Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas

TRABAJO FINAL PLANEAMIENTO Y

CONTROL ESTRATGICO DE
OPERACIONES
EMPRESA: UNICON
En vista de altos ndices de perdida por rechazo de nuestros
productos se analizarn las causas que originen estos rechazos
y se plantearn soluciones a las reas del proceso responsable.
Para que de esta manera se brinde un mejor servicio e
incremente la productividad de la organizacin.

PROFESOR:
Eyzaguirre Munarriz, Juan Carlos
INTEGRANTES:
U201320958

Aldo Diaz Sanchez

U201121847

Ervin Olayunca Zurita

U201220716

Jonathan Gago Cachuan

U201200335

Jose Letona Ccopa

U201200242

Manfredy Briones Cojal

TRABAJO FINAL PLANEAMIENTO Y CONTROL ESTRATGICO DE OPERACIONES 2015

Contenido
1.

2.

PRESENTACIN DE LA EMPRESA ................................................................................................................ 3

1.1.

Unicon ................................................................................................................................................ 3

1.2.

Misin ................................................................................................................................................. 4

1.3.

Visin .................................................................................................................................................. 4

1.4.

Poltica de calidad ............................................................................................................................... 4

DESCRIPCIN DEL PROCESO ....................................................................................................................... 5

2.1.

Diagrama del proceso ......................................................................................................................... 6

3.

GESTIN DE LOS PROCESOS ....................................................................................................................... 7

4.

ANLISIS FODA ........................................................................................................................................... 8

5.

PRIORIDADES COMPETITIVAS ..................................................................................................................... 9

5.1.

6.

Justificacin ........................................................................................................................................ 9

5.1.1.

Calidad consistente ..................................................................................................................... 9

5.1.2.

Tiempo de entrega...................................................................................................................... 9

5.1.3.

Flexibilidad - Personalizacin ...................................................................................................... 9

OPORTUNIDAD DE MEJORA: SAC ............................................................................................................. 11

6.1.

Objetivos estratgicos ...................................................................................................................... 11

6.2.

Plan estratgico funcional SAC ...................................................................................................... 11

6.2.1.

Misin ....................................................................................................................................... 11

6.2.2.

Visin ........................................................................................................................................ 11

6.2.3.

Prioridades competitivas .......................................................................................................... 11

6.2.4.

Estructura ................................................................................................................................. 12

6.3.

Presentacin del problema: Prdida elevada por desvos y eliminacin de concreto ..................... 13

6.3.1.

7.

Justificacin .............................................................................................................................. 13

6.4.

Pronostico del costo de desvos y eliminacin.................................................................................. 14

6.5.

Anlisis de informacin .................................................................................................................... 18

6.5.1.

Encuesta ................................................................................................................................... 18

6.5.2.

Pareto ....................................................................................................................................... 20

SOLUCIN DE PROBLEMA ........................................................................................................................ 22

7.1.

Implementacin de la mejora ........................................................................................................... 22

7.1.1.

Controlador de ruta .................................................................................................................. 22

7.1.2.

Mejoras en el proceso de ingreso de informacin .................................................................... 22

7.2.

Costo/Beneficio ................................................................................................................................ 23

7.2.1.
7.3.

Ratio costo beneficio ................................................................................................................ 23

Planing de implementacin de mejora ............................................................................................. 24

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8.

INDICADORES DEL PROCESO DE PRODUCCIN ........................................................................................ 25

8.1.

Indicador de eficiencia en los despachos .......................................................................................... 25

8.2.

Indicador de desvos y eliminacin ................................................................................................... 26

9.

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ................................................................................................... 27

9.1.

Conclusiones..................................................................................................................................... 27

9.2.

Recomendaciones ............................................................................................................................ 27

10.

BIBLIOGRAFA ....................................................................................................................................... 28

TRABAJO FINAL PLANEAMIENTO Y CONTROL ESTRATGICO DE OPERACIONES 2015

1. PRESENTACIN DE LA EMPRESA
1.1. Unicon
UNICON nace EN 1996 de la fusin de dos empresas lderes en el pas en la produccin
de concreto premezclado, COPRESA (fundada en 1956 - con ms de 4 millones de m3
vaciados) y HORMEC (fundada en 1976 - con ms de 2 millones de m3 vaciados) y con el
respaldo de las dos mayores empresas cementeras del Per (Cementos Lima S.A. y
Cemento Andino S.A.) as se cre una nueva cultura empresarial en el pas: Unin de
Concreteras S.A. - UNICON.
Desde esa fecha UNICON asumi el compromiso de brindar el mejor servicio, basndose
en el desarrollo de productos de la ms alta tecnologa y calidad a la medida de los
requerimientos de sus clientes, lo que hoy en da les ha permitido alcanzar una slida
posicin de liderazgo en el mercado.
Como consecuencia de este crecimiento, SAG Concreto S.A. pas a formar parte de la
organizacin ampliando de esta manera su capacidad; estos resultados reflejan la
confianza que los clientes, proveedores, inversionistas y el sector construccin les han
depositado.
En los primeros aos de operacin se ha suministrado ms de 10'800,000 m3 a nivel
nacional adems del servicio de bombeo, shotcrete, elementos prefabricados, concreto
para puentes entre otros productos relacionados con la construccin.
Teniendo socios estratgicos como Master Builders Technologies (MBT) - lder mundial en
el campo de los qumicos para la construccin, con Cementos Lima, suministros de
cementos y con la cantera Jilcamarca quien suministra agregados.

La empresa consciente de su compromiso con sus clientes, trabajadores y partes

interesadas, tiene implementado un Sistema de Gestin Integrado de Calidad, Seguridad y
Medio Ambiente, basados en las normas ISO 9001:2008, OHSAS 18001:2007 e ISO
14001:2004, los cuales son aplicados en cada uno de sus procesos.

