La escucha activa es una herramienta de comunicación que permite reconocer y reflejar los

sentimientos que está experimentando el interlocutor, sin que se realicen juicios ni mucho menos
críticas. El objetivo es hacerle saber a la otra persona que reconocemos los sentimientos que están
experimentando, para que:

✓ Se sienta comprendida y aceptada.

✓ Gane confianza en sí misma.
✓ Reflexione sobre el problema que le perturba, para poder darle solución.
✓ Se crea un canal abierto de comunicación (disponible cuando lo necesite).

La escucha activa es una manera de escuchar un tanto diferente, ya que muchas veces uno tiene
que aprender a escuchar mensajes no explícitos. Ejemplo “Ah, yo sé por qué estás diciendo eso;
lo dices porque no quieres redactar el informe”. En esta situación la persona que escucha
activamente diría “Sé que te molesta tener que redactar el informe” o “Entiendo que es muy pesado
redactar un informe como este”. En los dos últimos ejemplos vemos que se está identificando lo
que la persona está sintiendo y se abre la puesta de la comunicación.

Hay algunas situaciones en las que preferimos estar en silencio. En estos casos se recomienda
respetar la elección del interlocutor, haciéndole saber que respetamos su decisión, pero que puede
contar con nosotros en el momento que desee. Lo importante es que la escucha activa cree un canal
de comunicación abierto para ser usado en el momento que sienta la necesidad de hacerlo.

Para abrir las puertas de la comunicación puede utilizarse frases que animen a las personas a
empezar o continuar la conversación:

✓ Me gustaría conocer tu punto de vista.

✓ ¿Te gustaría hablar sobre ello?
✓ Parece que tienes algo que decir al respecto.
✓ Tienes derecho a decir lo que sientes.
✓ Respeto tus ideas.
✓ Estoy interesado en lo que te pasa.

Otra manera de escuchar activamente es cuando el receptor expresa con palabras lo que
comprendió del mensaje y retroinforma para que el emisor lo verifique. El receptor no emite su
propio mensaje, como ocurre cuando hacemos una evaluación, crítica, opinión o consejo.
Ejemplo:

Ana: No quiero cenar nada hoy.

Padre: Hija estás en pleno desarrollo y tienes que comer bien. (Instruir, persuadir
mediante la lógica)
Ana: Es que comí mucho en el almuerzo.
Padre: Bien, entonces ven de todas formas a ver lo que estamos cenando,
seguramente te provocará algo. (Sugerir)
Ana: Estoy segura que no comeré nada.
Padre: ¿Qué te sucede? (Cuestionamiento)
Ana: Nada
Padre: Bien entonces ven a cenar. (Orden)
Ana: No tengo hambre y no quiero ir a la mesa.

Cómo sería una escucha activa:

Ana: No quiero cenar nada hoy.

Padre: No tienes ganas de cenar. (Forma activa de escuchar)
Ana: No, no tengo ganas. Tengo el estómago hecho nudos.
Padre: Realmente tienes miedo de algo. (Forma activa de escuchar)
Ana: Lo tengo. Beto me llamó hoy y me dijo que quería hablar conmigo esta
noche. Parecía estar hablando en serio.
Padre: Te hace sentir que algo está ocurriendo. (Forma activa de escuchar)
Ana: Tengo miedo de que quiera terminar.
Padre: Desearías que no pasara eso. (Forma activa de escuchar)
Ana: Me moriría si me deja. Especialmente porque creo que le gusta Marcela.
Eso sería lo peor.
Padre: Eso es lo que te da miedo…que Marcela se quede con él…

En la primera versión, el padre de Ana se equivocó al descifrar su mensaje.

En la segunda conversación, la forma activa de escuchar del padre ayudó a descubrir el

verdadero problema.

