los restaurantes más conocidos debido a la excelente
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atención que ofrece enfocada en satisfacer todas las necesidades del consumidor desde que ingresa
al restaurante.
Gráfico 54. Interior del local de Pardos Chicken
Fuente: Instagram de “Pardos Chicken”
V. La empresa ofrece los servicios de:
 Delivery: Debido a la coyuntura Pardos Chicken viene ofreciendo el servicio de delivery

por medio de su app “Pardos” o su página web. Plataformas por el cual el consumidor
puede observar la carta y posteriormente hacer su pedido por escrito o llamada a su número
telefónico.
 Recojo en local: Este servicio que se ofrece Pardos Chicken es con la finalidad de que el
cliente evite la espera al momento de hacer su pedido, es por ello, que por sus plataformas
que tiene pardos el consumidor puede escribir o llamar para que se le recepcione e ir a
recoger el pedido en el tiempo establecido que se le da.
 Reservaciones: Pardos Chicken permite que los consumidores puedan hacer sus
reservaciones, ya que, de esa manera se estaría evitando que se formen aglomeraciones
fuera del establecimiento.
 Atención personalizada dentro del local: Los consumidores pueden ir a degustar los ricos
platos que ofrece Pardos Chicken en su establecimiento y de esa manera puedan recibir una
gran experiencia, debido a la buena atención personalizada por el cual se caracterizan.
 Catering: En su página web Pardos Chicken tiene la opción de catering por el cual las
personas interesadas pueden solicitar el servicio, cabe resaltar que este servicio en su
mayoría lo solicitan para reuniones como personas que trabajan en entidades financieras o
colegios.
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 Celebración de cumpleaños: Pardos Chicken ofrece el servicio de celebrar el cumpleaños

de los más pequeños. Cuentan con un ambiente decorado, juegos y mucha diversión para el
cumpleañero y sus invitados, que podrán saborear el delicioso pollo a la brasa y divertirse
en un ambiente sazonado de alegrías y sonrisas (Pardos Chicken, 2021).
Gráfico 55. Barra de la página web de Pardos Chicken
Fuente: Página web de “Pardos Chicken”
3.8. Rol de los Intermediarios

El éxito de la empresa Pardos Chicken se debe gracias al crecimiento y desarrollo de su sistema de
franquicias, que incluso le ha permitido llegar al mercado internacional en países como Chile y
Estados Unidos. Sin embargo, en sus inicios no contaba con este sistema, fue a partir de 1998
cuando la marca fue adquirida por los hermanos Wu quienes decidieron implementar el sistema de
franquicias con proyección internacional bajo el lema de “Siente el sabor peruano”.
Siendo el modelo de franquicia comercial el principal intermediario entre la empresa y sus clientes,
en la actualidad Pardos Chicken cuenta con 33 restaurantes a nivel nacional, repartidos 29 en la
capital y 4 en provincia, así como 2 restaurantes a nivel internacional, 1 en Chile y 1 en los Estados
Unidos. A nivel nacional, según la página web de Pardos Chicken, actualmente posee 14
restaurantes franquiciados, mientras que 18 pertenecen a la propia marca corporativa. Como se
observa en la tabla 2, las empresas que operan los restaurantes corporativos son:
 Pardo´s Chicken S.A.C. (RUC N° 20511855366)
 Servicios De Franquicias Pardo’s S.A.C. (RUC N° 20381788491)
 Inversiones DT1 S.A.C. (RUC N° 20511414408)
 Inversiones M5 S.A.C. (RUC N° 20537995581)
 Sanguches del Perú S.A.C. (RUC N° 20510885229)
Tabla 2. Restaurantes corporativos y franquiciados de Pardos Chicken

Restaurantes corporativos
Restaurante Razón Social RUC
Pardos Aeropuerto Inversiones DT1 S.A.C. 20511414408
Pardos Chiclayo Inversiones DT1 S.A.C. 20511414408
Pardos Piura Inversiones DT1 S.A.C. 20511414408
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Pardos Santa Anita Inversiones DT1 S.A.C. 20511414408

Pardos Trujillo Mall Inversiones DT1 S.A.C. 20511414408
Pardos Trujillo Real Inversiones DT1 S.A.C. 20511414408
Pardos Bellavista Inversiones M5 S.A.C. 2053799558
1
Pardos Asia Sanguches del Perú S.A.C. 2051088522
9
Pardos Canadá Sanguches del Perú S.A.C. 2051088522
9
Pardos Chorrillos Sanguches del Perú S.A.C. 2051088522
9
Pardos Magdalena Sanguches del Perú S.A.C. 2051088522
9
Pardos Mega Sanguches del Perú S.A.C. 2051088522
9
Pardos Primavera Sanguches del Perú S.A.C. 2051088522
9
Pardos Royal Plaza Sanguches del Perú S.A.C. 2051088522
9
Pardos San Borja Sanguches del Perú S.A.C. 2051088522
9
Pardos San Isidro Sanguches del Perú S.A.C. 2051088522
9
Pardos San Juan de Lurigancho Sanguches del Perú S.A.C. 2051088522
9
Pardos Surquillo Sanguches del Perú S.A.C. 2051088522
9
Restaurantes franquiciados
Restaurante Razón Social RUC
Pardos Benavides Comercial Wor S.A.C. 2056583696
1
Pardos Santa Cruz BLF Inversiones S.A. 2038673882
4
Pardos Caminos del Inca Pollos a la Castellana S.A.C. 2053596347
0
Pardos Jockey Plaza Pollos Plaza S.A.C. 20601162432
Pardos La Molina Pollos el Prado S.A.C. 2051083024
6
Pardos Larcomar Pollos el Acantilado S.A. 2043004018
0
Pardos Surco Pollos el Cerro S.A.C. 2033709382
6
Pardos Centro Cívico Wych Inversiones S.A.C. 20425476115
Pardos Garzón Wych Inversiones S.A.C. 20425476115
Pardos Plaza San Martín Wych Inversiones S.A.C. 20425476115
Pardos Salaverry Wych Inversiones S.A.C. 20425476115
Pardos Plaza San Miguel Ursus Restaurantes S.A.C. 2050230155
2
Pardos Pueblo Libre Ursus Restaurantes S.A.C. 2050230155
2
Pardos San Miguel Ursus Restaurantes S.A.C. 2050230155
2
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Por otra parte, otro importante intermediario para el servicio que ofrece Pardos Chicken son los
aplicativos móviles de delivery como Rappi y PedidosYa (Que ha reemplazado a Glovo). A través
de este intermediario la empresa se asegura que sus productos lleguen a los clientes de forma
eficaz, segura y rápida.
3.9. Fijación de precios y administración de ingresos

En el presente punto nos enfocaremos en presentar información de cobertura nacional de la
empresa Pardos Chicken.
I. Objetivos de la fijación de Precios

Generación de ingresos y ganancias
Para Pardos Chicken uno de sus objetivos esenciales es maximizar sus ingresos y ganancias, para
ello el negocio busca una localización estratégica para sus restaurantes, dado que sus locales se
sitúan en ubicaciones ideales dentro de centros comerciales, avenidas concurridas o con grandes
comercios. Además, de ofrecer al consumidor una experiencia memorable que deriva de la
excelente calidad de servicio que brinda (Jiménez et al. 2021).
Creación de demanda
La empresa Pardos Chicken brinda una estancia óptima y plus del servicio, ya que para incrementar
el número de clientes el negocio brinda diferentes modalidades de servicio cada vez más
innovadoras para captar a la mayoría de consumidores. En ese sentido, si hablamos de los locales
físicos ofrecen ambiente amplios, modernos, seguros, con personal capacitado y ambientes
decorados con un estilo sobrio y elegante; además viene ofreciendo sus servicios de atención a
través de los medios digitales (App Pardos, web y Marketplace delivery). Asimismo, lanzó un
nuevo canal de atención el “Drive-Thru” o Autos Pardos, en ciertos locales donde se puede solicitar
un pedido sin la necesidad de bajar del automóvil (Diario Gestión, 2020).
Gráfico 56. Local de Pardos Chicken que implementó el nuevo canal de atención
Fuente: Ecommerce News
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Creación de una base de usuario

La cadena de pollerías para aumentar la demanda de su servicio por aplicado ofrece promociones
especiales (que van desde promociones familiares, guarniciones, ensaladas, postres, bebidas y
tragos) a todos los usuarios que se registren a la App Pardos. También realizan promociones
mediante su página web donde brinda diferentes promociones para su público. Con ello lo que
buscan es poder brindarle una mejor oferta al cliente para así atraerlos y fidelizarlos (Pardos
Chicken, 2021).
II. Estrategias de Fijación de Precios

La cadena de pollería Pardos Chicken aplica una fijación de Precios Híbridos, ya que se basa en la
competencia y en el valor percibido para fijar el precio al servicio que ofrece.
Estrategia de fijación de precios basado en la competencia
Esta estrategia de precios trata en desarrollar un análisis comparativo de precios de la competencia
que ofrece un producto/ servicio similar al de la empresa Pardos Chicken. Para ello realizaremos
una tabla comparativa de precios con sus principales competidores tales como: Don Belisario, Las
Canastas y Roky’s. A continuación, se analizarán las tablas 3, 4, 5 y 6 las cuales contienen los
precios con respecto al producto en común “Pollo a la brasa”.
 Platos: Pollo a la brasa en presentaciones de ¼, medio y 1 pollo entero.
 Bebidas: Chicha morada personal y gaseosa personal.
Tabla 3. Comparación de precios nacionales 2021 con respecto al ¼ de pollo
Restaurante Precio de un 1/4 de pollo Lo que ofrece
1/4 de Pardos Brasa, papas fritas o papas rústicas,

Pardos Chicken 20.90 guarnición (cocida, fresca o delicia). También
incluye salsas.
1/4 Pollo a la Brasa, con guarnición (Papas

crocantes o del caporal, arroz chaufa o fetuccini,
Don Belisario 24.90 camotitos, y acompañamiento a elección
(ensaladas cocidas, fresca o tequeños). Incluye Ají
Don Belisario, Mayonesa, Mostaza y Kétchup.
1/4 pollo a la brasa, papas (fritas o nativas

Las canastas 20.00 sancochadas), ensalada fresca o cocida. Además, 1
ají de pollo, 1 mayonesa y 1 vinagreta (1 oz).
1/4 pollo a la brasa, papas, ensalada clásica

Roky’s 19.90
mediana y salsas.
Fuente: Elaboración Propia
Tabla 4. Comparación de precios nacionales 2021 con respecto a ½ pollo
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Precio de 1/2
Restaurante Lo que ofrece
de pollo
1/2 de Pardos Brasa, papas fritas o papas rústicas personales,

Pardos Chicken 36.90
guarnición (cocida, fresca o delicia). También incluye salsas.
1/2 Pollo a la Brasa, con 2 guarniciones personales a elegir

(Papas crocantes o del caporal, arrocita de la cacerola, arroz
Don Belisario 41.90
chaufa o fetuccini saltado, camotitos). Incluye Ají Don
Belisario, Mayonesa y vinagreta.
1/2 pollo a la brasa, papas (fritas o nativas sancochadas),

Las canastas 36.00 ensalada fresca o cocida. Además, 1 ají de pollo, 1
mayonesa y 1 vinagreta (1 oz)
Roky’s 34.90 1/2 pollo a la brasa, papas, ensalada clásica mediana y salsas
Tabla 5. Comparación de precios nacionales 2021 con respecto a un pollo entero
Precio de 1 pollo a la
Restaurante Lo que ofrece
brasa
1 Pardos Brasa, papas fritas o papas rústicas,

Pardos Chicken 69.90 ensalada regular (cocida o fresca). También incluye
salsas
1 Pollo a la Brasa con papas crocantitas familiar,

gaseosa 1.5 L y acompañamiento a elección
Don Belisario 69.90
(ensalada cocida o fresca grande, pequeños 6 uds).
Incluye Ají Don Belisario, Mayonesa y vinagreta.
1 Pollo a la brasa, papas (fritas o nativas

Las canastas 64.50 sancochadas), ensalada fresca o cocida. Además, 2
ají de pollo, 2 mayonesa y 2 vinagreta (1 oz)
1/2 pollo a la brasa, papas, ensalada clásica familiar

Roky’s 57.90
y salsas
Tabla 6. Comparación de precios nacionales 2021 con respecto a la bebida emblemática Chicha
Morada
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Restaurante Chica Morada personal 500ml Gaseosa personal de 500ml
Pardos Chicken 5.90 6.50
Don Belisario 4.90 4.90
Las canastas 4.80 5.50
Roky’s 3.80 5.50
Cabe señalar, que esta estrategia de precios lo desarrolla la empresa Pardos Chicken, ya que al
contar con un número fuerte de competidores en su mismo rubro que brindan productos y servicios
idénticos tienden a hacer una comparativa de precios de la competencia para así poder ajustar los
precios propios y mantener una oferta competitiva en el mercado.
Estrategia de precios basada en el valor
La cadena de restaurante frente a las demás pollerías ha sabido posicionarse en la mente de los
consumidores por encima de la competencia, ya que brinda no solo productos de gran calidad y de
sabor único, sino que busca brindar a sus clientes un valor añadido mediante los servicios que
ofrece. Por un lado, cuenta con establecimientos amplios, modernos, seguros y cómodos para pasar
un buen rato en familia o con amigos. Además, de brindar con una excelente atención al cliente.
Pardos se preocupan por la calidad en el servicio de forma que el cliente sea feliz viviendo la
experiencia Pardos. Como por ejemplo si es su cumpleaños le cantan feliz cumpleaños y le dan un
pedazo de pastel. Todo ello, con la finalidad de que sean los clientes los que perciban que la marca
no solo vende productos sino también experiencias memorables con su servicio desde el trato del
personal hacia los clientes, ambientes limpios y decorados para acoger a los comensales (Jiménez
et al. 2021).
Asimismo, la cadena de pollería está comprometida en brindar un excelente servicio a todo público
que desee acudir a los establecimientos; es por ello, que Pardos desde el 2018 ha implementado en
todos los restaurantes de la cadena cartas brailes y el acceso libre de las personas con discapacidad
visual que estén asistidas por perros guías debidamente acreditados, con la finalidad de ofrecer una
experiencia más inclusiva para todos sus comensales (Pardos Chicken. 2018).
Gráfico 57. Carta Braile de Pardos Chicken
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Fuente: Blog de Pardos Chicken
III. Costos monetarios y costos no monetarios

