UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE CIENCIAS MATEMÁTICAS Y FÍSICAS

CARRERA DE INGENIERÍA EN SISTEMAS
COMPUTACIONALES

ANÁLISIS DEL NEGOCIO

ELECTIVA III

Integrantes
Maximiliano Plúas Silvia Mariuxi
Reyes Macias Joel Paul
Redrobán Guamán Guilmar Isaac
Montiel Mendoza Jennifer Elizabeth
Vergara Martillo Flor María

CURSO
6-4

DOCENTE
Ing. León Yuliana

2021-2022 Cl
 Describir la empresa, visión, misión y organigrama.

S omos un centro de contacto y ventas OMNICANAL, reconocidos por nuestro

profesionalismo y seriedad, pero sobre todo por el cumplimiento de objetivos de nuestros
clientes.

Misión
Ofrecemos soluciones eficaces para satisfacer las exigencias y necesidades de negocio de
nuestros clientes, brindamos servicios de calidad mediante innovaciones tecnológicas y
personal altamente capacitado que se encuentra en constante búsqueda de la excelencia.

Visión
Ser reconocidos como una empresa que brinda un servicio de alto valor agregado, siempre a
la vanguardia tecnológica comprometidos con sus clientes y con el cumplimiento de sus
resultados.
Organigrama

Identificar los procesos que lleva a cabo la empresa.

Los procesos que realiza la empresa de dividen en tres: INBOUND, OUTBOUND y BPO,
cada uno se subdivide en áreas.
1. INBOUND
 Servicio al Cliente
o Atención, experiencia, soporte, y solución omnicanal.
o Atención 24/7.
o Gestión de atención al cliente enfocada.
o Respaldo del 100% de las interacciones del cliente.
o CRM manager para el monitoreo del cliente.
o Especialistas en soporte técnico, producto especializado.
o Gestión de retención y fidelización.
o Encuestas de Satisfacción del cliente.

 Ventas Inbound
 o Captación, potencialización, omnicanalidad, conversión en cada contacto.
o Atención 7 días a la semana.
o Calidad en la toma de datos, formas de pago información 100% validada.
o Seguimiento del contacto hasta su conversión en venta (BPO).
o Seguimiento del proceso logístico que conlleva la firma de documentos
(BPO).
o Levantamiento de razones de no compra para determinar estrategias.
o Herramientas de contacto por redes sociales, mails, WhatsApp, llamada, chat,
etc. (OMNICANALIDAD)

 Manejo de Redes Sociales

o Desenrédate, administra tu imagen con gestores especializados de redes
sociales.
o Atención 24/7.
o Respaldo del 100% de interacciones.
o Manejo de consultas y requerimientos vía digital.
o Contención de conflictos en redes.
o Sondeo de oportunidades comerciales.
o Canal de manejo masivo de contacto por campañas publicitarias en redes.
2. OUTBOUND
 Ventas Outbound
o Potencializa tus contactos con las multiplataformas webs, genera un contacto
amigable, 100% auditada para garantizar la experiencia de tu cliente y
fidelidad de la información.
o Atención 7 días a la semana.
o Calidad en la toma de datos, formas de pago información 100% validada.
o Seguimiento del contacto hasta su conversión en venta (BPO).
o Seguimiento del proceso logístico que conlleva la firma de documentos
(BPO).
o Levantamiento de razones de no compra para determinar estrategias.
o Herramientas de contacto por redes sociales, mails, WhatsApp, llamada, chat,
etc. (OMNICANALIDAD).

 Cobranzas
o Genera una buena experiencia en el cobro para recaudar sin perder a tu cliente.
o Atención 7 días a la semana.
o Cobranza amigable, técnica soft que busca recaudación cuidando mantener
una buena experiencia en el cliente.
o Inteligencia de data, análisis de segmentos, depuración de bases.
o Alimentación de base de datos para incremento de contactabilidad.
o Llamadas automáticas pregrabadas (ROBOCALL) para cobranza preventiva.
  Campaña de Incentivos
o Marketing directo, mueve tu tendencia, genera interés para incrementar tus
oportunidades de cierre.
o Gestión masiva para motivar visitas, comunicar e incentivar compra.
o Llamadas automáticas pregrabadas (ROBOCALL) para masificación.
o Herramientas de Mailing, WhatsApp masivo para potencializar comunicación
y atender consultas.