La escucha activa
ayuda a que la
comunicación sea
eficaz y completa.
Pautas para la escucha activa

• Mantener contacto visual: reafirma gestualmente nuestro interés en lo que el otro quiere
decirnos. Nos permite apreciar la carga emocional del interlocutor especialmente cuando
muestra determinado énfasis en algún relato en particular.
• Realizar movimientos afirmativos con la cabeza y expresiones faciales apropiadas:
son indicadores de estar prestando atención y, además, animan al interlocutor a seguir
hablando.
• Evitar acciones o ademanes que distraigan: uno de los errores que cometemos al
conversar es realizar movimientos bruscos (involuntarios muchas veces) que cortan la
atención o concentración de quien expone. Es difícil ser indiferente ante situaciones como
pararse intempestivamente, el sonido de un celular, etc. sucesos que impiden mantener
una conversación fluida.
• Eficiente manejo del tiempo de intervención: es un factor que debe ser regulado con
mucho cuidado para no generar relatos extensos que provoquen desinterés, poca atención
y por ende, pérdida de información relevante o valiosa. Es importante saber manejar el
tiempo y ser flexible con el mismo, se debe saber cuando extender la intervención a fin de
que la idea se complete, o interrumpirla para hacer precisiones a fin de acortar el tiempo
de exceso.

Huerta y Rodríguez (2006:88) proponen el modelo RELACIONES para desarrollar las habilidades
para escuchar y establecer relaciones positivas.

• Relajar la tensión: ello hará que nos concentremos en lo que nos expresa el interlocutor.
• Entablar contacto visual sin dejar fija la mirada.
• Inclinarse hacia el hablante: esta postura corporal expresa actitud abierta hacia su
interlocutor.
• Aprender a guardar silencio: de esta manera se comunica al interlocutor que lo escuchamos,
tiempo que pensamos y tratamos de comprender el mensaje.
• Continuar con el interés de seguir escuchando: anime a su interlocutor a proseguir con
gestos y signos de respuestas gestuales de aprobación.
• Implicarse en la respuesta: parafrasee las ideas que escucha, haga preguntas adecuadas que
aclaren la conversación.
• Ostentar una postura abierta: evite cruzarlos brazos, pues es una postura que da la
impresión de que está cerrando a lo que se le dice.
• No dejarse distraer por los ruidos, ya que distorsionan el mensaje.
• Empatía: es la capacidad de comprender el mundo interior de los demás y evitar hacer
juicios.
• Situarse frente al hablante: esta posición denota interés y permite mirar y escuchar mejor a
su interlocutor.

Beneficios de la escucha activa

• Nos permite crear más y mejores relaciones.

• El interlocutor deposita la confianza en el receptor.
 • Se puede llegar a solucionar problemas difíciles.
• Promueve un sentimiento de compañerismo y confianza en el trabajo.
• Ayuda a neutralizar conflictos.

Técnicas de preguntas que podemos utilizar para la práctica de la escucha

activa
• La pregunta espejo

Preguntas abiertas: buscan una información detallada de los sentimientos y pensamientos

del cliente. Se formulan con adverbios entre los que están cómo, dónde, cuál, cuándo, entre
otros.
Preguntas cerradas: son preguntas específicas donde la respuesta tiende a ser un sí o un
no. Estas preguntas buscan información concreta del cliente.
Las preguntas alternativas: ofrecen directamente al cliente las opciones entre las que
puede elegir.
Preguntas generalizadas: interrogan de forma general al cliente relacionándolo con su
familia, comunidad u organización.
Preguntas boomerang: surgen ante afirmaciones del cliente y buscan aclarar algún aspecto
de dicha afirmación.
Ejemplo:

Cliente: Ahora no puedo, estoy ocupado.

Vendedor: ¿Cuándo tiene tiempo?
Cliente: ¿No me siento seguro con la compra?
Vendedor: ¿Qué podemos hacer por usted para solucionarlo?

• Las contrapreguntas (responder con otra pregunta)

• Las preguntas trampa.
Ejemplo:

¿Qué pesa más una tonelada de piedras o una tonelada de algodón?

¿Cuál era el nombre del Rey Jorge VI?

Bibliografía

Kanashiro Yemico. Diplomatura de Estudio en Estrategias de Negociación y Comunicación Eficaz en la Gestión de Conflictos.
Centro de Análisis y Resolución de Conflictos Pontificia Universidad Católica del Perú.

ITES-PARANINFO