TRABAJO FINAL PLANEAMIENTO Y CONTROL ESTRATGICO DE OPERACIONES 2015

1.2. Misin
Unicon es una empresa nacional especialista en concreto premezclado, productos y
servicios afines que innova, investiga y desarrolla, garantizando la satisfaccin de sus
clientes y contribuyendo al desarrollo del pas.
1.3. Visin
Ser reconocida como la mejor empresa peruana especialista en concreto premezclado,
productos y servicios afines, con la ms alta tecnologa, personal plenamente identificado,
que brinda permanentemente satisfaccin al cliente, contribuye al desarrollo del pas
promoviendo la seguridad y protegiendo al medio ambiente.
1.4. Poltica de calidad
UNICON es la empresa peruana lder en el mercado de fabricacin y comercializacin de
concreto premezclado, productos y servicios afines que emplea Sistemas de Gestin de
Calidad desarrollados de acuerdo a normas internacionales promoviendo la mejora
continua y cumpliendo con la normatividad aplicable.
La poltica est orientada a:

La satisfaccin del cliente

La innovacin y optimizacin de productos
La aplicacin de tecnologa de avanzada.
Contar con el personal competente comprometido y motivado

TRABAJO FINAL PLANEAMIENTO Y CONTROL ESTRATGICO DE OPERACIONES 2015

2. DESCRIPCIN DEL PROCESO
El proceso de fabricacin de concreto premezclado se efecta en 6 plantas de produccin
con que cuenta actualmente UNICON en Lima Metropolitana y una flota de 140 camiones
concreteros (mixers). Las plantas de produccin estn ubicadas en los distritos de San
Juan de Miraflores, Brea, El Agustino, Callao, Villa El Salvador y Collique, totalizando una
capacidad instalada de produccin de 400m3 por hora.
El proceso de produccin se inicia con la programacin de los pedidos efectuados por los
diferentes clientes; para facilitar la recepcin y programacin de pedidos, UNICON emplea
un software desarrollado in-house (Command Series) y un formato estndar en el cual el
cliente detalla la fecha y hora del vaciado, diseo (resistencia) del concreto requerido,
volumen, el tipo de estructura, slump (asentamiento o consistencia), tamao mximo de
agregado (piedra chancada) y uso de bomba.
Una vez elaborado el programa (usualmente el da anterior a las 17:00 horas), se efecta la
distribucin de la flota en las diferentes plantas de produccin; esta distribucin de flota y el
despacho de concreto es gobernada y monitoreada por un sistema de distribucin
centralizada, que tambin emplea un software desarrollado in-house (Comman Series).
El proceso contina con la asignacin de la gua de remisin (ticket de carguo) por el
operador de distribucin (despacho); esta asignacin genera una seal que es recibida por
el operador de planta, quien procede a pesar los insumos en la planta de produccin y
cargar los insumos al camin concretero (mixer). El camin mezcla los insumos por un
perodo de 5 a 10 minutos, dependiendo de las caractersticas del concreto a suministrar y
luego se procede a efectuar el control de calidad de la mezcla; los controles declarados en
el Plan de Calidad incluyen la toma de probetas cilndricas de 6 x 12, las cuales se
ensayan a compresin a 7 y 28 das y constituyen la garanta del producto, pues UNICON
emite un certificado de calidad con los resultados de dicho ensayo. Otros ensayos
habituales son la temperatura de concreto, contenido de aire, peso unitario y control del
slump (asentamiento o consistencia).
Finalmente, el chofer del mixer recibe la gua de remisin con las caractersticas del
producto y direccin de entrega y coloca el precinto de seguridad que garantiza que el
volumen cargado en planta efectivamente llegue a la obra o proyecto del cliente.

TRABAJO FINAL PLANEAMIENTO Y CONTROL ESTRATGICO DE OPERACIONES 2015

2.1. Diagrama del proceso

TRABAJO FINAL PLANEAMIENTO Y CONTROL ESTRATGICO DE OPERACIONES 2015

3. GESTIN DE LOS PROCESOS
Produccin: Concreto premezclado
Volumen de produccin: 5000 m3 por da
Segn el volumen de produccin, nuestro proceso se clasifica como un proceso en Serie,
debido al gran volumen de produccin diario que se tiene. En la mayora de los casos se
obtiene un producto estndar.
Segn la frecuencia de produccin, se tiene que nuestro proceso se clasifica como
Intermitente. Existe una demanda diversificada, los tiempos de ejecucin son definidos, a
pesar que la mayora de los productos son estandarizados tambin se puede producir de
acuerdo a las necesidades de un cliente especfico por lo que nuestra flexibilidad se
encuentra en un nivel intermedio.
Segn el flujo de las operaciones podemos clasificar a nuestro proceso como Lineal.

Segn el destino de la produccin, nuestro proceso es por pedido del cliente. La produccin
de la planta no es para inventario, no se puede almacenar, debido a que el concreto
despus de una cierta cantidad de horas se secar y no tendr las mismas caractersticas.

