Técnicas de

Ventas y
Negociación

Sesión 10: Cierre y seguimiento

 AGENDA
1. Negociar resistencias
2. Cierre de ventas
1. NEGOCIAR RESISTENCIAS
Las claves de un efectivo dialogo de
ventas
Dialogo de ventas es planificado y practicado por la fuerza de ventas

Estimulan la retroalimentación del cliente

Se centran en Crear valor para el cliente

Dialogo de ventas interesante y comprensible

Captan el interés y propician la participación activa del cliente

Apoyo de los argumentos a favor del producto

Los buenos vendedores son como los cirujanos que toman todo lo que hacen en serios
y no dejan nada al azar
 Confirmación o verificación de
respuestas
• Se trata de preguntas que hacen los
vendedores para generar retroalimentación
del cliente.
• Se usa comúnmente para:
– Confirmar los beneficios y medir el nivel de interés
del cliente comprador
– Evaluar el nivel en el vendedor ha manejado la
objeción del cliente.
Ejemplos de confirmaciones

Fuente: Ingram (2016)

 Crear valor para el cliente
El vendedor debe buscar comunicar al cliente:

• Cómo las necesidades del cliente coincide con la

compra o cómo la oportunidad se puede aprovechar
producto de la compra
• Cómo las características del producto, de forma
práctica, se transforman en beneficios para el cliente

Es bueno tomar en cuenta que:

• Las características pueden tener muchos beneficios

• No todas las características son importantes para el
cliente
• No todo los beneficios de una característica es
importante para el cliente
Diálogo de ventas interesante y
comprensible
Apoyo verbal
• Características de la voz (tono y velocidad)
• Ejemplos y anécdotas (de clientes y casos resueltos)
• Comparaciones y analogías (comparar productos/es
como manejar un fórmula 1)

Material de apoyo
• Son materiales impresos, electrónicos y
productos de demostración para involucrar uno o
más sentidos del comprador
Diálogo de ventas interesante y
comprensible

Fuente: Ingram (2016)

Diálogo de ventas interesante y
comprensible

Fuente: Ingram (2016)

 Uso de apoyos a ventas

S = exponer el tema e introducir el apoyo a ventas

P = presentar el apoyo a ventas

E = explicar el apoyo a ventas

S = Resumir
Diálogo de ventas interesante y
comprensible

Fuente: Ingram (2016)

 Apoyo de los argumentos a favor del
producto
Proveedores de pruebas (beneficios, qué gano con esto?):

• Estadísticas – hechos que brinda credibilidad a los

productos.

• Testimoniales – declaraciones de clientes satisfechos

(clientes satisfechos, publicaciones, asociaciones
profesionales, etc).

• Historia de casos – testimoniales de historias de éxito

breves y concisas – con carta de clientes.
 Apoyo de los argumentos a favor del
producto - Ejemplos
Proveedores de pruebas (beneficios, qué gano con esto?):

• Estadísticas
– Rendimiento de las llantas en la ruta Lima Huancayo
– Reducción de la morosidad con el uso de la herramienta de evaluación
de clientes.
• Testimoniales
– Ipsos apoyo la reconoció como una de las 10 empresa excelentes.
– Direct TV 95% de satisfacción de sus clientes (Arellano Marketing,
2019)
• Historia de casos
– Esta máquina en Austral logró reducir la contaminación de aguas
residuales en 20%
– Este equipo de calentamiento ayudó a la empresa PG a reducir en 50%
el uso de combustibles y emisiones al ambiente.
2. OBJECIONES Y CIERRE DE VENTAS
 Resistencia a la venta
Objeciones de ventas del comprador son
resistencias a las compras o para desacelerar o
detener el proceso de compra.
 Razones por las cuales el prospecto
plantea objeciones

