Universidad Tecnológica Del Perú Facultad de Ingeniería Industrial Trabajo Final Empresa Baguetería "La Espiga"

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DEL PERÚ
FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
TRABAJO FINAL
EMPRESA BAGUETERÍA “LA ESPIGA”
Curso:
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD - 10749
Docente:
ZVIETCOVICH CORNEJO, Gloria Natalia
Integrantes:
ABARCA REYES, Stephanie

ALVARADO ZEA, Milagros
BENAVENTE PORTUGAL, Pedro
MACHACA MACHACA, Ruth
NAJAR DELGADO, Deyanire
VILCA APAZA, Luis Angel
Arequipa, 2020
Índice
1. Identificar una empresa y el producto.................................................................................5
1.1 Empresa........................................................................................................................5
2. Identificación del producto..................................................................................................6
2.1 Productos.....................................................................................................................6
2.2 Descripción del proceso elaboración de pan de molde................................................6
3. Presenta el producto analizando las 8 dimensiones de la Calidad.......................................7
4. Proceso identificando los elementos del proceso..............................................................10
5. CLÁUSULA 1. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN................................................................11
5.1 Identifica el alcance del Sistema de Gestión de Calidad.............................................11
5.1.1 Sistema de gestión de calidad y sus procesos.....................................................11
5.1.2 Liderazgo y compromiso.....................................................................................12
5.2 Presenta los requisitos normativos aplicables al producto definido, fuera de la ISO
9001: 2015 e ISO 9000:2015..................................................................................................12
5.3 Mapa de procesos de la empresa...............................................................................13
5.4 Flujo de Proceso de columnas....................................................................................15
5.5 Presenta el SIPOC/PEPSC............................................................................................17
5.6 Evaluación de la Misión, Visión y Valores...................................................................19
5.7 Evaluación de la Matriz PESTEL..................................................................................22
5.8 Evaluación de la Matriz FODA.....................................................................................24
5.9 Matriz de las partes interesadas.................................................................................26
5.10 Matriz de Caracterización del Proceso.......................................................................28
5.11 Plan Estratégico donde se evidencia la estrategia y los objetivos..............................30
6. CLÁUSULA 2. LIDERAZGO...................................................................................................32
6.1 Política de la calidad...................................................................................................32
6.2 Perfiles del Puesto y los MOF.....................................................................................32
6.3 Presenta una Matriz de Indicadores de la calidad......................................................37
7. CLAUSULA 3. PLANIFICACIÓN.............................................................................................40
7.1 Matriz de Riesgos asociados al proceso y al producto................................................40
7.2 Matriz AMFE de proceso para los mismos riesgos definidos en el proceso definido.44
7.3 Proceso documentado de Operaciones cumpliendo los requisitos de la ISO
9001:2015..............................................................................................................................45
7.4 Lista maestra de documentos.....................................................................................58
8. CLAUSULA 4. SOPORTE Y APOYO........................................................................................58
8.1 Un Programa Anual de capacitación de personal.......................................................58
8.2 Presenta un Mapa de Distribución de Planta.............................................................59
2
...............................................................................................................................................59
8.3 Prepara un Programa de Mantenimiento Preventivo de Equipos..............................59
8.4 Prepara un programa de seguimiento/ monitoreo de condiciones ambientales en tu
empresa.................................................................................................................................64
8.5 Matriz de documentos vigentes del Sistema de Gestión de Calidad..........................65
8.6 Árbol de jerarquías/ accesos a los documentos.........................................................66
9. CLAUSULA 5. OPERACIÓN...................................................................................................68
9001:2015..............................................................................................................................68
9.2 Plan de Control Operacional.......................................................................................70
9.3 Flujo de proceso que indique el inicio y final y las etapas del proceso con los dueños
de cada proceso.....................................................................................................................72
9.4 Formato de contrato..................................................................................................74
9.5 Formato de retroalimentación...................................................................................77
9.6 Cuestionario de retroalimentación.............................................................................78
9.7 Plan de manejo de la propiedad del cliente...............................................................79
9.8 Procedimiento/protocolo de diseño y desarrollo cuando corresponda.....................80
9.9 Procedimiento/protocolo de control de proveedores externos, control de productos
o servicios suministrados externamente................................................................................82
9.10 Procedimiento de trazabilidad del proceso según alcance.........................................83
9.11 Requisitos para liberar el producto y como tratar la liberación del producto No
Conforme...............................................................................................................................85
10. CLÁUSULA 6. EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO..................................................................89
10.1 Procedimiento............................................................................................................89
10.2 Solicitud de Acción Correctiva....................................................................................94
10.3 Programa de Revisión por la Dirección.......................................................................95
10.4 Formato de un Acta de Revisión por la Dirección.......................................................98
10.5 Encuesta de Satisfacción del Cliente relacionada al producto o servicio que estás
trabajando............................................................................................................................101
11. CLAUSULA 7. MEJORAS.................................................................................................102
11.1 Formato de una solicitud de acción correctiva.........................................................102
11.2 Propuesta de mejora continua.................................................................................103
11.3 Formato para una propuesta de mejora continua....................................................104
12. ANEXO FORMATOS.......................................................................................................105
12.1 Acta de Reunión de Apertura...................................................................................105
12.2 Lista de verificación/Riesgos identificados...............................................................107
12.3 Acta de reunión de cierre (con un resumen de No Conformidades)........................108
3
12.4 Informe de Auditoria................................................................................................110
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EMPRESA BAGUETERÍA “LA ESPIGA”
1. Identificar una empresa y el producto

REUNION DE APERTURA
CIERR
CIERRE
EVALUANDO A KA EMPRESA ANALASIS DOCUMENTARIO
EL GRUPO AUDITOR
1.1 Empresa
La empresa Baguetería “La espiga” E.I.R.L. es una empresa especializada dedicada
a la industria alimentaria, en el rubro de la panificación, en el mercado regional y
que, gracias al esfuerzo desplegado durante los años de funcionamiento, ofrece a
los clientes una gran gama de productos de calidad garantizada. Esta empresa tiene
como finalidad el brindar productos de calidad para sus clientes, es por eso que
cuentan con un gran equipo de personal, el cual está capacitado para poder innovar
productos derivados de la industria panificadora.
• RUC: 10308568372
• Razón Social: E.I.R.L.
• Nombre Comercial: “Baguetería La espiga”
• Tipo Empresa: Producción y comercio.
• Condición: MYPE
• Fecha Inicio Actividades: 1990
• Actividad Comercial: Elab. Prod. de Panadería.
• Dirección Legal: Bahía del puerto

• Distrito / Ciudad: Islay - Matarani
• Departamento: Arequipa, Perú
• CIIU: D-15-1541 (Industria manufacturera, elaboración de productos

alimenticos y bebidas, elaboración de productos de panadería)
Dentro de nuestra organización es básicamente un sistema documental de trabajo,

en el cual se establecerán reglas claras, fijas y objetivas, sobre todos los aspectos
ligados al proceso operativo, es decir, desde el diseño, planeación, producción,
5
presentación, distribución, y las técnicas estadísticas de control del proceso y, desde
luego, la capacitación del personal. El sistema de calidad supone que, si las
actividades son planeadas, programadas y documentadas, es más fácil repetir una y
otra vez los procesos operativos que logran los estándares de calidad deseados. La
importancia de este sistema documental radica principalmente en que se pasa de
una cultura oral a una cultura escrita; en la cual se especifican con claridad los
procedimientos de trabajo, las responsabilidades de cada área, los compromisos de
calidad, las especificaciones técnicas que deben cubrir los productos o servicios, los
métodos de verificación y prueba, así como los registros de atención y servicio que
se brinda al cliente.
Los procesos industriales, forman parte fundamental del desarrollo de las industrias,
y es sin lugar a duda labor del ingeniero de proceso asegurar la optimización y
calidad de cada uno de los pasos que involucren no tan solo sus funciones sino
contagiar a sus subordinados e incluso a los directivos esa cultura de calidad que
garantice la satisfacción plena del consumidor, eslabón final dentro del ciclo de la
producción.
2. Identificación del producto

La producción es el corazón de esta empresa, debido a que, es el proceso, donde se
elabora y diseña los panes, tortas y de más postres. La elaboración de los panes se
considera como la estrella de esta empresa, esto porque ninguna otra panadería
tiene ese sabor casero y tostadito que presentan sus productos.
2.1 Productos
• Pan integral
• Tortas personalizadas
• Pasteles
• Pan de molde
• Alfajores
• Bizcochos
• Galletas
• Panetones
• Tostadas
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2.2 Descripción del proceso elaboración de pan de molde
El proceso de transformación que se va a describir a continuación es para la
elaboración de pan de molde blanco, en la presentación de 560 gramos. En
total el proceso cuenta con 17 operaciones, 1 inspección y 4 procesos
combinados.
 Inicialmente, se inicia con la recepción y la inspección de las distintas

materias primas, ya sea de la harina, el azúcar, levadura, sal y otros.
 Pesado de ingredientes, se pesan los ingredientes secos que intervienen en
la producción del pan. Para la elaboración de pan de molde blanco se pesa
una masa de 2 kilogramos. El proceso dura aproximadamente 5 minutos.
 Batido y mezclado, todos los ingredientes secos se mezclan con el agua
durante 9 minutos. Se mezcla 20 kg de harina con 12 litros de agua, ¼ de
kilogramo de manteca, 3/4 de kilogramo de azúcar, 250 gramos de
levadura, 150 gramos de sal y 2 cucharadas de vainilla.
 Amasado, se realiza en la máquina mezcladora.
 Cortado de masa, se corta la masa de 2 kilogramos en piezas uniformes.
 División, se dividen los pedazos cortados anteriormente en pedazos de 450
gr cada uno, lo que constituye cada bloque de pan.
 Boleado, un proceso manual que se encarga de redondear o conformar los
bollos en panes. Se unen los pedazos de dos en dos.
 Reposo, relajar la masa y prepararla para la fermentación en latas grandes
que no tienen vínculo alguno con el horneado. El reposo dura 16 min para
lo cual se utilizan 4 andamios con capacidad de 16 bandejas cada uno.
 Moldeado, se realiza este proceso manual que consiste en darle la forma
que se desea al pan con una espátula.
 Fermentación, proceso físico-químico donde la levadura actúa formando
etanol y anhídrido carbónico para que le levante.
 Horneado, el pan se hornea durante 27 minutos a 175 °C en el horno a gas.
 Enfriamiento, una vez horneado, se procede con el enfriamiento a
temperatura ambiente, hasta alcanzar una temperatura de 30° C.
 Corte, se introduce el bloque de pan a la cortadora, la cual divide el pan en
trozos uniformes.
7
 Empaquetado, finalmente se procede al empaquetado del pan, dependiendo
el tamaño de la presentación.
3. Presenta el producto analizando las 8 dimensiones de la Calidad

 Desempeño
Cuando hablamos de desempeño nos referimos a las características

operativas principales del pan de molde. Esta dimensión de calidad implica
atributos importantes; es por lo que el pan de molde es suave y de fácil
digestión, el pan de molde es una opción muy interesante para quienes no
admiten el pan normal, es decir que no pueden consumir muchos carbohidratos
por motivos de salud.
 Características
El pan de molde se caracteriza por tener una contextura muy blanda que no
lastima el paladar como otros panes. Este producto nos puede acompañar en el
desayuno, almuerzo y cena. El pan de molde no solo nos sirve para preparar un
sándwich de jamón y queso, la verdad es este producto puede dar mucho más de
sí. Es empleado en la elaboración de postres o como aditivo en alguna comida.
Podemos combinarlo con infinidad de productos.
 Conformidad
Las características del pan de molde responden a las normas establecidas, es

decir, su consumo no produce ningún tipo de alteración en la salud de las
personas, pero debe regularse su consumo no exceder una cantidad determinada,
puesto que como todo pan está hecho de harina y es alto en carbohidratos.
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 Confiabilidad
Los cereales nos aportan la mayor parte de la fibra que necesitamos. Según la
legislación, si un producto contiene más de un 3% de fibra, puede anunciarse
como "fuente de fibra", y si contiene más del 6%, como "alto contenido en
fibra". El pan del molde blanco analizado alcanza casi el 4% de fibra, mientras
que los ricos en fibra proporcionan hasta el 6%.
El pan es además un alimento rico en hidratos de carbono, con pocas proteínas y,

en el caso concreto del pan de molde, con algo de grasa, imprescindible para
aportar el sabor y la textura de este tipo de pan. A veces contienen un exceso en
azúcares simples, que se usan para favorecer la fermentación y facilitar el
tostado, pero no deben superar el 5% del contenido total. De media, cada
rebanada aporta unas 69 kcal (234 kcal/100 g), si se trata de pan blanco, pero si
se trata de pan integral el aporte calórico puede subir hasta 243 kcal/100 g.
 Durabilidad
Su composición permite que pueda conservarse fresco mucho más tiempo que el
pan tradicional esto puede variar de acuerdo con la presentación en la que se
ofrezca. Además, su forma no se pierde con facilidad, conserva sus dimensiones
y características.
9
 Atención
De acuerdo con los factores que puedan afectar la percepción de los clientes
pueden ser el precio al que se ofrece, la calidad, que el empaque y logotipo estén
diseñados para atraer el consumo familiar.
 Estética
En cuanto a la presentación hay pan de molde en rebanadas gruesas, finas, más
grandes, más pequeñas, con corteza o sin ella. Además, para adaptarse también a
la cantidad que el consumidor necesite, en el mercado existen paquetes de pan
de molde de distintos tamaños (pequeños, formato "ahorro" o familiares).
 Calidad percibida
Finalmente, la reputación del producto se ira construyendo a lo largo del tiempo

mientras se mantenga los estandartes de calidad y se ofrezca un producto que
ofrece lo que indica en su empaque, por otro lado la reputación de la marca
también se puede ver afectada con deslices en su producción.
4. Proceso identificando los elementos del proceso

Con este diagrama se puede identificar la interrelación y delimitación de los
procesos y como las entradas que presenta la empresa Baguetería “La espiga”
puedo optimizar de los mismos. De igual manera nos permite visualizar de manera
sencilla y general el proceso de elaboración del pan. Por otro lado, a través del
diagrama SIPOC se puede identificar las entradas del proceso con los recursos,
10
personal e información necesaria para lograr cada paso del proceso, a la vez se
identificó como proveedores a MAKRO, SEDAPAR, SHENHUI, JUNJIAN y entre
otros. Y con cada salida obtenida se pudo identificar a los clientes, los cuales son el
público en general, tiendas distribuidoras y las empresas locales de la empresa
Baguetería “La espiga”.
11
5. CLÁUSULA 1. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
5.1 Identifica el alcance del Sistema de Gestión de Calidad
 Los procesos de la empresa Bagueteria “la Espiga” que están incluidas dentro
del alance del sistema de gestión de calidad son: Compras, Almacenamiento,
Servicio al cliente y Mercadeo, se realizan en Matarani, Islay.
 El alcance del sistema de gestión de calidad esta aplicado sobre la producción y
entrega de alimentos.
 La Espiga elabora y comercializa todo tipo de panes. En el sistema de gestión de
calidad se incluyen los procesos de elaboración, compras, mercadeo,
producción, almacenamiento y la experiencia del cliente. Se considera la
normatividad ambiental pertinente ya que esta actividad tiene un impacto sobre
el medio ambiente igualmente se incluye los requisitos de norma ISO
9001:2005.
5.1.1 Sistema de gestión de calidad y sus procesos.