TRABAJO FINAL PLANEAMIENTO Y CONTROL ESTRATGICO DE OPERACIONES 2015

4. ANLISIS FODA
FORTALEZAS
F1 Liderazgo en el mercado
F2 Conocimiento del negocio (know how)
F3 Canal de distribucin propio
F4 Prestigio reconocido en el mercado local
F5 Producen y venden los agregados
F6 Tiene alianza estratgica con sus proveedores
F7 Posee fortaleza econmica y financiera
F8 Tiene implementado los sistemas de gestin integrado ISO 90001 y 14000 Y OHSAS 18001
F9 Conocimiento del negocio
F10 Tecnologa de punta
F11 Cuentan con un centro de investigacin
F12 Ubicacin estratgica de las plantas
OPORTUNIDADES
O1 Proyeccin de crecimiento en 20% para el presente ao
O2 TLC (nuevos mercados)
O3 Facilidades crediticias (fondo Mi Vivienda, Techo Propio)
O4 Cambio en la percepcin de calidad y servicio
O5 Capital para creacin de negocio alto, limitan la apertura de competidores locales
O6 Buena imagen econmica del Per posibilita la inversin en nuevos proyectos
O7 Crecimiento de la infraestructura vial y construccin de centros comerciales
O8 Proyectos de infraestructura de oficinas en Lima y en el interior del pas

DEBILIDADES
D1 Falta de posicionamiento en el mercado nacional
D2 No cubre la demanda del mercado local
D3 Generacin de aspectos ambientales
D4 Falta de continua innovacin tecnolgica
D5 Personal poco comprometido
D6 Poca promocin de la marca
D7 Alto ndice de insatisfaccin del cliente 68%
D8 Excesivo trnsito a ciertas horas de entrega del producto
D9 Deficiente capacitacin del personal de operaciones
D10 Falta de una buena comunicacin interna

AMENAZAS
A1 Ingreso a nuevo competidor internacional al mercado peruano
A2 Devaluacin de la moneda local
A3 Camnio de leyes y normativas (Ejm. Nuevas regulaciones ambientales)
A4 Escasez de insumos en el tiempo
A5 Nuevos materiales de construccin
A6 Incremento de impuestos
A7 Problemtica socio-ambiental
A8 Aumento del trfico en Lima
A9 Competidores internacionales con mejores estructuras de costo

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5. PRIORIDADES COMPETITIVAS
La empresa Unicon tiene las siguientes prioridades competitivas

Rubro
Calidad
Tiempo

Prioridad competitiva
Calidad consistente
Entrega a tiempo

Flexibilidad

Personalizacin
Velocidad de desarrollo

Detalle
Entrega productos dentro de los estndares ofrecidos
La entrega de los productos debe ser en los tiempos
establecidos
Productos con caractersticas especiales
rea de desarrollo entrega productos nuevos

5.1. Justificacin

5.1.1. Calidad consistente

Por la calidad de los productos y servicios que se ofrece, puesto que son
elaborados de acuerdo a normas nacionales e internacionales (INDECOPI,
ASTM, RNC y ACI) gracias a la infraestructura y a la tecnologa de punta con la
que cuenta cada una de las plantas, adems de que el proceso de elaboracin
tiene un exhaustivo control de calidad en laboratorios instalados dentro de ellas
para que cada unidad de volumen despachada pase por distintos procesos de
evaluacin y verificacin del concreto en estado fresco y endurecido y de esta
manera poder entregar productos que cumplan las especificaciones de los
clientes se puede afirmar que unas de sus prioridades competitivas es Calidad
consistente.

5.1.2. Tiempo de entrega

El compromiso de la empresa es la entrega rpida y oportuna del concreto
premezclado a nuestros clientes. Puesto que un retraso significa prolongar la vida
de su proyecto y por ende incrementar en costo. En ese sentido la empresa abri
sus plantas distribuyndolas estratgicamente en distintos puntos de la Capital
de nuestras plantas para que le permita cumplir con los plazos establecidos para
la entrega de los pedidos.
El rea Servicio al Cliente cuenta con un software y sistema de localizacin del
camin mixer (Trimble) que les permite hacer un seguimiento de la flota en tiempo
real y controlar esta prioridad competitiva.
5.1.3. Flexibilidad - Personalizacin
En cuanto, a flexibilidad la empresa Unicon tiene productos establecidos, pero no
estn cerrados a posibles cambios en la elaboracin del material para algn caso
en especial que el cliente requiera
Velocidad de desarrollo:

TRABAJO FINAL PLANEAMIENTO Y CONTROL ESTRATGICO DE OPERACIONES 2015

UNICON cuenta con su propia rea de investigacin y desarrollo que les permite
desarrollar productos nuevos y lanzarlo al mercado en cuanto haya sido aprobado
por la gerencia. Muy aparte CITEDEC, un centro especializado en investigacin
aplicada sobre cemento, tecnologa del concreto y productos afines les brinda
soporte sobre los productos a desarrollar y desarrollados dndoles la seguridad
de que el producto a lanzar es de calidad.

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6. OPORTUNIDAD DE MEJORA: SAC
6.1. Objetivos estratgicos
De acuerdo a nuestro objetivo general y poltica de calidad, la estrategia general de la
empresa sera reducir la insatisfaccin de los clientes en un 20% anual que nos permita
llegar en 5 aos a una satisfaccin total de nuestros servicios.

6.2. Plan estratgico funcional SAC

6.2.1. Misin
Respecto a los clientes Internos:
Brindar informacin oportuna, veraz e inmediata a todo tipo de consultas que permitan el
normal desarrollo de nuestros clientes.
Respecto a los clientes externos:
Coordinar con las reas operativas internas, para velar por la llegada oportuna de los
productos a los proyectos de nuestros clientes. As tambin, brindar todo tipo
informacin requerida sobre la atencin de su pedido.

6.2.2. Visin
Ser un rea reconocida por brindar un servicio de atencin al cliente de calidad
mejorando la puntualidad en la atencin de los pedidos, logrando con ello reducir los
reclamos a fin de conseguir la satisfaccin plena de nuestros clientes.

