Actividad de aprendizaje 19

Evidencia 5
Fase III, Integración de áreas involucradas en el servicio al
Cliente

Luisa Fernanda Henao Grajales

cc: 1.112.106.608

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE (SENA)

Programa de formación GESTION LOGISTICA
2020
 Actividad de aprendizaje 19

Evidencia 5: Fase III, Integración de áreas involucradas en el servicio al

Cliente

La integración de todas las áreas involucradas en el servicio al cliente, y su relación con la

logística cobra más importancia desde que se comenzó a abordar este concepto a nivel
internacional, pues se trata de cómo se deben integrar todas las áreas de la organización
para ser flexibles en un mercado cada vez más globalizado y estructurado, donde se
imponen estándares de calidad a todos los procesos organizacionales. Es por esto, que una
de las áreas que más es la del servicio al cliente, pues de esta depende en gran parte la
efectividad del comercio de los productos y servicios entre clientes y proveedores.

1. Diseño y organización del departamento de logística:

a. El organigrama del departamento de logística comercial.

Director General

Gerencia General

Control y Costos
Ventas

Presupuestos

Gerencia de Gerencia de Gerencia de

Exportaciones Producción Logística

Trámites Legales Materia Prima Almacén central

Operaciones Supervisor de
Asistente logístico
comerciales producción

Operarios Transporte

Producción
 b. La descripción de funciones para cada cargo que hace parte del equipo
multidisciplinario de logística.

DIRECTOR GENERAL: Se le denomina director general a la persona investida de

máxima autoridad en la gestión y dirección administrativa en una empresa, organización o
institución y sus funciones primordiales son Planificar, organizar, dirigir, ejecutar,
supervisar

GERENTE GENERAL: Es el responsable legal de la empresa y en ese sentido deberá

velar por el cumplimiento de todos los requisitos legales que afecten los negocios y
operaciones de ésta.

GERENTE DE EXPORTACIONES: venden productos o servicios a clientes en el

extranjero. Investigan los mercados potenciales, realizan visitas de venta personales,
organizan promociones de ventas, contratan agentes y distribuidores, y negocian contratos
de venta. Algunos también pueden organizar el transporte de mercancías y el cobro de los
pagos.

GERENTE DE PRODUCCIÓN: Garantizar que se tenga abastecimiento de materias

primas, encargado de que se cuente con las normas y políticas de seguridad adecuados.
Responsable de optimizar los recursos productivos de la empresa para obtener un
crecimiento progresivo de la productividad a la vez que se respetan las especificaciones de
calidad.

GERENTE DE LOGÍSTICA: Los gerentes de logística planifican, dirigen o coordinan

los procesos de la cadena de suministro para garantizar la calidad, el bajo coste y la eficacia
del movimiento y almacenaje de las mercancías. Además de Planificar, desarrollar y aplicar
los correspondientes procedimientos de salud y seguridad en relación con el movimiento y
almacenaje de mercancías.

SUPERVISOR DE PRODUCCIÓN: Coordinan y supervisan bajo la conducción general

de otros directores, las labores de producción y operaciones realizadas por un grupo de
trabajadores a su cargo, que están relacionadas con el procesamiento, fabricación y
ensamble de materiales, productos, dispositivos y demás artículos que se generan en el
proceso productivo; coordinan actividades con otros grupos, áreas o departamentos de la
empresa donde trabajan; están en capacidad de ejercer las tareas inherentes al grupo del
cual son responsables, pero con prioridad se orientan a planear, organizar, controlar y
dirigir las actividades de un grupo de trabajadores subalternos a su cargo.

ASISTENTE LOGISTICO: Gestionar el flujo logístico para lograr que el cliente obtenga
lo que necesita, en las condiciones adecuadas, en el momento oportuno, en el lugar correcto
y al menor costo posible, es un factor competitivo clave para todas las empresas de
producción de bienes o servicios.
OPERARIO DE PRODUCCIÓN: Es el personal encargado de los procesos generados en
la empresa en que se refiere a producción de bienes o servicios con tiempos estipulados por
la compañía para de esta manera poder cumplir de manera positiva con sus obligaciones

c. La descripción del perfil para cada cargo que hace parte del equipo
multidisciplinario logístico, en la cual debe incluir nivel de educación, experiencia
requerida, habilidades y competencias.

DIRECTOR GENERAL:

 Profesional en carreras administrativas o ingeniero industrial con doctorado

 Manejo de más de dos idiomas
 Experiencia de más de cinco años en cargo similares
 Disponibilidad para movilizarse de ciudad
 Visa americana y pasaportes vigentes
 Capacidad de liderazgo.
 Capacidad para desarrollar a las personas.
 Capacidad de comunicación.
 Las habilidades interpersonales.
 Capacidad para manejar el estrés.
 Habilidades para resolver problemas.
 Habilidades de gestión del tiempo.