La empresa Bagueteria “La Espiga” cuenta con procesos estratégicos, operativos
y de apoyo dentro d ellos estratégicos tenemos el proceso de relación con el
cliente, la gestión de producción de recurso humanos y calidad todas estas con el
fin de ofrecer un soporte para la toma de decisiones acertadas, fortalecer la
operativa del negocio y contribuir a mejorar la perspectiva del cliente. Por otro
lado, tenemos los procesos operativos en los cuales identificamos cada proceso y
el punto final del recorrido el cual empieza con la compra de materia prima
seguida de la recepción y almacenamiento para que posteriormente se realice la
formación de la masa y fermentación seguido del moldeado, horneado y cortado
culminando con el empacado y etiquetado. Finalmente tenemos a los procesos
de apoyo estos complementan a los procesos definidos antes. Aunque sean
procesos menores, condicionando enormemente el desempeño de procesos
superiores y determinando el éxito o el fracaso aquí te tenemos el proceso
financiero y el proceso de mantenimiento y limpieza.
12
5.1.2 Liderazgo y compromiso
El gerente general de la Bagueteria “La Espiga” debe mantener un fuerte

compromiso con el Sistema de Gestión de Calidad de tal modo que dé
cumplimiento a las responsabilidades establecidas en el perfil de cargo. Para
tener éxito en la propuesta de documentación e implementación de un Sistema
de Gestión de Calidad, basadas en la norma ISO 9001.2015 el gerente general
debe comunicar a sus colaboradores de las diferentes áreas de dar cumplimiento
a todos los requisitos exigidos por el cliente, teniendo en cuenta los legales y los
reglamentarios, se establecer una nueva estructura organizacional que se detalla
a continuación:
Organigrama de la empresa Bagueteria “La Espiga”
Fuente: Elaboración propia
5.2 Presenta los requisitos normativos aplicables al producto definido, fuera de

la ISO 9001: 2015 e ISO 9000:2015
ISO 14001. Esta norma de Sistemas de Gestión Ambiental (SGA) consigue que
las empresas puedan demostrar que son responsables y están comprometidas con
la protección del medio ambiente. Esto se consigue a través de la gestión de los
riesgos medioambientales que puedan surgir del desarrollo de la actividad
empresarial.
 “La Espiga” ofrece sus productos como los pasteles y similares en bolsas
de papel que es posible reciclarse y para la venta de los panes emplea
bolsas biodegradables de almidón de maíz. Ya que la ley N°30884 ha
prohibido el uso de bolsas plásticas.
13
ISO 28000. Sistemas de gestión de seguridad de la cadena de suministros.
identifican los niveles de riesgo en sus operaciones de cadena de suministro.
Una auditoría ISO 28000 realizada por SGS permitirá administrar el sistema de
gestión de seguridad de su cadena de suministro como proceso empresarial y
medir y mejorar su efectividad. Esto significa que los recursos pueden
concentrarse en áreas de alto riesgo.
 Nos va a permitir evaluar riesgos y aplicar controles necesarios en nuestro

SGC (es decir, controles de documentos, indicadores clave de rendimiento,
auditorías internas y formación).
OHSAS 18001. Seguridad y salud en el trabajo, propone una estructura para

mejorar la gestión e integrar el Sistema de Gestión en la empresa consiguiendo un
beneficio económico. La mejora de las condiciones de trabajo facilita la mejora de
la imagen pública de la organización, aprovechar mejor los recursos y lograr una
reducción de costes.
 Nuestros colaboradores al estar expuestos a polución, es decir, suspensión

de partículas de harina y peligro de atrapamiento por parte de las
maquinas. Llevan implementos de seguridad que resguarden su integridad.
Usan mascarillas para evitar respirar partículas de harina o asfixiarse. El
uso de gorros quirúrgicos es obligatorio para hombres y mujeres, no solo
porque cabellos pueden caer sobre el producto en proceso, sino también
por recoger el cabello de la mujer y evitar que sufra algún accidente.
5.3 Mapa de procesos de la empresa
14
Mapa de procesos de la empresa Baguetearia “La espiga”
15
5.4 Flujo de Proceso de columnas
El flujograma de la empresa Bagueteria “La espiga” está dividido en 4 áreas las
cuales son: Marketing y Ventas, Logística, Almacenes, Producción.
Se inicia con la planificación de la producción para analizar un pronóstico de la

demanda de producción de acuerdo con esta se emite un documento que viene a
ser una orden de producción.
Se recibe un documento con la orden para distribuir el pedido en los centros de

venta y pasar al área de logística, se genera y emite una orden de compra
posteriormente se archiva la orden en un documento , se le adjunta una copia de la
orden para posteriormente pasar a los almacenes donde se solicitara a logística
una orden de compra de acuerdo si la respuesta es “no” a existe materia prima
solicitada en el almacén, si la respuesta es “si” se envía la materia prima a
producción , el área de producción tiene conexión con almacenes por lo tanto al
recibir la orden de producción se solicita materia prima a almacenes y de acuerdo
a la respuesta en ese proceso se recibirá la materia para dar paso al inicio de
proceso de producción que tiene actividades manuales que vienen a ser:
inspección y recepción de materia prima, pesado, batido y mezclado, amasado, si
la mezcla cumple con las especificaciones de la receta se hace el corte y boleado,
fermentado , si la receta sigue cumpliendo con las especificaciones de alta calidad
se hornea , corta, empaquetada y finalmente de acuerda a una inspección final se
envía un documento a ventas de orden de pedido terminado.
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Flujograma de proceso de elaboración de pan de molde de la empresa Baguetería “La Espiga”

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5.5 Presenta el SIPOC/PEPSC
Con este diagrama se puede identificar la interrelación y delimitación de los
procesos y como las entradas que presenta la empresa Baguetería “La espiga”
puedo optimizar de los mismos. De igual manera nos permite visualizar de manera
sencilla y general el proceso de elaboración del pan. Por otro lado, a través del
diagrama SIPOC se puede identificar las entradas del proceso con los recursos,
personal e información necesaria para lograr cada paso del proceso, a la vez se
identificó como proveedores a MAKRO, SEDAPAR, SHENHUI, JUNJIAN y entre
otros. Y con cada salida obtenida se pudo identificar a los clientes, los cuales son el
público en general, tiendas distribuidoras y las empresas locales de la empresa
Baguetería “La espiga”.
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SIPOC de la empresa Bagueteria “La espiga”
PROVEEDOR ENTRADA PROCESO SALIDA CLIENTE

 MAKRO: Proveedor de la Mano de obra Proceso de elaboración de pan  Pan o mogolla integrales de  Público en general
harina de trigo, sal, azúcar • Panaderos (Adaptable para otros productos) 70 gr.  Tiendas
y otros insumos. • Pasteleros 1. Selección y clasificación  Roscones (Pan dulce) de distribuidoras
• Ayudante de panadería de materia prima 80 gr. / unid.  Empresas locales
 SEDAPAR: Proveedor de Materiales e insumos  Inspección y recepción  Muffins de 50 gr. / unid.
agua potable. • Agua  Separación  Piononos en presentación
• Harina de trigo  Pesado de 40 gr.
 SHENHUI: Proveedor de • Azúcar, sal 2. Formación de la masa  Piononos en presentación
hornos eléctricos rotatorios • Huevos de 120 gr.
y horno modular a gas. • Levadura  Batido y mezclado  Pan de molde
• Jarabe de azúcar  Amasado  Alfajores
 JUNJIAN: Proveedor de • Mantequilla  Cortado  Bizcochos
amasadoras y batidoras. • Emulsificantes  Galletas
 División
• Conservantes  Boleado  Panteones
 VINGER: Proveedor de • Mejoradores de masas  Tostada
cámara de fermentación. • Manjar o dulce de leche  Tartas
3. Fermentación de la masa
• Azúcar  Tortas
 SKYWIN: Proveedor de • Frutas deshidratadas
balanzas, batidoras y 4. Moldeado
• Azúcar impalpable
cortadoras.
Maquinaria y equipos 5. Horneado
• Horno eléctrico rotatorio
 RECORD: Proveedor de
• Horno modular a gas 6. Corte
utensilios, mesones, latas
• Amasadora o mojadora
para pan.
• Balanza electrónica 7. Etiquetado y
• Batidora almacenamiento
• Escabiladero
• Latas para pan 8. Distribución y transporte
• Cortadora
• Cámara de fermentación
• Mesones
• Estufas
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5.6 Evaluación de la Misión, Visión y Valores
MISIÓN:
Brindar productos de calidad, contando con un gran equipo de personal altamente

capacitado, para satisfacer las necesidades de nuestros clientes ofreciéndoles la más
exquisita variedad de productos alimenticios derivados de la industria panificadora,
contribuyendo al desarrollo de nuestros colaboradores, accionistas, proveedores y
comunidad.
Evaluación:
¿Quiénes somos? Industria panificadora

¿Cuál es nuestro rol No especifica.
institucional?
¿Qué necesidades satisfacemos? Demanda de productos derivados
de la industria panificadora.
¿Qué hacemos y como lo Brindar productos alimenticios
hacemos? derivados de la industria
panificadora de calidad.
¿Cuál es la razón de ser de la Satisfacer las necesidades de
institución? nuestro cliente.
¿Cuáles son sus funciones No especifica.
principales?
¿Para quienes trabajamos? No especifica.
¿Cuál es la población beneficiara No especifica.
o usuaria de nuestros trabajos?
NUEVA MISIÓN:
Empresa Baguetería “La Espiga” E.I.R.L dedicada a la producción y venta de

productos derivados de la industria panificadora, manejando políticas y valores
dentro de la organización, buscando satisfacer las necesidades y brindando una
adecuada atención de una manera eficiente, eficaz y responsable para el público en
general que son residentes de la provincia de Islay – Matarani.
Evaluación:
21
¿Quiénes somos? Somos una empresa dedicada a la
fabricación de productos derivados
¿Cuál es nuestro rol Manejando políticas y valores.
institucional?
¿Qué necesidades satisfacemos? Demanda de productos derivados
¿Qué hacemos y como lo Hacemos productos derivados de la
hacemos? industria panificadora de una
manera eficiente, eficaz y
responsable.
¿Cuál es la razón de ser de la Satisfacer las necesidades de
institución? nuestro cliente con productos de
calidad.
¿Cuáles son sus funciones Producción y venta de productos
principales? derivados de la industria
panificadora.
¿Para quienes trabajamos? Público en general.
¿Cuál es la población beneficiara Residentes de la provincia de Islay
o usuaria de nuestros trabajos? – Matarani.
VISIÓN:
Ser la empresa panificadora de mayor envergadura a nivel nacional y líder en el

mercado nacional, contando con valores que forman parte de nuestra filosofía.
Evaluación:
¿A dónde queremos llegar? Mercado nacional.

¿Qué queremos ser? Ser la empresa panificadora de
mayor envergadura a nivel
nacional
¿Cuáles son nuestros valores? No especifica.
¿Cómo nos enfrentaremos al No especifica.

cambio?
¿Cómo conseguiremos ser No especifica.
competitivos?
22
NUEVA VISIÓN:
Ser una empresa panificadora de mayor envergadura y líder en el mercado regional,

así cumpliendo con una de las empresas de la mejor calidad, honestidad y
responsables junto con trabajadores eficaces y capacitados de sacar la empresa a
delante. Utilizando los más altos estándares de calidad y tecnología de vanguardia
en nuestros procesos productivos.
Evaluación:
¿A dónde queremos llegar? Mercado regional.

¿Qué queremos ser? Ser la empresa panificadora de
mayor envergadura a nivel
regional.
¿Cuáles son nuestros valores? Calidad, honestidad y
responsabilidad.
¿Cómo nos enfrentaremos al Con trabajadores eficaces y
cambio? capacitados.
¿Cómo conseguiremos ser Utilizando los más altos estándares
competitivos? de calidad y tecnología de
vanguardia en nuestros procesos
productivos.
VALORES DE LA EMPRESA
 Trabajo en equipo: Estimulamos el trabajo participativo, estimulando actitudes

de cooperación, confianza y comunicación entre todos los miembros de la
empresa para poder lograr excelentes resultados y poder cumplir nuestras
metas.
 Honestidad: Nuestro compromiso, para cumplir con las labores y
especificaciones de nuestros clientes, nos invita a ser responsables en cada uno
de los detalles que se encuentran en los procesos de distribución.
 Responsabilidad: Practicamos la ética profesional con nuestros clientes y
colaboradores de acuerdo con los principios y normas establecidas por la
sociedad y la empresa.
23
 Solidez empresarial: La empresa cuenta con una estructura organizacional
sólida y flexible con un programa de puertas abiertas, es decir los
colaboradores pueden opinar sus inquietudes y dar mejoras en el proceso.
5.7 Evaluación de la Matriz PESTEL

De acuerdo con nuestra empresa se vio por conveniente la evaluación de una
matriz PESTEL, la cual es una técnica de análisis de negocio que permitirá a la
empresa Baguetería “La Espiga”, así poder determinar el contexto en el que se
mueve y diseñar sus estrategias para poder defenderse, aprovecharse o adaptarse a
todo aquello que afecta al mercado a corto y medio plazo, para prepararnos, con
un margen de acción más amplio, y adaptarnos mejor a los cambios.
24
Matriz PESTEL de la empresa Baguetería “La Espiga”
POLITICA ECONOMÍA SOCIO-CULTURALES

Se ha previsto una proyección En su informe técnico Nuevos estilos de vida
de crecimiento del PBI Producción Nacional, saludables, lo cual con lleva a
peruano año 2020 en 2.1%. señaló que la actividad la innovación de productos.
Existe una incertidumbre productiva del país Ofrecer productos que no
política que preocupa el acumuló un crecimiento de generen desconfianza en el
desempeño de su actividad 2.26%. consumidor ya que la empresa
económica, debido al estado El Ministerio de Economía es reconocida en el mercado.
de emergencia sanitaria que está manejando algunas Dentro de los hábitos y
sufre nuestro país. estrategias para potenciar conductas del consumidor
El Gobierno del Perú ha el financiamiento de tenemos la elevada demanda
suscrito diversos acuerdos de muchas empresas Pymes. por fechas específicas.
libre comercio con varias Lograr dar las facilidades
economías del mundo, esto es para el acceso de crédito a
beneficioso pues se reducen muchas pequeñas y
los porcentajes arancelarios y medianas empresas con el
barreras no arancelarias de fin de que tengan una
bienes y servicios. transformación y una
posible estructura de
crecimiento potencial en el
futuro.
TECNOLOGÍA ECOLOGÍA LEGAL
Las nuevas tecnologías han Contribución con las leyes Toda empresa debe acogerse
transformado de manera medioambientales por de forma jurídica de acuerdo a
radical los procesos internos medio de productos de sus características.
de las empresas, como los distribución ecológicos, La empresa debe contar con
servicios que ofrecen a los también establecer un las licencias necesarias para
consumidores. Un gran control selectivo de desarrollar las actividades en
porcentaje de la población desechos. el rubro que le compete.
mundial cuenta con acceso a Procesos que utilizamos Se debe implementar,
Internet, por lo que cualquier nosotros, o nuestros controlar y ejecutar las
persona tiene la oportunidad proveedores que pueden medidas de seguridad y salud
de acceder a tu página web y suponer una amenaza para para los trabajadores que
enterarse de nuevos productos el medio ambiente. conforman la empresa.
(relacionados a la panadería).
Por eso la importancia de
contar con este, permite que
los clientes aumenten su nivel
de confianza en el producto o
servicio que ofrece y ayuda a
incrementar las ventas, la
productividad y el valor en el
mercado de cualquier PYME.
25
5.8 Evaluación de la Matriz FODA
La evaluación de la matriz FODA para la empresa Baguetería “La Espiga”, aporta
un análisis de las interacciones entre lo bueno y lo malo de la empresa / persona /
proyecto / negocio / equipo, para determinar estrategias. Es por eso que
desarrollamos una matriz FODA, pero teniendo en cuenta que nuestras fortalezas
son nuestros puntos fuertes internos, las oportunidades establecidas son
características o elementos externos que se pueden aprovechar para el beneficio de
la empresa, las debilidades encontradas son aspectos internos que nos juegan en
contra y por ultimo las amenazas que son los riesgos externos por afrontar.
26
27
5.9 Matriz de las partes interesadas
De acuerdo con nuestra empresa se vio por conveniente indicar como partes
interesadas a los siguientes Stakeholders: Proveedores de materia prima, nuestra
empresa, clientes y los trabajadores, los cuales pueden afectar o ser afectados por
las actividades de la empresa Baguetería “La Espiga”. Para el desarrollo de la
siguiente matriz se tomó en cuenta; la misión, problemas percibidos por cada
Stakeholders, potenciales conflictos, potenciales alianzas, interés y los recursos que
necesitan cada Stakeholders.
28
PROBLEMAS POTENCIALES POTENCIALES
ACTORES MANDATO (MISIÓN) INTERÉS RECURSOS
PERCIBIDOS CONFLICTOS ALIANZAS
Generar ingresos a
Suministrara materiales Competencia
Proveedores Plazos de entrega. base de Recursos para
necesarios para la del mismo
de materia Mala gestión. Empresa. suministrar adquirir materia
elaboración de rubro.
prima Mala remuneración. materia prima. prima.
productos de panadería. Empresa.
Brindar productos Competencia
alimenticios derivados del mismo Materia prima,
Desaprovechamiento Tener mayores
Empresa de la industria rubro. Proveedores. insumos y
de otros ingresos. ingresos.
panificadora de buena Proveedores. maquinarias.
calidad.
Recibir un producto de Ingresos. No tener Adquirir un
buena la calidad que Desconocimiento de información producto que
Clientes Empresa Recurso monetario.
satisface sus productos de necesaria. cumpla con sus
necesidades. calidad. necesidades.
Capacitación en la Esfuerzo físico y
elaboración de Comité de Obtener una conocimiento de
Mala remuneración. Empresa.
Trabajadores productos derivados a trabajadores. buena acuerdo a la
Sobre trabajo.
la industria Empresa remuneración. industria
panificadora. panificadora.
29
5.10 Matriz de Caracterización del Proceso
La matriz de caracterización de procesos nos ayudara a planificar a nivel táctico el
sistema de gestión de calidad en el cual se analizara la elaboración del pan de
molde la cual tendrá 10 ingredientes de materia prima se divide la elaboración en 4
actividades asignadas respectivamente al jefe de producción dando como resultado
el plan de molde listo para su venta los requisitos aplicables son de acuerdo a la
norma internacional ISO 9001:2015 y para el seguimiento del proceso se usan 7
indicadores, esto nos servirá para planificar los procesos necesarios alcanzando los
objetivos de calidad en la organización.
30
31
5.11 Plan Estratégico donde se evidencia la estrategia y los objetivos
La espiga está trabajando en un plan estratégico que tenga como finalidad potenciar
sus ventas a nivel nacional basados en sus FO, DO, FA, DA de la matriz FODA.
Esta estrategia está centrada en Arequipa, Perú. Teniendo como competidores
principales a la Canasta, Lucciano y Don Antonio.
El plan tiene como objetivo trabajar en la mejora continua gracias a un feedback de