6.2.3. Prioridades competitivas

Rubro
Calidad
Tiempo
Flexibilidad

Prioridad competitiva
Calidad consistente
Tiempo de entrega
Personalizacin

Detalle
Informacin de calidad
Informacin oportuna
Informacin especifica

Calidad consistente: La informacin brindada debe de ser clara, concisa y real. Por tal
razn esta rea aspira a mantener una calidad consistente en la informacin
suministrada.
Tiempo de entrega: La respuesta de las consultas de nuestros clientes internos y
externos debe ser oportuna para lograr la satisfaccin de su necesidad de obtener
informacin; de igual manera gestionar con los clientes y con las reas involucradas del
proceso para que la entrega de los pedidos se de en la hora pactada.
Flexibilidad: Resolver todo tipo de consultas que el cliente requiera de acuerdo a sus
necesidades (reportes, especificaciones tcnicas, etc.)

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TRABAJO FINAL PLANEAMIENTO Y CONTROL ESTRATGICO DE OPERACIONES 2015

6.2.4. Estructura
Para llevar a cabo su misin, el rea de SAC (servicio de atencin al cliente) interacta
con sus sub reas de la siguiente manera:

SAC

PROGRAMACIN
DE PEDIDOS

DESPACHO
BOMBAS

DESPACHO
MIXER

6.2.4.1.

Despacho bombas
Verificar las ordenes en el sistema, asignar y enviar las bombas a los
proyectos de los clientes, ordenar a despacho el inicio de cargio de
mixer y verificar la llegada puntual de las bombas.

6.2.4.2.

Despacho de mixer
Verificar las ordenes en el sistema, verificar operatividad de planta
de concreto, dar la orden de produccion, asigancion de carga de
mixer, verificar la salida de planta, traslado y llegada a obra.

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6.3. Presentacin del problema:
concreto

Prdida elevada por desvos y eliminacin de

6.3.1. Justificacin
Al ser rechazado el producto por el cliente, se tiene dos alternativas a ejecutar:
eliminacin del producto rechazado o devuelto o desviarlo hacia algn cliente que este
ms prximo. Asimismo, estas acciones tienen costos que perjudican a la empresa tanto
en imagen, la percepcin de tener un servicio deficiente aumenta como lo
demostraremos en el anlisis con una encuesta de satisfaccin al cliente que se
desarroll para el uso en este curso, como en dinero, ya que al realizar la eliminacin el
costo total del producto es asumido por la empresa y en el caso del desvo, el producto
rechazado, se puede vender como producto de especificacin inferior a la producida
inicialmente, con lo que el costo de la diferencia de ambos tipos ms el de reproceso de
producto es asumido por la compaa.
Actualmente, la perdida de desvos y eliminacin de concreto excede al nivel permisible
del 2% respecto a las ventas, establecido por polticas de la empresa. Siendo SAC el
rea responsable de esto, de acuerdo al anlisis que presentamos lneas abajo en este
trabajo. Se detalla perdida de los ltimos seis meses:
MES

COSTO DE
VENTA PROM.
DESVOS Y
MENSUAL
ELIMINACIN

%
REPRE.

JULIO
AGOSTO
SEPTIEMBRE
OCTUBRE
NOVIEMBRE
DICIEMBRE

S/. 49,867.50
S/. 27,102.50
S/. 46,902.50
S/. 47,775.00
S/. 25,650.00
S/. 41,927.50

4.34%
2.36%
4.08%
4.15%
2.23%
3.65%

S/. 1,150,000.00
S/. 1,150,000.00
S/. 1,150,000.00
S/. 1,150,000.00
S/. 1,150,000.00
S/. 1,150,000.00

COMPARATIVO DE COSTOS POR PERDIDA

% respecto a las ventas
4.34%

4.08%

% aceptado
4.15%
3.65%

2.36%
2.00%

JULIO

2.00%

AGOSTO

2.23%
2.00%

SEPTIEMBRE

2.00%

OCTUBRE

2.00%

NOVIEMBRE

2.00%

DICIEMBRE

Como se puede observar los costos incurridos son ms altos que los permitidos por la
empresa.

13

TRABAJO FINAL PLANEAMIENTO Y CONTROL ESTRATGICO DE OPERACIONES 2015

6.4. Pronostico del costo de desvos y eliminacin
Se realiza un pronstico complejo del costo de desvo y eliminacin en base al costo de
los ltimos dos aos para determinar cmo seguira la tendencia si es que no se
implementa mejoras en el proceso:
MES

COSTO DE DESVOS
MES
Y ELIMINACIN

COSTO DE
DESVOS Y
ELIMINACIN

S/.

46,875.45

13

S/.

48,870.15

25,476.35
43,619.33

14

S/.

26,289.43

S/.
S/.

15

S/.

46,433.48

S/.

44,430.75

16

S/.

47,297.25

S/.

23,598.00

17

S/.

25,650.00

S/.

37,734.75

18

S/.

41,508.23

S/.

46,875.45

19

S/.

49,867.50

S/.

25,747.38

20

S/.

27,102.50

S/.

44,088.35

21

S/.

46,902.50

10

S/.

46,341.75

22

S/.

47,775.00

11

S/.

24,880.50

23

S/.

25,650.00

12

S/.

40,669.68

24

S/.

41,927.50

COSTOS DE DESVIOS Y ELIMINACION

S/. 60,000.00

S/. 50,000.00

S/. 40,000.00

S/. 30,000.00

S/. 20,000.00

S/. 10,000.00

S/. 0.00
1

9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24

14

TRABAJO FINAL PLANEAMIENTO Y CONTROL ESTRATGICO DE OPERACIONES 2015

MES

COSTO DE
DESVOS Y
ELIMINACIN

Promedio Mvil
Centrado de 6
periodos

Promedio Mvil
Centrado de 2
periodos

ndice
estacional de
2 Periodos

S/.

46,875.45

2
3

S/.
S/.

25,476.35
43,619.33

S/.

