REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

UNIVERSIDAD RAFAEL BELLOSO CHACÍN

FACULTAD DE INGENIERIA
ESCUELA DE COMPUTACION
CÁTEDRA: CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
SECCIÓN: H-613

COMPARACIÓN DE CRITERIOS DE CALIDAD SEGÚN CROSBY,

JURAN Y DEMING

PRESENTADO POR:

Andrés Jimenez

Maracaibo, febrero de 2021

Calidad
Crosby
Para Crosby, la calidad es conformidad con los requerimientos, lo cual se mide por
el coste de la no conformidad. Esto quiere decir que al utilizar este enfoque se
llega a una meta de performance de “cero defectos”. Crosby equipara la gestión
de calidad con la prevención.
Juran
Juran define a la calidad como la adecuación al uso, además considera que la
opinión del usuario es la que indica que la calidad está en el uso real del producto
o servicio. Juran aplicó a la calidad dos significados diferentes: característica y
ausencia de defectos.
Deming
E.W. Deming (1988) determinó al concepto calidad como ese grado predecible de
uniformidad y fiabilidad a un bajo coste. Este grado debe ajustarse a las
necesidades del mercado. Según Deming la calidad no es otra cosa más que “una
serie de cuestionamiento hacia una mejora continua”.
Grado de responsabilidad de la alta gerencia
Crosby
1. Definición: ¿Cómo definimos Calidad?
2. Sistema: ¿Cómo podemos lograr la Calidad?
3. Estándar de realización: ¿Qué estándar de desempeño utilizamos?
4. Medición: ¿Cómo podemos medir la Calidad?
Juran
1. Crear conciencia sobre la necesidad y oportunidad de mejoramiento.
2. Fijar metas para el mejoramiento.
3. Organizar la obtención de metas.
4. Establecer programas de capacitación.
5. Ejecutar proyectos para solucionar problemas.
6. Informar sobre los progresos.
7. Dar reconocimiento.
8. Comunicar resultados.
 9. Llevar un registro.
10. Mantener el "impulso" generado por el programa de mejoramiento.

Deming
1. Mejoramiento permanente del producto y del servicio.
2. No seguir conviviendo con niveles aceptables de errores, retrasos y materiales
defectuosos.
3. Abandonar la dependencia de la inspección masiva.
4. Abolir la práctica de hacer los negocios solamente basados en el precio, "se
debe comprar calidad".
5. Detectar los problemas mejorando constantemente el sistema.
6. Entrenar a los trabajadores, enseñándoles cómo hacer mejor el trabajo.
7. Instituir métodos modernos de supervisión del personal de producción, haciendo
que la responsabilidad de los empleados cambie de las cifras a la calidad.
8. Erradicar el temor para que todo el mundo pueda trabajar eficientemente en la
empresa.
9. Derribar las barreras que existen entre los departamentos.
10. Eliminar metas numéricas, lemas y slogans para la fuerza laboral.
11. Eliminar las cuotas numéricas. En lugar de definir niveles de productividad es
necesario precisar los niveles de calidad.
12. Derribar los obstáculos que impiden hacer bien un trabajo.
13. Instituir un vigoroso programa de capacitación y reentrenamiento.
14. Tomar medidas para la transformación
Normas de desempeño y motivación
Crosby

 Compromiso de la dirección. La Dirección de la compañía es la que tiene que

tirar del carro, es la que tiene que definir y comprometerse con una política de
mejora continua de la calidad.
Equipos de mejora de la calidad. Formados con miembros de cada área que
serán los encargados de trabajar con cada equipo.
 Medir la calidad. Recopilar datos y estadísticas para analizar las tendencias y
los problemas que se identifiquen en la organización, sin ellos no se sabrá si se
está mejorando ni que mejorar.
Coste de la calidad. Realmente es el coste de la no calidad, es el coste de no
hacerlo bien a la primera.
Ser conscientes de la calidad. Incluir en el ADN de la organización el
conocimiento sobre el coste de la no calidad para que así todo el mundo pueda
evitarlo.
Acciones correctivas. Cada desviación deberá tener unas acciones correctivas
que las enmienden.
Planificar los cero defectos. Definición de un programa de actuación para
prevenir la ocurrencia de los errores antes de que se presenten.
Preparación de los supervisores. La Dirección deberá formarse para saber
cómo elaborar y cómo llevar a cabo el programa de mejora de la calidad.
Día de cero defectos. Se seleccionará un día a partir del cual se realizará el
cambio en la organización, el día donde se instaurará el cero defectos.
Establecer las metas. Se fijarán objetivos para la reducción de los errores.
Eliminación de las causas de error. Se eliminarán todas aquellas barreras que
impidan el cumplimiento adecuado del programa de cero defectos.
Reconocimiento. Se ofrecerán incentivos para todos aquellos que ayuden a
cumplir los objetivos fijados.
Consejos de calidad. Todos los colaboradores deberán tener comunicación
entre ellos para ayudarse a mejorar mutuamente.
Empezar de nuevo. Es un ciclo que comienza en un determinado momento,
pero que debe estar funcionando constantemente.

