La Calidad en las

Operaciones y la Logística
 1.Características de la calidad como
estrategia dentro de la empresa.
Teniendo en cuenta que la calidad es un factor estratégico esencial para cualquier
empresa, podemos mencionar las siguientes características de la calidad como estrategia:

• La calidad asegura en cualquier empresa su estabilidad, crecimiento y rentabilidad en

la actualidad y en el futuro.
• La obtención de un alto nivel de calidad garantiza una mejora en las operaciones y la
logística, obteniéndose a largo y medio plazo un servicio y una logística de mayor
calidad con un menor costo operativo y una mayor productividad.
• La calidad prevé y se anticipa a posibles problemas o deficiencias (Medidas
preventivas).
• La calidad mejora la imagen corporativa y proporciona una mayor fidelidad del clienta al
producto o servicio.
• La calidad incorpora a la organización todo el conocimiento y saber hacer de los
trabajadores (know-how) al promover la participación de los mismos en la mejora
continua de las operaciones.
• La calidad a través del Benchmarking incorpora a la organización las principales
fortalezas de la competencia que son una referencia en el sector.
 2.Enfoque de la gestión de la
calidad en la empresa actual.
Para contextualizar el enfoque de la gestión de calidad en las empresas actuales
primeramente se tienen que enumerar dos aspectos a los que cualquier empresa
tiene que hacer frente y las cuales son:

El entorno de actuación
• En la actualidad existe un comercio libre, donde se incrementa continuamente
la oferta de servicios y donde se ha producido una liberalización de las
barreras comerciales en los mercados internacionales.

Los competidores emergentes

• Esta apertura comercial ha provocado la aparición de competidores en los
países asiáticos y sudamericanos y los cuales tienen una estructura de costos
más baja y ofreciendo productos y servicios con la misma calidad del resto de
países y a precios más bajos.
La mejora continua
• En todo momento se tiene presente que es necesario mejorar de manera
continua para poder producir clientes satisfechos a largo. De esta forma se tiene
garantizada la permanencia en los mercados actuales y del futuro.

Sistemas y procesos específicos para escuchar la voz del cliente

• Es necesaria la implantación de procesos que permitan conocer que elementos
valoran más los clientes, que aspectos según el cliente no cubre la compañía y
que cambios esperan los clientes en sus relaciones futuras con la empresa.
• Este enfoque no será únicamente para la actualidad sino con un horizonte de
futuro y donde la empresa sea capaz de captar y anticiparse a las necesidades y
deseos futuros del cliente.

El uso de las tecnologías al servicio de la calidad

• Es necesaria la aplicación de la tecnología para aumentar fiabilidad y seguridad
en el cliente pero siempre sin entrar en contradicción con el factor humano
puesto que existen elementos que precisan de un contacto personal y humano.
El uso de esta tecnología le dará valor añadido al producto.
 3.Calidad, Costos y Beneficio
Empresarial.
• La calidad siempre busca la mejora continua y como último fin la excelencia.
Consecuencia de esta mejora continua aplicada a los procesos y operaciones
productivas tiene implícito el incremento de la productividad.

• Si se toma la calidad como estrategia, se reducirá el nivel de la “No

Calidad” (reducción o anulación de los errores productivos) y aumentará el
volumen de ventas (mejora de la imagen en las operaciones, servicios prestados,
área logística y satisfacción al cliente) obteniéndose así una disminución de costos y
un aumento del beneficio empresarial.