36,955.77

S/.

44,430.75

S/.

36,955.77

S/.

36,955.77 1.202268252

S/.

23,598.00

S/.

37,000.94

S/.

36,978.36 0.638157084

S/.

37,734.75

S/.

37,079.11

S/.

37,040.03 1.018756005

S/.

46,875.45

S/.

37,397.61

S/.

37,238.36 1.25879461

S/.

25,747.38

S/.

37,611.36

S/.

37,504.49 0.686514514

S/.

44,088.35

S/.

38,100.52

S/.

37,855.94 1.164634942

10

S/.

46,341.75

S/.

38,432.97

S/.

38,266.74 1.211018968

11

S/.

24,880.50

S/.

38,523.31

S/.

38,478.14 0.646613938

12

S/.

40,669.68

S/.

38,914.16

S/.

38,718.74 1.050387482

13

S/.

48,870.15

S/.

39,073.41

S/.

38,993.79 1.25328041

14

S/.

26,289.43

S/.

39,201.66

S/.

39,137.54 0.671718935

15

S/.

46,433.48

S/.

39,341.42

S/.

39,271.54 1.182369549

16

S/.

47,297.25

S/.

39,507.65

S/.

39,424.53 1.199690802

17

S/.

25,650.00

S/.

39,643.16

S/.

39,575.40 0.648129865

18

S/.

41,508.23

S/.

39,721.33

S/.

39,682.24 1.046015071

19

S/.

49,867.50

S/.

39,800.95

S/.

39,761.14 1.254176764

20

S/.

27,102.50

S/.

39,800.95

S/.

39,800.95 0.680951012

21

S/.

46,902.50

S/.

39,870.83

S/.

39,835.89 1.177392938

22

S/.

47,775.00

23

S/.

25,650.00

24

S/.

41,927.50

Calculo de la tendencia del promedio mvil centrado de 2 periodos: Y=196.54x +

36127.58

Promedio Mvil Centrado de 2 periodos

S/.41,000.00
S/.40,000.00
S/.39,000.00

Y=196.54x + 36127.58

S/.38,000.00
S/.37,000.00
S/.36,000.00
S/.35,000.00
4

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

Promedio Mvil Centrado de 2 periodos

15

TRABAJO FINAL PLANEAMIENTO Y CONTROL ESTRATGICO DE OPERACIONES 2015

MES

Promedio
COSTO DE
Mvil
DESVOS Y
Centrado de 6
ELIMINACIN
periodos

Promedio
Mvil
Centrado de 2
periodos

ndice
estacional de TENDENCIA
2 Periodos

CICLO

S/. 46,875.45

2
3

S/. 25,476.35
S/. 43,619.33

S/. 36,955.77

S/. 44,430.75

S/. 36,955.77

S/. 36,955.77

1.202268252

S/. 36,913.77

1.001

S/. 23,598.00

S/. 37,000.94

S/. 36,978.36

0.638157084

S/. 37,110.32

0.996

S/. 37,734.75

S/. 37,079.11

S/. 37,040.03

1.018756005

S/. 37,306.87

0.993

S/. 46,875.45

S/. 37,397.61

S/. 37,238.36

1.25879461

S/. 37,503.41

0.993

S/. 25,747.38

S/. 37,611.36

S/. 37,504.49

0.686514514

S/. 37,699.96

0.995

S/. 44,088.35

S/. 38,100.52

S/. 37,855.94

1.164634942

S/. 37,896.51

0.999

10

S/. 46,341.75

S/. 38,432.97

S/. 38,266.74

1.211018968

S/. 38,093.05

1.005

11

S/. 24,880.50

S/. 38,523.31

S/. 38,478.14

0.646613938

S/. 38,289.60

1.005

12

S/. 40,669.68

S/. 38,914.16

S/. 38,718.74

1.050387482

S/. 38,486.15

1.006

13

S/. 48,870.15

S/. 39,073.41

S/. 38,993.79

1.25328041

S/. 38,682.70

1.008

14

S/. 26,289.43

S/. 39,201.66

S/. 39,137.54

0.671718935

S/. 38,879.24

1.007

15

S/. 46,433.48

S/. 39,341.42

S/. 39,271.54

1.182369549

S/. 39,075.79

1.005

16

S/. 47,297.25

S/. 39,507.65

S/. 39,424.53

1.199690802

S/. 39,272.34

1.004

17

S/. 25,650.00

S/. 39,643.16

S/. 39,575.40

0.648129865

S/. 39,468.88

1.003

18

S/. 41,508.23

S/. 39,721.33

S/. 39,682.24

1.046015071

S/. 39,665.43

1.000

19

S/. 49,867.50

S/. 39,800.95

S/. 39,761.14

1.254176764

S/. 39,861.98

0.997

20

S/. 27,102.50

S/. 39,800.95

S/. 39,800.95

0.680951012

S/. 40,058.52

0.994

21

S/. 46,902.50

S/. 39,870.83

S/. 39,835.89

1.177392938

S/. 40,255.07

0.990

22

S/. 47,775.00

S/. 40,451.62

23

S/. 25,650.00

S/. 40,648.16

24

S/. 41,927.50

S/. 40,844.71

25

S/. 41,041.26

26

S/. 41,237.80

27

S/. 41,434.35

28

S/. 41,630.90

29

S/. 41,827.44

30

S/. 42,023.99

MES

NDICE
MENSUAL

NDICE
MENSUAL2

1
2
3
4
5
6

1.25879461
0.686514514
1.164634942
1.202268252 1.211018968
0.638157084 0.646613938
1.018756005 1.050387482

