Índice de las herramientas más utilizadas en la

gestión de la calidad
Publicado por Adriana Gómez Villoldo

En esta publicación os quiero mostrar, qué para poder realizar el control y gestión
de los diferentes procesos de la empresa, y así cumplir con los diferentes requisitos
de la norma ISO 9001:2015, existen diferentes herramientas para aplicar en
vuestra empresa. Poco a poco, iré desarrollando cada uno de ellos.

Con éste índice no os quiero decir, qué tengáis que aplicar todas estas técnicas de
control y gestión, simplemente haceros conocer qué existen y daros ejemplos
prácticos de cómo las podéis aplicar en vuestra empresa de una forma clara y
efectiva. Utilizando algunas de estas herramientas, podréis analizar y tomar
decisiones, de manera que se optimice vuestra gestión empresarial.

En el transcurso de los anteriores artículos ya os he presentado algunas

herramientas, entre ellas, la elaboración de una matriz DAFO para la identificación
del contexto de la organización, pero existen muchas otras. Debemos elegir una
herramienta u otra en función de la gestión de la información que deseamos
analizar.

Podemos diferencias en varios bloques:

 Herramientas de planificación
 Herramientas de evaluación y control de los procesos
 Herramientas de mejora
Aunque he diferenciado entre estos bloques, algunas de las herramientas pueden
ser usadas en varios de ellos. La mayoría de herramientas son técnicas estadísticas
que nos permiten analizar los datos que podemos obtener de los procesos,
analizarlos y tomar decisiones que nos optimicen los procesos, y por lo tanto
mejoren el sistema.

Actualmente sólo tengo publicados artículos de tres herramientas: Matriz DAFO,

matriz de competencias, gestión de riesgos y Benchmarking. Disponéis de los
enlaces en el propio índice. A medida que desarrolle más herramientas aplicadas al
sistema de gestión de calidad os añadiré los enlaces.

Herramientas de planificación

Estas herramientas sirven para planificar la forma de gestionar procesos o

proyectos. Pueden servir para facilitar y estandarizar la metodología de
planificación de proyectos, actividades y tareas; y para ayudar a diseñar productos,
procesos y servicios según los requisitos establecidos o en base a normativas o bien
en base a las expectativas de las partes interesadas y de la propia organización. 

Podemos clasificar estas herramientas en función del bloque que queramos

desarrollar como es: planificación empresarial, de RRHH, de compras y ventas, de
diseño y de producción (procesos).

Planificación empresarial y estratégica:

1) Análisis DAFO: El Análisis DAFO consiste en una matriz donde se analizan las
Debilidades, Amenazas, Fortalezas y Oportunidades de un proyecto o una idea de la
cual queremos conocer su viabilidad presente y futura.
2) Análisis PESTEL: Se trata de una herramienta estratégica que identifica los
factores del entorno de nuestra organización y que pueden afectar en su desarrollo
y posicionamiento estratégico. El análisis abarca condicionantes políticos,
económicos, sociales y tecnológicos.

3) Análisis CAME (Corregir, Afrontar, Mantener y Explotar) es un análisis

complementario a la Matriz DAFO para definir acciones acordes con la planificación
estratégica de la organización.

4) Las 7S de ManKinsey consiste en el control de los siete factores básicos para la

estrategia de cualquier organización. Suele emplearse para evaluar si la
implementación de cualquier tipo de estrategia en la organización estaría alineado
con dichos factores. En caso negativo sería necesario replantearse parte o la
totalidad de la estrategia.

5) TQM (Gestión de la calidad total): ayuda a la gestión de una organización

para conseguir el máximo de eficiencia y flexibilidad.

6) Lienzo del modelo de negocio (Business Model Canvas) es una herramienta

para desarrollar una idea de negocio.

7) DFSS (Design For Six Sigma) es una metodología derivada de Seis Sigma
enfocada al lanzamiento de nuevos productos. 

8) Análisis de campos de fuerza es una técnica es utilizada cuando una

organización busca hacer cambios o proponer mejoras dentro de departamentos,
procesos o implantar nuevas herramientas.
9) Matriz de gestión del tiempo o matriz de Covey consiste en la planificación
y organización de las tareas en función de su urgencia e importancia.

10) Planes de negocio son documentos donde se analiza y planifica la viabilidad

de una futura empresa o proyecto.

