Caso práctico 1

Shisely Caterin Castaño Triana

Lizette Cely

El CRM y la captación de clientes

2023
 Solución al caso práctico

Cuestiones:

1. Enumere 10 beneficios de la aplicación del CRM en las organizaciones.

1. Personalización del servicio o producto, hace que el cliente se sienta muy familiarizado, que se

fidelice y recomiende lo que la compañía ofrece. (relación a largo plazo).

2. Cuando los clientes recomiendan una empresa, las ventas de ésta crecen debido a que se

populariza la marca.

3. Base de datos en un software apropiado con la información de los clientes para gestionar de

manera rápida y oportuna la información y usarla para promover futuras campañas publicitarias.

(información almacenada en un mismo lugar).

4. Mejor relación con los clientes, tanto internos porque permite que los procesos sean

estandarizados además de un buen ambiente laboral crea una organización que trabaja con fluidez,

clientes externos porque se proyecta una imagen agradable, capacitada y que satisface las

necesidades (optimización de la relación con clientes internos y externos).

5. Optimización de los procesos de venta, ya que al tener la información actualizada de los clientes

los encargados del área comercial podrán dedicarse completamente a su labor.

6. Mejora de servicio al cliente, al tener la tecnología de CRM (información almacenada) hace que

se gestione una experiencia óptima, por lo que el cliente se siente escuchado y que su requerimiento

fue atendido con agilidad.

7. Los clientes activos, realizan más compras debido a que se le presta un servicio personalizado y

amable lo que hace que ellos realicen más compras.

8. Identificación de las oportunidades de mejora, puesto que al tener establecido un panorama del

proceso del cliente se puede pensar que los consumidores tienen sentido para el negocio, lo cuál

debe ser el canal de ventas y cuáles son, de hecho, los que aumentan los resultados.

9. La cultura de orientación al cliente en toda la empresa, cada área de la compañía está en contacto

directa e indirectamente lo que hace una excelente experiencia al cliente y mayores ventas.

10. El CRM aumenta la productividad puesto que el área de producción, administración,

comercialización, mercadeo y otras áreas de la compañía están articulados, estandarizados y se

puede buscar alcanzar otros objetivos.1

2. Teniendo en cuenta que el cliente es el centro del negocio y que adicional las empresas cuentan

entre ellos con varios tipos de clientes como los clientes internos y externos, por favor realice un

cuadro comparativo donde señale como aplicar el CRM con cada uno de ellos y sus beneficios.

CLIENTES INTERNOS CLIENTES EXTERNOS

-Aplicación: Creación de una filosofía -Aplicación: Atender a las necesidades y

organizacional de orientación al cliente, preferencias del cliente en todo momento.

trabajando objetivamente en la mejora continua -Beneficio: De esta forma el cliente se siente

de cada función que se realiza. escuchado y valorado, que se atienden sus

-Beneficio: Esta filosofía en el cliente interno, requerimientos y se fideliza a la marca.

le permite estar siempre enfocado en mejorar -Aplicación: Documentar lo recolectado a

para brindar lo mejor posible, ya que, al tener través de los clientes y analizarlo, de esta

clientes externos felices, se benefician todos en forma se entrega una respuesta adaptada a cada

la compañía. persona (personalizada).

-Aplicación: Actualización del sistema de

datos en el área de gestión humana dónde se

haga seguimiento a los colaboradores y se les -Beneficio: Gestiona buenas relaciones con el

entregue algún incentivo por cumplir con las cliente puesto que se le da prioridad y una

metas propuestas y estar dispuesto a dar lo repuesta adecuada.

mejor de sí (fidelizar clientes internos). -Aplicación: El uso de herramientas

-Beneficio: Valorar adicionalmente el trabajo tecnológicas como del personal para entregar

de las personas que están en la empresa les un servicio agradable al cliente.

hace sentir emocionalmente parte elemental del -Beneficio: Al saber implementar todas las

proceso, por lo que van a estar más motivados herramientas y habilidades de los

a hacer mejoras en sus trabajos continuamente. colaboradores, permite tener una vista

-Aplicación: Capacitación continua del panorámica al cliente y así una amplía

personal para que tengan las destrezas de hacer comunicación con este.

su labor entregando un alto nivel y así alcanzar -Aplicación: Implementación de cambios e

grandes niveles de productividad (beneficio de innovaciones que cumpla con las expectativas

la compañía). del cliente.