esta manera se busca que la marca penetre en el mercado nacional ocupando una
gran cuota de mercado para el año 2022.
La espiga pretende disminuir la cuota de mercado de sus competidores gracias a sus

productos de alta calidad y bajo precio.
Esta estrategia tiene como objetivo principal generar un hábito de compra por la vía
de una usabilidad excelente basándose en productos deliciosos. El proceso con el
que se elaboran los productos son los mejores que existen en el mercado.
La espiga también está elaborando un plan estratégico que tiene como finalidad
ampliar su catálogo de productos esta estrategia se planteó por sugerencias del área
de ventas al consultarse por unas variantes en ciertos productos como por ejemplo
agregar mantequilla, mermelada, etc. Es decir, un producto personalizado a
demanda del cliente y solo con pedidos de anticipación para lograr este objetivo es
necesario crear un nuevo Área que se ocupe únicamente de los pedidos en línea y
estará operando en los próximos meses, evaluándose su rentabilidad cada mes y
medio.
Finalmente, la espiga también tiene conocimiento que para que una Baguetería siga
en crecimiento es importante que sus trabajadores se mantengan contestos a lo
largo del año por lo tanto los incentivos por ventas y las bonificaciones se
entregaran de acuerdo a la rentabilidad que se obtenga por cada mes y se asignara a
medida que estas crezcan, se entregaran por las horas trabajadas durante el mes y el
puesto que desempeñan dentro de la empresa.
a) Objetivo N°1: Incrementar las utilidades de la empresa

 Disminuir los gastos operativos y de fabricación asimismo incrementar
los ingresos por venta.
 Disminuir un 5% anual los gastos.
32
 Aumentar 30% los ingresos por ventas en 5 años.
 Indicadores: Gastos de operación.
b) Objetivo N°2: Incrementar el posicionamiento de la marca en la región sur
 Incrementar la participación del mercado en un 15% durante 5 años.
 Mejorar la satisfacción del cliente un 5% más respecto al año anterior.
 Indicadores: Market share - Nivel de satisfacción.
c) Objetivo N°3: Estandarizar y controlar los procesos críticos de la empresa
 Aumentar la cobertura en 100 puntos de ventas anual.
 Manipular adecuadamente el producto terminado, con el fin de evitar
daños en la maquinaria de producción para no afectar la calidad del
producto.
 Mejorar los tiempos de producción un 10% anual.
 Crear 10 productos nuevos de la Baguetería.
 Indicadores: Número de ventas atendidas - Just time de producción -
Días de lanzamiento.
d) Objetivo N°4: Capacitar al personal y dotar de tecnología a la empresa
 Incrementar del desempeño del personal en un 10 % semestral.
 Disminuir en un 5 % los tiempos de atención al cliente interno y
externo mediante automatización procesos.
33
6. CLÁUSULA 2. LIDERAZGO
6.1 Política de la calidad
Bagueteria “La Espiga” E.I.R.L., es una empresa destinada a la producción,
distribución y comercialización de variedad de panes y pasteles, ofreciendo al
cliente productos con la mejor calidad del mercado, de forma continuada, con el
afán de superar sus expectativas en calidad, competitividad y servicio. Estamos
enfocándonos en diseñar, elaborar e innovar en productos que superen sus
expectativas. El compromiso con la mejora continua de nuestros procesos es un
ideal para brindar productos de mayor calidad superando así las expectativas del
cliente junto con la capacitación continua para el desarrollo técnico y humano de la
empresa, además del compromiso de nuestros colaboradores con la seguridad
alimentaria en todos los niveles. Por lo tanto, adjudicamos los siguientes
compromisos basados en la norma ISO 9001 – 2015.
 Establecer políticas de mejora continua en los procesos de la empresa
orientados al control y estandarización de parámetros.
 Asegurar materias primas e insumos de calidad mediante alianzas
comerciales con proveedores certificados y comprometidos con la calidad.
 La capacitación continua de nuestro personal para mantenerlo actualizado
con lo último en técnicas de panadería y pastelería.
 Mantener y asegurar el compromiso de nuestros colaboradores en el
cumplimiento de las normas de salubridad de nuestras actividades.
6.2 Perfiles del Puesto y los MOF

Puesto: Panadero
Área: Área de producción
Reporte a: Jefe de producción (dueño de la empresa)
Área de abastecimiento
Comunicación: Área de empaquetado y etiquetado
Responsabilidad: Cumplir con el requerimiento de producción diaria.
Ubicación en el
organigrama
34
Funciones:
 Mantener y verificar que estén limpios, desinfectados y operativos el
equipamiento, maquinarias, utensilios y elementos de uso en panadería y
del área de trabajo.
 Planificar la producción, según requerimientos y normas técnicas.
 Manejar máquinas, equipos y utensilios de panadería, de acuerdo a normas
técnicas y manuales de uso
 Elaborar productos de panadería, de acuerdo a características técnicas y
calidad establecidas.
 Recibir, controlar, verificar y almacenar materias s según conformidad.
Estudio:
 Técnico en panadería.
Experiencia:
 Mínimo 2 años en actividades de panadería.
Conocimientos:
 Vocabulario gastronómico en la panadería como herramienta de
comunicación y desarrollo en la actividad.
 Técnicas. Aplicación en preparaciones, producción, conservación.
 Panes Básicos: utilización de diferentes harinas: trigo, maíz, salvado, soja,
integral, centeno. Panes comunes, de molde, baguette, de hamburguesas,
de panchos, pebetes. Pancitos saborizados con diferentes hierbas y
especias.
Competencias requeridas:
 Comunicación.
 Creatividad.
 Trabajo en equipo.
 Gestión del tiempo.
Salario: De 1200 a 1600 soles.
Lugar de trabajo y horario:
 Trabajo 100% área de producción.
 Trabajo 8 horas diarias de 8:00 a 17:00. (1 hora de almuerzo y descanso)
Beneficios:
 Alimentación (desayuno y almuerzo).
 Transporte de personal.
 14 sueldos anuales, bono de navidad, CTS, seguro médico.
Puesto: Contador
Área: Administración y Finanzas
Gerente de Administración y Finanzas (dueño de la
Reporte a:
empresa)
Finanzas y Administración.
Comunicación:
Responsabilidad: Analizar y registrar en el sistema todos los movimientos y
transacciones contables que se realicen en la empresa, así
35
como preparar reportes y estados financieros acordes a los
principios de contabilidad generalmente aceptados en el
país.
Ubicación en el
organigrama
Funciones:
 Preparar y difundir estados financieros, notas y reportes especiales
 Velar por el cumplimiento de las normas y principios contables y
regulaciones de ley.
 Automatizar y mejorar los procesos contables y de control interno.
 Asegurar un adecuado sistema de costeo de la compañía.
 Realizar el análisis de cuentas y principales transacciones.
Estudio:
 Colegiado en Contabilidad o carreras afines.
Experiencia:
 Experiencia requerida para hacer el trabajo de manera satisfactoria. Puede
ser adquirida dentro y fuera de la Institución. Incluye experiencia total o
indispensable. De 1 a 3 años
Conocimientos:
 Dominio de MS Windows a nivel de usuario.
 Dominio de MS Office (Word, Excel, Power Point).
 Dominio de MS Outlook (e-mail).
 Conocimiento y manejo de programas contables.
 Dominio del ciclo completo de contabilidad y los principios de
contabilidad generalmente aceptables.
 Manejo de cálculos de planilla, impuestos y legal laboral (prestaciones)...
 Orientación a Resultados.
 Calidad y Optimización.
 Manejo de la Presión
 Proceso Analítico
 Persuasión y Negociación

 El trabajo se desarrolla en instalaciones cómodas, higiénicas y seguras.
Muy poca actividad física.
Beneficios:
36
Puesto: Gerente de Recursos Humanos
Área: Área de Recursos Humanos
Reporte a: Gerente General
Comunicación: Gerente general
Definir, administrar y coordinar políticas y procedimientos
de Recursos Humanos orientados a apoyar a la
Responsabilidad:
organización en el logro de sus metas y estrategias de
negocio.
Ubicación en el
organigrama
Funciones:
 Búsqueda de candidatos para las plazas vacantes.
 Aplicación de pruebas de selección y seguimiento del proceso de
reclutamiento.
 Vigilar que se cumpla el reglamento de interno de empleados de la
institución.
 Contacto con el personal para conocer sus necesidades.
 Aplicación de evaluaciones de desempeño semestrales.
 Aplicación de bonos por objetivos cumplidos.
 Selección de cursos y diplomados para su integración al plan de
capacitación y actualización trimestral.
 Gestionar la contratación y despido del personal en todos sus niveles
siempre en cumplimiento con las políticas de la organización y las leyes
vigentes.
Estudio:
 Licenciatura en psicología o Comunicación Organizacional.
Experiencia:
 Mínimo 3 años de experiencia en puesto similar. Habilidad de
negociación, diálogo y resolución de problemas.
Conocimientos:
 Conocimiento en metodologías para la administración de grupos de
trabajo. Habilidad para la toma de decisiones con sustento y manejo de
información confidencial.
 Comunicación interna. Habilidad en la creación de materiales de difusión
dentro de la compañía: boletines, infografías y mailing.
 Conocimiento de la psicología individual.
 Capacidad de observación.
37
 Conocimiento de la organización.
 Conocimientos legislativos y normativos
 Conocimiento en redes sociales

 Trabajo se desarrolla en instalaciones cómodas, higiénicas y seguras. Muy
poca actividad física.
Beneficios:
Puesto: Jefe de Logística

Área: Área de Logística
Reporte a: Jefe de producción, Jefe de ventas
Trato constante con personal adscrito a su área de trabajo, y
Comunicación:
otras dependencias dentro de la empresa
El Jefe de Logística es responsable por el logro eficiente de los
objetivos asignados en el Área de Logística, la debida aplicación
de los principios y técnicas en las labores de
planeación, coordinación y supervisión de las actividades
ejecutadas en el área de bodega.
Responsabilidad:
Es responsable además por el
adecuado empleo y mantenimiento del equipo que le han sido
asignados para el desarrollo de las actividades y por la custodia
de las del inventario de productos terminados. Uso y manejo
adecuado del equipo de cómputo bajo su custodia.
Ubicación en el
organigrama
Funciones:
 Asegurar la mantención de la distribución, bajo los estándares requeridos
por la empresa.
 Controlar stock y calidad de productos.
 Analizar y definir rutas de reparto para optimizar eficiencia.
 Coordinar el despacho de pedidos diarios, semanales y mensuales.
 Realizar seguimiento de los productos despachados.
 Velar por la entrega oportuna de los productos solicitados por los clientes
 Ingresar información a los sistemas computacionales.
 Coordinar y supervisar que las actividades en terreno se ejecuten bajo los
38
estándares de calidad y plazos establecidos.
 Analizar las causas de los Subestándares, con el fin de formular acciones
correctivas.
 Velar porque el personal a cargo cumpla con los planes de prevención de
riesgos, de calidad y ambiental establecidos en el SIG (Sistema Integrado
de Gestión)
Estudio:
 Titulo Técnico de Instituto en Logística y Distribución.
Experiencia:
 Mínimo 3 años en cargos similares.
Conocimientos:
 Vocabulario gastronómico en la panadería como herramienta de
comunicación y desarrollo en la actividad.
 Técnicas. Aplicación en preparaciones, producción, conservación.
 Panes Básicos: utilización de diferentes harinas: trigo, maíz, salvado, soja,
integral, centeno. Panes comunes, de molde, baguette, de hamburguesas,
de panchos, pebetes. Pancitos saborizados con diferentes hierbas y
especias.
 Liderazgo
 Visión de Negocio
 Trabajo en equipo
 Motivación por logros
 Orientación al cliente
 Metódico
 Proactivo
 Habilidad relacional
 Capacidad para trabajar bajo presión.