• La reducción del nivel de no calidad lleva implícita “La reducción de costos” que es el
factor fundamental por el cual se pueden obtener mayores beneficios empresariales,
puesto que a largo plazo será el mercado quien imponga el precio de venta.
 4.Cómo dirigir la empresa actual hacia la
CALIDAD TOTAL en sus operaciones
• El motivo fundamental de dirigir las empresas hacia la calidad es asegurar su
permanencia, su crecimiento y su rentabilidad por medio de la satisfacción total del cliente.
• Como recomendaciones para alcanzar la calidad total se podrían definir las siguientes:

Ø El fundamento de la calidad total es el cliente, el cual tiene unas necesidades

determinadas y unas expectativas. Cuando un servicio satisface y sobrepasa esas
necesidades y expectativas entonces el cliente entiende que ha recibido un servicio de
calidad.
Ø La calidad es una estrategia necesaria en la actualidad que si bien no se desarrolla
de forma rápida ni estática, asegura una ventaja competitiva sostenible.
Ø Los resultados obtenidos serán objeto de medición utilizando indicadores clave del éxito
conseguido.
Ø Será promovido, dirigido y controlado desde los niveles más altos de la dirección,
involucrando íntegramente a todos los niveles de la empresa.

Conclusión: Existirá calidad si el cliente percibe calidad y no existirá calidad si el

cliente no la percibe.
5. Establecimiento de Estrategias
orientadas al Servicio al Cliente
• El propósito principal del Servicio al Cliente se aboca en la determinación
de actividades dirigidas a la satisfacción del cliente.

• Aunque en una empresa el Servicio al Cliente debe ser asunto de todos,

siempre debe haber un área responsable que entre otras cosas coordine
las actividades dirigidas a que la Atención al Cliente sea la mejor en todas
las áreas posibles.

• Por lo tanto el establecimiento de estrategias orientadas al Servicio al

Cliente es de suma importancia, esto significa hacer de la excelencia en el
servicio al cliente un estandarte, el cual deberá ser un proceso de mejora
continua.
5. Establecimiento de Estrategias
orientadas al Servicio al Cliente
Algunas estrategias para mejorar el servicio al cliente serían las
siguientes:

Ø Amar lo que uno hace.

Ø Ser honesto y transparente con su cliente.
Ø Cumplir con los términos y plazos de la venta.
Ø Demostrar conocimiento sobre el producto o servicio a ofrecer.
Ø No descuidar la imagen, tanto de la empresa como personal.
Ø Generar curiosidad ante el cliente, expectativa
Ø Ser paciente
Ø Estudiar al cliente (costumbres, hábitos, cultura en general)
Ø Aprender a ceder: quien no lo hace, no es negociador.
Ø Resolver siempre los problemas, no dejarlos para después.
Ø Capacitarse continuamente
 Cuestionario
1. Qué garantiza la obtención de un alto nivel de calidad? Una mejora en las
operaciones y la logística, obteniéndose a largo y medio plazo un servicio y una logística de
mayor calidad con un menor costo operativo y una mayor productividad.

2. Cuál es la característica principal de los competidores emergentes? Tienen

una estructura de costos más baja y ofreciendo productos y servicios con la misma calidad del
resto de países y a precios más bajos.

3. Qué garantiza la mejora continua? La permanencia en los mercados actuales y del

futuro.

4. Si se implementa algún proceso para escuchar la voz del cliente, qué

información podría obtenerse? Los aspectos que según el cliente no cubre la
compañía y qué cambios esperan los clientes en sus relaciones futuras con la empresa.

5. Cuáles son las consecuencias de tomar la calidad como estrategia?

Reducir el nivel de “no calidad”, aumentar el volumen de ventas, disminución de costos y mayor
beneficio para la empresa.
 Cuestionario
6. Qué aspecto lleva implícito la reducción de la “no calidad”? La
reducción de costos.
7. Cuál es el motivo principal de dirigir a las empresas hacia la
calidad? Asegurar su permanencia, su crecimiento y su rentabilidad por medio de
la satisfacción total del cliente.
8. Quién es el fundamento de la calidad total? El cliente.
9. Qué asegura la calidad como estrategia? Una ventaja competitiva
sostenible.
10. Mencionar 3 estrategias de servicio al cliente.
ü Amar lo que uno hace.
ü Ser honesto y transparente con su cliente.
ü No descuidar la imagen, tanto de la empresa como personal.