Costos de tiempo
Pardos brinda al cliente información precisa e idónea en su página web y aplicativo móvil sobre los
servicios que ofrecen, desde brindar información de las ubicaciones de todos sus establecimientos a
nivel nacional hasta poder solicitar una reserva online o por aplicativo, también proporciona por
estos canales promociones especiales de la semana para que el cliente pueda visualizar en cualquier
momento esta información. Asimismo, la atención a sus clientes es rápida y de primer nivel, debido
a que capacitan a su personal para brindar un servicio más eficiente (Pardos Chicken, 2021).
Costos psicológicos
La cadena de pollería cuenta con ambientes de estilo sobrio y elegantes, con diferentes tipos de
iluminación para resaltar cada zona del restaurante. Cabe resaltar, que por pandemia la cadena de
restaurantes mejoró su protocolo de bioseguridad donde el personal se encuentra debidamente
uniformado y con los equipos de protección personal; además de contar con un sistema exhaustivo
de limpieza en sus instalaciones, y protocolos de cuidado para el manejo de alimentos para dar la
seguridad a los clientes (Pardos Chicken, 2020).
Costos físicos
Pardos Chicken ofrece a sus clientes realizar reservaciones mediante su plataforma virtual,
llamando al 219-8000 o mediante la Apps Pardos, lo cual permite al cliente hacer la reservación en
el momento que desee, evitando la fatiga o el inconveniente de que cuando se acerque al
restaurante no haya mesas disponibles (Pardos Chicken, 2019).
Costos sensoriales
Los restaurantes de la cadena se encuentran ubicados estratégicamente en lugares concurridos, la
mayoría de los locales Pardos Chicken están situados en centro comerciales, lo cual permite a los
clientes visitar otros establecimientos de su agrado como tiendas por departamentos, cines, centros
de entretenimientos, o simplemente caminar por el Mall. Asimismo, otros locales se encuentran en
avenidas conocidas donde el cliente puede acudir a los establecimientos sin necesidad de
transportarse sino de solo dirigirse a pie (Jiménez et al. 2021).
3.10. Equilibrio entre la demanda y la capacidad productiva
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I. Las fluctuaciones de la demanda de servicios

Exceso de demanda
Pardos Chicken actualmente cuentan con redes sociales, página web y su aplicativo móvil donde en
pandemia se enfocaban en figurar más sus números telefónicos y publicar imágenes del área de
cobertura de cada una, estas fueron sus herramientas esenciales tras iniciarse la pandemia porque
mediante ello procedían a tomar el pedido y posteriormente enviarlo por delivery ya que en
pandemia tuvieron una gran cantidad de demanda y más que todo tenían que enviar sus pedidos por
delivery. Los fines de semana eran los días con mayor venta empezando por el viernes en la noche
mientras que los días de menor venta eran específicamente los lunes. Asimismo, según el gráfico
26 obtenido para el estudio de pre-factibilidad para la instalación de una cadena de restaurantes de
pollo a la brasa, se tomó en cuenta que la hora pico son desde las 12:30 pm hasta las 3:30 pm y
desde las 7:00 pm hasta las 10:00 pm, un total de 6 horas en la cual presenta mayores ventas.
También, se consideró que los días de mayor venta que son los fines de semanas, viernes, sábado y
domingo (Universidad de Lima, 2020).
Gráfico 58. Horarios de los días de atención en Pardos Chicken
Fuente: Tesis Universidad de Lima
Por esta razón, el nivel de demanda excedía la capacidad disponible de atención al cliente
provocando así la falta de repartidores para las entregas y por consecuente a algunos clientes se le
negaba el servicio a domicilio. Así también, algunos de los repartidores cuando existían ausencias
era responsabilidad del administrador de la pollería conseguir un reemplazo, dando así la
ineficiencia por parte de los repartidores de reemplazo ya que no estaban habituados a las zonas,
perdían tiempo en la búsqueda de direcciones y tardaban demasiado en entregar los pedidos, los
cuales a veces llegaban fríos (Tesis Universidad de Piura, 2019).
Tabla 7. Pedidos por repartidor y local
Pedidos delivery Número de Pedidos por repartidor

Local
semanales repartidores semanal
Jesús María 148 3 50
Cercado de Lima 148 3 56
50

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San Isidro 160 4 60
San Miguel 222 3 74
La Victoria 160 2 50
Miraflores 260 3 65
San Juan de Lurigancho 140 2 50
La Molina 228 2 80
*Promedio de 6 meses 2019
Fuente: Tesis Universidad de Piura (2019)
La demanda excede la capacidad óptima

Según las nuevas medidas del Gobierno del Perú (2021), tras la reactivación del rubro del sector
restaurantes entre ellos pollerías, chifas y cevicherías durante los primeros días de Julio se les
permitió atender al público en sus locales cumpliendo los debidos protocolos sanitarios para
prevenir el contagio del COVID-19.
En el caso de Pardos Chicken siendo una pollería posicionada y preferida por sus clientes, su
rentabilidad tuvo que depender de la capacidad de respuesta y de las nuevas medidas que el
gobierno decretaba cada cierto tiempo. A mediados del mes de enero según los niveles en los que se
consideraba como Nivel alto, Muy alto y Extremo, el porcentaje de aforo cambiaba, considerando
que para empezar solo se les permitía un aforo de 30% al aire libre, para el sector restaurante iba
así hasta que se permitió un aforo máximo del 50% de su capacidad a comienzos de año. Por ello, a
raíz del regreso de este sector tuvo una fuerte acogida, ya que muchas personas que acudían a sus
diversos locales ya sea para pasarla en familia y degustar del pollo o algunos pedían para llevar y
comer en sus hogares, esto generaba largas colas, mesas reducidas y poco personal de atención,
hasta falta de personal de motorizado. Por esta razón, las condiciones estaban saturadas en ese
momento dejando al cliente insatisfecho con el servicio de la pollería.
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Gráfico 59. Nuevas medidas del gobierno 31 de enero 2021
Fuente: Ministerio de Trabajo y Promoción del Empleo MTPE (2021)
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En tanto, en todos los niveles de alerta, los restaurantes que tenían espacios al aire libre no tendrían
restricciones. Por otro lado, el aforo de los restaurantes en zonas internas (con ventilación) a un
nivel moderado se permitía un 60 % de aforo. Sin embargo, en un nivel alto y muy alto se permitía
un 50 % y en un nivel extremo se permitía solo un 30%, según se puede visualizar en el gráfico
posterior, esto señaló y oficializó el gobierno. Todo ello señala, El Diario La República (2021).
Gráfico 60. Aforos permitidos hasta el 9 de mayo del 2021
Fuente: El Diario La República (2021)
Así también, recientemente el Gobierno amplió las nuevas medidas sanitarias vigentes con el fin de
mitigar el avance del COVID-19 en el país y ante una posible aparición de una tercera ola. Tras una
evaluación de la situación sanitaria, se dispuso que siete provincias retornen al nivel de alerta alto,
mientras las restantes continúen siendo clasificadas en nivel de alerta moderado.
De acuerdo con el Decreto Supremo N° 168-2021-PCM publicado hoy (14 de noviembre del
2021), en el diario El Peruano, las provincias de Virú, Huaura, Mariscal Nieto, Morropón, Sullana,
Moyobamba y Chincha permanecerán en el nivel de alerta alto hasta el domingo 28 de noviembre,
es decir todas las provincias excepto las mencionadas se encuentran en un nivel de alerta
moderado, esto vendría a ser un factor importante para Pardos ya que también cuenta con 3
sucursales en algunas provincias del país. Señalando ello, Pardos podrá tener permitido un aforo
desde el 80% a un 100% debido a sus espacios por metros cuadrados en zonas internas, cuyos
requisitos piden que locales en espacios cerrados sean igual o más de 200 metros cuadrado, si es así
podrá continuar operando con un 100% de aforo.
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Gráfico 61. Nuevas medidas del gobierno 14 de noviembre 2021 hasta el 28 de noviembre
Fuente: Diario El Comercio (2021)
Gráfico 62. Porcentaje de aforos permitidos a nivel de alerta moderado
Fuente: Diario El Comercio (2021)
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La oferta y la demanda están equilibradas a nivel de capacidad óptima

Actualmente la cadena de pollerías de Pardos Chicken marca líder ante sus principales
competidores que son Roky’s, Norky’s, Don Belisario y las Canastas, ante ellos, Pardos difunde la
gastronomía peruana, generando orgullo, identidad y compromiso es una de las pollerías más
concurridas actualmente. Sin embargo, a pesar de las adversidades a las que la empresa se enfrentó
desde el año 2019 supo salir adelante (Cámara de Comercio de Lima CCL, 2020).
Por un lado, Pardos Chicken ha logrado establecer diversas estrategias para otorgar un buen
servicio a su clientela como permitir un aforo mayor al de antes permitiéndoles así comodidad a los
clientes, ofreciéndoles una carta amplia de productos para así brindarle una grata experiencia al
consumidor, contratar mayor cantidad de personal part-time, los que se requieren para cada mesa y
entre otros factores.
Por otro lado, con ayuda de la tecnología, primero con el Internet y luego con los teléfonos
móviles, ha generado una hiperconectividad que no existía hace mucho. Ahora los clientes tienen
acceso a gran cantidad de información la cual viene muchas veces de redes sociales como
(Facebook, YouTube, Instagram, Twitter, etc.) entre ellos también destacan la página web, la app
móvil y apoyo de algunos intermediarios que sostiene la pollería Pardos por lo que se hace
necesario que estos negocios dirijan sus campañas publicitarias a estos nuevos medios. Además,
esto le permite conocer y escuchar a sus clientes para poder dar un mejor servicio y ajustar sus
estrategias.
Exceso de capacidad
La pollería Pardos Chicken cuenta con varias áreas dentro de sus establecimientos entre ellos está
el salón, área de recepción, la barra principal, área de producción, área de brasas y parrillas y entre
otras más. Sin embargo, la empresa en el año 2019 justo antes de que empiece la pandemia se
percató que el área de la barra principal en sus locales a nivel nacional, que si bien es cierto es un
área muy amplia donde se elaboran cócteles y bebidas, aquí se tiene mucha capacidad de atención,
pero no se tiene mucha demanda por parte de los clientes en ese espacio específico lo que de alguna
manera provocaría una baja productividad (Tesis San Juan Bautista, 2020).
II. Capacidad productiva

Las instalaciones físicas diseñadas para albergar a los clientes
Dentro de sus establecimientos Pardos Chicken se encuentra conformado por sus instalaciones
físicas en donde albergan y dan la atención a sus clientes dentro del local, estas áreas son:
 Área de Hostess, aquí se encontrará la persona que recibe al cliente con profesionalismo y
calidez y conducirlo a su mesa para iniciar el proceso de servicio de los meseros y lograr su
satisfacción superando sus expectativas. Asimismo, cabe resaltar que tras la pandemia el
Hostess tenía la labor de registrar los nombres y el tiempo en el que llegaban los
comensales antes de ingresar al local debido a que existía una alta demanda y no había
suficiente espacio para todos, de alguna manera esto generó una insatisfacción para el
cliente.
 Área de Administración de Recepción, que es donde se encargan de atender las
numerosas tareas en el restaurante, desde las quejas hasta las consultas por parte de los
clientes, también reportar objetos perdidos y entre otros factores.
 Área de Bartender, en esta parte del restaurante se encargarán de preparar y elaborar todo
tipo de bebidas y cócteles a los clientes que lo requieren.
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 Área de Limpieza, en esta área el personal se encargará de las actividades que existen día
a día dentro del restaurante, básicamente se trata de la limpieza de los servicios higiénicos
hasta limpiar la zona del salón donde se encuentran los comensales.
 Área del Salón principal, esta es la área más grande y amplia de la pollería aquí es donde
los comensales reciben la atención necesaria de sus pedidos por parte del personal a cargo.
Así también, se encuentran las mesas, sillas, televisores, decorativos del local, etc. Cabe
señalar, que durante la pandemia mantuvieron las reglas necesarias como es el de colocar
separadores en cada mesa para que los clientes mantengan su distancia a la hora de
consumir sus alimentos.
 Área de la Estación (mueble de servicio), esta es una zona pequeña ubicada en el salón
que contiene todos los implementos necesarios para que los meseros brinden un buen
servicio a los comensales como loza, cubiertos, las cartas, elementos de limpieza y entre
otros.
 Área de Espera, aquí permanecen los comensales al momento de esperar su turno para
entrar al restaurante.
Gráfico 63. Espacios de un comedor de restaurante
Fuente: Blog Hostelarium
Las instalaciones físicas diseñadas para almacenar o procesar bienes