 Trabajo
Beneficios:
6.3 Presenta una Matriz de Indicadores de la calidad

Los indicadores de calidad que se evaluaran son 7 los cuales están siendo evaluados
bajo diferentes parámetros como son: objetivo, proceso , formula (estará en
evaluada en %), unidades (medida), meta (lo que se espera alcanzar en un tiempo
determinado), rango de gestión (de acuerdo a la formula podremos saber si es
39
“deficiente” “aceptable” o “excelente”), seguimiento(cada cuanto se verificara el
indicador), análisis (cada cuanto se analizara el indicador), y el responsable (en este
caso está encargado por la dirección general) los indicadores son: cumplimiento de
los requisitos legales, alcanzar la satisfacción plena, determinar relaciones
mutuamente de beneficio y colaboración con nuestros proveedores, cumplimiento
de ejecuciones de capacitaciones, cumplimiento del sistema de gestión de calidad,
cumplimiento de pedidos, productos defectuosos. Todo esto con el fin de llegar a
un producto de calidad más alta a través del tiempo.
40
MATRIZ
MATRIZDE
DEINDICADORES
INDICADORES
NOMBRE
NOMBREDEL DEL
N°
N° CÓDIGO
CÓDIGO VERSIÓN
VERSIÓN FECHA
FECHA OBJETIVO
OBJETIVO PROCESO
PROCESO FÓRMULA
FÓRMULA UNIDADES
UNIDADES META
META RANGO
RANGODE
DEGESTIÓN
GESTIÓN SEGUIMIENTO
SEGUIMIENTO ANÁLISIS
ANÁLISIS RESPONSABLE
RESPONSABLE
INDICADOR
INDICADOR
Cumplimiento
Cumplimiento de de Elaborar
Elaborarproductos
productos N°
N°dedenormas
normasque
que Deficiente
Deficiente0-80%,
0-80%,
Politica
Politicade
de se realizan/ total
11 IPM001
IPM001 11 27/05/2020
27/05/2020 loslosrequisitos
requisitos conforme
conformeaaloslosrequisitos
requisitos se realizan/ total %% 100%
100% Aceptable
Aceptable81-95%,
81-95%, Trimestral
Trimestral Anual
Anual Dirección
DirecciónGeneral
General
gestión
gestión
legales
legales legales
legalesyysanitarios.
sanitarios. de
denormas
normas Excelente
Excelente100%
100%
Medir
Medirelelcumplimiento
cumplimientode de N°
N°de
declientes
clientes Deficiente
Deficiente0-80%,
0-80%,
Alcanzar
Alcanzar lala lalasatifacción
satifacción de
delos
losclientes
clientes Politica
Politicade
de satisfechos/ total
22 IPM002
IPM002 11 27/05/2020
27/05/2020 satifacción plena satisfechos/ total %% 90%
90% Aceptable
Aceptable81-95%,
81-95%, Diario
Diario Mensual
Mensual Dirección
DirecciónGeneral
General
satifacción plena yyempleados
empleadosde delala gestión
gestión de
declientes
clientes Excelente
Excelente100%
100%
empresa.
empresa.
Desarrollar
Desarrollar
relaciones
relaciones Mantener
Manteneruna unaalianza
alianza Totalmente
Totalmente
mutuamente
mutuamentede de estrategica con los nuestros Deficiente
Deficiente0-80%,
0-80%,
estrategica con los nuestros Politica
Politicade
de satisfecho,
satisfecho, Totalmente
Totalmente Aceptable 81-95%,
33 IPM003
IPM003 11 27/05/2020
27/05/2020 beneficio
beneficio yy Unidad
Unidad Aceptable 81-95%, Semestral
Semestral Anual
Anual Dirección
DirecciónGeneral
General
proveedores
proveedorespara
paraelel gestión
gestión satisfecho,
satisfecho,no
no satisfecho
satisfecho
colaboración
colaboracióncon con Excelente
Excelente100%
100%
desarrollo
desarrollomutuo.
mutuo. satisfecho
satisfecho
nuestros
nuestros
proveedores
proveedores
(Total
(Total
Dotar
Dotarlalaempresa
empresade de
Cumplimiento
Cumplimientode de personal apto para cada capacitaciones
capacitaciones Deficiente
Deficiente0-80%,
0-80%,
personal apto para cada Politica
Politicade
de
44 IPM004
IPM004 11 27/05/2020
27/05/2020 ejecución de
ejecución de ejecutadas/Total
ejecutadas/Total %% 90%
90% Aceptable
Aceptable81-95%,
81-95%, Trimestral
Trimestral Anual
Anual Dirección
DirecciónGeneral
General
labor
laboryycapacitarlo
capacitarlo gestión
gestión
capacitaciones
capacitaciones capacitaciones
capacitaciones Excelente
Excelente100%
100%
continuamente.
continuamente. programadas)
programadas)xx100
100
Velar
Velarquequeen enelelproceso
procesode de
elaboración
elaboraciónde delos
los
Cumplimiento
Cumplimiento productos
productosse sede
deelel (Requerimiento
(Requerimiento Deficiente
Deficiente0-80%,
0-80%,
del
del sistema
sistema de
de cumplimiento
cumplimiento del
del SGC
SGCpara
para Politica
Politicade
de
55 IPM005
IPM005 11 27/05/2020
27/05/2020 cumplidos/
cumplidos/Total
Total %% 100%
100% Aceptable
Aceptable81-95%,
81-95%, Mensual
Mensual Semestral
Semestral Dirección
DirecciónGeneral
General
gestión
gestióndede con
conello
ellolograr
lograrelel gestión
gestión de
derequisitos)x100
requisitos)x100 Excelente
Excelente100%
100%
calidad.
calidad. mejoramiento
mejoramientocontinuo,
continuo,lala
satisfacción
satisfacciónde delas
laspartes
partes
interesadas.
interesadas.
Dar
Darcumplimiento
cumplimientoaalala
solicitud
solicitud de
depedidos,
pedidos, Pedidos
Pedidosejecutados
ejecutados Deficiente
Deficiente0-80%,
0-80%,
Cumplimiento
Cumplimientode de elaborando productos que Politica
Politicade
de correcatamente/
66 IPM006
IPM006 11 27/05/2020
27/05/2020 elaborando productos que correcatamente/ %% 97%
97% Aceptable
Aceptable81-95%,
81-95%, Mensual
Mensual Semestral
Semestral Dirección
DirecciónGeneral
General
pedidos
pedidos gestión
gestión Pedidos solicitados
cumplan
cumplancon conlos
losrequisitos
requisitos Pedidos solicitados Excelente
Excelente100%
100%
legales
legalesyydeldelSGC.
SGC.
Reducir
Reducirlosloscostos
costosyylala
cantidad
cantidadde deproductos
productosque que Productos
Productos Deficiente
Deficiente0-80%,
0-80%,
productos
productos Politica
Politicade
de defectuosos/ Total
77 IPM007
IPM007 11 27/05/2020
27/05/2020 defectuosos. no
nocumplan
cumplancon conloslos defectuosos/ Total %% 100%
100% Aceptable
Aceptable81-95%,
81-95%, Diario
Diario Mensual
Mensual Dirección
DirecciónGeneral
General
defectuosos. gestión
gestión
estandares
estandaresde decalidad
calidad de
deproductos
productos Excelente
Excelente100%
100%
necesaria.
necesaria.
41
7. CLAUSULA 3. PLANIFICACIÓN
7.1 Matriz de Riesgos asociados al proceso y al producto
TIPO
POSIBLES
ETAPA DE PROCESO RIESGO DESCRIPCIÓN
INTERNO EXTERNO CONSECUENCIAS
La balanza no está
calibrada, o el Se pierde tiempo,
panadero ya que es
Cantidad encargado de esta necesario volver a
inadecuadas. etapa no pesar las
respeta las cantidades
Pesado de materia Personas y
- cantidades necesarias.
prima e insumos equipos
necesarias
Productos
Podria caer
Ingreso de desperdiciados,
cabellos, polvo u
contaminantes quejas y denuncias
otro tipo de
a la masa. en caso llegue al
contaminante
cliente.
No se programa
correctamente la
Aparición de
Tiempo de máquina
grumos, lo que
amasado amasadora o la
disminuye la
insuficiente. maquina se
calidad del pan.
encuentra
Preparación de la Personas y
- descalibrada.
masa equipos
Productos
Podria caer
Ingreso de desperdiciados,
cabellos, polvo u
contaminantes quejas y denuncias
otro tipo de
a la masa. en caso llegue al
contaminante.
cliente.
Al momento de
La balanza no se
hornear el pan en
encontraba
sus moldes, no
Cantidad de calibrada, o el
alcanzará el
masa panadero a cargo
tamaño adecuado,
inadecuada. no media
lo que ocasionaría
correctamente la
Corte de la masa y Personas y desperdicio de
masa por corte.
boleado equipos productos.
Productos
Podria caer
desperdicios,
Ingreso de cabellos, polvo u
quejas y denuncias
contaminantes. otro tipo de
en caso llegue al
contaminante.
cliente.
Al momento de
hornear el pan en
No hay una
sus moldes, no
Exceso o medida
alcanzará el
Fermentación Personas - carencia de estandarizada
tamaño adecuado,
levadura. para agregar
lo que ocasionaría
levadura.
desperdicio de
productos.
El temporizador
del horno se
Productos
encuentra
desperdiciados si
Tiempo de descalibrado o el
el pan llega a
horneado panadero
quemarse o no
inadecuado. encargado de esta
está cocido
etapa no presta la
Personas y correctamente.
Horneado - atención
equipos
necesaria.
Productos
El termómetro del desperdiciados si
Temperatura horno se el pan llega a
inadecuada encuentra quemarse o no
descalibrado. está cocido
correctamente.
Máquina
Productos
descalibrada o las
desperdiciados si
Personas y Cortes cuchillas de esta
Corte - el pan no está
equipos desuniformes no están
cortado de forma
colocadas
uniforme.
correctamente.
42
Matriz de riesgos de la empresa Bagueteria "La Espiga"
PROBABILIDAD IMPACTO PRIORIDAD

ETAPA DE PROCESO RIESGO
ALTO MEDIO BAJO ALTO MEDIO BAJO A,B,C
Cantidad
X X B
inadecuadas.
Pesado de materia
prima e insumos Ingreso de
contaminantes X X A
a la masa.
Tiempo de
amasado X X A
Preparación de la insuficiente.
masa Ingreso de
contaminantes X X A
a la masa.
Cantidad de
masa X X A
Corte de la masa y
inadecuada.
boleado
Ingreso de
X X A
contaminantes.
Exceso o
Fermentación carencia de X X A
levadura.
Tiempo de
horneado X X A
Horneado inadecuado.
Temperatura
X X A
inadecuada
Cortes
Corte X X A
desuniformes
Fuente: Elaboración propia.
43
Analisis de controles Nivel
ETAPA DE PROCESO RIESGO Descripción de Existe y no Existe y no es Documentado
No existe 1 2 3 4
controles es efectivo documentado y efectivo
Cantidad
Uso de balanza. X X
inadecuadas.
Pesado de materia Utilización
prima e insumos Ingreso de
equipos de
contaminantes X X
protección
a la masa.
personal.
Tiempo de
Uso de
amasado X X
temporizador.
insuficiente.
Preparación de la Utilización de
masa gorros, guantes
Ingreso de
en donde sea
contaminantes X X
necesario y
a la masa.
demás equipos de
protección.
Cantidad de
masa Uso de balanza X X
inadecuada.
Utilización de
Corte de la masa y
gorros, guantes
boleado
Ingreso de en donde sea
X X
contaminantes. necesario y
demás equipos de
protección.
Exceso o
Fermentación carencia de X X
levadura.
Tiempo de
Uso de
horneado X X
temporizador.
inadecuado.
Horneado Uso de un sensor

Temperatura de temperatura
X X
inadecuada que esta incluido
en el horno.
Verificación de las
Cortes
Corte cuchillas que X X
desuniformes
estén sujetadas.
44
Cronograma
ETAPA DE PROCESO RIESGO Tratamiento Acciones Responsable Fecha de Fecha de Indicadores Acciones correctivas
inicio salida
El panadero debe tener a la
Ejecutar un Las veces que se
Cantidad EVITAR vista un documento donde
segundo PANADERO 13/06/2020 21/07/2020 realizo la adición de
inadecuadas. RIESGO especifique la cantidad de
pesado. insumos.
Pesado de materia materia prima.
prima e insumos Supervisar el cumplimiento
Ingreso de Utilizar epp
EVITAR Cantidad de panes de protección, al momento
contaminantes para el uso del PANADERO 13/06/2020 21/07/2020
RIESGO desperdiciados. de entrar al área de
a la masa. panadero.
producción.
Incorporar un
Tiempo de
EVITAR cronómetro Controlar el tiempo de la
amasado PANADERO 13/06/2020 21/07/2020 Tiempo de amasado.
RIESGO para el uso del máquina amasadora.
insuficiente.
panadero.
Preparación de la
masa Supervisar el cumplimiento
Ingreso de Utilizar epp
EVITAR Cantidad de panes de protección, al momento
contaminantes para el uso del PANADERO 13/06/2020 21/07/2020
RIESGO desperdiciados. de entrar al área de
a la masa. panadero.
producción.
Establecer
moldes de
Cantidad de
EVITAR corte Calibrar la máquina antes de
masa PANADERO 13/06/2020 21/07/2020 Trozos devueltos.
RIESGO estandarizados ejecutar la operación.
inadecuada.
para el pan de
Corte de la masa y
molde.
boleado
Supervisar el cumplimiento
Utilizar epp
Ingreso de EVITAR Cantidad de panes de protección, al momento
para el uso del PANADERO 13/06/2020 21/07/2020
contaminantes. RIESGO desperdiciados. de entrar al área de
panadero.
producción.
Incorporar
recipientes
estandarizados Masa desperdiciada
Exceso o Tener un recipiente con la
EVITAR dependiendo PANADERO 13/06/2020 21/07/2020 por inadecuada
Fermentación carencia de medida exacta para la
RIESGO del tamaño de cantidad de
levadura. levadura.
la masa para levadura.
agregar la
levadura.
Incorporar un
Tiempo de
EVITAR cronómetro Tener más cuidado con el
horneado PANADERO 13/06/2020 21/07/2020 Tiempo en el horno.
RIESGO para el uso del cronómetro del horno.
inadecuado.
panadero.
Horneado
El panadero debe tener a la
Temperatura EVITAR Incorporar Temperatura en el vista el termómetro del
PANADERO 13/06/2020 21/07/2020
inadecuada RIESGO termómetro. horneado. horno para que este tenga
un control.
Supervisión de
Piezas de pan
Cortes EVITAR cuchillas antes Inspección de las cuchillas
Corte PANADERO 13/06/2020 21/07/2020 cortadas de forma
desuniformes RIESGO de efectuar el de la máquina de corte.
inadecuada.
corte.
45
7.2 Matriz AMFE de proceso para los mismos riesgos definidos en el proceso
definido
Etapa del Controles Índices

Falla Causa Efecto NPR
proceso actuales G O D
La balanza no está
calibrada, o el
Se pierde tiempo, ya
panadero
Cantidad que es necesario Se utiliza una
encargado de esta 2 5 3 30
inadecuadas volver a pesar las balanza.
etapa no respeta
Pesado de cantidades necesarias.
las cantidades
materia prima e
necesarias.
insumos
Utilización de gorros,
Podría caer Productos
Ingreso de guantes en donde
cabellos, polvo u desperdiciado, quejas
contaminantes sea necesario y 9 2 9 162
otro tipo de y denuncias en caso
a la masa demás equipos de
contaminante. llegue al cliente.
protección.
No se programa
correctamente la Se utiliza un
Tiempo de Aparición de grumos,
máquina amasadora temporizador y se
amasado lo que disminuye la 6 4 5 120
o la maquina se verifica utilizando el
insuficiente calidad del pan.
encuentra tacto.
Preparación de
descalibrada.
la masa
Ingreso de guantes en donde
cabellos, polvo u desperdiciados, quejas
contaminantes sea necesario y 9 2 9 162
otro tipo de y denuncias en caso
a la masa demás equipos de
protección.
La balanza no se Al momento de hornear

encontraba el pan en sus moldes,
Cantidad de calibrada, o el no alcanzará el tamaño
Se utiliza una
masa panadero a cargo adecuado, lo que 8 4 5 160
balanza.
inadecuada no media ocasionaría
Corte de la
correctamente la desperdicio de
masa y
masa por corte. productos.
boleado
guantes en donde
Ingreso de cabellos, polvo u desperdiciados, quejas
sea necesario y 9 2 9 162
contaminantes otro tipo de y denuncias en caso
demás equipos de
protección.
Al momento de hornear
el pan en sus moldes,
Exceso o No hay una medida no alcanzará el tamaño
Fermentación carencia de estandarizada para adecuado, lo que No hay controles. 8 10 10 800
levadura agregar levadura. ocasionaría
desperdicio de
productos.
El temporizador del
horno se encuentra Productos
Tiempo de descalibrado o el desperdiciados si el
Se utiliza un
horneado panadero pan llega a quemarse o 8 3 5 120
temporizador.
inadecuado encargado de esta no está cocido
etapa no presta la correctamente.
Horneado atención necesaria.
Productos
El termómetro del desperdiciados si el
Temperatura Se utiliza un
horno se encuentra pan llega a quemarse o 8 3 8 192
inadecuada termómetro.
descalibrado. no está cocido
correctamente.
Máquina de
Productos Sólo se verifica que
descalibrada o las
Cortes desperdiciados si el la cuchillas estén
Corte cuchillas de esta no 8 3 5 120
desuniformes pan no está cortado de sujetadas
están colocadas
forma uniforme. correctamente.
correctamente.
46
9001:2015
A. OBJETIVO
Definir la elaboración, revisión, aprobación, modificación y distribución de

los procedimientos de la empresa Baguetería La Espiga E.I.R.L.
B. ALCANCE
Se aplica a todos los procedimientos asociados al sistema de gestión de

calidad de la empresa Baguetería “La Espiga”.
C. REFERENCIAS
Se utilizó como referencia la Norma ISO 9001:2015.
D. DIRECTRICES
Los procedimientos que se recogen son los que se encuentran en la norma

ISO 9001:2015.
E. ELABORACIÓN
Es el responsable el asesor de calidad de la empresa con la coordinación de

un área específica la elaboración de los procedimientos de calidad de la
empresa.
En todos los procedimientos se contemplará una estructura similar a la que se

propone a continuación.
Dentro de la portada:
 Logotipo de la empresa
47

 Identificación del documento: Todos los procedimientos serán
codificados y numerados sucesivamente, donde SGC-LE, significa
Sistema de Gestión de Calidad de La Espiga.
 Tabla de realización: Se detalla en la tabla, quien lo prepara, lo revisa y
lo aprueba, especificando los nombres, la firma y la fecha; utilizando el
siguiente formato:
Nombre y Apellido Fecha Firma
Realizado por:
Evaluado por:
Aprobado por:
 Índice de revisiones y modificaciones: Se describirá el motivo de la

última revisión o modificación dejando las anteriores realizadas, para
dejar constancia de las mismas.
N.º de Fec Modificacio Páginas Fec Ár Motiv Observacion

Revisión ha nes Afectadas ha ea o es
F. REVISIÓN Y APROBACIÓN
Es el asesor de calidad quien elabora el borrador del procedimiento. Una vez

elaborado, lo somete a revisión del responsable de la sección a la cual hace
referencia dicho procedimiento. Reunidos con la gerencia se revisa el
documento y de no haber modificaciones se procederá a su aprobación. Le
compete a la gerencia la aprobación de los documentos.
G. DISTRIBUCIÓN Y DIFUSIÓN
Es responsabilidad del asesor de calidad la distribución y difusión del

documento.
 Gerencia: Aprobación de documentos
48
 Asesor de calidad: Elaboración y distribución
 Resto de involucrados: Revisión de documentos que afecten sus
actividades
H. MODIFICACIONES
Si ha de realizarse alguna modificación, se realizará como se menciona, en

los apartados anteriores. En lo posible intervendrán las mismas personas que
elaboran el primer procedimiento.
El nuevo procedimiento será reconocido como MF y así sucesivamente.

