1.

Unidad 1: Estación y equipo de operación para la atención al comensal

Objetivo: Identificar las herramientas necesarias para el montaje, así como los aspectos personales
que se deben de procurar antes de comenzar la atención al comensal para proporcionar un
servicio de manera adecuada y de calidad.

Conceptos básicos:

 Briefing pre-servicio: Junta previa a la apertura del servicio presidida por el gerente.
 Carta/menú: Listado de alimentos y bebidas a la venta para consulta del comensal.
 Equipo de operación: Comprende la loza, cristalería, plaqué y mantelería.
 Estación de servicio: Mueble o mesa destinada al almacenamiento del stock del
equipo de operación para la atención al comensal.
 Equipo de trabajo: Artículos que debe portar el personal de atención a comensales
tales como: encendedor, pluma, pollo/recoge migajas, descorchador, cortapuros,
cerillos y comandero.
 Menaje: Suministros que consideran únicamente el salseo embotellado.
 Mise en place: Suministros tales como pan, mantequilla, mermelada, limones, sal,
pimienta, aceite, vinagre, etc.
 Plaqué: Cubiertos.
 Stock de equipo: Cantidad mínima y máxima de equipo de operación necesario para
realizar la atención al comensal durante un día.
 XXXXXXXXXXX

1.1. Montaje del área del servicio al comensal

Con la finalidad de generar en el comensal una experiencia grata y sobre todo, que responsa sus
necesidades y las características del establecimiento, se debe tomar en cuenta el espacio del
establecimiento asignado para el servicio a comensales, la decoración y la distribución del
mobiliario.

Descripción del área de servicio:

Mesas y sillas: Siempre deben corresponder con el tipo de producto que se ofrece en el
establecimiento, en cuanto al material y tamaño. Es tarea de la persona que atenderá al comensal
verificar que se encuentren alineadas y calzadas.

Mesas auxiliares o gueridones: Cuadradas o rectangulares. De madera ligera, con ruedas y freno.
Su función en facilitar la colocación o preparación de alimentos, bebidas así como el trabajo del
personal.

Protocolo de inicio del servicio:

 Acudir al briefing de pre-servicio

 Verificar limpieza y alineación del equipo de servicio y de trabajo
  Ubicarte con la postura adecuada en la estación
 Portar equipo de trabajo

Zonas de servicio:

 Planchas de Teppanyaki:
 Terraza:
 Comedor:

Estación de servicio (stand): Es un área especialmente designada para almacenar el equipo y los
suministros necesarios para brindar el servicio a comensales. También es llamada mesa de
servicio, y puede conformarse de uno o varios muebles distribuidos estratégicamente en el área
del comedor.

La preparación de la estación de servicio es una tarea fundamental, ya que es un área prioritaria

que bien aprovechada y abastecida con los utensilios, suministros y equipo necesario, hace más
eficiente el proceso de atención al comensal.

Lo que se debe de encontrar en la estación de servicio es:

 Cuchillos
 Cucharas
 Palas
 Pinzas
 Tenedores
 Cristalería
 Loza
 Cumplementarios
 Equipo de trabajo

1.2. Conocimiento de la carta

(Cartas, familias, productos, descripción, precios y narrativas)

1.3. Aspecto personal del mesero

Se debe prestar atención al aspecto personal de cada miembro del equipo de establecimientos de
alimentos y bebidas, sobre todo a la del personal de atención a clientes, porque son quienes
tienen una mayor cercanía y contacto directo con los comensales y de igual manera son quienes
manipulan sus alimentos y bebidas.

Tanto la presentación física como la forma de dirigirte a los clientes es importante.