El sector restaurantero es uno de los más dinámicos de la economía nacional. Según datos de la
Cámara Nacional de la Industria de Restaurantes y Alimentos Condimentados (CANIRAC, 2020).
En este punto, tenemos que mencionar lo que los especialistas llaman “la columna vertebral” de
todo negocio gastronómico: el manejo de inventarios. De eso dependen no sólo los costos y la
rentabilidad de un restaurante, sino la calidad de los platillos, el respeto por las normas de higiene y
seguridad alimentaria.
Si bien es cierto, la reapertura de la pollería tras la pandemia tuvo que volver hacer un esfuerzo
costoso debido a todos los requisitos iniciales de inventario. Una vez que la pollería está en
funcionamiento, los principales gastos son alimentos, bebidas y suministros. Sin embargo, antes de
que las puertas se puedan abrir para atender a los comensales se debe también construir inventarios
de utensilios de servicio y equipos.
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A continuación, una muestra de cómo estarían clasificados los inventarios en la pollería Pardos
Chicken:
 Alimentos y bebidas
El inventario de alimentos incluye frutas y verduras, carnes, aves, alimentos congelados,
productos secos, ensaladas, etc. El inventario de bebidas incluye licor, cerveza, vino,
gaseosa pero también puede incluir refrescos, café y agua para compensar el costo global
de las bebidas (CANIRAC, 2020).
Gráfico 64. Almacén de un restaurante
Fuente: Gestión de restaurantes
 Suministros
Los suministros para restaurantes generalmente incluyen artículos desechables, tales como
toallas de papel, servilletas de papel, pajitas para beber, recipientes de comida para llevar y
productos de limpieza. Se trata de un inventario rotativo que se debe volver a equipar
cuando se utilizan los elementos. Cabe señalar, que la formación de los empleados puede
ayudar a eliminar los residuos de estos productos desechables (CANIRAC, 2020).
 Porcelana plata y cristalería

Aquí se encuentran los cubiertos y la cristalería que son susceptibles a la pérdida debido a
la rotura, robo o descarte accidental. El restaurante deberá mantener un inventario de
seguridad ya que los envíos de reemplazo pueden tardar varias semanas en llegar. En un
restaurante muy concurrido como Pardos, la rotación de mesas puede ser más rápida que el
lavado, por lo que siempre cuentan con porcelana limpia y seca, cubiertos y cristalería
disponible (CANIRAC, 2020).
 Mantelería
Las cadenas de restaurantes como Pardos Chicken requiere servilletas de tela y manteles.
Ellos establecen que sus mesas deben tener tres servilletas y manteles por cada asiento en
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el restaurante. La mantelería es un gasto inicial grande, pero en el largo plazo puede ser
menos costoso que las servilletas de papel. El mantenimiento de un inventario de
mantelería no es necesario y muchos restaurantes alquilan esta (CANIRAC, 2020).
 Equipo
Algunas pollerías pueden incluir la infraestructura de la cocina de hornos, cocinas, cuartos
frigoríficos y congeladores, pero es probable que Pardos necesite un equipo de cocina
adicional. Estas piezas incluyen ollas, sartenes, cuchillos, batidoras, cortadoras y otros
artículos. Este inventario está separado de los materiales desechables ya que incluye
elementos de larga duración. Las piezas de equipo más grandes y costosas se considerarían
activos, más no inventario (CANIRAC, 2020).
Gráfico 65. Interior isométrico de un almacén
Fuente: Página web Dreamstime
El equipo físico que se utiliza para procesar personas, posesiones o información

En los locales de Pardos han aplicado diversas formas de los pagos que pueden realizarse de 3
formas, la primera es por la conocida máquina POS, que es donde el comensal puede pagar a través
de tarjetas crédito o débito (Niubiz). Por otro lado, se tiene el método de pago mediante el código
QR (Niubiz). Y por último se puede realizar el pago por la aplicación móvil de Pardos Chicken
donde dan la opción al cliente de pagar por tarjeta de débito o crédito.
La mano de obra
En esta etapa está conformada por la cantidad de dinero que la pollería va gastar en pagar al
personal durante un período de tiempo determinado debido a cuánto dure el contrato en el cual se
calcula el total de los gastos de funcionamiento. Esto incluye todos los costos de operación del
negocio de los restaurantes, excluyendo la venta, alquiler, fabricación, alimentación y bebidas
(Universidad de Managua, 2015).
La mano de obra se divide en 2 partes:
 Mano de obra directa
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Está constituido por la suma de los sueldos correspondientes a los colaboradores que
ejercen un esfuerzo físico en el proceso de transformar la materia prima en un producto
final, es decir los que se encargan de preparar la comida o menú y bebidas a los
comensales. En este caso sería el cocinero, el chef y el bartender.
 Mano de obra indirecta
Está conformado por el costo del personal que respalda el proceso de producción de la
pollería Pardos Chicken pero que no está directamente involucrado en la conversión activa
de los materiales en productos terminados. Entre los gastos en los que incurre una
compañía, aquí mayormente se incluyen el pago de sueldos a los jefes de producción,
supervisores, recepcionista, administrador, personal de seguridad, personal de
mantenimiento, azafatas, es decir a todos los trabajadores que prestan sus servicios al
negocio.
III. Alternativas para solucionar el problema de la fluctuación en la demanda

Programar determinadas tareas para momentos de alta y baja demanda
A medida que los restaurantes y bares entre ellos Pardos Chicken, se reanudaron y continuaron sus
operaciones en ciertas áreas donde cumplían con los requisitos que un establecimiento debía tener,
las empresas perdieron clientes y al mismo tiempo empleados ya que muchos de ellos temían a
enfermarse del COVID-19. Debido a ello, cada una de las empresas tuvieron que plantearse
estrategias para continuar en el mercado entre ellos se encontraba la pollería Pardos Chicken. Todo
ello, según el presidente del Sector Gastronomía de la CCL, Jorge Penny.
Si bien es cierto Pardos nunca perdió la comunicación con sus fieles comensales ya que estaban
muy pendiente de sus redes y página web que es por donde a menudo posteaban el regreso de sus
servicios con imágenes agradables que atraía a los usuarios.
Por esta razón, la pollería al reanudar sus servicios tuvo que plantearse estrategias para atraer a su
personal devuelta y requerir de sus servicios debido al regreso de la gran cantidad de comensales
que acudieron a la reapertura de la pollería. Ante este problema, la empresa decidió enfrentar la
crisis brindándoles la seguridad necesaria al personal como implementar la rotación de turnos para
limitar la cantidad de empleados que están en el restaurante, flexibilidad en los espacios de trabajo,
por ejemplo: a través de teletrabajo e implementar los horarios con turnos escalonados para ayudar
a implementar políticas y prácticas de distanciamiento social manteniendo una distancia de
aproximadamente 6 pies entre los empleados y otras personas. Así también, motivándolos a través
de incentivos salariales y así convertir su puesto de trabajo en una propuesta más atractiva (Diario
Gestión, 2020).
Emplear colaboradores de tiempo parcial

Existen multitud de razones por las que empresas y trabajadores deciden establecer una relación
profesional a tiempo parcial o también conocido como “part-time”. Esta modalidad lo aplicó
Pardos Chicken, se trata de una nueva modalidad de contrato que tiene ciertas características que
permite a ambas partes una mayor flexibilidad. La pollería solía utilizarlo para momentos pico
exactamente en fechas festivas como Fiestas Patrias, Dia de la Madre, Dia del Padre, etc. que es
donde existe más demanda en el sector restaurantes y es en donde se necesitan más mano de obra.
Así también, lo aplican cuando hay algún miembro de su personal que se encuentra de baja y tienen
que reforzar un puesto en concreto (Blog Pardos Chicken,2020).
Alquilar o compartir instalaciones de equipo
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Según Ana María Luzardo (2017), plantea algunas herramientas tecnológicas que un negocio debe
tener en cuenta, señala que hoy en día todos los negocios pueden usar tecnología para ser más
productivos y eficientes, entre estos se encuentran los restaurantes que, al apropiar herramientas
tecnológicas para tomar los pedidos, facturar u ofrecer descuentos y cortesías a sus clientes, están
optimizando la experiencia de usuario llevando así una grata experiencia.
Ante tanta oferta, los restaurantes están ávidos de encontrar alternativas que les permitan
diferenciarse de su competencia y mejorar la relación con el cliente y la tecnología es el mejor
aliado para conseguir ese valor agregado. Debido a ello, Pardos Chicken cuenta con cinco acciones
tecnológicas para incrementar los niveles de eficiencia en todas sus sucursales.
Están conformados por:
 Uso de equipo para la toma de comandas o pedidos: La pollería implementó ello, se
trata de equipos para la toma de comandas (que pueden ser impresas o visualizadas en un
monitor de la cocina) que aseguran la agilidad en la atención al cliente. Igualmente, en
algunos de sus establecimientos como es en su sucursal de EE. UU. donde implementaron
unos llamadores de mesa (botón de llamado inalámbrico) para notificar al mesero que la
mesa necesita de su atención.
 Un sistema de vigilancia 24/7: Pardos Chicken al igual que la mayoría de empresas

privadas implementan estos sistemas, además de garantizar la seguridad del restaurante,
brindan tranquilidad a los comensales.
 Un sistema inalámbrico: El restaurante cuenta con una buena conexión a internet, ya que
consideran que es importante para atender a tiempo las solicitudes de los clientes por redes
sociales y para generar comodidad a los comensales cuando se encuentren dentro del
restaurante y requieran de WIFI o internet.
 Un equipo táctil para recibir los pagos: En sus locales del extranjero, y los que se
encuentran en nuestra capital implementaron equipos industriales táctiles junto a otros
equipos periféricos como un cajón monedero y un detector de dinero falso porque
consideran que estos equipos transmiten una sensación de confianza al cliente, a la vez que
protegen el negocio.
 Uso de televisores y aire acondicionado: Estos implementos sirven especialmente para
que el cliente pueda distraerse y estar cómodo dentro del local para así brindarle la
satisfacción y experiencia que requieren.
Pedir a los clientes que compartan

Por lo general, en el sector restaurante la mayoría de personas asisten a los locales acompañados de
sus familiares, parejas o amigos. Por lo tanto, ellos de alguna manera comparten momentos juntos
degustando de su delicioso pollo y pasando una linda experiencia dentro del establecimiento. Así
también, en el área de recepción que es donde permanecen los comensales al momento de esperar
su turno para entrar al restaurante donde comparten espacios y momentos con otras personas
Gráfico 66. Área de espera Pardos Chicken
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Por otro lado, Pardos Chicken ofrece en la mayoría de sus locales estacionamiento gratuito a los
clientes que consuman dentro de sus establecimientos, donde estos tienen que compartir los
espacios establecidos para el aparcamiento de los vehículos, de esta forma puedan venir con
familia, amigos, pareja, etc.… y pasar momentos agradables mientras disfrutan de una buena
comida.
Gráfico 67. Local Pardos Pueblo libre- Lima
Fuente: Página web Restaurant Guru
Por último, en el área del Bartender que es una zona muy poco concurrida en Pardos Chicken, pero
de igual manera muchos clientes comparten momentos y experiencias con otros que se encuentran
en esta área en especial cuando hay una música de fondo.
Gráfico 68. Local Pardos Chicken- Chiclayo
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Fuente: Sitio web Tripadvisor
Invitar a los clientes a realizar un autoservicio

El autoservicio de Pardos Chicken se ve reflejado a través de sus canales de atención virtuales ya
sea en su página web que actualmente lo mantienen actualizado donde al entrar a la página, se
puede ver como portada una imagen agradable y deleitosa. Respecto al menú, se puede observar las
promociones de la carta de comida actualizada con las que ellos cuentan cada semana con
imágenes donde el usuario que entre pueda deleitarse y conforme a ello realizar su pedido, la carta
se divide por sectores de Lima, Provincia, Asia y Aeropuerto. Así también, se puede realizar
reservas para que el comensal pueda reservar su lugar antes de acudir al local (Página web Pardos
Chicken, 2021).
Por otro lado, mediante sus números telefónicos y el WhatsApp son una vía por donde también los
clientes pueden realizar sus pedidos. Así también, en la app de Pardos que se encuentra disponible
para App Store y Play Store donde se puede pagar en efectivo o con tarjeta de crédito / débito desde
la comodidad de casa. Por ahora el servicio de delivery a través de su app está disponible solo para
las zonas de reparto de Lima de los restaurantes de Pardos Chicken Primavera, San Borja, Canadá,
Royal Plaza, MegaPlaza, Chorrillos, San Juan de Lurigancho, Magdalena, San Isidro, Santa Anita y
Bellavista. Sin embargo, según el gerente general Richard Peccinotti en una conferencia dada en
2020 planteó, que se encuentran trabajando para que muy pronto todos sus restaurantes de Lima
puedan llevar lo mejor de su carta.
Capacitar a los empleados en varias áreas

En la familia Pardos Chicken se imparte una cultura basada en valores y buenas prácticas. La
cooperación, lealtad, respeto, comunicación y responsabilidad son los valores que ayudan a generar
un buen ambiente laboral a los anfitriones y el personal de atención. Por esta razón, para Pardos los
empleados son el rostro visible de su empresa y creen que su interacción con los clientes puede
ayudar o perjudicar su negocio porque un personal capacitado permitirá que el cliente tenga una
experiencia positiva para que quiera regresar al negocio (Blog Pardos Chicken, 2020).
Por otro lado, los empleados que no reciben una buena capacitación crearán una experiencia
negativa por lo que los clientes no querrán volver a visitar Pardos. Por lo tanto, la capacitación, la
formación, el refuerzo de las mejores prácticas y la observación de los empleados son aspectos
cruciales a la hora de garantizar el éxito de la pollería. Sobre todo, entrenan a sus empleados para
que conozcan todos sus puestos y depende a ello reconozcan a los mejores otorgándoles beneficios
laborales, un trabajo flexible y un clima laboral positivo. De esta forma, Pardos plantea sus
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estrategias para que el resto del personal perciba la atención que tienen por ellos y valoren sus
esfuerzos (Blog Pardos Chicken, 2020).
IV. Patrones y determinantes de la demanda de servicios