Apareciendo una nueva fecha de aparición, revisión y aprobación.
Adicionalmente se deberá anotar que paginas fueron sujetas a modificarse

dentro del documento que se está evaluando.
I. REGISTRO Y ARCHIVO
Es responsabilidad del asesor de calidad, llevar el registro y archivo de la

documentación que se genera.
Cuando los procedimientos que forman parte de este sistema de gestión de

calidad superen las 2 revisiones o modificaciones serán archivas y se
procederá a generar un nuevo documento.
J. ANEXOS:
 ANEXO 1: SGC-LE001 Procedimiento para el control de documentos.
 ANEXO 2: SGC-LE002 Procedimiento de pesado y de inspección de
materia prima.
 ANEXO 3: SGC-LE003 Procedimiento de formación de la masa.
 ANEXO 4: SGC-LE004 Procedimiento de corte.
 ANEXO 5: SGC-LE005 Procedimiento de moldeado de masa.
 ANEXO 6: SGC-LE005 Procedimiento de fermentación.
 ANEXO 7: SGC-LE007 Procedimiento de horneado.
 ANEXO 8: SGC-LE008 Procedimiento de enfriamiento.
 ANEXO 9: SGC-LE009 Procedimiento de empaquetado.
49
ANEXO 01
PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE DOCUMENTOS
Industria Alimentaria Las Espiga E.I.R.L.
SGC-LE001
Elaboración y control de documentos
Nombre y
Fecha Firma
Apellido
Realizado por:
Evaluado por:
Aprobado por:
ÍNDICE DE REVISIONES Y MODIFICACIONES
N.º de Fech Modificacione Páginas Fecha Áre Motiv Observaciones

Revisión a s Afectad a o
50
as
ANEXO 02
PROCEDIMIENTO DEL PESADO Y LA INSPECCIÓN DE MATERIA PRIMA
SGC-LE 002
Procedimiento de pesado y de inspección de materia prima
Realizado por:
Evaluado por:
Aprobado por:
51
Páginas
N.º de Fech Modificacione Fech Product Motiv
Afectad Observaciones
Revisión a s a o o
as
ANEXO 03
Industria Alimentaria La Espiga E.I.R.L.
SGC -LE 003

Procedimiento de la formación de la masa
Realizado por:
Evaluado por:
Aprobado por:
52
Páginas
Revisión a s a o o
as
ANEXO 04
SGC-LE 004
Procedimiento de corte
Realizado por:
Evaluado por:
Aprobado por:
53
Páginas
N. º de Fech Modificacione Fech Product Motiv
Revisión a s a o o
as
ANEXO 05
SGC-LE005
Procedimiento de moldeado de masa
Realizado por:
Evaluado por:
Aprobado por:
54
Páginas
Revisión a s a o o
as
ANEXO 06
SGC-LE006
Procedimiento de fermentación
55
Realizado por:
Evaluado por:
Aprobado por:
Páginas
Revisión a s a o o
as
ANEXO 07
56
SGC-LE007
Procedimiento de horneado
Realizado por:
Evaluado por:
Aprobado por:
Páginas
Revisión a s a o o
as
57
ANEXO 08
SGC-LE008
Procedimiento de enfriamiento
Realizado por:
Evaluado por:
Aprobado por:
Páginas
Revisión a s a o o
as
58
ANEXO 09
SGC-LE009
Procedimiento de empaquetado
Realizado por:
Evaluado por:
Aprobado por:
59
Páginas
Revisión a s a o o
as
LOGO LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS DE LA EMPRESA BAGUETERIA "LA ESPIGA"

Área Fecha Fecha de Documento en
Código Nombre Físico Digital
Responsable elaboración revisado desuso
Se envia al área
Procedimiento de pesado y de Quincena de
SGC-LE 002 X Producción 30 de mayo administrativa a
inspección de materia prima mayo
ser archivados.
Se envia al área
Procedimiento de la formación Quincena de
SGC-LE 003 X Producción 30 de mayo administrativa a
de la masa mayo
ser archivados.
Se envia al área
Quincena de
SGC-LE 004 Procedimiento de horneado X Producción 30 de mayo administrativa a
mayo
ser archivados.
Se envia al área
Quincena de
SGC-LE 005 Procedimiento de corte X Producción 30 de mayo administrativa a
mayo
ser archivados.
7.4 Lista maestra de documentos

En la siguiente tabla se muestra el listado de documentos que se deben registrar
para el proceso de elaboración del Pan de Molde.
8. CLAUSULA 4. SOPORTE Y APOYO

8.1 Un Programa Anual de capacitación de personal
A lo largo del año se tiene planeado realizar 7 capacitaciones, considerándose
las capacitaciones de seguridad y salud en el trabajo para todo el personal
60
establecidas por la ley 29783. Por otro lado, se planificaron capacitaciones
específicas para mejorar el desenvolvimiento en el área de producción.
Público N Capacitación E F M A M J J A S O N D
º
Personal en 1 Seguridad y salud X X
general ocupacional.
Personal de 2 Manejo de máquinas X X
producción y procesos
productivos.
Jefes de 3 Liderazgo y control. X
áreas
Personal en 5 Sistema de gestión X X
general de calidad.
8.2 Presenta un Mapa de Distribución de Planta
61
8.3 Prepara un Programa de Mantenimiento Preventivo de Equipos
La implementación del programa de mantenimiento preventivo en la empresa
“La Espiga” E.I.R.L. tiene como objetivo asegurar la continuidad del proceso
productivo y alcanzar las metas trazadas en las políticas de gestión de calidad.
De igual forma, el programa de mantenimiento preventivo contribuye en
amentar la confiabilidad y disponibilidad de los equipos, llevando a cabo un
mantenimiento planeado, basado en las inspecciones programadas de los
posibles puntos de falla que puedan ocasionar circunstancialmente paros en la
producción o deterioro grave de los equipos e instalaciones. Además, se
reducirán los costos de mantenimiento por mano de obra y materiales debido al
trabajo de optimización de las operaciones de mantenimiento y la disminución
de las reparaciones por fallo imprevisto. También se mejoran las condiciones de
seguridad de los operarios de las máquinas y equipos.
EMPADRONAMIENTO:
BALANZA ELECTRÓNICA
Marca SKYWIN
Serie PCE – BTS 15
Cantidad de equipos 1
Dimensiones 35 x 39 x 10.5 (centímetro)
Alimentación 230 V /50 Hz
Capacidad 30 Kg
CÁMARA DE FERMENTACIÓN
Marca VINGER
Serie MAX 1000
Dimensiones 1.93 x 1.72 x 1.65 (metros)
Alimentación 110/220/380 V (Trifásica)
Capacidad 4 carros de 18 bandejas
BATIDORA
Marca NOVA
Serie ASTM – A36
Dimensiones 0.52 x 0.91 x 1.21
Alimentación 220V/ 50Hz / 60Hz
Capacidad 30 litros
HORNO ELECTRICO
Marca NOVA
Serie MAX 1000
Dimensiones 1.32 x 1.78 x 2.27
Alimentación 220V/380V/440V 50Hz/ 60Hz
Capacidad 1 carro de 18 bandejas
62
AMASADORA
Marca NOVA
Serie KN 100
Dimensión 0.93 X 1.50 X 1.43 (Metros)
Alimentación 220V/380V/440V 50Hz/60Hz
Capacidad 30 kg
CODIFICACION DE EQUIPOS
Equipo Código
Balanza electrónica Bale - 001
Batidora Bat - 002
Amasadora Ama - 003
Horno Hor - 004
Cámara de fermentación Cfer -005
RELACION DE LOS REQUERIMENTOS

 Mantenimiento preventivo Plan – A
o Lavado y limpieza
o Ajuste y calibración
 Mantenimiento preventivo Plan – B

o Inspección y evaluación
 Mantenimiento preventivo Plan – C
o Lubricación y cambio de cojinetes
o Evaluación de sistema eléctrico
REDACCIÓN DE INSTRUCTIVOS
Actividad de mantenimiento Equipo Frecuencia Plan
Ajuste y calibración Balanza A
Diario
electrónica
Lavado y limpieza Batidora Diario A
Lavado y limpieza Amasadora Diario A
Inspección y evaluación Balanza B
Trimestral
electrónica
Inspección y evaluación Batidora Trimestral B
Inspección y evaluación Amasadora Trimestral B
Inspección y evaluación Horno Semanal B
Inspección y evaluación Cámara de B
Semanal
fermentación
Lubricación y cambio de Batidora Anual C
63
cojinetes
Lubricación y cambio de Amasadora C
Anual
cojinetes
Evaluación de sistema Balanza C
Anual
eléctrico. electrónica
Evaluación de sistema Batidora C
Anual
eléctrico.
Evaluación de sistema Amasadora C
Anual
eléctrico.
Evaluación de sistema Horno C
Anual
eléctrico.
MANTENIMIENTO PREVENTIVO PLAN A – LIMPIEZA Y LAVADO

Fecha: Sección: Área de producción Equipo: Batidora Bat-002
Técnico:
Especificaciones:
 Desconectar el equipo de su fuente de alimentación.
 Quitar los residuos de masa de las aspas y la tina de la batidora.
 Limpiar la polución adherida en toda la estructura del equipo.
 Verter agua en la tina para disolver la película de grasa generada por la
manteca.
 Añadir desengrasante y desinfectante líquido para dejar la superficie de la tina
estéril.
 Desechar la solución del lavado y limpiar con un trapo húmedo.
 Quitar el exceso de humedad con una toalla adsorbente.
Materiales: Herramientas:
 Agua  Espátula
 Liquido desinfectante  Malla de fibras
 Desengrasante
 Toalla adsorbente
 Trapo
Repuestos: No requiere el mantenimiento

Verificado: Jefe de área de producción
Observaciones:
MANTENIMIENTO PREVENTIVO PLAN B – INSPECCION Y EVALUACION

Fecha: Sección: Área de producción Equipo: Amasadora Ama-003
Técnico:
Especificaciones:
 Apagar el equipo y desconectar la fuente de alimentación.
 Desmontar la tapa de circuitos eléctricos y retirar los residuos generados por
polución.
 Revisar que las terminales de alimentación estén en óptimas condiciones.
 Inspeccionar si hay sonidos raros al encender y al hacer cambio en las
64
velocidades con el selector.
 Revisar contactores del circuito eléctrico.
 Verificar el estado de la tina; si tiene golpes, picaduras o suciedad adherida en
la parte inferior.
 Revisar que el eje de rotación de la tina pegado a la base no tenga suciedad
adherida.
 Revisar que las aspas de la tina no estén sueltas.
 Ajustar aspas de la tina y la plataforma de sujeción de esta.
 Liquido desinfectante  Destornillador
 Toalla adsorbente  Amperímetro
 Trapo  Limpiador electrónico

Observaciones:
MANTENIMIENTO PREVENTIVO PLAN A – AJUSTE Y CALIBRACION

Fecha: Sección: Área de producción Equipo: Balanza electrónica Bale-001
Técnico:
Especificaciones:
 Verificar que los guiadores de la plataforma de pesado estén alineados.
 Ajustar las guías de la plataforma de pesado.
 Revisar los conectores eléctricos de la balanza y reajustarlos.
 Tarar la balanza de pesado y calibrar con el peso de muestra.
 Limpiar la plataforma de pesado.
 Encender y probar la operatividad.
 Liquido desinfectante  Destornillador
 Toalla adsorbente  Amperímetro
 Trapo  Limpiador electrónico

Observaciones:
MANTENIMIENTO PREVENTIVO PLAN C – LUBRICACION Y CAMBIO DE COJINETES

Fecha: Sección: Área de producción Equipo: Batidora Bat - 002
Técnico:
65
Especificaciones:
 Desmontar la tapa de la caja de velocidades y revisar los cojinetes.
 Desmontar los cojinetes con los dados de acuerdo a su medida.
 Quitar los cojinetes del eje de transmisión.
 Retirar la grasa contaminada en el cojinete.
 Lavar los cojinetes con una solución desengrasante.
 Verificar el grado de deterioro del cojinete.
 Revisar si este presenta ruidos debido al desgaste.
 Si no es necesario no cambiar los cojinetes.
 Volver a lubricar con grasa industrial.
 Montar el eje de transmisión y ajustar.
 Verificar que todo esté en su lugar y bien sujetado.
 Montar la tapa de la caja de velocidades.
 Energizar el equipo y realizar pruebas de funcionamiento.
 Liquido desengrasante  Destornillador plano
 Grasa industrial  Destornillador estrella
 Guantes de látex  Juego de dados
 Trapo  Llaves
Repuestos:
 Cojinetes si es necesario.
Observaciones:
8.4 Prepara un programa de seguimiento/ monitoreo de condiciones

ambientales en tu empresa
Se estableció un plan de seguimiento ambiental que permita tener información
continua sobre la evolución ambiental de la empresa. Este programa busca
recopilar información sobre estos puntos:
1. Estado de las actuaciones previstas.

2. Cumplimiento de los objetivos ambientales propuestos.
3. Reconocer los efectos ambientales negativos de la empresa.
4. Funcionamiento de las medidas preventivas y correctivas.
5. Identificación de los efectos ambientales adversos no previstos
6. Aplicación y éxito de medidas adicionales contra los efectos ambientales
adversos no previstos.
Para su control se ha dispuesto de 3 puntos claves:
66
a. Estado de ejecución y cumplimiento de los objetivos ambientales.
b. Seguimiento de los efectos ambientales negativos.
c. Seguimiento de la efectividad de las medidas preventivas, correctoras y
compensatorias.
Objetivo: Desarrollar un modelo de gestión sostenible

Criterio ambiental Indicador Administración Periodicid
ad
Disminuir la huella de Emisiones de gases Producción, Anual
carbono de efecto Administración y
invernadero finanzas
Disminuir las emisiones a Población afectada Recursos Humanos Anual
la atmosfera por niveles de
contaminación alta
Implementar una Cantidad de material Logística Mensual
campaña de reciclaje reciclado
permanente
Implementar medidas de Reducciones de las Administración y Bimestral
adaptación a normas emisiones finanzas
ambientales
Usar eficientemente los Cantidad de agua, Producción Mensual
recursos de agua, energía energía y
y combustible combustible usadas
Maneto adecuado de los Productos Logística Bimestral
insumos desechados
Promover el desarrollo de Propuestas Gerente general Semestral
tecnologías que ayuden a planteadas
mejorar la competitividad
de la empresa
Los indicadores de cada criterio ambiental darán una referencia de acuerdo a la

periodicidad de esta, permitiendo así tomar decisiones que reviertan o que
paulatinamente mejoren como parte de nuestro programa empresarial.
67
8.5 Matriz de documentos vigentes del Sistema de Gestión de Calidad
En la siguiente matriz se muestra el listado de documentos vigentes del sistema de
Gestión de Calidad que se deben registrar para el proceso de elaboración del Pan
de Molde.
MATRIZ DE DOCUMENTOS VIGENTES DE LA EMPRESA BAGUETERIA "LA ESPIGA"
Encargado del Fecha Fecha Área Documento en

Código Nombre Físico Digital Responsable
proceso elaboración revisado responsable desuso
Senvia al área
Procedimiento para el Asesor de Quincena de Departamento Asesor de
SGC-LE 001 X 30 de mayo administrativa a ser
control de documentos. calidad mayo de calidad calidad
archivadas
Procedimiento de pesado y Senvia al área
Quincena de Supervisor de
SGC-LE 002 de inspeción de materia Panadero X 30 de mayo Producción administrativa a ser
mayo producción
prima. archivadas
Senvia al área
Procedimiento de formación Quincena de Supervisor de
SGC-LE 003 Panadero X 30 de mayo Producción administrativa a ser
de la masa. mayo producción
archivadas
Senvia al área
SGC-LE 004 Procedimiento de corte. Panadero X 30 de mayo Producción administrativa a ser
mayo producción
archivadas
Senvia al área
Procedimiento de moldeado Quincena de Supervisor de
de masa. mayo producción
archivadas
Senvia al área
Procedimiento de Quincena de Supervisor de
fermentación. mayo producción
archivadas
Senvia al área
SGC-LE 007 Procedimiento de horneado. Panadero X 30 de mayo Producción administrativa a ser
mayo producción
archivadas
Senvia al área
enfriamiento. mayo producción
archivadas
Senvia al área
empaquetado. mayo producción
archivadas
68
8.6 Árbol de jerarquías/ accesos a los documentos
Código del Preservació Control de

