Evaluación

Escucha Activa

Asignatura
Habilidades Sociales

Unidad 1
Técnicas de Comunicación Efectiva
 2

Nombre del estudiante: Christian Farnast Contardo

Asignatura:  Habilidades sociales

Carrera: TENS en analítica de datos

Docente: Oscar Salinas Carvajal

Fecha: 23.08.2022

Escuela de Comercio de Santiago

 3

Escucha Activa
A continuación se le presentan un caso, el cual debe leer detenidamente, y en función a él
deberá responder de manera analítica las preguntas que se le plantean

Caso
Javier va de camino a su reunión de equipo de gestión de los días lunes. En el camino se encuentra
con su Jefa Victoria y comienzan a charlar. Victoria le cuenta que se enteró que cambiarán los
horarios de ingreso y salida a una hora más tarde. Al enterarse de esto, Javier se asombra y se
preocupa que con el cambio de horario no podrá pasar a buscar al colegio a sus hijos por lo que
tendrá que idear una forma para solucionar esta situación. Victoria le cuenta que además tiene la
intención de darle la oportunidad de que él postule a una beca que se ofreció a la organización por
lo que en esta reunión podrá inscribirse como postulante y que por favor se lo recuerde antes de
finalizar, Javier asiente con la cabeza. Al entrar al Salón de reuniones se sientan frente con el resto
del equipo.

Victoria saluda a todos y expone los puntos a conversar durante la reunión. El primer punto para
tratar son los cambios de horarios, que nuevamente le recuerdan a Javier que tendrá que
ingeniársela con el colegio de sus hijos. Juan que también participaba de la reunión no deja
terminar a Victoria la justificación de los cambios de horarios y le expresa que, en vez de poner la
atención en éstos, deberían trabajar con metas. Le dice que en su experiencia laboral de más de
30 años se ha dado cuenta que las metas son mucho más importante que el cumplimiento de
horario. A Victoria le molesta la interrupción de Juan y comienzan a discutir llevando la
conversación a una disputa polarizada entre metodología de metas V/S metodología de
cumplimiento de horarios. En esta discusión a Victoria no alcanza a decir que el cambio de
horarios involucra un aumento de sueldos cuando Juan se para indignado y abandona la sala.

A pesar de lo anterior la reunión continuó y los ánimos lograron tranquilizarse. Marcela había
participado calmada y activamente en la reunión, había intervenido e incluso expuesto de su
trabajo con gran éxito y aprobación del equipo. Llegó un momento en que Victoria realizó una
inducción a todos sobre el área que compete a Guillermo. Habló sobre la estrategia contable que
realizarían de aquí en adelante como equipo. Como no era parte de su trabajo y desconocía la
labor de Guillermo, Marcela aprovechó la instancia para avanzar en una labor pendiente,
anotando concentradamente en su agenda.

Una vez expuesto esto, Victoria consulta al equipo si alguien tiene algún tema que exponer. Nadie
levanta la mano y Victoria da por finalizada la reunión solicitando a Marcela que por favor esta
semana le ayude a Guillermo porque tendrá mucho trabajo de aquí en adelante. La idea de
Victoria es que Marcela ascienda al puesto de Guillermo cuando se abra una plaza adicional en el
cargo.

La reunión finaliza, y cuando Victoria vuelve a su puesto de trabajo el Gerente le solicita

urgentemente los datos de la persona que se inscribió para la beca.

Escuela de Comercio de Santiago

 4

De acuerdo con el caso anterior, responda las siguientes preguntas en un máximo de

veinte líneas cada una (50 puntos c/u).

1. ¿Cuáles son los errores de la escucha activa que se presentan en el caso? Explique cómo
se manifiestan.
R: Del caso anterior, Victoria empieza la reunión hablando de los cambios de horario. Juan
no deja seguir exponiendo a Victoria, por lo cual, un error es evitar que la contraparte siga
con su idea. Victoria puede en este punto, olvidar lo que estaba diciendo, provocando una
distracción. En lo sucesivo, Juan considera que es mejor trabajar por metas que aumentando
el horario: este error es una adaptación de una idea a otra preconcebida. De acuerdo con
Juan, en su experiencia quiere demostrar que por metas es mejor que trabajar aumentando
el horario. Para terminar, el punto de “fijarse en lo exterior y descuidar el contenido” calza
perfecto con que Juan abandona la reunión y se pierde de la noticia que al aumentar el
horario, los salarios van a aumentar. Se deja llevar por emociones.

2. Exprese por lo menos tres recomendaciones o consejos de escucha activa que

contribuyan con la mejora de la situación planteada en el caso
R: Se considera necesario que siempre se debe dejar de terminar de hablar para no
provocar distracciones u olvido de una idea importante en la contraparte.
Mantener la mente abierta para escuchar todo y no lo que uno quiere escuchar.
Dominar los sentimientos: pues al escuchar algo que no es agradable, uno no se puede dejar
llevar por los sentimientos para evaluar una idea, para argumentar o contraargumentar. Las
ideas o argumentos pueden perder peso y, en el peor de los escenarios, no ser tomados en
cuenta.
Tomar notas y evaluar el contenido: para una persona puede resultar mucho más fácil tomar
aquellos puntos a favor y en contra para que, al momento de las consultas, la persona pueda
consultar y despejar dudas. Esto es muy importante para no caer en el punto de dejarse
llevar por el exterior y descuidar lo interior del mensaje.

Escuela de Comercio de Santiago