MANUAL DE FUNCIONES Código: SIG-MFC-001

CAJERO Versión:001
Fecha:18/03/2024
BOGOTANA DE PIZZAS

IDENTIFICACIÓN
Nombre del cargo Cajero
Nivel académico Bachiller, Técnico
Dependencia Talento Humano
Jefe inmediato Jefe de personal

PERFIL DEL CARGO

Estudios Curso manipulador de alimentos,
Técnico Laboral de mesa
Experiencia laboral certificada Mínimo 6 Meses
Conocimientos específicos Manipulación de alimentos
Competencias Habilidades blandas: Tolerancia al
estrés, comunicación, trabajo en
equipo, liderazgo, inteligencia
emocional, habilidad multitarea, etc.
Requisitos Curso y Carnet Manipulación de
Alimentos, experiencia ayudante de
cocina, atención al cliente,
Requisitos Carnet Manipulación de Alimentos
DESCRIPCION DEL CARGO
El cajero tiene como función garantizar el desempeño general del servicio,
acompañando el desarrollo de las funciones establecidas para cada uno de los
colaboradores del equipo de trabajo, y velar por el apoyo en las funciones
administrativas delegadas.

Todo el personal que intervenga en atención al cliente debe tener las siguientes
características:
 Saber describir el menú, con las palabras y definiciones correctas, las
existencias (cantidad) de los productos que se ofrecen.
 Ser claros a la hora de comunicar al cliente sobre los productos que
está ofreciendo.
 Tener una actitud positiva que se refleja en la forma como atiende al
cliente y se relaciona con sus compañeros de trabajo.
 Estar dispuestos a colaborar con los demás compañeros con el fin de
brindar la mejor experiencia de usuario a los clientes. Esto tiene que
ver con la limpieza, la rapidez y calidad de la atención al cliente.
 Debe ser eficaz en todos los procesos.
 Siempre debe demostrar control de sus emociones ante los clientes y
compañeros (nunca se manifestará un descontento con expresiones
faciales).
 Ser ágiles en solucionar las quejas o inconvenientes presentados
durante el servicio, tomar el liderazgo.

1
  Siempre usar las mejores palabras para que el cliente se sienta bien
atendido mediante una comunicación asertiva.
OBJETIVOS DEL CARGO
Los cajeros tienen como función velar por el buen desempeño del servicio, de
manera ágil y eficaz, cumpliendo a cabalidad con los protocolos de servicio,
supervisar la calidad de los platos, teniendo constante comunicación con el
pizzero y los clientes, es la persona encargada de aumentar las ventas con los
clientes por medio de las ventas sugeridas, también es la cara amable y la
persona encargada de dar solución a las quejas de los clientes en primera
instancia.

FUNCIONES DEL CARGO

Antes del servicio: Se realizará un conjunto de operaciones previas para que
en el momento de abrir el punto de venta esté todo preparado y en condiciones
para poder ofrecer al cliente un servicio rápido y esmerado. En el momento de
abrir el punto y posterior al armado, el personal debe estar dispuesto para
comenzar servicio.

Dentro de los procedimientos generales de servicio se debe tener en cuenta los

siguientes puntos:
APERTURA Y LIMPIEZA
 Disposición inmediata de sus uniformes, deben estar limpios y completos:
(camisetas, delantales, gorros, tapabocas).
 Encender luces, equipos y demás dispositivos electrónicos.
 Armado zonas exteriores (Mesas y sillas).
 Limpiar y recoger basuras ubicadas en las partes externas y/o
alrededores de la zona de atención al cliente, incluyendo el andén
externo de ingreso al punto de venta.
 Barrer y trapear de forma correcta los pisos de cada ambiente.
 Limpiar los baños, mantenerlos surtidos, funcionando correctamente,
limpios y secos.
 Limpiar y desinfectar todas las mesas.
 Preparar la producción del día, revisar disposición de servilletas, porta
pizzas, cajas y demás insumos necesarios para iniciar labores de
atención al cliente.
 Revisar dinero en caja, inventarios y faltantes.
 Cumplir con las reglas de aseo personal: Cabello y barba corta
(Hombres) o cabello recogido (Mujeres), bien peinados, con uñas limpias
y cortas, sin fragancia, ni maquillaje o accesorios.
 Estar en disposición de toma de pedidos, a domicilio, para llevar o
atención en mesa.
HOSPITALIDAD

 Recibir al cliente en la entrada o mesa, con un saludo y una sonrisa.