NDICE
MENSUAL3

NDICE
MENSUAL4

NDICE
ESTACIONAL

1.25328041 1.254176764 1.255417262

0.671718935 0.680951012 0.679728153
1.182369549 1.177392938 1.174799143
1.199690802
1.204326007
0.648129865
0.644300295
1.046015071
1.038386186

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TRABAJO FINAL PLANEAMIENTO Y CONTROL ESTRATGICO DE OPERACIONES 2015

Pronostico de costos de desvos y eliminacin de los prximos 6 meses:

MES

NDICE
TENDENCIA CICLO
ESTACIONAL

PRONOSTICO

25
26
27
28
29
30

41041.25729
41237.80412
41434.35095
41630.89779
41827.44462
42023.99145

S/. 51,159.76
S/. 27,885.16
S/. 48,624.93
S/. 50,365.78
S/. 27,082.13
S/. 43,900.85

1.255417262
0.679728153
1.174799143
1.204326007
0.644300295
1.038386186

0.993
0.995
0.999
1.005
1.005
1.006

PRONOSTICO
PRONOSTICO
S/. 48,624.93

S/. 51,159.76

S/. 50,365.78

S/. 43,900.85

S/. 27,885.16

25

26

S/. 27,082.13

27

28

29

30

17

TRABAJO FINAL PLANEAMIENTO Y CONTROL ESTRATGICO DE OPERACIONES 2015

6.5. Anlisis de informacin
6.5.1. Encuesta
Se desarroll una encuesta para medir satisfaccin del cliente. Para ello, se tom
una muestra la cual fue 100 clientes y dentro de ellos se encontraban los 16
principales considerados VIP por tener en conjunto el 60% de la facturacin de la
empresa.
Se presenta los rubros que consideramos que tienen la puntuacin desfavorable
para la empresa
1
1
1b
1c
1d

Rubro
Evaluacin del
producto
Resistencia esperada
Apariencia esperada
Slump requerido
Volumen requerido

Caracterstica
Muy
bueno
Bueno
73
24
51
39
30
60
41
38
195
161
49%
40%

Regular
3
8
8
15
34
9%

Malo
0
1
2
4
7
2%

Muy
malo
0
1
0
2
3
1%

Total
100
100
100
100
400
100%

Evaluacin del producto

300
200
100
0

195

Muy
bueno

161

Bueno

34

Regular

Malo

Muy malo

El producto es considero de calidad por nuestros clientes la percepcin de el no

est en riesgo.
Rubro
Evaluacin de los tiempos
de entrega
1e Cumplimiento en la hora de
vaciado
1f Cumplimiento en la frecuencia
de unidades

Caracterstica
Muy
Muy
bueno
Bueno Regular Malo malo

Total

28

72

100

0
0
0%

36
64
32%

0
0
0%

64
0
136 0
68% 0%

100
200
100%

Evaluacin de los tiempos de

entrega
200
0

64

Muy bueno Bueno

136
0
Regular

0
Malo

Muy malo

18

TRABAJO FINAL PLANEAMIENTO Y CONTROL ESTRATGICO DE OPERACIONES 2015

Los tiempos de entrega del producto son percibidos como malo por el 68% de
nuestros clientes encuestados.
Rubro
Evaluacin de la atencin de
los reclamos
2c La solucin de su reclamo fue
2d La respuesta a su reclamo fue

Caracterstica
Muy
bueno
Bueno
9
21
13
26
22
47
11%
24%

Muy
Regular Malo malo
25
29
16
21
21
19
46
50
35
23%
25% 18%

Total
100
100
200
100%

Solucin de reclamos
60
50
40
30
20
10
0

47

46

50
35

22

Muy bueno

Bueno

Regular

Malo

Muy malo

Los clientes de Unicon perciben que se hace poco o nada por solucionar sus
quejas o reclamos de acuerdo al cuadro presentado.

19

TRABAJO FINAL PLANEAMIENTO Y CONTROL ESTRATGICO DE OPERACIONES 2015

6.5.2. Pareto
En base a un anlisis interno al rea de SAC (servicio de atencin al cliente),
puesto que es esta rea la que est a cargo de estos procesos se ha establecido
las principales causas de estos problemas valorizados de los ltimos 6 meses del
2014, y elaborado el cuadro de Pareto para establecer que debemos atacar.

CAUSAS DEL PROBLEMA

COSTO TOTAL %
6 MESES

% ACUM.

LLEGADA TARDIA DEL MIXER

FALTA DE UNIDADES X
REGRESO

S/. 114,920.00

48.04%

48.04%

S/. 38,825.00

16.23%

64.27%

FRECUENCIA PROXIMA

S/. 33,125.00

13.85%

78.11%

PRODUCTO INCORRECTO

S/. 26,502.50

11.08%

89.19%

MANTENIMIENTO MIXER

S/. 11,845.00

4.95%

94.14%

FALLA MECANICA MIXER

S/. 4,842.50

2.02%

96.17%

CASO FORTUITO

S/. 4,510.00

1.89%

98.05%

DESPACHO BOMBA

S/. 4,175.00

1.75%

99.80%

FALTA DE CHOFER

S/. 480.00

0.20%

100.00%

20

TRABAJO FINAL PLANEAMIENTO Y CONTROL ESTRATGICO DE OPERACIONES 2015

PARETO DE CAUSAS DE COSTOS DE DEVIOS Y PERDIDAS

S/. 120,000.00

1
S/. 114,920.00

94.14%

7
96.17%

8
98.05%

9
99.80%

100.00%100.00%
90.00%
80.00%
70.00%

64.27%

60.00%
50.00%

48.04%
S/. 38,825.00

40.00%
S/. 33,125.00

30.00%

S/. 26,502.50

S/. 20,000.00
S/. 0.00

78.11%

S/. 80,000.00

S/. 40,000.00

5
89.19%

S/. 100,000.00

S/. 60,000.00

S/. 11,845.00

LLEGADA TARDIA DEL FALTA DE UNIDADES X

MIXER
REGRESO

FRECUENCIA
PROXIMA

PRODUCTO
INCORRECTO

MANTENIMIENTO
MIXER

20.00%
S/. 4,842.50

S/. 4,510.00

S/. 4,175.00

FALLA MECANICA
MIXER

CASO FORTUITO

DESPACHO BOMBA

S/. 480.00
FALTA DE CHOFER

10.00%
0.00%

Mediante el Pareto podemos observar que las principales causas por la que el costo de desvo y eliminacin es elevado son: llegada
tarda del mixer, falta de unidades por la demora en retorno y frecuencia de llegada muy prximas.

