Proyecto modular

Nombre del curso:

Calidad total LLN A

Nombre del alumno:

Herika Dolores Valdez Serna

Matrícula:
bnl083375

Nombre del tutor:

Nancy Hernández Rodríguez

Monterrey Nuevo León 29 de abril de

2023
Introducción

Como primer actividad de este trabajo se realizo una presentación muy breve explicando
cada uno de los controles de calidad interno y externo, describiendo de cada uno de ellos
sus principales características, funciones, herramientas que sirven para su implementación.

En la segunda actividad se investigaron 3 empresas que lleven a cabo controles de calidad

internos y externos, resaltando las periodicidad con la que se realizan, ventajas y
desventajas. Así mismo se hablo brevemente de las ventajas que obtienen las empresas al
contar con la certificación ISO9001.

Y finalmente se realizo un ensayo personal, de la importancia de una adecuada atención al

cliente, concluyendo con una experiencia propia donde la atención recibida influyo en
decisión final.

​
 Control de calidad Interna

Es el proceso para evaluar si los resultados de los procesos productivos de bienes o

servicios cumplen con las especificaciones y determinar si los productos son aceptados o
rechazados

Herramientas para su implementación

1.Preparación de la muestra
2.Recolección de datos de las muestras, su procesamiento y documentación
3.Equipos adecuados con mantenimiento programado y calibrados
4.Selección adecuada de los métodos empleados
5.Personal competente y capacitado
6.Seguridad en el laboratorio
 Control externo de calidad

Para verificar la existencia de la calidad externa debemos realizar ejercicios de

intercomparación para la mejora continua de los procesos.
Funcionamiento

Para hacer efectivo el programa de control de calidad externo, de acuerdo con el giro de la
empresa, pueden realizarse pruebas de dureza, tensión, resistencias, partículas, líquidos
penetrantes, pintura, desfragmentación y descomposición, según aplique. Se debe tener en
cuenta la duración del programa, el número de observaciones de control, periodicidad, entre
otros.
Herramientas para su implementación

• Proficiency test (pruebas de aptitud)

• Esquemas de evaluación externa de calidad tradicionales
• Esquemas de evaluación externa de calidad educativos
• Programas de garantía externa de calidad

Con base en valores establecidos, se realiza la comparación de los resultados emitidos y

con esto se determina si existen errores o desviaciones.
Coca - cola: Cisco: Cemex:

Periodicidad en que se realizan Periodicidad en que se realizan los Periodicidad en que se realizan los
los controles de calidad: controles de calidad: controles de calidad:

Internos: diarios Internos: anual Internos: semanal

Externos: semanal Externos: anual Externos: mensual

Ventajas Ventajas Ventajas

Programa exclusivo de normas y Buen desarrollo de sus productos, Sistema de calidad con completa visión
requerimientos (KORE), fuerte reconocimiento mundial por el de las áreas de producción,
relación con sus proveedores para desarrollo de software y hardware. reconocimiento mundial, soluciones para
asegurar la calidad y estándar. la industria de la construcción, mayor
Desventajas eficacia de recursos y personal a través
Desventajas de procesos administrativos.
Altos requisitos en cada componente
El garantizar el máximo estándar de utilizado para el comercio y alto Desventajas
calidad porque siempre existe la requisito académico del personal.
posibilidad de una falla y el Perdida de productos y volatilidad del
exhaustivo control de la cadena de mercado por el alza de tasa en estados
suministros. unidos.
Certificación ISO9001

Contar con esta certificación le demuestra al cliente que la empresa está comprometida con
ellos proporcionándole productos y servicios de calidad para satisfacerlo y generar una lealtad.

Brinda las pautas para mantener el control y una mejora constante de la eficiencia de sus
procesos, transmitiendo el compromiso, los accionistas, la imagen de la organización, la
satisfacción del cliente y la ventaja competitiva.

Cuando los clientes se percatan de que el producto o servicio que van a adquirir fue
desarrollado por una compañía certificada en la norma ISO9001 correspondiente al sector
empresarial, tienen la confianza de que van a obtener un buen producto, pues saben que la
empresa fue evaluada en su grado de cumplimiento y obtuvo la certificación de calidad.