-Beneficio: Permitir que el personal se -Beneficio: Cuando una compañía está a la

actualice constantemente en conocimiento le vanguardia y atenta a su clientela hace que

brinda la posibilidad de seguir creciendo continue una larga relación amigable.

profesionalmente y contribuir al desarrollo de -Aplicación: Desarrollo de metodologías de

la empresa. comercialización para saber vender de una

-Aplicación: Establecer dinámicas de forma agradable.

integración del equipo de trabajo, con el fin de -Beneficio: Al brindar un servicio de venta

crear buenas relaciones laborales. idónea al tipo de personas al que se quiere

-Beneficio: Al tener personas que se relacionan llegar, se realiza transacciones en ventas, con la

fluidamente trae un alto beneficio para la atención personalizada de acuerdo con las

corporación ya que el enlace de trabajo no va a necesidades.3

 tener dificultades de comunicación y así ser

más eficientes.2

Gráfico 1. Beneficios del CRM en clientes internos y externos.

3. Desde su ámbito profesional y con los conocimientos de esta unidad ¿considera que el CRM

impacta en las organizaciones? Argumente su respuesta.

El CRM es un gran cambio positivo para una organización puesto que se enfoca tanto en los

colaboradores que son los que permiten que la empresa funcione adecuadamente, con estándares de

calidad altos, mejoras continuas, y personal calificado para cada área de trabajo; enfocarse primero

en las personas que conforman la corporación es altamente importante pues están involucrados

directa e indirectamente con el cliente externo, por otro lado es vital emplear diversas proyecciones

que estén dirigidas a los clientes externos, usando bases de datos apropiadas y con ayuda de

tecnología que permita hacer un seguimiento detallado, en compañía de una segmentación

estratégica del tipo de cliente al que se desea cubrir esa necesidad, crear un vínculo de cercanía con

los clientes de forma muy personalizada, asesorando, gestionando soluciones confiables,

implementando mejoras según los requerimientos de los mismos y realizando un mercadeo seguro,

técnico y de buenas metodologías para saber captar al comprador.4

4. ¿Por qué el CRM es una estrategia de fidelización para los clientes?, recuerde que no solo

hablamos del cliente externo sino del cliente interno, por lo tanto, al responder tenga en cuenta cada

uno de ellos.

La fidelización a través de un servicio óptimo al cliente interno, es el pilar del comienzo de buenas

relaciones laborales y clima organizacional en una compañía, creando una ideología de trabajo en

donde se le brinde la importancia a los empleados, haciéndolos parte de cada paso que se da, que se

sientan únicos y que sus capacidades se estén actualizando para que se logren los objetivos

propuestos, dando a los que participan en los departamentos incentivos por cumplimiento de metas,
realizando una eficiente tarea desde el área de gestión humana en actividades que den bienestar e

integración de los grupos de trabajo para conseguir una sinergia en el interior, lo siguiente es dar

enfoque al cliente externo que es quien permite el crecimiento monetario y que en conjunto con los

clientes internos dan vida.

La proyección hacia el cliente externo se inicia con una segmentación muy apropiada, que la

información ahí implementada sea muy completa, con el fin de captar al comprador de una manera

cautivadora y sutil, también se debe contar con un sistema tecnológico indicado que conceda un

escaneo detallado y un seguimiento continuo para impactar al consumidor de forma idónea, en

cohesión con un área comercial que dé soporte, antes, durante y después del proceso de compra y

que por consiguiente permita al cliente sentirse acompañado y entendido, que logre fidelizarlo.5

5. Como aplica a nivel profesional los conocimientos adquiridos hasta el momento (Aplicación

Práctica).