Titulo Recuperación Distribución Retención
documento n cambios
Administración / Se agrego
FOR - 001 Formato para evaluación de proveedores Formato Por versión 5 años
Logística cambios
FOR - 002 Formato para selección de proveedores Formato Por versión 5 años
Logística cambios
Tiempo
FOR - 003 Formato para la orden de compra Formato Consecutivo de
Logística cambios
vigencia
Formato de control de existencias en Se agrego
FOR - 004 Formato Consecutivo Logística 3 años
inventarios cambios
Se agrego
FOR - 005 Formato de requerimientos de almacén Formato Por versión Logística 3 años
cambios
Se agrego
FOR - 006 Formato de salidas de inventario Formato Consecutivo Logística 3 ños
cambios
Tiempo
FOR - 007 Formato de orden de producción Formato Por versión Producción de Original
vigencia
Administración y
FOR - 008 Formato de ordenes no conformes Formato Consecutivo 2 años Original
finanzas
Tiempo
Formato de requerimiento de acciones Producción y Se agrego
FOR - 009 Formato Por versión de
preventivas compras cambios
vigencia
Tiempo
Formato de requerimiento de acciones Producción y Se agrego
FOR - 010 Formato Por versión de
correctivas compras cambios
vigencia
69
Tiempo
Formato de solicitud de mantenimiento Producción /
FOR - 011 Formato Por versión de Original
preventivo operarios
vigencia
Tiempo
Formato de solicitud de mantenimiento Producción /
FOR - 012 Formato Por versión de Original
correctivo operarios
vigencia
Se agrego
FOR - 013 Instructivo de operaciones Instructivo Consecutivo Producción 1 año
cambios
Se agrego
FOR - 014 Instructivo de seguridad Instructivo Por versión Producción 3 años
cambios
Se agrego
FOR - 015 Manual de convivencia Norma Por versión Todas las áreas 5 años
cambios
Tiempo
FOR - 016 Formato de quejas y/o sugerencias Formato Consecutivo Cliente de Original
vigencia
70
9. CLAUSULA 5. OPERACIÓN
9001:2015
A. OBJETIVO
Definir la elaboración, revisión, aprobación, modificación y distribución de

los procedimientos de la empresa Baguetería La Espiga E.I.R.L.
B. ALCANCE
Se aplica a todos los procedimientos asociados al sistema de gestión de

calidad de la empresa Baguetería “La Espiga”.
C. REFERENCIAS
Se utilizó como referencia la Norma ISO 9001:2015.
D. DIRECTRICES
Los procedimientos que se recogen son los que se encuentran en la norma

ISO 9001:2015.
E. ELABORACIÓN
Es el responsable el asesor de calidad de la empresa con la coordinación de

un área específica la elaboración de los procedimientos de calidad de la
empresa.
En todos los procedimientos se contemplará una estructura similar a la que se

propone a continuación.
Dentro de la portada:
 Logotipo de la empresa
71
 Identificación del documento: Todos los procedimientos serán
codificados y numerados sucesivamente, donde SGC-LE, significa
Sistema de Gestión de Calidad de La Espiga.
 Tabla de realización: Se detalla en la tabla, quien lo prepara, lo revisa y
lo aprueba, especificando los nombres, la firma y la fecha; utilizando el
siguiente formato:
Realizado por:
Evaluado por:
Aprobado por:
 Índice de revisiones y modificaciones: Se describirá el motivo de la

última revisión o modificación dejando las anteriores realizadas, para
dejar constancia de las mismas.
N.º de Fec Modificacio Páginas Fec Ár Motiv Observacion

Revisión ha nes Afectadas ha ea o es
9.2 Plan de Control Operacional
PROCESO RIESGO CONTROL ACTIVIDAD

LABORAL OPERACIONAL
Producción Físico(carga) · Esfuerzos físicos Formar a los trabajadores
· Posturas forzadas para que adopten buenas
· Manipulación de posturas de trabajo y
72
cargas incorrecta. manipulen correctamente
las cargas, establecer
pausas y descansos.
Administración Físico(caídas al Suelos sucios, · Instalar suelos
y finanzas mismo nivel) resbaladizos, antideslizantes y de fácil
Logística irregulares o con limpieza.
Producción aberturas. · Liberar de obstáculos
Marketing · Falta de las zonas de paso y las
G. General iluminación. salidas de emergencia. ·
· Bebidas derramadas, Iluminar adecuadamente.
obstáculos en lugares · Utilizar calzado
de paso. Las zonas de adecuado.
cocinas, escaleras y · Realizar buen
comedor son los mantenimiento del suelo,
lugares más propicios. limpiar rápidamente las
grasas y/o bebidas
derramadas.
· Señalizar los suelos
mojados
Administración Físico(cortes) · Uso de picadoras. · Proteger las partes
y finanzas · Cortadoras, cortantes con sus
Logística cuchillos, hachas, resguardos. · Comprar
Producción batidoras, latas, máquinas y utensilios que
Marketing vidrios, etc. posean el marcado CE.
G. General · Diferentes restos · Mantener los cuchillos
cortantes y punzantes bien afilados, limpios y
en las bolsas de ordenados y debidamente
basura. enfundados.
· Usar los epis adecuados
para cada operación.
Administración Físico(quemadura) Contacto directo con · No llenar los recipientes
y finanzas superficies, objetos, hasta los bordes.
Producción líquidos o gases · Cambiar el aceite de
calientes. freidora en frío, limpiar
· Hornos, freidoras, de grasas las superficies
fogones, mesas de trabajo.
calientes, vajillas de · Usar ropa y calzado
hornos y microondas, adecuado.
vapor del lavavajillas.
Producción Químico (Agentes Presencia en el medio Conocer los componentes
Logística químicos) de trabajo de: de los productos que se
detergentes, lejías, utilizan, mantener las
amoniaco, aerosoles y etiquetas en los envases.
fluidos frigoríficos. · Usar sustancias menos
peligrosas con las mismas
propiedades.
· No mezclar productos.
· No usar los envases para
otro fin, ni dejarlos
desprovistos de etiquetas.
73
· Almacenarlos lejos de
los alimentos y en lugares
apropiados.
· Mantener los recipientes
cerrados, usar epis
adecuados, ventilación
correcta
RRHH Ruido Clientela hablando. Formar a los trabajadores
Producción · Música de fondo. sobre los riesgos a los que
Logística · Ruido de maquinaria están expuestos en su
Administración de cocina. actividad.
y finanzas · Movimiento de · Aislar los lugares de
personas trabajo con materiales
que absorban el ruido
(maderas, alfombras,
cortinas.), aislar la
maquinaria con mayor
ruido. · Facilitar a los
trabajadores equipos de
protección.
9.3 Flujo de proceso que indique el inicio y final y las etapas del proceso con los
dueños de cada proceso.
El flujograma de la empresa Bagueteria “La espiga” está dividido en 4 áreas las

cuales son: Marketing y Ventas, Logística, Almacenes, Producción.
74
75
76
9.4 Formato de contrato
FORMATO DE CONTRATO
Conste por el presente documento, el contrato de COMPRAVENTA DE
PRODUCTOS INHERENTES/ASIGNADOS que celebran de una
parte ....................................................., con RUC
N° ..................................., inscrita en los Registros Públicos
de ............................., Ficha N° ..................................., debidamente
representada por su ........................................,
señor ........................................., identificado con DNI
N° ............................, a quien en adelante se le denominará EL
VENDEDOR; y de la otra parte, la
empresa ..............................................................., con domicilio en
........................................................, debidamente representada por
su ............................., señor .................................................., identificado
con .............................., en adelante EL COMPRADOR, en los términos y
condiciones siguientes:
PRIMERA: Objeto del contrato

Mediante el presente documento, las partes convienen en celebrar una
compraventa de productos inherentes/asignados, las cuales deberán cumplir
con las condiciones siguientes:
Mercancía
Cantidad
Calidad
Especificaciones
(De no haber espacio suficiente, se colocarán en Anexos, que forman parte
del contrato).
SEGUNDA: Precio
El precio de los productos inherentes/asignados, descritos en la cláusula
anterior asciende a la suma de...................... (señalar el monto y la moneda
pactada).
77
TERCERA: Condiciones de entrega
Las partes acuerdan que la venta pactada a través del presente contrato se hará
en términos .....................(señalar el término de entrega pactado de acuerdo a
la ISO 9001:2015).
CUARTA: Tiempo de entrega

Las partes convienen en que la entrega de los productos inherentes/asignados
objeto del presente contrato se realizará ...............................(especificar fecha
o período de entrega –fecha), fecha en la cual EL VENDEDOR deberá
cumplir con esta obligación.
QUINTA: Forma de entrega

EL VENDEDOR se obliga a hacer entrega de los productos
inherentes/asignados objeto del presente contrato en el tiempo y lugar
señalado en el mismo y cumpliendo con las especificaciones
siguientes: ....................... (Señalar la forma de empaquetado y la expedición
de los productos inherentes/asignados).
SEXTA: Inspección de los Bienes

Las partes convienen en que la inspección de los productos
inherentes/asignados será realizada............................... (Señalar si antes o
después de la entrega y el lugar de inspección).
SEPTIMA: Condiciones de pago

EL COMPRADOR se obliga al cumplimiento del pago del precio estipulado
en la cláusula segunda bajo la modalidad de (señalar la modalidad convenida:
pago a través de una cuenta bancaria abierta a favor de EL VENDEDOR).
Forma de pago
Plazo de pago
Medio de pago
Gastos bancarios
Condiciones especiales
78
OCTAVA: Documentos
EL VENDEDOR deberá cumplir con la presentación de los siguientes
documentos: (se hará referencia a los documentos a ser remitidos por EL
VENDEDOR de acuerdo a las condiciones de entrega que hayan sido
pactadas).
NOVENA: Resolución del Contrato

Las partes podrán resolver el presente contrato si se produce el
incumplimiento de alguna de las obligaciones estipuladas en el presente
contrato.
DECIMA: Responsabilidad en la Demora

(solo en caso de que se haya modificado el tiempo de entrega estipulado en el
contrato. Se hará referencia al porcentaje a pagar sobre el precio de los
productos inherentes/asignados en función al tiempo transcurrido y por los
posibles daños que haya sufrido los productos inherentes/asignados).
En señal de conformidad con todos los acuerdos pactados en el presente

contrato, las partes suscriben este documento en la ciudad de……………, a
los……. días del mes de………. del 2020.
EL VENDEDOR EL COMPRADOR
79
9.5 Formato de retroalimentación
La comunicación con el cliente dentro de la empresa, se establece mediante la

retroalimentación del grado de satisfacción conseguido con el cliente, información
que se consigue por medio de cuestionarios facilitados por la empresa a ciertos
clientes, según el formato que se muestra a continuación.
Industria Alimentaria La Espiga
PCLT009
Control de la satisfacción del cliente
Nombre Firma Fecha
Elaborado por
Revisado por
Aprobado por
ÍNDICE DE MODIFICACIONES Y REVISIONES
Páginas
Revisión Modificación Fecha Motivo
afectadas
1. OBJETO
Establecer un procedimiento para poder identificar que tan satisfechos están los
clientes al consumir el pan de molde de la panificadora La Espiga.
2. ALCANCE
Se aplica a todos aquellos productos que consume el cliente final.
80
3. REFERENCIAS
ISO 9001:2015
Norma sanitaria para la fabricación, elaboración y expendio de productos

de panificación, galletería y pastelería.
4. DIRECTRICES
4.1. ENTREGA DE PRODUCTO Y CUESTIONARIO
A la hora en que el cliente reciba su bolsa de pan de molde, se le

entregará el cuestionario que se encuentra al final de este procedimiento,
con el objetivo que sea llenado y devuelto por el cliente, previa
información del trabajador/a, de modo que tenga información del grado
de satisfacción del cliente con el trabajo.
5. RESPONSABILIDAD
Son responsables del presente procedimiento, la persona que atiende al

cliente en la zona de venta y los trabajadores que son responsables de la
elaboración del pan de molde.
6. REGISTRO Y ARCHIVO
De cada cliente encuestado, se archivará la hoja de cuestionario

completado. Se mantendrá el presente archivo hasta que la gerencia
considere conveniente.
9.6 Cuestionario de retroalimentación
CUESTIONARIO DE RETROALIMENTACIÓN
Estimado cliente, con el fin de mejorar la calidad de nuestros productos y

servicios, le hacemos llegar este cuestionario, el cual le pedimos que rellene y
entregue a quien lo atendió. Sepa que su información nos ayudará a mejorar.
Muchas gracias.
FECHA DE
LA
81
ENCUESTA:
PRODUCTO ADQUIRIDO:
GRADO DE SATISFACCIÓN
CON EL PRODUCTO:
GRADO DE SATISFACCIÓN CON LA ATENCIÓN:
OBSERVACIONES Y/O SUGERENCIAS:
9.7 Plan de manejo de la propiedad del cliente

Plan en caso
Responsabl Como se Como se
Actividad Propiedad del cliente de daño o
e verifica protege
perdida
Recepción Factura/mercancía Producción De acuerdo En caso de
de al plan de encontrar
mercancía calidad faltantes o
sobrantes se
llenará un
formato
especial
Carga y Mercancía Producción Durante la Se En caso de
despacho recepción conservan pérdida de
de de en expediente
mercancía documento expediente o
s s de pedimento,
acuerdo a informa a
ley Gerente de
tráfico y
espera
instruccione
s. La
Gerencia
informa vía
correo
electrónico
al cliente
Recepción Facturas Durante la Se Se informa a
82
de Declaraciones recepción conserva Logística
document Carta de No de en un
os Comercialización, documento archivo
Catálogo de partes s bajo llame
en sistema,
Carta de
Instrucciones,
Copias de
certificados de TLC
Facturació Cuenta de Gastos De acuerdo Se

n Original al plan de conserva
* Copias de Facturas calidad en
del Proveedor expediente
importador/exportad
or
* Pedimento original
importador/exportad
or
* Gastos Originales
que genera el
pedimento
* Manifestación de
valor y Hoja de
calculo
* Copia de certificado
de Origen
* Carta de
instrucciones
9.8 Procedimiento/protocolo de diseño y desarrollo cuando corresponda
I. Autorelacion del diseño y desarrollo

Nombre del programa
Especialista responsable
Descripción de la necesidad
Autorizado:
Fecha:
II. Equipo Especialista
Tipo
Empresa/Entidad
N° Nombre Cargo - Área (Técnico/Metodológico
)
83
Planificación del diseño y Desarrollo
N Responsables
Etapa
° Nombre Cargo - Área
1 Determinación de Elementos de entrada
Requisitos para el diseño y desarrollo
(Objetivos del programa, entre otros)
2 Revisión de elementos de entrada
3 Elaboración de las especificaciones
4 Revisión de las especificaciones técnicas
5 Elaboración de material de enseñanza
(talleres, otros)
6 Revisión del material de enseñanza definido
7 Verificación del diseño y Desarrollo
8 Validación del diseño y Desarrollo (primera
ejecución del programa)
9 Validación del diseño y Desarrollo
(conclusiones de la validación)
IV Determinación de requisitos para el diseño y desarrollo

Perfil del participante
Objetivo general del programa
Objetivos específicos del
programa
Requisitos Legales
Requisitos reglamentarios
Otros requisitos
Elaborado por: Fecha:
V. Recopilación y análisis de información adicional para el diseño y desarrollo

Información general
Otros servicios
Elaborado por: Fecha:
VI. Documentación del diseño y desarrollo

Especificaciones Elaborado por:
técnicas(resumen) Fecha
Material de enseñanza Elaborado por:
Fecha
VII. Revisión del diseño y Desarrollo
Elementos del diseño Resultados Revisado por: Fecha
Revisión de los
elementos de entrada
Revisión de las
especificaciones
técnicas
84
VIII. Verificación del diseño y Desarrollo
Requisitos para el diseño y Resultados
Desarrollo
Perfil del participante
Objetivo general del
programa
Objetivos específicos
Requisitos legales
Requisitos reglamentarios
Otros requisitos
Conclusiones de verificación
Acciones a tomar:
Verificado por: Fecha:
IX. Validación del diseño y Desarrollo

Fecha de ejecución
Expositor
Lugar
Informe experto
Nombre del expositor
N° de informe de referencia Fecha de
del experto informe
Resultados de la validación
conclusiones
Código de especificaciones
técnicas
Acciones a tomar
Validada por: Fecha:
X. Control de cambios del diseño y desarrollo

Descripción del cambio
Justificación del cambio
Impacto del cambio
Acciones para prevenir impactos adversos
9.8.1 Procedimiento/protocolo de control de proveedores externos, control de

productos o servicios suministrados externamente
Tipo de alcance y de control

N° Proveedor Producto Servicios Aprobado por: Fecha:
1
2
85
INFROMACION PARA LOS PROVEEDORES
PRODUCTO -
APROBADO
N° PROCESOS SEVICIO QUE EQUIPOS REQUISITOS FECHA:
PO:
OFRECEMOS APLICADOS
1
2
9.8.2 Procedimiento de trazabilidad del proceso según alcance

