Actividades de ampliación

6.1.

1. Constancia en el objetivo de mejora.

2. Adopción general de la filosofía de calidad por parte de todos los empleados.
3. Abandono de la inspección en masa de los productos para focalizarse en el proceso
de producción.
4. No basar el negocio en el precio, siendo mejor concentrarse en minimizar costes,
creando alianzas con los proveedores.
5. Mejora continua del sistema de producción y de la prestación del servicio.
6. Formación en materia de calidad para toda la plantilla.
7. Instaurar el liderazgo activo en los directivos para ayudar a mejorar a todo su equipo.
8. Generar un ambiente de confianza, donde se fomente el trabajo en equipo en aras
de un beneficio mutuo para toda la organización.
9. Mejorar la comunicación entre departamentos.
10. Erradicación de eslóganes, exhortaciones y metas que generan competitividad
entre departamentos.
11. Eliminación de las cuotas de trabajo que fijen metas u objetivos numéricos.
12. Desterrar los sistemas de comparación o de méritos que impiden al personal
sentirse orgulloso de su trabajo.
13. Estimular la capacitación y la mejora personal.
14. La transformación es el trabajo de todos.
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6.2.
1. La calidad se define como un cumplimiento de requisitos.
2. El sistema de calidad es la prevención.
3. El estándar de realización es cero defectos.
4. La medida de la calidad es el precio del incumplimiento.

6.3.
1. Planificación de la Calidad, desarrollando lo que el cliente requiere para satisfacerlo.
2. Control de la Calidad, estableciendo los estándares de calidad que se utilizarán para
la inspección.
3. Mejora de la Calidad, hallando errores, identificando sus orígenes para establecer
mejoras en el proceso.

6.4.
1. La calidad es un proceso que afecta a toda la compañía.
2. La calidad es lo que el cliente dice que es.
3. Calidad y coste son una suma, no una diferencia.
4. La calidad requiere tanto individuos como equipos entusiastas.
5. La calidad es un modo de administración.
6. La calidad y la innovación son mutuamente dependientes.
7. La calidad es una ética.
8. La calidad requiere una mejora continua.
9. La mejora de la calidad es la ruta más efectiva y menos intensiva en capital para la
productividad.
10. La calidad se implementa con un sistema total conectado con los clientes y
proveedores.

6.5.
1. Diagrama de Causa-Efecto o de espina de Pez.
2. Plantillas de inspección.
3. Gráficos de control.
4. Diagramas de flujo.
5. Histogramas.
6. Gráficos de Pareto.
7. Diagramas de dispersión.

6.6. Cada Comunidad tiene sus propios sistemas de gestión de calidad para sus
establecimientos turísticos.
Por ejemplo, en Asturias, está la certificación de Casonas Asturianas y la certificación
de Compromiso de Calidad Turística, que abarca todo el sector.
Es conveniente que se investigue en cada caso y se expliquen brevemente.

6.8.
1. Para llevar a cabo procesos de calidad es necesario ser personas de calidad.
2. La calidad es un proceso continuo en el tiempo.
3. La calidad es el resultado de la participación.
4. La calidad es la filosofía de la organización.
5. El trabajo en equipo es clave para alcanzar la calidad.
6. La calidad es una forma de ser.
7. La mejora continua es el protagonista de las empresas que buscan la excelencia.
8. La calidad implica compromiso y liderazgo.
9. Calidad es gestión estratégica de la empresa.
10. La calidad es un proceso que abarca a toda la organización.

6.9.
• • Limpieza. Mal servicio de habitaciones, olor a humedad en las sábanas, polvo,
poca higiene en baños y habitación… Quizá esta sea la queja que más puede llegar a
enfurecer a los turistas y la cuestión con la que un hotel se juega el tipo para que un
cliente repita visita o no vuelva nunca más.
• • Comida. Este es otro de los aspectos fundamentales en el servicio que ofrece
un hotel. Uno de los temas que suele preguntar la gente a sus amistades después de la
vuelta de unas vacaciones es sobre la calidad de la comida del hotel: menús variados,
bufés libres de calidad y cantidad. Si estos requisitos no se cumplen, pueden suponer
un problema grave para la calidad del servicio que ofrece el hotel.
• • Instalaciones. Otro tema a tener en cuenta es en qué circunstancias se
encuentran las infraestructuras del hotel y su mantenimiento. Televisores y aparatos de
aire acondicionado viejos o estropeados, camas desgastadas y colchones incómodos,
decoración anticuada… Son muchos los detalles a tener en cuenta para conformar un
todo unitario que transmita imagen de calidad y renovación permanente.
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• • Wifi. Fundamental, imprescindible, necesario. Todos estos adjetivos son
aplicables a la existencia de una red Wifi (gratuito) para el uso de los clientes. En
muchas ocasiones ya no solo es que no haya una red inalámbrica de Internet para el
cliente, sino que esta exista pero sea de pago. Ambas cuestiones son motivo de queja
y los hoteles deben ser conscientes que hoy en día ofrecer este servicio de forma
gratuita debe ser indispensable.
• • Vistas. Hay que ser conscientes que a veces el hotel que hemos elegido, por
su ubicación, puede no tener unas vistas maravillosas o idílicas, pero lo que sí que
suele ser motivo de queja por parte de los clientes es el haber reservado una
habitación en la que las únicas vistas sean a un patio interior en el que apenas entra luz
natural. Ante esta situación es muy habitual pedir el cambio de habitación inmediato.

Fuente: http://www.turispain.com/blog/principales-motivos-de-quejas-en-el-sector-
hotelero/

6.10.
HOJA DE QUEJAS Y RECLAMACIONES