TRABAJO FINAL PLANEAMIENTO Y CONTROL ESTRATGICO DE OPERACIONES 2015

7. SOLUCIN DE PROBLEMA
Segn el anlisis desarrollado, Pareto y encuesta, determinamos que la mejora
deber hacerse en el proceso de despacho de mixer por ser el encargado de
controlar las salidas y llegadas de los camiones y programacin de pedidos quienes
son los encargados de recepcionar la informacin de los pedido dentro del rea de
Servicio y atencin al cliente.

7.1. Implementacin de la mejora

7.1.1. Controlador de ruta

La empresa cuenta con un software que le permite rastrear a las unidades
pero no cuenta con personal que se encargue de hacer la gestin de este
proceso. Nuestra propuesta es crear un puesto dentro del rea de despacho
que se encargue del control de las flotas y tenga una comunicacin
constante con el cliente para evitar las demoras tanto en salida de los Mixer
hacia los clientes y tambin en el retorno de las mismas unidades hacia la
planta. De esta manera mejoramos los tiempos de entrega de nuestros
productos y a la vez tambin evitamos el rechazo de los mismos reduciendo
la eliminacin del producto.
7.1.1.1.

Costo de implementacin de controlador de rutas

Concepto

Cantidad

Costo unitario

Costo total (1 planta)

Personal

S/.

2,400.00

S/.

4,800.00

Computadoras

S/.

1,500.00

S/.

1,500.00

Escritorios

S/.

500.00

S/.

500.00

Comunicacin

S/.

150.00

S/.

150.00

Utiles de escritorio

S/.

50.00

S/.

50.00

S/.

7,000.00

7.1.2. Mejoras en el proceso de ingreso de informacin

Capacitacin: La empresa cuenta con el ISO 9001 por la cual cuenta con
instructivos de trabajos desarrollados, pero tal vez esa informacin no est
llegando adecuadamente a los colaboradores. Por tanto, nuestra propuesta
es capacitar a los actuales y crear un proceso de induccin a esta rea que
les permita que el registro de los datos del pedido sea ingresado a nuestro
sistema de manera correcta (sin errores). Con esto reduciramos los
rechazos de los productos por mal ingreso de informacin.

22

TRABAJO FINAL PLANEAMIENTO Y CONTROL ESTRATGICO DE OPERACIONES 2015

7.1.2.1. Costo de capacitacin e induccin a personal de programacin de
pedidos

Concepto

Cantidad
personas

Cantidad
Horas

Costo por hora

Total

Capacitacin

S/.

8.00

S/.

192.00

Capacitador

S/.

30.00

S/.

120.00

Materiales

S/.

50.00

7.2. Costo/Beneficio
El costo de la implementacin de estas mejoras son relativamente bajos en
comparacin con los beneficios obtenidos, como lo demuestra a continuacin
el ratio de costo/beneficio; puesto que solo estamos midiendo lo que se
recuperara al no desechar el producto rechazado y no estamos contando
con el intangible que es la mejora de la imagen de la empresa ante sus
clientes.

7.2.1. Ratio costo beneficio

En base a las proyecciones de costo por desvos y eliminacin se estima
que el ahorro conseguido por la solucin de los problemas de despacho es
de S/.32420.04
CONCEPTO

IMPORTE

COSTO TOTAL

S/.

7,362.00

AHORRO ESTIMADO

S/.

32,420.04

RATIO
COSTO/BENEFICIO

23%

Se interpreta que el costo de la implementacin de la mejora representa el

23% del beneficio obtenido de implementar esta mejora. Logrando con ello
un beneficio del 77% (S/. 24 963.43) por mes, aproximadamente.

23

TRABAJO FINAL PLANEAMIENTO Y CONTROL ESTRATGICO DE OPERACIONES 2015

7.3. Planing de implementacin de mejora

TRABAJO FINAL PLANEAMIENTO Y CONTROL ESTRATGICO DE OPERACIONES 2015

8. INDICADORES DEL PROCESO DE PRODUCCIN
Partimos de la premisa de que lo que no se puede medir no se puede mejorar. En
ese sentido los indicadores que nos ayudarn a seguir el sendero de la solucin son:
8.1. Indicador de eficiencia en los despachos
Este indicador nos permitir evaluar la eficiencia del tiempo de traslado de los
mixer hacia el cliente, respecto a los estndares establecido permitiendo de esta
manera asegurar el cumplimiento de la hora establecida para la entrega de los
pedidos en obra.

DEFINICIN DE INDICADOR: EFICIENCIA EN LOS VERSIN: PAGINA:

001
1 DE 1
DESPACHOS

UNICON S.A.

