TECNOLOGICO NACIONAL DE MEXICO

CAMPUS CANCÚN

INGENIERÍA EN GESTIÓN EMPRESARIAL

INGENIERIA DE PROCESOS

“Calidad en el servicio, concepto,

definiciones y prioridades post
pandemia”

Autor
19530569 ORTA TEC JANET
GUADALUPE

Cancún Q. Roo 27 de septiembre del 2021

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Calidad en el servicio, concepto, definiciones y prioridades post pandemia

Puntos importantes

La calidad no se limita a productos y servicios, sino a un todo en conjunto, está en

cada uno de nosotros. Se trata de aquellas características de la organización que
cubren las necesidades expresas e implícitas del consumidor. Asimismo, la calidad
incluye el adecuado funcionamiento interno y externo de la empresa, desde sus
procesos, manufactura, adquisición de productos y el trato al cliente.

Diversos factores como el estado de ánimo y físico no deben afectar el servicio que
estamos dando, una persona enferma difícilmente podrá darlo en óptimas
condiciones.

Atributos: Oportuno, confiable, amable, vigente, tolerante, empático, lenguaje claro y

sencillo.

Clientes internos y externos. El servicio que se le da a nuestros clientes internos

(nuestros trabajadores) debe ser de la misma calidad que el de los externos, pues la
calidad que se maneje dentro de la organización se verá reflejada al exterior.

Atención al cliente: actividades relacionadas a que el cliente obtenga el producto o

servicio en el tiempo, forma y lugar adecuados en pro de su satisfacción.

Profesionalismo y calidad: Debe haber un equilibrio entre el personal y los procesos

y procedimientos, donde vayan al 100%.

La nueva normalidad: Un futuro digital, ágil y centrado en el cliente consumidor y el

talento interno.

La experiencia del cliente es total y se relaciona con cualquier punto de la

organización.

Puntos platicados en clase:

Creación de valor:

Para los consumidores: Tiene que ver con la recepción de productos que ellos
reciben, compran o consumen, cumplan o superen cada vez más sus expectativas.

Para los empleados o colaboradores: Trabajan en un ambiente seguro en todos los

aspectos, ya sea ambiental, de salud, psicosocial, ergonómico, entre otros.

La norma 035 y 036 nos hablan de factores psicosociales, ergonómicos dentro de las
organizaciones. Al ser una norma oficial mexicana, son de carácter obligatorio. Es
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importante la creación de valor para los colaboradores para que se sientan orgullosos
y cómodos durante su desempeño laboral.

Principios de calidad
• Puntualidad • Superar expectativas
• Optimismo • Aprender y enseñar
• Buen trato • Responsabilidad
• Buscar soluciones • 5´c
• Bien siempre

Estos puntos los hemos llevado a cabo en cada clase, si bien no siempre le resulta
fácil al grupo (incluyéndome) su aplicación, pero son actitudes que se nos ha
inculcado por la profesora en cada clase. Estos principios son fundamentales en
cualquier actividad que desempeñemos, y especialmente en nuestro desempeño
laboral como futuros profesionistas.

Actitud: Disposición que mostramos hacia ciertas situaciones, facilita o dificulta

nuestro objetivo. Esto se ve reflejado cada mañana, quizás unos se encuentran
cansados u apáticos, lo que conlleva a que no resten atención, se distraigan con
facilidad o no entiendan las instrucciones dadas. Por otro lado, puede ser que los
compañeros que comienzan el día tranquilos y activos tienden a estar más
concentrados y participativos durante la clase. Entonces, es comprobable que la
actitud si influye en el logro de nuestros objetivos, que en nuestro caso es acreditar
la materia o en mayor medida, una buena calificación.

Bibliografía
Hernández, O. (24 de septiembre de 2021). Las ciencias económico administrativas
35 años después. [Discurso principal]. Calidad en el servicio, concepto, definiciones y
prioridades post pandemia. Conferencia del Instituto Tecnológico de Cancún. Cancún,
México.