Planificación de RRHH: gestión del personal:

1) Matriz de competencias: La matriz de competencias es una herramienta que

nos permite estructurar, evaluar y visualizar quien es capaz de hacer qué. Sirve
para detectar los problemas de capacitación de los empleados. Algunos de ellos por
el puesto que ocupan deberían desempeñar las funciones de una manera eficiente,
pero en muchos casos no lo son.

2) Las 5S y Kaizen es una sistemática para lograr lugares de trabajo mejor

organizados, más ordenados y más limpios de forma permanente para lograr una
mayor productividad y un mejor entorno laboral.

3) Metodología Scrum consiste en una sistemática para aumentar la eficiencia de

equipos de trabajo en proyectos y desarrollo de productos.

Planificación de compras y ventas:

1) CCV (Coste de ciclo de vida) es una herramienta para optimizar las compras y
elegir la opción más rentable.

2) Revenue Management consiste en una metodología para la gestión de las

ventas, es adecuado para aquellas actividades en qué se realizan reservas previas a
la venta, como por ejemplo, hoteles, alquiler de coches, agencias de viajes, etc.
3) Método Kansei es una técnica enfocada a conseguir una mayor satisfacción del
cliente ofreciendo tanto servicios como productos.

Planificación del diseño:

1) Método de diseño intuitivo Poka-yoke: es una herramienta basada en el

diseño a prueba de errores. Se puede considerar una técnica que es utilizada en
el método Jidoka. Es una herramienta que sirve para la optimización de procesos
de producción y su finalidad es la de reducir o eliminar los errores mediante el
diseño de mecanismos.

2) QFD (Despliegue de la función calidad o también llamada la casa de la

calidad) en función del análisis de necesidades y expectativas a la hora de diseñar
un producto o servicio. Es un método de gestión de calidad basado en transformar
las demandas del usuario en la calidad del diseño, implementar las funciones que
aporten más calidad, e implementar métodos para lograr calidad del diseño en
subsistemas y componentes, y en última instancia a los elementos específicos del
proceso de fabricación.

3) Design Thinking es un  método para crear y diseñar pensando “como un

diseñador”.

4) Moodboard es un método que sirve para obtener ideas de cara a diseñar

nuevos producto.

Planificación de producción (producto o servicios):

1) AMFE (Análisis Modal de Fallos y Efectos): es una herramienta para el
desarrollo de productos y servicios seguros. Es utilizado habitualmente por
empresas manufactureras en varias fases del ciclo de vida del producto, y
recientemente se está utilizando también en la industria de servicios. Las causas de
los fallos pueden ser cualquier error o defecto en los procesos o diseño,
especialmente aquellos que afectan a los consumidores, y pueden ser potenciales o
reales. El término análisis de efectos hace referencia al estudio de las
consecuencias de esos fallos.

2) Diagrama de Gantt: Planificación y seguimiento de procesos y proyectos. Es

una útil herramienta gráfica cuyo objetivo es exponer el tiempo de dedicación
previsto para diferentes tareas o actividades a lo largo de un tiempo total
determinado

3) Diagramas de dispersión o gráfico de correlación: es una herramienta

mediante representación gráfica que muestra la relación de una variable con
respecto a otra.

4) APQP (Planificación avanzada de la calidad) consiste en técnicas y

actividades que se enfocan en la prevención de fallos y defectos. Es una
metodología estructurada para desarrollar productos/servicios.

5) Método Kanban es un método para obtener un sistema de producción

altamente efectivo y eficiente.

6) Diagrama Pert o diagrama de flechas es un diagrama para el diseño de

procesos operacionales en proyectos. Es una representación gráfica de las
relaciones entre las tareas del proyecto que permite calcular los tiempos del
proyecto de forma sencilla.
7) Función de pérdida de Taguchi es una metodología que nos enseña cómo
debemos evaluar de forma numérica la pérdida de calidad en un proyecto.

8) RCM (Mantenimiento Centrado en la Fiabilidad) es un análisis para

desarrollar un programa eficiente mediante el mantenimiento preventivo.

9) Gemba Kenri: Una forma lógica y racional de gestión de fábrica.

10) Producción en celdas consiste en la búsqueda de la máxima eficiencia del

proceso optimizando los recursos en lineas de montaje de producción en serie.

Herramientas de evaluación y control de los procesos

Las herramientas de evaluación sirven para controlar el estado actual de un

proyecto, proceso, producto o servicio con el objetivo de tener una visión detallada
de su estado, evaluarlo o buscar formas de mejorarlo posteriormente.