1.3.1.Presentación física
  Uniforme: Usa la ropa del uniforme limpia y apropiadamente, de acuerdo a la función que
desempeñas. (La ropa de uso personal debe permanecer en el área designada para este
fin, lejos del área de preparación de las bebidas y alimentos y fuera de la vista del
comensal.)
 Manos: La higiene de las manos debe de realizarse de manera obligatoria antes de
comenzar el servicio y paulatinamente durante el mismo conforme se requiera por
suciedad causada por el desempeño de las labores. ANEXAR PROCESO.
 Cabello:
o El personal masculino debe tener el cabello y las patillas cortas, además de tener
la barba y el bigote rasurados.
o El personal femenino debe tener el cabello bien recogido.
o El uso de redes en el cabello será obligatorio cuando exista el riesgo de que se
puedan contaminar utensilios o alimentos.
 Boca y nariz:
o El personal no debe de estornudar, toser o limpiarse la nariz cerca de los
alimentos durante su preparación o al servirlos ni tampoco durante el diálogo con
un comensal.
o No se debe comer, fumar o beber durante el tiempo de servicio y mucho menos
ser visto haciéndolo por un comensal.
 Empleados restringidos: De acuerdo con lo establecido en el punto 5.9.8 de la ¨Norma
oficial mexicana NOM-093-SSA1-1994, bienes y servicios. Prácticas de higiene y sanidad en
la preparación de alimentos que se ofrecen en establecimientos fijos¨. Se establece que:
¨No debe trabajar personal que padezca alguna enfermedad transmisible, heridas,
abscesos; así mismo toda persona afectada por alguna enfermedad respiratoria,
gastrointestinal o parasitosis, sólo puede reintegrarse al trabajo cuando se encuentre
totalmente sana.¨
 Recomendaciones:
o Las uñas deben estar siempre limpias, cortas y sin esmalte
o No se permite el uso de joyería en manos, rejas y cuello
o El maquillaje en caso del personal femenino debe ser discreto
o Traer siempre los dientes lavados y aliento fresco
1.3.2.Valores

XXXXXXXXXXXXXXXXXX

 Responsabilidad:
o La responsabilidad se da a notar en la puntualidad, demostrando interés y
entusiasmo en su trabajo
o Debe reportarse a su área de trabajo unos minutos antes de que se inicie el
servicio, a fin de que pueda verificar su sección, el mice en place y tener un
conocimiento completo del menú disponible del día.
  Limpieza: La limpieza diaria de un mesero denotará seguridad y confiabilidad del comensal
no solo como persona, también hacia los alimentos y el establecimiento en general.
 Honestidad: El no cometer actos ilícitos para generar confianza y respeto en el triángulo
de la relación personal de meseros, clientes y administración.
 Lealtad: Reconocimiento y apreciación de sus compañeros y superiores. Acato de las
normas que se señalan.
2. Unidad 2: Servicio de alimentos y bebidas al comensal

La función de recepción del comensal puede ser desempeñada por diferentes personas o por una
sola, dependiendo de la naturaliza y características del establecimiento. Puede llevarse a cabo por:
el/la hostess, capitán de meseros o bien, el mismo mesero.

2.1. Recibimiento al comensal

Al entrar a un estableimiento de alimentos y bebida, el comensal entra con una expectativa en

cuanto a lo que consumirá y al servicio que se le brindará para satisfacer sus necesidades.

La calidad del servicio, los alimentos y el establecimiento influirán en el comensal para realizar una
valoración y dependiendo de ésta, decidirá regresar o no. Así, el proceso de atención al comensal
se vuelve parte fundamental para lograr que el cliente se vaya satisfecho y con la posibilidad que
regrese.

Conceptos básicos:

 Entremés: También conocido como entradas.

 Muertos: Loza, cristalería y plaqué sucios.
 Escamochar: Retirar los residuos de alimentos de los muertos.

2.2. El mesero durante el servicio

2.2.1.Actitudes

La satisfacción y confianza de los comensales dependerá no sólo de los conocimientos y las

capacidades de todo el equipo de trabajo; sino también de ciertas actitudes del mesero, por ser el
miembro del equipo que está en contacto con el cliente. Las siguientes actitudes son las que se
deben de tomar en cuenta antes de brindar el servicio para desarrollarlas y demostrarlas durante
la atención al comensal.