Juran

Crear una conciencia de la necesidad y oportunidad para el mejoramiento.

2. Exigir el mejoramiento de la calidad; incorporarlo a la descripción de cada

tarea o función.

3. Crear la infraestructura: instituir un consejo de la calidad; seleccionar

proyectos para el mejoramiento; designar equipos; proveer facilitadores.

4. Proporcionar capacitación acerca de cómo mejorar la calidad.

5. Analizar los progresos en forma regular.

6. Expresar reconocimiento a los equipos ganadores.

7. Promocionar los resultados.

8. Estudiar el sistema de recompensas para acelerar el ritmo de mejoramiento.

9. Mantener el impulso ampliando los planes empresariales a fin de incluir las

metas de mejoramiento de la calidad.
Deming
.Crear un propósito constante hacia la mejora de
los productos y servicios (Kaizen = Mejoramiento continuo),
asignando recursos para cubrir necesidades a largo plazo en vez de
buscar rentabilidad a corto plazo.
Creemos que este punto va a afectar específicamente al departamento de
fabricación dentro del sistema de producción y a los departamentos de ventas y de
servicios de posventa dentro del sistema de comercialización. También puede
afectar a otros departamentos como el de cobranzas por ejemplo. Este punto nos
indica la necesidad de un constante perfeccionamiento del producto y de los
servicios a los clientes.
2. Adoptar la nueva filosofía de la estabilidad económica rechazando permitir
niveles normalmente aceptados de demoras, errores, materiales defectuosos y
defectos de fabricación.
Este principio afectara a todos los sistemas de una empresa, a todos sus
departamentos. Es importante que toda la empresa se preocupe por el
cumplimiento de este punto.
3. Eliminar la dependencia de inspecciones masivas
solicitando pruebas estadísticas inherentes a la calidad en las funciones de
fabricación y compras.
Creemos que este punto debe aplicarse principalmente al departamento de
fabricación, dado que es una forma de que el obrero pueda encontrar las fallas en
el momento que se producen y arreglar el problema solo. Esto ayudara a acelerar
el proceso de elaboración del producto.
4."Reducir el número de proveedores para el mismo ítem eliminando a los que no
califiquen al no aportar pruebas de calidad; o sea terminar con la costumbre de
adjudicar negocios sólo sobre la base del precio. (En términos coloquiales: "Lo
barato, sale caro")"
Este principio es aplicable al departamento de compras de una empresa.
Representa una forma de mejorar la calidad del producto final y ahorrar tiempo en
arreglos por defectos en el producto final.
5. Búsqueda constante de problemas, existentes en el sistema a fin de mejorar
los procesos permanentemente.
Observando este principio podemos darnos cuenta de que es muy importante,
debe aplicarse a todos los departamentos de cada gerencia puesto que permitirá
cumplir con la realización de todas las tareas sin tener que volver atrás en caso de
hallar un problema, este será resuelto ni bien surge.
6. Instituir la capacitación continua en el trabajo. Desarrollar e implementar planes
de adiestramiento y mejora continua al personal.
Este punto también debe aplicarse a las partes gerenciales de la empresa, es
importante para la seguridad de los empleados. El sentirse más capacitados los
ayudara a realizar mejor sus tareas, sintiéndose mejor consigo mismos. Además
es importante que estén actualizados en cuanto al mejoramiento de
los métodos para realizar sus tareas que van surgiendo con el paso del tiempo.
7. Concentrar la supervisión en ayudar al personal a desempeñar mejor su trabajo.
Tomar medidas inmediatas en cuanto a imperfecciones, necesidades
de mantenimiento, malas herramientas, u otras condiciones inadecuadas para la
calidad.
Creemos que este principio se aplica específicamente a los gerentes de área y
al gerente general de la organización. En muchas ocasiones, los gerentes suelen
designar este trabajo a alguno de los empleados, el cual lo elegirá con la ayuda
del sector de recursos humanos y quien deberá tener ciertas características como
ser reconocido por sus compañeros.
8. Estimular la comunicación eficaz, de dos vías, y otros medios que eliminen
temores en toda la organización y ayudar a las personas a trabajar juntas para
servir los propósitos del sistema.
Este punto debe ser llevado a cabo por el gerente con la ayuda de los gerentes de
área y con el asesoramiento infaltable del sistema de recursos humanos, el cual
funcionara como nexo y trabajara con los empleados para poner en marcha esta
idea sin interferencias.
9. Romper las barreras existentes entre los departamentos de la empresa
estimulando trabajos en equipo, congregando esfuerzos de áreas
diferentes: investigación, diseño, ventas y producción.
Esta tarea está totalmente apuntada a la gerencia, quien se ocupara, al igual que
en el punto anterior con recursos humanos, de fomentar esta forma de trabajo y
mejorando la comunicación.
10. Eliminar el uso de objetivos numéricos, afiches y lemas en los cuales se pide
nuevos niveles de productividad sin dar los métodos y proveer las herramientas
y entrenamiento necesarios.
La tarea de terminar con los métodos de motivación que se utilizaban, siempre
será trabajo para la gerencia.
11. Mejorar permanentemente la calidad y la productividad. Eliminar cuotas
numéricas.
Este punto debe ser puesto en práctica por el sistema de producción, más
específicamente el gerente de esta área lo aplicará en el departamento de
fabricación.
12. Eliminar las barreras que le impiden al trabajador el derecho de sentirse
orgulloso de su destreza.
Los gerentes son los que, con ayuda de recursos humanos, deberán ocuparse de
que el trabajador se sienta bien en su tarea.
13. Instituir un vigoroso programa de educación y automejora.
En este punto también deberá ser la gerencia, con la ayuda del sector de recursos
humanos, quien se ocupe de la puesta en práctica del mismo.
14. Definir el compromiso permanente de la alta gerencia con la calidad y
productividad y su obligación de implementar todos estos principios.
Enfoque general
Crosby
Crosby no creía que los empleados debían ser los primeros responsables por los
errores que ocasiona una calidad débil. La acción ideal es el control preventivo de
la calidad. El fundamento anterior se resume en una de sus frases más famosas
“hacer las cosas correctamente la primera vez”
Deming
La administración para la calidad total (Total Quality Management – TQM),
representa una filosofía de gestión empresarial que considera inseparables las
necesidades del cliente y las metas de la empresa y convierte los valores de
calidad en la fuerza motriz detrás de las iniciativas de liderazgo, diseño,
planificación y mejoras.