Herramientas específicas de RRHH:

ASP (Análisis de satisfacción del personal) es una herramienta para la

medición de lo que piensan los empleados acerca de su organización.

Los 9 roles de equipo (Método Belbin) está diseñado para la gestión de

nuestros equipos y en general la de recursos humanos.
Herramientas específicas de control de la organización:

Cuadro de mando integral (CMI) es un modelo de gestión, con un soporte de

información periódica para la dirección de los procesos de la empresa.

COC (Costes de Calidad y No calidad) consiste en el análisis del coste que la

supone a la empresa invertir en calidad, para minimizar tanto fallos potenciales
como costes de exceso de calidad.

Diagrama Fast se basa en el análisis de costes.

Modelo AHP se basa en la toma de decisiones mediante su desglose.

Gestión de riesgos es una metodología para identificar y evaluar riesgos según su

impacto potencial.

Matriz de priorización o también denominada de Holmes  es una herramienta

que nos ayuda a priorizar alternativas como apoyo para la toma de decisiones, con
ella evaluamos las diferentes alternativas y podemos decidir cuál nos conviene más
según nuestros criterios.

Herramientas específicas del control de los procesos:

Diagrama de Pareto, curva 80:20, análisis ABC: es una herramienta estadística

que se centra en la famosa curva 80%-20% para organizar datos y centrar los
esfuerzos en lo más importante.

Diagrama de flujo nos permite ver de una manera visual las diferentes fases del
proceso y las relaciones que existen entre ellas.

Histograma es una representación gráfica de valores en cada forma de barras

donde la superficie de cada barra es proporcional a la frecuencia de los dos valores
representados.

Diagrama en árbol es una representación gráfica que puede servir para muchos
propósitos como son: Visualizar las posibles soluciones a un problema, Visualizar
los medios y acciones necesarias para alcanzar un objetivo, Visualizar las relaciones
causa-efecto de un problema y Visualizar las relaciones de dependencia.

Diagrama de procesos es una herramienta que muestra una secuencia detallada

de cada una de las actividades del proceso productivo; como pueden ser las
operaciones, inspecciones, tiempo de trabajo, materiales necesarios que se
utilizarán a lo largo del proceso de manufactura, desde la llegada de la materia
prima hasta el embalaje o la entrega al cliente del producto final.

BPMN o diagrama de actividades consiste en un diagrama gráfico estandarizado

que permite el modelado de procesos de la empresa, en un formato de flujo de
trabajo. 

Diagrama de dispersión o gráfico de correlación: consiste en una

representación gráfica que muestra la relación de una variable con respecto a otra.

Diagrama de Ishikawa (diagrama causa-efecto o diagrama de espina de

pescado) es un estudio para localizar las causas de los problemas.

Diagrama de relaciones nos ayuda a encontrar la relación lógica entre una serie

de problemas ligados como causa-efecto; por lo tanto, nos permite aclarar sus
causas y sus relaciones. Además nos permite identificar la causa raíz que afecta al
problema analizado.

Check list (Listas de Control o verificación) son listas de comprobación de los

puntos claves de un proyecto o un proceso. Es una de las herramientas más
utilizadas para el control y la inspección de las diferentes fases de un proceso.

MAQ (matriz auto-calidad) es una herramienta para detectar en tiempo real

donde se producen defectos y el lugar donde son generados.

Análisis de Kano consiste en una metodología y sistemática para el desarrollo de

productos y la satisfacción del cliente.

Diagramas de control es una metodología para supervisar procesos de

producción.

LOL-PLOT consiste en una muestra de datos para poder sacar conclusiones.

Método RAM hace referencia al esfuerzo y tiempo requerido en reparar un proceso
cuando se ha efectuado un fallo.

Estudios de repetibilidad y reproducibilidad:  se analiza la variación entre el

método de medición y las distintas personas que pueden realizar estas mediciones.
Habitualmente se realiza en laboratorios para conocer que variaciones o
dispersiones de resultados que podemos obtener al repetir el mismo ensayo por la
misma persona o bien por distintas personas. Muchas veces sirve para detectar
errores en protocolos de ensayo. También puede aplicarse a empresas de
fabricación.

VSM (Mapeo del flujo de valor): es una técnica de Lean manufacturing para
analizar y diseñar flujos de materiales.

Simulación de Monte Carlo es una técnica estadística para predecir y corregir

comportamientos en lineas de producción.