En cuanto a los patrones y determinantes de la demanda, se analizarán los productos que ofrece
Pardos Chicken a nivel internacional (Estados Unidos y Chile) y sobre todo a nivel nacional.
Precio del servicio
Como un patrón y determinante del factor precio Pardos Chicken a nivel nacional e internacional
según el especialista en el sector restaurantes Manuel Castillo (2020) señala que la pollería está
dirigida a las personas generalmente de NSE (A, B), que actualmente según los precios que esta
empresa brinda en cada uno de sus platos para ser una pollería posicionada y con un alto potencial
ha sabido mantener a su público ampliando su segmentación dirigiéndose aún más a las personas
de clase media-alta. De esta manera, cabe señalar que en todas sus sucursales a nivel nacional e
internacional Pardos Chicken según su público objetivo ha identificado que sus clientes estarían
dispuestos a pagar estos precios que implementan a sus cartas de platos, así como se puede
visualizar en su carta digital principal que se encuentra en su página web donde se muestran los
combos que ofrecen a los comensales que son los siguientes: Los Pardos Brasa, Pardos Parrilleros,
entre otros. Así también, los aperitivos, piqueos, especiales al plato, guarniciones, postres, tragos,
bebidas, ensaladas, etc.
Asimismo, en sus locales de Miami y Chile ofrecen casi los mismos platillos con mínimas
diferencias que los platos de sus locales ubicados en Perú ya sea en los precios, su segmentación y
en algunos complementos que contienen algunos de ellos.
A continuación, una muestra de la carta digital de los platos y bebidas que ofrecen en los locales de
Pardos Lima:
Tabla 8. Carta Salón Pardos Brasa
PRECIO PRECIO
PARDOS BRASA
1/4 1/2
Con papas fritas o rústicas S/.19.90 S/.33.90
Con ensalada Pardos (cocida, fresca o delicia) S/.19.90 S/.33.90
Con palo de anticuchos y papas fritas S/.28.40 S/.42.40
Tabla 9. Carta Salón Pardos Parrillero
PARDOS PARRILLERO PRECIO 1/4 PRECIO 1/2
Original - S/.24.90 Original - S/.34.90

Con papas fritas o rústicas
BBQ/HOT - S/.26.50 BBQ/HOT - S/.36.50
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Con ensalada Pardos Original - S/.24.90 Original - S/.34.90

(cocida,fresca o delicia) BBQ/HOT - S/.26.50 BBQ/HOT - S/.36.50
Con palo de anticuchos y Original - S/.33.50 Original - S/.43.50

papas fritas BBQ/HOT - S/.34.90 BBQ/HOT - S/.44.90
Tabla 10. Carta Salón Pardos Promociones Familiares
PROMOCIONES FAMILIARES
UN PARDOS BRASA PRECIO
Con papas fritas S/.52.90
Con papas fritas y ensalada Pardos regular (cocida o fresca) S/.65.90
Con papas fritas y ensalada Pardos grande (cocida, fresca o delicia) S/.68.90
Tabla 11. Carta Salón Pardos Ensaladas para compartir
ENSALADAS PARA COMPARTIR PRECIO
Regular S/.14.90
Cocida (Betarraga, zanahoria, vainita y palta)
Grande S/.18.90
Regular S/.14.90
Fresca (Lechuga americana, tomate, rabanito y palta)
Grande S/.18.90
Tabla 12. Carta Salón Pardos Guarniciones
GUARNICIONES PRECIO
Papas fritas ½ porción S/.6.90 / 1 porción S/.12.50
Papas rústicas S/.12.50
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Rejillas de camote S/.14.50
Palta S/.9.50
A lo pobre S/.4.00
Huevo S/.2.00
Plátano S/.2.00
Tabla 13. Carta Salón Pardos Bebidas
BEBIDAS
CHICHA PARDOS PRECIO
Vaso S/.5.90
Vaso extra grande S/.8.90
Chicha frozen S/.10.90
Jarra S/.19.90
LIMONADA PRECIO
Vaso S/.5.90
Tabla 14. Carta Salón Pardos Postres
POSTRES PRECIO
Torta de chocolate S/.10.90
Tres leches S/.10.90
1 bola de helado S/.6.50
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2 bolas de helado S/.12.50
A continuación, una muestra de la carta digital de los platos y bebidas que ofrecen en el local de
Pardos Miami:
Tabla 15. Carta Salón Pardos Main Menu
MAIN MENU
STARTERS PRICE
Croquetas De Pollo
$.7.00
(Brasa chicken croquette served with ají amarillo sauce)
Yuquitas a La Huancaina
(Boiled cassava root fried to golden perfection and served with huancaina
$.7.00
sauce)
Fuente: Foursquare web
Tabla 16. Carta Salón Pardos Kids Menu
KIDS MENU PRICE
Rotisserie Chicken Or Chicken Fingers

(Served with french fries or white rice) $. 7.00
Tabla 17. Carta Salón Pardos Soup
SOUP PRICE
Chicken Soup
(Served with french fries or white rice) $. 7.00
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Tabla 18. Carta Salón Pardos Chicken
CHICKEN PRICE
Ají De Gallina
$.11.00
(Peruvian classic shredded chicken, with spicy ají amarillo sauce and potatoes)
Chaufa Rice with Rotisserie Chicken

(Wok Chinese style fried rice, scallion, green peas & carrots, egg & rotisserie
$.12.00
chicken finished with soy sauce)
Tabla 19. Carta Salón Pardos Lunch & Dinner Menu
LUNCH & DINNER MENU
CEVICHES & TIRADITOS PRICE
Peruvian Fish Ceviche

$. 14.00
(Immersed raw fish in our mouthwatering leche de tigre)
Tabla 20. Carta Salón Pardos Salads
SALADS PRICE
Spring Fresh Salad

Spring lettuce mix (red oak, frisee, lollo rosa, green romaine), field greens,
$.7.00
tomatoes, red onions, & fresh avocado with Nikkei dressing (combination of
lemon juice, vinegar, soy sauce and carrot)
Chicken Quinoa Protein Salad

(Delicious combination of Peruvian style rotisserie chicken, healthy quinoa,
$.13.00
with fresh tomatoes, black beans, queso fresco, citrus vinaigrette, garnished
with avocado)
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Tabla 21. Carta Salón Pardos Desserts
DESSERTS PRICE
Suspiro a La Limeña
(Caramel custard with cinnamon, topped with panna cream. A Peruvian royalty $.7.00
sweet)
Tabla 22. Carta Salón Pardos Drink Menu
DRINKS MENU
NATURAL JUICES PRICE
Passion Fruit $.3.00
Lemonade $.3.00
COLD BEVERAGES PRICE
Pepsi / Pepsi Diet $.2.00
Tropicana Lemonade $.2.00
Tropicana Apple / Orange Juice $.2.00
San Pellegrino 500Ml $.5.00
A continuación, una muestra de la carta digital de los platos y bebidas que ofrecen en los locales de
Pardos Chile:
Tabla 23. Carta Salón Pardos Piqueos
PIQUEOS PARA EMPEZAR PRECIO
Pollo panko $.3.000
Brochetas clásicas $.5.500
Brochetas de lomo liso $.6.500
Anticucho corazón de res $.6.900
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Alitas BBQ $.3.900
Tequeños a las brasas $.4.500
Fuente: Aplicación Zomato
Tabla 24. Carta Salón Pardos Parrillero BBQ
PARRILLERO BBQ 1/4 1/2
Solo $.5.100 $.8.150
Con papas fritas o arroz $.5.800 $.9.400
Con papas fritas a lo pobre $.6.000 $.9.600
Con ensalada Pardos $.6.200 $.10.250
Con ensalada Caesar´s $.6.550 $.10.750
Tabla 25. Carta Salón Pardos Carnes a la Parrilla
CARNES A LA PARRILLA PRECIO
Solo $.6.900
Con papas fritas o arroz $.8.000
Con papas fritas a lo pobre $.8.200
Con ensalada Pardos $.8.500
Con ensalada Caesar´s $.8.900
Con arroz chaufa o papa a la huancaina $.8.300
Tabla 26. Carta Salón Pardos Clásicos Peruanos
CLÁSICOS PERUANOS PRECIO
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Lomo saltado $.8.100
Lomo saltado a lo pobre $.7.600
Pollo saltado $.7.300
Pollo saltado a lo pobre $.7.600
Tabla 27. Carta Salón Pardos Fusiones del Chef
FUSIONES DEL CHEF PRECIO
Pulpo al olivo $.7.300
Ceviche 4 mares $.8.100
Risotto con salmón grille $.8.200
Fetuccini en salsa de camarones $.8.200
Pescado a lo macho $.8.900
Filete de mar y tierra $.9.300
Pardos BBQ & RIBS $.11.900
Tabla 28. Carta Salón Pardos Sándwiches
SANDWICH AL ESTILO PARDOS PRECIO
Pardos brasa a la huancaina $.6.100
Hamburguesa 3 carnes $.6.900
Tabla 29. Carta Salón Pardos Ensaladas
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ENSALADAS PERSONAL GRANDE
Pardos fresca $.2.750 $.4.150
Pardos cocida $.2.750 $.4.150
Pardos delicia $.2.750 $.4.150
Pardos Caesar's salad $.3.250 $.4.950
Chicken Caesar´s salad --- $.5.750
Tabla 30. Carta Salón Pardos Menú de Niños
MENÚ DE NIÑOS PRECIO
⅛ PARDOS BRASA CON PAPAS FRITAS $.3.400
Precio de servicios sustitutos

Los diversos locales de esta empresa además de ofrecer una lista larga de los platillos principales
que contienen donde incluyen también muy aparte de los pollos a la brasa y sus complementos, dan
la opción de elegir el “Menú del día” que se trata del plato especial que ofrece Pardos Chicken,
pero solo son en ocasiones en este caso tienen el menú activo (lunes a viernes de 12 a 3pm) a tan
solo S/.20.90. Cabe resaltar, que el plato no se incluye en feriados. Asimismo, en sus locales en el
extranjero tanto en Chile como en Miami ofrecen lo que es el “Menú de niños” al precio de $.3.400
y el “Kid 's menu” a $.7.00. Es por ello, que los clientes los prefieren ante otros porque a pesar de
sus diversas dificultades a los que el negocio se enfrenta ha sabido implementar nuevas estrategias
en este caso nuevos platillos para la satisfacción de su cliente (Aplicación Zomato, 2019).
Por otro lado, como bien señalan en su carta los diferentes tipos de bebidas que ofrecen en su carta
reemplazando lo clásico que es el agua mineral por gaseosas, tragos, vinos, sangría, etc. Todo para
elegir al gusto, entre ellas se diferencian algunos por el precio y la categoría en la que estarían
ubicadas, los precios se encuentran en los cuadros anteriores (Aplicación Zomato, 2019).
Aquí también estaría ubicada la App de Pardos Chicken, WhatsApp, la página web, las apps de
servicio intermediario que serían los famosos Rappi y PedidosYa en donde también se puede
realizar pedidos y mediante sus números telefónicos. De alguna manera estarían brindando diversas
opciones para dar un servicio completo a sus clientes muy aparte de brindarles un servicio solo en
sus establecimientos, la cadena de Pardos estaría ampliando sus estrategias de comunicación y
marketing. Cabe señalar, que los precios que se realizan por la página web y la app no tienen un
costo de envío. Sin embargo, los precios del envío por las apps por Rappi y Pedidos si tienen un
costo por envío y varían de acuerdo a las zonas de reparto.
Gráfico 69. Publicación de Pardos Chicken sobre el envío
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Fuente: Página de Facebook - Pardos Chicken
A continuación, una muestra del precio adicional de envío por los aplicativos Rappi y PedidosYa:
Gráfico 70. Costo por zonas sobre el envío de delivery
Fuente: Aplicación Rappi y PedidosYa
Precio de servicios complementarios

Como servicios complementarios si nos basamos a la carta de Pardos brindan diferentes precios de
sus platillos desde guarniciones, postres, café e infusiones, ensaladas especiales, aperitivos,
piqueos, carnes a la parrilla y entre otros. Todo ello señalado en los cuadros anteriores.
Así también, en la carta de sus locales ubicados en Chile y en Miami ofrecen platos especiales. Por
un lado, los “clásicos peruanos” que se trata más que todo de los platos típicos del Perú, entre ellos
están los famosos platos como el lomo saltado, pollo saltado, ají de gallina y arroz chaufa y ceviche
a la peruana. Han implementado diversos platillos dejando al lado el clásico “pollo con papas” y
ofreciendo los tantos platillos que existe en el Perú transportándolo a Chile que es donde algunos
peruanos extrañan la comida peruana.
Gráfico 71. Carta de menú Chile - Clásicos Peruanos
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Por otro lado, las “fusiones del chef” que se trata más que todo de los platos marinos como el pulpo
al olivo, ceviche 4 mares, fetuccini en salsa de camarones, entre otros platos.
Gráfico 72. Carta de menú Chile - Fusiones del Chef
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Ingreso monetario de los consumidores

En este caso va depender de los ingresos de cada cliente que acuda al local, según estudios Pardos
Chicken cuenta con buena reputación en el mercado, destacan la calidad de su servicio, el buen
sabor y variedad de sus productos. Es percibida como una marca sofisticada, ideal para reuniones
sociales con familia y amigos, sobre todo para personas que valoren el ambiente pacífico. Sin
embargo, su servicio de delivery no cuenta con la misma reputación, ya que se percibe que otorga
menor beneficio por el precio pagado. Su consumidor se encuentra en los NSE A y B, pertenece a
los Estilos de Vida Sofisticados, Progresistas y Modernas de nacionalidad peruana, americana y
chilena. Tienen entre 20 y 45 años de edad. Son profesionales exitosos y tienen una vida social
activa. También gustan de un ambiente sofisticado, dan crucial importancia a la calidad de la
atención y relacionan el precio con la calidad (Tesis Universidad de Palma - Pardos Chicken,
2020).
Población
La segmentación de Pardos está dividida en NSE (A y B). Aunque actualmente Pardos Chicken ve
mayor expansión en los segmentos B y C, ya que los segmentos B y C aún representan un mercado
desatendido que permitirá la expansión del holding gastronómico. Así también, realiza su
segmentación por edad, por género, por educación, ingreso, ocupación y entre otros. Además, sus
comerciales están enfocados principalmente a familias y grupos de personas. Aunque Pardos
Chicken en sus inicios segmentaba el mercado con los niveles socioeconómicos A y B. Sin
embargo, con el crecimiento del país hoy en día Pardos Chicken ha abierto locales en diferentes
distritos, ubicándose en lugares como centros comerciales MegaPlaza, Minka, Bellavista. Inclusive,
están viendo en llegar a nuevos lugares donde predomina el nivel socioeconómico C.
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En cuanto a los Estilos de Vida, es probable que “Los resignados” al ser por lo general buscadores
de precios, se autoexcluyan. Cabe resaltar, que sabemos que el pollo a la brasa es un plato peruano.
Por tal motivo, Pardos Chicken aprovecha esto para posicionarse en la mente del consumidor
peruano con el eslogan “Siente el sabor peruano”. Este eslogan busca reafirmar los sentimientos de
peruanidad y asociarlos con los atributos de calidad y orgullo nacional (Tesis Universidad de Palma
- Pardos Chicken, 2020).
Expectativa del cliente en cada servicio