 Venta sugerida: es aquella que trata de ofrecer un producto

2
 recomendándolo: bebidas y sabores que se les debe dar rápida rotación
por vencimiento, por exceso de producto o cualquier otra necesidad de
movimiento rápido. El objetivo es aumentar el total de la compra, darles
rotación a los productos y crear una conexión amigable con el comensal.
 Reconocer al cliente frecuente, saludándolo por su nombre, en caso de
recordarlo.
 Sugerir y acompañar a las mesas disponibles o a la elección del cliente.
 Darle solución oportuna y amablemente a las peticiones, reclamos o
sugerencias.
 Estar a disposición y servicio en todo momento sin darle la espalda al
cliente.
 No invadir el espacio y el silencio del cliente.
 Usar un tono de voz adecuado evitando interrumpir el ambiente del punto
de venta.
 Despedir al cliente y estar pendiente de alguna necesidad o sugerencia.

ORDEN APROPIADO
 Ejecutar armado de zonas exteriores y limpieza inicial de manera
oportuna y ágil.
 Ejecutar los pasos del servicio al cliente en orden (recibimiento,
acomodación, presentación, entrega de cartas, toma de pedidos,
sugerencias y demás).
 Revisión de inventarios, producción, servilletas, porta pizzas, cajas y
demás.
 Dar al cliente lo que él quiere en el momento que lo solicita.
 No insistir demasiado, iniciar sugiriendo los productos a los que se les
debe dar rápida rotación y finalizar con los demás productos.
 Hacer parte del filtro de calidad, si un producto no está en perfectas
condiciones como para servirlo, debe ser reemplazado por otro que si lo
esté. (PENDIENTE POR MODIFICAR E IMPLEMENTAR)
 Garantizar que el salón y las zonas externas deben permanecer limpios y
ordenados.
 Servicio rápido: se debe cumplir con los tiempos ofrecidos de servicio
aproximadamente 15 minutos, máximo 20 minutos. En caso de alta
demanda estar en continua comunicación con el pizzero para determinar
el tiempo aproximado de salida y comunicárselo al cliente.

MANTENIMIENTO
 Se debe tener una mente preventiva y realizar chequeos periódicos a los
equipos (Horno, nevera, refrigeradores y demás) con el fin de evitar
incurrir en daños de los equipos que estén en el área de trabajo.
 Cumplir con el formato de Cumplimiento de BPM y la Bitácora de
limpieza, para evitar cúmulos de suciedad.
 Ejecutar de manera adecuada el uso de los equipos y elementos del

3
 punto de venta.

Antes del servicio:

 Recibir y contar el valor de la caja del día.

 Organizar billetes sencillos y monedas para el servicio.
 Recibir mesas y estar pendiente de pedidos.
 Revisar conversaciones del celular.
 Mantener la ambientación del punto de venta.
 Reportar irregularidades o faltantes para la producción del día siguiente.
 Verificar el cumplimiento de las labores y procesos establecidos de los
colaboradores a cargo.

DURANTE EL SERVICIO
Como interactuar con el cliente:

 Recibir al cliente en la entrada del establecimiento con un saludo cordial

y acompañarlo hasta la mesa donde se ubique.
 Al recibirlos en la entrada hacerse a un lado del ingreso y no obstaculizar
el acceso (no pararse en la mitad de la entrada).
 Distribuir los clientes de manera esparcida y de acuerdo con el número
de comensales para ir ocupando las mesas lo más organizadamente
posible.
 Al momento de ubicarlos, revisar la mesa por algunos desperdicios que
hayan podido generar clientes anteriores, limpiar dicha mesa, dejar
servilletas y acompañantes listos.
 Una vez sentados en las mesas decir su nombre (presentarse), entregar
las cartas y ponerse a su disposición.

Ejemplo: - Buenas XXXX, bienvenido a Bogotana de Pizzas, mi nombre

es Pepito Pérez y hoy tengo el gusto de atenderles, cualquier duda o
inquietud me la comunican o hacen saber.

 Dejar un espacio de tiempo para que los clientes puedan tomar la

decisión, estar siempre atentos al llamado o actitud del cliente para hacer
el pedido y aplicar la venta sugerida.
 Tomar el pedido con mucho cuidado de hacerlo correctamente, y validar
nuevamente con los comensales el pedido.
 Apuntar todas las especificaciones del cliente para cada pizza en caso
de presentarse.
 Las bebidas se sirven por la derecha, se ubican en la esquina superior
derecha.
 Pasar el pedido a la zona de caja y posteriormente la zona del pizzero.
 Alistar o revisar el servilletero, especias, salsas y llevar a mesa en caso
de no estar completo o ser solicitado por el cliente.