Diagrama de Venn es un gráfico usado para representar categorías o conjuntos

de conceptos abstractos, y posteriormente mostrar visualmente sus intersecciones
en común.

Control estadístico de los procesos (CEP o SPC): es una técnica para mantener
la variabilidad de un proceso dentro de unos límites.

Herramientas de mejora continua

Las herramientas de mejora continua se basan en encontrar las debilidades de la

totalidad de los procesos de la empresa, así como de los productos o servicios que
produce. Algunas de estas herramientas nos permiten conocer qué procesos (áreas)
debemos mejorar primero, y qué beneficios nos puede aportar esta mejora, como
la disminución de tiempo y costes.
Ciclo PDCA (Planificar, Hacer, Verificar y Actuar) es el método más conocido
de mejora continua en el que se basan todos los demás. Esta es la base de la
mejora continua y en la que se basa la norma ISO 9001.

Análisis de valor es un método ordenado para aumentar el valor de un producto o

servicio.

Método Kaizen y las 5S se basa en la búsqueda de una mejora continua de todos
aspectos de la organización, considerando el orden y optimizar la metodología

Diagrama de afinidad o Método Kawakita Jiro es un método para la resolución

de problemas que consiste en juntar ideas o asuntos para organizar y resumir
agrupando las ideas afines.

Análisis Seis Sigma / Six Sigma: es una de las herramientas más aplicadas en
las organizaciones consiste en un método de mejora de procesos que se basa en la
reducción de la variabilidad de los mismos.

DFSS (Design For Six Sigma): es la metodología derivada de Seis Sigma

enfocada al lanzamiento de nuevos productos.

Diagrama de estratificación es una herramienta para pasar de lo general a lo

particular para el análisis de un problema.

Los 5 porqués es un método basado en realizar preguntas para explorar las

relaciones de causa-efecto que generan un problema en particular.

Lluvia de ideas es una herramienta que facilita obtener ideas sobre un tema o
problema.
Benchmarking consiste en un proceso continuo de comparación de productos,
procesos y servicios frente a los competidores.

Lean Manufacturing es una herramienta de calidad para aumentar la eficacia y

eficiencia en el trabajo.

Método Jidoka nos permite que cada proceso tenga su propio autocontrol de

calidad.

Teoría de los zero defectos: consiste en fabricar productos con cero defectos, es

decir, que todos los productos fabricados cumplan con todos los requisitos de
calidad exigidos y diseñados, evitando así desperdicios. 

Diseño de experimentos DOE: consiste en una metodología que define una serie

de pruebas para un proceso y obtiene conclusiones que se pueden interpolar para
predecir los resultados y optimizar el proceso matemáticamente.

Análisis PM es una metodología para estudiar las anomalías que se pueden
producir en un proceso.

BPR mejora y reingeniería de procesos son herramientas para eliminar las

limitaciones físicas y mentales de la organización.

SMED (Cambio rápido de utillajes): sistemática para hacer un cambio rápido de

utillajes y ahorrar tiempo.

Método de los 3 Guen nos permite solucionar un problema desde la comprensión

de la causa raíz.
CMMI (Mejora de procesos en industrias tecnológicas “Capability maturity
model integration”): sirve para evaluar y mejorar procesos de desarrollo y
operación de sistemas.

Design For Delight (Diseño para deleitar): Se busca alcanzar la innovación de

productos para aumentar la satisfacción de clientes.

Programas de Acciones Correctivas: es la forma más extendida y común de

implantar un sistema de mejora continua en empresas. Habitualmente es la que se
utiliza para evidenciar los requisitos de la norma ISO 9001.

Método Harada es un método basado en Lean, y pensando en los trabajadores.

Modelo 8 Pasos de Kotter es una metodología para realizar la gestión del

cambio.

Lluvia de ideas (Brainstorming): es una herramienta de toma de decisiones que

describe una metodología para aportar ideas y/o solucionar problemas.

Blueprinting es un método para mejorar y optimizar procesos, los servicios y los

productos. 

Las 8D es una sistemática para ayudar a la mejora rápida en la empresa

Método Teian Seido: consiste en un buzón de propuestas de mejora.

Existen numerosas técnicas estadísticas y empresariales más que las citadas en

este listado. Iré desarrollando poco a poco cada una de estas herramientas
empezando por aquellas más populares o bien que os pueden aportar un valor
añadido a vuestro sistema de gestión de calidad.