A través de un Focus Group realizado por estudiantes universitarios de la Universidad de Palma
(2020) entrevistaron a 10 personas consumidores de pollo a la brasa, los cuales señalaron que
gustan de salir a comer con familiares y amigos. Los hábitos y preferencias al consumir pollo a la
brasa y otros alimentos. Por ello, hay baja lealtad a las marcas, el consumo es en general,
situacional, es decir que depende de si el local queda cerca, si están con familiares, colegas, etc.
Los acompañamientos juegan un papel importante en la elección del restaurante: papas fritas, ajíes,
ensaladas, adicionales, más de la mitad de los participantes resaltó el gusto por estos productos.
El servicio también juega un papel importante, Pardos Chicken fue señalado muchas veces como
favorito precisamente por su buena atención, limpieza y calidez del local, el mercado no da mayor
importancia al precio, en general sienten que reciben un buen producto y servicio por lo que
pagaron y la mayor parte del grupo ve el consumo de pollos a la brasa como una ocasión para
socializar. Por lo cual, todos los participantes resaltaron el valor de la imagen del pollo a la brasa
como producto nacional. Por esta razón, Pardos Chicken recurre a campañas que resaltan el
atractivo de sus productos de manera directa con imágenes del producto y exhortaciones como “ven
a disfrutar el mejor sabor”. También se menciona el ambiente como factor de calidad de la marca, y
se muestra la agradable infraestructura. Con esto se invita al consumidor a acudir al restaurante y
van a identificar el grato ambiente y el buen servicio con la marca, además del buen sabor de los
productos que es lo que ellos esperan en sus establecimientos.
Motivadores de demanda
Si bien es cierto, sabemos que el pollo a la brasa es un plato peruano. Por tal motivo, Pardos
Chicken aprovecha esto para posicionarse en la mente del consumidor peruano con el slogan
“Siente el sabor peruano”. Este Slogan busca reafirmar los sentimientos de peruanidad y asociarlos
con los atributos de calidad y orgullo nacional. “Los peruanos se identifican mucho con Pardos
Chicken y nosotros estamos trabajando para que se sientan aún más orgullosos de la marca” señala
la Gerente de Marketing, Alejandra Cáceres, quién se siente muy optimista sobre el panorama de la
marca de cara al futuro y del éxito de este emprendimiento nacional que se encarga de difundir el
sabor peruano al mundo” (Diario La Novel, 2021).
Por lo mencionado anteriormente, Pardos Chicken no solo busca posicionarse en la mente de los
peruanos con este slogan. Así también hace esfuerzos para ser reconocidos en otros países del
mundo donde está abriendo más restaurantes. Asimismo, Pardos Chicken se considera una marca
nacional y en 5 años pretende estar en todas las ciudades del Perú (Diario La Novel, 2021).
Temporadas
 Altas
Las visitas a los establecimientos de Pardos Chicken usualmente en temporada alta
vendrían a ser las personas que acudan en el “Dia de la madre”, “Dia del padre”, “Dia del
pollo”, también cuando establecen promociones y descuentos, etc. Por lo tanto, en estas
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fechas festivas y mediante los beneficios que le pueden brindar al cliente es donde hay
mucha más demanda, más conocida como temporada alta porque generará más ventas y
Pardos aprovecha estas ocasiones especiales (Diario Gestión, 2020).
 Medias
Respecto a la temporada media, nos basaremos más en los fines de semana en donde los
comensales acuden a los diversos tipos de restaurantes, entre ellos se encuentra Pardos para
poder pasar un momento en familia. Si bien es cierto, en esta etapa el cliente aún acude al
local, pero la demanda es un poco baja la cual no influye mucho a la empresa porque solo
son 2 a 3 días a la semana a comparación de los días restantes que le queda (Diario
Gestión, 2020).
 Bajas
Por último, en temporadas bajas suelen ser los feriados y los comienzos de días de semana
que vendrían a ser los lunes, martes y miércoles que es donde se obtiene una baja demanda
por parte de los comensales, ya que precisamente en esos días son menos concurrentes ya
sea por trabajo, estudio, etc. (Diario Gestión, 2020).
Número de compradores
Por lo general, esta cantidad varía dependiendo de los días que el cliente acuda a un local a adquirir
algún producto de Pardos. Depende de ello, se podrá tener un porcentaje aproximado de acuerdo al
número de compradores existentes. Sin embargo, los días donde hay más clientes serían los fines
de semana aumentado en un 50%.
Capacidad limitada (Disponibilidad de tiempo y espacio)

Debido a la pandemia, al regresar el rubro de restaurantes a su normalidad tuvieron que abrir de
nuevo sus locales, pero con los respectivos protocolos de seguridad y con el distanciamiento social.
Es por ello, que perdieron a muchos clientes y su capacidad en los locales de Pardos fue limitada
comenzaron con aforo de tan solo un máximo del 30% de su capacidad hasta ahora que se permite
como máximo un 70% de su capacidad y a pesar de que cuentan en sus distintas sucursales con
locales más grandes, expandidos y con un mayor espacio que otros tienen que adecuarse a las
reglas de la ley para poder así continuar trabajando. En especial, cuando los locales estaban
repletos solían rechazar a los comensales y hacerlos esperar por horas para que puedan reservar sus
asientos lo cual había generado una mala impresión a inicios de la pandemia para ellos (Diario
Gestión, 2020).
V. Estrategias para la administración de la demanda

Uso del precio y otros costos para la administración de la demanda
Para poder manejar la fluctuación de la demanda, Pardos aplica diversas estrategias, mediante sus
redes, algunas de ellas son para atraer aún más a sus clientes en momentos de temporadas bajas.
Como ejemplo, la publicación que realizaron ampliando sus horas de atención de lo que era solo
atención hasta las 10pm lo aplazaron hasta las 11pm en días específicos donde sabían que no
existía mucha demanda esos días en sus establecimientos. Así también, rebajando sus precios para
obtener una mayor retención.
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Gráfico 73. Anunció de Pardos sobre el delivery
Fuente: Página de Facebook - Pardos Chicken
Cambio de elementos del servicio

Pardos Chicken realiza promociones, descuentos y hasta ofrecen cupones a sus clientes. En este
caso llevaron a cabo un anuncio en sus redes sociales donde publicitan el “Happy Day” por el día
del Pisco Sour, la promoción era el 2x1 válida por todo un día a toda hora.
Gráfico 74. Anuncio de Pardos- Happy Day
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Modificación del lugar y del momento de la entrega

La empresa se caracteriza por dar un buen servicio a los comensales resaltando su estilo peruano
sobresaliendo ante algunos de sus competidores. Por ello, la cadena de pollerías Pardos Chicken ha
implementado diversos canales de comunicación para que de esta manera pueda dar un buen
servicio. Por esta razón, muy aparte del buen servicio que brinda en sus establecimientos cuenta
con un delivery propio y a través de los intermediarios Rappi y PedidosYa logran dar un servicio a
larga distancia. De esta manera, lograría adaptarse a los cambios de acuerdo a las preferencias de
los clientes (Sitio web del sector restaurantero, 2020).
Promoción y educación
Realizan diversos tipos de anuncios de campañas mediante videos principalmente en su página
web, en sus canales de YouTube y en sus redes sociales de cómo utilizar la app móvil. De esta
manera estaría educando y también por otro lado incentivando a que las personas descarguen su
aplicación por las cualidades y facilidades que le brinda (Página web Pardos Chicken).
Gráfico 75. Pasos para registrarse en la app Pardos Chicken
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Inventario de la demanda por medio de filas de espera

Según CDV, Centro para el control y prevención (2021) señalan que, en el caso del rubro de
restaurantes, el medio de filas de espera se ha creado a causa de la pandemia ya que solo permitían
un aforo exacto promoviendo así la espera de los clientes que iban acudiendo al local de manera
continua y esto causó alguna insatisfacción por parte del comensal. Por ello, el tipo de
configuración de la fila de espera en Pardos estaría ubicado de la siguiente manera:
 Fila única
Puestos de servicios en etapas secuenciales, esto se debe a las filas de las personas que se
creaban fuera de los establecimientos de Pardos esperando que las mesas estén vacías. El
Hostess se encarga de reservar sus nombres de acuerdo a la hora de llegada para que así
puedan entrar en un determinado orden al establecimiento.
VI. Disminución del tiempo de espera

Si bien es cierto a Pardos le falta tener un poco de empatía con sus clientes, ya que no tienen una
buena estructura y un determinado orden para brindarles una disminución de espera y generar cierta
comodidad en ellos, excepto en algunos establecimientos con lo que cuentan en otros distritos
implementaron un pequeño sillón de espera a los clientes que iban llegando y daban información de
cuánto tiempo era el que se iban a demorar en darles una mesa. Sin embargo, por este motivo es
recomendable que en esta empresa deben tratar de ser un poco más creativos e innovadores y
buscar formas para que la espera sea más agradable para los clientes (Universidad Señor de Sipán,
2010).
3.11. Administración de personal

La información que se brindará a continuación de Pardos Chicken es de cobertura nacional.
I. Cobertura de Limites
El personal de Pardos cumple con la función de atender eficientemente al cliente brindándole una
atención rápida y de calidad. Durante la atención, el anfitrión de servicio es el encargado de ofrecer
al cliente los diversos platillos que hay en la carta, inclusive una de sus otras funciones es vender al
comensal otros platos para agregar a su orden. Es por ello, que al momento de que el cliente solicita
el pedido, el anfitrión dedica un pequeño Speech donde brinda otras opciones para complementar la
orden del cliente.
 Ejemplo del Speech: Por tan solo 8 soles adicionales le ofrecemos un palito de anticucho
que acompañará su Pardos Brasa.
II. Fuentes de Conflicto

Las diferentes causas del conflicto se detallan con más profundidad en la tabla 31.
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Tabla 31. Causas principales de conflicto que atraviesa el personal de contacto de Pardos Chicken
Fuentes de
Conflicto en Descripción Caso
Pardos Chicken
Este caso se pudo reflejar, cuando en uno de los

Este conflicto se origina restaurantes Pardos Chicken se exigió al
cuando el personal del personal a seguir atendiendo al público sin pasar
Conflicto entre restaurante realiza algo toda la prueba de descarte de coronavirus (La
la persona y el en contra de su República, 2021). Ante ello, se evidenció un
papel personalidad o conflicto entre lo que cree el personal (buscar el
autoconcepto por bienestar de los demás) y la exigencia de la
exigencia del trabajo. empresa que lo obliga a seguir cumpliendo su
labor.
Cuando los comensales no acatan las normas de

Este conflicto surge
bioseguridad implementadas por la empresa
cuando los clientes
Conflicto entre Pardos (evitar el uso de mascarilla, la toma de
solicitan servicios,
la organización y temperatura o la desinfección con gel). En este
elementos adicionales
el cliente punto el personal del restaurante se ve en la
que violan las reglas o
obligación de cumplir con las reglas o de
políticas del restaurante.
satisfacer al cliente.
Las razones de conflicto más comunes es

Este conflicto se da cuando los clientes realizan la espera para
cuando el personal del ingresar al establecimiento de Pardos, es ahí
Conflicto entre restaurante funge de donde ocurre un intercambio de palabras entre
clientes intermediario, en caso clientes por ver quién estuvo antes en la cola y
haya algún problema quienes serán los que recibirán el servicio
entre clientes. primero. En este punto el colaborador cumple la
tarea de calmar la situación entre los clientes.
III. Mano de obra emocional

El personal de contacto de Pardos (anfitriones) establecen una buena relación con los clientes, ya
que desde el primer contacto con el cliente el personal del restaurante muestra un interés sincero y
deseo de servicio hacia los invitados, es más mantienen una conversación mediante un diálogo
interesante que demuestra la amabilidad y cortesía hacia el cliente. Asimismo, las expresiones
faciales que tiene que tener todo anfitrión en Pardos es mostrar siempre una sonrisa y el tono de
voz adecuado (Pardos Chicken, 2020).
Sin embargo, Pardos Chicken emplea diversas prácticas que ayudan a conservar un ambiente de
trabajo más cómodo y alegre para su personal, reforzando aún más los valores que permitan el
bienestar del personal de contacto. Es por ello, que cuentan con un área muy activa llamada
“Talento Humano y Felicidad” que los ayuda con diferentes programas para integrar y poner en
práctica los valores de la Cultura Pardos y el trabajo en equipo. “Murales que inspiran”, “Ejemplo
de valor”, “Proyecto Wow”, “Libro de la cultura”, “Box de la felicidad”, entre otros, son algunas de
las iniciativas que ayudan a inspirar y valorar a los anfitriones de la Familia Pardos (Pardos
Chicken, 2020).
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Gráfico 76. Anfitriones y líderes que forman parte de la Familia Pardos
Fuente: Red Social Facebook de Pardos
IV. Ciclo del éxito