 Cortés: Atender las peticiones del comensal y asistirlo en aquellos casos que le
proporcionen confort.
 Formal: Ser educado y correcto en la manera de actuar y hablar, sin dejar de lado el buen
carácter.
 Eficiente y eficaz: Utiliza el equipo de operación y trabajo para brindar al comensal un
servicio satisfactorio. Realizar el trabajo con los mejores resultados en el menor tiempo
posible.
  Actitud de servicio: Aceptar con agrado las indicaciones y necesidades del comensal.
Escuchar pacientemente con ningún tipo de pesadez o disgusto.
 Hábil: Contar con las destrezas necesarias para el servicio
 Certero y discreto: Ser capaz de
 Asertividad: Ser capaz de hacer o decir las cosas en el momento preciso sin ofender o
molestar a otros.
 Empatía: Ser considerado al desempeñar las labores, tomando en cuenta la comodidad y
satisfacción de los comensales.
 Estado de alerta: Estar constantemente atento a las necesidades del comensal y mantener
una discreta vigilancia en cada mesa.
 Pulcro: Velar permanentemente por la limpieza y la buena apariencia tanto propia como
de su zona de trabajo.
 Proactivo: Ser intuitivo y atento, acudir en ayuda del comensal o en favor de su comodidad
sin necesidad de que se le solicite. Ofrecer alternativas de consumo cuando no se cuente
con el producto solicitado.
 Sentido de urgencia: Mostrar un auténtico interés por resolver las problemáticas o
satisfacer las necesidades de los comensales.
 Transparencia: Ser honesto en cada aspecto para fomentar la mutua comprensión y
satisfacción del comensal.

2.2.2.Protocolo de Bienvenida

Bienvenida

i. Apoyo para acomodo de comensales: Ayudarles a tomar asiento

ii. Presentarse:
iii. Ofrecer bebidas:
iv. Colocar XXXXXXX
v. Tomar orden

2.2.3.Lenguaje verbal

Bienvenida:

Discurso estándar: XXXXXXXXXX

 Lo que NO se debe decir:

 Lo que NO se debe hacer:

Ofrecer bebidas:

Discurso estándar: XXXXXXXXXX

 Lo que NO se debe decir:

  Lo que no se debe hacer:

Ofrecer entradas:

Discurso estándar XXXXXXXXXX

 Lo que NO se debe decir:

 Lo que NO se debe hacer:

Retirarse de la mesa:

Discursos estándar: XXXXXXXX

 Lo que NO se debe decir:

 Lo que NO se debe hacer:

2.2.4.Lenguaje no-verbal

XXXXXXXXXX

 Postura: XXXXXXXXX
 Gesticulación: XXXXXX
 Ademanes: XXXXXXX

2.3. Orden de alimentos y bebidas

Los meseros son quienes toman la orden de alimentos y bebidas, deben dar un tiempo al
comensal para que elija sus alimentos sin presión, retirándote unos cuantos pasos de la mesa
hasta que su lenguaje verbal o no-verbal te indique que te aproximes.

Orden de levantamiento de pedido.

i. Niños
ii. Damas
iii. Adultos mayores
iv. Caballeros

Se debe preguntar especificaciones sobre los alimentos y bebidas ej. Al pedir una bebida debes
preguntar si ésta debe venir con o sin hielo. Es importante que resuelvas las necesidades
específicas del comensal de acuerdo a sus peticiones.

Tienes que mencionar el tiempo de elaboración de un platillo en caso de que un comensal ordene
uno cuyo tiempo de preparación sea mayor al de los platillos de los demás comensales.

2.3.1.Venta sugestiva
 2.3.2.Narrativa de productos
2.3.3.Tendencias de consumo
2.3.4.Comanda

Para asegurar que la orden del comensal sea correcta, ésta debe ser registrada y para ello se
recomienda el uso de una comanda la cual es un recibo o vale en el que se registra a detalle la
orden de cada comensal, junto con datos específicos acerca del servicio que se está brindando.

Formato de comanda: XXXXXXXXXXX

2.3.5.Atención a la orden de alimentos

Una vez tomada la orden se deben de considerar los siguientes puntos para brindar un servicio de
calidad:

 Envío de la orden: Asegurarse de enviar la orden de alimentos y bebidas a la cocina y bar

cuidando que:
o La orden llegue de inmediato después de haber sido tomada
o La orden se registre en el sistema
 Atención a la orden: Verifica que en la cocina y el bar se atienda la orden de los alimentos
y bebidas:
o Asegura que se estén elaborando los alimentos y bebidas de la orden
o Que se cumpla el tiempo de preparación establecido para los platillos
 Traslado de la orden: Al trasladar los alimentos y bebidas solicitados por el comensal a la
mesa:
o Verificar que las bebidas y alimentos lleven la presentación requerida por el
establecimiento.
o Corrobora que las bebidas y alimentos cumplan con las especificaciones que
solicitó el comensal.
o Equilibrar el peso de los alimentos y de las bebidas en la charola.
o Tomar la charola con firmeza y con una mano.
 Acomodar los platos de sopa al centro para que no se derrame, lo demás
se coloca en las orillas.
 Colocar platos equilibrados para que la charola no se incline y los platos
no se caigan.
 No sobrecargar la charola
 Los platos pesados se llevan al centro y los demás en la orilla de la charola,
o bien, colocar los platos más pesados cerca de ti y distribuye el resto al
final de la charola.

