¿Cómo funciona el sistema de mejora continua en

la práctica?
Publicado por Adriana Gómez Villoldo

Todos los sistemas de gestión basados en las normas ISO en la actualidad, se

basan en un sistema de mejora continua, pero en realidad cómo podemos saber si
realmente funciona en la empresa. En el siguiente artículo, mencionando unos
simples ejemplos, observaréis que cualquier toma de decisiones e incluso acciones
que se realizan a diario en la empresa están sujetas a este sistema de mejora
continua.

Ante cualquier toma de decisiones, se debería considerar las siguientes etapas:

Etapa 1: Diagnóstico de la empresa y toma de decisiones

Primero de todo, se debe obtener una serie de información la cual servirá de base
base objetiva por la que se debería tomar una decisión concreta. Esta información
suele estar analizada y contrastada por personal capacitado. Por ejemplo: informes
financieros, informes de producción, informes de personal, informes de
mercadotecnia... Dependiendo de la toma de decisiones que se tenga que realizar,
será necesario un tipo u otro de información. Se debe tener en cuenta que
cualquier decisión que se tome en la empresa, debe ser respaldada con unos datos
objetivos.

Ejemplos: 

Preparación de un presupuesto a un cliente. El precio y las condiciones

variarán en función del cliente. Por lo tanto, la decisión de aplicar una tarifa
concreta, vendrá determinada por una serie de información que se necesita tener
del cliente: solvencia, requerimientos del propio cliente, tamaño de los pedidos,
fidelidad... Como se puede observar, todos estos datos son vitales para tomar la
decisión, además deben formar parte de una estrategia general de la empresa.

Sustitución de la maquinaria de fabricación. Se ha detectado que la

maquinaria requiere reparaciones continuamente, lo que hace que la producción se
pare continuamente produciendo retrasos en las entregas. En este caso, se debe
tomar la decisión de sustituir la maquinaria por otra nueva, o seguir del mismo
modo. Muchos de vosotros diríais, sin duda hay que cambiarla, ya que los retrasos
no pueden permitirse, pero por otro lado, la Dirección de la empresa, dispone de
informes financieros y un plan de recuperación de la inversión en el caso de la
adquisición de la nueva maquinaria, que no son asumibles para la empresa, ya que
podría comportar pérdidas al aumentar los costes. Por lo tanto, la estrategia
asociada a la sustitución de la maquinaria no es factible para la empresa.  

Por supuesto, además de la información que es imprescindible para la toma de

decisiones, la Dirección de la empresa, debe tener en cuenta a la hora de definir su
estrategia la misión y visión de la empresa. En algunas ocasiones, la necesidad o
bien el cambio de rumbo al definir una determinada estrategia, ha provocado un
cambio en la visión de la empresa a largo plazo.

Etapa 2: Definir la estrategia empresarial

Podemos pensar en estrategia empresarial, como algo general e importante, en lo

que se necesita disponer de grandes recursos para lograrlo, como puede ser, el
abrir una nueva sucursal, o bien descentralizar la producción... pero también,
debemos considerar cada una de las tomas de decisiones que se realizan a diario
como estrategias a seguir, como por ejemplo, aplicar una determinada tarifa y
forma de pago a un determinado cliente.

La mayoría de estas estrategias, a medida que la empresa dispone de madurez y

consolidación en el mercado, están automatizadas. Los procesos se definen,
aplicando unas metodologías concretas y pensadas, con la finalidad de incorporar
estas estrategias a seguir de forma automatizada. Por ejemplo, para saber qué
tarifas de precios aplicar a cada uno de los clientes, se incorporan en el sistema una
serie de requerimientos que permiten la clasificación de los mismos, permitiendo
automatizar la toma de decisiones que se puedan dar en un determinado proceso
de la empresa. 

Naturalmente, los criterios definidos para cada una de las actividades de la

empresa pueden variar; es decir, las estrategias establecidas pueden cambiarse en
función del contexto de la organización. Si ante un análisis de los resultados
obtenidos aplicando esta estrategia, se determina que existe una amenaza, por
ejemplo, la pérdida de clientes o bien una disminución de la fidelidad, los criterios
establecidos deben cambiarse. Para realizar tal cambio, es importante disponer de
nuevo de la información fiable y objetiva que nos permita tomar la decisión más
adecuada y sin poner en riesgo la empresa.

Etapa 3: Definir los objetivos

Una vez que se determina qué estrategia seguir, de deben definir unas metas a
alcanzar en un periodo de tiempo concreto. Cada uno de estos objetivos, con la
finalidad de poderse llevar a cabo, necesitará de unos recursos concretos asociados
a cada una de las acciones a realizar para alcanzar el logro en el plazo de tiempo
estimado.

Con la finalidad de verificar el cumplimiento de los objetivos, es necesario realizar

una planificación en la que se debe incluir:

- Definir cada una de las acciones a realizar para poder llevar a cabo el objetivo.
- Los recursos necesarios para que se puedan ejecutar cada una de las acciones
- El tiempo estimado de realización de cada una de las acciones
- Asignar un responsable de ejecución para cada una de las acciones
- Establecer unos indicadores de seguimiento para verificar la evolución y la
realización de cada una de las actividades. 

Se deberá realizar una verificación periódica del seguimiento de la planificación, y

en el caso de incidencias, se deberán tomar las medidas necesarias para corregir
las desviaciones encontradas. En el caso que se decida que es inviable, su
ejecución, se deberá replantear de nuevo la estrategia a seguir. Para ayudarnos a
realizar esta planificación las empresas suelen utilizar el Diagrama de Gantt.

Etapa 4: Evaluación de la eficacia y eficiencia del cumplimiento de los

objetivos

En esta etapa se debe evaluar, si se han logrado o no los objetivos establecidos; y

aún lográndolos si los resultados obtenidos cumplen con las expectativas iniciales.
Existen numerosas herramientas para realizar dicha evaluación y la medición del
desempeño. Si necesitáis saber cómo lo podríais realizar podéis consultar el
siguiente enlace: Eficiencia, eficacia y efectividad del sistema de gestión.

Etapa 5: Diseñar una nueva estrategia o modificar la anterior.

En este punto, nos podemos encontrar con varios escenarios, como por ejemplo:

- Que tras la ejecución de la estrategia se determina que se necesitan otras

medidas adicionales que harán mejorar el rendimiento y los resultados. 
- En otros casos, se puede llegar a determinar, que los resultados obtenidos no son
los esperados y se debe aplicar otra estrategia que cambie el rumbo establecido.
- Que la estrategia aplicada ha mejorado considerablemente la situación de la
empresa, favoreciendo una llave que permite el fortalecimiento de la empresa.

Sea cuál sea el escenario, una vez realizado el análisis de eficacia y eficiencia de la
estrategia aplicada, se debe volver a empezar, analizando la situación actual de la
empresa (situación de partida), y evaluando las posibles estrategias a seguir
dependiendo de las necesidades de la empresa, teniendo en cuenta todos los
factores que pueden intervenir, tanto internos como externos.

En el siguiente cuadro, podéis observar un resumen de las diferentes etapas

explicadas en este artículo:
Como he empezado explicando en el artículo, este planteamiento es aplicable en
todos los sistemas de gestión basados en la mejora continua, el único cambio que
existe entre uno u otro es la naturaleza de la estrategia que se aplica.