La cadena de Pollerías Pardos Chicken brinda a su personal de contacto una capacitación eficiente
antes de ejercer el puesto de anfitrión de servicio, esta capacitación está a cargo del entrenador
Operativo y representante de SERFRANSAC, el cual facilita el manual de operaciones donde está
descrito las características de cada puesto, competencias, responsabilidades y tareas que el personal
debe cumplir. Gracias a las capacitaciones que reciben los colaboradores estos son capaces de
solucionar problemas o tomar decisiones acertadas en pro de la satisfacción del cliente (Córdova,
2015)
Por un lado, las capacitaciones del personal de contacto de Pardos son permanentes, ya que cada 3
meses realizan evaluaciones para observar si las capacitaciones que brindan son efectivas, además
de evaluar el número de ventas que logra cada anfitrión por servicio mensualmente.
Asimismo, Pardos ofrece a su personal de contacto remuneraciones y compensaciones por el
eficiente trabajo que realizan, algunos de estos son: Comisiones, bonos, incentivos variables,
gratificación, vacaciones pagadas, seguros de accidentes de trabajo, participación de las utilidades
y actividades de recreacionales (Pardos Chicken, 2021).
Gráfico 77. Beneficios que brinda Pardos Chicken a sus colaboradores
Fuente: Página web de Pardos Chicken
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V. Liderazgo y cultura de servicio

Liderazgo Transformacional
El liderazgo que prima en la empresa Pardos Chicken es el Transformacional, esto indica que los
líderes están enfatizados en la realización del trabajo y consideran que la comunicación entre ellos
y sus colaboradores es muy importante para poder llegar a cumplir con los objetivos planteados
para el restaurante. A su vez, esto genera que esté constantemente evaluando la capacidad de
compromiso que posee cada trabajador en relación a las tareas que se les asigna. Asimismo, los
líderes que se encuentran en los diferentes restaurantes de la cadena de pollería tienen interés en su
personal de apoyo y en la producción y comercialización de Pollos a la Brasa, ya que todos los
miembros del equipo interactúan con libertad para poder expresar sus opiniones tanto entre
compañeros como con sus superiores. En consecuencia, la adecuada comunicación ha generado que
el líder plasme correctamente los objetivos de la compañía logrando el compromiso por parte de los
trabajadores y a la vez tengan iniciativa para brindar soluciones a problemas y opciones de mejora
respecto a alguna situación que se presente (Panduro et al, 2016).
Gráfico 78. Pardos Chicken Great Place to Work
Fuente: Greatplacetowork (2019)
4. DEFINICIÓN DE SEGMENTOS, PÚBLICO OBJETIVO &

POSICIONAMIENTO
4.1. Segmentación de mercados
I. Ventaja Competitiva
Ofrecer un servicio a través de una App digitalizada, de fácil acceso donde los clientes puedan
gestionar sus pedidos y obtener información de los pollos u otros platos en ofertas. Brindando
servicios de calidad y de confianza.
II. Segmentación
La segmentación que se presenta a continuación en la tabla posterior es recaba de información
nacional para un consumidor peruano.
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Tabla 32. Variables de Segmentación que aplica Pardos Chicken
GEOGRÁFICA
Pardos Chicken cuentan con locales a nivel nacional, con un alto porcentaje de actividades en los principales lugares de Lima y
Callao como; Miraflores, San Miguel, Surco, Surquillo, Los Olivos, Chorrillos, La Victoria, La Molina, Magdalena,
Distritos Independencia, San Borja, San Isidro, San Juan de Lurigancho, Pueblo Libre, Santa Anita, Jesús María, Asia y Bellavista.
Asimismo, la cadena de Pollería se encuentra en las principales ciudades del Perú como son Trujillo, Piura y Chiclayo (Pardos
Chicken, 2021).
DEMOGRÁFICA
Está dirigido a personas de 3 a 55 años. Los targets se pueden dividir en las siguientes edades: niños (3 -10 años), padres o
Edad
madres de familia (30 -55 años) y ejecutivos (25 - 45 años).
Género Femenino y Masculino.
Nivel socioeconómico Se dirige a un NSE A-B.
Ingreso Enfocado a personas con amplio poder adquisitivo con ingresos económicos mayores al salario mínimo de s/. 930 mensuales.
Estado Civil Solteros, casados, divorciados y viudos.
Ocupación Empresarios, Profesionales dependientes e independientes, ama de casa, universitarios.
Jóvenes solteros, Parejas jóvenes casadas y sin hijos, Parejas casada con hijos y Parejas casadas de mayor edad con hijos
Ciclo de vida familiar
independientes.
PSICOGRÁFICA
Estilo de vida Se enfoca en personas que les gusta la comida exquisita y de calidad. Así como de pasar momentos agradables con amigos y
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familiares.
La segmentación para Pardos va enfocada en personas sofisticados, Progresistas, modernas, y formalistas (Arellano, 2017).
Valores Abierto al cambio, respeta a los demás, tener relaciones de calidad y gusto por vivir.
Características de
Personas extrovertidas, alegres, sociables y tecnológicas.
personalidad
CONDUCTUAL
Buscan una experiencia gastronómica memorable y única. Así como, de servicios de calidad y de productos con sabor
Beneficios deseados
agradable.
Frecuencia de Uso Usuario medio.
Actitud hacia el
Entusiasta y positiva.
producto
TECNOGRAFICA
El segmento al cual va dirigido Pardos son personas que utilizan redes sociales constantemente, las redes donde están más
presentes son: Instagram, Facebook y Twitter. De igual manera, son personas que se conectan mediante sus dispositivos
Uso de Tecnología
portátiles (móviles. tabletas y laptops) para informarse sobre los productos que desean antes de adquirir. Además, de hacer uso
de las páginas web para las comprar online.
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4.2. Público Objetivo

Dirigido principalmente a limeños entre 20 y 50 años, de ambos géneros que gustan de la comida
peruana (en especial el pollo a la brasa). Además, prefieren una experiencia gastronómica única, un
servicio de calidad y pasar momentos agradables con amigos o familiares. Se encuentran en
constante búsqueda de información a través de dispositivos móviles para informarse sobre los
productos que desean adquirir y suelen realizar compras online. Pertenecen a los NSE A y B.
Gráfico 79. Público objetivo de Pardos Chicken
4.3. Posicionamiento y mapa de posicionamiento

I. Posicionamiento
Elsa Torres (2020) autora de una tesis de investigación acerca de Pardos Chicken, señala que
Pardos promociona sobre todo la calidad de su producto, presentándose como el sabor original de
pollo a la brasa. El posicionamiento de esta marca se basa en los atributos de su producto,
principalmente el sabor y su variedad, ya que también ofrecen platos a la parrilla. En cuanto a su
servicio, se enfoca en otorgar “una experiencia única y un ambiente acogedor, diseñado para que
los comensales se sientan como en la sala de tu casa”. Es decir que Pardos quiere ser percibido por
su consumidor como una alternativa diferente a otros restaurantes que transmite una cualidad
“hogareña” al producto y al servicio que lo rodea. Con estos esfuerzos, Pardos busca posicionarse
como la marca emblemática de pollos a la brasa en el Perú, respaldado por su historia y prestigio en
el mercado. Sin embargo, la identidad de Marca Pardos Chicken se alinea con aquellas marcas
relacionadas con la calidad, no es una marca que se identifique como “económica”, de carácter
“popular”, sino que se relaciona con la alta calidad de su producto y su servicio.
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II. Estrategias de posicionamiento

Tabla 33. Estrategias de posicionamiento de Pardos Chicken
POSICIONAMIENTO
POSICIONAMIENTO POSICIONAMIENTO
BASADO PARA LA
BASADO EN UN BASADO EN LOS
OCASIÓN DE USO O
ATRIBUTO BENEFICIOS
APLICACIÓN
El posicionamiento basado en
El posicionamiento de esta Pardos brinda el beneficio de
la ocasión, principalmente
marca se basa en los atributos que a la hora de salir de que la
sería el hecho de que a las
de su producto, persona salga de su hogar y
personas les guste comer un
principalmente el sabor y su acuda a sus establecimientos
pollo a la brasa en fechas
variedad, ya que también por un pollo, parrilla, menú y
festivas, reuniones, algún
ofrecen platos a la parrilla, entre otros no tengan una mala
momento en especial, etc. Para
menú, platos típicos, etc. En experiencia. De manera que se
ello, Pardos Chicken se enfoca
cuanto a su servicio, se enfoca comprometen con el cliente,
en ofrecerles un lugar amplio,
en otorgar “una experiencia en que esto sea una
cálido, ameno e inigualable en
única y un ambiente acogedor, experiencia inigualable para
sus locales y todo ello se
diseñado para que te sientas que vuelva a acudir al local y
presta para este tipo de
como en la sala de tu casa”. esté satisfecho con el servicio.
ocasiones.
POSICIONAMIENTO POSICIONAMIENTO POSICIONAMIENTO

CENTRADO EN EL BASADO EN EL ESTILO BASADO EN POSICIONES
PRECIO DE VIDA COMPETITIVAS
Pardos se ha comprometido en
brindarles una información La cadena de restaurantes
En este punto, la empresa saludable a sus invitados y Pardos Chicken se ubica
Pardos Chicken se ha podrán informarse para luego actualmente en el cuarto lugar
posicionado debido a la elegir responsablemente que de un ranking de ventas de las
segmentación y público al que consumir y que no, de esta cadenas de pollerías
va dirigido ofreciendo un manera ellos han manteniendo acorde a su
precio adecuado con relación implementado una carta de público objetivo y ubicándose
al servicio y estos son platos alérgenos alimentarios. por encima de sus
accesibles para la clase media Así también tienen una amplia competidores: Las Canastas,
y alta carta para los clientes que solo Don Belisario, Villa Chicken,
quieren comer ensaladas con etc.
acompañamientos al gusto.
III. Posiciones competitivas
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Según Elsa Torres (2020), autora de una tesis de estudio sobre Pardos Chicken, señala que el
mercado de pollos a la brasa en Lima es amplio, existen todo tipo de competidores de diferentes
tamaños y que apuntan a diversos segmentos del mercado.
Las empresas de mayor tamaño y presencia en el mercado son los competidores más reconocibles
de Pardos, entre éstos se tiene:
 En primer lugar, Norky’s: empezó en 1976 con un local en el centro de Lima. Norky’s tiene
una fuerte presencia en distritos como Ate, Callao, Lima y Comas. También se está
expandiendo a provincias. Norky’s se presenta como una marca orientada a la familia y
ofrece productos similares a la mayoría de restaurantes de pollos a la brasa, su presencia en
los mencionados distritos de Lima identifica a Norky`s como una marca para sectores
emergentes que busquen precios cómodos y un producto de calidad adecuada.
 En segundo lugar, Roky’s: se inauguró en 1985, por un ex trabajador de Norky’s. Ambas

marcas son muy similares y se encuentran en muchos de los mismos distritos, sin embargo,
Roky’s se enfoca en dar un valor agregado a su producto, particularmente el karaoke y
diversos shows de comedia y música los fines de semana.
 En tercer lugar, Las Canastas: Con 25 años en el mercado, Las Canastas se han expandido
desde sus primeros locales en Lima Norte. Este es un competidor que apunta a un
segmento similar al de Pardos, usando su imagen de sofisticación, productos de alta calidad
y precios altos.
 En cuarto lugar, Hikari: un restaurante más reciente, Hikari apunta a ofrecer “mucho más
que pollos a la brasa”, usando la variedad de sus productos como factor diferenciador.
También resalta la calidad en su oferta, principalmente en locales vistosos y enfoque en el
servicio. Cuenta con locales en distritos disímiles como La Molina, Rímac y San Miguel.
 En quinto lugar, La Caravana: el restaurante de pollos a la brasa más antiguo del Perú,
creado en 1966 en Pueblo Libre. Cuenta con locales en distritos donde predominan los
sectores A y B. También ha expandido su franquicia al extranjero, en los Estados Unidos.
Promociona sobre todo la calidad de su producto, presentándose como el sabor original de
pollo a la brasa.
 Por último, Mediterráneo Chicken: empezó en 1982 y experimentó un buen nivel de

popularidad en los años ochenta y noventa, su presencia en el mercado es hoy reducida y
no destaca sobre las demás marcas que dominan la ciudad. Cuenta con un solo local en
Surco y se especializa en el delivery a distritos adyacentes o relativamente cercanos, se
promociona como un servicio eficiente y un producto sin mayores características.
Adicionalmente existen restaurantes pequeños y el mercado potencial que, sin ser marcas
reconocidas, pueden ser una opción viable para las personas que se encuentran en la misma zona.
Este es el caso de restaurantes pequeños como Pio’s Chicken, La Granja del Abuelo, Harike, etc.
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IV. Mapa de posicionamiento perceptual

Gráfico 80. Mapa de posicionamiento de marcas de pollerías existentes según precio, calidad/sabor
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Respecto a los 5 cuadrantes y 2 atributos que resalta Precio y Calidad/Sabor se identificó los
siguientes datos:
 En el primer cuadrante se encuentran las pollerías Mediterráneo Chicken, Campollo Grill y

El Gran Abuelo, estos brindan sus productos a precios bajos y menor calidad debido a que
a pesar de que se basan en vender sus productos casi similares a las grandes cadenas de
pollerías, su presencia en el mercado es reducida y no alcanzan un público mayor al que ya
posee, señala el Diario el Comercio, 2019.
 Respecto al segundo cuadrante, se encuentran las pollerías La Caravana, Hikari y La Panka

ya que ambas se dirigen casi al mismo público y predominan los sectores A y B. Por ello,
ofrecen sus productos a un precio alto, pero con una calidad baja ya que no están muy bien
posicionados a comparación de sus competidores.
 En el tercer cuadrante, se ubican las famosas pollerías Las Canastas, Don Belisario y
Pardos Chicken, 3 famosas pollerías que se encuentran ubicadas en centros comerciales y
zonas concurridas son los que han sabido mantener fidelizado a su cliente ya que brinda
sus platillos de alta calidad acorde a su precio alto, pero siempre manteniendo y
permitiéndoles una debida satisfacción a sus clientes debido a que su segmentación iría
dirigida desde NSE (A y B).
 En el cuarto cuadrante, se encuentran Roky’s y Norky’s. Ambas grandes empresas se

enfocan en brindar la alta calidad en sus productos mientras con el pasar del tiempo han
reducido sus precios ya que su público objetivo es de NSE (A y B) pero actualmente se han
expandido en el sector C adecuándose al precio que puede pagar los de este sector. Así
también, según el Diario El Comercio, señala que mantiene una alianza con la empresa de
alimentos San Fernando para realizar exactamente la misma acción, llevar su tradicional
pollo a la brasa, el plato bandera del Perú. En el caso de Norky’s y Roky’s, ambas marcas
son muy similares y se encuentran en muchos de los mismos distritos. Sin embargo, Roky’s
se enfoca más en dar un valor agregado a sus productos mientras que Norky’s se mantiene
con sus mismas ideas a la hora de ofrecer su servicio
 Por último, en el quinto cuadrante se encuentra Villa Chicken otro de los competidores de
Pardos ya sea por la misma segmentación al que van dirigidos, pero este destaca por una
variante del sabor clásico del pollo a la leña. Actualmente se encuentra con más de 10 años
en el mercado. Por esta razón, según la carta digital de sus platillos ofrece un precio medio
desde S/.20 hasta S/.60 soles manteniendo su calidad en una escala media (Página web
Villa Chicken, 2021).
4.4. Administración de las relaciones y creación de lealtad