Las habilidades adquiridas de esta unidad uno, son un preámbulo acerca de este importante tema en

los aspectos relacionados con la captación y fidelización de clientes tanto internos como externos

que permitan una relación estable, agradable y de largo tiempo, el servicio elemento esencial en el

que radica el sentido mismo de su existencia y pertenencia; para lograr este objetivo es necesario

establecer prioridades que brinden una ruta de trabajo en donde se comience por un equipo con las

capacidades necesarias según el cargo, el pilar inicia con una empresa que sea integra, con esto se

quiere dar a entender que para entregar lo mejor, la gestión empresarial es fundamental para

proyectar, en las diferentes áreas que la componen, procesos estandarizados, personal

profesionalmente apto y con la actitud para realizar una trayectoria exitosa, actualización constante

tanto de colaboradores, procesos, softwares, entre otros, por consiguiente la interacción con los

clientes podrá establecerse y satisfacerse para generar una alta rentabilidad empresarial.6
 Aplicación Práctica del Conocimiento

A través de la fidelización de los clientes, elemento fundamental de una empresa, se puede

planificar el crecimiento financiero integral empresarial ya que se puede hacer una mejor

proyección de los flujos de caja y el manejo de los recursos o bienes para generar un crecimiento

económico sólido y estable.

 Referencias

1 SYDLE. (2022). ¿Cuáles son las 12 principales ventajas del CRM?. SYDLE.

https://www.sydle.com/es/blog/12-principales-ventajas-del-crm-6310fa0d3679e16adc3227e9

2 Erazo, Ruth. (2019). MODELO DE CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT PARA LA

FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE INTERNO EN AUTOMOTORES DE LA SIERRA S.A. Pontificia

Universidad Católica de Ecuador. Págs. 62-70.

https://repositorio.pucesa.edu.ec/bitstream/123456789/2622/1/76863.pdf

3 Gil, Anna. Luis Bassa, Carolina. (2011). LA INNOVACIÓN CENTRADA EN EL CLIENTE

UTILIZANDO EL MODELO DE INFERENCIAS EN UNA ESTRATEGIA CRM. Investigaciones

Europeas de Dirección y Economía de la Empresa. Págs. 17-20.

https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S1135252312600501

4 García, Jerónimo. Borja, Sañudo. (2011). Dirección e innovación en la industria fitness.

Wanceulen Editorial Deportiva, SL. Págs. 137 – 143.

https://books.google.es/books?hl=es&lr=lang_es&id=RS8ACwAAQBAJ&oi=fnd&pg=PA137&dq

=crm+en+clientes+externos&ots=bNedTtb4uj&sig=WB2NOhqU1Z56417C7Z0XGN0clGo#v=one

page&q=crm%20en%20clientes%20externos&f=false

5 Pérez, David. Pérez, Isabel. (2006). 9. La Fidelización de los Clientes. Técnicas CRM. Las nuevas

aplicaciones del Marketing Moderno. EOI Escuela de Negocios. Págs. 5 – 13.

https://d1wqtxts1xzle7.cloudfront.net/39541668/CRM-Componente_digital-

libre.pdf?1446180390=&response-content-

disposition=inline%3B+filename%3DCRM_Componente_digital.pdf&Expires=1691201372&Sign

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6 García, Ignacio. (2001). CRM Gestión de la relación con los clientes. FC Editorial. Págs. 19 – 25.

https://books.google.es/books?hl=es&lr=lang_es&id=mIAsRGChBc8C&oi=fnd&pg=PP11&dq=cr

m&ots=l8c_ghj5YW&sig=aXJYSMZwcqbUGXkIrczOjDcbKW8#v=onepage&q=crm&f=false