2.4. Protocolo de servicio de alimentos y bebidas

 i. Lugares: Antes de servir cualquier platillo o bebida deber marcar el lugar para cada
comensal colocando el plaqué y los condimentos correspondientes a cada platillo
solicitado.
ii. Bebidas: Para servir bebidas al comensal:
a. Tomar el vaso o la copa por la parte inferior
b. Entrar por el lado derecho del comensal
c. Repartir las bebidas al comensal correspondiente comenzando por los niños, luego
damas, posteriormente adultos mayores y finalmente caballeros.

Clasificación de bebidas: Conocer la oferta, clasificación y composición de bebidas

permitirán brindar un servicio de mayor calidad al comensal, con la posibilidad de ofrecer
sugerencias.

iii. Alimentos: Al servir los alimentos al comensal:

a. Servir de manera simultánea cada tiempo (sopas, platos fuertes, postres etc.)
b. Entrar con los platillos de lado derecho del comensal.
c. Repartir los alimentos conforme la jerarquía de servicio. (niños, damas, adultos
mayores, caballeros).
d. Verificar que el ingrediente principal quede de frente al comensal.
e. Advertir al comensal sobre la temperatura de la loza cuando esté muy caliente.
f. Tomar los platos sin tocar el borde de los mismos.

iv. Limpieza: Después de cada tiempo retira los muertos de la mesa:

a. Pregunta si puedes retirar los platos que el comensal no está utilizando.
b. Retira por el lado izquierdo del comensal cuando se trate de platos de alimentos.
c. Retira por el lado derecho del comensal cuando se trate de utensilios para
bebidas.
Limpia la mesa de servicio del comensal después de cada tiempo:
a. Utiliza el equipo que tengas asignado para esa tarea.
b. Recolecta las migajas.
c. Retira todos los alimentos, muertos, mise en place y menaje que el comensal ya
no esté utilizando.

Recomendaciones:

 Anunciar al comensal la entrega de sus alimentos: ‘’Con permiso, voy a colocar su platillo.
’’ De esta forma se evitan movimientos bruscos de los clientes que puedan ocasionar
accidentes
 Nunca poner la charola sobre la mesa, utilizar mesita adicional o de apoyo
 Todos los platos deben sostenerse con los dedos debajo del mismo y el pulgar en la orilla y
colocar al centro el cubierto.
 Procurar servir simultáneamente cada tiempo para todos los comensales
 2.5. Despedida al comensal

Es la etapa final del servicio al comensal, pero no por eso es la menos importante.

Despedir al comensal se trata de la última impresión que se lleva del establecimiento.

 Después de haber cobrado la cuenta de consumo del comensal es momento de

despedirlo:
 No debes descuidar al comensal hasta que haya salido del establecimiento.
 Debes estar atento al comensal para identificar el momento en el que ya desea retirarse y
poderle brindar la atención debida y correcta.
 La despedida la debes hacer tú o el capitán de meseros.

Protocolo:
i. Asistencia física: Ser perceptivo y cortés para poder ayudar al comensal a retirar la silla,
facilitarle su bolso o su abrigo, retirar obstáculos que pueda tener para salir etc.
ii. Discurso de despedida: XXXXXXXXXXXXXX
iii. Acompañamiento: Es responsabilidad del mesero o el capitán despedirlo en la mesa
cuando se levante. En la puerta debe despedirlo la hostess o el supervisor.

2.6. Situaciones emergentes y especiales

En los establecimientos de comida existen variedad de situaciones emergentes para las que el
personal debe estar preparado.

Estas situaciones comúnmente se derivan de hechos, actitudes y acciones de los comensales, por
lo que el personal de atención a clientes debe estar preparado para cuando se presenten y actuar
lo más rápido posible.