 Encuestas
o Entiende tu mercado y grupo objetivo. Tabula data que te permite establecer
tendencias y generar estrategias enfocadas en tus objetivos de forma más
eficaz.
o Elaboración de encuestas a medida.
o Gestión de encuestas automáticas (IVR) de satisfacción asociadas a las
llamadas.
o Estudio y segmentación de base.
o Levantamiento de la experiencia de compra, de atención o de servicio.

3. BPO
 Business Process Operators
o Estandarizar y generar procesos para hacerlo mejor, más rápido y con menor
inversión. Un especialista para cada tarea clave de tu negocio.
o Digitalización de documentos.
o Impresión de formularios.
o Seguimiento de firma de documentos.
o Verificación de entrega con cliente final.
o Validación de compra.
o Auditoría de gestión proceso.
o Gestión de calidad en llamadas telefónicas.
o Implementación de procesos de soporte de ventas.
o Soporte de ventas y administrativo.
DIAGRAMA DE PROCESOS
Factores Internos:
1. Expertos en interacción: Forman expertos para manejar la relación con su cliente, con
calidad y compromiso al cumplimiento de sus metas.
2. Capacidad de entrega y atención directa.
3. El personal de atención al cliente necesite más capacitación.
4. Competidor débil.
5. Calidad y confiabilidad en la atención del cliente.
Para obtener un buen desempeño laboral es muy importante que los colaboradores de la
empresa entiendan cuáles son sus funciones o tareas específicas, procedimientos a seguir,
políticas que se deben respetar, objetivos que se deben cumplir, etc.
Factores Externos:
1. Servicio Personalizado: Alinean a tu estrategia y te proveen herramientas enfocadas
en las necesidades de tu negocio.
2. Altos niveles de demanda de empresas de servicios de atención al cliente en el
exterior.
3. Aumento de niveles tecnológicos en servicios alternos para suplantar los call center.
4. Se podría extender a otros países.
5. Desarrollo de nuevas técnicas de soporte.
Análisis de datos
En la actualidad existen consumidores con gustos, intereses y necesidades muy diversas, que
las empresas deben intentar satisfacer. Uno de los aspectos fundamentales para vender
productos o servicios es reconocer cuál es tu nicho de mercado. Sin conocer a fondo este
segmento, será difícil orientar correctamente todos los esfuerzos de la empresa hacia la mayor
rentabilidad.
Gracias al análisis de los datos, las empresas pueden acceder a la información concreta que
necesiten para facilitar sus tomas de decisiones y estrategias de negocio en base a unos
criterios rigurosos.
Conocer, clasificar, filtrar y utilizar la información mediante un análisis exhaustivo de esos
datos se hace imprescindible para que los datos se conviertan en verdaderos activos y
generadores de negocio de la empresa.
Análisis de datos y su aportación al negocio
El análisis de datos en la empresa Telenews tiene sus propias ventajas.
 Debido a una optimización de procesos, podemos analizar las interacciones entre
departamentos, eliminando así ineficiencias y ahorrar costes.
 Nos facilita la toma de decisiones, ya que al analizar los datos nos permite reconocer
que oportunidades son la más adecuadas en las que invertir recursos y en cuáles dejar
de invertir.
 Un correcto análisis de datos nos permite mejorar la satisfacción de los clientes,
proporcionando una visión objetiva de las reclamaciones y quejas de los clientes y de
cómo solucionarlas o aportar un valor adicional.
 Y por si fuera poco el análisis de datos mejora la satisfacción de los empleados,
detectando sus motivaciones o su grado de satisfacción, así como su desempeño.
La finalidad del análisis de datos es que nos facilita el trabajo de segmentación de una manera
eficiente y cómoda sin necesidad de hacer grandes esfuerzos para alcanzar un objetivo.