Pardos Chicken se caracteriza por ofrecer un servicio de calidad y a su vez una buena sazón en sus
platos, con la finalidad de que sus clientes se sientan satisfechos y genere un lazo de lealtad de ellos
con la empresa. Cabe resaltar que es sumamente importante que el cliente se sienta satisfecho, ya
que, de esa manera pueda ir a comer muchas veces al restaurante de manera exclusiva y también
empiece a recomendar con sus familiares o amistades.
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La empresa posee diversos procesos para generar satisfacción del consumidor y posteriormente su
lealtad convirtiéndolo en un cliente. Lo que hace es interactuar constantemente con los usuarios por
su página Web y redes sociales pues se encarga de subir contenido como videos e imágenes,
también promociones tentadoras para que el cliente se acerque a los establecimientos o haga su
pedido. Asimismo, día a día se encargan de ofrecer un servicio A1 a las personas que van a comer,
pues les atienden de una manera atenta y les hacen sentir como en casa. Y a las personas que hacen
su pedido de manera virtual también se les atiende de manera eficiente. Finalmente, Pardos
Chicken se encarga de capacitar a sus trabajadores para que ofrezcan un servicio de calidad a los
consumidores y sepan cómo resolver sus inquietudes y eviten así que se sientan insatisfechos pues
eso generaría una mala reputación al restaurante.
Relación entre cliente y empresa

Pardos Chicken es una de las empresas con una buena acogida por parte de los consumidores
peruanos eso se debe a que ellos vienen haciendo uso del marketing de base de datos, pues les
permite obtener información indispensable para la empresa, como que personas compran y cada
cuanto tiempo suelen hacerlo, eso les permite hacer un cruce de datos y llegar a realizar estrategias
en base a ellos y sus preferencias.
5. CANALES Y MEDIOS DE COMUNICACIÓN

En este punto se profundizó sobre los canales y los medios de comunicación de la empresa Pardos
Chicken a nivel nacional.
5.1. Canales y medios de comunicación que utiliza y brinda la empresa

I. Canales
Pardos Chicken cuenta con plataformas digitales tales como aplicativo móvil, página web, redes
sociales (Facebook, Instagram y Twitter) en las que se encuentra constantemente activo mostrando
información relevante acerca de la empresa y el servicio que brinda. Además de ello, posee una
línea telefónica para atención al cliente. También, podemos contactarnos con la empresa a través
del correo electrónico que se encuentra en Facebook atencionalinvitado@pardoschicken.com.pe.
Gráfico 81. Aplicativo Pardos Delivery
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Gráfico 82. Perfil de Red Social Twitter
Gráfico 83. Inicio de página web Pardos Chicken
Gráfico 84. Perfil de Facebook Pardos Chicken
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Gráfico 85. Perfil de Instagram Pardos Chicken
Fuente: Instagram Pardos Chicken
II. Medios de Comunicación

Pardos Chicken emplea medios digitales como son sus redes sociales y página web en las cuales da
a conocer y promociona su variedad de productos y servicios. Además, incluye medios impresos
como banners publicitarios ubicados principalmente en distintos puntos de la ciudad de Lima,
folletos y volantes que se pueden encontrar en las mesas dentro de las instalaciones de todas sus
sedes.
Gráfico 86. Banner publicitario Pardos Chicken ubicado en Pueblo Libre
Gráfico 87. Folletos de promociones en las mesas de Pardos Chicken
Fuente: Feeling Perú
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Pardos Chicken también se manifiesta a través de medio audiovisuales como televisión resaltando
su experiencia y sabor como se puede ver en la siguiente imagen.
Gráfico 88. Video de Pardos Chicken transmitido por el canal Perú21
Fuente: Facebook Perú21
5.2. Educación de los clientes y promoción de la proposición de valor

I. La mezcla de comunicaciones marketing y servicios
Comunicaciones Personales:
La página web Pardos Chicken cuenta con un espacio de cotización para eventos y reservas. De
igual forma, tienen vinculado su WhatsApp por el cual los clientes pueden realizar sus pedidos o
consultas.
Gráfico 89. Sección de Solicitud de Reserva por página web
También, cuentan con un blog en el cual comparten información acerca de sus promociones,
protocolos, días festivos y nuevos lanzamientos por temporada.
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Gráfico 90. Perfil del Blog de Pardos Chicken dentro de su sitio web
Comunicaciones Impersonales:
 Publicidad: Pardos Chicken realiza publicidad en la que en su mayoría buscan resaltar el
sabor de sus pollos y parrillas. Por ejemplo, en el 2020 lanzaron un video informando
acerca del día del pollo a la brasa y en el 2012 realizaron un cortometraje relacionado a San
Valentín.
Gráfico 91. Cortometraje por el Día del Pollo a la Brasa
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Gráfico 92. Cortometraje por San Valentín Pardos Chicken
Fuente: Canal de YouTube Pardos Chicken
 Promoción de ventas: En todos los locales e incluso en la página web Pardos Chicken
ofrece distintas promociones para disfrutar en familia y de forma individual.
Gráfico 93. Sección de Promociones en la página web Pardos Chicken
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 Diseño Corporativo: Como marca Pardos Chicken es una de las empresas más resaltantes
en el Perú en lo que respecta a cadena de pollerías destacando la calidad de su servicio con
el fin de transmitir felicidad a todos sus clientes y comunidad por medio de la “Experiencia
Pardos”.
Gráfico 94. Publicidad en Facebook de Pardos Chicken
II. Educación
Con el fin de educar a sus clientes y brindarles mayor facilidad al utilizar sus herramientas
online, Pardos Chicken ha puesto a su disposición videotutoriales dentro de su plataforma
virtual en los cuales se demuestra el proceso para realizar un pedido por medio de la página
web y el uso adecuado del aplicativo móvil.
Asimismo, dentro de la página web de Pardos Chicken existe una sección de Valores
Nutricionales, el cual brinda información a los usuarios acerca de los valores nutricionales que
otorgan cada platillo y a su vez encontramos la cartilla de alérgenos, en el que se especifican
componentes que se encuentran presente en ciertos productos y pueden generar una reacción
alérgica. Dentro de sus instalaciones, también han incorporado pequeños carteles con
información que tiene como objetivo incentivar un cambio y así darle un mejor cuidado al
medio ambiente.
Gráfico 95. Video tutorial de compra por la página web Pardos Chicken
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Gráfico 96. Video tutorial de compra por medio de la APP Pardos Chicken
Gráfico 97. Cartel con información de la contaminación ambiental en los baños de Pardos Chicken
Fuente: Google
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Gráfico 98. Lista de Valores Nutricionales productos Pardos Chicken
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Gráfico 99. Lista de Componentes Alérgenos
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III. Fuentes de mensaje

Dentro de la organización
Las fuentes de mensaje en el interior de la empresa se dan a través de los colaboradores, personal
de recepción, mozos, personal de delivery, cocineros, entre otros.
Gráfico 100. Personal de Pardos Chicken
Gráfico 101. Personal de Pardos Chicken brindando el servicio en el distrito de la

Molina
Fuente: RJ Fotografía Corporativa
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Fuera de la organización
Las fuentes de mensaje externas de Pardos Chicken son transmitidas por medio de los comensales
y clientes que suelen compartir su experiencia.
Gráfico 102. Familia celebrando en Pardos Chicken
Gráfico 103. Clientes compartiendo dentro de las instalaciones de Pardos Chicken
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IV. Comunicaciones de marketing e internet

La página web de Pardos Chicken tiene información muy completa, ya que dentro de ella podemos
encontrar las promociones por temporadas, se pueden realizar reservaciones y otros servicios.
Además, brinda acceso directo al WhatsApp de la empresa para poder contactarnos de forma más
fácil y rápida.
Gráfico 104. Perfil de página web Pardos Chicken
Asimismo, todas sus redes sociales cuentan con toda la información necesaria para el público y
todas se encuentran vinculadas con la página web agilizando el tráfico dentro de ella y mayor
accesibilidad de información para los clientes. De igual manera, por medio de Facebook
implementaron un botón para descargar el aplicativo móvil directamente.
Gráfico 105. Inicio de perfil de Facebook
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Gráfico 106. Inicio de Perfil de Instagram
Fuente: Instagram Pardos Chicken
Gráfico 107. Inicio de Perfil de Twitter
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6. PROPUESTAS DE DISEÑO DE ESTRATEGIAS DE

MARKETING
6.1. Propuestas para el diseño del producto/servicio
Si bien es cierto la empresa Pardos Chicken tiene una buena acogida por parte de los consumidores,
ya que, se caracteriza por ofrecer un buen servicio al público en sus establecimientos. Pero debido a
la coyuntura muchas personas han venido cambiando su hábito de consumo pues muchos optan por
hacer su pedido por delivery es ahí en donde nosotros proponemos que la empresa también se
encargue de realizar diversas estrategias para ofrecer al igual un óptimo servicio de calidad, como
por ejemplo, que suba contenido innovador que llame la atención de los usuarios y sobre todo que
pueda atender a los pedidos de los clientes eficientemente y respondan rápidamente a las
inquietudes que se presente por parte de los clientes. Asimismo, se propone que Pardos Chicken
capacite cada cierto tiempo a sus trabajadores para que sepan cómo ofrecer un servicio de calidad
de manera virtual es decir cada vez que los consumidores llamen, necesiten aclarar dudas o
requieran un servicio personalizado o que el plato tenga ciertas características. Finalmente, como
última propuesta es que el restaurante Pardos Chicken se encargue de adicionar a su producto
nuevos acompañamientos de salsas y tal vez que no solo ofrezca pollos y parrillas en sus cartas,
sino que también amplíen su diversificación de productos, agregando otros platos como arroz
chaufa con pollo a la brasa y salchichas con papas.
6.2. Propuestas para el diseño del lugar y tiempo

En la actualidad, Pardos Chicken cuenta con 33 restaurantes a nivel nacional y debido a la
coyuntura que se viene atravesando el horario que cuenta es de 11 a.m. hasta las 11 p.m. Lo que se
propone es que Pardos Chicken en sus locales cuente con un espacio de entretenimiento como
pequeños juegos para los niños pues eso ayudaría a que las personas puedan ir más seguido al
establecimiento, debido al tamaño del local que posee el restaurante los juegos serian pequeños
para que de esa manera no ocupe mucho espacio como, por ejemplo: resbaladizas, y un círculo
giratorio pequeño que permita a los niños subirse y darse vueltas por sí mismos. Y debido a la
coyuntura, los protocolos serían que los niños estén con mascarillas al momento de subirse a los
juegos. Cabe resaltar que, una gran parte de los clientes de los restaurantes son familias con niños
pequeños, y muchos de ellos tienen en cuenta la facilidad de uso de los niños a la hora de elegir un
establecimiento. Según un estudio de mercado, los comensales con niños menores de 12 años
gastan más de 17.000 millones de dólares al año en restaurantes (diario gestión, 2020). En cuanto al
tiempo, lo que se sugiere es que cumpla eficientemente con el tiempo de llegada de los pedidos que
se hace por medio de su página web o llamada telefónica, pues muchas empresas suelen demorar
mucho lo que provoca malestar por los consumidores.
6.3. Propuestas para el diseño del precio

Si bien es cierto, Pardos Chicken presenta precios más o igual de elevados a los de sus principales
competidores que vendrían a ser Las Canastas, Don Belisario, Roky’s y Norky’s. Puesto que el
sector estaría dirigido a un público objetivo pertenecientes al NSE (A y B). Por ello, Elsa Torres
(2018) autora de una tesis de investigación acerca de Pardos, señala que a medida que el
consumismo en el Perú se ha desarrollado con gran fuerza, ya que los peruanos en general tienen
actualmente como preferencia salir a comer o frecuentar los diversos centros comerciales que se ha
vuelto una costumbre hoy en día por la mayoría de peruanos.
102

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Según El Diario Gestión (2019) señala que pese a que en el 2020 Wu Restaurantes, con su marca
Pardos Chicken, vio reducida sus ventas en un 50% por el impacto de las medidas de restricción al
comercio por la pandemia y también a que algunas personas no tenían como pagar y darse el gusto
de poder comprar y comer un pollo a la brasa y mucho menos pagar al nivel de precio de los
productos de los que ofrece Pardos. Debido a ello, el holding gastronómico no detiene sus planes
de expansión, tienen planificado llegar con Pardos Chicken a los distritos de Comas y Ate, a Mall
Plaza Comas y Real Plaza Puruchuco, respectivamente. Con ello llegarán a tener 35 locales a nivel
nacional.
Gráfico 108. Arnold Wu, director ejecutivo espera contar con 35 locales de Pardos
Chicken
Fuente: Diario Gestión (2019)
Por esta razón, como propuesta en el factor precio, según la carta digital que Pardos brinda en su
página web, resaltan precios por los que su cliente objetivo podría pagar. Teniendo en cuenta ello,
dada la confirmación del director ejecutivo de la corporación, Arnold Wu en el proceso de
planificación de expansión la llegada de Pardos Chicken a nuevos sectores de cono norte y cono
este, que si bien es cierto en ciertos sectores existe una gran población donde algunos son más
pertenecientes del nivel socioeconómico C.
Gráfico 109. Carta digital de Pardos Chicken
103