GERENTE GENERAL:

• Profesional en carreras administrativas o afines

• Experiencia de más de dos años en cargo similares
• Disponibilidad para movilizarse de ciudad
• Pensamiento crítico
• Creatividad
• Iniciativa
• Intuición
• Capacidad de planificar
• Capacidad de liderazgo
• Capacidad de comunicación
• Habilidades para resolver problemas

GERENTE DE EXPORTACIONES:

• Profesional en finanzas y negocios internacionales

• Manejo de más de dos idiomas
• Experiencia de más de dos años en cargo similares
• Disponibilidad para movilizarse de ciudad
• Pensamiento crítico
• Creatividad
• Iniciativa
• Intuición
• Capacidad de planificar
• Capacidad de liderazgo
• Capacidad de comunicación
• Habilidades para resolver problemas

GERENTE DE LOGÍSTICA:

• Profesional en carreras administrativas o afines

• Experiencia de más de dos años en cargo similares
• Disponibilidad para movilizarse de ciudad
• Pensamiento crítico
• Creatividad
• Iniciativa
• Intuición
• Capacidad de planificar
• Capacidad de liderazgo
• Capacidad de comunicación
• Habilidades para resolver problemas

SUPERVISOR DE PRODUCCIÓN:

• Técnico o tecnólogo en carreras administrativas o afines

• Experiencia de más de dos años en cargo similares
• Iniciativa
• Intuición
• Capacidad de planificar
• Capacidad de liderazgo
• Capacidad de comunicación
• Habilidades para resolver problemas

ASISTENTE LOGISTICO:

• Técnico en carreras gestión logística o afines

• Experiencia de más de dos años en cargo similares
• Conocimientos de herramientas ofimáticas
• Iniciativa
• Intuición
• Capacidad de planificar
• Capacidad de liderazgo
• Capacidad de comunicación
• Habilidades para resolver problemas
OPERARIO DE PRODUCCION:

• Bachiller académico
• Experiencia de más de 1 año en cargos similares
• Iniciativa
• Buena aptitud
• Capacidad de comunicación
• Habilidades para resolver problemas
• Disponibilidad horarios rotativos (mañana, tarde noche)

d. Definir los indicadores de evaluación de desempeño del equipo multidisciplinario

de logística.

AMERICAN LOGISTICS OPERADOR LOGÍSTICO

NOMBRE: CARGO: DESCRIBIR CARGO

FECHA: ÁREA:

PERIODO EVALUADO: DESDE : HASTA:

FECHA DE INGRESO PERIODO DE PRUEBA __ OTRO ___

NOMBRE DE JEFE INMEDIATO: CARGO:

CRITERIOS NIVELES DE APRECIACIÓN

A
PERSONAL OPERATIVO DÉBIL BUENO ÓPTIMO
MEJORAR

MANEJO DE SISTEMAS

CONOCIMIENTOS RELACIONADOS
CON SU PROFESIÓN

CONOCIMIENTOS RELACIONADOS
CON SU LABOR

MANEJO DE IDIOMAS

PRESENTACIÓN DE INFORMES

PUNTUALIDAD

HIGIENE LABORAL

RELACIONES INTERPERSONALES
2. Procesos del plan maestro de logística comercial y aplicación de indicadores de
desempeño: en este punto debe diseñar cada uno de los siguientes subsistemas y procesos
involucrados a mejorar del servicio al cliente:

a. Subsistema de aprovisionamiento
b. Subsistema de producción.
c. Subsistema de distribución física.
Todos estos subsistemas van acompañados de la aplicación de indicadores de desempeño y
de una sola estrategia logística.

SUBSISTEMA OBJETIVOS INDICADOR

incremento de la utilidad
Distribución física aumento de rentabilidad
operativa

Aprovisionamiento ofrecer un excelente servicio satisfacción del cliente

Distribución física sostener el cliente retención del cliente

adquisición de nuevos
Distribución física captación de nuevos clientes
clientes

Distribución física beneficios para el cliente rentabilidad del cliente

Aprovisionamiento mejorar la productividad gestión de operaciones

Producción incrementar la calidad de los servicios gestión de clientes

desarrollo de nuevos productos , procesos

Producción innovación
y servicios

ayudan a la organización a ganarse

continuamente el derecho de operar en la
La perspectiva interna reguladores y sociales
comunidad y países donde producen y
venden.

disponibilidad de habilidades, estrategias y

Producción conocimientos requeridos para apoyar la gestión humana
estrategia

Distribución física disponibilidad de sistemas de información gestión informativa

disponibilidad para sostener el proceso de

Producción cambio , capacitaciones, información gestión organizacional
capital intangible.