2.6.1.Emergentes:
i. Ruptura de cristalería y loza durante el servicio al comensal:
a. Aísla la zona en la que ocurrió la ruptura.
b. Reporta la contingencia al supervisor.
c. Asegúrate de que el área quede limpia y reemplaza todo el equipo involucrado.
ii. Derrame de alimentos y bebidas en el área de servicio al comensal:
a. Aísla la zona en la que ocurrió el derrame
b. Asiste al cliente inmediatamente en caso necesario.
c. Asegúrate de que el área quede limpia.
d. Reporta la contingencia al supervisor y reemplaza los productos dañados.
iii. Cliente ebrio alterado:
a. Trasladarlo a un área donde no ocasione molestias a otros comensales.
b. Si se comporta grosero o agresivo, se debe ser tolerante.
c. Reportar contingencia al supervisor para que se encargue de la situación y tu
continúes brindando el servicio.
 2.6.2.Especiales:

Aquellas situaciones donde debido a sus particularidades y circunstancias requiera de un servicio

con atenciones específicas.

i. Clientes sordomudos:
a. Se comunican con movimientos de manos, por lo que debes tener cuidado para evitar
un accidente
b. Avísale cuando te acerques con una señal, tocándole su hombro, dependiendo del
lado por donde vas a atenderlo.
ii. Cliente con padecimientos repentinos.
a. Si un comensal se desmaya o se cae, no lo muevas, llama al gerente para que te ayude
b. En caso de desmayo espera a que llegue la persona encargada para brindar primeros
auxilios.
iii. Cliente en silla de ruedas: Ayúdalo a acomodarse en la mesa, sugiérele un lugar donde no lo
molesten ni obstruya el paso.
iv. Niños:
a. Sé paciente y amable.
b. Si el niño es pequeño, siguiere traer una silla alta, acomódala cerca de los padres y
lejos del pasillo.
c. Con discreción aleja de su alcance objetos afilados o que puedan quebrarse.
d. Consulta a los padres la orden del menor.
e. Los padres te agradecerán la atención que proporciones a sus hijos.
v. Cliente invidente:
a. Cuando entre cuelga su saco y otros objetos que cargue y llévalo gentilmente a su
asiento.
b. Con discreción, acomoda los objetos con los que pudiera chocar.
c. Una vez instalado, pregúntale en voz baja si le informas qué se tiene en el menú.
Espera su selección, seguramente ordenará platillos que sabe cómo manejar.
d. Los vasos no deben llenarse demasiado.
e. Conforme sirvas los diferentes platillos, infórmale dónde y qué es lo que estás
colocando.
2.6.3.Prevención
 Respeta las señales preventivas
 Participa en los simulacros de Protección Civil que organice el comité,
 Conoce las rutas de evacuación del establecimiento,
 Conserva la calma, para estar en posibilidades de apoyar al cliente cuando
suceda algún evento inesperado.
 Entérate de la localización exacta de los equipos contra incendio.
 En caso de ser necesario, abre inmediatamente las puertas para permitir la
evacuación.
 Apaga cualquier fuente de energía, en caso de alguna contingencia.
3. Unidad 3: Cobro de la cuenta de consumo al comensal

Es importante que se tome correctamente la orden de los alimentos y bebidas que el comensal
haya solicitado, puesto que es por lo que va a pagar y el cobro deberá hacerse de tal forma que
quede satisfecho.

3.1. Antes de presentar la cuenta al comensal

Consideraciones:

 Escritura legible y clara

 Usar abreviaturas estandarizadas y comunes para el personal del establecimiento
 Evitar memorizar pedidos

Se debe estar atento al comensal para identificar el momento en el que éste desee retirarse.

El lenguaje no verbal, la mayoría de las veces es el más común para que el comensal te indique
que requiere la cuenta. Un gesto con la mano como s estuviera escribiendo es la forma no verbal
más común para requerirte la cuenta. Otra forma puede ser que el comensal levante la mano para
llamarte a la mesa y entonces solicitarte la cuenta.

3.2. Verificación de la cuenta

3.3. Presentación de la cuenta de consumo al comensal
3.4. Formas de pago
3.5. Programa de lealtad
3.6. Encuesta de satisfacción