El Enfoque de Administración de la Calidad Total consta de integrar toda una

empresa para que realice su función. Ya que es un esfuerzo completo de toda la
empresa mediante el involucramiento total de toda la fuerza de trabajo con un
enfoque de mejora continua que las empresas utilizan para lograr la satisfacción
del cliente.
Costos de calidad
Crosby
Define el costo de la calidad como lo que se gasta por hacer las cosas mal. Es el
desperdicio, el volver a hacer las cosas, el dar servicio tras servicio, la garantía, la
inspección, las pruebas y actividades similares que se hacen necesarios debido a
los problemas por no cumplir con los requisitos.
Juran
Los costos de control (es decir, prevención y evaluación) crecen a medida que
crece la calidad, mientras que los costos por fa- llas (internas y externas)
disminuyen a medida que disminuye la calidad.
Deming
El costo de calidad se puede minimizar haciendo bien las cosas desde la primera
vez, donde el objetivo debe ser lograr cero imperfecciones.
Bases de mejoras
Crosby
Crosby determina la calidad y la resume en cuatro principios absolutos: Calidad es
cumplir con los requisitos del cliente. El sistema de calidad es la prevención. El estándar
de desempeño es cero defectos.
Juran

Juran afirmó que el control de calidad requiere determinar qué se va a controlar,

establecer las unidades de medición para evaluar la información de manera
objetiva, fijar las normas de desempeño, medir el desempeño real, interpretar la
diferencia entre el desempeño real y las normas y emprender una acción en
cuanto a la diferencia.