El procedimiento es el siguiente:
a. Establecimiento de datos
o Al ser muy similares las condiciones de elaboración y
empaquetado de los productos, se localizará aquellas actividades
que tengan diferencias significativas buscando el equilibrio y la
mejora.
o La codificación de los productos debe ser exacta, visible y legible.
b. Trazabilidad en la recepción
o Para ello se cuenta con un flujograma del proceso de producción en
donde se visualiza de forma clara la materia prima que ingresa y
documentos que corroboran la calidad y lotización de los
productos.
o A continuación, se muestra el formato de trazabilidad:
CONTROL DE TRAZABILIDAD EN RECEPCION

Fecha y Product Cantida Fecha de Lot Capacidad de
Proveedor Destino
hora o d caducidad e destino
OBSERVACIONES
Fecha y
Producto Cantidad Observaciones
hora
c. Trazabilidad en el proceso
86
o Al contar con información en el flujograma del proceso de producción
acerca de materias primas, actividades, maquinaria y equipos. Es posible
establecer un formato de trazabilidad del proceso.
CONTROL DE TRAZABILIDAD EN ALMACENES

Cantidad Fecha y Fecha y
Denominación Cantidad
de Lote hora de hora de Destino
del producto de salida
ingreso entrada salida
OBSERVACIONES
INCIDENCIAS
CONTROL DE TRAZABILIDAD EN EL EMPACADO

Fecha y Fecha y
Denominación Cantidad Cantidad
Lote hora de hora de Destino
del producto de ingreso de salida
entrada salida
OBSERVACIONES
INCIDENCIAS
CONTROL DE TRAZABILIDAD EN EL AREA DE VENTA AL CONSUMIDOR

Fecha y Fecha y
Denominación Cantidad Cantidad
Lote hora de hora de Destino
del producto de ingreso de salida
entrada salida
OBSERVACIONES
INCIDENCIAS
d. Trazabilidad de expedición
o Es importante registrar los productos que forman parte de cada entrega
independientemente del destino o distribuidor.
87
o La empresa es responsable de transportar el producto porque no es
necesario desarrollar un formato para las condiciones de transporte y
manipulación del producto.
CONTROL DE TRAZABILIDAD EN EXPEDICIÓN

Fecha y hora
N° de Fecha de Transporte/
Cliente de Producto Cantidad Lote
albarán caducidad Responsable
expedición
OBSERVACIONES
INCIDENCIAS
9.9 Requisitos para liberar el producto y como tratar la liberación del producto
No Conforme
Requisitos para liberar el producto
Para liberar los productos de “La Espiga” se debe confirmar que estos cuenten con
los estándares de calidad necesarios, tales como:
 Materias primas libres de contaminantes.

 Limpieza e higiene en la elaboración de los productos
 Control de parámetros en el proceso
 la masa
 Grado de Consistencia de fermentación
 Tiempo de horneado
 Color o grado cocción
 Sabor del producto
 Empacado hermético
Este análisis se realiza de forma rutinaria, con la finalidad de verificar que el

producto se encuentre dentro de las condiciones y parámetros establecidos. Una
vez corroborado esto y se cumplan de acuerdo a lo establecida por la empresa se
procede a la liberación del producto.
88
Como tratar la liberación del producto no conforme
N
Actividad Responsable Descripción de la actividad
°
Se identifica la salida no conforme antes,
Identificar y registrar la Encargados del
1 durante o después del proceso de
salida no conforme proceso
elaboración
Los involucrados analizan y toman las
Definir el tratamiento a Encargados del
2 acciones pertinentes asignando un
seguir proceso
responsable y la fecha.
De acuerdo a las fechas de cierre para las
Revisar avances y acciones de tratamiento de salida no
3 Supervisor de calidad
resultados del tratamiento conforme, se hace un seguimiento para
evidenciar lo registrado.
Verificar los resultados de las acciones
4 Verificar resultados Supervisor de calidad realizadas y registrar si la acción fue
eficaz.
¿Los resultados son Confirmar que los resultados hallan
eficaces? funcionado.
Una vez demostrado que el tratamiento
Cierre de tratamiento de fue eficaz, se hace el cierre de la salida o
la salida no conforme conforme dejando en evidencia un
formato que da la no conformidad.
PCLT008
Control de producto no conforme
Nombre Firma Fecha
Elaborado por
Revisado por
Aprobado por
Revisión Modificación Fecha Páginas afectadas Motivo
89
1. OBJETO
Establecer un procedimiento para el tratamiento de las no conformidades

aparecidas durante el desarrollo del proceso de fabricación de pan de molde de la
panificadora La Espiga
2. ALCANCE
Se aplica a todos aquellos productos o materiales que intervengan en la

elaboración del pan de molde, desde la inspección de materiales hasta la entrega
al área de empaquetado y etiquetado.
3. REFERENCIAS
ISO 9001:2015
Norma sanitaria para la fabricación, elaboración y expendio de productos de

panificación, galletería y pastelería
4. DIRECTRICES
4.1 ORIGEN DEL NO CONFORME
Desde la inspección de materiales hasta la entrega al área de empaquetado y

etiquetado pueden aparecer productos no conformes por distintos medios:
o Durante la inspección de la materia prima e insumos antes del pesado.

o Durante la elaboración del pan de molde
o En las inspecciones y controles durante la elaboración del pan de molde
o Reclamos o denuncias de no conformidades por parte del cliente.
o TRATAMIENTO DE LA NO CONFORMIDAD
90
Cuando en la elaboración de pan de molde se origine un no conforme, es
responsable del área, en este caso el jefe de producción, estudiará la situación
que ha sucedido, y determinará la posibilidad de corrección del mismo de
manera inmediata. En caso no sea posible dicha corrección, se pondrá en
contacto con el responsable de calidad (asesor de calidad) de la empresa para
poder llenar la Hoja de No conforme que se al final de este procedimiento.
En dicho formato se deberá indicar la fecha en que se produce la incidencia del
no conforme, área en la que se genera, descripción del mismo y las medidas a
tomar, como puede ser la necesidad de aplicar acciones correctivas o
preventivas, o teniendo en cuenta el carácter del producto, proceder a su
eliminación por las vías más adecuadas posibles para el mismo; la hoja deberá
ser firmada por el responsable del área y el responsable de calidad de la
empresa.
 RESPONSABILIDAD
Son responsables del presente procedimiento, todos los trabajadores de la

empresa que detecten la aparición de una no conformidad durante la elaboración
del pan de molde.
 REGISTRO Y ARCHIVO
Será la responsabilidad del asesor de calidad de la empresa guardar el archivo de

hojas no conformes generadas, durante el tiempo y el modo que se considere
oportuno a fin de dejar constancias de las incidencias ocurridas y detectar la
posible repetición de no conformidades en la misma área de la empresa durante
cierto período de tiempo.
TARJETA DE NO CONFORMIDAD DEL PRODUCTO
Identificación
Número de control
Área
91
Fecha
DESCRPCIÓN DE LA NO CONFORMIDAD DEL PRODUCTO
Preparado por
Referencia
REMOCIÓN DE LA TARJETA DE NO CONFORMIDAD
NOMBRE FIRMA FECHA
10. CLÁUSULA 6. EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO

10.1 Procedimiento
1. Objetivos
 Identificar las oportunidades para la mejora del sistema de gestión y de
su desempeño.
 Evaluar la capacidad del auditado para determinar su contexto.
 Evaluar la capacidad del auditado para determinar los riesgos y
oportunidades y para identificar e implementar acciones eficaces
para tratarlos.
 Cumplir todos los requisitos pertinentes, por ejemplo, los
requisitos legales y reglamentarios, lo compromisos de
cumplimiento, los requisitos de certificación con una norma de
gestión.
 Obtener y mantener la confianza en la capacidad de un proveedor
externo.
 Determinar la adecuación, idoneidad y eficacia continuas del sistema de
gestión del auditado.
 Evaluar la compatibilidad y la alineación de los objetivos del sistema de
gestión.
2. Riesgos y oportunidades asociadas con el programa y sus respectivas
acciones
92
 La planificación, por ejemplo, el fracaso a la hora de establecer
objetivos pertinentes de auditoria y al determinar el alcance, numero,
duración, ubicaciones y calendario de las auditorias.
 Los recursos, por ejemplo, conceder insuficiente tiempo, equipos y/o
formación para desarrollar el programa de auditoria.
 La selección del equipo auditor, por ejemplo, insuficiente competencia
general para realizar auditorías eficazmente.
 La comunicación, por ejemplo, procesos/canales de comunicación
externos/internos ineficaces.
 La implementación, por ejemplo, una coordinación ineficaz de las
auditorias, con el programa de auditoria, o no tener en cuenta la
seguridad y confidencialidad de la información.
 El control de la información documentada, puede ocurrir una
determinación ineficaz de la información documentada necesaria y
requerida por los auditores y las partes interesadas pertinentes.
 El seguimiento, revisión y mejora del programa de auditoria, por
ejemplo, seguimiento ineficaz de los resultados del programa de
auditoria.
 La disponibilidad y la cooperación del auditado y la disponibilidad de
evidencias a muestrear. (Si no sabes definir la muestra, esta herramienta
te ayudara)
Las oportunidades para mejorar al programa de auditoria pueden

incluir:
 Permitir llevar a cabo múltiples auditorias en una sola visita.

 Minimizar el tiempo y las distancias viajando a las sedes.
 Igualar nivel de competencia del equipo auditor con el nivel de
competencia necesario para alcanzar los objetivos de la auditoria.
 Alinear las fechas de la auditoria con la disponibilidad del personal
clave del auditado.
3. Alcance
El alcance se define para cada auditoria, no para todo el programa. El
alcance está relacionado con las actividades, procesos, cedes y límites de la
auditoria. El equipo auditor debe tener en cuenta este alcance como los
93
límites para realizar su auditoria, sus preguntas, revisiones y evaluaciones,
no pueden superar este alcance.
4. Calendario
La cantidad de auditorías, la intensidad horaria y la frecuencia deben ser
definidas por la persona o personas que gestionan el programa de auditoria,
con base en diferentes factores tales como: resultados de auditorías previas,
alcance (sedes y ubicación), criterio, disciplina y sector, los riesgos y las
oportunidades, el grado de control que desea ejercer la empresa y otros
factores que esta considere.
5. Métodos de auditoria
Los métodos definidos por la organización para sus auditorías internas
pueden estar en su procedimiento de auditorías internas o definidos
dependiendo del tipo de auditoria a realizar en el programa de auditorías.
MÉTODOS
Presencial Virtual
A través de herramientas
de comunicación.
 Entrevistas  Entrevistas
 Aplicación de listas de  Observación del trabajo
Interacción con
chequeo y cuestionarios realizado
los auditados
 Revisión documental  Aplicar listas de
 Muestreo chequeo y
cuestionarios
 Revisión documental
 Observación
 Visita a las instalaciones
Sin interacción  Observación del trabajo
con los auditados  Aplicación de listas de
 Análisis de la
chequeo
información
 Muestreo a verificación
de productos
6. Criterios para seleccionar a los miembros del equipo auditor

Para seleccionar al equipo auditor se debe tener en cuenta ante todo la
competencia que se requiere para cumplir el objetivo de la auditoria, que no
tenga conflicto de intereses con lo que se va auditar, conocimiento y
experiencia en el criterio de auditoria y en el sector de la organización
94
(requisitos legales del sector, productos y servicios). Luego, otros aspectos
como ubicación, idioma y demás factores.
PLAN DE AUDITORIA INTERNA

Auditado Jefe de producción Área Producción
Manual de calidad y
Auditor Luis Angel Vilca Apaza Criterio
normas
Cumplimiento de la norma ISO- Actividades desarrolladas
Objetivo Alcance
9001 en el año 2020
N Hora
Actividad Fecha Lugar Recursos
° inicio/fin
Desarrollo de línea de Lista de
1 18/07/20 8:00 – 8:30 Producción
producción verificación
Planificación de Lista de
2 18/07/20 8:30 – 9:00 Producción
mantenimientos verificación
Lista de
3 Programa de producción 18/07/20 9:00 – 9:30 Producción
verificación
Asignación y capacitación Lista de
4 18/07/20 9:30 – 10:00 Producción
de colaboradores verificación
Estado de utensilios y Lista de
5 18/07/20 10:00 – 10:30 Producción
equipos verificación
Dirección del equipo Lista de
6 18/07/20 10:30 – 11:00 Producción
humano verificación
Planeación de programas Lista de
7 18/07/20 11:00 – 11:30 Producción
de producción verificación
Dirección del equipo Lista de
8 18/07/20 11:30 – 12:00 Producción
humano verificación
Firma de Firma de
Fecha 18/07/20
auditor auditado
95
10.2 Solicitud de Acción Correctiva
Versión: Fecha:
BLE-001 13/07/2020
SOLICITUD DE ACCIÓN CORRECTIVA Revisado: Aprobado:
SGC GG
Auditoria: No conformidad mayor: No conformidad menor:
Revisión
Reclamos del Observaciones
Hallazgo: por la
cliente del personal
Dirección
DESCRIPCIÓN
Informado por:
Responsable: Fecha:
ANÁLISIS DE CAUSA
Responsable: Fecha:
Fecha de cierre propuesta:
VERIFICACIÓN Conforme No conforme
Responsable: Fecha de cierre:

CONCESIONES DEL CLIENTE
Responsable: Fecha:
96
10.3 Programa de Revisión por la Dirección
Si va el No va Mejora Mejora Mejora
Proceso Recomendaciones de plan de el plan del del de
mejora acción de sistema proceso requisito
2020 acción
2012
Digitalización de la X X
gestión de Recursos
Gestión de Humanos
recursos Transformación de X X
los puestos de
trabajo
Implementación de la X X
metodología 8D que
son: Formación del
grupo de mejora
(equipo)
Definición del
problema
Implementación de
soluciones de
contención
Medición y análisis:
Identificación de las
Gestión de causas raíces
producción Análisis de soluciones X X
para las causas raíces
Elección e
implementación de
soluciones raíces
(comprobación)
Prevención de
recurrencias del
problema y causas
raíces
Reconocimiento del
equipo de mejora
El establecimiento de X X
los objetivos
perseguidos y su
prioridad.
La definición de
plazos para alcanzar
dichos objetivos.
La elaboración del X X
presupuesto
financiero, es decir, la
identificación de las
diferentes partidas
97
necesarias para
Proceso conseguir resultados
financiero satisfactorios:
inversión en renta
fija, variable,
selección de fondos,
planes de pensiones,
etcétera.
La medición y el
control de las
decisiones financieras
tomadas para evitar
desviarse de la ruta
que lleve al objetivo
u objetivos
planteados.
Chequeo visual X X
Recepción y externo, Chequeo
almacenamient interno del producto
o Documento de X X
comprobación
La relación con un X X
cliente es un acto
social entre persona,
pero con un matiz
comercial y
profesional. Por este
motivo necesita ser
construido a base de
tiempo, dedicación,
esfuerzo y
comunicación
bidireccional.
Proceso de La relación comercial X X
relación con el con un cliente es
cliente porque al final del
camino hay un
objetivo cuantificable
que el cliente y
nosotros queremos
alcanzar.
En este sentido
debemos mantener
informado en todo
momento de la
marcha del mismo al
cliente, con reportes
mensuales o
informes finales que
midan el retorno de
la inversión
98
Formular X X
Compra de presupuestos de
materia prima acuerdo a la
disponibilidad de la
empresa
Hacer que el X X
proveedor de envíos
trabaje contigo desde
el principio. antes de
invertir en materiales
de
empaque, establecer
tarifas de envío,
determinar los
puntos de precio o
tomar cualquier otra
decisión que afecte
tu margen de
beneficio.
La etiqueta le dice al X X
consumidor lo que es
el producto, sin la
necesidad de haberlo
Empaquetado y probado. Es por ello
etiquetado que en el trabajo del
diseño de la etiqueta,
la calidad del papel y
de los acabados son
elementos
fundamentales y
deben ser validados
por profesionales,
analizando el
mercado objetivo al
que se quiere llegar,
plasmando las
necesidades de este
en la etiqueta.
RESULTADOS DE LA REVISION POR LA DIRECCION
Las mejoras propuestas en el presente cuadro ayudarán a evidenciar la

efectividad de todos los procesos del Sistema de Gestión de la calidad que serán
incorporados en el plan de acción para el presente año 2020
Se concluye que es:
Conveniente. -Existe una relación favorable entre los presupuestos y la utilidad

de esta
99
Adecuado. -Porque los resultados serán útiles para una mejora continua de la
empresa
Eficaz. -Permite el ogro de los objetivos que se plantean
Eficiente. -Se usarán de mejor forma los recursos en cada uno de los procesos
escogidos
Efectivo. -El impacto que tiene en la sociedad es positivo
10.4 Formato de un Acta de Revisión por la Dirección

La dirección de la empresa establece la obligación de someter al sistema a
revisiones periódicas. Dichas revisiones afectarán la política de calidad, a la relación
de los objetivos definidos, al desarrollo de los procedimientos establecidos en la
implementación del sistema y a todo el proceso productivo de Industria Alimentaria
La Espiga. Para el desarrollo de esta revisión, se establece el procedimiento
mostrado a continuación.
PCLE010
Revisión por la dirección
Nombre Firma Fecha
Elaborado por
Revisado por
Aprobado por
Páginas
Revisión Modificación Fecha Motivo
afectadas
1. OBJETO
100
Definir la metodología y las responsabilidades para llevar a cabo la revisión del
sistema de gestión de calidad, con el fin de comprobar su adecuación y eficiencia
respecto a la implementación y cumplimiento de la política de calidad de la
empresa.
2. ALCANCE
Este procedimiento es de aplicación a todas las actividades que ampara el

Sistema de Gestión de calidad en Industria Alimentaria La Espiga.
3. REFERENCIAS
ISO 9001:2015
4. DIRECTRICES
La dirección de la empresa dispone que la revisión del sistema de gestión de

calidad se realice una vez al año. La revisión del mismo se llevará a cabo por la
dirección, por el responsable de calidad y por los responsables de las distintas
áreas de la empresa.
4.1. DESARROLLO DE LA REUNIÓN
Las personas que participan en la reunión del sistema, tienen que como misión
revisar:
 Los resultados de las auditorías internas.