4
 Después de generar la comanda del pedido, darle un espacio al cliente,
pero nunca darle la espalda, estar atentos ante cualquier otra solicitud
que tenga.
 Entregar los platos en el orden correcto siendo los niños primero,
seguido por la mujer (de mayor edad a menor) finalizando con el hombre
(de mayor edad a menor), los platos se sirven por la izquierda, pero
nunca pasar por el medio de los clientes, (tener recordación sobre las
especificaciones de cada comensal para ser entregadas en ese mismo
orden).
 Retirarse de la mesa y quedar atento ante cualquier otra necesidad en
caso de alguna eventualidad (caída de objetos, bebidas, falta de
servilletas) limpiar y reemplazar inmediatamente para que el comensal
mantenga una mesa prolija.
 Mantenerse alerta y ubicarse en un punto estratégico del salón, no debe
ubicarse en la zona de caja.
 Si hay mesas en zonas exteriores se debe ubicar de forma visible para
estar pendiente del cliente en todo momento.
 Retirar todos los platos según vayan terminando los comensales, nunca
dejar platos terminados o utensilios en la mesa sin recoger, debe pasar
el menor tiempo posible. Los platos se retiran por el lado contrario
(derecho), nunca pasar por el medio de los clientes.
 Cuando hayan finalizado, después de un tiempo prudente, preguntar por
alguna necesidad especial (productos para empacar o llevar).
 En caso de cancelar la cuenta con algún medio electrónico, solicitar
amablemente mostrar el comprobante de pago, fotografiarlo y
compartirlo al a la persona encargada.
 Pedir retroalimentación del servicio: ¿Cómo le pareció la pizza? ¿Qué le
pareció el servicio? Agradecer lo positivo y decir que tomaremos en
cuenta sus comentarios en lo que hemos fallado.
 Una vez finalizado el servicio, acompañarlo hasta la puerta. Despedirlo
amablemente y pedirle su pronto regreso.

FUNCIONES OPERATIVAS
 Recibir y saludar a los clientes desde la caja o salón.
 Ofrecer productos si los demás compañeros se encuentran ocupados.
 Supervisar el desempeño del protocolo de servicio.
 Tomar pedidos en la caja o mesas y pasarlos al pizzero.
 Comunicar a los clientes el tiempo aproximado de espera de los pedidos.
5
  Recibir pedidos y pasarlos al sistema.
 Liquidar cuentas y enviarlas a mesa.
 Recibir y verificar pagos por los diferentes medios existentes.
 Supervisar los tiempos de preparación en comunicación con los pizzeros.
 Estar pendiente de los protocolos de aseo durante el servicio.
 Velar por el correcto desempeño del servicio en general.
 Dirigir y hacer solicitudes especificas a todos los colaboradores.
 Recibir y verificar pedidos de planta y proveedores.
 Mediar y ayudar a mantener un buen ambiente laboral, favoreciendo la
resolución de conflictos y la comunicación entre los colaboradores.
 Persuadir para tratar de ejecutar nuevas ventas.

CIERRE
Para el horario de cierre, debemos realizar las siguientes tareas:
 Barrer, trapear y asear los baños.
 Desechar la basura de los botes y los baños.
 Limpiar mesas.
 Lavar y organizar toda la loza y utensilios.
 Realizar barrido de los hornos.
 Desarmar y entrar elementos armados en los exteriores.
 Organizar sobrantes de producción para su correcta conservación y
almacenamiento.
 Realizar inventarios, masas, producción, cajas y desechables.
 Limpiar repisas y estanterías.
 Realizar cuadre de caja.
 Realizar cierre de datafono.
 Asear y organizar zona de trabajo.
 Ajustar inventarios.
 Ayudar a organizar.
 Reportar novedades para el siguiente día.

FUNCIONES ADMINISTRATIVAS

6
 Realizar gastos, diligenciarlos y organizarlos en el documento (cuaderno)
correspondiente.
 Realizar movimientos de inventario y organizarlos en el formato
correspondiente.
 Realizar pedidos de productos, desechables, aseo y faltantes en el
inventario.
 Atender las quejas, solicitudes y reclamos por parte de los clientes y
brindar solución oportuna.
 Supervisar formatos de aseo e inventarios.
 Llevar control (formatos) de horas extras para liquidar nómina.
 Atender quejas, solicitudes o reclamos por parte del equipo de trabajo.
 Diligenciar formatos de vales de consumo.
 Realizar ajustes e ingreso de materia prima (revisar porciones y
cantidades de producción)
 Recibir y gestionar permisos solicitados por parte de los colaboradores,
coordinándolo con el jefe de personal.
 Disponer documentos de manera correcta en las carpetas
correspondientes.
 Realizar inventarios de cierre diario en puntos de venta.
RECOMENDACIONES ADICIONALES
 Si los clientes son atendidos cerca al horario del cierre debemos,
invitarlos a seguir, entregar la carta y hacer todo el protocolo de servicio,
tomar el pedido y luego de manera amable comentar el horario de cierre
del local. Nunca mencionaremos el horario de cierre a no ser que sea la
hora del cierre, sin haber tomado el pedido.
 Siempre que se pueda debe haber un mesero en la entrada invitando a
pasar a las personas.
 Deben mantener su uniforme o ropa de trabajo en perfecto estado tanto si
están de cara al público o dentro de la cocina. Los hombres bien
afeitados y peinados y las mujeres sin libres de joyas, perfume o
maquillaje.
 Al tomar el pedido, el mesero debe permanecer siempre de pie, erguido y
apoyar la comanda o celular en su mano.
 El personal que se relaciona con los clientes siempre debe permanecer
de pie. Mientras que los comensales esperan mesa, todo el personal
debe evitar apoyarse en elementos decorativos, paredes, sillas, deben
tener las manos fuera de los bolsillos y descruzadas.
 Evitar hacer partícipe a los clientes de las dificultades que se presenten
durante el servicio, nadie debe enterarse o escuchar discusiones, se
debe buscar la solución inmediata y luego dialogar sobre el inconveniente
ocurrido.
 Evitar hablar duro de problemas o situaciones personales, a los clientes
no les interesa escuchar conversaciones, vienen buscando un lugar
tranquilo en donde comer o compartir un momento agradable.
 Mantener una actitud seria, respetuosa, alegre y amable.