1. OBJETIVO:
Evaluar la llegada oportuna de los mixer a nuestros clientes en un 100%
2. EXPRESIN MATEMTICA
TIEMPO EN EL TRASLADO HACIA AL CLIENTE
TIEMPO ESTNDAR DE TRASLADO AL CLIENTE

Efic. En los despachos=

X 100

Donde:
TIEMPO EN EL TRASLADO HACIA AL CLIENTE: Cantidad de minutos que le toma al mixer en llegar al proyecto del cliente
TIEMPO ESTNDAR DE TRASLADO AL CLIENTE: cantidad de minutos estndar para el traslado del mixer al cliente
3. NIVEL DE REFERENCIA: 0
95%-105%
ptimo

105%-110%
permisible

<95% o >110%
inadecuado

4. RESPONSABLE: Jefe de SAC

5. FUENTE DE INFORMACIN
Vigilancia de planta: Especifica la hora de salida de planta
Sistema Trimble: verifica traslado y salida de unidad, y descarga en el proyecto
6. PUNTO DE LECTURA E INSTRUMENTO:
Punto de lectura: se registra la hora de salida del mixer de planta y la hora de llegado al proyecto del cliente
Instrumento: Guas de remisin y sistema Trimble
7. FRECUENCIA DE MEDICIN Y REPORTE:
Reporte: Mensual

25

TRABAJO FINAL PLANEAMIENTO Y CONTROL ESTRATGICO DE OPERACIONES 2015

8.2. Indicador de desvos y eliminacin
Este indicador nos permitir evaluar el cumplimiento de la poltica acerca de los
lmites mximos permitidos de los costos de desvos y eliminacin de concreto
que actualmente es del 2% de las ventas.

DEFINICIN DE INDICADOR: DESVOS Y

ELIMINACIN

UNICON S.A.

VERSIN: PAGINA:
001
1 DE 1

1. OBJETIVO:
Evaluar el cumplimiento de la poltica del costo de desvos y eliminaciones de concreto
2. EXPRESIN MATEMTICA
COSTO DE DESVOS Y ELIMINACIN
2% DE VENTAS

Desvos y eliminacin=

X 100

Donde:
COSTO DE DESVOS Y ELIMINACIN: Costo de los desvos y eliminacin del concreto rechazado del mes evaluado
2% DE VENTAS: 2% de las ventas del mes evaluado
3. NIVEL DE REFERENCIA: 0
<100%
ptimo

100%-105%
permisible

>105%
inadecuado

4. RESPONSABLE: Jefe de SAC

5. FUENTE DE INFORMACIN
Despachador: Informa el costo de los desvos y eliminacin de concreto, y las ventas del mes
6. PUNTO DE LECTURA E INSTRUMENTO:
Punto de lectura: se lee el importe de facturacin mensual en el sistema
Instrumento: Facturacin y Sistema Comand Series
7. FRECUENCIA DE MEDICIN Y REPORTE:
Reporte: Mensual

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TRABAJO FINAL PLANEAMIENTO Y CONTROL ESTRATGICO DE OPERACIONES 2015

9. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
9.1. Conclusiones

La empresa actualmente no ha tomado medidas correctivas sobre la

insatisfaccin del cliente, respecto al servicio brindado por la organizacin. Por lo
tanto es una tarea pendiente puesto que nuevos competidores, del mismo poder
de financiamiento, ingresarn a la competencia y pueden restarle mercado.
La empresa se encuentra en un estado de confort por poseer ms de la mitad de
participacin del mercado en el rubro de atencin de concreto premezclado,
talvez sea el motivo por el cual no se concentran en las mejoras de atencin al
cliente.
La empresa no mantiene como prioridad competitiva el costo, puesto que el
precio de sus productos son los ms altos del mercado, pese a poseer una planta
eficiente que le permite desarrollar esta prioridad.
No practican un sistema de mejora continua en el rea de SAC, pese a estar
certificados por el ISO 9001.
No se realiza un uso eficiente del sistema de GPS (TRIMBLE), ya que solo lo
utilizan para dar la ubicacin de la unidad cuando lo requiere el cliente.
Debido a la falta de conocimiento y desinters del personal de programacin de
los productos no se realiza un adecuado registro de pedidos, el cual ocasiona la
produccin errada del producto y posterior devolucin del mismo.

Talvez estos problemas son los que hace que la empresa tenga una deficiente
imagen ante sus clientes (como lo demostr la encuesta), quiz por el momento les
alcance para seguir operando en el mercado, puesto que an no tienen un
competidor o competidores que les haga frente y esa seguridad, sea talvez, la que
los lleve a dejar de lado a la parte ms importante de toda empresa Los Clientes.

9.2. Recomendaciones

La empresa debe de considerar como prioridad competitiva los costos/precios.

Puesto que el anlisis situacional indica un posible ingreso de una transnacional
al mercado y as evitar prdida de mercado.
Se recomienda que el puesto de controlador de ruta lo debera realizar una
persona que conozca el proceso de SAC. Se debe buscar primero en la empresa.
Se recomienda que el sistema TRIMBLE adicione un mdulo de congestin de
rutas, para evitar las demoras por trfico en el traslado o que interacte con
aplicaciones ya existentes como Google Maps, Waze, Google Earth Pro (de
paga), etc.
Implementar mecanismos de incentivo por cumplimiento de objetivos para mejorar
el compromiso de los colaboradores dentro del rea.
Elaborar encuestas de satisfaccin del cliente de manera peridica para
determinar el grado de mejora de la percepcin hacia la empresa.
Evaluar las mejoras propuestas en periodos semestrales respecto al cumplimiento
de los objetivos de la mejora, retroalimentarse y aplicar la mejora continua.

27

TRABAJO FINAL PLANEAMIENTO Y CONTROL ESTRATGICO DE OPERACIONES 2015

10. BIBLIOGRAFA
Administracin de Operaciones, 8va Edicin Lee J. Krajewski, L.P. Ritzman, M.
K. Malhotra
https://aulavirtual.upc.edu.pe
Archivos varios de los procesos de la empresa.

28