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Por ello, a Pardos le vendría bien reducir sus precios hasta equipararse con los de la competencia,
ya que si se baja demasiado se corre el riesgo de entrar en una guerra de precios, se tomará en
cuenta específicamente en estos sectores de expansión que tienen en mente ya que el mayor público
son de clase B y C. Así también, existen una gran cantidad de competidores en este sector que son
fiables y ofrecen similares productos y comodidades para la compra del cliente. Debido a ello el
cliente elegirá el que sea más cómodo para su bolsillo, porque si no hay más valores añadidos que
ofrecer muy aparte de lo que ya tiene la empresa Pardos, el factor precio siempre termina
venciendo.
Ante todo lo señalado, según Escuela de Negocios Internacional (CEREM, 2020) destacan que
comprender una jerarquía de compras es un proceso de importancia para entender por qué los
clientes eligen un producto de una determinada marca o por qué prefieren en este caso en lugar de
otra porque cuando un consumidor está decidido a comprar algo antes se pone a analizar las
posibilidades que le ofrece el mercado. Entre la facilidad para su adquisición, la confianza en la
marca, el precio o entre otras variables, lo que dispararía el salto de un escalón al siguiente en esta
jerarquía es la sobreoferta porque cuantas más empresas haya en el mercado ofreciendo lo mismo,
más buscará el cliente ese plus de valor que marque la diferencia.
Se consideraría que Pardos mantenga sus precios al igual que el de sus competidores en ese sector,
con un valor diferencial mínimo adicionando nuevas alternativas como: nuevos: acompañamientos,
salsas, crear promociones más atractivas, para que de esta manera brinden mejores experiencias al
momento de visitar los restaurantes o tal vez no solo ofrecer pollos y parrillas en sus cartas, sino
que amplíen su diversificación de productos, agregando otros platos como arroz chaufa con pollo a
la brasa, salchichas con papas, entre otros. Todo esto lograra que los consumidores peruanos
aumenten su consumo del pollo a la brasa y continúe siendo el plato preferido de las familias
peruanas cuando salen a comer fuera de sus casas. Por el cual, la pollería la tendría muy fácil ya
que el nombre de Pardos ya está posicionado en la mente de cada uno de sus consumidores (Tesis
Universidad San Ignacio de Loyola, 2020).
Gráfico 110. Valor diferencial en los platos de Pardos
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Fuente: Google
6.4. Propuestas para el diseño de la promoción

Como resultado de la investigación realizada, se identificó que la empresa Pardos Chicken realiza
sus acciones de promoción principalmente a través de las redes sociales (YouTube, Facebook,
Instagram y Twitter), así como también por medio de su página web y blog. El contenido que
comparten gracias a estos medios consiste en publicaciones periódicas para promocionar su
servicio, educar a sus clientes, fortalecer los vínculos de lealtad con la comunidad y publicar
comunicados oficiales.
Sin embargo, uno de los aspectos negativos es el “abandono” de algunas de las redes sociales de la
empresa. Por un lado, la cuenta de YouTube oficial de Pardos Chicken no publica un video desde
hace más de un año (y anterior a este tienen una antigüedad de 2 años). El último video, como se
observa en el gráfico 85 fue publicado por motivo de la pandemia del COVID-19 bajo el nombre
“¡Nos vemos pronto!” y desde entonces no se volvió a publicar más videos. Por otro lado, las
publicaciones realizadas por el Twitter oficial de la empresa no tienen continuidad, hay intervalos
de 3 días entre cada “tweet” e incluso este año, como se visualiza en el gráfico 86 la página de
Twitter estuvo inactiva durante 6 meses.
Gráfico 111. Inactividad del canal de YouTube de Pardos Chicken
Fuente: YouTube Pardos Chicken
105

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Gráfico 112. Inactividad del Twitter de Pardos Chicken
Por todo lo mencionado, la propuesta consiste en reactivar estas redes sociales de la empresa y para
ello captar publico de las otras redes (Facebook e Instagram) las cuales son más activas y cuentan
con números muy altos de interacciones. Entonces, para atraer dicho público, como se observa en
el gráfico 102 se puede crear un sorteo de algún producto de la empresa y como requisitos
suscribirse al canal de YouTube y seguir el Twitter oficial de Pardos Chicken.
Dicho sorteo, se deberá compartir a través de las redes sociales más activas de la empresa, las
cuales son Facebook e Instagram. Adicionalmente, se pueden añadir otras redes de la empresa
como condiciones del sorteo para que más personas participen.
Gráfico 113. Ejemplo de sorteo para Pardos Chicken
106

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Fuente: Gleam.io
El sorteo de puede realizar a través de la página Gleam.io ya que cuenta con las funciones
necesarias para el objetivo de esta propuesta. Las personas que deseen participar, deberán iniciar
sesión con un correo electrónico, cuenta de Twitter o Facebook, etc. y luego seguir los requisitos,
en este caso seguir el Twitter oficial de Pardos Chicken, así como visitar y suscribirse al canal de
YouTube de la empresa. Además, la página cuenta con una descripción del premio y los días desde
el inicio del sorteo hasta el final del mismo.
A partir de entonces, con un nuevo publico atraído a las redes sociales oficiales de Twitter y
YouTube la empresa, puede iniciar una reactivación de las mismas, realizando publicaciones de
manera periódica (con intervalos cortos de tiempo) sobre nuevos productos, servicios, promociones
o descuentos de la empresa, con el objetivo de llegar a los mismos niveles de actividad que en
Facebook o Instagram.
6.5. Propuestas para el diseño de los procesos
107

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Con el fin de lograr mejores resultados dentro de lo que respecta al diseño de procesos es adecuado
evaluar lo establecido por Pardos Chicken para llevar a cabo el servicio. Basándonos en el gráfico
18, que nos expresa una experiencia acerca del servicio, se puede observar que hay muchos puntos
por mejorar, empezando por establecer un protocolo adecuado para dar la bienvenida a los clientes.
Iniciando con un saludo cordial transmitiendo confianza al expresar una sonrisa o gesto amable,
tener en cuenta que el tiempo de espera sea el más corto posible para brindar un servicio rápido y
de calidad, de igual forma evitar cruzar los brazos, pues expresa una actitud de bloqueo. Es
indispensable enfocarnos en este punto, ya que es el primer momento de interacción con el público
y se debe dar una buena impresión desde el primer instante manteniendo un perfil amable, cortés y
confiable. Además, se debe disminuir el tiempo de espera para la entrega del pedido
implementando un Manual de Organización y Funciones (MOF) dentro de las áreas, tal como se
observa en el gráfico 103 precisando los roles, tareas y destrezas de cada personal para alcanzar un
servicio más rápido y eficiente.
Gráfico 114. Referencia de MOF para una pollería
Fuente: Elvira Chuman Esquivel: Proyecto de Negocio Pollería "El Gran Pollo"
Gráfico 115. Referencia de Libreto de Bienvenida a adaptar
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Fuente: Calameo
6.6. Propuestas para el diseño del entorno físico

A raíz de la investigación realizada es ideal integrar mejoras en ciertas áreas para brindarle al
público espacios cómodos y seguros. En lo que respecta al área de brasas como podemos observar
en el gráfico 105 en algunas sedes esta área muestra poca higiene, por ello se debe realizar un
cronograma más recurrente de limpieza y mantenimiento, ya que algunas de estas áreas son visibles
al público y tomando como referencia el gráfico 106 podemos decir que es importante reflejar la
limpieza en estas secciones para mantener la confianza de los clientes. En relación al gráfico 107
podemos ver que las ventanas ubicadas en las fachadas cuentan con pegatinas a la altura de la nuca
de los clientes, por lo cual sería mucho más beneficioso colocar las pegatinas representativas de
Pardos Chicken a un nivel más alto del que se encuentran o cambiar el modelo de la fachada tal
como se observa en el gráfico 108, ya que esto le generará una mejor vista hacia el exterior a los
consumidores y de igual forma, los transeúntes podrán observar las instalaciones y a los
comensales recibiendo el servicio, lo cual funcionaria como una estrategia para atraer al público.
Gráfico 116. Área de brasas con poca higiene Pardos Chicken
Gráfico 117. Referencia de área de brasas en condiciones salubres Pardos Chicken
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Fuente: Canal de YouTube J Oficial
Gráfico 118. Ventanas de la fachada Pardos Chicken con pegatinas
Gráfico 119. Referencia de diseño nuevo a implementar en las ventanas de la fachada
Fuente: Canal de YouTube J Oficial
110

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6.7. Propuestas para el diseño del personal

Con el fin de optimizar las actividades y recursos, dentro de lo que respecta al diseño del personal
se plantea planificar de manera óptima las actividades que se desarrollaran dentro de la
organización como la rotación de mozos en los días donde hay más aforo, se plantea organizar a los
mozos en 2 grupos, el primer grupo tendrá que estar pendiente los clientes entrantes y tomarles su
orden de una manera rápida y precisa, el otro grupo se encargará de llevarles la orden a su
respectiva mesa optimizando el tiempo de espera de los clientes(puesto que por lo general tienes un
mozo encargado el cual te toma la orden y te lleva los alimentos a la mesa, con el nuevo
planteamiento perdería personalización pero optimizará tiempo), con el fin de que estos puedan
llegar a sentirse más satisfechos
Por otro lado, se podría mejorar los espacios de trabajo como en la cocina, tiene unas áreas que son
muy pequeñas en cuanto al área de frituras, y dificulta una rápida preparación de todos los pedidos,
retrasando los y poniendo espera los demás pedidos, al agrandar la zona de frituras están
optimizando el volumen de la preparación y podría preparar más órdenes.
6.8. Propuestas para el diseño de la productividad y calidad

Con respecto al diseño de la productividad y calidad se propone contratar personal que cuente con
experiencia previa al puesto de trabajo, logrando así que la capacitación y el acople a la empresa
sea mucho menor que al contratar a un personal sin experiencia, logrando que el cliente obtenga
una buena experiencia de consumo en el local. De igual forma se tiene que capacitar
constantemente a los colaboradores para sacar su máximo potencial al momento de realizar sus
actividades, esto nos permitirá el desarrollo de las habilidades y lograr que estos trabajen de manera
más inteligente y eficiente, asimismo lograr que haya un buen ambiente laboral entre todas las
áreas de trabajo, como mozos y la cocina para que no haya confusiones con respecto a los pedidos.
Contratar personal que tenga mucho tiempo de experiencia en la labor requerida para que de esta
forma pueda tener una mayor productividad, ahorro de tiempo y recursos.
Por otro lado, el tema de la calidad va más relacionado a los insumos utilizados, así que lo mejor
sería comprar los insumos al por mayor de la mejor calidad posible, siendo los alimentos frescos y
a un precio justo y accesible para la empresa.
6.9. Propuestas para el diseño de otras estrategias.

 Se le propone utilizar los medios de comunicación más frecuente para que así se pueda
conocer qué otros productos ofrecen.
 Se plantea que ofrezca productos a un mejor precio para que pueda ser adquirido por los
clientes de bajo recursos económicos.
 Además, que se realice constate promociones de ventas en fechas importantes.
 Aprovechar que Pardos Chicken es una cadena líder de pollerías reconocido para ampliar
las zonas geográficas por diferentes conos y captar más clientes.
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7. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
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8. FUENTES BIBLIOGRÁFICAS
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9. ANEXOS
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estrategias en promoción y ventas (Universidad Tecnológica del Perú)

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"Año delBicentenario delPerú:20 años de Independencia"

2. ANÁLISIS SITUACIONAL DE LA EMPRESA 4

3. FUNCIONALIDAD Y DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO 15

4. DEFINICIÓN DE SEGMENTOS, PÚBLICO OBJETIVO & POSICIONAMIENTO 72

5. CANALES Y MEDIOS DE COMUNICACIÓN 80

6. PROPUESTAS DE DISEÑO DE ESTRATEGIAS DE MARKETING 83

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Fuente: Twitter Pardos Chicken

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Gráfico 2. Valores de Pardos Chicken

Fuente: Página web Pardos Chicken

Fuente: Facebook Pardos Chicken

Gráfico 4. Servicio de delivery

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2. ANÁLISIS SITUACIONAL DE LA EMPRESA

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Fuente: Banco Central de Reserva (2021)

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Fuente: Ministerio de Economía y Finanzas

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ello, el 8 de septiembre de 2018 el Ministerio de Salud, mediante Resolución Ministerial Nº 822-

Fuente: Ministerio de Salud

Análisis del Microentorno – Análisis PORTER

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Amenaza de entrada de nuevos competidores

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Fuente: Mercado Negro

Poder de negociación de los proveedores

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Poder de negociación de los clientes

Rivalidad de competencia en el mercado

Análisis del entorno interno– Análisis FODA

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competidores Don Belisario, Norky´s ciudadanos por lo tanto según

2.2. Análisis del mercado y del cliente

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Gráfico 11. Participación del mercado de pollerías

Gráfico 12. Ranking de pollerías por locales

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Fuente: Robin Horel, International Poultry Council

2.3. Comportamiento del cliente en el encuentro de servicios

En Pardos Chicken maneja un libreto, en donde el personal se encarga de cumplir rigurosamente.

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Fuente: Facebook de Pardos Chicken

3. FUNCIONALIDAD Y DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO

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Gráfico 16. Restaurante de Pardos Chicken

Debido al contexto de crisis sanitaria, el servicio ha adoptado medidas de bioseguridad para

3.2. Entrega y etapas del servicio

Etapas del modelo de consumo en el servicio

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Fuente: Facebook Pardos Chicken

II. Previa a la compra

Fuente: Facebook Pardos Chicken

Evaluación de las alternativas

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Pardos Chicken y sus clientes comparten videos y fotos de la experiencia durante su