Las compañías certificadas tienen más probabilidades de atraer a más clientes, sin embargo, es
importante el apego y la implementación coherente del sistema de gestión de calidad.
Importancia de la atención al cliente

El enfoque al cliente y la satisfacción de sus necesidades es una prioridad para las organizaciones ya que el
consumidor es quien tiene la última palabra y hará de tu producto o empresa algo exitoso.

Es necesario comprometer a los trabajadores, enseñándoles el como y porque se deben tratar bien a los
clientes, y darles la mejor experiencia de compra, esto solo se puede lograr con el ejemplo, lo primero es
tratando al cliente con respeto, amabilidad ya que con esto le demostramos al cliente que es comprendido y
escuchado. Motivar al empleado también juega un factor muy importante ya que un empleado feliz va a
proyectar esa imagen y sobre todo estará motivado, y se esforzaran mas por retener a los consumidores.
Es necesario comprender al cliente, mostrando empatía. Dar respuestas asertivas y con mayor facilidad para
poder personalizar el trato.
Otros factores importantes son la actitud con la que los atendemos, el servicio, cortesía, amabilidad, rapidez en
la atención.
Para poder brindar un servicio de excelencia, las empresas deben mejorar sus productos y servicio,
involucrando todos los niveles de la organización.

Todas las organizaciones integran el nivel de satisfacción del cliente, ya que sin este las empresas no podrían
prosperar.

La competencia entre las organizaciones cada día es mas activa, por lo cual siempre las estrategias deben ser
enfocadas en la calidad de la atención del cliente.
Escuchar al cliente, es uno de los aspectos mas importante en la atención, porque es una base para la
rentabilidad del negocio.
La atención de quejas y reclamaciones de clientes también juega un papel muy importante, ya que de esto
depende el crecimiento de la compañía, estas deben ser atendidas con apertura y escucha al cliente, si los
clientes observan que no son tomados en cuenta causara molestia y con esto ya no adquirían los servicios
que brindamos.

Experiencia propia

En una ocasión acudí a una tienda de conveniencia a comprar varios productos, entre ellos cosas necesarias para preparar
la comida diaria, al estar en la tienda se me antojaron unos nachos con queso que venden, así que los tome, abrí la bolsa y
cuando me disponía a ponerles el queso, la maquina no tenia producto, acudí con la persona encargada para pedirle por
favor me apoyara con poner el queso y sin ni siquiera irse a fijar si había producto me dijo que si ya no salía era porque ya
no tenían, así que los deje a un lado y cuando iba a pagar el resto de las cosas que llevaba, me quiso cobrar la bolsa de
nachos que había abierto, argumentando que si no los quería para que los abría, pero lo dijo de una manera muy
prepotente y eso me molesto mucho ya que si no los estaba llevando era porque no tenían el complemento con el que se
llevan los nachos y no era mi culpa que no tuvieran, yo como cliente como iba a saber que no tenían queso, empezó un
alegato entre el y yo, así que me moleste y al final de cuentas no compre nada de lo que si tenia planeado llevar.

Considero que si en la tienda se hubiera encontrado un letrero de que no contaban con queso para nachos, yo ni ningún
otro cliente hubiera abierto la bolsa de nachos.
Otras de las actitudes que molesto fue la falta de interés que mostro al ni siquiera ir a revisar si había producto o no.
Y al final su actitud grosera de tratarme.
Conclusión

Es fundamental contar con controles de calidad interno y externo, para brindar productos y
servicios óptimos. Control de calidad interno nos ayuda a prevenir errores antes, durante y
después de las pruebas realizadas, mientras que la calidad externo nos sirve para determinar la
confiablidad de los resultados en las pruebas y ensayos.

La certificación ISO9001 es una de las mas prestigiosas a nivel mundial. Esta certificación brinda
a las empresas la pauta para mantener el control y una mejora constante de sus procesos.

La atención y servicio al cliente juegan un papel importante, ya que este determina la

competitividad de las organizaciones.
Bibliografía
virtual, c. (2023). blackboard. Obtenido de calidad total : https://cnci.blackboard.com/bbcswebdav/courses/BbCont10/Contenido/Licenciaturas/L_CalidadTotal_JUN21/m03-t09/m03-t09.html
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virtual, c. (2023). blackboard. Obtenido de calidad total: https://cnci.blackboard.com/bbcswebdav/courses/BbCont10/Contenido/Licenciaturas/L_CalidadTotal_JUN21/m03-t12/m03-t12.html