7
 PROCEDIMIENTO PARA REACCIONAR FRENTE A RECLAMOS

En un establecimiento de comida, en ocasiones se presentan casos especiales

con clientes que no se sienten satisfechos con el servicio. De hecho, estas
situaciones requieren mucho tacto y sentido común, para poder solucionar las
quejas del cliente.
En estas situaciones, aunque cada una es diferente, existen algunas reglas para
evitar que un problema pequeño se convierta en uno más grande. Entre estas
tenemos:
1. Escuche sin interrumpir, nunca se debe discutir con el cliente, incluso si
usted está convencido de que él está equivocado, no debe intentar
convencerlo de ello.
2. Siempre discúlpese, aún si no está de acuerdo con la queja. Recuerde
que el cliente ha venido a su restaurante para disfrutar de una comida y
experiencia agradable. Si el cliente está molesto por algo suficiente como
para quejarse, se hace indispensable una disculpa. NO ECHE LA
CULPA A OTRO MIEMBRO DEL EQUIPO.
3. Explíquele al cliente que entiende cómo se siente (JAMÁS DIGA “NO SE
PREOCUPE”). Dígale lo que va a hacer para solucionar el inconveniente
y cuánto tardará.
4. Indíquele que usted se encargará personalmente de la solución.
5. De las gracias al cliente por expresarle su queja. Esto mostrará a sus
clientes que el asunto es importante para usted y que desea que ellos
estén satisfechos, de modo que regresen.
6. Nunca permita que un cliente se vaya descontento, si usted no puede
solucionar el problema, notifique a su inmediato superior, él le puede
ayudar a encontrar una solución.

Todas estas reglas las podemos resumir en un sistema para solucionar quejas
llamado EDSA, el cuál son las siglas de:
- Escuchar - Satisfacer. - Disculparse – Agradecer
Hay que tener presente que un restaurante no puede permitirse perder clientes
por lo que diga un cliente insatisfecho.

8
 Código: SIG-FCBPM-C-001
FORMATO CUMPLIMIENTO BPM Versión:001
COLABORADORES BOGOTANA DE PIZZAS Fecha:18/03/2024

ATENCIÓN CLIENTE
USO EPP (GORRO,
PRESENTACION
FIRMA

ACCESORIOS

PROTOCOLO
NOMBRE SEDE HORA FECHA COLABORADOR OBSERVACIONES

PRÁCTICAS
HIGIÉNICAS
PERSONAL

TAPABOCAS)
CALZADO

UÑAS

CONVENCIONES
CUMPLE C

9
 NO CUMPLE N/C

FIRMA RESPONSABLE DE INSPECCIÓN:

10
 Código: SIG-FCBPM-C-001
FORMATO BITÁCORA LIMPIEZA Versión:001
DESINFECCIÓN BOGOTANA DE PIZZAS Fecha:18/03/2024
FREC. L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D
UTENSILIOS (USO DIARIO): Cuchillos, D
tablas, hornos, recipientes, rodillos,
espátulas, tablas, mesas.
Baños D
Ordenar neveras / Limpieza D-S
Hornos D-S
Computadores y equipos electrónicos D
Andenes D
Limpieza estantería S
Botes y canecas basura S
Refrigeradores S
Pocetas S
Lavaplatos S
Sillas S
Mesas S

Puertas M
Paredes M
Rejas M
Cortinas M

FRECUENCIA:
D: Diaria – S: Semanal – M: Mensual

OBSERVACIONES:

FIRMA RESPONSABLE DE INSPECCIÓN

11