 La información relacionada a la satisfacción del cliente, utilizando para ello
la información recibida de las sugerencias y cuestionarios.
 El desarrollo de los procesos de manera acorde con los procedimientos
establecidos para cada uno de ellos, y los registros elaborados por cada
procedimiento.
 El estado de las acciones correctivas y preventivas.
 Las acciones emprendidas a consecuencia de revisiones anteriores del
sistema.
 Los cambios ocurridos en la empresa que puedan afectar el sistema de
gestión de calidad.
 Las recomendaciones propuestas para la mejora.
101
4.2. RESULTADOS DE LA REVISIÓN
Las conclusiones de la revisión realizada se reflejan en el acta de revisión del

sistema, que contiene, en la medida de lo posible, la siguiente información:
 Periodo comprendido de la revisión

 Fecha de la reunión
 Asistentes a la reunión
 Puntos tratados durante la reunión
 Conclusiones sobre cada punto, actuaciones a realizar, calendario y
responsables
 Reflexión sobre la mejora del sistema de gestión de calidad
 Determinación de las necesidades de recursos
 Firma de los asistentes de la reunión
5. RESPONSABILIDAD
El responsable de calidad de la empresa es el encargado de elaborar el acta de

revisión del sistema adjuntando los anexos que convenga y difundirla al personal
(como mínimo una copia a los asistentes de la reunión). Además, conjuntamente
con la dirección y los responsables de las áreas, se encargará de:
 Preparar la información para la revisión

 Revisar el sistema
 Proponer acciones correctivas y/o preventivas
6. REGISTRO Y ARCHIVO
El acta de revisión del sistema, así como toda la información generada en la

revisión, serán archivadas por el responsable de calidad de la empresa, el tiempo
de archivo de la misma no deberá ser inferior a 3 años.
102
10.5 Encuesta de Satisfacción del Cliente relacionada al producto o servicio que
estás trabajando
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE
Para nosostros es muy importante tu opinión, razón por la cual deseamos que califique
los siguientes aspectos:
¿Cuánto tiempo has esperado para que te atiendan?
5 min o menos
10 min
15min
20 min o más
Evalúanos según tu experiencia:
Mala Regular Buena Excelente
Ambiente de las instalaciones

Atención de nuestro personal
Calidad de nuestros productos
El pedido fue completo y
correctamente preparado
Satisfacción de precios
Presentación innovadora
Rapídez en el servicio
Limpieza de las instalaciones
Comodidad de las instalaciones
¿Nos recomendarias con tus familiares y/o amigos?
5 4 3 2 1
¿Tienes algún comentario para mejorar nuestro servicio?
Gracias por tu valioso tiempo, esperamos poder servirte nuevamente.
103
11. CLAUSULA 7. MEJORAS
11.1 Formato de una solicitud de acción correctiva
Versión: Fecha:
BLE-001 13/07/2020
SOLICITUD DE ACCIÓN CORRECTIVA Revisado: Aprobado:
SGC GG
Auditoria: No conformidad mayor: No conformidad menor:
Revisión
Reclamos del Observaciones
Hallazgo: por la
cliente del personal
Dirección
DESCRIPCIÓN
Informado por:
Responsable: Fecha:
ANÁLISIS DE CAUSA
Responsable: Fecha:
Fecha de cierre propuesta:
VERIFICACIÓN Conforme No conforme
Responsable: Fecha de cierre:

CONCESIONES DEL CLIENTE
Responsable: Fecha:
104
11.2 Propuesta de mejora continua
El compromiso con la mejora continua de nuestros procesos es un ideal para

brindar productos de mayor calidad superando así las expectativas del cliente
junto con la capacitación continua para el desarrollo técnico y humano de la
empresa, además del compromiso de nuestros colaboradores con la seguridad
alimentaria en todos los niveles. Por lo tanto, adjudicamos los siguientes
compromisos basados en la norma ISO 9001 – 2015.
 Establecer políticas de mejora continua en los procesos de la empresa
orientados al control y estandarización de parámetros.
 Asegurar materias primas e insumos de calidad mediante alianzas
comerciales con proveedores certificados y comprometidos con la
calidad.
 La capacitación continua de nuestro personal para mantenerlo
actualizado con lo último en técnicas de panadería y pastelería.
 Mantener y asegurar el compromiso de nuestros colaboradores en el
cumplimiento de las normas de salubridad de nuestras actividades.
105
11.3 Formato para una propuesta de mejora continua
Versión: Fecha de elaboración :

FORMATO DE PROPUESTA DE
BLE-001 13/07/2020
MEJORA Revisado: Aprobado:
SGC GG
Equipo responsable
Alcance de la propuesta
Tiempo deseado para la
Meta deseada
mejora
PLANEACIÓN EJECUCIÓN
Fecha Grado de avance
Actividades Responsable Observaciones
compromiso Baja Media Alta
1.-
2.-
3.-
4.-
5.-
6.-
7.-
8.-
9.-
10.-
IMPLEMENTACIÓN
Resultados esperados de la implementación una
Recursos necesarios para la implementación
vez otorgado los recursos
Firma de Receptor de la Propuesta Firma de Autorización para la implementación
Fecha de recepción: Fecha de autorización:
106
12. ANEXO FORMATOS
12.1 Acta de Reunión de Apertura
CÓDIGO SGCLE-001
ACTA REUNION DE APERTURA VERSIÓN PRIMERO
FECHA JULIO/2020
HOJA 107 / 2
Fecha: Lugar: Hora Inicio: Hora Terminación:

Proceso Auditado: Responsable Proceso Auditado:
Auditor Líder:
Reunión Apertura X
La reunión de apertura contó con la asistencia de los siguientes funcionarios:
No Nombres y Apellidos Carg Dependencia

o
1
2
3
4
1.- Presentación:
El auditor líder realizó la presentación de cada uno de los integrantes del equipo de auditoría. Se
explicó por parte del auditor líder el contenido del plan de trabajo.
El jefe del proceso llevó a cabo la presentación de los funcionarios que participarán en la Auditoría.
Luego se explicó por parte del auditor principal el contenido del plan de trabajo en cuanto a los horarios
de trabajo, responsables de las distintas actividades, ejecución de reuniones
diarias de seguimiento para evaluar avance del trabajo e informar ajustes a la programación.
2.- Propósitos y Objetivos de la Auditoria.
El auditor líder explico a los asistentes el propósito principal de la Auditoria a realizar en los siguientes
cinco objetivos:
• Demostrar la conformidad del sistema de gestión auditado
• Identificar fortalezas del sistema de gestión
• Dar recomendaciones que propicien el mejoramiento del sistema de gestión
• Identificar riesgos que no están en el alcance del sistema de gestión
• Levantar, si es del caso, en última instancia no conformidades del sistema.
3.- Alcance de la Auditoria:

El alcance de la auditoría abarca el examen y la evaluación de la adecuación y efectividad del
sistema de control interno de las empresas y del eficaz cumplimiento de las responsabilidades
107
asignadas por las mismas.
4.- Criterios de la Auditoria:
Revisar, analizar, evaluar los procesos de la institución y establecer las actividades necesarias para la
realización de las auditorías internas con el fin de mantener un seguimiento permanente, continuo a los
procesos organizacionales definidos como prioritarios para la entidad, para determinar la conformidad
en relación con el cumplimiento, la estrategia y gestión y resultados,
que le son aplicables a la institución.
5.- PROGRAMA DE AUDITORIA
Día Hora
Reunión previa de Auditores
Reunión de Apertura
Desarrollo/Ejecución
Reunión de Auditores
Reunión con Representantes de la Dirección
6.CONTROL DE REGISTRO DE LA ASISTENCIA A LA REUNIÓN DE APERTURA:
Proceso al que
Nombres y
Pertenece y/o Cargo Firma
Apellidos
Dependencia
Conformidad de acta:
Firma Del Auditor Líder Firma del Representante

12.2 Lista de verificación/Riesgos identificados
AREA RESPONSABLES
Producción Vilca Apaza, Luis Angel
108
Fecha: Hora:
25/07/2020 10: 00 am
CONDICIONES A EVALUAR SI NO OBSERVACIONES
Orden, limpieza y desinfección

Se encuentran los canales o hendiduras de
X
las maquinas libres de residuos orgánicos.
Los utensilios están correctamente ubicados
X
y desinfectados.
Los insumos y materias primas están
X
debidamente almacenados.
Los residuos generados tienen contenedores
X
apropiados y clasificados.
Las áreas de trabajo están libres de
X
obstáculos, residuos o polución.
Los pasillos y salidas de emergencia están
X
despejadas.
Conexiones eléctricas
Las conexiones eléctricas están debidamente
X
protegidas y canalizadas.
Los cables eléctricos se encuentran sin
X
pelones ni talladuras.
Las áreas de alto voltaje están señalizadas y Algunas señales requieren
X
protegidas del libre acceso. cambio
La toma a tierra está debidamente instalada. X
Existe llaves termomagnéticas ante posibles

X
sobre cargas.
Estado de máquinas, equipos y utensilios
Las máquinas, equipos y utensilios están
X
libres de oxidación o corrosión.
Las maquinas presentan desperfectos o
Inspeccionar rodajes en el
fallas en su funcionamiento que retrase el X
Mantto. Plan “B”
proceso de producción
La mesa de trabaja presenta picaduras o
Mínimas marcas por el
ralladuras que provoquen que la masa se X
trabajo
adhiera.
Los equipos producen sonidos raros o
X
excesivos para el personal.
12.3 Acta de reunión de cierre (con un resumen de No Conformidades)
FECHA DE VIGENCIA
Proceso: Auditoria VERSIÓN
109
Frfafa
Interna
110 /
PAGINA
2
PROCESO:
FECHA:
LUGAR:
DEPENDENCIA AUDITADA:
HORA DE INICIO: HORA DE TERMINACION:
1.Asistencia:
La reunión de cierre tuvo la participación de los siguientes funcionarios:
Por parte del proceso auditado:

___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
________
Por parte del auditor:
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
________
2.Agradecimiento:
Se agradeció a todas los funcionarios que lideraron el proceso de la auditoria, por la
disponibilidad de los recursos que fueron solicitadas para cumplir con este trabajo y por el
compromiso con las evaluaciones que fueron realizadas
• 3.Hechos relevantes:
El auditor presenta las fortalezas y debilidades encontrados en el desarrollo de la auditoria:

______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______
4.-Relacion documental de la administración de la auditoria:

Se lista la relación de entregables concluidos , se debe especificar los documentos que
fueron aceptados debidamente firmados
110
5.-Observaciones:
Se registra los datos en relación con la finalización del proyecto, asegurándose que no queden
compromisos contractuales pendientes.
Tipo de solicitud: Acción preventiva: Acción correctiva: Numero Solicitud:

Impacto: (1:Alto,2:Medio,3:Bajo)
Origen de la acción:
Origen:
Descripción:
Nombre del auditor: Numero
auditoria:
Fecha: Norma: Nro no
conformidad
:
Identificación de la No Conformidad
Identificación: Descripción Procedimiento:
Descripción del
hallazgo:
Evidencia:
12.4 Informe de Auditoria
111
Código: Versión:
INFORME DE AUDITORIAS
Fecha de informe Proceso Auditado

Fecha de la
auditoria
Representante
Dependencia
Dependencia
Auditada
Auditada
Objetivo de la
Auditoría
Alcance de la
Auditoría y Criterios
de Auditoría
Auditor Lider Auditores
Balance de no conformidades
Número de no
Números de no conformidades Número de no Conformidades totales
observaciones
Conclusiones de la
Auditoría:
Fortalezas:
Oportunidades de
mejoramiento:
Anexos .
Firma del Auditor: Firma del Auditado
112

Universidad Tecnológica Del Perú Facultad de Ingeniería Industrial Trabajo Final Empresa Baguetería "La Espiga"

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UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DEL PERÚ

FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD - 10749

ZVIETCOVICH CORNEJO, Gloria Natalia

ABARCA REYES, Stephanie

1. Identificar una empresa y el producto

EVALUANDO A KA EMPRESA ANALASIS DOCUMENTARIO

• Razón Social: E.I.R.L.

• Nombre Comercial: “Baguetería La espiga”

• Tipo Empresa: Producción y comercio.

• Fecha Inicio Actividades: 1990

• Actividad Comercial: Elab. Prod. de Panadería.

• Dirección Legal: Bahía del puerto

• Departamento: Arequipa, Perú

• CIIU: D-15-1541 (Industria manufacturera, elaboración de productos

Dentro de nuestra organización es básicamente un sistema documental de trabajo,

2. Identificación del producto

 Inicialmente, se inicia con la recepción y la inspección de las distintas

3. Presenta el producto analizando las 8 dimensiones de la Calidad

Cuando hablamos de desempeño nos referimos a las características

Las características del pan de molde responden a las normas establecidas, es

El pan es además un alimento rico en hidratos de carbono, con pocas proteínas y,

Finalmente, la reputación del producto se ira construyendo a lo largo del tiempo

4. Proceso identificando los elementos del proceso

5.1.1 Sistema de gestión de calidad y sus procesos.

El gerente general de la Bagueteria “La Espiga” debe mantener un fuerte

Fuente: Elaboración propia

5.2 Presenta los requisitos normativos aplicables al producto definido, fuera de

 Nos va a permitir evaluar riesgos y aplicar controles necesarios en nuestro

OHSAS 18001. Seguridad y salud en el trabajo, propone una estructura para

 Nuestros colaboradores al estar expuestos a polución, es decir, suspensión

5.3 Mapa de procesos de la empresa

Fuente: Elaboración propia

Se inicia con la planificación de la producción para analizar un pronóstico de la

Se recibe un documento con la orden para distribuir el pedido en los centros de

Fuente: Elaboración propia

PROVEEDOR ENTRADA PROCESO SALIDA CLIENTE

Brindar productos de calidad, contando con un gran equipo de personal altamente

¿Quiénes somos? Industria panificadora

Empresa Baguetería “La Espiga” E.I.R.L dedicada a la producción y venta de

Ser la empresa panificadora de mayor envergadura a nivel nacional y líder en el

¿A dónde queremos llegar? Mercado nacional.

¿Cómo nos enfrentaremos al No especifica.

Ser una empresa panificadora de mayor envergadura y líder en el mercado regional,

¿A dónde queremos llegar? Mercado regional.

 Trabajo en equipo: Estimulamos el trabajo participativo, estimulando actitudes

5.7 Evaluación de la Matriz PESTEL

POLITICA ECONOMÍA SOCIO-CULTURALES

Fuente: Elaboración propia

Fuente: Elaboración propia

El plan tiene como objetivo trabajar en la mejora continua gracias a un feedback de

La espiga pretende disminuir la cuota de mercado de sus competidores gracias a sus

a) Objetivo N°1: Incrementar las utilidades de la empresa

6.2 Perfiles del Puesto y los MOF

Responsabilidad: Cumplir con el requerimiento de producción diaria.

Salario: De 1300 a 1700 soles.

Salario: De 1400 a 1700 soles.

Puesto: Jefe de Logística

Salario: De 1200 a 1600 soles.

6.3 Presenta una Matriz de Indicadores de la calidad

Fuente: Elaboración propia

Fuente: Elaboración propia

PROBABILIDAD IMPACTO PRIORIDAD