La oficina de gestión de proyectos (PMO)

Acta de constitución
del proyecto
[Mejora de la satisfacción del cliente]
Fecha: [dd/mm/aaa]
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Información del proyecto

Datos
Empresa / Organización
Proyecto Mejora de la satisfacción del cliente
Fecha de preparación 31-08-2017
Cliente
Patrocinador principal

Descripción del Proyecto (2 ptos.)

¿De qué se trata el proyecto?

El departamento de aseguramiento de la calidad ha descubierto que, en los

últimos meses, varios de nuestros clientes han tardado cuatro veces más en
ingresar las órdenes de compra para el equipo FENIX en nuestro sistema de
pedidos en línea que en los sistemas de nuestros competidores. El propósito
de este proyecto es investigar las razones del problema y proponer una
solución. La solución será autorizada como un proyecto subsiguiente. El
departamento de control de calidad tiene registros detallados de sus
investigaciones que pueden ser utilizados para acelerar este proyecto.

Objetivos (1 ptos.)
¿Qué se quiere lograr con el proyecto?. Los objetivos deben ser medibles,
claros y alcanzables.

El objetivo de este proyecto es lograr un 95 por ciento en los índices de

satisfacción del cliente en relación con los pedidos en línea, a través de la
reducción del 25 por ciento del tiempo actual que los clientes pasan ingresando
pedidos. El alcance y la satisfacción del cliente son las prioridades más
importantes de este proyecto, seguidas de cerca por el cronograma y los
costos.
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Propósito y justificación del proyecto (Caso de Negocio)

(2 ptos.)
(¿Por qué se está realizando el proyecto? ¿Sobre qué base financiera u otra
base se puede justificar que se lleve a cabo este proyecto? Describe el
propósito y la justificación del proyecto).

Este proyecto se está realizando para prevenir una disminución en satisfacción

del cliente en el futuro. Esperamos que al mejorar la satisfacción del cliente se
incrementen las ganancias de la compañía en el primer año, por lo menos en
S/. 200.000 debido a una reducción de las llamadas de servicio. Como un
beneficio extra, esperamos que el proyecto genere ideas sobre cómo mejorar la
satisfacción del cliente mientras se resuelve este problema.

Requerimientos de alto nivel del producto (1 pto.)

Características o funcionalidades del producto del proyecto

Con este documento se encuentran adjuntas las especificaciones detalladas

para el sistema existente y los requisitos que este debe cumplir. Se espera que
este proyecto no cambie el modo en que el sistema afecta los requisitos
existentes, aparte de los relacionados con la velocidad del ingreso de pedidos.

El proyecto debe incluir la utilización de los datos disponibles de Control de

Calidad.

Entregables del Proyecto (2 ptos.)

¿Qué entregables específicos del producto se desean y cuál será el resultado
final del proyecto?

Los resultados intermedios y finales del proyecto serán:

1. Un informe que especifique lo que puede ser cambiado, cuánto costará

cada cambio y la disminución de tiempo prevista que tomará ingresar un
pedido como resultado de cada cambio. Se necesitan pocas palabras en
el informe, pero debe ser creado electrónicamente y debe ser acordado
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con los representantes de Control de Calidad, Servicio al Cliente,

Mercadeo y también con el equipo del proyecto.
2. Es necesaria una lista de las interacciones con nuestros clientes para
completar los cambios.
3. Una estructura de desglose del trabajo, a entregarse en las siguientes
dos semanas, que especifique lo que se incluirá en el proyecto; y una
semana más tarde, una lista de riesgos del proyecto

Restricciones (1 pto.)
¿Qué factores pueden limitar nuestra capacidad de cumplir? ¿Dentro de qué
límites o parámetros tendrá que funcionar el proyecto?

• La Estructura de Desglose del Trabajo debe completarse en cinco

semanas.
• El plazo para la entrega del registro de riesgos es en tres semanas.
• El alcance tiene que ver únicamente con mejorar el tiempo para
completar un pedido en línea.
• El proyecto debe ser entregado a más tardar el 1 de septiembre de
2020.

Supuestos (1 pto.)
¿Qué se considera verdadero o confiable en la situación actual del proyecto
pero que no tenemos pruebas ni datos?

• Los requisitos existentes del sistema actual (aparte de los relacionados

con la velocidad del ingreso de pedidos) son suficientes y correctos para
que un sistema de pedidos en línea sea cuatro veces más rápido que el
sistema actual.
• La red actual tendrá la capacidad para admitir los cambios al programa.
• No se requiere un hardware nuevo.
• Los expertos y desarrolladores actuales sobre la materia cuentan con la
experiencia necesaria para evaluar el problema y recomendar una
solución que cumpla los objetivos.
• Los recursos internos tendrán tiempo para trabajar en el proyecto,
además de trabajar en sus responsabilidades actuales.
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Riesgos iniciales de alto nivel (2 ptos.)

Amenazas y oportunidades potenciales para el proyecto.

• Dado que este proyecto analiza la satisfacción del cliente, el proyecto

podría ayudar a generar ideas para mejorar este aspecto, lo que tendría
como resultado una mayor retención de clientes.
• Ya que tenemos poca experiencia en esta área, si implementamos una
solución inadecuada podemos causar más frustración y retrasos para los
clientes, lo que tendría como resultado pérdidas adicionales de negocio.
• Debido a que este problema causa muchos conflictos a nuestros
clientes, el retraso del proyecto podría provocar la pérdida de clientes,
poniendo en juego la posibilidad de alcanzar los objetivos de ventas de
este año.
• A raíz de que es complicada la evaluación de este sistema, los cambios
al sistema pueden afectar los requisitos que debe cumplir, lo cual
afectaría otras funciones del negocio.

Cronograma de hitos principales

Hito Fecha tope

Presupuesto estimado (1 pto.)

Presupuesto estimado de alto nivel del proyecto

• Presupuesto asignado: S/. 60.000

Lista de Interesados (stakeholders) (1 pto.)

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Nombre Cargo Departamento / Rama ejecutiva

División (Vicepresidencia)
Jaime Castro Analista de Control de Calidad
Calidad
Elizabeth Meza Supervisora de Servicio al Cliente
Servicios
Francisco Acuña Jefe de Marketing Mercadeo

Requisitos de aprobación del proyecto (1 pto.)

¿Qué elementos necesitan ser aprobados para el proyecto y quién los
aprobará? ¿Qué determina el éxito?

• Los patrocinadores aprobarán la Estructura de Desglose del Trabajo

antes de que continúen los esfuerzos de planificación.
• Los patrocinadores aprobarán la lista de riesgos iniciales antes de que
continúen los esfuerzos de planificación.
• La aprobación final del proyecto será determinada por los
patrocinadores.

Personal y recursos preasignados (si lo hubiera) (1 pto.)

Recurso Departamento / Rama ejecutiva
División (Vicepresidencia)
Nicole Castro Sistemas de VP de Sistemas y
Información procesos
Richard Prado Sistemas de VP de Sistemas y
Información procesos