• El prospecto desea evitar la entrevista de ventas

• El vendedor no ha realizado adecuadamente la labor de
prospección y calificación
• Objetar es cuestión de costumbre
• El prospecto se resiste a cambiar
• El prospecto no reconoce la necesidad (por desconocimiento)
• El prospecto carece de información (para tomar decisiones)
Causas por las cuales los prospectos plantean
objeciones, y estrategias para manejarlas

Fuente: Ingram (2016)

 Tipos de objeciones
1. No lo necesito

2. Objeciones al producto

3. Objeciones a la empresa

4. El precio es demasiado

5. Tiempo/Postergación
Tipos de objeciones

Fuente: Ingram (2016)

Posibles objeciones a la necesidad

Estrategia:
El vendedor debe de
estimular con preguntas,
información y que tomar
conciencia de la
necesidad (los beneficios
y características clave)

Fuente: Ingram (2016)

Posibles objeciones al producto o
servicio

Estrategia:
Enfatizar el paquete de
beneficios que al cliente
le interesan, que añaden
valor y lo satisfacen.

Fuente: Ingram (2016)

Objeciones a la empresa u origen

Estrategia:
Nunca criticar al
competidor pero señalar
las características
superiores que tienen.
También solicitar un
pedido para evaluación

Fuente: Ingram (2016)

 Objeciones al precio

Estrategia:
Reconocer que el precio
es más alto, sin embargo,
que va a recibir un valor
superior que excede lo
pagado extra. Encontrar
formas de agregar valor
antes de bajar el precio

Fuente: Ingram (2016)

 Objeciones de tiempo

Fuente: Ingram (2016)

 Negociar las resistencias del
comprador (LAARC)

Reconocer Evaluar Responder

Escuchar (lo que (hacer (a su
dijo) preguntas) resistencia)
Métodos para responder a objeciones
• Anticiparse – presentar una objeción antes que el
prospecto la mencione.
• Refutación directa – decir sin rodeos al cliente que está
equivocado.
• Refutación indirecta – no decir directo que el cliente está
equivocado, pero sin dejar de decir que la objeción no es
válida.
• Traducción o bumeran – convertir su objeción en una
razón para comprar.
• Compensación – mostrar la ventaja o beneficio que
compensa la objeción.
Métodos para responder a objeciones

• Preguntar o evaluar – hacer una pregunta de evaluación

para comprender las objeciones (¿Podría decirme qué lo
hace dudar?
• Refuerzo de terceros – usar la información o data de una
tercera parte para sustentar (reportes gobierno, de
agencias independientes, etc)
• Posponer – se pospone para dar información pertinente
y hacer preguntas (plazos).
 Compromiso
Conocido también como el momento de cierre,
se refiere al momento en que se logra que el
prospecto está dispuesto a realizar la compra.
 Directrices para obtener compromiso
• Señales de compromiso
– “Me gusta la capacidad y tamaño”
– “Es lo que estaba buscando para mi problema”
– “El precio esta bien”
• Sondeos de compromiso
– “¿Qué piensa de lo que conversamos?”
– “¿Piensa que esto lo pueda ayudar con su problema?”
 Directrices para obtener compromiso

• Resolver las señales de advertencia o

objeciones formales
– “Tal vez no sea lo que estamos buscando”
– “No comprendo por qué tendría que cambiar mi
actual proveedor”
– “El precio excede el presupuesto que manejamos”
– “Requerimos un plazo de pago más amplio”
Técnicas para obtener compromiso

Fuente: Ingram (2016)

Métodos para obtener compromiso

Fuente: Ingram (2016)

 Referencias
• Ingram, T., LaForge, R., Avila, R., Schwepker, Jr., & Williams, M. (2016).
Vtas 4. México: Cengage Learning.
• Villanueva, J., De Toro, J. (2017). Marketing Estratégico (1ª ed.). Pamplona:
IESE.
• Hair, J., Anderson, R., Mehta, R., & Babin, B. (2010). Administración de
Ventas. Relaciones y sociedades con el cliente. México: Cengage Learning.